绿城地产物业公司案场服务礼仪标准课件（可编辑） .doc

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1、绿城地产物业公司案场服务礼仪标准课件 - 本资料来自 com - - 本资料来自 com - 1客户车辆停稳后礼宾人员迅速走向车辆站立于车辆左前方微笑等候客人下车 四开门护顶 - 本资料来自 com - 2左脚向前迈一步右手开启车门左手挡住门框的上方为客户开门 - 本资料来自 com - 3开门护顶的同时提醒客户不要碰头并微笑欢迎客户参观 客户下车后提醒客户带好随身物品 若同时有几位客户应侧重服务后座的客户同时兼顾其他人 - 本资料来自 com - 第三篇 水吧岗位礼仪标准 - 本资料来自 com - 1接待来访客户 2为客户提供咖啡茶水点心服务 3适时为客户续水更换烟缸保持桌面清洁 4客户离

2、开后做好桌面的收拾及清洁工作保持工作台的整洁 一水吧岗位描述 - 本资料来自 com - 二托盘端姿 - 本资料来自 com - 托盘规范 1合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面最好使用胶垫以防滑动一般是重物高物在里轻物低物在外先上桌的物品在上在前后上桌的物品在下在后 2 托姿左手臂弯成90度角掌心向上五指分开手掌自然成形掌心不与盘底接触平托于胸前右手自然下垂或轻扶托盘 - 本资料来自 com - 三茶水服务 1 客户入坐后及时送上茶水茶水八分满并用规范手势微笑示意客户用茶 2时刻关注客户饮水情况及时添加茶水一般10分钟一次 3客户离开后及时撤杯保持桌面清洁 - 本资料来自 com - 4当茶几比

3、较低时为表示尊敬应采用蹲式服务 以一膝微屈为支撑点将身体重心移此另一腿屈膝脚稍分开不撅臀部弯上身低垂头女员工穿裙装时注意两腿要靠紧 - 本资料来自 com - 1在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换 2更换烟缸时应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸放入托盘后再将干净的放于原处 3所有动作宜轻柔稳 四更换烟缸 - 本资料来自 com - 4如果烟缸不适合叠放或者比较大时可将口布 或纸巾 先盖住需更换的烟缸再撤走然后换上干净的烟缸 - 本资料来自 com - 第四篇 样板房岗位礼仪标准 - 本资料来自 com - 一样板房管家岗位描述 1接待参观客户 2样板房维护物品清点管理 3检查样

4、板房保洁工作 4来访人员资料的统计汇总 - 本资料来自 com - 二客户迎候 样板房管家应以标准站姿站立于门侧随时准备接待客户 客户到达样板房时应面向客户微笑相迎 - 本资料来自 com - 行鞠躬礼必须伸直腰脚跟靠拢双脚尖处微微分开目视对方然后将伸直的腰背由腰开始的上身向前弯曲 鞠躬时弯腰速度适中之后抬头直腰 - 本资料来自 com - 三递送鞋套 递送鞋套时应当五指并拢双臂自然夹紧上身向前鞠躬示意双手递送 向客户微笑致意礼貌请客户更换鞋套 - 本资料来自 com - 接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套 示意客户坐下采用标准蹲姿用双手撑开鞋套配合客户穿上鞋套 - 本资料来自 c

5、om - 四指引客户参观 客户穿上鞋套后样板房管家立于门侧微笑指引客户进室内参观 - 本资料来自 com - 希望此份案场礼仪标准能够为各区域和分子公司的案场提供服务标准和管理依据使案场服务更具统一性规范性 注此次礼仪标准照的服装为案场服务部2010年新款夏装 结 束 语 - 本资料来自 com - 谢 谢 - 本资料来自 com - - 本资料来自 com - 案场服务 礼仪标准 - 本资料来自 com - 前言 4 第一篇 案场通用礼仪标准 5 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 20 第三篇 水吧岗位礼仪标准 32 第四篇 样板房岗位礼仪标准 40 结束语 47 目 录 - 本资料来自 com -

6、 案场服务作为物业管理的早期介入引入了星级酒店的服务模式在房产品销售中心或样板房提供标准专业的酒店式服务让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质从而为房产品的销售起到积极的推进作用 为了进一步统一销售案场的服务标准与规范案场服务部拍摄并整理了礼宾吧员样板房管家的标准站姿走姿迎候和车辆指挥等礼仪标准供各区域及分子公司参考 前 言 - 本资料来自 com - 第一篇 案场通用礼仪标准 - 本资料来自 com - 一站 姿 - 本资料来自 com - 一 男式站姿 1 双脚直立式和分腿站立式 双腿直立式脚跟并拢双膝紧靠 适合短时间站立迎送宾客 分腿站立式双膝直立与肩同宽 - 本资料来自 com -

7、 礼宾标准站姿直立式 - 本资料来自 com - 1两脚跟相靠脚尖展开4560身体重心主要支撑于脚掌脚弓之上 2两腿并拢直立腿部肌肉收紧大腿内侧夹紧髋部上提 3腹肌臀大肌微收缩并上提臀腹部前后相夹髋部两侧略向中间用力 4脊柱后背挺直胸略向前上方提起 5两肩放松下沉气沉于胸腹之间自然呼吸 6两手臂放松自然下垂于体侧 7脖颈挺直头向上顶 8下颌微收双目平视前方 - 本资料来自 com - 礼宾标准站姿分腿站立式 1两脚左右分开与肩同宽脚尖朝前且两脚平行 2双手交叉于后背通常男子采用此种站姿女子不宜采用 - 本资料来自 com - 二女士站姿 1站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式 双腿直立八字式

8、脚跟并拢双膝紧靠 双脚前后丁字式前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分 - 本资料来自 com - 女士标准站姿 - 本资料来自 com - 1头部抬头若悬勿往前或下垂下巴与地成并行线不宜高扬下颚或过分收下颚 2 脖子脖子应伸直与身体形成一直线 3肩膀两肩宜平衡勿高耸肩应自然并稍微往后 4胸部胸直挺不宜勉强高耸 5腹部应收腹部不可突出保持肋骨上升的姿态 6腰部保持腰部挺直才能显得有精神 7臀部收缩臀部的肌肉并往前提使臀部有结实感 8 手位 手臂放松自然下垂于体侧或自然交叉于腹前 - 本资料来自 com - 双脚呈垂直方向接触其中一脚跟靠在另一脚窝处两脚尖对两斜角如一丁字 双脚前后丁字式 - 本资料来自

9、 com - 双脚成V字型即脚跟并拢双膝紧靠两脚尖张开距离约为两拳 双脚直立八角式 - 本资料来自 com - 二走 姿 - 本资料来自 com - 一 男式标准走姿 抬头挺胸平视前方步履轻盈不拖鞋跟脚尖向前方脚跟先落地脚掌紧跟落地走路时腰用力撑住全身两手两腿均匀摆动 男士行走时掌心向内以身体为中心前后摆动步幅以一脚半为宜注意不要左右晃动肩膀 步伐应矫健有力潇洒豪迈展示阳刚之美 - 本资料来自 com - 两人成行 三人成列 - 本资料来自 com - 二 女士标准走姿 女士行进线路 尽量为一直线步幅恰当以一脚为宜双臂自然摆动目光平视前方 女步略小步伐应轻捷蕴蓄娴雅飘逸体现阴柔之美 - 本资料

10、来自 com - 三指 引 - 本资料来自 com - 为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意 右手伸出指示方向左手自然下垂或置于背后 - 本资料来自 com - 伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣 手势规范 - 本资料来自 com - 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 - 本资料来自 com - 1礼宾岗位形象展示 2客户车辆停放指挥客户迎送引导服务 3客户上下车礼仪服务 一礼宾岗位描述 - 本资料来自 com - 二形象岗礼宾规范 - 本资料来自 com - 1值勤期间确保姿态端正不伸懒腰背手叉腰将手放于胸前或插入口袋 2保持饱满的精神面貌客户车辆经过时行礼致意 3和客户交流时要注视对

11、方不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象 - 本资料来自 com - 1前行动作 双手前平举前手臂上举手掌向内 前手臂朝内三次动作配合口令 此动作亦适用于倒车 三车辆指引 - 本资料来自 com - 2推行动作 身体立正姿势 双手前平举手掌向外做推行动作重复三次 一般用于车前示意倒车 - 本资料来自 com - 3车前左分车 左手前平举手掌向外 右手臂向右打开手掌向外重复三次 右转动作手势相反 - 本资料来自 com - 4 车后左分车 右手前平举前手臂上举手掌向内 右手前手臂朝内三次动作 左手平举向外打开手掌向外 重复三次动作 倒车右转动作手势相反 - 本资料来自 com - 5停车动作 身体保持立正姿势左手平举手掌向前 示意停车