礼仪培训手册.doc

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1、礼仪培训手册一、 仪容礼仪 仪容、是指个人的容貌，它由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤（如手、劲）构成。 对个人仪容的基本要求如下：1、 日常仪容 头发：整洁、无头屑。在礼仪工作岗位上，女士的发型要求是忌披头散发，头发应前不过眉，后不过肩。女士若留长发，工作时应将长发挽成发髻或梳扎成束，不可随意散于肩背。 眼睛：忌眼中布满血丝、眼角滞留有分泌物、室内戴墨镜。 鼻子：忌鼻毛外露，在公共场合或他人面前抠鼻孔。 嘴和牙齿：清洁、无食品残留物、无异味。 指甲：在工作岗位上指甲应保持干净，女士在不影响工作的情况下，指甲可修成椭圆形，但指甲尖不可长于指头肚2毫米，可以涂无色的指甲油，在出礼仪

2、的过程中不可涂抹带有颜色的指甲油。 注：在夏天女士腋下体毛不可外露 除此之外，在日常生活中，养成不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑的好习惯，不在公众面前做诸如修指甲，剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、抠眼屎、打哈欠、挠痒痒、脱鞋袜等私密性强的动作。咳嗽和打喷嚏时，应用手或手帕掩鼻口，侧向一旁并尽量减小声音。2、 妆容要求：在出礼仪的过程中化淡妆，特点在于自然，给人以青春朝气不加修饰之感。 化妆时宜突出两颊和嘴唇处，不宜涂颜色过夸张的眼影和厚粉底，切忌浓妆艳抹。白天讲究化妆的整体淡雅，晚间则可稍微浓重一些。礼仪妆容注意事项：.化妆的浓淡要视时间、场合而定；.不宜在公共场所化妆；.不能在男士面前化妆；m.不要非议她

3、人的妆容；n.不去借用他人的化妆品。二、 仪态礼仪 仪态主要是指人们在活动中的动态或静态的造型，又称姿势、姿态、举止。 1、 站姿 站立时要抬头、梗劲、挺胸、收腹、立腰、双肩外展、双手自然下垂，双目向前平视，面带微笑，身体重心在两腿中间。站立时忌缩脖、塌腰、耸肩，双手不要放在兜里或插在腰间。与他人谈话时要面对对方，保持一定距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠墙壁、桌椅而站，双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。站姿注意事项： .身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型 .身体立直，右手搭在左手上

4、，贴在腹部，双腿分开，两脚平行比肩略窄一点，女性忌双腿分开； .身体正直，右手搭在左手上，背在身后，双腿分开，在非正式场合下，站累了，可将一条腿向前后移动半步，身体保持正直，女性忌双腿分开。 2. 坐姿 入座要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座； 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌； 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上； 立腰、挺胸、上体自然挺直； 双膝自然并拢，双脚正放或侧放； 至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背； 起立时，右脚向后收半步而后起立； 谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时向一侧。要求 ：端庄、稳重、大方、入座时轻、缓、紧。坐姿注意事项： 不论

5、采取哪种坐姿都应避免以下一些姿势.两脚跟朝外，形成内八字形；.两脚交叠而坐，悬空的脚尖朝天，并抖动；.与人交谈时，上身往前倾，或以手支撑下巴；.在椅子上前俯后仰等。三、 蹲姿基本要领是：站在所取物品的旁边，中下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臂部向下。蹲姿注意事项：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先直到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臂部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。女士要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法：.交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小

6、腿垂直于地面，全脚着地。右脚在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 .高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚合脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。四、 走姿 走路时，要上体正直，不低头，切忌身体左右摇摆或晃头晃肩。做到两眼平视，两臂自然摆动，前后幅度约45度；上体前屈，提髋屈大腿带动小腿向前迈，膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬；小腹用力使身体略微上提，走起路来就会显得神采奕奕；步幅

7、、步位与呼吸应配合一致，成为有规律的节奏。 女子着旗袍时，走路时两脚跟应前后走在一条 直线上，脚尖略向外开，两手臂在体侧摆动幅度一定要小，髂部随脚步和身体重心转移，稍左右摆动，站立时两手可合握于腰部；穿短裙时，则可表现出轻盈、活泼之感，步幅不宜大，速度可稍快些。走姿注意事项：应避免不雅的走姿.方向不定，忽左忽右.体们失当，摇头、晃肩、扭臀.“外八字”、“内八字”步伐.左顾右盼，重心后坐或前移.多人走路时，勾肩搭背、奔跑蹦跳、大声喊叫五、 手势 做手势时五指要并拢伸直，掌心不可凹陷，女性如为优雅起见，可微微压低食指。在表示“请”的时候，宜用右手，手与地面呈45度，手心斜向上方，以肘关节为轴心，小

8、臂弯曲，腕关节要低于肘关节。手部移动时，手从腹部抬起至横膈膜处，然后以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住，不要把手摆到体侧或体后。手势注意事项：1. 持物即用手拿东西。做法，可用一只手，也可用双手，拿东西时要动作自然，五指并拢，用力均匀，不要跷起无名指与小指，以避免作态之嫌。2. 鼓掌表示欢迎、祝贺、支持的一种手姿。做法，右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。必要时，应起身站立。3. 指示用以引导来宾、指示方向的手姿。做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。 六、鞠躬礼 施鞠躬礼要在优雅站立的姿势的基础上实现：身体挺直，五指并拢自然下垂

9、，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。 五指并紧从侧面向膝盖处慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。以站立的姿势上体下倒，视线随身体自然下移，如果看着对方的脸鞠躬，自己的下倒向上，由脖子到背部的线会被破坏。鞠躬礼的注意事项：1.当与客人交错而过时，应面带微笑，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼；2.当迎接或相送客人时，可行30度的鞠躬礼；同时应主动开门，站在门一侧，由侧手扶门，外侧手以45度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎（送)客人。3.当感谢客人或初次见到客人时，可行45度的鞠躬礼以表示礼貌；4.鞠躬不是单纯的点头，一定要双手自然垂下，

10、上半身向前直弯下去，切忌起身太快，否则会显得草率。七、 谈话姿势交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。听众谈话的时候要看着对方眼睛到嘴巴附近的小三角区，时间长的话目光可在眼睛到双肩的大三角区。着装礼仪 基本要求： 1.整洁全体 2.搭配协调 3.体现个性 4.随境而变； 5.遵守常规。 在出礼仪的时候要求统一着装，穿旗袍或短裙，必须穿肉色丝袜，不佩戴任何饰物。*日常礼仪一、 握手礼仪与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以表示对他人的尊重、礼貌。握手的

11、顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是，先长辈后晚辈、先主人后客人、先上级后下级。二、致意礼仪社交场合里，人们往往采用点头微笑致意、招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之情。三、 电话礼仪 1.电话铃一响，拿起电话机首先问好并自报家门，然后再询问对方来电的意图等； 2.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈； 3.应备有电话记录本，重要的电话应做记录； 4.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒

12、之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 四、电梯礼仪 引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。 五、乘车行路礼仪1.让领导和客人先上，自己后上；2.要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛；3.在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。 六、递物与接物礼仪 递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换名片。递交名片时，应

13、用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方主。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋或到处乱扔。八、 敲门礼仪要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对九、 称谓礼仪 1.坚持称谓得体，有礼有序原则； 2.职务称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加。在职务前加上姓氏，在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）。对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。 3.职称称呼：在职

14、称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合； 4。行业称呼：对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（教师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名； 5.性别称呼：对于从事商界、服务行业类的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性； 6.姓名称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。在对方身份不明的情况下，采用以性别相称“某先生”、“某小姐”或称其为“某教师”，亦不失为一个权宜之计，特别是后者，即表示尊敬有礼又不使人觉得不妥； 7.对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老张”、“老

15、王”；如是有身份的人，可以将“老”字与其姓倒置，这种称呼是一种尊称，如“张老”、“王老”。称呼时可借助声调、笑容和谦恭的体态表示尊敬； 8.对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名； 9.对年轻人则可在其姓前加“小”相称，如“小张”、 “小李”，或直呼其姓名。 * 礼仪经验 一、引领礼仪 1.引领客人或领导时，应走在被引领者的左前方并保持一刻两步的间距。要把最安全的地方留给客人，例如附近有墙壁，礼仪人员就应让客人处在自己和墙壁中间的位置，以保证其安全； 2.在引领过程中，要面带微笑并注意手势的规范性，也可对客人说:“您好，这边请”让被引领者感到亲切； 3.不要只顾自己闷头走路，要与客人有

16、目光交流并不时地向他示意要去的方向，同时调整自己的步速以保证和被引领者的距离适当。如果客人停下来与他人交流或接电话，礼仪人员应停下等候。二 颁奖礼仪 1.奖品的拿法：如果是颁发证书或是奖牌，应该用食指、中指、无名指拖住证书（奖牌的）下缘，拇指扣在侧缘，小指在后面顶住证书（奖牌）以便能够稳稳地拖住它；如果是奖杯，则用左手拖住底座，右手扶在奖杯的上部，把中部留给嘉宾，方便其拿取；如果是托盘，应将拇指扣在托盘两侧其余手指朝外。 2.一般情况下，获奖选手在台上站成一排，礼仪由舞台一侧排除上台，中间要有一定的间距。走在台上时，礼仪要上身转向观众席，并把手中的奖品托在腰胯际正对观众，面带微笑。（注：手与侧

17、腰大约是一拳的距离）礼仪要插空站在获奖者之间，走动时应用余光看到自己要站的位置，定位要准。颁奖人上台后，礼仪应双手呈递且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书（注：向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人）。颁完奖后礼仪从获奖者身后走下台，可以不用排队。 3.如果是颁奖的领导在台上，礼仪排队上台把证书或奖杯呈递给颁奖人后马上排队原路返回。其他特殊情况应听候安排。注意：在颁奖过程中切忌出现掉奖牌、走错位置的情况，礼仪的表现对整台晚会的质量有着直接的影响，任何礼仪人员都不应掉以轻心。三、 会务礼仪 1.给与会人员倒茶水应按照座位顺序依次进行。礼仪应站在与会者的右后方，在靠近之前应先提示”为您奉茶”以免其突然转身碰

18、翻杯子。倒水时应把水杯拿起，左手拿水杯右手拿热水瓶，稍微侧身背对领导，倒七八分满即可。 2.与会人员中如有抽烟者应为其添置烟缸，烟缸里应盛少许水，如果烟缸里的烟头超过三个就应及时更换烟缸。四、 服务距离 四种服务距离： 1、直接服务距离：0.5米至1.5米之间 2、展示距离：1米至3米之间为宜 3、引导距离;1.5米左右； 4、在服务对象为要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持三米以上距离为宜。五、 常用礼貌用语七字诀： 与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问”主人协助说“费心”请人解答说

19、“请教” 求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”救人方便说“借光” 请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”欢迎客人说“欢迎” 宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见” 中途失走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”