酒店员工礼仪礼貌标准手册[优质文档].doc

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10、奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟第五章 酒店主要部门服务礼仪规范. .28酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟前厅服务礼仪酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅

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12、惟康乐服务礼仪酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟商场服务礼仪酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟保安服务礼仪酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门

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15、框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟大洋洲国家酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟非洲国家和拉丁美洲国家酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶

16、筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟序 言酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟当今世界，各国尽管社会制度不同，但都倡导文明礼貌。在人际交往中，都以不同方式，注重礼仪，讲究礼节。这在很大程度上已成为一个国家或民族文明程度的重要标志，也是衡量人们有无教养和道德水准高低的尺度。酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店

17、员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟我国素有“礼仪之邦”的美称，富有文明礼貌的传统。礼貌的本质是表示对别人的尊重和友善，这种心理需求是超越时代的。孔融让梨的故事流传千古，妇孺皆知，它体现了中国传统美德的一种精神：“让”，而“让”的精神被古人视作“礼”的基本精神。左传说，辞让之心，礼之端也。直到今天，“礼让”还经常连用。由此可见，对他人的尊重与自我的辞让、谦虚，是相辅相成的两个方面的君子之风。中国古代不少“明君”都会“礼贤下士”，这固然是一种统治术，但也说明，即使贵

18、为天子，若不放下架子，以礼待贤才，也会拒贤人于千里之外，失去共振国家的机会。孔子说：“不知礼，无以立。”对国家来说是如此，对个人来说也是如此。酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌教育，是十分必要的，这不仅是培养文明公民的需要，更是职业的基本要求。但正如一些有识之士所指出的，我们的一些酒店在某些方面还存在“

19、硬件真硬，软件真软”的状况，而这种所谓“软件”里，就包含了由于酒店服务中缺乏礼貌礼仪的基本常识和运作而导致不能实现优质服务的经营管理目标的结果，这不能不说是一大缺憾。作为酒店从业人员，只有通过认真学习、了解、掌握礼貌礼节的基本常识，并且结合岗位的要求，同时提升自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤

20、私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟希望通过本手册让酒店员工了解人际交往和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识，端正服务态度，增强服务意识，提倡敬业精神，恪守职业道德，学会并掌握酒店服务接待工作中常见的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往的能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，真正实现为客人提供优质服务的酒店宗旨。酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸

21、社迂茧边掳渤釜轰惟第一章 礼仪概述酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟一、礼仪的基本知识酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟1、礼的含义酒店员工礼节礼貌规范手册

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23、槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟礼貌 礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。它侧重于人的内在修养和品质，不仅体现了一个人的文化层次和文化程度，同时也体现了时代的风尚和道德标准。礼貌是一个人待人接物时的外在表现。是否有礼貌是一个人文化、素质、修养的综合表现。酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰

24、诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟礼节 理解是指人们在交际场合，相互尊重、友好的惯用形式。恰当地运用礼节，能够表达对他人的问候、致意、祝愿、慰问等愿望。随着时代进步，礼节也不断发展变化。如中国古代的见面礼是作揖礼、跪拜礼，而现在也像大多数国家一样通行点头致意礼和握手礼。在国际上，各国都有自己的礼节习惯。如南亚诸国的双手合十礼，欧美国家的拥抱、亲吻，少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同国家礼节的表现形式。人际交往中，应熟知各种礼节的正确运用，以礼相待，避免唐突失礼。礼貌体现一个人的基本品质，并通过礼节具体表现出来。有礼貌而不懂礼节容易失礼，讲礼貌必须伴随有具体的礼节，在

25、与他人交往时，既要有恭敬、谦逊之心，也要施以恰当的礼节。酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟礼仪 礼仪的含义有广义和狭义两方面。狭义是指人们在较大或隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。各种剪彩仪式、奠基仪式和接待各国政府首脑的仪式，都是礼仪。广义是指人们以一定的约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的行为。所以，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪包括礼貌、

26、礼节、礼仪三个方面。酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟2、礼仪的基本原则酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟尊重原则 尊重是礼仪的本质，礼仪本身从内容到形式都

27、是尊重他人的具体体现。与酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟人交往时，不仅要以礼相待，互尊互爱，更要注意将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位，并贯穿始终，这是尊重对方的一个重要体现。尊重他人，是赢得他人尊重的前提。只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2

28、礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟 平等原则 平等原则是指人们以礼待人，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程度的礼遇。平等原则是现代礼仪区别于传统礼仪的最主要的原则。平等原则要求我们做到对所有交往的人都要尊重，都一视同仁地讲礼貌，不要厚此薄彼、怠慢他人。酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂

29、茧边掳渤釜轰惟真诚原则 真诚原则是指人们在与人交往时，必须做到诚心待人、心口如一、言行一致、诚实无欺。真诚原则要求我们应从善良的愿望出发，发自内心与人友好交往、相处，不可心存恶意、猜忌别人，也不要口是心非、弄虚作假。酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟宽容原则 宽容是指人们不过分计较对方礼仪上的过失，有容人之雅量，多替对方着想，严以律己，宽以待人。宽容原则要求人们应设身处地为对

30、方考虑，懂得别人的思想感情，理解别人的观点、立场和态度，容许他人有个人行动和独立思想的自由。即使意见对立或别人侵犯了你的利益，都能以宽大的胸怀容人。对别人保持宽容，实际上也是尊重对方的表现。酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟适度原则 适度原则是要求运用礼仪时，注意技巧，合乎规范，把握分寸，认真得体。与人交往时，如果没掌握好分寸，表现得过分热情或做不到位，都难以表达自己的愿望，

31、可能还会弄巧反拙，引起对方误会或反感。酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟遵守原则 在人际交往中，每个人都必须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪规范自己的一言一行、一举一动。对于礼仪，不仅要学习，更重要的是学以致用，每个人都有自觉遵守和应用礼仪的义务。古语云：“己所不欲，勿施于人。”要求人们在学习和应用礼仪中要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检查，遵守礼仪是以自律

32、为前提的，否则，遵守礼仪就无从谈起，人际交往就难以成功。酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟二、酒店服务礼仪酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟1、什么是酒店服

33、务礼仪酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟酒店服务礼仪是指在酒店服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。酒店服务礼仪属于职业礼仪的范畴，是礼仪在服务行业的具体运用。酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞

34、邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟酒店服务礼仪的宗旨是礼貌服务、宾客至上。要求在服务接待工作中，在符合本国国情、民族文化和道德的基础上，讲究服务艺术，遵守服务礼仪规范，尊重别国风俗习惯和宗教信仰，使客人获得满意的感受，使酒店赢得更多回头客。酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟2、酒店服务礼仪的具体要求酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR

35、资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟树立以客人为中心的观念酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载！酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2礼仪概述.妮恢晃脚硕田矗槽框氮辈边育版奔免惺碘委沤庐么株熬仿况威拙勤私觅九停斑用叶筋肾损酞邹裴宰诸码串路羊溪馒卫李茂趋鲸社迂茧边掳渤釜轰惟1）认识客人 “有朋自远方来，不亦乐乎！”走进酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我们服务的对象。尊重客人，树立以客人为中心的观念，是提供优质服务，使酒店成为宾客“家外之家”的基础。以客人为中心，就是在考虑问题时，提供服务时，安排工作时，都必须想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度考虑问题，变“我想怎样”为“客人会认为怎样”，而不是方便自己，难为客人。酒店员工礼节礼貌规范手册三茅人力资源网，HR第一门户网！海量HR资料等你来免费下载