烟草客户经理队伍需实施标杆管理不断加强服务能力的必要性(调研报告).doc

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1、烟草客户经理队伍实施标杆管理不断加强服务能力的必要性在社会主义市场经济体制逐步建立和不断完善的今天，烟草商业企业直接面对的是零售户，卷烟营销应采用新的经营思路去面对市场竞争。我国现行的专卖制度确保了烟草行业在一定时期内垄断经营和市场控制的权利 ，因此作为基层烟草营销中心，在做好专卖管理的基础上，更需要做的工作就是更新营销理念，大力实施和推进客户管理和服务营销，努力提升自身的市场竞争能力。一、创新服务营销理念，用营销创利润。 提高企业的自我调节能力，尊重环境、适应环境，进而能驾驭环境，这是在市场竞争中企业所面临的重大课题。企业怎样获得这种能力？一方面企业要有紧迫感，这是指企业的领导人要有战略的责

2、任感，能从企业的发展目标确立先进的经营观念，另一方面企业职工要有一种经营精神，是指科学的奋斗精神，能以对企业的高度责任感和协作意识规范自己的行为。市场经济体制下的卷烟营销，不再是购进卷烟，然后再卖出去的简单过程，而应是消除我们与客户之间的障碍，建立起一种与客户有互动的满意度和忠诚度的过程，是制定出与客户和消费者沟通的方案，创造出营销的机会的过程，这个过程的核心就是服务。作为烟草行业我们手中掌握着质量不错、各种档次的卷烟，社会也存在着需求，有没有销路，关键就在于有没有实现商业沟通，是否将卷烟货源信息有效地传递给消费者。消费者对卷烟的需求没有得以满足，那么我们的服务就肯定还不到位。服务是当今最可市

3、场化的商品，目前市场上的服务设施尽管齐全，却最短缺一样东西，那就是服务意识和服务品质。服务体现了企业经商的信念，是企业的理念的延伸。要靠服务才能破除所存在的需求障碍，而在服务上存在差异就是一个企业的竞争优势所在。 卷烟是需要一定的审批手续才能经营的，我们只要能做好服务，就完全能成为竞争的优胜者，提高市场占有率，还要提高市场覆盖率。能够开辟新的市场区域，是企业迅速提高竞争力的重要途径，卷烟营销的重点不仅在城镇的茶、酒楼的高档客户，更大的市场是需求特征和竞争态势存在着较大的差异的农村，因而我们营销的重心还在于要尽可能的发展和控制中小零售商，我们的卷烟要想进入农村这个新的地域市场，必须事先深入进行调

4、查并制定出有效的战略。要善于利用当地的营销资源，要清楚地知道卷烟的最终消费者是谁，怎样购买和怎样消费，在此基础上设计出营销通路，明确其中的关键环节，以双赢原则为指导思想，制定出疏通这些关节的策略，这样才能排除满足消费者需求的障碍。掌握卷烟销售淡旺季和不同时期对卷烟的不同需求情况，适时调整我们的品牌、档次结构，通过迎合消费者的心理愿望，使淡季变成了旺季。善于把握人的思维惯性从众心理和客户的趋同行为，是现代营销的又一法宝。人的注意力被看作是一种稀缺的社会资源，成功的营销策略就是占有这种资源以实现自己的经营目标，使销路畅通，提高了企业的竞争力。二、搞好客户管理服务，让管理出效益客户关系管理是旨在改善

5、企业和客户之间关系的新型管理模式，是通过向企业的销售、市场服务专职人员提供全面、细致、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，提供更快捷和周到的优质服务，提高客户的满意度，吸引和保持更多客户，从而增加销售数量和金额。首先，要建立起对营销人员的培训机制，通过各类政策学习、业务技能培训，促使员工迅速完成从传统的访销员向现代的具有一定综合能力和素质的客户经理的角色转换。其次，作为烟草营销企业要搞好客户关系管理，要重点做好以下5个方面的工作：（一）、建立良好的客户关系，这是做好营销工作的前提。对客户进行亲情化管理，不断增强与客户的亲和力，把握客户的经营动态，尽力满足客户的需求，如合理分配货源，

6、特别是在紧俏卷烟的分配上，一定要做到合理调剂品牌、档次搭配，以提高客户对客户经理和营销中心的满意度、信任度和忠诚度。（二）、畅通与客户交流渠道，要善于寻找话题，注意把握客户的个性和情绪，把准时机，适时将话题引导到对卷烟品牌的介绍上来，在看似寻常的交流沟通中，达成营销的目的。（三）、加强对客户经营指导，充当客户的参谋和义友，指导和协助卷烟销售客户解决经营中存在的困难和问题，向他们传授先进的经营理念和经营办法，帮助他们尽可能获取卷烟经营利润，发挥好纽带作用，以期实现双赢。（四）、做好品牌宣传，品牌上摊率是品牌营销成功的基础，要在访销过程中做好卷烟品牌促销推荐及各种宣传资料的发放，尤其是要做好新上市

7、卷烟品牌的推介，详细介绍其价格、特征、市场定位等，促使客户在短时间内迅速产生认同感，乐意接受品牌，从而带动消费者的购买行为。（五）、加大政策宣传力度，通过宣传烟草法律法规，引导客户从长远利益进行分析，不要为眼前蝇头小利所遮眼，从而让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟。三、烟草行业的创新营销：综上所述，对于我们烟草商业企业而言，随着市场经济的深入发展，卷烟营销在后专卖时代如何有效的开展，如何实现“两个至上”的行业共同价值观，实现“工业企业、零售客户、消费者”三满意，已经成为目前业内人士关注的重点。我们行业从实现“工商分离”开始，直至“按客户订单组织货源”工作的深入，历经多次重大创新改革，到目前

8、为止，已经基本建立起一套具有中国特色的烟草商业企业营销模式，那么如何在新形势下发挥这种模式的作用，使烟草商业企业在市场经济的大潮中进一步发展壮大，使我们的客户经理完全胜任以上工作，就是我们当前亟待解决的一项重大问题，正因为如此，国家烟草局顺应时事的提出营销创新这一概念，旨在创新服务手段，丰富服务内涵，提高服务水平，全面提高基层营销人员的经营市场能力、培育品牌能力、终端指导能力、客户服务能力，推进传统商业向现代流通的转变，促进市场营销上水平。 城区局响应国家烟草的号召，在营销创新上也进行了不断的探索，从2008年“星座标”的提出到2009年客户经理个人服务品牌的创建，从“心园地”的开办到卷烟消费

9、者协会的成立，从客户诚信等级管理到零售终端建设，无不应证了城区烟草人在卷烟营销创新道路上的探索和追求。经过这些创新活动的开展，充分激发了营销人员的工作积极性，营销队伍的营销观念有所更新、工作态度有所端正、工作质量有所提升，城区营销队伍开始呈现出可喜的一面。但是针对当前中国烟草工作的现状，客户经理担当了太多的角色：渠道经理、品牌经理、信息管理等，使得客户经理的工作不堪重负，工作质量也大打折扣，虽然行业一直都在倡导以人为本的管理理念，但是受多种因素的制约，客户经理的工作现状还是不能彻底改变，为了缓解和逐渐达到理想状态，行业的营销创新势在必行。为了打造客户经理良好的工作状态，提升工作质量，城区局在实

10、行“星座标”和服务品牌创建的创新经验和已取得的创新营销成果基础上，借鉴行业先进的管理经验和其他行业先进的管理理念，提出了在客户经理内部实行标杆管理的观点。四、实施标杆管理的必要性：以上谈到的各项营销工作都需要客户经理去实施完成。目前，作为卷烟经营主体的地市级烟草商业企业，已经建立了一套标准化的卷烟营销管理模式，其主要表现为各项工作都拥有了完整且相对固定的运转模式，按照这种模式来进行操作，能够实现营销管理的要求，保证工作成果的质量，使企业的各项工作在执行过程中具备了高度的规范性。但值得一提的是，营销管理是一项灵活性较强的工作，是无常态可拟，无常迹可循的，同样的一种营销手段用于不同的时间、地点、产

11、品上，往往会产生截然相悖的两种结论，甚至如果采用了错误的营销手段，会使整个营销工作质量不高、效率低下。这种特点也就决定了卷烟营销的实战过程中，常常会出现的由于营销手段的相对固定，而导致营销质量及效率不高的现象，即“营销过程控制和工作质量、效率”成反比。要保证在开展营销过程控制的同时，提升营销工作质量和效率，就需要采用一种新管理方式，以消除两者之间的矛盾，从而使两者同步提升，因此，就必须引入对标管理的方式来辅助卷烟营销。对烟草商业企业而言，对标具有加压、增识、挖潜、提效的重大意义。为实现对标工作竞技、提升、超越的价值，商业企业需进一步培养“敢于竞争”的胆识，提高“善于学习”的本领，苦练“精细管理

12、”的内功。严格的内部控制、自我监管，能够整肃出良好、规范的经营秩序，严谨、求实的工作作风；而来自市场的压力，来自竞争的压力则更能催逼客户经理去真正提升自身工作水平。在复杂多变的市场环境下，有压力才有动力，通过开展对标工作，经历竞争的历练，才能全面客观地审视自己，发现工作中存在的问题并加以解决，从而切实提升服务水平，真正向现代流通企业迈进。对标、追标、达标及创标的过程给企业提供了现实压力，带来了上进的动力，有助于增强忧患意识，建立竞争机制。忧患意识是保持清醒头脑，激发锐意进取精神，提高工作预见性、针对性的前提，而开展对标工作是建立长效动态竞争机制的有利契机。只有敢于竞争、敢于超越，主动寻求比照，

13、显示不足，才能激发员工的忧患意识，积极比学赶帮超，才能促进企业站在未来看现在，求通、求变，破旧立新、与时俱进，主动深化标杆内涵，努力提高竞争实力，不断突破自我，成就未来。通过标杆管理，能使客户经理在一面面“镜子”中看到自身的不足，从而客观全面地认识自我、评价自我。在一定层面上，显示学习对象已经取得的成绩，有利于激励员工朝着改进的目标努力。同时也不能不顾实际盲目比、盲目学。要把握好发展阶段、内外环境，反复追问“我是谁，我想成为谁，我能成为谁和如何成为”。要根据自身管理基础、软件环境、市场规模和发展条件，选择适合的学习对象、借鉴对象，保持标杆的先进性；要善于学习，能学经验、取真经，透过数据对比，看

14、到现实问题、潜在矛盾，有针对性地制定解决措施；通过指标评价、业绩考核，探寻行业领袖的经营模式、运行方式和管理实践，通过学习，不断修正丰富并集成转化，不断提升自我，创造新的业绩和水平。众所周知，工作效率的高低的决定因素除了人的心情、状态等客观因素之外，还有一点很重要的就是个人能力，因此，提高营销人员的个人能力是实现营销效率提升的有效途径。1.自我对比随着行业形势的变化，对人才的需求大大增加，对于每个商业企业而言，招聘大学毕业生进入烟草行业是提高企业人员素质的最便捷的途径。新进人员虽然拥有较高学历，但缺乏行业经验，必须要经过一个时期的适应、培养和锻炼。 因此，商业企业必须掌握新进人员受训前的实际情

15、况，并在此基础上，确定自我能力对标的阶段，通过对每个阶段个人能力的提升情况，不断的挖掘优秀的营销人才，打造有助于提升营销效率的人才队伍。2.岗位对比除了不断的开展自我对比之外，还要进行同岗位一线营销人员的能力对比，采用竞争性对比的方式，来提升营销人员的竞争意识，使全体营销人员的个人能力在“比、学、赶、帮、超”的良好氛围下，持续提升，进而带动整个营销团队的能力提升，从而奠定了营销工作效率提升的团队基础。综上所述，标杆管理是采用先进管理方式，进行内部改革的重要方式，对于卷烟营销工作而言，是在保证卷烟规范经营的同时，进一步提升卷烟营销质量和营销水平的有效途径，是进一步深入推进“按客户订单组织货源”工作的保障之一。烟草行业发展到现阶段，营销模式与构架已经建立，想要实现营销水平的提升，就要在提升营销水平上下功夫，因此，必须在营销实战过程中，在基层营销队伍中开展并做好标杆管理，才能真正实现“两个至上”的行业共同价值观，才能有效实现“卷烟营销上水平”这一目标任务。 标杆管理创新项目组 2010-03-29