实用商务礼仪规范手册.doc

《实用商务礼仪规范手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《实用商务礼仪规范手册.doc（262页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、实用商务礼仪规范手册内容提要商务礼仪是指现代公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应遵循的行为规范。特别是随着市场经济竞争越来越激烈，而商务人员的礼仪风范不仅代表了个人的形象品味，还代表了一个企业的形象，商务礼仪在一定程度上可以决定整个商务活动的成败。现代商务礼仪不仅体现在言谈举止方面，更体现在现代社会生活的各个领域，特别是随着科学技术的发展，许多新兴领域都要求全新的礼仪规范，这就需要我们不断学习现代礼仪知识，以适应迅猛发展的商业浪潮。为此，在有关权威专家和单位的指导下，我们特别编辑了商务礼仪规范手册，其中包括仪表、形体、言谈、工作、往来、会议、谈判、宴会、涉外、出

2、访、旅行、馈赠、通讯和文书等现代商务礼仪知识，非常科学和实用，是现代商务礼仪知识的规范读本。目录第一章 礼仪概论1.礼仪的起源（4）2.礼仪的特点（6）3.礼仪的原则（9）4.礼仪的作用.（13）5.礼仪与气质的培养(16)6.礼仪与道德的培养(18)第二章 职场仪表礼仪 1.职场服饰礼仪(21)2.职场仪容要求(24)第三章 职场形体礼仪1.仪表的重要内涵(27)2.体姿礼仪.（27）3.体态礼仪.（30）4.动作语礼仪禁忌(35)第四章 职场言谈礼仪1.敬语、谦语的运用(36)2.称呼礼仪(37)3.介绍礼仪(38)4.言谈技巧(40)5.言谈礼仪(41)6学会赞美他人(43)第五章 职场

3、工作礼仪1.求职礼仪(45)2.办公室工作礼仪(46)3.日常工作礼仪(50)4.工作会议礼仪(54)5.拜访、接待礼仪(54)6.工作餐礼仪(57)7.公务文书礼仪(59)第六章 商务往来礼仪1.名片的礼仪(61)2.握手的礼仪(62)3.邀约礼仪(63)4.迎送礼仪(65)5.商务接待、拜访礼仪(66)6.演讲礼仪(67)7.销售礼仪(70)8.商务乘车礼仪(73)第七章 商务会议礼仪1.洽谈会礼仪(75)2.发布会礼仪(79)3.赞助会礼仪(82)4.展览会礼仪(86)5.茶话会礼仪(88)6.股东年会礼仪(91)第八章 商务谈判礼仪1.见面礼仪(92)2.会见礼仪(93)3.交谈礼仪(

4、94)4.签约礼仪(95)第九章 商务宴会礼仪1.宴会准备礼仪(96)2.中餐餐具的使用礼仪(97)3.西餐餐具的使用礼仪(99)4.就餐礼仪.(101)第十章 商务涉外礼仪1.涉外礼仪原则.(109)2.涉外迎送礼仪.(110)3.涉外会见、会谈礼仪(112)4.各种仪式礼仪.(114)5.涉外参观游览礼仪.(116)6.商务礼俗与禁忌.(117)第十一章 出访、旅行礼仪1.乘飞机礼仪.(129)2.乘车礼仪.(130)3.约会礼仪.(131)4.社交舞会礼仪.(131)5.商务旅行礼仪.(132)第十二章 商务馈赠礼仪1.馈赠规则.(135)2.礼品的选择.(136)3.馈赠的时机与场合.

5、(137)4.馈赠方式.(138)5.馈赠技巧.(139)6.涉外馈赠礼品礼仪.(140)第十三章 商务通讯礼仪1.电话礼仪.(141)2.传真礼仪.(141)3.手机呼机礼仪.(142)4.电子邮件礼仪.(143)第十四章 文书礼仪1.信函礼仪.(143)2.请柬礼仪.(145)3.贺卡礼仪.(146)4.启事礼仪.(147)5.题词礼仪.(148)6.祝辞礼仪.(149)7.致词礼仪.(149)第一章 礼仪概论1礼仪的起源礼仪作为人类交际的表现形式之一,同其他诸如文字、绘画等文明表现形式一样，是人类不断摆脱愚昧、野蛮，逐渐走向文明、开化的标志和见证。那么，礼仪的含义何在？今日丰富多彩的礼仪

6、，其最初的根源又是什么？礼仪的含义在中文里，最早的“礼”和“仪”是分开使用的。在古代典籍中，“礼”主要有三层意思：一是政治制度，二是礼貌、礼节，三是礼物。“仪”也有三层意思：一是指容貌和外表，二是指仪式和礼节，三是指准则和法度。而将“礼”和“仪”连用始于诗经小雅楚茨：“为宾为客，献酬交错，礼仪卒度。”中国古代的“礼仪”从本质上更偏重于政治体制上的道德教化。在西方，“礼仪”一词始于法语Etiguette ，它的原意是“法庭上的通行证”。古代法国的法庭为保证法庭秩序，把各种规则写在进入法庭的通行证上，让人们去遵守。后来，“礼仪”一词进入英语，演变成“人际交往的通行证”，它同样有三种涵义：一是指谦恭

7、有礼的言谈举止，二是指教养和规矩，也就是礼节，三是指仪式、典礼、习俗等。纵观中外对“礼仪”含义的理解，我们可以看出它有以下三个方面的基本意思：其一，礼仪是一种行为规范或行为模式，见了面不自觉地要伸出手，临走时下意识地要说声“再见”。没有人非逼着你这样做，但你却觉得只有这样才算合适和正确。其二，礼仪是大家共同遵守的，当然，不可能全世界每个人都遵从同一礼节，但相对于偶然性的行为，礼仪却是普遍的。现在，国际上通用见面打招呼说“你好”。其三，礼仪是有它存在的合理性的，如约束人类欲望，保证社会秩序，实现人际关系的和谐。当然，这是概论上的认知，和外在表现是有区别的。礼仪的根源关于礼仪的根源问题，古往今来一

8、直是人们颇感兴趣的，但至今并无定论。“仁者见仁，智者见智”，乐山乐水，主要有以下几种比较流行的观点：祭祖说 即认为礼仪源于祭祖，它是原始人祭祀祖先的一种仪式规则，后来才逐渐发展为调整相互关系的风俗习惯。风俗说 即认为是由原始社会的风俗习惯演变而来的，进入文明社会后，由所谓的“圣人”加以改造，变成系统的礼。父权制说 即认为是为了划分尊卑贵贱的需要，类似于家长制的说法。需求说 即认为礼仪是人类交往中逐渐形成和发展的，是源于人际交往的需要。我们认为，不能以某种行为或需要作为礼仪的最初起源，若从时间上分析，它肯定源于原始社会；若从缘由上分析，它是人性的要求。关于握手的起源，就有很多有意思的观点。有人认

9、为，在远古时代，人类以打猎为生，不同部落的陌生人在路上相遇，为了证明自己没有恶意，便主动丢掉手中所握的石块或利器，并让对方触摸、检查手掌，以表示对对方的信任和友好。这种礼俗沿袭下来，便诞生了见面之时要握手的礼节。还有一种观点是，在中世纪的欧洲，骑士之间为了超越对手，证明实力，要进行格斗，败者摘下头盔，甘拜下风，乞求胜者宽宏大量，饶其不死。但是，在特殊情况下，如果格斗双方势均力敌，为了避免两败俱伤，使用动作来谈判。他们把平时持剑的右手伸向对方，相互上下摇晃，直到达到满意的协议才分开。这种骑士的规矩后来便传播到广大民众中，而成了当今遍布全球的握手礼节。据考古学、民俗学等方面的材料证明，我国原始社会

10、生活中已经形成了颇具影响的礼仪规范，宗教礼仪、婚姻礼仪等初具雏形。礼仪起源于原始社会的说法，在一些保留着很多原始特征的民族中，可见一斑。我国东北的鄂伦春族，在解放前仍沿袭着原始社会的一些礼仪规范，如相信万物有灵，他们对熊的崇拜，正像某些汉族人对龙的崇拜一样，十分虔诚。打猎归来，若捕到了熊，大家都伤心地痛哭一场，吃完熊肉后，还要再哭一次，并对熊骨进行天葬。在国外的某些民族，原始的礼仪形式同样具有很强的约束力，但这种约束是自觉的。某些风俗习惯也很有意思。在非洲喀麦隆一带的西非庞圭人，往往瞧不起到他们那儿去的白人考察人员，认为他们“缺乏教养”，原因很简单：这些人连“我要去拾点柴”或“我去看看捕售陷阱

11、”是暗示大小便的话都不懂。这就是庞圭人的原始礼仪，忌讳直言粪便、尿液的排放。颇有礼貌的庞圭人来到其他村寨，首先便是婉言询问“村长的住处”，或者问：“如果有人追捕我，我能到什么地方去躲避呢？”上述说法概出自“讲礼仪”的人之口，他们总是用其他词句表达“上厕所”这一意思。孔子是我国历史上第一位礼仪学专家，他把“礼”作为治国安邦的基础。他主张“为国以礼”、“克已复礼”，并积极倡导人们“约之以礼”，做“文质彬彬”的君子。孟子也重“礼”，并把仁、义、礼、智作为基本道德规范，他还认为“辞让之心”和“恭敬之心”是礼的发端和核心。荀子则比孟子更重视“礼”，他著有礼论，论证了礼的起源和社会作用。他说：“礼者，人道

12、之极也”，把礼看作做人的根本目的和最高理想，把识礼、循礼与否作为衡量人的贤愚和高低贵贱的尺度，因而他强调：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”实际上，早在孔子以前，就已有夏礼、殷礼、周礼三代之礼，因革相沿，至周公时代的周礼，已比较完善。其间有许多关于礼仪的“书”问世，比较著名的有周礼、仪礼、礼记。从这些大思想家及这些礼仪专著中不难看出，礼仪是适应调节人际关系的需要而产生和发展的。在西方，礼仪的演变与中国有相似之处，但又有很大的特殊性，这不仅表现在礼仪的具体形式上，还在于关于礼仪的哲学论述上。换句话说，孔孟与苏格拉底、柏拉图不一样。爱琴海地区和希腊是亚欧大陆西方古典文明的发源地。约自公

13、元前6000年起，爱琴海诸岛居民开始从事农业生产。此后，相继产生了克里特文化和迈锡尼文化。公元前11世纪，古希腊进入因荷马史诗而得名的“荷马时代”。荷马史诗包括伊利亚特和奥德赛两部。这部著名的叙事诗主要描写特洛伊战役和希腊英雄奥德赛的故事，其中也有关于礼仪的论述。如讲礼貌、守信用的人才受人尊重。古希腊哲学家对礼仪有许多精彩的论述。例如毕达哥拉斯（公元前580年前500年）率先提出了“美德即是一种和谐与秩序”的观点；苏格拉底（公元前469年前399年）认为，哲学的任务不在于谈天说地，而在于认识人的内心世界，培植人的道德观念。他不仅教导人们要待人以礼，而且在生活中身体力行，为人师表；柏拉图（公元前

14、427年前347年）强调教育的重要性，指出理想的四大道德目标：智慧、勇敢、节制、公正。公元1世纪末至公元5世纪，是罗马帝国统治西欧时期。此间，教育理论家昆体良撰写了雄辩术原理一书。书中论及罗马帝国的教育情况，认为一个人的道德、礼仪教育应从幼儿期开始。而诗人奥维德通过诗作爱的艺术，告诫青年朋友不要贪杯，用餐不可狼吞虎咽，但追求情侣的男子，却可以用手指蘸酒写情书。公元476年，西罗马帝国灭亡，欧洲开始封建化过程，1217世纪，是欧洲封建社会鼎盛时期。中世纪欧洲形成的封建等级制，以土地关系为纽带，将封建主与附庸联系在一起。此间制订了严格而繁琐的贵族礼仪、宫延礼仪等、例如于12世纪写成的冰岛诗集伊达，

15、就详尽地叙述了当时用餐的规矩，嘉宾贵客居上座，举杯祝酒有讲究1416世纪，欧洲进入文艺复兴时代。该时期出版的涉及礼仪的名著有：意大利作家加斯梯良编著的朝臣，朝臣论述了从政的成功之道和礼仪规范及其重要性；尼德兰人文主义者伊拉斯谟（14661536年）撰写的礼貌，礼貌着重论述了个人礼仪和进餐礼仪等，提醒人们讲究道德、清洁卫生和外表美。17、18世纪是欧洲资产阶级革命浪潮兴起的时代，尼德兰革命、英国资产阶级革命和法国大革命相继爆发。随着资本主义制度在欧洲的确立和发展，资本主义社会的礼仪逐渐取代封建社会的礼仪。资本主义时代编撰了大量礼仪著作。应该资产阶级教育思想家约翰洛克于1693年写作了教育漫话。教

16、育漫话系统地、深入地论述了礼仪的地位、作用以及礼仪教育的意义和方法。英国政治家切斯特菲尔德勋爵（16941773年）在其名著教子书中指出：“世界最低微、最贫穷的人都期待从一个绅士身上看到良好的教养，他们有此权利，因为他们在本性上是和你相等的，并不因为教育和财富的缘故而比你低劣。同他们说话时，要非常谦逊、温和，否则，他们会以为你骄傲，而憎恨你。”总之，礼仪的历史演变到今天，各个国家和民族都形成了自己独具特色的礼仪文化和礼仪规范。英国人的绅士风度、法国人的浪漫情调、美国人的洒脱自由、日本人的男女有别等等，已为世界所共知。但另一方面，当今世界也形成了一些被普遍认可和接受的礼仪惯例。个性与共性并存，特

17、色与惯例同在，共同构成了当今世界礼仪的亮丽风景。2礼仪的特点 礼仪的本质特点是它的文化性，隶属于上层建筑的范畴，由经济基础制约并反作用于经济基础。一般而言，礼仪具有五性：时代性、地域性、具体性、操作性、理智性。时代性西藏在和平解放前基本上是农奴制社会。那时，农奴主外出，农奴既要备马，还要跪伏在马的一侧，供主人当“阶梯”。对当时的所有人而言，这就是天经地义的礼节。农奴主根本不会对农奴的尊严、人格有丝毫的牵挂，从农奴的背上上马，耀武扬威，非常合乎礼节。而农奴制一旦被推翻，日月换新天，就不可能再有这样的礼仪，若再有，在法律上违法，在礼仪上将被视为“无礼”。这就是时代变迁的结果，“世移事异，边礼宜矣”

18、。20世纪初，在欧美如果有一位少妇外出遛狗，将被视为极大地丧失风度，有辱礼节。即使那只哈巴狗很有“教养”，同样证明少妇是没教养的，周围的异样眼光将使她陷入尴尬境地。但是20年之后，欧美遛狗成风，成为最有风度的少妇最有风度的行为。在人们羡慕的眼光里，这不但符合礼节，而且是一种上层生活的表现。由上可见，礼仪作为一种行为规范，必会随着时代的发展而发展，随着历史的进步而进步，不可能一成不变，所以后人对前人的礼仪规范也没必要墨守成规，要正视礼仪的变异性、现实性，正如黑格尔所说：“传统并不是一个管家婆，只是把它所接受过来的东西忠实地保存着，然后毫不改变地保持着传给后代。它也不像自然过程那样，在它的形态和形

19、式的无限变化和活动里，永远保持其原始的规律，没有进步。”历史的长河北流不息，“逝者如斯夫”，每一个发展阶段都有与之相适应的礼仪。我们有充足的理由相信，未来更高阶段的礼仪，必然适应更高度的文明，从而更能为所有的人自觉遵守。地域性俗话说：“十里不同风，百里不同俗。”不同的国家、民族，同一国家的不同地方，也都有着不同的礼仪，甚至截然相反。中西礼仪的差距是共知的，它基于东方文化和西方文化的差别，呈现了各自的地域特色。中国人崇拜龙，就是从原始社会的图腾崇拜开始的，进入君主时代，龙又成了“真龙天子”的象征。到今天，龙又成了吉祥喜庆的代名词。然而，在英国以至整个西方世界，龙是凶残阴险的标志，人人惧怕，人人厌

20、恶，而且很多关于龙（蛇）的故事中，它总是落个被宰杀的下场。所以，圣诞节给中国人送龙的贺卡（当然，送“龙卡”的还不多），则很适合中国人的欣赏口味，若对英国人也如此，则是大大的失礼了。关于“老”的理解，中西也是毁誉不一。在我国，虽然有“夕阳无限好，只是近黄昏”的感叹，但是人们依然尊敬地称呼上了岁数的工人为“老师傅”，称德高望重的老师为“吴老”、“钱老”，称年事已高的先生为“老伯”或“老大爷”等。“老”象征着经验丰富，“姜还是老的辣”。而老当益壮者更是令人钦佩。不过，假如我们满怀敬意用“老”字称呼一些西方人，效果可能会适得其反。在美国，就曾发生过这样一件事。美国一所大学的中国留学生在欢迎校长的母亲光

21、临时，尊称她为“老夫人”，结果“老夫人”竟拂袖而去。对她来说，“老”意味着“魅力丧失”，“风韵不存”。无独有偶，一群欧洲游客在北京附件登长城时，热情的导游想搀扶一位外国老人，却遭到老人的“白眼”。“我不是老先生，我自己能行”。在西方，“老”意味着“精力不济，走下坡路”，“老”有时就是“不中用”的代名词。谁愿意被人瞧不起呢？而独立意识强、不愿麻烦别人、不想拖累子女的西方老人，更是不言老，不服老，自然也不乐意被别人尊称为“老人”。故此，当我们与西方老人打交道时，要充分理解和尊重他们的意愿。在宴请语言方面，更是有趣。宴请是一种联络感情、增进友谊的方式，东西方人士都乐于此道。但是，同样是请客，中国主人

22、和西方东道主致辞的风格却截然不同。中国人请客，主人动筷子时，往往客气地说：“没什么菜，请随便用。”一些西方人听了此话好生奇怪，明明是慢慢一桌子菜，主人怎么说没什么菜呢？西方客人之所以疑惑不解，皆因不熟悉中国人的生活习性。中国人一向认为，“满招损，谦受益”。因此，视谦虚为美德的中国人说话时十分谨慎，甚至过分谦虚。相比之下，西方人请客时很少上许多菜，但却振振有辞：“这是我的拿手好菜。”或者热情洋溢地说：“这道菜，是我夫人特地精心为你做的。”在中国人看来，这些西方人似乎有点狂妄，真不知天高地厚。但这则恰恰表现出西方人的热情与直爽。这里顺便指出，中国人请客时，桌子上的食物若被客人一扫而光，主人的面子会

23、很不好过。因为，这表明饭菜不够丰盛；而西方女主人见此情景，定会感到欣欣鼓舞。她若瞧见盘子里还剩下不少菜，反而会垂头丧气，因为剩菜说明其烹调水平有待提高。礼仪的这一特点，要求在社交和礼仪活动中，我们既要注意各民族、国家、区域文化的共同共通之处，又应十分注意谨慎地处理相互间的文化差异。既要保持自尊，又要尊人，科学恰当地处理礼仪活动中不同文化的碰撞问题，把地域差别作为交流、互补的条件。具体性这也可称为礼仪的阶级性，即礼仪并非都是符合人们所设定的美好理想，人类所追求的东西并非都能在礼仪中反映处理。特权社会必然以掌握稀缺资源的阶级为核心，礼仪很大程度上包含着他们的利益和需求。礼记曲礼上有一句名言：“礼不

24、下庶人，刑不上大夫”。意即“礼”所赋予的各种待遇、权利是奴隶们根本不能享受的，而“刑”所规定的各种罚则，与君王、王族、达官、贵人是无缘的。礼、刑与阶级地位如此紧密地连在一起，其阶级性何其鲜明。但是，我们不能由此而断言“礼仪都具有阶级性”。试想，原始社会还没产生阶级，但有礼仪，那么礼仪的阶级性从何而来？礼记曲礼上中有两个例子：“傲不可长，欲不可纵，志不可满，乐不可极。”“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也。”其他如西餐具的摆法、用法；给老人让座；别人帮助了自己说一声“谢谢”等，给这些日常礼仪形式带上阶级性的帽子，恐怕就荒唐可笑了。其实许多礼仪都是不带任何阶级色彩的。那么，是不是就可以

25、说礼仪是超阶级的呢？当然，也是不准确的。礼仪既有阶级性，又没有阶级性，这种两重性是由于它的形成和发展的两个驱动力不同而产生的。一是全地区、全民族指导、协调人际关系的需要。这种驱动力是约定俗成的、自发的。另一个驱动力是统治阶级利用礼仪、改造礼仪，把礼仪纳入本阶级的思想观念之中，用以维护本阶级的统治。这个驱动力是有意识的、自觉的。对礼仪的阶级属性问题应当实事求是，具体问题具体分析，不能一概而论。由于礼仪的双重性，对于某个礼仪的属性问题，更应慎重对待，准确把握，绝不能把一切事物都打上阶级烙印。毕竟，礼仪的表现形式受时空的限制，它不可能超越现实为未来人服务。礼仪的阶级性意味着在礼仪行为的处理上，要真切

26、地把握礼仪的具体性：背景环境、类型规范、目的内容等等。只有处理好具体性，才能在行为上获得最佳效应。孔子先生就是一个榜样型人物，他在本乡本土上十分恭顺，好像不能说话的样子；他在宗庙、朝廷上，有意见便明白而流畅地说出来。上朝之前，若君主没来，他同下大夫讲话，温和而快乐；他同上大夫讲话，正直而恭敬，君主已经来了，恭敬又不安，表现出行走安详的礼节。操作性切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征。但并非所有的礼仪都是如此，宫廷、宫衙中的某些礼节十分烦琐，所以很难推广，是特权意识的表现。礼仪不该是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、生编硬造。“礼者，敬人也”，这是礼仪的精义。

27、该怎么样，不该怎么样，就看能不能敬人、敬大多数人，而不能为虚伪而礼仪，为造作而礼仪，为礼仪而礼仪。所以，要对礼仪的实质做具体化的规范，但绝不能无中生有，毕竟，现代人的时间非常珍贵，“效率就是生命”，“扼杀对方的生命”总是不好的，于已也不方便。总之，要促使礼仪简便易行、容易操作，“言之有物”、“行之有礼”是最佳的选择。理智性礼仪，实际上是以对美、善、真的人性追求为基础，它将处理人际关系的经验加以概括提炼，然后规范化而成为行为活动的模式。它体现着对人性的关怀，它满足人性的饥渴，是做人做事的自觉和理智。因为它并不能遗传，所以必须通过后天理智地学习才能获得，也只有通过实践，才能日趋合理。若不懂装懂，就

28、可能闹出消化，如：李鸿章第一次请几位法国客人吃中国餐。那几位法国客人从来没有吃过中国餐，于是他们就想，李鸿章怎么吃，他们就怎么学。李鸿章先用筷子夹了一个饺子，一不小心，饺子掉到酒杯里，李鸿章夹起来放进嘴里。法国客人看了，都学者李鸿章的样子，用筷子把饺子夹起来，然后掉到酒杯里，再夹起来吃。李鸿章接着吃面条，他想到刚才法国客人学他吃饺子的样子，心里觉得好笑，忍不住笑，半根面条从鼻孔里喷出来，法国客人看了，连声赞叹道：中国餐的吃法太奇妙了，这一着他们学不来。假如这些法国客人懂得吃中国餐的礼节的话，大概就不会有这个笑话了。可见礼仪是在实践过程中表现出来的。一个人知道怎么做是有礼的、规范的，什么是不该做

29、的，从而才能在实践活动中更自觉、更好地约束自己的行为，使之很好地符合礼仪的要求。“冰冻三尺，非一日之寒”，每个人的礼仪素质的提高绝非一朝一夕所能奏效，这是个长期的系统过程，需要掌握礼仪知识，在实践中去琢磨，去推敲，从我做起，从现在做起，持之以恒，才能养成习惯，使你一言一行、一举手一抬足都彬彬有礼，以实际行动推动社交规范化，为社会环境的更加文明尽一己之力。3礼仪的原则礼仪的原则，是指行礼致仪时应遵循的一些基本要求。具体的礼仪规范内容庞杂，又因民族、地域的不同而存在很大的差异。但无论何人、何时、何地，在行礼致仪时都有些需要共同遵循的基本原则。现实生活中，不合乎某地域、某民族风俗习惯的礼仪规范常能为

30、人们所谅解，但如果违反了礼仪的基本原则，则可能会引起对方的不满甚至抗议，导致关系的恶化。因此，礼仪的原则是礼仪研究中的一项重要课题。平等原则现代礼仪的平等原则，是指以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。平等原则是现代礼仪的基础，是现代礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。传统社会是等级森严的社会，有形或无形的等级制度将人们划分为不同的等级。古代印度把人分成婆罗门、刹帝利、吠舍、首陀罗四个等级，中国周代将人分成天子、卿、大夫、士、庶人五个等级。礼仪成了维护等级秩序的有礼武器。近代资本主义的兴起，瓦解了旧的等级社会存在的基础，平等成了社会发展的内在要求。资产阶级启蒙思想家洞察了历史的需要，

31、提出了“自由、平等、博爱”的口号，主张人生来平等，这就未现代礼仪的产生打下了思想基础。心里学家证明：人都有友爱和受人尊敬的心理要求。人们渴望自立，成为家庭和社会中真正的一员，平等地同他人沟通。与人交往，只有既不盛气凌人、高人一等，又不卑躬屈膝、低人一头，才能愉悦地沟通，建立起和谐的人际关系。英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次访问苏联，在莫斯科街头散步时，遇到了一位聪明伶俐的苏联小女孩，便与她玩了很长一段时间。分手时，萧伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳，学着大人的口气说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。”

32、这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。后来，他常回忆起这件事，并感慨万分地说：“一个人你不论有多大的成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她！”平等原则的适用范围非常广泛，从家庭到组织，从亲朋到公众，从国内到国际，都存在着平等问题。夫妻平等、长幼平等，同事之间、领导和群众之间、上下级之间，都应当平等相待，既要反对上级对下级的颐指气使，也要反对下级对上级的阿谀奉迎，低三下四；在亲朋中，应以礼待人，礼尚往来，反对排定座位，论等分级；在公众形象中，应自尊而不自傲，自信而不强奸民意；在国内事务中，坚持平等的人际关系；在对外交往中，坚持平等互利原则，

33、国家不分大少，一律平等对待。在实践中贯彻平等原则，不仅需要具有平等观念，而且还要讲究艺术。一位教授回忆在延安见毛泽东时的情景说：“我去见主席，主席拿出纸烟来招待我，可是不巧纸烟只剩下一支了。我想，主席怎么办？他自己吸不请客人吸，当然不好；请客人吸自己不吸，客人肯定不同意。而主席将这支烟分成两半，给我半支，他自己半支。从这件事可以看出主席的随和、诚恳、平等和亲切，这使我很感动，终生难忘。”毛泽东就是这样把别人看似非常尴尬的事情，艺术地处理好，既礼貌，不摆架子，又给人以亲切、诚恳的感觉。比如，按照中国人的习惯，长者对年幼者可以直呼其名，而年幼者对长者也直呼其名则被视为无礼；介绍客人要同事介绍几位客

34、人，介绍者应先将社会地位高、年龄较大、女士介绍给相对应的人；拍照合影，如果是家族成员合影，辈分高或年龄大者应安排在中间。改革开放后，中国又接受了西方国家盛行的女士优先的礼仪，发表演说，称谓上应先女士，后先生；男士应主动要求女士跳舞；待客时，主人应首先征询客人的意见。这些礼仪形式的差异以及礼宾过程中的先后顺序，并非“看人下菜碟”，而是平等原则的必要补充。此外，礼仪中的优先，与各民族的风俗习惯。宗教信仰等有很大关系。以“女士优先”原则为例，在一些国家如巴基斯坦，讲究男女授受不亲，在公共场合，如果男女出双入对，卿卿我我，则被认为是不合礼仪。但是，在这个国家里，男士非常尊重妇女，对待女士谦虚有礼，见了

35、女性，一般不得主动握手，除非女士先伸手。尽管公共汽车非常拥挤，男士也会让女士们先上车，车上的座位分得很清楚，女性坐前面，男性坐后面。餐厅的情形也一样，男女桌位分开，一般的餐厅里都设有“女人吧”或“家庭吧”，陌生的男士们是决不可以随意过界或上前搭讪的。在任何时候排长龙女性都可直接走到队伍的前端去。在中国古代，则是男士优先的传统，这反映了当时男尊女卑的社会现实。在现代，应当提倡尊重妇女，因为妇女从整体上讲，仍然处于社会生活的弱者地位。在目前，没有女士优先，就不会有男女平等。所以，女士优先是实现男女平等的一种有效途径。互尊原则古人云：“敬人者，人恒敬之。”只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。

36、心理学家马斯洛认为，人们对尊重的需要分两类，即自尊和来自他人的尊重。自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望；来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、地位、名誉和赏识。一个具有足够自尊的人总是更有信心，更有能力，也更有效率。然而，当缺乏自尊时，就会感到自卑、无望、甚至可能导致绝望和神经失常的行为。而最稳定的，因而也是最健康的自尊是以别人给他应得的尊敬为基础的，而不是来自外部的名声、荣誉和诬陷。上海国泰电影院曾发生这样一件事：年末，电影院经理把员工包括离退休人员及其家属都请到电影院来参加一个茶话会。会前，专门制作了这些离退休人员和在职职工的生活录像片，会上放给大家看。每个人，尤

37、其是离退休职工非常感动。原因很简单，这些人一辈子干的工作就是给别人放电影，从来未感受到自己上银幕是什么滋味。今天他们有机会在给人们放了一辈子电影的电影院里，看自己走上了银幕，感到国泰影院领导没有忘记自己一辈子的辛苦，他们 能不感动吗？因而很自然地加深了对自己单位的感情，同时也使在职职工感到振奋，团体的凝聚力大增。互尊是礼仪的重要原则。与人交往，不论对方职务高低，身份如何，相貌怎样，才能大小，只要与之打交道，首先就应尊重他人的人格，做到礼遇适当，寒暄热烈，赞美得体，话题投机，让人感到他在你心目中是受欢迎的和有地位的，从而得到一种心理上的满足，感到与你交往的心情很愉快，这样才可能深入沟通，建立感情

38、，达到目的。要想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重，就应从一下几个方面做起：第一，与人交往，要热情而真诚。热情的态度，意味着对别人的隆重接纳，会给人留下受欢迎、受重视、受尊重的感觉，而这本来就是礼仪的初衷和要旨。当然，热情不能过火，过分的热情会使人感到虚伪和缺乏诚意。所以，待人热情一定要出自真诚，是尊重他人的真挚情感的自然流露。如果心存不敬，却又要故意表现出热情，只会让人感到做作，引起反感。第二，要给他人留有面子。所谓面子，即自尊心。即便是一个毫无廉耻之心的人，也存在着一定的自尊心。失去自尊，对一个人来说，是一件非常痛苦、难以容忍的失去。所以，伤害别人的自尊是严重失礼的行为。如果是故

39、意而为，那就更不道德了。我们中国人爱面子，讲面子，古人有“宁折勿弯”的训诫，说到底都是自尊心的问题。维护自尊，希望得到他人的尊重，是人的基本需要之一。所以，与人交往，一定要避免有可能伤害他人自尊心的言行。比如，谈话中不要涉及他人的隐私；不要提到对方的生理缺陷，更不能拿别人的生理缺陷开玩笑；对他人做错的事，要善意地委婉指出。第三，允许他人表达思想，表现自己。每个人都有表达自己思想、表现自身的愿望。社会的发展，为人们弘扬个性提供了更为广阔的空间。丰富的个性色彩和多元思想的共存，是现代社会区别于传统社会的一个基本特征。因此，现代礼仪中的互尊原则，要求人们必须学会彼此宽容，尊重他人的思想观点和个性。与人交往，就应给人表达自己思想、表现自己个性的机会，应尊重他人的这种权利。当他人与自己的意见相左时，不应把自己的观点强加给别人。与个性特征和自己截然不同的人交往，应尊重对方的人格和自由。诚信原则诚信原则是指遵时守信，“言必信，行必果”。取信于人在人际交往中是非常重要的。韩非子中记载这这么一则寓言：有一户有钱人家的围墙被大雨冲塌了，隔壁的邻居提醒他：“要及早修复，免得盗贼侵入。”有钱人家的儿子也同样说道：“爸爸，及早修理吧，不然小偷会来的。”结果当天晚上小偷果然来了，偷走了不少东西。有钱人家的反应是：儿子预先说在