宴会部操作标准和服务流程.doc

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1、操作标准、服务流程餐饮部操作标准、服务流程分发范围：酒店总经理/餐饮部目录名称宴会部经理每日工作指导标准名称宴会部领班每日工作指导标准名称宴会前准备工作指导标准名称宴会厅备餐台摆放指导标准名称中式宴会摆台工作指导标准名称中式宴会服务指导标准名称西式宴会准备指导标准名称西式宴会服务指导标准名称宴会自助餐台布置工作指导标准名称宴会自助餐服务指导标准名称咖啡台布置指导标准名称会议摆设指导标准名称会议茶点摆设指导标准名称会议茶点服务指导标准名称会议室服务指导标准名称鸡尾酒酒会摆设指导标准名称鸡尾酒会服务指导标准宴会部经理每日工作指导标准1目的：使宴会部经理每日的工作系统化，并使日常工作有条不紊的进行，

2、从而提高宴会部内部管理质量。2范围：适用于餐饮宴会部经理。 3职责：3.1 宴会销售部经理告知宴会部经理各宴会/会议厅的预订情况；3.2 宴会部经理根据各类宴会/会议的不同时段安排领班工作；3.3 经理在营业时间必须在岗位进行走动管理，检查并全面负责宴会/会议前后的各项管理工作；3.4 宴会厨房大厨在宴会进行中积极配合宴会部经理的工作；4操作程序4.1与宴会销售部经理进行良好的沟通，详细了解当天宴会/会议预订情况以及今后几天内的活动安排；4.2 每日上午参加餐饮部例会，总结汇报宴会部工作，并接受上级工作指令；4.3 召开全体领班餐前会，对前次各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令；4.4

3、检查领班仪表仪容是否符合规范，精神是否饱满，强调当天的重要事以及应该注意的事项；4.5 巡视当日宴会/会议的准备情况，督促各场地领班做好充分准备；4.6 巡视宴会场地的环境卫生及装饰布置；4.7 巡视并检查宴会/会议所需的各类设施设备是否完好；4.8 如果当日有重要的宴会/会议，需要亲自督促下属并做好接待工作的准备；4.9 对于重大或特殊宴会及会议的接待，需要做一份详细的服务计划书，分配好具体任务；4.10宴会进行期间，应注意在宴会进行中巡视，与客人保持良好的沟通，并随时作好处理种突发事件的准备及宾客投诉；4.11保持与其它各部门的良好的沟通；4.12做好宾客客史档案的收集、整理工作；4.13

4、晚间宴会/会议的工作结束后，检查各场的卫生及节能状况并做好一天的工作报告及审批各种单据；宴会部领班每日工作指导标准1目的：使宴会领班每日工作系统化，从而提高宴会/会议的服务管理管理水平和宾客满意度。2范围：适用于餐饮部宴会领班。 3职责：3.1 宴会部经理告知宴会领班宴会部预订情况；3.2 宴会领班根据宴会/会议不同时段落实员工具体任务；3.3 宴会各厨房厨师在宴会进行期间予以配合；4操作程序4.1 参加每日宴会部经理召开的例会，总结前次本班组的工作及服务情况，接受上级指令；4.2 清楚了解当天宴会/会议预订情况及今后几天内的活动安排；4.3 协助宴会部经理做好重要宴会/会议的服务计划书，将具

5、体任务具体落实到个人；4.4 检查员工仪容仪表，进行简短的服务知识及技能的培训；4.5 准备工作检查内容4.5.1 摆台应该符合标准：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、餐巾无破损及无污渍；4.5.1 台椅摆设整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆成图案形；4.5.1 工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求、托盘安放整齐划一、餐具布置规范；4.5.1 餐具准备应充足、完好、清洁；4.5.1 各种调料准备充分；4.5.1 冰水、饮料准备充足，并达到规定的温度标准；4.5.1 各种服务用具和布草准备齐全；4.5.1 地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑；4.5.1 环境舒适：灯光、空调设备完好正常；

6、4.5.1 空调提前半小时开放；4.6 宴会开始后，督导服务员为客人提供礼貌快捷、高效的服务；4.7 宴会进行期间，与客人保持良好沟通，并随时作好处理种突发事件的准备及宾客投诉；4.8 与宴会厨房沟通良好，及时传达宾客所需，掌握出菜时间；4.9 宴会结束后，做好清理场地的工作，并写好本次宴会/会议的总结报告，审批各种取货单及维修单据；宴会前准备工作指导标准1目的：充分做好宴会前准备工作，保证宴会进行期间的各项工作顺利进行，从而提高工作效率和工作质量。 2范围：适用于宴会部工作人员和管理人员。3职责：3.1 宴会部领班经理制定宴会计划书，布置餐前准备工作内容；3.2 宴会部服务员服从上级指令，根

7、据布置内容做好宴会前准备工作；3.3 宴会领班或宴会部经理对准备工作进行复查；3.3 宴会厨房大厨负责制定宴会菜单；4操作程序4.1 熟悉客情4.1.1会前通报客人情况，做到九知三了解：知台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种、出菜顺序、主办单位或房号、收费方法、邀请对象；了解风俗习惯、特殊需求、生活忌讳；4.1.2 如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点,规格较高的宴会，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、有无席位表、席卡、有无主办单位的要求等；4.1.3根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水供应、衣帽间及贵宾等岗位人员都要明确分工，落实具体任务；4.1.4 指定各主要

8、环节责任检查人；4.2 熟悉菜单 4.2.1 与厨师长沟通,熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色；4.2.2 特殊菜肴准备介绍词；4.2.3 了解出菜顺序；4.2.4 了解点心的名称和制作；4.2.5 菜单必须由餐饮部有关负责人给宴请人认可后，打印装订成宴会菜单；4.3 准备工作4.3.1 布置好宴会所需的台型，台面布置要体现宴会气氛；4.3.2 根据菜单的服务要求，准备好足够的各类用具，分类摆放在固定地方备用；4.3.3 根据菜肴的特色，准备好菜式跟相匹配的佐料以及每人一份调料；4.3.4 根据宴会通知单要求备好鲜花、酒水、香烟等；4.3.5 按宴会厅大小摆放绿色植物、鲜花或主雕；4.3.6 单

9、独放置落台,落台上放置鲜花；4.3.7 根据用餐人数多备几套餐具；4.3.8 如有外宾，根据要求放好刀叉并根据宾客需要放上席位卡；4.3.9 在主人、副主人位各放一本菜单；4.3.10 宴会开始前30分钟按照每桌的数量拿取酒品饮料，并将瓶罐擦干净，摆放在工作台上；4.3.11 开餐前15分钟摆冷菜：取菜时使用托盘，讲究卫生操作，并且小心谨慎，不破坏冷菜造型；根据规定数量拿取，不要多拿、错拿；4.3.12摆放冷菜时要荤素、颜色搭配摆放，花式正朝主人；并做到冷盘之间的摆放距离相等,离桌边的摆放距离相等；4.3.13 如果是一般的婚宴则应在开餐前10分钟，将小毛巾根据标准折好放入毛巾篮，根据每桌人数

10、，使用托盘将小毛巾摆放在餐桌上：毛巾边一律朝下，折口一律朝左摆放在每一席位的右手边，顺时针方向进行；4.3.14 开餐前10分钟，将桌上的红酒开启，在每桌的红酒杯内，倒1/5的红酒，每倒一次，将酒杯口向顺时针方向转一下，并用干净的服务巾擦拭瓶口；4.3.15 注：若宴请主人要求不事先开启红酒，则根据要求办；4.4 检查内容4.4.1 检查宴会厅外的海报及指示牌的内容是否与宴会内容相符；4.4.2 宴会指示牌、宴会厅名称、宴会场地示意图是否准确无误；4.4.3 接待桌的位置及所需物品是否备妥；4.4.4会场上所需物品及使用器材是否准备齐全并维持在良好的状况下。例如，喜宴时会场上的喜字、蛋糕、香槟

11、酒等是否准备妥当；会议时所需的器材是否备妥、功能是否完善，例如幻灯机、投影机麦克风等；4.4.5 检查宴会厅内的窗帘和服务台是否整洁美观；4.4.6 检查花盆中的花草是否新鲜；玻璃、银器是否擦拭光亮；4.4.7 检查桌布和口布是否有破损的状况，应确保其干净卫生；4.4.8 维护服务区域与工作台的整洁；4.4.9 打开空调或新风,空调温度夏季在22-24之间冬季在18-22之间；4.4.10 调节好背景音响、音量及电视屏幕，检查电器、灯具是否完好；4.4.11 检查台面、摆台是否符合规格，菜单是否到位；4.4.12 检查地毯是否干净；4.4.13 检查服务人员是否携带笔、打火机及开罐器等必备物品

12、，仪容仪表是否符合要求；4.4.14 坚持各种用具有无破损，调料是否备齐并略有盈余；宴会厅备餐台摆放指导标准1目的：为宴会开始做好充分的准备，从而提高工作效率和工作质量。2范围：适用于宴会部工作人员和管理人员。3职责：3.1 宴会部服务员根据以下操作程序做好备餐台的摆放工作；3.2 宴会领班现场负责管理；3.3 宴会部经理检查指导备餐台的摆放工作；4操作程序4.1 要求4.1.1 根据宴会的形式、标准、性质、参加宴会的宾主身份等情况布置工作台；4.2 准备4.1.2 根据铺台标准在宴会台上铺好台布,并围好台裙；4.1.3 把围好台裙的工作台放置在宴会厅内合理的位置；4.1.4 切勿将工作台与墙

13、面靠得太近。4.3 备齐台面用具4.3.1 根据宴会菜肴的数量、宴会人数，列出所需餐具、用具的种类、名称和数量，并且分类进行准备；4.3.2 准备备用餐具，数量是所需餐具总数的20左右；4.3.3 将餐具、用具、酒水类、托盘整齐得陈列在工作台上；中式宴会摆台工作指导标准1 目的：使摆台工作标准化，专业化，从而提高工作效率和中式宴会服务总体服务品质；2 范围：适用于宴会部工作人员和管理人员。3 职责：3.1 宴会部服务员根据以下操作流程做好摆台工作；3.2 宴会领班负责现场指挥管理；3.3 宴会部检查指导宴会摆台工作；4 操作程序4.1 整理桌椅4.1.1 摆正桌腿和排列桌椅；4.1.2 桌腿呈

14、正方形正对门的方向；4.1.3 餐椅可以三三两两或均匀摆放；4.2 铺台布4.2.1 站在主人位右侧，拉开椅子，将台布一次铺成；4.2.2 台布中心股缝向上，对准正、副主人位；4.2.3 台布四周下垂均匀；4.2.4 台布整洁、挺括、完好；4.3 放转台 4.3.1 转台居中，转动自如；4.4 放装饰物4.4.1 装饰物置于餐桌中心；4.4.2 装饰物与宴请的氛围相适应；4.5 拉椅定位 4.5.1 从主人位开始，椅子中心要对准台布股缝，然后按顺时针方向进行；4.5.2 椅边恰好触及台布下垂部分，间距均等；4.5.3 检查椅子是否松动；4.6 摆烟缸酱醋壶4.6.1 烟缸配上底碟摆在转台的四周

15、，对角两只烟缸摆放的边线互相垂直；4.6.2 酱醋适量；4.6.3 大型宴会在主宾席的右侧放上酱醋壶；4.7 摆骨碟4.7.1骨碟距桌边1.5cm，碟与碟之间的摆放间距相等，盘中图案对正；4.7.2 操作时手要拿盘边缘部分；4.8 摆汤碗、味碟4.8.1 在骨碟左上方10点钟方向摆放汤碗，与骨碟相距1厘米；4.8.2 汤碗内摆放汤匙，匙柄指向10点钟方向；4.8.3 调味碟按照左边酱油碟、右边醋碟的顺序相并摆放于骨碟正上方；4.8.4 位于骨碟1厘米并与其相切之处；4.8.5 位于汤碗1厘米并与其相切之处；4.9 摆筷架、筷子、长柄汤匙、牙签4.9.1 筷架摆放于距醋碟3厘米处，与调味碟、汤碗

16、的中心在同一直线上；4.9.2 筷架上近餐碟一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子与餐碟中心线平行，筷子尾部距桌边1.5cm；4.9.3 牙签放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行，印有店名一侧向上；4.9.4 用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人；4.10 摆水杯、葡萄酒杯、白酒杯4.10.1 手拿杯柄将葡萄酒杯摆在两味碟中间的正上方处；4.10.2 中心要对正；4.10.3 杯底与味碟边缘距离1厘米；4.10.4 水杯摆在葡萄酒杯上方10点钟方向；4.10.5 白酒杯摆在葡萄酒杯下方4点钟方向；4.10.6 三杯的中心要在同一水平线上

17、，杯和杯的间距为1cm；4.10.7 摆金属公用筷架、公勺、筷子；4.10.8 公用餐具摆放在正、副主人的正上方；4.10.9 公勺在下，公筷在上，公勺、筷尾部向右，勺和筷子中心点在台布中心线上，勺柄距葡萄酒杯底5厘米；4.11 放菜单4.11.1 正、副主人右侧各竖放一份菜单；4.12 放口布花4.12.1 将折叠好的口布花摆放在餐盘中；4.12.2 摆放整齐，突出主人位；4.13 全面检查4.13.1 检查整体布置是否适当；4.13.2 检查环境，增放绿色植物；中式宴会服务指导标准1目的： 使中式宴会服务专业化，标准化，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。2范围： 适用于餐饮从事宴会服务

18、的工作人员。3职责：3.1 宴会部经理对同时举办的宴会进行走动管理，随时处理突发事件；3.2 宴会领班负责本宴会厅的现场管理，做好管理和协调工作；3.3 宴会部服务员根据布置的任务按照以下操作程序做好具体工作；4操作程序4.1 迎宾工作4.1.1 宴会主管人员和迎宾员在宴会开场前10分钟到达宴会厅门口准备迎候宾客；4.1.2 检查个人仪容仪表是否符合标准，以最好的精神状态准备投入工作；4.1.3 值台服务员提前10分钟站在各自负责的区域内准备服务；4.1.4 宾客到达时，主动上前迎接，微笑问好，尽量称呼客人的姓氏；4.1.5 回答宾客问题和引领宾客时使用敬语，态度和蔼，语言亲切；4.1.6 在

19、引领客人进入场内的途中，根据客人间的交谈，言行举止对主、宾关系做出正确的判断，并与值台服务员之间保持良好的沟通；4.2 入席服务4.2.1 拉椅让座4.2.1.1迎宾员带领宾客来到席位前，值台服务员应面带微笑，拉椅帮助宾 客入座，4.2.1.2 按照先宾后主，先女士、后男士的原则进行4.2.1.3 客人需要将外套脱去时，主动帮助客人接过衣服，握住衣领,小心谨慎地挂在椅背上，立即拿来椅套将椅背平整地套好，并告知客人保管好自己的随身物品；4.2.2上毛巾，落口布, 撤筷套4.2.2.1 一般形式的婚宴在开场前10分钟就应将毛巾连同毛巾篮放在客人的餐位上；4.2.2.2 高级宴会则在客人坐定后，立即

20、为客人上小毛巾，具体操作参照文件4.2.2.3 客人入座后打开口布，右手在前，将口布一角压在骨碟下，其它部分平整地垂落于餐桌；4.2.2.4 右手拿起筷子除去筷套，将筷子整齐地放在筷架上,并注意保持筷套的完好，放回工作台，利于循环使用；4.3 展示酒水，斟酒4.3.1 为宾客斟酒水时，应先征求宾客的意见，根据宾客的要求斟各自喜欢的酒水饮料；4.3.2 从主宾开始先斟葡萄酒，再斟烈性酒，最后斟饮料；4.3.3 根据文件白葡萄酒服务指导标准，1-FB-G-06为客人展示酒水及斟酒，酒斟白酒杯的1/2即可；4.3.4 根据文件红葡萄酒服务指导标准, 1-FB-G-07为客人展示酒水及斟酒，酒斟红酒杯

21、1/3即可；4.3.5 烈酒和软饮料各斟2/3；4.3.6 宾客干杯或互相敬酒时，迅速拿酒瓶到台前准备添酒；4.3.7 主人和宾客讲话前，观察每位宾客杯中的酒水是否准备好；4.3.8 在宾主离席讲话时，准备好酒杯、斟好酒水供客人祝酒；4.4 上菜、分菜4.4.1 根据文件中餐菜肴服务标准，文件编码：1-FB-G-40及中餐分菜服务指导标准，文件编码：1-FB-G-41为客人服务；4.5 席间服务4.5.1 倒酱醋4.5.1.1 站在客人右边，左手拿托盘，右手将客人桌上的调味碟拿到托盘内斟倒，倒至1/4满即可，使用敬语：“对不起，为您来点醋和酱油好吗？”4.5.1.2 倒好后，将调味碟轻轻放回原

22、处；4.5.2 撤鲜花4.5.2.1 上第一道热菜时先询问客人是否可以撤下鲜花，待客人允许后再撤下鲜花，注意台面上如果有遗留下来的绿色叶子，要及时清理；4.5.3 换骨碟4.5.3.1 高级宴会中，每上一道菜就为客人换一次骨碟；4.5.3.2 其它形式的宴会则在骨碟中的的残渣达到1/2时或者在上一些特殊菜（例如螃蟹）后为客人撤换骨碟；4.5.3.3根据客人人数，从工作台上取来干净的骨碟放在托盘内侧，站在客人的右侧，左手托托盘，右手将脏碟撤下，再换上干净的骨碟，使用敬语：“对不起，为您换一下骨碟好吗？”；4.5.3.4将撤下的骨碟放入工作台上的托盘内，注意摆放标准：装有垃圾的骨碟放在最上面，其余

23、的骨碟将垃圾倒在最上面的骨碟后，再整齐地碟在托盘地一侧；4.5.4 换烟缸4.5.4.1 每个烟缸内有2个烟蒂须换，若有半截烟在要先问过客人；4.5.4.2 具体操作参照文件烟缸撤换指导标准，文件编码：1-FB-G-09；4.5.5 换毛巾4.5.5.1 高级宴会应遵从上手抓菜后换，上水果前换，二道菜之间应换毛巾的频率及时为客人更换小毛巾；4.5.5.2上鹅掌等带骨菜肴，则将小毛巾放在客人筷子右侧，统一所有菜肴的方向，跟上一次性手套，不要放在骨碟上；4.5.5.3其它形式的宴会可根据宴会标准在宴会进行到1/2时更换，一般形式的婚宴可不更换毛巾，除非客人有特殊要求；4.5.5.4更换小毛巾前应准

24、备托盘和相应数量的毛巾篮，将蒸好的小毛巾用毛巾夹夹入毛巾篮；4.5.5.5左手托托盘，右手从客人右侧递上毛巾篮，放在客人的右手边（毛巾边一律朝下，毛巾折口处一律向左摆放）；4.5.5.6顺时针绕台进行或者根据女士优先，先宾后主的服务原则为客人更换毛巾，使用敬语：“对不起，为您更换下小毛巾好吗？”4.5.5.7 摆放毛巾篮时，手指不可触碰小毛巾；4.5.6 撤换餐盘4.5.6.1 就餐进行到一半时，观察台面，撤去不需要的碗、碟，保持台面整齐；4.5.6.2客人久不问津的菜肴征得客人同意后撤掉或者在征求客人同意后将大的菜盘撤换为小菜盘；4.5.7 上水果4.5.7.1主食吃好准备给客人上水果，根据

25、一桌的人数，准备好小水果叉放入水果盘的一侧，水果与水果叉摆放方向统一；4.5.8 撤台4.5.9.1 先撤去客人面前的餐具：味碟、口汤碗，然后筷架，再撤台面上的菜肴；4.5.9.2 撤完后放上鲜花，表示宴会结束，若客人聊天应每人上杯茶水；4.6 结账4.6.1 宴会结束后，宴会部经理可以预先将客人的账核对结算，待客人用完餐后，向宴会组织者结账；4.6.2 结账时应将客人所用的酒水，菜单以外的各种消费计算清楚，及时请客人核对；4.6.3 宴会结束后，宴会部经理可以预先将客人的账核对结算，待客人用完餐后，向宴会组织者结账；4.6.4 结账时应将客人所用的酒水，菜单以外的各种消费计算清楚，及时请客人

26、核对；4.7 撤桌4.7.1 在宾客离席时，服务员要检查台面上是否有没灭的烟头、是否有宾客遗留的物品；4.7.2 在宾客全部离去后，立即清理台面；4.7.3 先收起所有银器，再按小毛巾、口布、酒杯、瓷器、筷子、台面的顺序分类收拾，4.7.4 贵重物品要当面点清；4.8 清场4.8.1 将桌椅摆放整齐，地面、地毯打扫干净，关闭电源，关好门窗；4.8.2 由宴会部领班进行最后检查，待一切工作完毕，方可离开；西式宴会准备指导标准1目的：使西式宴会准备工作标准化，规范化，从而提高宴会开始时的工作质量和宾客满意度。2范围：适用于宴会部从事西式宴会服务的工作人员。 3职责：3.1 宴会部服务员根据以下操作

27、程序做好西式宴会准备工作；3.2 宴会部经理和宴会领班检查指导西式宴会准备工作；4操作程序4.1 准备餐具和其他用具4.1.1 按照宴会规格备足干净餐具和用具,包括桌布和餐巾、副餐刀叉、汤勺、主刀叉、黄油刀、甜品叉勺、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、蜡烛台、菜单、火柴、鲜花等；4.1.2 根据宴会通知单上的酒水要求摆放酒水杯；4.2 摆台4.2.1 铺桌布要平整，中缝向上，方向一致；4.2.2 摆餐巾花，位置、方向要一致，间距相等；4.2.3 根据文件西餐零点摆台指导标准，文件编码1-FB-G-90摆台；4.2.4 在餐桌中央摆放鲜花、烛灯、胡椒品、盐品、牙签盅；4.2.5 如果是圆桌，则将烟缸摆放在圆

28、桌中央的四个角上，成正四边形；4.5.6 如果是长桌，则按把烟缸摆放在中央，按两座一烟缸的数量摆放；4.3 准备工作台4.3.1 根据宴请人数，菜单准备宴会临时工作台；4.3.2 在台面上摆放咖啡用具、茶具、冰水壶、托盘、干净的烟灰缸、服务用具、刀叉、勺；4.3.3 在备餐间内准备面包篮、黄油、各种调味品及酒水；西式宴会服务指导标准1目的：使西式宴会服务专业化，标准化，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。2范围：适用于从事西式宴会服务的工作人员和管理人员。 3职责：3.1 宴会部服务员根据以下操作程序做好西式宴会服务；3.2 宴会领班负责现场组织管理；3.3 宴会部经理走动管理，检查指导西式

29、宴会服务；4操作程序4.1 准备工作4.1.1 在开餐前半小时做好一切准备工作，主要包括：4.1.1.1 将水杯注入4/5的冰水，蜡烛点燃；4.1.1.2 面包要放在面包篮里摆在桌上，黄油要放在黄油碟里；4.1.1.3 将餐厅门打开，迎领员站在门口迎接客人；4.1.1.4 服务员站在值台前，面向门口；4.2 鸡尾酒服务4.2.1 准备工作参见文件鸡尾酒会摆设工作标准，文件编码1-FB-G-63；4.2.2 在宴会厅门口为先到的客人提供鸡尾酒会式的酒水服务：4.2.3 由服务员托盘端送饮料、鸡尾酒，巡回请宾客饮用；4.2.4 宴会开始前请宾客入宴会厅就座，按照文件西餐服务礼节/顺序指导标准之4.

30、1, 文件编码：1-FB-G-86为宾客拉椅让座、落餐巾；4.3 斟酒4.3.1在为客人斟酒前，要先打开瓶盖把酒倒出少许，先让主人尝试，经许可后再为客人斟酒，不同种类的酒根据相应服务标准为客人服务；4.3.2高级西餐宴会需要亲自将面包用面包夹夹入每位客人的面包碟内，具体操作参见文件西式面包/黄油服务指导标准，文件编码：1-FB-G-92；4.4 席间服务4.4.1 根据文件西餐服务礼节/顺序指导标准之4.1, 文件编码：1-FB-G-86为客人上菜；4.4.2 上菜顺序为：头盘、汤、主菜、甜品、咖啡或红茶；4.4.3 客人全部放下餐具后，询问客人是否可撤盘，得到客人允许后，方可从客人右侧将盘和

31、餐具一同撤下；4.4.4 经常巡视台面，做好区域看台工作，为客人添酒水、换烟缸；4.4.5 宾客席间离席，帮助拉椅、重新整理餐巾；4.4.6 客人回座时，帮助客人拉椅、落餐巾；4.4.7 询问客人是否添加面包与黄油，如果需要，立即为客人添加：4.4.8 使用托盘将装有面包的面包篮和黄油摆放在餐桌上，然后再将空的面包篮与黄油碟收回；4.5 清台4.5.1 用托盘将面包、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下；4.5.2 从客人的右侧为客人上甜食；4.5.3 待客人全部放下餐具后，询问客人是否可以撤下，得到允许后，将盘和餐具一同撤下；4.5.4站在客人右边则用左手拿一只干净的面包碟，右手用服务巾清

32、理台面上的面包屑；4.5.5 站在客人右边则用右手拿一只干净的面包碟，左手用服务巾清理台面上的面包屑；4.6 上咖啡和茶4.6.1 咖啡杯保温4.6.2 使用托盘将糖盅、奶盅摆放在餐桌中央，圆桌放两份，对称摆放；4.6.3 参见西餐咖啡服务指导标准之方式二，文件编码：1-FB-G-99为客人服务；宴会自助餐台布置工作指导标准1目的：为宴会自助餐服务做好充分的准备，从而提高工作质量和工作效率。2范围：适用于从事宴会自助餐服务的工作人员。 3职责：3.1 宴会部服务员根据以下操作程序做好宴会自助餐布置工作；3.2 宴会领班现场负责管理；3.3 宴会部经理走动管理，检查指导宴会自助餐布置工作；4操作

33、程序4.1 准备4.1.1 必须按照食物数量及预计用餐人数来安排自助餐台的大小；4.1.2 摆放前需和厨师长协商好自助餐台摆放的位置和大小，以及所需自助餐炉的数量；4.1.3 将铺好台布，围好台裙的桌子放置于合理的位置；4.2 装饰品4.2.1 使用不同的装饰点缀台面，使自助餐台显得有生气，有层次感；4.2 餐具4.2.1 按照食物的出品均匀放置自助餐炉；4.2.2 将所需的大盆、甜品碟和汤碗放在相应的食物边；4.2.3 自助餐台上面的所有食品必须要有正确的食品名称牌；4.3 酒精膏4.3.1 将灌好酒精膏的酒精罐放在每个炉子下面；4.4 分更4.4.1 将分更分叉放在小盆中，置放与每一个餐炉

34、前面，小盆里面装8分满的热水（除油炸食品外）；4.4.2 经常换水：准备两个干净的壶，在其中的一个壶内装满8层热水，再准备一块擦桌的境布，然后到自助餐台前将小盆中用过的脏水倒入空的壶中，再将干净的热水倒入小盆中，按照顺序、依次更换；宴会自助餐服务指导标准1目的：使宴会自助餐服务专业化、标准化，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。2范围：适用于宴会部从事宴会自助餐服务的管理人员和工作人员。3职责：3.1 宴会部经理准备宴会自助餐服务计划书，将具体任务落实到个人；3.2 宴会部经理和宴会领班现场负责宴会自助餐服务；3.3 宴会部服务员根据以下操作程序做好宴会自助餐服务；3.4 其他部门予以配合；

35、4操作程序4.1 会前准备4.1.1 从宴会通知单上了解预订主办单位、参加人数、就餐标准、用餐地点、用餐形式、台型设计、菜肴品种及布置主题的有关事项；4.1.2 按要求摆放好食品台、桌椅及工作台，突出主桌、预留通道,摆放餐桌椅规范一致；4.1.3按照设计要求，做好食品台的布置工作，食品台用围裙围边，台面上放置好各类装饰的鲜花、黄油雕、冰雕、果蔬雕，准备好各种盛放热菜的波菲炉、固体酒精；4.1.4按照宴会人数、菜单、菜品特点准备好各类餐具、用具，用量充足，并检查，确保完好无损，符合规定要求，分类整齐摆放在自助餐台最前端；4.1.5 准备所用的酒水饮料及各种服务用具，如开瓶器、酒篮、冰桶、冰夹及各

36、类酒杯；4.1.6按照方便宾客取菜的原则，将菜肴分类摆放，摆放时，需留一定的位置放餐具及各种食品夹；4.1.7 按照相应的菜摆放中英文说明的台签；4.1.8 设施完好，用品清洁，备量充足，准备到位；4.1.9 各种菜肴在宴会开始前15分钟左右按照划分的位置摆放好并加热；4.1.10领班对餐前准备工作及员工仪表仪容进行认真检查，并做好餐前例会，对各项工作做明确分工；4.1.11 服务员精神饱满地站在指定区域里迎接宾客；4.2 迎领服务4.2.1 迎领员严格按规范站立在工作区域，不得擅自离岗；4.2.2 宾客到达时应礼貌上前问好表示欢迎，面带微笑，指引方向；4.2.3 引领客人入座；4.2.4 问

37、候及时，语言亲切；4.3 席间服务4.3.1 客人入座后，立即为客人套椅套、落口布；4.3.2主动征询客人要求，及时为宾客续酒水和饮料，如客人前来拿酒水、饮料时要有礼貌地请客人挑选，并主动介绍所供应的品种；4.3.3 酒会进行中，根据客人的需求补充各种酒水、饮料和冰块；4.3.4 及时更换烟缸；4.3.5 巡视台面，发现食物用到一半时，及时与厨房联系，以便补充食品；4.3.6 适时整理食品台及菜肴，保证食品台的整洁、整齐、美观、丰盛；4.3.7 在客人的允许下及时撤走台面上已经用过的餐盘及杯子，但是至少为每位用餐的客人留下一个杯子在台面；4.4 送客服务4.4.1 主动上前为宾客拉椅；4.4.

38、2 微笑向客人致谢；4.4.3 提醒客人带好随身物品；4.5 收尾工作4.5.1 撤走餐台及桌面上的餐具及酒杯等，并送至指定位置(先撤玻璃器皿，再撤不锈钢餐具，最后撤瓷餐具)；4.5.2 做好区域卫生清洁的工作；4.5.3 做好酒水的清点保存工作；4.5.4 做好设施设备的清洁保养工作，操作时动作要轻，内外环境清洁；咖啡台布置指导标准1目的：使咖啡台布置工作规范化、专业化，从而提高工作效率和工作质量。2范围：适用于宴会部从事咖啡台布置的工作人员。3职责：3.1 宴会部服务员根据以下操作程序做好咖啡台布置工作；3.2 宴会领班现场负责管理；3.3 宴会部经理检查指导咖啡台布置工作；4操作程序4.

39、1 查看接待本了解上点心和小食的时间；4.2 安排好煮咖啡时间，咖啡/茶和小食必须新鲜，至少提前15分钟准备好；4.3 布置台面4.3.1 用大理石台面的台子作为咖啡台的台面；4.3.2 咖啡台必须大小合适，在每个台子中央必须放置花盆；4.3.3 如果用咖啡人数超过25人，或者他们在2个时间段用咖啡的，则要放2个咖啡台；4.4 区域分布4.4.1 把台子分成3个区：咖啡壶、咖啡杯和食品区；4.4.2 把咖啡壶的底座放在台子中央；4.4.3 将咖啡杯和咖啡碟叠起来放在台子的一边；4.4.4 咖啡匙、牛奶、淡奶和糖盅也放在这一区域；4.4.5 确保咖啡和热水在要求使用时间前20分钟煮好，不得超过时

40、间；4.4.6 提供有标签的新鲜牛奶和淡奶；4.5 摆放食品4.5.1 食品放在最后空出的一块区域；4.5.2 食品类供应时应跟上服务用具和调料、食品夹、小盘、辣椒酱等；4.6 要点4.6.1 咖啡壶和茶壶在咖啡时间开始前放好；4.6.2 确保咖啡壶光亮无痕迹；4.6.3 咖啡和茶壶应标上标签；会议摆设指导标准1目的：使会议摆设工作规范化、专业化，从而提高工作效率和工作质量。2范围：适用于宴会部从事会议摆设的工作人员。3职责：3.1 宴会部服务员根据以下操作程序做好会议摆设工作；3.2 宴会领班现场负责管理；3.3 宴会部经理检查指导会议摆设工作；4操作程序4.1 准备4.1.1 按照会议通知

41、单的要求，将铺好台布的会议桌和椅子摆放在合理的位置；4.1.2 会议桌和椅子之间的距离是一个人走的距离；4.1.3 检查会议用的纸及文件夹是否干净，有无破损，不得将用过的或者有字迹的纸拿给会议客人使用；4.1.4 如果会议客人将使用铅笔，应将所有的铅笔用卷笔刀削过，保证其可以使用；4.1.5 检查所用的茶杯有无破损，并且确保所有即将使用的杯子无污迹、无水渍；4.2 茶杯4.2.1 将茶杯碟放在客人位置的右上方；4.2.2 茶杯的杯柄向右呈4点钟方向；4.2.3 或将冰水杯放在客人位置的右上方；4.2.4 水杯的下面必须放杯垫；4.3 烟缸4.3.1 根据客人的要求，将烟缸摆在会议桌的上方；4.

42、3.2 三人使用一套烟缸；4.4 纸笔4.4.1 将会议纸加入会议文件夹中，并将其工整地摆放在每一席位的中间，距离沿边3/4寸，每个会议文件夹中摆放5张纸，正面向上；4.4.2 将笔摆在文件夹的右侧，与纸边平衡，笔的商标朝上，笔的底部与文件 夹的底部相平；会议茶点摆设指导标准1目的：使会议茶点摆设工作规范化、专业化，从而提高工作效率和工作质量。2范围：适用于宴会部从事会议茶点摆设的工作人员。3职责：3.1 宴会部服务员根据以下操作程序做好会议茶点摆设工作；3.2 宴会领班现场负责管理；3.3 宴会部经理检查指导会议茶点摆设工作；4操作程序4.1 茶水台4.1.1 将铺好台布、围好台裙的桌子设置

43、于合理的位置；4.2 咖啡杯4.2.1将清洁的咖啡杯、底碟摆在桌子的左面按次序排列整齐，离台的沿边约一个茶碟的距离；4.2.2 咖啡杯杯口向上放在咖啡底碟上，柄向右呈3点钟方向；4.2.3 将茶匙放在咖啡底碟上，底部呈4点钟方向；4.2.4 准备好放各种咖啡糖的盘子；4.3 甜品4.3.1 将甜品碟放在桌子的右边，和咖啡底碟一样，距离台子的沿边3/4寸，呈一排整齐排放；4.3.2 准备一个干净的大盘，铺上一条干净的口布，将甜品叉整齐的排放在盘中，并且在上面盖上一块干净的口布，放置于甜品碟的旁边；4.4 咖啡炉、盅4.4.1 将咖啡炉接好电源，放在桌子的上方，靠近服务员站立的地方，靠近咖啡杯处；

44、4.4.2 将糖盅和装着淡奶的奶盅放在咖啡炉的下方；4.4.3 准备一个甜品碟将纸巾整齐排列摆放在碟上，并将甜品碟放在咖啡炉旁；4.4.4 在摆放咖啡炉、糖盅、奶勺及甜品碟时必须在其之间留有一定的空间，以便放上点心；会议茶点服务指导标准1目的：使会议茶点服务工作规范化、专业化，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体服务品质。2范围：适用于宴会部从事会议茶点服务的管理人员和工作人员。3职责：3.1 宴会部服务员根据以下操作程序做好会议茶点服务；3.2 宴会领班现场负责管理；3.3 宴会部经理检查指导会议服务质量；4操作程序4.1 准备4.1.1 在会议茶点场所放置直立式烟筒；4.1.2 在场所内放置几

45、张高圆桌；4.1.3 准备好咖啡台的餐具；4.2 服务4.2.1服务员托托盘自始至终在客人之间巡回，随时收回客人放在桌上的空茶杯或者看到客人手中拿着的杯子已经没有咖啡或茶水时，使用敬语询问其是否需要续杯；4.2.1 如果客人需要则应该立即为客人添加咖啡或茶水；4.2.3 保持咖啡和茶的温度；4.2.4 勤换烟缸；4.3 结束4.3.1 清理场地；4.3.2 将所有的物品放回原存放处；4.3.3 通知相关厨房收走剩余的食品；会议室服务指导标准1目的：使会议服务工作规范化、专业化，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体服务品质。2范围：适用于宴会部从事会议服务的管理人员和工作人员。3职责：3.1 宴会部服务员根据以下操作程序做好会议服务；3.2 宴会领班现场负责管理；3.3 宴会部经理检查指导会议服务质量；4操作程序4.1 准备工作4.1.1 接到会议室通知单后，了解会议名称、性质、开会时间、与会人数及布； 置要求：比如同声翻译会议室，需报工程部检查各项仪器设备，并落实翻译人员；4.1.2 根据订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅、台布、 台裙、盖杯、开水、茶叶、烟缸、小毛巾、火柴、纸、毛笔、横幅、鲜花等绿色植物、会议牌）；4.1.3 按订单要求将所需设备摆放就位，并调试