培训工作是饭店服务高质量的根本毕业论文.doc

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1、无锡工艺职业技术学院 毕业论文题 目： 培训工作是饭店服务高质量的根本 系 部： 经济管理系 专 业： 酒店管理 学 号： 2011278206 学生姓名： 指导教师： 职 称： 2013年12月26日摘 要目前，我国饭店从业人员素质的高低在很大程度上影响着饭店管理和服务水平。我国饭店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高。因此，提高员工素质是饭店服务质量管理的当务之急，培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，也决定着饭店在激烈的竞争中能否立足于不败之地。饭店业作为我国第三产业的服务行业，少不了的是人才方面的竞争，在金融危机的影响下，带动起经济的发展

2、起着重要的作用，本文阐述了培训工作对饭店的重要性，分析饭店培训工作的存在的问题，优化培训效果，提高饭店的服务质量提出了相应的解决方法和途径。关键词：培训工作；存在问题；优化培训；目录摘 要 1目 录 21培训工作饭店服务质量的基础 3 2饭店员工培训存在的问题 3 2.1培训观念落后 3 2.2没有充分调动员工积极性 3 2.3缺乏长期有效的人力资源开发培养计划 3 2.4培训投入少体系不完善 4 2.5重业务培训轻素质培训 4 2.6重形式轻培训效果与考核 4 3优化培训效果，提高服务质量 4 3.1培训有利于饭店的发展 5 3.2培训有利于员工自身的发展 5 3.3培训有利于提高服务质量

3、5 结束语 6参考文献 7.1培训工作是饭店服务质量的基础在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的饭店业来说，培训工作是饭店服务高质量的根本，人才的培养和引进也是饭店所注重的，高素质的人才是饭店发展和竞争的关键所在，饭店在培训的过程中要本着“以人为本”的用人原则，或许有人会认为，饭店的流动性比较大，花了一定的人力物力培训好一班人才之后又流失了觉得很不值，员工流失会给饭店经营管理带来一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等，饭店只有高度重视员工的需要，将员工放在第一位，增强员工的工作满意感，才能降低员工的流失率；不过从另一个方面来考虑，培训是一种投资，高质量的培训更是一种回

4、报率很高的投资。现阶段我国饭店业的培训现状是本着实用实效的原则，通常没有长远的发展目标，对学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干没有系统的培养计划，只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。还有一个很严重的问题就是很多饭店除了例行的培训，如入职培训以及轮岗培训以外，几乎没有系统性的培训需求分析，不能照顾到不同职业阶段员工的需要。2饭店员工培训存在的问题2.1培训观念落后饭店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑培训投资的必要性，如果对他们进行培训会造成企业的损失。同时，他们认为培训只是针对员工的，对于自己不

5、需要进行培训，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。2.2没有充分调动员工积极性据了解大多数饭店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的少，大多数员工都是应付，真正渴望学到知识的人少，由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此饭店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。2.3缺乏长期有效的人力资源开发培养计划饭店的培训通常由人力资源部负责，很多饭店的培训仍停留在简单的技能培训上，没有考虑到员工的全面发展，而且大多数的饭店只对新员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员的培训需求。在新员工进入饭店之初对其进行饭店基本情况讲解，但很少有考

6、核；培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到员工的行为、态度的变化等。，“只有满意的员工，才会有满意的顾客”如果说服务是饭店的生命，那么各级管理人员和服务人员就是饭店证明的主宰。在服务的过程中，服务员的服务态度、言行举止、服务质量会直接影响到客人对该饭店的评价与看法，所以越来越多的饭店经营者开始意识到：要保持和提高饭店的管理水平和服务质量，就不能没有培训，人们越来越清楚地认识到培训在饭店管理中的主导作用和重要地位，各级领导对培训的重视以及各级管理人员的积极参与，正是饭店开展培训工作的关键之一。一般饭店管理者认为饭店服务质量出了问题就是前厅、客房、餐饮等直接对客服务

7、部门一线员工的责任因此很多饭店的培训主要是指这些部门的基层员工的培训。忽视其他部门员工的培训从而导致这些部门员工缺乏服务意识导致服务脱节影响饭店的工作效率和服务质量。同时针对中层管理人员及高层管理人员的培训也较少而中层管理人员及高层管理人员的素质好坏、能力的高低直接关系到饭店的管理质量及经济效益的提升。2.4培训投入少体系不完善许多饭店管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解只是把培训作为饭店管理工作的一种点缀忽略其作为管理工作的职能。为了节省开支饭店的培训导师来源主要以饭店内部人员为主而外请只占18.75。一些饭店认为培训是可有可无的事情培训工作耗时、耗力、耗财不做培训饭店依旧可以运转在需

8、要的时候由饭店管理人员适当培训一下就足够了从而导致培训投入少培训体系不完善。2.5重业务培训轻素质培训。目前饭店的培训工作存在急功近利的现象培训依然停留在解决眼前问题的阶段培训内容主要以技能培训、礼仪培训、外语培训和饭店规章制度学习为主使员工对饭店缺乏心理上的归属感直接影响了饭店的凝聚力和团队精神进而影响到饭店对外形象和整体竞争力。目前饭店的培训突出了实用性忽视了知识性、文化性、素质性的培训。2.6重形式轻培训效果与考核。大多数饭店对培训效果没有进行有效的跟踪与考核致使对外交流和观摩这些有效的学习培训方式在很多饭店里则成了一部分人的福利性旅游。培训考核未能与员工奖惩挂钩培训中缺乏学习压力又影响

9、培训的效果。忽视培训效果跟踪与信息反馈饭店缺乏一套对培训结果的有效的、持续性的评估体系无法反馈有用信息为改进提供依据。3优化培训效果，提高服务质量3.1培训有利于饭店的发展培训工作是饭店服务高质量的根本，培训有利于饭店的发展，饭店大部分工作都要同客人发生直接或间接的接触，员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客，士气低落人气不旺的饭店绝对不能客似云来，财源广进，所以要从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提人气，提高饭店竞争力，饭店是一个人员流动性非常大的行业，想达到预期经营水平，留住员工，就必须要进行强化性的培训。一些研究证实，在饭店业中，受过培训的员工是未受过培训员工流动率的一半，

10、因为培训使员工充实而不感到工作乏味，使人胜任工作，使人进步，使人有做好工作的良好愿望；使公司运作更协调，气氛更美好，从而降低流动率；培训有利于加快学习速度，提高服务质量，新入职的员工通过培训，可以使员工工作更快走上良好轨道，更快地胜任自己的工作，从而减轻了紧张情绪，不至于茫然不知所措，减少陌生而与公司发生的不必要矛盾，饭店要在激烈的竞争中立于不败之地，很重要的因素就是要造就能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍，使员工不断掌握新设备、新技术的功能和先进正确的工作方法，改变错误的或是落后的工作方法并补充和增长新的知识。3.2培训有利于员工自身的发展培训可以使员工在职业道德和使命感意识

11、上有所提高，增强饭店的凝聚力和向心力，充分发挥员工的积极性和创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务，从而提高服务质量；培训有利于员工自身的发展，在现代饭店业的发展中，对员工各方面的要求越来越高，每个员工也有一种追求自身发展的欲望，这种欲望如不满足，员工会觉得工作没劲、生活乏味，最终导致员工流失，尤其是优秀员工，其自身发展的需要更加强烈。通过培训，新员工可立即进行工作，老员工则可以扩大视野，而且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领，提高服务效率，进而增加个人收入，另外，培训能使员工在学会做好本职工作的基础上，有助于扩大知识面和扩展工作领

12、域，为晋升发展创造必要的条件，如有能力，就有机会晋升为管理人员。并且受过培训的人对工作有自豪感、充满自信心，从而有利于员工自身的健康发展。3.3培训有利于提高服务质量饭店培训就是根据饭店员工及其岗位的工作需要，通过学习理论知识，实际操作，以老带新，外派学习等方式更新员工知识，提高员工工作技能与素质，从而提高饭店服务质量。对饭店内部员工进行培训是饭店获得高质量人力资源的重要途径之一，因而，高度重视员工培训，对饭店人力资源的开发与利用具有重大意义。但目前仍有一些企业包括许多饭店的培训工作存在很多问题，例如每次培训时，员工被动接受过多内容，训练进度不当，速度过快或过慢，忽视了员工的兴趣爱好和理解能力

13、，没有完整的培训体系，培训效果不明显，培训没有目的性，培训方式呆滞，培训员自身未能及时更新知识，培训方式局限于课桌式教学缺乏互动，使培训变得单调，沉闷，毫无吸引力，受训人员处于被动接受状态，参加培训的目的并不是提升自己而是应付考勤，忽略了培训对自身的重要性。优化培训效果，扩展员工价值，提高组织效率。留住员工，不要把他们的腿绑在椅子上，而是要为他们插上腾飞的翅膀，要靠职业培训留人。培训与发展意味着通过有计划、有组织的学习过程，使员工的知识、技能、态度乃至行为发生改进，从而使其发挥最大的潜力，以提高工作效率。通过培训，可以使员工为承担更多的工作和更大的责任做好准备。培养员工的献身精神。每个企业都有

14、自己的目标与价值观。真正的管理，不是强行用各种严厉的诸如禁止迟到早退的纪律来管住自己的员工，而是以共同的价值观、共同的追求来培训他们。培训的目的，不仅在于使员工学会所从事的工作或更高的工作技能，还在于使员工体会到企业对个人的关心，使人才接受组织的价值观，培训个人与组织休戚与共的情感，使人才最终具有对组织的忠诚和献身精神。优质服务的实质是饭店员工的一种习惯。饭店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。饭店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠

15、冕堂皇的空话。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。结束语饭店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养靠的是系统的培训。因此重视培训、重视员工全面素质的提升和饭店文化的认同把饭店建成学习型组织通过提升饭店核心竞争力从而最终实现饭店与员工“双赢”这是饭店获得发展的最根本手段。因此饭店应转变对培训的一些不良观念充分认识培训将带给饭店的巨大收益从而提高培训对饭店重要性的认识并自觉、自动地将培训融入饭店日常经营管理之中。 参考文献:1方敏.关于高星级酒店员工有效培训的思考J.生产力研究20072222罗燕.提高酒店员工培训效果的对策研究J.商场现代化2008733徐力.酒店员工培训探讨J.现代商贸工业20071244郎慧国.酒店员工培训的质量控制及其培训方式的探索J.中州大学学报2007155张众.酒店业培训的误区及对策J.河南财政税务高等专科学校学报2007466王华.桂林市星级酒店员工培训现状分析J.桂林旅游高等专科学校学报20088