购物公园商业营运管理方案.doc

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1、东部购物公园商 业 管 理 运 营 方 案2009年10月目 录一、项目管理架构二、部门职责三、工作流程四、管理规范及细则 1、业户管理程序 2、公共区域统一管理 3、商业运营服务管理程序 4、经营环境规范 5、客户沟通管理规范 6、消费者投诉受理规定 7、日常运营巡查场管理规定 8、服务值班管理规定 9、上门维修服务规范 10、广告位租赁管理程序 11、项目应急处置预案五、营销推广策略与管理1、 项目VI系统2、 年度营销活动的策划3、 市场商家文化活动4、 商业持续经营促销方案5、 商品促销主题一、项目管理架构东部购物公园是隶属于世方商业营运管理有限公司的商业项目之一，实行项目负责制管理，

2、在“先炒商、后炒铺”、“先繁荣、后发展”的指导思想下，必须紧紧围绕做活做旺市场这个中心点，进行项目日常运营、管理。东部购物公园项目部招商运营部物业部行政人事部财务部东部购物公园组织架构及人员需求（预计）总经理助理1人招商运营经理（1人）物业管理经理1人行政人事主管1人财务主管1人营运主管（1人）营销策划主管1人招商主管（1人）保安部主管（1人）人）工程部主管1行政专员2人人事专员2运营专员8客服人员3策划师1招商专员2保安员60保洁绿化20技术员4会计1出纳2平面设计1总经理1人统计2备注： 本项目大概人员需求:117人正常大型商业物业：保洁3000-4000平方米人 保安1000-1500平

3、方米人 管理员4000-8000平方米人二、部门职责 一） 招商运营部（一）、运营客服部1、根据项目相关政策、规定和要求，保障正常经营秩序，做好项目经营管理工作； 2、建立投诉反馈机制，及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见； 3、建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析； 4、建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况； 5、做好市场调查，及时收集、掌握竞争对手、经营商家及相关行业的信息，并向公司领导反馈； 6、建立日常巡场制度，适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况； 7、建立健全业户档案资料的管理，并及时更新；负责合同、文件的归

4、档、保存； 8、建立健全业户沟通机制，及时反馈业户意见和建议，做好项目与业户沟通的桥梁；9、配合项目大型营销活动的实施，组织、落实商户促销活动的执行； 10、负责项目公共区域及建筑物附添广告位的规划、租赁； 11、做好空置商铺的处置、管理和维护工作； 12、负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地价值，有计划地组织商家促销，维护、管理促销经营秩序； 13、协助处理日常的重大突发、应急事件； 14、每月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。（二）、招商部1、根据市场情况制订招商政策及策略，并根据招商情况及时调整； 2、收集、整理品牌、商家资料，建立储

5、备商源库，并及时更新； 3、协助编制招商物料，制订、提报招商广告投放计划、方案； 4、做好市场调查，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息，并向公司领导反馈； 5、配合项目整体运营，完成清退商铺的调整招商； 6、配合项目整体运营，完成退租商铺的补充招商；7、负责已租赁商户应缴款项的催缴工作；8、每月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。（三）、策划部1、认真贯彻落实公司各项规章制度，贯彻执行项目总经理下达的各项工作任务； 2、制订年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟订具体实施方案； 3、根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案； 4、各

6、类大型庆典活动或促销活动的策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹和协调，确保各部门协作完成公司计划； 5、做好市场调查，及时掌握竞争对手和相关行业的信息，并向公司领导反馈；6、负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌、橱窗广告牌及场内导视系统设计制作、安装；7、POP促销海报、DM促销海报等宣传资料编写、绘制、派发；8、按公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理；9、协助公司企业文化体系建设，员工活动的策划和组织等；10、承担项目重大事件的图片拍摄与录象记录工作；11、协助指导商家进行店铺形象布置、商品陈列等工作；12、每月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购

7、计划。二）、行政部1、负责项目部日常行政管理工作，协调与各部门的关系； 2、负责项目部的行政会议通知、函件发放、会议记录及纪要、文件整理； 3、协助配合其他部门承办的各种会议及演出活动； 4、负责项目部考勤、请假制度的执行，健全项目部工作纪律； 5、营造文明办公环境，配合、督促、监督检查物业部门对于项目整体卫生执行情况； 6、协助、督促物业部门对于项目的综合治安管理工作； 7、配合协调政府各职能部门关系； 8、负责项目部办公用品的采购、登记、发放和固定资产的管理工作； 9、协调物业公司搞好项目内设备设施的保养、维护和维修； 10、协助租赁、销售后商铺移交手续的办理； 11、保障项目部正常工作秩

8、序，做好内勤保障工作； 12、每月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；三）、物业部（略）四）财务部工作职责 1、资金管理：管好用好公司的资金； 2、资产管理：固定资产、库存商品的管理； 3、编制财务预算：根据各部门编制的费用预算及实际情况进行审核、汇总，制定出公司的财务预算，对预算的实施进行监督，合理使用资金和安排资金； 4、根据公司财务管理制度的要求，制定项目的财务控制制度，并监督、把控日常费用支出； 5、帐务处理：会计凭证编制、记帐、报表、纳税及审报等工作；6、做好有关部门的及下属部门的财务、会计人员的业务学习、培训工作，提高职工的业务素质；7、财务分析：对财

9、务数据进行必要的财务分析，为公司领导提供管理企业的参考数据；8、完成公司安排的其他工作。三、工作流程（略）（一）、现场客户接待流程（二）、租赁合同审批流程（三）、商铺交接验收流程（四）、进场装修审批流程四、管理规范及细则（一）、业户管理程序1. 目的明确规定业户管理与服务的责任、方法和要求，加强与业户的沟通和管理，与业户建立融洽的合作关系，维护正常的商业运营秩序，实现互利多赢。2. 适用范围适用于正常运营期间业主和租赁商户的管理与服务。3. 职责3.1运营部负责商户的日常管理与服务工作。3.2招商部、行政部负责配合、协助运营部开展业户的日常管理与服务工作。4. 工作程序4.1 商户入伙手续办理

10、4.1.1 在正常运营期间(开业后)，因商铺销售、业主商铺产权转让，仍然存在办理业主入伙手续。运营部负责组织业主入伙手续的办理，对照业主入伙手续办理清单逐项落实，包括(不限于)：a) 查验业主身份、产权归属等相关证明文件；b) 根据开发商或出让业主委托，组织各方进行验铺移交，填写商铺交接验收记录表；c) 与业主签订物业管理协议、统一经营管理公约，以及说明相关事项、发放公开告知文件；d) 收取相关预缴费用及押金。4.1.2 业主入伙手续完成后，运营部应及时更新业户一览表，并将业主基本信息登记表等入伙资料整理归档。4.1.3 商铺转让中新业主办理入伙手续时，运营部应及时查明物业管理费及相关费用缴纳

11、情况，以及原有租赁合同的处理方式，以确保在新业主入伙时各项法定手续及租赁关系清晰、明确。4.1.4对拟出租的业主，销售部应争取与其签订委托经营管理协议书。对拟自已经营的业主，运营部应就统一经营和现场管理方面的具体要求，参照下述租赁商户进场手续的规定补充完成相应手续。4.2 租赁商户进场手续办理4.2.1 运营部负责组织办理租赁商户进场手续，对照租赁商户进场手续办理清单逐项落实，包括(不限于)：a) 确认租赁合同签署，并留存复印件；b) 完成与本公司签署的协议文件，如：前期物业服务协议、消防安全管理责任书等；c) 相关事项告知及公开文件发放，如：业户服务手册、统一经营管理公约、装修管理手册等；d

12、) 收取相关预缴费用及押金。4.2.2为保证商户经营符合整体规划和定位，在办理租赁商户进场手续时，运营部应与商户明确经营商品的品类，初步建立商品备案登记表。4.2.3商户办理进场手续时，运营部必须与其书面约定进场装修时间，以及商铺开业日期，商铺装修按装修管理程序的规定执行。4.2.4租赁商户进场手续完成后，运营部应及时更新业户一览表，并将租赁商户基本信息登记表等资料整理归档。4.3 日常管理4.3.1 运营部经理应指定专人负责业户资料管理，按业户资料范围清单的规定收集、整理业户资料，并适时更新。4.3.2 业户资料的保管必须强调对业户私密信息的管理，所有非本部门工作人员查阅涉及业户私密信息均必

13、须经运营部经理批准，并做好文件(记录)查阅(借阅)登记表。4.3.3 运营部建立商户联系人制度，明确划分各客服人员的责任范围。客服人员根据商品索证目录的规定，针对每一商铺建立完整的商品备案登记表，确保商户经营 的品类和商品质量符合要求。4.3.4 日常运营过程中，运营部应按顾客沟通管理规定的要求，与业户建立广泛和持续的沟通和交流渠道，收集、分析业户反馈的意见和建议，不断改进工作方法和服务质量。4.3.5 为保证项目整体形象和信誉，运营部应依据商业运营服务程序的规定，通过日常的巡视和定期(每月一次)检查，提醒和督促各商户遵守统一经营管理公约的规定，并做好日常巡视和定期检查记录。4.3.6 巡视和

14、检查中发现的问题，运营部应督促业户及时整改，不能及时整改或响应不及时的，应向其发出书面的整改通知单，并跟踪整改情况。4.3.7 日常运营期间，运营部收到消费者对商户的投诉时，应按消费者投诉受理规定、商品先行赔偿协议书的规定协调处理，并填写相关方投诉处理表。 4.4 业户动态调整4.4.1 运营部负责组织每半年一次的经营商户综合评估，评估内容包括(不限于)：a) 合作时间，指商户与项目的合作时间(年份)；b) 销售业绩，指日常工作中了解到的商户销售额；c) 商品质量，指商品质量是否符合质量法的相关规定，有否假冒伪劣产品，以消费者质量投诉和违规处罚次数及件数衡量；d) 顾客服务，指诚信经营及营业员

15、服务表现等情况，有否促销误导、价格欺诈、捆绑强卖及“三包”服务兑现等，按消费者投诉次数衡量；e) 财务结算，指按时缴纳相关费用的情况，有否拖延或拒缴，以拖延次数及时间衡量；f) 统一经营，指商户是否遵守统一经营管理公约约定，以违约次数及影响衡量；g) 促销支持，指商户是否配合及参加公司组织的促销活动，以及商户在同城促销时是否有通知本商场参加；h) 发展合作：指商户是否积极配合公司场地调整、公司连锁店合作、广告载体认租、广告媒体对本商场的具名。4.4.2 运营部根据综合评估结果，编制经营商户综合评估报告，并具体明确对各商户评估结论并分级，包括：优秀商户、积极商户、潜力商户、问题商户等。a) 对优

16、秀商户、积极商户、潜力商户，公司应根据其实际需求和期望提供必要的支持和帮助。当其提出退场时，应予以挽留；b) 对问题商户，应列入淘汰范围，有计划地实施劝退工作。4.4.3 对问题商户的劝退，以及其他策略性原因劝退的商户，运营部在具体组织实施时应协调业主共同决定，并依据约定的租赁合同及相关附属协议，合理合法地做好劝退离场工作，尽可能避免诉讼风险，以及对公司形象的负面影响。4.5 业户退场管理4.5.1 业户离场可能情形包括(不限于)： a) 自已经营的业主转让商铺、或改为出租； b) 商户经营不善，自己提出终止经营； c) 根据商户综合评优，或因策略性调整，业主或本公司劝其退出； d) 商户拟迁

17、往其他的商场等。4.5.2 运营部收到业户的退场申请后应即时与业户沟通，了解商户退场的真正原因，协助业户填写业户退场申请，并组织业主及相关部门审查。4.5.3 对经营状况良好，对本商城的稳场、旺场经营影响较大的商户，运营部应及时报告公司领导与商户进行协调，争取挽留商户继续在本项目经营，挽留条件的谈判应按 业主委托协议或及其他形式的授权范围执行。4.5.4 对同意其退租离场的商户，运营部应按业户退场手续办理清单逐项落实，会同行政部(必要时包括业主)与租户进行验铺，填写退铺验收表，确认商铺的完好程度，并根据租赁协议、物业管理协议确认相关责任。4.5.5运营部会同财务部拟制业户退场费用结算清单，经租

18、户、业主、公司三方签字后生效执行。在业户结清相关费用或缴足必要的押金后，运营部开出放行条，由行政部负责协助和监督业户撤场。 （二）、公共区域统一管理规定1. 目的与范围规范共享空间及小广场等公共区域的统一经营管理工作，充分发挥场地价值，活跃项目营销气氛，为商户提供多样化的促销途径和商品展示机会。2. 促销形式根据内街、外街的经营特点，适用的促销形式包括：a) 内街：日常花车摆卖、特卖等；b) 外街：节假日的花车摆卖、特卖、服装秀场、公益活动等。3. 操作流程a) 运营部根据商户促销类型、时季、商品数量、商品特点等制订具体实施方案，报上级领导批示；b) 运营部与商户协调促销形式、位置、面积、时间

19、及收费，由商户填写公共区域促销申请表，并交纳相关费用；c) 营销部策划人员根据要求配合制作广告、标识等；d) 运营部登记商户促销商品牌，并进行必要的索证把关；e) 运营部组织商户摆放花车，或搭建(设置)专项的活动设施（行政部配合）；f) 运营部对促销期间的商户经营秩序进行巡视检查；g) 促销期到期后，商户退场，运营部参照业户退场的相关管理规定执行。4. 相关规定4.1 运营部负责公共区域统一经营场地的设置、联系工作，有关方案需公司领导审批，避免因促销场地的设置而对街区的经营形象造成不良影响。4.2 运营部应加强促销商品的管理，杜绝来源不明、质量低劣的商品入场经营。4.3 公共区域促销场地属临时

20、性的经营场所，外场促销场地一般设定在节假、公休日，营业时间按照本街区营业时间执行。4.4 在公共区域设置促销卖场，应由运营部征求业主的意见后实施，运营部有权对超范围经营和超时限经营的行为进行制止。4.5 经双方协商确定的花车摆放位置，商户不得随意移动，且不得转包他人。（三）、商业运营服务程序1. 目的明确规定商业运营服务的内容、服务过程和要求，确保商业运营服务质量，提高商业运营服务效益。2. 适用范围适用于商业运营服务的管理和控制。3. 职责3.1 运营部负责商业运营服务策划、组织实施和日常监督。3.2 营销部、招商部、行政部负责配合提供相关服务。3.3 项目总经理负责批准商业运营策划方案及专

21、项的形象推广方案、统一经营方案等。4. 工作程序4.1 年度商业运营策划计划4.1.1 每年公司管理评审之后，结合上级公司下达的管理目标、业户反馈意见和建议、市场经营环境等，项目总经理负责组织相关部门对下一年度的商业运营服务工作进行全面的分析和策划。4.1.2 运营部负责具体制订年度商业运营计划，项目总经理组织相关评审通过后批准签署，并报董事会备案。4.1.3 年度商业运营计划的内容包括(不限于)：a) 商业运营管理和服务的目标；b) 顾客需求及其变化，以及业态组合、品牌组合调整的计划安排；c) 形象推广及招商宣传、多种经营的计划安排和控制要求；d) 日常运营服务项目的改进、调整要求和计划安排

22、；e) 现有资源条件的可用性和适宜性。4.1.4 年度商业运营计划批准发布后，各相关部门应严格执行，并将年度分解细化到每季、每月的业务工作计划。4.1.5 项目总经理负责定期(每季度)组织相关部门对年度商业运营计划的执行情况进行总结，必要时予以修订。4.2 形象推广及促销活动4.2.1根据年度商业运营计划，运营部在具体开展每一项形象推广及促销活动前，与营销部沟通制订专项的活动方案，并报项目总经理审核、董事长批准。4.2.2 具体的推广活动(促销)方案内容应至少包括(不限于)：a）推广(促销)活动主题；b）推广(促销)活动的内容、形式；c) 活动的计划安排，包括工作内容和要求、执行责任、完成时间

23、等；d) 费用预算等。2.2.3 在具体推广(促销)方案执行期间，运营部负责对整个实施过程进行控制，通过日程安排对相关部门的配合工作进行细化，并记录执行过程。2.2.4 推广(促销)活动结束后，运营部应及时组织对效果进行评估。从推广(促销)活动不同阶段的销售数据、消费者和公众对公司或商品的关注等方面，对执行结果进行综合分析评估，形成书面的总结报告，提交项目总经理、公司董事长审阅。2.2.5公司推广(促销)活动方案执行过程中未能达到预期效果进，分管领导负责组织有关人员进行原因分析，落实改进措施；必要时，调整年度运营计划内容。4.3 日常运营服务4.3.1为保证日常商业运营服务过程中的快速响应，项

24、目建立服务总值班制度，按服务值班管理规定的要求，设置管理层人员的总值班、各职能部门(运营、行政、销售)的专业值班机制，各值班人员必须按规定履行职责。4.3.2项目各级人员在对客户服务过程中，必须遵守服务行为规范的要求，注意文明、礼貌，平等、友善对待业户和消费者。4.3.3日常运营过程中，项目提供的各类服务项目均必须按规定的要求执行，包括(不限于)：a) 对业户要求的上门维修服务，行政部维修人员必须按上门维修服务规范的要求，及时完成维修任务，并经报修业户验收确认，相关过程应完整地记录在服务单中。b) 对顾客的投诉，运营应按相关方投诉处理程序、消费者商品投诉受理规定的要求，及时有效地协调处理，并做

25、好记录。4.3.4日常运营服务过程中，各级管理人员均有责任按顾客沟通管理规定的要求，主动联系业户、消费者，征询他们对公司服务的意见和建议，据此持续改进服务质量和效率。4.3.5运营部及各相关责任部门均应按统一经营管理手册的要求，对项目商业运营秩序和环境进行管理和控制，确保符合相关约定及经营环境规范的要求。4.3.6 运营部负责组织相关部门按空置商铺管理规定的要求，做好空置商铺的处置、管理和维护工作。4.4 公共区域统一经营4.4.1公共区域统一经营是项目挖掘市场经营潜力的重要途径，为合理、有效、公平地利用公共场地，营造商业运营气氛，招商部负责按公共区域统一经营管理规定的要求，对公共场地进行统一

26、规划和布置。4.4.2公共场地的利用和收益管理必须符合相关法规要求，统一规划及收益处置方案应经得业主(业主委员会)的同意，并以协议方式予以明确。4.4.3公共场地的促销申请审批、销售过程监控等工作，招商部必须按管理规定执行，并形成公共区域促销申请表、公共区域促销品牌登记表。4.4.4对大型的外场促销活动，招商部应参照上述4.2条的规定，制订专项的活动方案，并控制实施过程。4.5 运营现场巡视监督4.5.1运营部对现场进行巡视监督是保持和维护运营秩序和环境的重要手段，运营部各管理人员应按运营现场巡视规范和责任分工进行现场巡视，并做好日常运营巡视记录表。4.5.2管理人员巡视过程中发现属于业户的问

27、题，应按业户管理程序的规定，要求业户及时整改，不能及时整改或未及时做出整改的，应发出书面的整改通知单，并跟进整改结果。4.5.2管理人员巡视过程中发现属于项目内部管理和服务问题的，应按不合格(不符合)、事件、事故控制程序的规定，要求相关责任部门(人员)进行整改。必要时，经运营部经理或分管领导批准，向部门发出纠正预防措施报告，要求其采取措施防止类似问题再次发生。（四）、经营环境规范1. 总则1.1 对项目内外场经营环境进行规范，统一银城新天地对外形象，为顾客提供良好的购物环境。1.2 良好的购物环境是保证客流的重要基础。此规范适用于项目内外商铺。2. 经营环境的界定2.1 经营基本环境：灯光效果

28、、听觉效果、嗅觉效果、触觉效果、经营时间、完备的设备设施、舒适感、安全感、场内外商业气氛的营造等。2.2 其它因素：各商铺的布局、货品展示、商品质量（商品三包）、销售手段、工作人员的形象和服务。3.0 经营环境的具体内容3.1 经营基本环境3.1.1 避免各种噪音各商铺内不得安装各类影视、音响等设备，如品牌厂家有要求需要安装的，在考察后发现不会给经营环境带来负面影响的前提下，经运营部审批后方可安装。3.1.2 商铺内外不得堆放杂物、乱贴乱挂，张贴招聘、促销（如需发布促销信息可与运营部申报）、转让广告及倡议书、维权书等。3.1.3为确保项目内外的良好形象不受损害，各商铺的垃圾等废弃物品必须堆放在

29、管理公司指定的垃圾收集点内。3.1.4 在经营期间，商铺内玻璃门应按管理公司规定统一朝向。3.1.5 开店/闭店的时间统一。3.1.6 宣传广告的悬挂、POP吊旗的悬挂、室内绿化。3.2 其它因素3.2.1 商铺内的布局：灯光、色彩、内部的装饰效果、商品的特色。3.2.2货品展示：以更大的吸引顾客，为顾客提供更多的便利，更合理的利用场地为最高目标。3.2.3 商品质量：经营者应当遵守国家颁的消费者权益保护法，商品质量实行三包，对于消费者所购买的商品如出现质量问题七日内保退，十五日之内保换。禁止经营者经营下列商品：（1） 国家规定实行统一经营、专营的商品；（2） 受国家明令保护的动、植物及其制品

30、；（3） 假冒伪劣商品；（4） 国家规定禁止上市的其他物品。3.2.4 销售手段：不得欺行霸市，强买强卖，哄抬物价，牟取暴利。3.2.5 场内工作人员应统一服装，统一佩带标志，按工作人员行为规范为顾客提供优质服务，展示良好形象。（五）、客户沟通管理规定1沟通目的征询业户和消费者对于对项目经营管理、物业服务、便民服务、设备设施运行等工作的意见和建议，及时了解掌握业户的经营状况以及特殊困难和需求。2沟通途径和要求2.1 顾客沟通的主要途径包括访谈(回访)、座谈会、联谊会、致函或致电等。2.2 日常服务过程中，项目各级管理人员均有责任与业户、消费者进行沟通，通过面对面的访谈或电话主动征询业户、消费者

31、的意见和建议。2.3 项目定期组织业主委员会、经营者委员会进行座谈，与业主委员会的座谈应每年至少一次，与经营者委员会的座谈应季度至少一次。2.4 节日庆祝活动可通过发贺卡、礼品等形式向业户祝贺，增进双方了解，运营部负责具体组织实施。应组织庆祝活动的节日包括：元旦、春节、五一、国庆、中秋节等。2.5 对于难以见面的业户，运营部应采取致函或致电的方式进行联络沟通，每月至少一次。2.6 在运营中心设置“总经理信箱”，收集顾客意见。3主力业户的沟通3.1 项目领导负责组织相关部门经理与主力业户对接部门进行座谈，征询主力业户对项目服务的意见和建议。3.2 与主力业户的正式沟通应至少每两周进行一次，并就沟

32、通中了解到的主力业户意见和建议形成书面记录(会议纪要)。3.3 项目相关部门应对主力业户意见进行分析，提出针对性的解决方案。在相关问题解决后，应及时知会主力业户，或在下一次沟通座谈中进行回复。3.4 与主力业户的沟通中，涉及到超出租赁合同、物业管理合同约定，需要做出让步或奖金投入的问题，项目总经理应及时向董事会报告。4商铺业户和消费者的沟通4.1 日常服务过程中，项目各级管理人员与商铺业户和消费者访谈的具体要求为：a) 项目总经理每月应至少约访2家业户，并在巡场过程中至少访问3名消费者；b) 运营经理应至少每周访谈2家业户，并在现场工作过程中至少访问3名消费者；c) 其他部门经理应保持每周至少

33、与1家业户、3名消费者进行访问，直接了解顾客对本部门服务工作的意见。4.2 访问顾客时，访问人应注意以下几点：1) 上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问；2) 访问业户时应态度诚恳、庄重大方，不得谈与工作无关的话题；3) 有关业户和消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任；4) 被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题；5) 对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人应当做细致的工作。4.3 各部门经理应将每月5日前汇总上月顾客反馈的意见或建议，提交项目总经理阅批。项目总经理结合本人顾客访谈情况，于每月10日前阅批完毕并最终决定应采取

34、的措施，需要与业主委员会或经营者委员会沟通的，应指派专人进行。5定期与业主委员会、经营者委员会的沟通5.1 每年一次与业主委员会的座谈，会议内容一般应包括：a) 项目营运及租户经营状况介绍；b) 物业管理服务取得的业绩；c) 物业管理费收支情况；d) 下一年度(阶段)的工作设想；e) 需要业主委员会配合和审批的事项。5.2 每季度一次的经营者委员会会议，其内容一般包括：a) 项目营运管理总结；b) 商圈调查信息及其变化；c) 统一经营策略及其可能的调整；d) 下一阶段的促销方案；e) 业户经营过程中存在的问题；f) 征询对公司管理服务的意见和建议；d) 需要经营者委员会配合或决定的事项。5.3

35、 项目领导负责组织召开与业主委员会、经营者委员会召开的座谈会，运营部负责具体拟订会议议程和准备必要的会议资料。5.4 项目总经理应参加座谈会，运营部负责记录和整理会议记录，并跟踪会议议定事项的落实。 （六）、消费者投诉受理规定1. 受理投诉原则1.1 运营部依法受理消费者有关商品质量、服务等方面的投诉，对投诉事项进行调查。1.2 调解以双方自愿、合法、合理为基础，以事实为依据，以证据认定事实。 1.3 不收取投诉费用，坚持无偿服务。1.4 消费者受损事实确凿，而经营者无正当理由，不予解决或不予理睬的，公司可依据与经营者（业主或使用人）签订的先行赔偿协议书的有关办法进行处理。2. 受理投诉范围2

36、.1 根据消费者权益保护法受理消费者受到经营者损害的投诉。2.2 根据消费者权益保护法关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。2.3 下列投诉属于受理投诉范围，不予受理：1） 经营者之间购销活动方面的投诉。2） 个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。3） 超过国家规定的保修期或保证期商品。被投诉方已不再负有违约责任的投诉。4） 购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。5） 未按商品使用说明安装、使用，保管自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。6） 未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。7） 纠纷双方曾达成调解

37、协议并已执行，又没有新情况，新理由的投诉。8） 向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。9） 法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。10） 不符合国家法律、法规的投诉。3. 投诉受理要求3.1 运营部接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，或协助投诉人填写“投诉卡”，其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、摊位号码、电话号码、购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。3.2 运营人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，经确认的有关证明确资料复印留存一份。对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投

38、诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。3.3 运营部凡接到消费者的投诉，受理和不受理均应于十日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。3.4 直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起半个月内应有明确的结果，特殊情况不受此限。（七）、日常运营巡场规范1. 基本要求1.1 对各部门工作进行监督，对发现的问题及时进行处理，为经营户提供最及时的服务。1.2 此规范适用于运营部管理人员。1.3 日常巡视是项目经营管理的基础工作，规范每一位管理人员，以保证项目正常、有序的运营。1.4 日常巡视工作应对项目内的每一个注意环节进行规范，做到巡视

39、无盲点，能够及时发现并解决问题。1.5 每日对项目进行3次巡视（上午、下午、晚上各一次）。1.6 巡视管理人员对由运营部经理负责，在巡场时如遇到解决不了的问题，需及时向运营部经理汇报。1.7 运营部经理对项目总经理负责，在问题较为严重的情况下，需向董事长进行汇报。2. 巡视检查内容1） 检查各商铺是否按规定进行经营，按照项目统一经营管理规定进行规范管理。（时间是否统一、是否有三无产品销售、是否有损坏广场形象的事情发生等）。2） 检查商铺营业员服务态度及服务标准（是否挂牌上岗、是否有影响商业广场形象的事情发生）。3） 及时处理相关的投诉案件。4） 与经营户进行沟通，了解其经营状况及销售情况。5）

40、 关注每一位经营户何时进行大型的促销活动，项目将给予大力的支持。6） 检查各商铺在营业结束后是否按商场要求统一退场。7） 发现的问题应及时同各部门进行沟通并在第一时间内解决问题。8） 关注正装修商铺的装修情况。9） 关注现场装饰物品的整齐情况以及有无掉落。10） 检查外场促销展位的摆放情况，如有大型活动时舞台的摆设及安全情况3. 各阶段巡视重点3.1 营业准备巡视1） 办公区域的卫生清洁工作、工装的更换、个人的仪容仪表；2） 到营业现场检查各商铺营业员到岗情况、用电情况、店铺的卫生清洁；3） 各店铺开启内外店门备迎客。3.2 营业后巡视1） 收集各品牌昨日的销售数据信息；2） 重点商铺沟通货源

41、情况、上架货品（有效货品）的库存情况；3） 各专柜的出模更换、POP的悬挂张贴规范、物价签的摆放；4） 检查公共通道天面的灯源情况及公共设施的完好情况；5） 发放各种通知信函，并督促营业员转交商户；6） 查看运营部前日留言、投诉记录并做相应的协调跟踪处理；7） 现场经营秩序(占道经营、噪音、纠纷争执)；8） 宣传资料及场内布置；9） 统一经营规范的执行情况等。（八）、服务值班管理规定1. 值班体系1.1 根据不同职能层次，项目值班包括：a) 项目总值班；b) 运营管理值班；c) 监控中心值班；d) 行政值班；e) 售楼接待值班。1.2 运营管理值班、监控中心值班、行政值班、售楼接待值班分别按相

42、关规定执行。2. 值班通用要求2.1 各类值班均应具体编排值班日程，明确值班时间和责任人员。2.2 当值班人员必须及时处理、报告职责范围内的工作，并做好值班记录。2.3 上、下班之间必须做好交接班工作，明确工作责任，并做好交接班记录。3. 总值班安排3.1 项目总值班人员由公司管理层及各部门经理组成，由行政部负责具体编排值班日程表。3.2 总值班人员负责值班期间商业广场发生紧急事件时的协调处理和日常检查工作，维护广场的正常秩序。3.3 总值班时间：周一至周五：18：00至20：00；周六、周日：18：00至20：30。3.4 总值班人员应按时上岗和下岗，不得无故擅离管理区域。及时处理当班发生的

43、突发性事件，如果确实难以解决，应向公司主管领导汇报。4. 总值班工作要求4.1 总值班应做好现场巡视工作，值班期间至少对现场巡检一次（周六、周日至少三次），并在总值班记录上做好巡视记录。 值班人员在18：00以后时段内，主要在广场现场巡视检查，便于及时掌握有关信息，及时处理突发事件。4.2 了解和掌握商户信息动态并处理顾客投诉，对于如漏水等突发事件，要及时进行处理和拍照备案。4.4 值班人员当值期间手机必须要保证开机状态，巡检时，要随身携带对讲机，发生紧急情况时及时联系。4.5 当值期间能处理的事情要及时记录解决结果和改进措施，当值期间不能解决的，要详细记录事由，并在第二天交待当天值班人员。（

44、九）、上门维修服务规范1. 总体要求1.1 各项上门维修服务必须在规定的时限(或受理人员承诺时限)内完成，相关记录必须填写接报时间和完工时间，以便运营部负责对行政部的服务响应时间进行监督。 a) 急修：10分钟内到场，30分钟内完成； b) 一般小修：20分钟内到场，当班(或3小时)内完成； c) 大修，当天到场，与业户协调完工时间。1.2 运营部必须对业户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务请求时必须详细记录，并进行复述。1.3 上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体

45、现项目专业服务形象。1.4 为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到客户认可。1.5 运营负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应不少于上门维修服务总件数的60%。2. 维修服务人员要求2.1 必须严格遵守项目服务行为规范要求，自觉维护项目及业户的权益，不做损害项目名誉的事。2.2 维修员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。2.3 维修员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样， 如有改动应征得业户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得业户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足业户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。2.4 不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给班长维修负责人，请求支援解决。3. 上门维修服务准备3.1行政部维修人员接到运营部通知后在规定时限内准备好工具、材料，身穿干净工作服，配带工作标识牌，与顾客有预约的