毕业论文：商业银行客户服务的管理.doc

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1、毕业论文：商业银行客户服务的管理毕业论文：商业银行客户服务的管理毕业论文：商业银行客户服务的管理:2013-5-17 13:19:30毕业论文：商业银行客户服务的管理目 录摘要2一、研究背景3二、商业银行客户服务的重要性41.优质的服务是联系老客户与潜在客户的桥梁42.优质的服务是防止客户流失的最佳屏障53.优质的服务是实现客户忠诚的奇效良方5三、现阶段商业银行客户服务存在的问题61.银行网点运营情况存在众多问题62.商业银行排队难问题越来越严重73.网上银行利用率低下84.客户忠诚度低是商业银行面临的难题8四、我国商业银行客户服务存在问题的原因分析91.网点运营不佳与排队难的原因分析92.网

2、上银行存在的问题分析103.我国商业银行客户忠诚度低的原因分析10五、提高我国商业银行客户服务管理水平111.加强银行网点服务管理112.针对排队难的管理方案123.发展网上银行的管理办法134.树立良好服务理念，制定良好服务制度145.建立客户关系管理系统156.售后服务管理15参考文献.17商业银行客户服务的管理摘要 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。商业银行必须利用先进的客户服务管理系统提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，达到降低银行经营成本,实现客户收益最大化，赢得顾客信赖，最终

3、取得竞争优势。随着我国金融体制改革的深入，对金融服务质量的重视程度越来越高，但国内商业银行客户服务工作仍存在许多问题，对其发展产生了消极的影响，所以提高客户服务水平是我国商业银行的共同需求。关键词：服务；商业银行；服务质量；客户服务管理 Abstract Customer service management refers to the general term of the service order to establish, mainta 87.3 服务态度太差 76.4 缴费业务不够方便 31 费用不合理 23 营业网点分布不科学

4、 16银行顾客的服务期望和实际感受的对比：期望实际感受只要想取钱，就能轻松找到网点通常是走了好几个路口后才能找到办理业务时一米黄线区内没有其他人其他人在看着我数钱或输密码一到银行就能够办手续经常是要排队等半天有简单明了的业务介绍业务宣传单写得太复杂，看不懂二十四小时我都能找到我的银行在我有空时银行已经关门了在银行关门后可以随时到ATM机取钱取款机里没钱银行是我值得信赖的理财机构银行关注的是如何把服务推销给我银行在新技术方面比较成功技术出问题了我们只好等着由以上调查结果显示，我国商业银行在客户服务方面还存在许多问题，做好客户服务，满足客户需求已经成为商业银行的首要任务。二、商业银行客户服务的重要

5、性客户服务管理是所有商业银行都必需要面对的问题，银行客户服务质量的优劣会对其生存与发展产生极其重要的影响。1.优质的服务是联系老客户与潜在客户的桥梁良好的客户服务是联系旧客户与潜在客户的纽带。有一个广告词这样写道：“新客天天有，老客天天来”，其实说的就是潜在客户与老客户。商业银行内部信息显示：商业银行中20%的客户创造了80%的利润，这20%的客户就是优质客户。麦肯锡公司的有关调查表明：在中国，商业银行的表现更明显，只有4%的客户就为银行创造了80%的收益。大型企业集团、跨国公司、中外合资企业、外商独资企业、高新技术企业等等是我国法人的高端客户；还有那些工作稳定、收入稳定和受过高等教育的个人就

6、是银行个人客户的高端客户。商业银行要为每一位客户建立一个科学的个性化的服务档案，并利用数据库为客户提供各种个性化的优质服务，以求尽可能满足客户需求使其满意并建立良好的口碑。在客户群中建立良好的服务口碑是银行吸引新客户的最佳途径，这需要银行以高质量的客户服务为后盾。商业银行的高质量客户服务经过老客户的口碑，传播到潜在客户，就会产生非常积极的作用，潜在客户就很有可能成为其新客户。银行优质的客户服务经过长期的、持之以恒的表现，可以形成极具吸引力的服务效应，进而能够吸引更多的潜在客户。2.优质的服务是防止客户流失的最佳屏障 金融危机以来，商业银行的新客户开发与老客户保留的竞争越来越激烈，尤其是老客户的

7、保留。在竞争过程中过度的金融创新手段使银行和老客户都蒙受了重大的损失，怎样减少老客户的流失已成为了各大银行越来越突出的问题。如今，服务创新已成为商业银行竞争的重要手段，想防止客户流失，很重要的一点就是要以客户为中心，为客户提供最好的服务，让客户满意，只有这样才可能挽回客户叛离的心，取得客户的信任。刚开始因为服务不好，最后客户叛离了，改善了服务以后又重新找到了客户，客户也重新回到企业，这一切的改变都是需要通过优质的服务，而不单单是通过产品质量就能达到的。优质的银行客户服务，可以留住老客户，是防止客户流失的最佳屏障。吸引一个新客户要比留住一个老顾客多花5-7倍的代价，所以用优质的服务留住老顾客是非

8、常重要并且有价值的。3.优质的服务是实现客户忠诚的奇效良方优质的客户服务能够留住更多的客户，有助于实现客户忠诚，而客户的忠诚度每提高5%，利润就至少会增加25%。忠诚的客户是企业发展壮大的基石，老客户可以为银行节省更多的费用，据专家估计：开发新客户要比服务老客户多花五倍的时间、金钱与精力；老客户可以给银行带来丰厚的利润，即使他不是什么大客户，每次业务额不大，但他来的次数多，日积月累下来业务数额也是不小的，就像国际上流行的说法叫“一元钱客户”。客户忠诚对银行来说是非常有价值的，要想实现客户忠诚必须通过良好的服务来实现，举个例子来说明：有位客户在多个银行开户，使得他在资金管理上很不方便，于是他决定

9、到一家中资银行结清他的账户而留下在汇丰银行的账户。在去银行的路上遇到了大雨，当他全身湿淋淋地跑进银行正想掏出纸巾擦雨水时，迎面走来了一位身着制服的小姐，她面带微笑，而且手里托着一块洁白的小方毛巾。客户不禁发愣，心里想：“这是给我的？”这位小姐微笑并且礼貌地开口道：“先生，擦擦吧，下了这么大的雨，您还来光顾我们银行，真是多谢了，需要办什么业务，我可以帮得上忙吗？”这位客户一时语塞，真说不出口是来结清账户的，并且这样会引起银行小姐许多询问的，比如对银行的服务有什么意见或者不满意的地方，为何要结清账户等等；说是来银行躲雨的，也不是那么回事。于是他只好边道谢边说：“谢谢，额我是来存款的。”说完，他便拿

10、出了5000元钱去存款。银行优质的服务感动了客户，从结清银行账户到银行存款的过程生动地描述了优质的客户服务能促进客户忠诚。三、现阶段商业银行客户服务存在的问题1.银行网点运营情况存在众多问题银行经营网点不仅是参与市场竞争的重要资源，更是服务客户的窗口。银行经营管理层的经营理念对如何有效配置银行网点资源与提升网点竞争力有着直接的关系。目前网点运营情况不是很理想，主要有以下这些问题： （1）经营环境参差不齐 先不说网点营业厅的大小和装修好坏,多数网点存在的服务问题有:业务宣传资料不完整、更新不及时,不能起到应有的宣传效果员工普通话服务不规范,缺乏对顾客迎来送往的热情客户休息区的功能没能得到充分发挥

11、,不是座位设置不合理，就是缺少方便客户办理业务的小物件,或者没有饮水机或纸杯客户意见簿没有放在显眼的地方或根本就没有,即使有也未认真执行检查更正制度有时候营业厅的环境卫生情况也不够好,不能给客户亲切舒适的感觉。 （2）柜台服务效率不高 某些银行网点办理业务速度较慢,个别业务处理时间高达到平均每笔10分钟以上，在现场还看到客户对于柜台服务效率太低颇为不满的情景。更值得注意的是,这种情况发生之后,银行中却没有人出来调解矛盾,让不满情绪肆意扩散,损害银行的整体形象。有些网点的服务人员综合素质偏低，由于各种原因使其服务质量不稳定，导致了服务效率不高。 （3）自助机具维护不到位 经常有这样的现象，有CR

12、S机产生故障，有ATM机没有钞票,还有多媒体查询机打印单据的字迹模糊等问题。这些状况不能得到及时的处理,不仅会造成机具闲置,顾客生怨,同时也给柜台增加了工作压力。 （4）大堂服务工作如同摆设 很多网点大堂服务能力有待提高，举例来说，有对客户填错单据或排错队置之不理的情形,也有遇到潜在的存款大户不够敏感的情况,还有找不到大堂服务人员咨询业务的情景。银行规定了大堂经理为客户提供服务,可实际上客户却没有感受到。如此的大堂服务状况,不说吸潜在引客户前来办理业务,即使是留住现有客户都有很大困难。 （5）网点安全存在许多隐患 据相关媒体调查,保安人员有的在营业厅内没有走动巡视,有的精神不振打盹,更甚还有脱

13、岗的现象。这样的网点状况使客户缺少安全感,还如何谈威慑犯罪,保障银行和客户安全。有时候客户在用ATM机的时候旁边还会有三五个人围观，有些网点偏僻特别不安全，尤其是夜间使用时更是不安全，已经出现了不少如银行卡被盗，钱被盗走的例子。2.商业银行排队难问题越来越严重排队，在人们生活中，是一件小事情，可如今这种“小事情”开始成为银行信息化的大政治。近年来，人们投资理财需求不断增长，特别是近期股市的火爆，到银行买基金等理财产品，办理银证转账的人越来越多，因此，银行排队的问题日益突出并受到了社会各界的关注。我们经常可以看到以下现象：ATM机前，七八个人站成一排，而旁边一部无人问津，显然已经损坏；等候区里十几个人散坐着，不时抬头看向叫号的屏幕，有人进门扫了一眼又掉头走了。相距不远的另一家银行，排队等候的人数也差不多。临近关门了，旁边一直闲着的VIP柜台终于开放，这下业务办理速度才快了起来。零点调查公司公布的一项调查显示，目前处于2635岁“黄金年龄”的、高学历的、高收入的优质客户，对中资