家庭综合服务中心服务指标协议书.doc

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1、家庭综合服务中心服务质量标准（包括非量化指标及量化指标）一、老人服务质量标准 根据关于推进我市社会管理改革开展社区家庭综合服务中心建设试点工作方案精神，为更好地加快推进社区家庭综合服务中心建设试点工作，促进天园街家庭综合服务中心老人服务的专业化、规范化发展，为区域老人提供适切的专业服务，结合天园街实际，参照香港、新加坡等地服务情况，特制定本标准。（一）服务理念1、坚持助人自助、以人为本、服务至上的专业服务理念，提供人性化、个性化、关爱型服务，并能做到持续改善。2、为社区老人营造一个和谐温馨的生活、休闲环境。3、为社区老人提供全面照顾和重点关怀，满足其需要，使社区老人过着健康、受尊重、有尊严的生

2、活。4、帮助老人解决各类问题，建立老人的社区支持网络。5、能够完成各项工作任务，推动本中心服务整体水平提升。（二）服务范围覆盖的人群主要是指居住在社区家庭综合服务中心服务区域内60岁以上的社区老人。通过对社区老人的基本情况分析，老人服务的各类覆盖率必须达到相应的标准。1、100岁以上的老人的生活照料、健康护理全覆盖。2、8099岁老人中，三无、独居老人的生活照料、健康护理全覆盖；其他老人的生活照料、精神慰籍、健康服务的覆盖率分别达到80 %。3、6079岁的老人中没有生活自理能力的三无老人、独居老人的生活照料、健康护理服务全覆盖，其余老人的各类服务的覆盖率要达到60 %。4、老人的家庭接受专业

3、服务的覆盖率达到60%；5、社区中的居民义工队伍中参与老人义工服务的覆盖率达到60%。（三）服务内容社区家庭综合服务中心开展各类老人服务，使老人在社区过着健康、受尊重、有尊严的生活。1、日常生活照料：为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务；为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生；根据营养学要求，为老年人提供均衡饮食；为老年人提供洗衣服务；2、健康维护服务：为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的卫生服务；协助医疗护理服务：协助医护人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作；根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施；通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度得到调适，更

4、好地适应环境，保持和增进身心健康；3、精神慰籍服务：为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动；组织义工开展陪护老人聊天；4、社会支援服务：有计划地开展各类形式的具有针对性、启发性、多元化的活动；在老人有需求时，陪送老年人就医；根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品；代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料，受老年人委托代领各种物品。5、咨询信息服务：通过举办各种形式、多种内容的活动，解答与老年人相关的各种心理、生理、政策等方面疑难问题。提供通讯设备，保障老年人与家人、社会的联系。（四）服务的方法社区家庭综合服务中心开展的老人服务必须在社会工作专业价值观的指导下所开展的专业服务

5、。1、个案工作在服务开始之初要为社区的所有老人建立个人健康档案；在服务的过程中要对老人进行家访，在家访过程中发现问题比较严重的老人要采用个案服务的方法进行跟踪服务；工作人员要能够熟悉运用个案工作的流程和技巧，并做好有关资料的记录。2、小组工作根据老人的不同需求开展各类小组，主要包括老人的治疗性小组和预防性、发展性小组。（1）小组的工作量：小组人数不少于8人，每一服务小组节数不少于5节，小组组员的出勤率不低于60%。（2）小组工作的要求：要有完整的小组计划书、小组过程记录和小组总结报告。（3）小组工作的成效：通过小组服务，使老人获得支持和能力，解决老人的问题，满足老人的需求，促进其发展。3、社区

6、工作（1）大型社区活动：由中心主办、承办或者协办，以社工理念和方法在社区内开展的，服务人数超过100人。如社区宣传、社区健康服务等；（2）中小型活动：由中心主办、承办或者协办，以社工理念和方法在社区内开展的，服务人数超过50人。如老人互动工作坊、老人电影院、老人家庭交流活动等；（3）讲座：围绕某一主题开展的教育性、教育性、发展性培训活动，每场讲座要求参与人数在20人以上，时间不少于40分钟。4、其他老人服务还可以根据社区老人的具体情况和需求，开展社区特色的其他的服务。如社区老人的兴趣班、老人托管班，老人家庭探访老人日间照料中心和护理培训等服务。（五）服务的成效主要通过非量化和量化指标来进行，具

7、体包括：1、服务对象的改变情况：主要是对老人接受服务前后的生活、健康、人际交往等方面的改变进行测量。2、服务对象的满意程度：包括对服务态度、服务内容、服务方法和设施安排等方面的满意度测评。3、服务的产出成果：小组、个案、社区活动的完成量的达标程度；服务过程中的总结、记录和各项成果。附件一：老人专业服务质量标准的非量化指标广州市天河区天园街家庭综合服务中心老人服务的质量标准的非量化指标，是指达到对社工服务组织的基本服务表现的评估标准，具体标准如下：一、中心所有社工、督导人员和管理人员的职务及责任均须有清楚的界定，具备完善的组织架构，明晰其整体组织架构及权责关系。二、中心的宗旨、目标、服务内容、服

8、务形式均必须具有公开性，并制作相关资料以备公众阅取，所用文字措辞应当简洁易懂。三、实施公开有效的员工招募、聘用、培训、调派、晋升及奖惩守则，同时为社工提供持续性的督导及定期的工作表现考核，以鉴别社工在工作表现上需要改善的方面及开展持续培训和发展的需要。四、及时、真实地保存机构运作和活动的相关记录，定期进行总结，并对在总结过程中反映出来的问题，及时采取改善措施。五、实行有效财务管理，具备符合法律规定的财务管理制度和会计制度。六、建立处理投诉的制度：制定接到投诉后及时采取回应的人员、行动及时限；让服务对象知晓他们有投诉权，并让他们知晓投诉的程序和中心处理投诉的方法；所有投诉和处理投诉的行动都应该记

9、录在案。七、尊重服务对象所享受的服务选择权利及隐私保密权利，尊重服务对象所在社区、单位的隐私保密权利。八、诚心热情地开展服务，制定对外服务承诺及标准，遵守基本职业道德操守，全心全意做好本职工作，在规定服务范畴内不推托、不隐瞒，并能够主动与被服务对象所在单位定期沟通协商相关服务内容及工作安排。九、尊重员工发展需求，保证员工的合法权益。十、遵守有关的法律法规。 附件二： 老人专业服务质量标准的具体量化指标制定老人专业服务评估的具体量化指标是对服务水平的监督和服务效果的评估的重要依据。具体来说，天园街家庭综合服务中心的老人专业服务评估的具体量化指标包括如下：服务对象项目分类评估指标量化标准老人居家探

10、访探视人次1000人次个案个案辅导节数 320节个案建档率100%完成个案服务80例完成个案总结报告80份小组小组节数 60节小组服务人次 480人次完成小组探索分析报告12份活动活动次数20次活动服务人次1000人次完成社区活动报告20份老人家庭家访、电话访问家庭个数540个访问次数270次家庭服务150次中心工作人员小组工作坊开展次数 2次服务人次 40人次专业培训开展次数4次服务人次 40人次专业督导个人督导20次团体督导10次义工老人义工培训4次参与服务次数4次参与人次120人次居民义工培训4次参与服务次数4次参与人次120人次二、青少年服务质量标准根据关于推进我市社会管理改革开展社区

11、家庭综合服务中心建设试点工作方案精神，为更好地加快推进社区家庭综合服务中心建设试点工作，促进天园街家庭综合服务中心青少年服务的专业化、规范化发展，为区域青少年提供适切的专业服务，结合天园街实际，参照香港、新加坡等地服务情况，特制定本标准。（一）服务理念立足社区，尊重、关怀、服务青少年，鼓励青少年参与和发展，营造有利于青少年与社区共同全面发展的氛围，促进互助与社会和谐，运用社会工作专业方法支援、促进青少年健康成长、融入并参与社区，增进社区对青少年的理解与鼓励，发挥社区功能协助青少年顺利成长。（二）服务范围1.服务覆盖范围服务覆盖范围是指服务覆盖人群的范围、服务覆盖的区域范围、服务内容范围与服务时

12、间范围。（1）服务年龄范围：青少年服务的人群为1425岁之间的人群。（2）服务区域范围：青少年服务的服务对象应是常住在该街道的青少年，常住是指拥有本街道户口；未成年人无本街道户口的，需在本辖区内学校就读或监护人常住本辖区内。（3）服务范围：包括在学青少年行为、学业表现支援服务；在职青少年求职、职业发展、婚恋支援服务；社会双待（待上学、待就业）青少年的行为、人生规划支援服务；青少年性辅导服务；以及以青少年为中心的家庭支援服务；特殊需要青少年的社会融合与社会支持服务；青少年危机介入；培养青少年参与社区、服务社区意识与能力；营造社区关心、关注、鼓励青少年的友好氛围。（4）服务时间范围：青少年服务考虑

13、到在学青少年及在职青少年的需要，每周应有2日晚上开放中心；周末应至少有1天开放中心。2.服务覆盖率服务覆盖率是指服务覆盖人群的数量、社团组织的数量、青少年教育服务单位的数量。（1）服务覆盖人群：辖区内本街道户口有需要青少年70%以上，辖区内无本街道户口有需要青少年30%以上。（2）服务覆盖社团组织：社团组织指开展青少年服务的团委、关工委、妇联、青年志愿者协会等，以及各居委会分设的党、团支部组织。中心应与75以上的社团组织定期联系，并与50以上的社团组织协作开展青少年服务。（3）青少年教育服务单位：指辖区内各类学校。中心应与辖区内75以上的学校定期联系，并与70以上的学校协作开展青少年服务。（4

14、）年新增青少年服务对象：100人次/中心（三）服务内容1.常规性服务：中心应提供发展及预防性、支援性、治疗性三个层次的服务内容。（1）发展及预防性服务：面向社区青少年，针对可能出现的问题，采用宣传教育、信息提供和社区活动等基础性服务，以强化和发展青少年社会功能，预防个人和家庭不同时期问题的出现。（2）支援性服务：针对已出现问题或存在潜在危机的青少年，采用个案辅导、资源互助小组、社区活动等服务及时给予支持和帮助，协助青少年处理青春期各类问题，防止问题恶化，及时修补和巩固青少年的抗逆能力，维护青少年的合法权益。（3）治疗性服务：针对存在重大问题和处于危机中的青少年及其家庭，采用个案辅导、治疗性小组

15、、危机干预等专业服务，进行心理和行为治疗，修复和改善个人功能，促进个人恢复到正常状态。常规服务工作量占中心青少年服务工作量的75以上。（工作量以时间计算）2. 特色服务根据本街道特色，结合社区青少年的特殊需要，设计12项特色服务项目。特色服务工作量占中心青少年服务工作量的25以下。（工作量以时间计算）（四）服务方法1.个案服务（1） 咨询个案：指服务对象通过向社工了解相关信息，寻求一定的支持和帮助的一次性的服务。包括青少年及其家属前来咨询的个案。（2） 辅导个案：指服务对象通过了解相关信息，同意与社工签署“接受服务契约”后开启的个案，整个辅导过程进行多次会谈（含电话、家访、中心面谈等形式）。包

16、括青少年及其家属共同参与的个案。辅导个案一般不少于5节。2.小组服务（1）治疗性小组：指组员利用小组的环境与资源，完成心理和行为治疗，获得解决问题的能力。（2）发展、预防、教育性小组：通过小组过程使组员获得支持和发展的小组。小组人数不少于8人，小组节数不少于5节，小组组员出勤率不少于603.社区活动（1）大型社区活动：指由中心主办、承办或协办，以社工理念和方法在社区开展的，服务人数超过100人的活动。（2）中小型活动：指由中心主办、承办或协办，以社工理念和方法在社区开展的，服务人数在50人以上的社区活动。（3）讲座：围绕某一主题开展的教育型培训活动，每场讲座要求参与人数不少于20人，讲座时间不

17、少于40分钟。4.兴趣班（1）兴趣班：指由中心组织的在中心场地内开展的以兴趣爱好为主题的康乐活动。针对青少年的兴趣爱好开展各类康乐活动，吸引青少年来中心娱乐。（2）托管补习班：指由中心组织的，在中心场地内开展的以学习补习为主题的互助活动。针对青少年课余对学习补习的需求，开展以义工为主要形式的托管补习活动。5.外展服务对于社区内的隐蔽青少年开展外展服务，以接触服务对象，适当的组织义工探访等形式，不断增强隐蔽青少年的社会支持网络。在社区内开展支持关心青少年成长的宣传活动，营造对青少年友好支持的社区氛围。组织青少年参与服务社区活动，培养青少年关心、融入社区的意愿与能力。（五）服务成效主要针对青少年的

18、改变情况，青少年及其家庭、学校的满意度和服务的产出成果进行综合测评。具体来说是根据非量化测评体系和量化测评指标进行综合的测评。非量化测评体系：使用质性方法（半结构性访谈与个案深访等）对青少年本人及其家庭成员、社区、学校等多方基于青少年的改善情况就服务的内容、服务的方式以及服务的质量进行测评。量化测评体系：使用问卷对青少年服务目标的达成状况进行测评。使用问卷对服务内容、态度、方式以及质量的满意度进行测评。统计个案、小组、社区活动等标准量的达标程度。在非量化测评体系与量化测评体系的资料数据基础上完成综合测评报告。附件一：青少年专业服务质量标准的非量化指标广州市天河区天园街家庭综合服务中心青少年服务

19、的质量标准的非量化指标，是指达到对社工服务组织的基本服务表现的评估标准，具体标准如下：一、中心所有社工、督导人员和管理人员的职务及责任均须有清楚的界定，具备完善的组织架构，明晰其整体组织架构及权责关系。二、中心的宗旨、目标、服务内容、服务形式均必须具有公开性，并制作相关资料以备公众阅取，所用文字措辞应当简洁易懂。三、实施公开有效的员工招募、聘用、培训、调派、晋升及奖惩守则，同时为社工提供持续性的督导及定期的工作表现考核，以鉴别社工在工作表现上需要改善的方面及开展持续培训和发展的需要。四、及时、真实地保存机构运作和活动的相关记录，定期进行总结，并对在总结过程中反映出来的问题，及时采取改善措施。五

20、、实行有效财务管理，具备符合法律规定的财务管理制度和会计制度。六、建立处理投诉的制度：制定接到投诉后及时采取回应的人员、行动及时限；让服务对象知晓他们有投诉权，并让他们知晓投诉的程序和中心处理投诉的方法；所有投诉和处理投诉的行动都应该记录在案。七、尊重服务对象所享受的服务选择权利及隐私保密权利，尊重服务对象所在社区、单位的隐私保密权利。八、诚心热情地开展服务，制定对外服务承诺及标准，遵守基本职业道德操守，全心全意做好本职工作，在规定服务范畴内不推托、不隐瞒，并能够主动与被服务对象所在单位定期沟通协商相关服务内容及工作安排。九、尊重员工发展需求，保证员工的合法权益。十、遵守有关的法律法规。 附件

21、二： 青少年专业服务质量标准的具体量化指标服务内容项目分类评估指标量化标准个案咨询个案咨询人次300人次辅导个案个案建档率100%接案个数36例完成个案服务36例完成个案总结报告36份治疗个案个案建档率100%接案个数10例完成个案服务8例完成个案总结报告8份转介个案个案转介数10例个案转介成功率90%完成个案转介报告9份小组治疗性小组/支持性小组/互助性小组小组个数10个小组节数50节小组服务人次400人次完成小组探索分析报告10份社区活动大型活动开展次数 4次服务人次 400人次中小型活动开展次数 6次服务人次 300人次社区宣传开展次数 4次服务人次 400人次家庭教育培训开展次数 4次

22、服务人次 80人次义工活动开展次数 6次服务人次300人次参与人次600人次三、家庭服务质量标准根据关于推进我市社会管理改革开展社区家庭综合服务中心建设试点工作方案精神，为更好地加快推进社区家庭综合服务中心建设试点工作，促进社区家庭综合服务中心家庭服务的专业化、规范化发展，为社区家庭提供适切的专业服务，结合天园街实际，参照香港、新加坡等地服务情况，特制定本标准。（一）服务理念以社区为基础、以家庭需求为导向，运用社会工作专业方法帮助家庭成员调适家庭角色，增进家庭内部沟通，协调家庭关系，发挥家庭功能。坚持尊重、平等、保密、个别化原则。（二）服务范围1、辖区内困难家庭、边缘家庭、单亲家庭专业服务全覆

23、盖。2、辖区内本街道户口有需要的家庭（占户口家庭总户数30%左右）。3、辖区内无本街道户口有需要的家庭（占无本街道户口流动家庭20%左右）。（三）服务内容中心提供预防性、支持性、治疗性、发展性四个层次的服务。1、预防性服务：中心提供专业讲座、专业咨询、心理辅导、训练方法指导等多方位家庭教育服务，为社区家庭改善不良结构、发挥家庭功能、增强家庭互动，预防家庭问题和矛盾的产生和激化，提高家庭生活质量。2、支持性服务：中心设置家庭热线，通过各种社会资源配合与运用，对困难家庭、边缘家庭、单亲家庭等采取家访、危机介入、个案辅导、资源互助小组、社区志愿活动等及时给予支持和帮助，防止问题恶化，促进家庭能力发展

24、。3、治疗性服务：中心设置专家、督导（每周值班两天以上）和资深社工家庭治疗室，针对婚姻关系、亲子关系、婆媳关系、老人照顾、行为方面存在严重问题和处于危机的家庭开展个案治疗、小组治疗、危机干预等服务，促进家庭功能恢复正常。4、发展性服务：根据各街道特点，结合家庭不同需求，实施各类型的“家庭欢乐日”、“家庭文化日”、“家庭互助日”、“邻居节”、“好媳妇、好婆婆、好娃娃”等社区活动，营造建设和谐社区和谐家庭的氛围。（四）服务方法1、家庭个案服务：包括咨询个案（1-2次完成）、辅导个案（5节）、治疗个案（5节）、转介个案。服务对象包括外展（困难家庭、边缘家庭）；主动求助与转介（问题家庭）。对有需要的家

25、庭实行转介服务。2、家庭小组服务：治疗性小组（家庭结构、功能、互动有问题的家庭）、支持性小组（困难家庭、单亲家庭、同质性问题的家庭）、互助性小组等，小组人数8人，小组节数5节，小组成员出勤率60%。3、家庭社区服务与义工服务结合帮助有困难家庭建立和发展社会网络与社会支持系统；链接社区资源，开展家庭辅导，组织各种技能培训，协助家庭改善；结合社区义工服务，帮助有需要的家庭开展各项服务；家庭欢乐日等活动和社区宣传与社区教育。（五）服务成效主要通过非量化和量化指标来进行，具体包括：1、服务对象的改变情况：主要是对家庭接受服务前后的家庭生活、婚姻关系、亲子关系、婆媳关系等方面的改变进行测量。2、服务对象

26、的满意程度：包括对服务态度、服务内容、服务方法和设施安排等方面的满意度测评。3、服务的产出成果：小组、个案、社区活动的完成量的达标程度；服务过程中的总结、记录和各项成果。附件一：家庭专业服务质量标准的非量化指标广州市天河区天园街家庭综合服务中心家庭服务的质量标准的非量化指标，是指达到对社工服务组织的基本服务表现的评估标准，具体标准如下：一、中心所有社工、督导人员和管理人员的职务及责任均须有清楚的界定，具备完善的组织架构，明晰其整体组织架构及权责关系。二、中心的宗旨、目标、服务内容、服务形式均必须具有公开性，并制作相关资料以备公众阅取，所用文字措辞应当简洁易懂。三、实施公开有效的员工招募、聘用、

27、培训、调派、晋升及奖惩守则，同时为社工提供持续性的督导及定期的工作表现考核，以鉴别社工在工作表现上需要改善的方面及开展持续培训和发展的需要。四、及时、真实地保存机构运作和活动的相关记录，定期进行总结，并对在总结过程中反映出来的问题，及时采取改善措施。五、实行有效财务管理，具备符合法律规定的财务管理制度和会计制度。六、建立处理投诉的制度：制定接到投诉后及时采取回应的人员、行动及时限；让服务对象知晓他们有投诉权，并让他们知晓投诉的程序和中心处理投诉的方法；所有投诉和处理投诉的行动都应该记录在案。七、尊重服务对象所享受的服务选择权利及隐私保密权利，尊重服务对象所在社区、单位的隐私保密权利。八、诚心热

28、情地开展服务，制定对外服务承诺及标准，遵守基本职业道德操守，全心全意做好本职工作，在规定服务范畴内不推托、不隐瞒，并能够主动与被服务对象所在单位定期沟通协商相关服务内容及工作安排。九、尊重员工发展需求，保证员工的合法权益。十、遵守有关的法律法规。 附件二： 家庭专业服务质量标准的具体量化指标制定家庭专业服务评估的具体量化指标是对服务水平的监督和服务效果的评估的重要依据。天园街家庭综合服务中心的家庭专业服务评估的具体量化指标包括：服务对象项目分类评估指标量化标准家庭居家探访探视人次200户个案个案辅导节数 180节个案建档率100%完成个案服务36例完成个案总结报告36份小组小组节数 60节小组

29、服务人次 480人次完成小组探索分析报告12份活动活动次数12次活动服务人次360人次完成社区活动报告12份家访、电话访问家庭个数400个访问次数400次家庭服务400次中心工作人员小组工作坊开展次数 2次服务人次 40人次专业培训开展次数 4次服务人次 40人次专业督导个人督导20次团体督导10次义工老人义工培训4次参与服务次数4次参与人次120人次居民义工培训4次参与服务次数4次参与人次120人次四、残障康复服务质量标准根据关于推进我市社会管理改革开展社区家庭综合服务中心建设试点工作方案精神，为更好地加快推进社区家庭综合服务中心建设试点工作，促进社区家庭综合服务中心残障康复服务的专业化、规

30、范化发展，为康复对象及其家庭提供适切的专业服务，结合天园街实际，参照香港、新加坡等地服务情况，特制定本标准。（一）服务理念秉承社区为本的康复服务理念与服务模式，协助残障人士通过在社区内日常生活、康乐、工作技能的训练去发掘潜能、增加自信心，提升其生活质素及对生活的满足感，更好地融入社会，实现正常的社会生活。（二）服务范围为服务区域残障人士提供社区支援服务、学前服务、就业及职业训练服务、家属服务等。（三）服务内容社交康乐、家居及社区生活技能训练、工作能力训练、自我照顾训练、社区教育训练、身体肌能训练、感官活动训练、设计及建议合适的辅助器材、环境改善及建议。（四）服务方法用以人为本的原则与社区康复服

31、务的实务工作相互结合，加强残障人士在日常生活上的参与机会及自我决定。提升他们的自主、自信及生活素质。附件一：残障康复专业服务质量标准的非量化指标广州市天河区天园街家庭综合服务中心残障康复服务的质量标准的非量化指标，是指达到对社工服务组织的基本服务表现的评估标准，具体标准如下：一、中心所有社工、督导人员和管理人员的职务及责任均须有清楚的界定，具备完善的组织架构，明晰其整体组织架构及权责关系。二、中心的宗旨、目标、服务内容、服务形式均必须具有公开性，并制作相关资料以备公众阅取，所用文字措辞应当简洁易懂。三、实施公开有效的员工招募、聘用、培训、调派、晋升及奖惩守则，同时为社工提供持续性的督导及定期的

32、工作表现考核，以鉴别社工在工作表现上需要改善的方面及开展持续培训和发展的需要。四、及时、真实地保存机构运作和活动的相关记录，定期进行总结，并对在总结过程中反映出来的问题，及时采取改善措施。五、实行有效财务管理，具备符合法律规定的财务管理制度和会计制度。六、建立处理投诉的制度：制定接到投诉后及时采取回应的人员、行动及时限；让服务对象知晓他们有投诉权，并让他们知晓投诉的程序和中心处理投诉的方法；所有投诉和处理投诉的行动都应该记录在案。七、尊重服务对象所享受的服务选择权利及隐私保密权利，尊重服务对象所在社区/单位的隐私保密权利。八、诚心热情地开展服务，制定对外服务承诺及标准，遵守基本职业道德操守，全

33、心全意做好本职工作，在规定服务范畴内不推托、不隐瞒，并能够主动与被服务对象所在单位定期沟通协商相关服务内容及工作安排。九、尊重员工发展需求，保证员工的合法权益。十、遵守有关的法律法规。 附件二：残障康复服务量化指标和服务效果评估标准类别服务项目项目分类评估指标量度数据量度结果成本效能评估方法服务产出量指标中心服务个人训练活动节数48节审阅文件、 面谈、 观察服务人数240人次小组活动活动节数30节服务人数180人次职业训练活动次数12次服务人数120人护理及照顾活动次数12次服务人数120人家属工作活动次数12次服务人数120人义工工作活动节数12节服务人数120人次中心外服务社区联络接触机构

34、3间社区支援服务次数4次服务人数100人次服务效果指标服务对象接受服务的效果服务对象满意度80%审阅文件、面谈 （抽取部分对象、家属、机构、合作伙伴面谈）服务对象家属满意度80%服务机构满意度80%服务合作伙伴满意度80%评估方法说明：1. 审阅文件指有关书面政策、程序、各项服务表现标准的文件；2. 面谈指与服务对象、社工及中心负责人的单独面谈或小组座谈；3. 观察指对机构、中心及社工工作点的实地探访；4. 抽查指对调查问卷、对机构工作计划、工作记录的随机调阅。5. 为保证服务隐私及服务素质并尊重被评估机构，当评估内容若涉及服务对象个人隐私资料、机构内部运作之核心知识产权等材料时，评估小组则需

35、通过现场查阅及机构现场解说等方式评估，资料不可外带或外传。五、义工培训及服务质量标准根据关于推进我市社会管理改革开展社区家庭综合服务中心建设试点工作方案精神，为更好地加快推进社区家庭综合服务中心建设试点工作，促进社区家庭综合服务中心义工培训与管理的专业化、规范化发展，促进义工服务质量的提高，结合天园街实际，参照香港、新加坡等地服务情况，特制定本标准。（一）组织义工服务的理念1、挖掘社会资源，激发公民的社会参与意识、责任感和社会归属感；2、提高义工队伍素质，提升义工社工专业水平，满足社会发展的需求；3、促进社工带义工的互补服务队伍的建设，满足广大民众的需要；4、贯彻“助人自助”的社会工作核心理念

36、，促进服务的接受者向服务的提供者的角色转化。（二）义工的服务范围义工的服务范围可以覆盖从微观、中观到宏观三个层面：1、微观层面：注册义工协助专业社工开展个案、小组和社区工作；2、中观层面：注册义工监督、完善社区家庭综合服务中心的管理和服务工作，民主参与机构的各项评估工作；3、宏观层面：注册义工在社工的支持和指导下，带动广大社区居民参与建设互助、和谐、宜居的社区人文环境。（三）义工的组织与培训1.义工队伍的组织根据义工队伍组织的有关规定，组织义工队伍开展服务。包括：（1）开展专业服务工作义工与服务对象的人数比不应高于1：12。（2）应保证80%的义工是注册义工，能够持续辅助社工开展专业服务工作。

37、（3）义工队伍成员60% 以上应来自于所服务的街道。（4）义工队伍成员10% 以上应来自于所服务的对象群体。（5）义工队伍成员2% 以上应具有社会工作专业教育背景。2.义工队伍的培训（1）通用性培训培训知识内容：社会工作的基本知识；有关服务对象的基本知识；以及义工服务基本技能和知识。对义工的通用性培训不少于6个学时。未经通用性培训的义工不得开展服务工作。（2）服务环境和岗位的培训社区家庭综合服务中心的工作流程和管理制度的相关培训，由社工机构行政督导完成；由街道、居委负责人进行服务区域情况介绍与现实问题分析的培训；岗位职责、岗位工作内容的培训，由义工骨干负责。（3）社工专业知识培训社工专业的伦理

38、价值观的培训，由社工机构专业督导完成；社会工作的理论方法的培训，由高校的社工专业专家来进行；社会工作实务方法技巧的培训，一线社工负责。（四）义工服务的方法1、组织义工开展“结对”服务（1）在机构专业社工开展个案服务的过程中，义工辅助社工按照个案工作的模式，一对一，面对面地与工作对象“结对”；（2）义工对有需要的个人和家庭提供的“结对”服务应该在社工的专业工作统一规划下进行；（3）机构和具体开展工作的社工对义工的“结对”服务负责。2组建义工特色服务小组（1）根据本地社区的实际需要，组建义工特色服务小组，针对不同人群和不同问题提供服务；（2）义工特色服务小组可以由社工、注册义工和普通志愿者组成，人

39、员可流动；（3）组建由专业社工为主导，高素质和稳定的义工参与的突发事件干预小组，具备对辖区内的应急事件做出快速反应的能力。3义工协同社工开展社区活动（1）制定义工社区活动纲领，义工社区服务应覆盖社区生活治安、卫生、文化等主要方面；（2）义工为主导的社区活动每季度开展一次以上；（3）协助机构社工开展专项的社区活动。五、义工培训与服务成效评价开展义工活动，既是充分调动居民参与社区服务的热情，同时也是营造和谐社区，建立人人互助友爱的良好社区氛围的重要手段。评估社区义工队伍的培训成效主要通过服务成效，而服务成效主要通过量化和非量化测评标准。附件一：义工培训与服务质量标准的非量化指标广州市天河区天园街家

40、庭综合服务中心义工培训与服务的质量标准的非量化指标，是指达到对社工服务组织的基本服务表现的评估标准，具体标准如下：一、明晰义工在机构工作的组织架构及权责关系，应具备公示的组织架构图，及时公布机构工作安排和人员变动的情况。二、义工服务的宗旨、目标、服务内容、服务形式均必须具有公开性，并制作相关资料以备公众阅取，所用文字措辞应当简洁易懂。三、实施公开有效的义工招募和培训，并为义工提供持续性的督导及定期的工作绩效评估，以鉴别义工在工作表现上需要改善的方面及开展持续培训和发展的需要。四、建立完善的注册义工人员档案，及时更新有关义工专业工作能力素质评估、工作绩效评估、接受培训等在机构工作期间的资料变动。

41、五、完善义工工作档案。对于义工参与的个案、小组、社区工作等工作记录中要具备针对义工工作状况的文档记录，工作总结、分享等会议要有记录存档。六、对义工自由进出的工作区域和参与的工作范畴要有明确界定，以保证服务对象的服务选择权及隐私权不受侵犯。七、推动义工管理体制从“人力管理”到“价值管理”转变，制定符合义工成长需求的激励计划。八、建立义工参与工作所涉及领域的法律法规资料库，以备义工随时查阅。 附件二：义工培训与服务质量标准的具体量化指标制定义工培训与服务评估的具体量化指标是对服务水平的监督和服务效果评估的重要依据。具体来说，天园街家庭综合服务中心的义工培训与服务评估的具体量化指标包括如下：服务内容

42、项目分类评估指标量化标准注册义工队伍本地义工由所在街道内的居民组成60%服务对象义工接受过中心服务的人员成为义工的人员比例20%专业义工具有社会工作专业背景的义工2%义工队伍培训通用性培训社会工作的基本知识；有关于服务对象的基本知识；以及义工服务基本技能和知识不少于6学时服务环境和岗位的培训社区家庭综合服务中心的工作流程和管理制度的相关培训；服务区域情况的介绍，人群的构成及基本问题分析；岗位职责、岗位工作内容的培训每一内容不少于2学时专业培训培训人员专家不少于20%社工专业的伦理价值观、社会工作的理论方法、实务工作的方法技巧不少于服务时间的5%培训评估专家评估不少于1次/年满意度调查人数占培训总人数的比例不低于70%义工队伍服务人员比例义工与服务对象不高于1：20服务方式直接参与服务不低于80%服务时间年总服务时间人均不少于50小时每季度组织社区活动不少于1次每次服务时间2-4小时服务评估对工作的评估与服务次数比不低于1：3评估者的人员构成 (服务对象、义工、社工)6：2：2