X分行消费者权益保护重大突发事件应急处置预案（2023修订）.docx

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1、X分行消费者权益保护重大突发事件应急处置预案（2023年修订）第一章总则第一条为提高X分行（以下简称“分行”）消费者权益保护重大突发事件应急处置能力和管理水平，有效预防和应对消费者权益保护重大突发事件，切实保护消费者合法权益，维护分行良好社会形象，依据国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见中国人民银行金融消费者权益保护实施办法中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见银行保险机构应对突发事件金融服务管理办法银行业突发事件应急预案中国人民银行关于进一步加强银行业金融机构重大事项报告工作的通知等规定，结合分行实际，制定本预案。第二条本预案所称消费者权益保

2、护重大突发事件（以下简称“重大突发事件”）是指与分行个人客户相关，无法准确预测发生，导致或可能导致消费者合法权益遭受损失，影响或可能影响分行持续稳定经营，需采取应急处置措施的重大突发事件，包括但不限于严重侵害消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等各项合法权利的事件。第三条重大突发事件应急管理以预防为主、应急与预防相结合，各单位要采取有效措施对可能发生的重大突发事件进行综合性评估，减少重大突发事件的发生，最大限度地减轻重大突发事件的不利影响。第四条分行在处置重大突发事件时，应遵循以下原则：(-)常态管理，健全机制。建立重大突发事件应对工作机

3、制，与分行业务连续性管理、信息科技风险管理、声誉风险管理、消费者权益保护管理等制度有效衔接，确保分行对外服务的连续性；(-)科学决策，依法处置。重大突发事件应急处置流程和处置方法必须严格遵守相关法律法规和总分行规章制度，使重大突发事件的应急处置规范化、制度化；(三)积极稳妥，分级管理。根据重大突发事件的特点和影响程度进行分级管理，针对不同等级的重大突发事件采取不同的应急处置流程；(四)快速响应，高效处置。提高风险敏感性，前移风险关口，做到风险早发现、早报告、早应对、早处置。强化首报、先报意识，对重大突发事件快速响应，高效处置，横向联动、纵向协作，尽快化解矛盾、平息事态，采取必要措施将风险控制在

4、最小程度；（五）规范宣传，统一口径。重大突发事件发生后，严格按监管机构以及总分行有关规定,统一对外宣传口径,维护分行社会形象。第五条本预案适用于分行各部门及各经营机构。第二章重大突发事件分级第六条按照影响范围和严重程度，消费者权益保护重大突发事件划分为I级重大突发事件、口级重大突发事件和In级重大突发事件等三个等级。（-）以下情况可认定为I级重大突发事件：1.在媒体（含网络媒体等新兴媒体）上出现侵害消费者合法权益相关负面舆情及声誉风险，引发公众关注并对分行品牌形象造成严重负面影响；2,因同一原因引发多名投诉人于多家经营机构同时聚众上访、围堵、冲击营业场所，影响正常营业和办公秩序，产生重大负面社

5、会影响；3 .引发投诉人到北京敏感地区或监管机构总部群体性上访，严重影响社会稳定；4 .形成侵害消费者权益重大案件，直接涉及总行高级董事、高级管理人员被处罚，或总行被监管机构、其他行政管理部门依法查处；5 .超出分行处置能力，需要由总行消费者权益保护工作委员会启动应急处置预案的其他重大突发事件。（二）以下情况可认定为II级重大突发事件：1 .在媒体（含网络媒体等新兴媒体）上出现侵害消费者合法权益相关报道，有进一步发酵趋势，可能引发负面舆情及声誉风险；2 .引发投诉人聚众上访、围堵、冲击营业场所，影响正常营业和办公秩序；3 .引发投诉人到属地监管机构群体性上访；4 .因出现侵害消费者合法权益行为

6、，分行或辖属经营机构受到属地监管机构行政处罚；5 .超出经营机构及分行部门处置能力，需要由分行消费者权益保护工作委员会启动应急处置预案的其他突发事件。（三）以下情况可认定为HI级重大突发事件：1 .因出现侵害消费者合法权益行为，分行或辖属经营机构被监管机构采取提交书面说明或者承诺、约见谈话、责令限期整改、视情在行业范围内发布，或者向社会公布等监管措施；2 .符合重大突发事件定义，但不属于I、口级重大突发事件的其他重大突发事件。第三章组织体系与职责分工第七条分行消费者权益保护工作委员会（以下简称分行消保委）负责建立健全分行重大突发事件应急处置组织领导体系，制定分行重大突发事件应急处置预案，明确责

7、任，做好分行及各经营机构重大突发事件的应对处置工作。（-）明确分行重大突发事件应急处置牵头部门，参照总行重大突发事件应急处置预案，结合属地监管机构要求，制定分行重大突发事件应急处置预案；（二）根据分行应急处置工作组的指令以及总行相关部门要求，做好重大突发事件的处置指导、协助工作；（三）负责处置分行权限范围内的重大突发事件，拟定对外应对口径，并将处置结果报总行个人金融部备案；（四）不断加强分行消费者权益保护管理工作，提高风险预警能力、防控能力以及处置能力；（五）负责检查、指导经营机构重大突发事件的应急管理和应急演练工作。第八条分行消费者权益保护工作牵头部门个人金融部（以下简称“个金部”）作为分行

8、重大突发事件信息报告管理部门，主要职责包括：（-）负责分行重大突发事件应急处置机制建设、信息报告、组织实施以及对经营机构的监督指导；（二）负责向属地监管机构及总行个人金融部报告重大突发事件，并指导分行业务部门同时向总行所属条线部门报告重大突发事件；（三）负责牵头组织相关单位开展重大突发事件应急演练工作。第九条分行消保委各成员部门主要职责：（一）及时报告本部门发生和发现的重大突发事件；（二）组织开展重大突发事件应急处置工作，及时报告重要情况和提供决策建议，落实应急处置决策和部署；（三）在职责范围内确认重大突发事件等级，提出处置意见，拟定统一对外应对口径；（四）指导、协助经营机构的应急处置工作；（

9、五）依据职责分工，指导和协助经营机构开展相应重大突发事件的预防预警、应急演练、应急处置和恢复等工作；（六）根据总行条线部门管理要求，按需制定本部门职责范围内重大突发事件应急处置预案，落实应急演练工作，不断提高本部门职责范围内重大突发事件风险预警和防控能力。第十条分行实施应急处置工作时，可根据重大突发事件的不同情况成立处置工作组，并可根据处置工作需要申请本级或上级相关部门支援。处置工作组职责包括：（一）对重大突发事件提出处置意见，形成处置方案，拟定统一对外应对口径；（二）协调有关部门和经营机构做好处置工作。第十一条各单位主要负责人为重大突发事件应急管理第一责任人,应加强对重大突发事件报告工作的领

10、导，承担重大突发事件报告及处置工作的领导责任，分管负责人承担管理责任，相关经办人承担直接责任，确保工作压力层层传导，工作责任层层落实。各单位消保工作联系人具体负责重大突发事件相关信息的接收、分析和上报工作，消保工作联系人应熟练掌握报告内容、程序、时限等要求，做到及时、准确报告重大突发事件。第四章预警机制第十二条各单位应针对各种可能发生的重大突发事件，完善预防预警机制，定期开展风险评估，争取早发现、早报告、早处置。第十三条各单位在发生苗头或发现重大突发事件线索时，在妥善处置的同时，必须立即客观、真实、准确、完整地将预警信息通过迅捷渠道报告，不得迟报、漏报、瞒报、谎报、错报，不得有误导性陈述或者重

11、大遗漏。重大突发事件预警信息经分行消保委主任室审批同意后，可在分行适当范围内发布，预警信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、预警事项、应采取的措施等。第五章应急处置流程第十四条重大突发事件报告一般应逐级上报，紧急情况下，可越级上报。第十五条重大突发事件报告应在规定时限要求内报送。紧急情况下，应在事发后先通过电话、短信、微信、钉钉等确保畅通的渠道报送，再通过邮件方式补报，且应确认对方收妥。对涉密的重大突发事件按照相关保密要求处置。第十六条重大突发事件发生后，事发单位在按照规定程序报告的同时，要迅速对事件的性质、类别、危害程度和可控情况等作出判断，先行采取紧急处置措施，避免事态扩大、降低

12、事件影响。应急处置可采用但不限于以下措施：（-）做好客户沟通安抚工作，及时、准确解答客户疑问，妥善处置客户投诉；（二）控制现场，维护营业办公场所秩序，防止产生次生、衍生事件，保证分行客户、员工人身及财产安全；（三）按照规定向所在地政府部门、属地监管机构（如有）以及公安部门报送事件情况，包括事件信息、采取的应对措施、存在的问题以及所需的支持等；（四）采取有效措施弥补系统漏洞，尽快恢复系统运行，保证正常营业秩序；第十七条I级重大突发事件处置流程（一）事发单位（分行各相关部门、各经营机构）在获悉发生I级重大突发事件后，应立即通过迅捷渠道报告分行个金部和相关业务部门，并在15分钟内提交X分行消费者权益

13、保护I、II级重大突发事件报告表（附件1）并进行先期处置；（二）分行个金部收到事发单位报告后，应立即向分行消保委主任室汇报，经确认为I级重大突发事件后，应立即向总行个人金融部报告并指导、监督事发单位进行先期处置，分行相关业务部门应同步将突发事件报告总行条线管理部门；（三）总行确认事件等级为I级重大突发事件后，按照X银行消费者权益保护重大突发事件应急处置预案I级重大突发事件处置流程启动应急预案，成立总行应急处置工作组，拟定对外应对口径，形成处置方案下发分行；（四）分行消保委收到总行应急处置方案后，在总行消保委指导下，组织事发单位落实处置方案，协调有关部门做好处置工作；（五）分行个金部全程跟进、监

14、督、参与事件处置，及时将事件进展及处置情况向总行个人金融部报告，并于事发后24小时内向属地监管机构报告。履行首报义务后，相关突发事件出现新情况或需要补充内容的，应在24小时内续报；（六）突发事件处置完毕后，事发单位应形成X分行消费者权益保护重大突发事件处置报告（附件2）提交分行个金部，个金部报分行消保委审批同意后报送总行应急处置工作组。（七）总行应急处置工作组将处置报告向总行消保委汇报，由总行消保委确认是否终止I级重大突发事件应急处置预案；（A）分行消保委收到总行突发事件应急处置终止意见后，个金部、事发单位整理留存相关资料，建立I级重大突发事件档案，同时根据属地监管机构要求，在规定时限内报送处

15、置报告。第十八条II级重大突发事件处置流程（-）事发单位在获悉发生级重大突发事件后，应在12小时内向分行个金部和相关业务部门提交X分行消费者权益保护I、H级重大突发事件报告表（附件1）并进行先期处置；（二）个金部收到报告后，应立即向分行消保委主任室报告，经确认为II级重大突发事件后，应在12小时内向总行个人金融部和相关业务部门报告并进行先期处置；（三）总行确认事件等级为II级重大突发事件后，分行消保委根据事件情况成立应急处置工作组，及时通报事件情况;（四）应急处置工作组根据事件情况提出处置意见，形成处置方案，拟定对外应对口径，经分行消保委主任室审批同意后，按照职责分工组织事发单位落实处置方案，

16、协调有关部门、事发单位做好处置工作；分行个金部应及时将处置情况上报总行个人金融部；（五）突发事件处置完毕后，事发单位应形成X分行消费者权益保护重大突发事件处置报告（附件2）提交分行应急处置工作组，并经分行消保委主任室审批同意后由分行个金部报送总行个人金融部。监管机构有要求的，应根据监管要求在规定时限内报送；（六）分行个金部全程跟进、监督事件处置；（七）分行个金部、事发单位整理留存相关资料，建立II级重大突发事件档案。第十九条I级重大突发事件处置流程（一）事发单位在获悉发生III级重大突发事件后，应在24小内向分行个金部报告，个金部收到报告后，应立即向分行消保工作分管行领导汇报，根据事件情况组织

17、相关部门成立应急处置工作组并召开会议，提出处置意见，形成处置方案，拟定对外应对口径，按照职责分工落实处置方案，协调有关部门做好处置工作；（二）突发事件处置完毕后，事发单位应形成消费者权益保护重大突发事件处置报告（附件2）提交分行个金部，并经分行消保工作分管行领导审批同意后由分行个金部报送总行个人金融部，监管机构有要求的，应根据监管要求在规定时限内报送；（三）分行个金部应全程跟进、监督、指导事件处置;（四）分行个金部、事发单位整理留存相关资料，建立III级重大突发事件档案。第二十条突发事件应急处置工作结束或相关危险因素消除后，事发单位及相关部门应深入分析事件成因，采取有效措施弥补管理、制度、流程

18、和系统上的漏洞，及时调整、完善存在问题或者隐患的金融产品、服务规则和内控机制，完善预警机制和监督检查措施，杜绝类似事件再次发生。参与事件处置的各单位应从处置过程中汲取教训，积累经验，不断提升突发事件反应速度，提高应对措施的针对性和有效性。第六章责任追究与奖惩第二十一条各单位应严格遵守法律法规、监管规定以及总分行的规章制度,积极做好应对重大突发事件的各项工作，维护分行和客户的合法权益。（一）严禁未按规定制定、及时修订和演练消费者权益保护重大突发事件应急处置预案;（二）严禁迟报、漏报、瞒报、谎报、错报消费者权益保护重大突发事件；（三）严禁未执行、迟缓执行或错误执行重大突发事件应急处置方案，致使事态

19、恶化或升级；（四）严禁未按照规定及时发布重大突发事件预警信息或采取预警措施，导致损害发生；（五）严禁擅自对外披露、扩大知悉范围，或夸大事件程度，对分行声誉造成不良影响；（六）严禁在处置过程中存在其他失职、渎职行为，造成严重后果；（七）其他违反重大突发事件应急管理和报告制度规定的。第二十二条处罚标准事发单位及相关部门应按照职责分工，各司其职，共同做好重大突发事件的上报、处置等工作。（一）存在以下情况、情节较轻且未造成实际损失的，对直接责任人给予违规积分、批评教育或核减绩效收入；造成不良后果的，对直接责任人给予警告处分。同时，对相关单位进行考核扣分处理，责令其进行自查整改，并严肃追究相关人员责任：

20、1 .对职责范围内发现或应发现的重大突发事件,漏报或报告不及时;2 .重大突发事件报告“避重就轻”，未真实反映事件基本情况、已经产生的影响和损失；3 .重大突发事件发生后，未按规定及时启动应急处置预案，或未对重大突发事件进行妥善处置；（二）存在以下情况的，对直接责任人给予记过至记大过处分；造成严重后果的，给予降职至撤职处分。同时，对相关单位进行考核扣分处理，责令其进行自查整改，并严肃追究相关人员责任：1 .故意瞒报、歪曲事实真相，伪造、变造、隐匿、篡改、毁灭证据的；2 .重大突发事件发生后，未按规定及时启动应急处置预案，或未对突发事件进行妥善处置，导致问题扩大或升级，使分行遭受较大损失或形成严

21、重不良影响；（三）对责任人的责任认定和处理，按照X银行员工违规违纪行为处理办法等相关规定执行；（四）需要进行党内处理的，由分行纪律检查办公室对责任人和责任单位所在党组织按规定提出党内处理意见；（五）涉嫌犯罪的，移送公安、司法机关依法处理。第二十三条对重大突发事件应急处置过程中做出突出贡献的单位和个人，按照有关规定给予适当的表彰和奖励。第七章培训演练与应急保障第二十四条各单位应加强消费者权益保护重大突发事件应急处置预案的宣传和培训，提升全行员工风险防控意识，加强消费者权益保护应急处置管理人员演练工作，强化应急处置管理和培训，提升应急处置人员的专业能力和经验。第二十五条分行在总行组织领导下，每两年

22、开展一次消费者权益保护重大突发事件应急演练，检验应急处置预案的完整性、可操作性和有效性，提高重大突发事件的处置能力。演练由总行统一部署，分行个金部牵头组织相关部门、各经营机构按照演练方案完成演练工作。分行消费者权益保护重大突发事件应急演练应覆盖全部经营机构。应急演练方案、演练的组织实施等应形成档案长期留存。第二十六条各单位应严格执行总分行重大突发事件报告机制，熟悉报告流程，分行个金部应明确并及时公布重大突发事件报告工作的联系人和联系方式。如分管领导、责任人发生变更，应于变更后5个工作日内报备总行个人金融部。第二十七条各单位应做好应对重大突发事件的人力、物力、财力等各项保障工作，确保应急工作需要

23、的各项应急处置措施能够有效顺利实施。第八章附则第二十八条本预案由分行个人金融部负责解释和修订。第二十九条本预案自2023年1月1日起施行。附件：1.X分行消费者权益保护I、II级重大突发事件报告表2.X分行消费者权益保护重大突发事件处置报告模板附件1X分行消费者权益保护I、I级重大突发事件报告表报告单位：报告日期:事发单位发生日期年月日时分事件类别口产品和服务类口管理类建议等级I级口口级事项描述：（重大突发事件基本情况，已经产生的影响和损失，可另附其他资料补充说明。）报告人:联系方式:已采取的措施及消费者反映：下一步处置措施及态势研判部门/机构负责人：口期：附件2X分行消费者权益保护重大突发事件处置报告模板简述重大突发事件处置情况，内容包括：（一）简述重大突发事件发生时间、地点、形成原因（二）重大突发事件处置安排（三）重大突发事件处置实施情况（包含分行相关部门、事发单位对重大突发事件的处置）时间处置机构/部门处置措施（四）重大突发事件处置结果（五）重大突发事件处置后产生的影响和未尽事宜（六）重大突发事件形成原因分析（七）责任认定和责任追究情况（八）其他应说明事项