TCL王牌彩电委托维修服务合同书.doc

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1、 合同编号： TCL王牌彩电委托维修服务合同书TCL电器销售有限公司TCL HOUSEHOLD APPLIANCE MARKETING CO., LTD.目 录总则第一章 合同目的及服务范围一、 目的二、 服务业务范围第二章 甲方义务一、 维修费用结算二、 备件供应三、 技术支持第三章 乙方义务一、 乙方应具有的服务资质二、 维修服务三、 维修费用结算四、 备件管理五、 技术储备六、 报告制度七、 侵权与技术保密第四章 奖惩条例第五章 合同争议及解决办法第六章 合同变更及解除一、 合同生效二、 合同有效期三、 合同变更四、 合同解除第七章 其他事项合同附件附件1 - TCL王牌彩电维修费结算流

2、程及结算标准附件2 - TCL王牌彩电保外机维修收费管理制度附件3 - TCL王牌彩电服务商维修用备件价格表附件4 - TCL王牌彩电备件申购管理规范及流程附件5 - TCL王牌彩电技术支持操作细则附件6 - TCL王牌彩电服务政策附件7 - TCL王牌彩电上门服务规范及流程附件8 - TCL王牌彩电电话接听、咨询服务规范附件9 - TCL王牌彩电故障现象、故障原因代码附件10 - TCL王牌彩电月度维修服务明细表附件11 - TCL王牌彩电维修假单定义考核标准附件12 - TCL王牌彩电合同协调通知书附件13 - TCL王牌彩电服务商考核方案【本合同有中英文两种版本，如有需要请向甲方索取】总

3、则 TCL电器销售有限公司(以下简称“甲方”)就TCL集团生产的TCL王牌彩电(非商业用途)在指定区域内的维修服务业务委托给 (以下简称“乙方”)，经双方友好协商，对以下各条款达成一致，特签订本合同。甲方： TCL电器销售有限公司 乙方： 地址： 地址： 签约地点： 分公司服务部第一章 合同目的及服务范围一. 目的：甲乙双方本着维护甲方产品用户及乙方服务用户的利益，认真贯彻 “快捷、诚信、热情、专业”的服务宗旨，不断提高TCL王牌彩电的用户满意度。二. 服务业务范围：依照本合同各条款，甲方将以下（打勾确认）TCL王牌彩电的维修服务业务委托给乙方：上门维修 上门调试 上门安装 上门拖机 店面送修

4、乙方具体负责 区域的TCL王牌彩电的维修服务业务。第二章 甲方义务甲方在乙方的积极配合下，将履行以下义务：一. 维修费用结算：1. 维修保修期内的产品：本着对TCL王牌彩电用户负责，甲方将TCL王牌彩电的保修期内产生的服务需求信息及时通知乙方，乙方在维修服务完毕后按甲方要求及时反馈结果，甲方确认后向乙方按时结算。相关流程及标准详见“附件1TCL王牌彩电维修费结算流程及结算标准”。2. 维修超保的TCL王牌彩电产品，乙方必须参照“附件2TCL王牌彩电保外机维修收费管理制度”执行。3. 甲方有权根据实际情况对维修结算标准进行适当的调整，并提前30个工作日通知乙方，乙方自收到该通知之日起须在5个工作

5、日内回馈结果。二. 备件供应：1. 乙方必须严格按照甲方所规定的流程履行义务。2. 为方便乙方开展维修业务，甲方将通过有偿供给的方式向乙方提供备件，并隔月结算一次，乙方按照甲方提供的备件价格购买。3. 甲方有偿供给乙方的备件，甲方按照结算时的售价，从乙方的维修结算费用中抵扣。4. 甲方每月有偿供给乙方的备件总价值，不得超过最近三个月保修费用的月平均值，超过部分需事先付款。5. 乙方在保外机维修服务过程中按甲方规定的零售价格向消费者提供备件，不得任意加价，乱收费。如违反规定并由此造成的顾客投诉，甲方有权进行处罚或终止合同，其产生的不良后果由乙方承担。备件零售价格详见“附件3服务商维修用备件价格表

6、”。6. 视具体情况变化，甲方可能会调整零配件保证金金额，届时将另行通知。7. 备件具体规定详见：“附件4TCL王牌彩电备件申购管理规范及流程”。 三. 技术支持：1. 为提高乙方维修技术人员的维修技能，甲方根据TCL王牌彩电的上市进度及新技术的应用情况制定详细的培训计划，采取多种方式进行技术培训，满足乙方对TCL王牌彩电各产品维修技术的需求。2. 甲方根据TCL王牌彩电的上市进度及新技术的应用情况，以免费或有偿供给的方式及时向乙方提供维修手册、线路图集等技术资料。3. 对于乙方提出的技术问题，甲方应积极协助解决，必要时甲方前往现场协助处理；4. 技术支持具体执行细则详见：“附件5TCL王牌彩

7、电技术支持操作细则”。第三章 乙方义务一. 乙方应具有的服务资质：履行项目具体履行要求检验标准服务资质具备完善的工商、税务注册和登记手续。法定营业执照、税务登记证明及负责人身份证明。必须具备从事家电售后服务一年以上且得到服务单位认可。客户服务名单及客户单位对该服务机构服务业绩的说明函件。配备业务工作所需的必要工具、专业维修设备和满足服务要求的检测设备。具备上门进行大、中、小修服务的能力。必须配备必要的交通工具，能够满足迅速及时上门服务的要求。维修设备清单及维护说明。交通工具的购买或行驶证明及内部管理办法。配备专用的长途电话、传真等通讯设备地级市内维修店要求安装可用于服务信息接收、回访录入的上网

8、设备甲方实地检查用工人员必须符合劳动法规定。有固定编制的安装人员、维修人员、信息接待员、备件管理员（可兼职）。所有安装维修人员需经过专业技术培训，并保证技术人员持有甲方或政府有关部门认可的培训机构发放的技术资格证书。检查用工合同，人员名单及技术等级证书复印件， 设有专门的电话台帐、安装维修工作台帐、备件使用台帐，建立完善的用户档案甲方实地检查及不定期抽查结合二. 维修服务：1. 乙方接到甲方通知的服务要求后，应严格按甲方的服务政策、上门服务规范流程进行维修服务（具体执行细则详见附件6TCL王牌彩电服务政策，附件7TCL王牌彩电上门服务规范及流程）；2. 乙方接到用户的服务咨询后，应立即答复，并

9、按甲方要求的服务规范进行操作（具体执行细则详见附件8TCL王牌彩电电话接听、咨询服务规范）；3. 对于出现超过3个工作日仍不能修复的产品，乙方应立即向甲方报告详细情况，并协商解决；4. 乙方承接甲方保修的产品，应保证其维修质量。经乙方维修过的机器，如果在三个月之内，再次发生同类故障需返修时，所需有关费用及责任全部由乙方负责；5. 对于顾客的送修机应严格保管，一旦因乙方原因造成机器受损或丢失，乙方必须负责赔偿；6. 乙方应严格按照甲方所规定的维修代码规范填写维修记录单据，并按要求及时反馈（具体执行细则参照“附件9TCL王牌彩电故障现象、故障原因代码”）。三. 维修费用结算:1. 乙方在每月申请维

10、修费用结算时，必须按照甲方要求及时反馈：1.1 维修服务原始单据；1.2 月度维修服务明细表（详见附件10TCL王牌彩电月度维修服务明细表）；1.3 超保收费收据；2. 与实际修理情况不符时，在甲方确认并检查后，甲方不支付维修费用。3. 乙方应在次月10日前将上月已完成的维修业务，向甲方申请结算维修费用，超期当期不予结算。四. 备件管理：1. 乙方应向甲方有偿购买TCL王牌彩电售后维修服务中所需的备件，同时按甲方要求每月定期进行备件计划申购工作。2. 保证金：2.1 保证金相当于“押金”，由甲方进行专项管理，不参与乙方月结算；2.2 乙方应在合同签署后30个工作日内将保证金 元(小写￥ ) 汇

11、至甲方帐户，甲方为乙方开具“保证金收据”；2.3 保证金在合同有效期内不退还乙方，合同解除后，保证金先清结乙方对甲方的欠款，60个工作日内余额再汇至乙方帐户；2.4 清结的欠款是指乙方解约时未清结的备件费用、维修结算费用等；3. 对于甲方发放错误的备件，乙方应立即退还，如在一个月之后退还，甲方视为乙方购买。4. 对于保修期内产品，乙方可凭旧件进行以旧换新，乙方在每月底及时向甲方退回更换下的旧件，旧件退回时必须按甲方的要求进行操作。5. 备件具体规定详见：“附件4TCL王牌彩电备件申购管理规范及流程”。五. 技术储备：1. 乙方必须接受甲方组织开展的各类技术培训工作。2. 乙方必须加强与甲方的技

12、术交流，定期向甲方申购各类技术资料，并对技术资料进行分类管理。3. 乙方应定期对内部技术人员进行技术培训，总结维修经验、搜集整理维修实例，不断提高服务人员技术水平。4. 乙方必须按照甲方要求，积极参与甲方实施的技术人员等级认证及考评工作。六. 报告制度：当出现以下情况时，乙方需在第一时间向甲方报告：1. 乙方在进行维修业务中发现甲方产品有大规模同类故障出现时。2. 乙方发生重大事件而影响正常维修服务将会给甲乙双方带来重大损失时。3. 发生阻碍维修业务的重大事故或有可能发生这种危险时。4. 发生顾客投诉，未能圆满解决而引发问题时。5. 收集到对甲方名誉有深远影响的事故及情报时。6. 乙方公司更换

13、名称、企业代表及地址等时。7. 需要与甲方协商或对甲方的发展有益时。七. 侵权与技术保密：1. 未经甲方许可，乙方不得将本合同规定区域内的TCL维修服务业务以任何形式再授权给第三方。2. 乙方不得向TCL王牌彩电用户承诺超出本合同对TCL彩电产品的各项保修规定。3. 为确保TCL王牌彩电的质量以及产品的安全标准，未经甲方许可，乙方不得随意变更出厂时具有的性能、功能等。4. 乙方不得将TCL王牌彩电的任何技术资料、产品瑕疵等向第三方泄露。5. 乙方在没有得到甲方的许可下不得使用TCL商标进行宣传等用途。第四章 奖惩条例一、 甲方根据自身需要制定服务商考核办法，对乙方进行考核和评定，并对优秀的服务

14、商予以奖励。二、 乙方须遵守甲方的管理规定、规章、制度，乙方在进行维修服务时接受甲方的考核，以此作为与甲方费用结算、奖励、处罚等依据。三、 考核标准：1. 奖励：奖励条件奖励标准被媒体公开表彰服务好（有具体事例）国家级新闻媒体（如：中央电视台，中国消费者报等）奖励：300元/次省级媒体（如：省电视台、省报等）奖励：200元/次地市级媒体奖励：100元/次用户表扬信（有具体事例）总部收到50元/封经营部或分公司收到30元/封合理化建议被采纳20元/条2. 处罚：处罚条件处罚标准用户投诉投诉到省级、地方级媒体或以上级曝光解约未曝光扣罚二个月结算费投诉到TCL系统总部扣罚100元/次分公司及以下级扣

15、罚50元/次拒修拒修月累计一次扣罚50元二次扣罚100元三次取消接单资格（服务部不再派工，网点进行整改）维修作假：伪造、谎报用户填单报修的。参照“附件11TCL王牌彩电维修假单定义考核标准”执行违反配件有关管理规定扣罚100元/次维修质量：使用不符合要求的元器件或修复后七天内出现同一故障扣罚50元/次服务形象未按我们服务规范和程序执行扣罚50元/次未与用户预约或未按预约承诺服务到位引起用户第二次打电话（含催单）扣罚50元/次第五章 合同争议及解决办法一. 本合同有效期间甲乙双方发生或出现与本合同有关的争议或纠纷时，甲乙双方应平等协商解决。二. 若不能协调解决时，可通过甲方所在城市仲裁委员会仲裁

16、，如合同双方有一方不按照仲裁结果履行仲裁，另一方可向人民法院申诉。第六章 合同变更及解除一. 合同生效：本合同经甲乙双方法定代表人或授权代表在本合同上签字盖章后生效，双方业务立即展开。二. 合同有效期：本合同至 年 月 日，有效期为一年。三. 合同变更:本合同在执行过程中有变更修改时，应双方进行书面确认，确认函作为本合同补充说明执行。四. 合同解除:1. 甲乙双方任何一方违反本合同的一项以上或有不正当行为时，对方可提出书面警告。2. 至提出书面警告30个工作日内仍未达到书面警告要求的改善目标，提出警告方可提前书面通知另一方，终止本合同。（通知书具体内容详见：附件12TCL王牌彩电合同协调通知书

17、）3. 无法执行本合同时，须提前30个工作日书面通知对方，另议本合同的解决办法。4. 因自然灾害、国家政策、法律变更等因素导致不能顺利履行合同时，本合同自动解除。5. 解除本合同时，乙方必须履行以下事项：5.1 停止使用所有与合同所委托的服务业务内容；5.2 停止与本协议授权内容相关的甲方所有注册商标、专用图形文案、宣传软文、招牌标志、广告物品等的使用；5.3 停止使用并返还甲方提供的所有技术资料、维修工具；5.4 乙方应主动配合甲方即时清结对双方之间的债权债务；第七章 其它事项一、 本合同一式四份，甲方持三份，乙方持一份，同样具有法定效力。二、 本合同未尽事宜双方平等协商解决，必要情况下签定补充文件处理。三、 附件详情请见目录。甲方： 乙方： 地址: 地址: 法人代表: 法人代表: 联系电话: 联系电话: 传真电话: 联系电话: 开户行： 开户行： 帐号： 帐号： 签约时间： 年 月 日 签约时间： 年 月 日