唐山市主城区大型零售商业存在的问题和发展建议.doc

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1、唐山市主城区大型零售商业存在的问题和发展建议随着国内商品零售业市场全面对外资开放，零售业竞争必然加剧。面对国外大型零售业的即将进入，唐山的大型零售业如何应对并继续保持竞争优势，无疑成为目前最紧迫的课题。唐山的大型零售业，自家乐超市进入以来，竞争的格局已经发生了较大的变化。在家乐超市的冲击下，华盛超市由单店经营发展为大型连锁超市，进入了河北十强；唐山百货大楼集团在继续稳固发展超级商场、条式楼的基础上，走上了规模扩张之路，八方购物广场、东方购物广场、北方购物广场等相继开业，抢占了有利商战位置；华联商厦几经装修，继续保持发扬“保真商场”的特色，取得了可喜成绩；民营的陈氏超市走便利店模式也开创了一片天

2、地；远洋城商业区的开业使其率先占领了主城区北部的市场；新天地家世界2005年初的开业给唐山零售业增加了新的活力。但表面化的规模扩张，并没有掩盖整体经营水平较低的劣势，趋同化严重，没有真正形成特色和品牌优势，尤其在培养忠诚顾客上功夫不到位。企业定位不准，创新不足，坚持原则不彻底是通病。在世界经济一体化的今天，企业间的竞争已经由单纯的规模竞争转化为业态或赢利模式的竞争。企业规模的大小不再是取得一流业绩的根本，还可能成为企业发展的桎梏。特色，真正能够在消费者心目中树立独树一帜的特色才是企业生存、发展的根本。企业间的竞争已经由有形化转化为无形化，品牌竞争已经成为市场经济的不二法门。品牌是企业的无价资产

3、。但品牌价值的形成不是朝夕而就，需要企业进行长期的培育。商品流通企业及服务业，服务的高质量是否坚持全心全意为顾客服务，进行准确的市场定位和服务创新从而形成独特的品牌形象是关键。全面分析唐山市区的大型零售业现状，可以说，如果没有国外大型零售业的新的业态冲击，继续生存和发展不会有问题，竞争态势在短期也不会有大的变化。但，一旦国外大型零售业进驻唐山，唐山的大型零售业受到的冲击定会惊天动地。规模的扩张只是抢占了有利的布局，并没有形成强大的竞争优势。特别是面对唐山广大消费者显现的喜新厌旧心理，危机更加严峻。唐山的大型零售业存在什么问题，笔者有以下管窥之见，求教商界精英，望批评指正。存在的问题一是经营理念

4、缺乏特色，现有理念落实不彻底。在激烈的市场竞争中，只有树立符合消费者利益的独特经营理念，形成品牌竞争优势才能使企业立于不败之境，超前发展。唐山的几大商业零售企业，经营理念趋同化严重，特色不突出。“服务至上，信誉第一”、“顾客满意是我们永远的追求”、“顾客是上帝”，词语表达虽然不同，语义基本相同。因此，造成消费者的忠诚度较低，消费者不是因对某一商场的忠诚而购买，而是依据商场位置的便利性、商品可挑选性大小来选择。经营理念的不同没有深入消费者心中。在竞争格局下，消费者需要实实在在的利益。如果经营理念只是为有理念而制定，不进行真正的落实，实际毫无价值。到唐山的几个大型商场转一转，很少看不到服务人员与顾

5、客的争吵不休。即使不吵，服务人员也没有做到全心全意。百挑不厌、始终微笑服务多数情况只是口号。如果顾客最终购买，服务人员的态度还能保持良好，否则，看她们在顾客背后的恶语也足以使其他顾客产生怨怒。这种形象传播开去，影响应该不小。唐山的大型零售企业现在还顾客盈门，不是经营理念深入人心、服务水平高、价格合理，而是缺乏有实力的竞争者。国美、苏宁的入驻，给唐山家电销售企业的冲击已经有目共睹。大批唐山人到天津、北京购物，也是因为消费者得到的实惠不够。二是商品价格高位运行。唐山大型零售业的商品价格居高不下，源于竞争的激烈程度较低。唐山的几个大型零售企业，从经营商品的品种格局上形成了一定的区别，相应的竞争程度降

6、低。百货大楼集团是综合型集团，不仅有传统的百货业，还有现代的超级市场，尤其是服装、鞋帽等的品种齐全是其他企业不能相比的。华联商厦虽然有一定抗衡的能力，但经营规模的相对较小使竞争力不足。而华盛、家乐、陈氏等超市以经营日用生活品、食品等为主，服装等虽也是涉及，但品种过少，竞争力不足。百货大楼集团的广泛布点，各店的规模较大，总体实力雄厚，它的高价格策略必然引领其他企业效仿。另外，唐山的大型商场装修档次高、服务人员多、地理位置优越的地价高等也带动了商品价格较高。沃尔玛、万客隆等国外企业，如果按照其一贯的低价策略进入唐山，高价策略必然失利，低忠诚度的顾客必然倒戈。即使不低价，喜新厌旧的顾客心理，也会造成

7、顾客的大量流失。唐山的大型零售业，必须在提高经营管理水平、降低费用的前提下，尽快地调低商品定价。三是服务人员素质较低，服务规范差。商品零售企业的服务人员是企业的灵魂。企业的经营理念、服务宗旨都要通过服务人员的一言一行体现出来，传达给顾客。服务人员的表现一方面决定着顾客的忠诚度，一方面拓展忠诚顾客的数量。经济发展的结果，使消费者已经脱离“量的满足时代”，进入“质的满足时代”和“感情消费时代”，消费者到商场购物不仅要得到品质优良的商品，更需要得到心情的愉悦、感情的满足。服务人员要不仅能够提供有关商品的全面知识，更需要提供始终如一的真情服务。唐山的大型零售业由于近几年规模扩张过快，服务人员年轻，培训

8、时间短，管理有所松懈，不仅服务人员的业务素质降低，服务精神也呈现表面化。引厂进店、租赁等多种经营形式更是使对服务人员的管理、培训不到位。服务人员的素质提高未得到充分重视。从各大商场服务人员的表面情况看，多数商场存在着装五花八门、站立姿势不规范，扎堆说话，服务不是冷淡就是过于热情，缺乏应有的“度”。服务态度极其恶劣的现象也时有所见。一名优秀的服务人员，必须有责任感、忠诚企业、有进取精神，为了企业的长远发展多一点奉献精神。有忠诚的服务人员才有忠诚的顾客。但服务人员的奉献精神是建立在领导者垂范的基础上的。四是企业文化建设不到位。企业发展到一定规模，除了建章立制，认真落实外，建立和培养有竞争力的企业文

9、化是关键。唐山的大型零售企业已经重视了企业文化的建设，但还处于表面化，缺乏系统化的企业文化内涵。口号多、内容少，落实不到位。企业发展到较大的规模，领导的权威会减弱，管理难度必然加大。企业只有真正形成一种适合企业发展的、具有特色的、符合员工切身利益的企业文化，才能有长足发展。世界零售业巨头沃尔玛的成功，企业文化起到了至关重要的作用。有专家指出，“沃尔玛注重创新，提倡创业者勤俭及全心全意为顾客服务的企业文化是促使公司成就斐然的重要原因”。沃尔玛企业文化的内容繁杂，基本原则有四条：日落原则、提供比满意还满意的服务原则、十步服务原则、薄利多销原则。提出这些原则不是太难，关键是落实，成为企业领导到员工的

10、共识。沃尔玛的成功，就是其“将原则演绎到极致”的结果。五是新建商业区特色不明显。在主城区原有大型商业企业激烈竞争的情况下，在我市建设成为区域商贸中心的政策鼓舞下新一轮的商业区建设如火如荼。主城区以新华道为轴线，唐人街商业步行街、华岩路新街商业步行街、新天地购物广场正在加紧施工或部分店面开始营业（家世界超市已于2005年1月28日开业），位于理工大学对面的唐山商业步行街也正在招商、华岩北路的新天地超市主体已经完工等待时机开业。市场经济是经济利益驱动的运行机制，大型零售商业网点的快速发展同样是经济利益驱动的结果。市场经济又是竞争的经济。新开发的大型零售商业网点如何建立自己的特色，包括商品特色和经营

11、特色，与老的或传统的百货大楼、华联商厦、华盛超市进行竞争，是后起者在竞争中制胜的关键。从商业布局和竞争的角度，新的商业区必须有自己的经营商品的特色和同类集聚优势才能有吸引力。但从目前新商业区有关招商及部分开业的情况看，特色并不明显。新天地购物广场继续以日用商品零售和家装建材为主，与其他超市和相临的南新道中山建材市场相比并无特色，且由于公共交通不便和靠近百货大楼、附近居民较少等原因，至少近期人气不会很旺。其他几个商业区由于从规划上主要面向个人销售商铺，没有事先规定主要经营商贸行业和商品的类别，零售、餐饮、服务业样样都有，必然是毫无特色。而且，从布局上不符合唐山主城区向北发展的趋势。六是商业区建设

12、有超前倾向。唐山大型零售企业和网点的建设、发展的轰轰烈烈背后是否有强大的购买力作为支撑，从目前看势头并不明显。当然，商业的竞争必然有优胜劣汰，每个企业都繁荣昌盛只能是希冀。开业仅一年的远洋城和年初开业的新天地家世界店人气并不很旺，也许能反映出一点儿问题。另外唐山人的喜新厌旧情愫很浓，大凡新开业的商场总要去逛一逛，商场短暂的繁荣总还是有的。唐山不是如北京、天津那样的旅游城市，有巨大的流动人口，唐山的辐射能力现在还比较小，购买力主要源于本市和周边县区。唐山全辖只有近700万人口，主市区大约有100万，2002年的全市社会商品零售额是277亿元，2003年是307亿元，2004年359亿元、比上年增

13、长17%，2005年计划增长率13%、达到420亿元左右。唐山2004年的GDP是1606亿元，城镇居民人均可支配收入8902元，农民人均纯收入4803元，2005年计划分别增长13%、7%、5%，分别达到1815亿元、9525元、5043元，增幅是比较大的。但是，我们应该看到，农村居民的消费能力还比较弱，到市区购物的总量比较小，县区的零售商业近几年发展也比较快。市区商业的顾客主要是城市居民。市区大型零售商业网点的建设速度已经超过经济和居民收入的增长速度。市区大型零售商业这种迅猛扩张，是否有些超前？当然，随着唐山对外开放水平的加大，外来流动人口的总量会增加。但唐山紧靠北京、天津的位置，对唐山商

14、业的冲击是不可忽视的。唐山人到两大城市去，不仅是购物，还是旅游。唐山的大型零售商业能否将唐山本地的顾客拉回或留住很关键。建议唐山大型零售商业存在的问题，应该不是唐山特有的，是中国大型零售商业普遍存在的。唐山的大型零售商业要在新的更激烈的竞争面前继续发展，必须正确认识存在的不足，不断进行创新，更新思想，关键在落实。具体讲需要从以下几个方面着手：1、切实落实经营理念，建设企业文化。企业提出经营理念不是做宣传，而是在于通过落实使顾客确实得到实惠，企业得到发展，增加顾客的忠诚度。经营理念关键不在于词藻的华丽而在于落实。企业的经营理念首先要得到全体职工的认可、服从，进而形成企业文化，成为每一名职工的行为

15、准则。企业的一切经营活动都要服从于经营理念。第二，企业在提出经营理念的同时，必须制定详细的行为规范标准，落实到职工的行为和业务活动中。第三，要制定监督、检查制度和奖惩机制。切实落实经营理念和行为规范标准，没有监督检查制度和奖惩，任何规范都会落空。企业必须加强对员工的培训，提高职业道德水平和业务技能、商品知识等，牢记企业的经营理念，真正做到首先要考虑顾客利益，再考虑企业、个人利益。要通过每一次接触顾客的行为，增强顾客对企业的忠诚度。从营销学研究表明，增加一名新顾客的成本是保持一名老顾客的五倍。2、采取各种措施降低场商品价格。普通顾客对商品的价格是很敏感的，尤其是对于超市商品。企业必须通过各种措施

16、降低商品价格，让利于顾客。竞争是对顾客的争夺。拥有了顾客才能占领市场，取得赢利。降低商品价格的措施有：一是加强经营管理，降低商品企业经营成本。要借鉴西方大型零售商业企业的经营经验，进行更严格的成本核算，控制企业各项费用，压缩经营成本，改变粗放经营的坏传统。不要好大喜功，攀比摆阔。企业节省的每一分钱都是顾客利益增加。第二，降低店面装修的豪华程度。对于以经营日用生活品的超市来讲，过于豪华的装修只能增加商品的成本，提高商品的价格。唐山各大商场的装修有比学赶超趋势。可否考虑在适合的地点建立达到安全标准、简单装修的大卖场，降低价格，给顾客实惠。第三，大型企业增加自有品牌商品，降低购进成本。第四，严格进货

17、管理，降低购进成本。我市很多人倒天津、北京购物的主要原因是便宜。3、新建商业区形成特色经营。商业经营中有聚集效应。如果能在同一商业区形成特色经营，就能形成声势，吸引大量顾客。有场才能有市。雷同化的出路是衰落。新建的几处商业区要在目前尚未全面开业或建成前，重新论证、定位自己的经营特色并相互之间进行协调，要避免个商业区千人一面，没有自己经营的特色。以单店经营为主的商业区更要有区域特色。4、科学制定商业区发展规划和布局。大力发展商贸服务业是我市既定的方针。它符合我市经济结构调整、成为区域商贸中心、扩大就业的目标。但决策必须科学，要全面分析我市人口分布的现状、发展趋势，城区发展方向，经济增长速度，居民收入增长速度，交通条件，进行科学规划和合理布局，适当超前。要加强主城区西北、东北方向的大型商业部局。