中国移动合作营业厅学习手册.doc
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1、 移动合作厅应知应会手册中国移动通信集团一、 业务办理证件要求及受理单使用规范.办理业务的有效证件.业务受理免填单使用规范二、 客户服务密码规范三、 营业厅查询类业务规范四、 营业厅受理类业务规范.开户.合户.分户.产品转换.缴费充值.缴费提醒.基本资料变更.改优惠.补卡.停/开机五、 服务行为规范 .服务意识和服务态度 .服务礼仪六、新业务解释口径. 全时通. 12550国际及台港澳新干线. *139业务. 短信呼转. 短信回执. 垃圾短信举报. 彩信. 彩铃. 彩铃复制功能. 无线音乐俱乐部. 移动飞信. 96159移动信息中心. 手机报七、BOSS系统问题解答八、品牌转换说明一、 业务办
2、理证件要求及受理单使用规范办理业务的有效证件个人客户:1、有效证件包括居民身份证、户口簿、护照、军人身份证、武装警察身份证、港澳往来内地通行证、台湾来往大陆通行证。2、户口簿仅适用于16岁以下没有身份证的未成年人;军人身份证包括军人公民身份证、军官证、士兵证,办理后付费产品的客户均须提供驻本地的机关和部队的证件;护照受理只适用于外籍用户;驾驶证不能作为客户入网、过户、复装机、产品转换业务的有效身份证件,但可以作为办理其他业务的证件;过期身份证非有效身份证件;3、如果客户身份证件丢失、毁损等无法提供有效证件的情况,可提供由公安机关出具并加盖印章的身份证明。单位客户:有效证件包括以下三种组合中任意
3、一种组合,客户在办理时可任选其中一种:1、加盖公章的营业执照复印件(所加盖印章非复印件),附加单位经办人个人有效身份证件;2、加盖公章的组织机构代码证复印件(所加盖印章非复印件),附加单位经办人个人有效身份证件;3、加盖公章的单位介绍信(见附件:介绍信模板)复印件(所加盖印章非复印件),附加单位经办人个人有效身份证件。(单位介绍信可由客户提供,但需包含介绍信模板中所有信息要素)。业务受理免填单使用规范1、服务产品中的办理类业务(充值缴费业务除外)、产品类业务均需打印业务受理免填单。2、如有在开户入网时已默认开通或试用的业务,则业务内容须列于受理单免填单内,并由营业员向用户说明。3、营业员须将个
4、人用户有效证件复印于受理单背面底部,复印件一定要清晰,并在有效证件复印件上加盖“仅作为移动办理业务之用,复印无效”印章。单位客户有效证件应与相应受理免填单一起装订保存。4、营业员受理完毕须在受理单相应位置签名或盖章。5、受理单第一联营业员保存,第二联给客户。入网服务协议使用规范1、客户办理新开户、复装机、产品转换业务时,须签订入网服务协议;客户办理过户业务时,新客户须签订入网服务协议。客户所签署协议需与相应的业务受理单合并一起保存。2、客户在办理相应业务之后均须在协议底部客户签名处签名,注明移动号码,并填写签署日期。二、客户服务密码规范1、客户办理新开户时必须为客户设置密码,密码须六位并不可设
5、为(123456、000000类似的简易密码);2、提示客户需要服务密码进行认证办理业务;3、客户办理业务时利用小键盘输入服务密码进行认证;4、为推广服务密码,对服务密码三次验证均未通过或从未设置过服务密码的客户,若是机主本人且能出示本人有效证件的,则提示客户利用小键盘重置或设置服务密码,以方便客户以后办理业务。5、客户设置密码时必须是机主本人持本人的有效证件方可办理。三、营业厅查询类业务规范话费、账单、详单查询:可查询最近5个月(不含查询当月)的话费清单、明细账单以及通话、短信、彩信、百宝箱、梦网详单。话费余额查询:预付费客户可查询截至查询时最新余额;后付费客户可查询各项预存款余额。 缴费历
6、史查询:可查询当月和最近五个月的缴费记录;包括缴费时间、缴费方式、缴费金额。积分查询:全球通客户可查询当前累计积分。SP业务查询:客户已定制移动梦网业务种类、定制时间、收费标准、退订方式。账单、详单打印:可打印最近5个月(不含查询当月)的话费清单、明细账单以及通话、短信、彩信、百宝箱、梦网详单。发票补打:后付费及预付费客户可在营业厅补打账单式发票。在代收银行缴费客户须在所缴费银行索取发票;网上缴费客户、缴费卡充值客户、空中充值客户均可在营业厅补打已缴费账单式发票。四、营业厅受理类业务规范 开户后付费品牌开户1、后付费开户除要求客户提供当地有效证件之外,还需客户提供联系电话,个人客户应为客户本人
7、住宅电话,单位客户应为单位联系电话。个人客户如无法提供以上联系电话,需符合以下条件:如提供单位联系电话,则需该单位提供加盖公章的客户身份证明;2、只有本地个人客户或单位客户可以开后付费品牌。预付费品牌开户预付费开户除要求客户提供有效证件之外,还需客户提供住宅、单位或家庭其他成员的联系电话。过户1、如是特殊号码过户新老用户双方需持有效证件,一同来营业厅结清相关费用,并由新用户签定入网协议后,方可受理。新用户条件与新开户业务要求相同。 2、外地有担保的用户过户,还需经担保人同意,携带担保人的有效证件。 3、因特殊情况,移动电话使用者无法提供机主的有效身份证明时,应持SIM卡或提供密码并提供最近连续
8、三次话费交费(每张20元以上、非同一月份)发票(手机小卡复印后保留)后,方可允许其过户。5、渠道号码:凭两个月合计金额不低于40元的缴费发票及新机主有效证件且还需提供密码或SIM卡办理(需拨测机主核实)。合户合户需持交费帐号户主有效证件及合入用户的有效证件办理。合户业务仅对后付费客户开放,禁止预付费客户参与合户业务。同一合同号下的后付费用户如转换为预付费客户,需首先进行分户。 分户 将一个交费帐号中的一个或几个移动电话号码分离出去形成新的交费帐号叫分户。办理分户需持交费帐号户主有效证件及分出用户的有效证件,结清相关费用后,办理分户。产品转换1、产品转换业务每月至多办理一次。2、产品转换自受理当
9、月的次月开始生效;如客户强烈要求当月生效,可由营业厅主任确认客户意见后,设定为当月生效,但必须向客户充分说明套餐费用、包月费用会叠加计收,并由客户签字认可后办理;但为了保证客户转网前的账单费用处理准确无误,对月初-3日出帐期间办理转网的客户,要求必须且只能设定转网为下月生效。3、转网必须机主持有效证件或经办人持机主及本人有效证件。特殊号码转网:0531号段或静高客户必须到归属区县转需联系客户经理。4、转网必须机主持有效证件或经办人持机主及本人有效证件。缴费充值1、用户在营业厅缴费、充值无最低金额限制(开户时首次充值除外);空中充值代理商为空中充值帐户充值按照济南移动空中充值业务管理细则执行。2
10、、用户到营业厅交纳话费时,营业员应先与用户核对手机号码和机主姓名,无误后方可收费,并做到唱收唱付。对于支票交费,要按财务有关规定认真审核支票的有效性,并加强对支票的管理。缴费提醒后付费客户缴费提醒1、短信催缴:每月20日-25日,BOSS系统自动下行短信提醒尚未缴费的后付费客户进行缴费;2、语音催缴:每月26日至当月末,10086语音催缴系统对尚未缴费的后付费客户进行语音催缴。基本资料变更1、用户变更担保人资料,须用户同新担保人各自持有效证件一起前来办理,并重新签订担保协议。2、用户改名或变更证件名称及号码,但不改变使用权,还需提供相关证明(如:更名相关文件或工商证明等)。3、特殊情况下(比如
11、在代理渠道以虚假资料入网的客户),客户无法提供入网时所提供有效证件,则在同时符合以下三项条件时,可申请办理客户资料变更,将不实资料修改为真实资料:(1)通过拨打测试确定申请变更客户资料的手机机主为客户本人。测试方式为:使用客户手机拨打前台电话,通过主叫显示确认。(2)客户须提供最近两次且非同一月份的缴费发票原件,两份发票缴费总额不低于40元。(3)客户须出示本人身份证件原件和联系电话;如为单位客户,还须提供单位有效证件。改优惠1、优惠变更自受理当月的次月开始生效(系统默认);如客户强烈要求当月生效,可由营业厅主任确认客户意见后,设定为当月生效,但必须向客户充分说明套餐费用、包月费用会叠加计收,
12、并由客户签字认可后办理;但为了保证客户账单费用处理准确无误,对月初-3日出帐期间办理变更的客户,只能设定下月初生效。2、特殊情况下:如客户未持机主证件,经办人可凭经办人有效证件及机主密码办理补卡1、全球通客户可免费补卡;其他品牌客户补卡需按照当前卡费标准交纳费用。2、特殊情况下:(1)特殊号码需要本人持本人证件办理补卡。(2)经办人持经办人证件和机主证件和密码可以办理补卡。(3)经办人凭三次缴费发票和密码或手机SIM卡也可以办理补卡。停/开机1、当用户因某种原因要求手机停止全部服务并保留号码时,可办理停机业务。 2、停机保号期间按规定向用户收取停机保号费用,自办理申请停机业务后的次日开始按日计
13、收;客户申请开机后,自客户申请开机的次日起停收停机保号费用,并按客户的资费计划计收。3、对签署了协议消费等业务协议的客户应优先按协议条款计收费用,以上停机保号费计收原则不适用。特殊情况下:客户可凭任意电话拨打10086核实机主资料或密码办理停机。但开机需要到营业厅或网站才可办理。 五、服务行为规范服务意识和服务态度一、服务态度1营业人员在与客户接触过程中态度真诚、亲切,表现出乐于提供帮助;营业厅内各类人员在客户需要时均能热心为其服务或给与协助,不推诿2不与客户争执,遇有情绪激动的客户,能够以同理心理解客户,并平息客户的情绪二、主动问候1. 客户走近台席时,若受理人员空闲,应主动站立迎接客户,目
14、视客户微笑问好并请客户入座;忙时不便站立可点头示意或问好三、主动介绍1营业员能够根据客户的需求,主动向客户推介业务,主动指导客户办理业务2业务办理过程中或业务办理完毕,根据客户品牌、消费等情况主动递送宣传单页(若是缴费业务,应向出现梦网业务费用的客户递送与梦网业务统一查询退订有关的宣传材料)四、主动关怀1当发现客户在营业厅四处张望、有服务人员主动上前询问并帮助;在客户提出疑问或需求时,有服务人员提供帮助或指导2业务办理完毕,营业员应询问客户是否还需要其它帮助。五、品牌认知1营业员对前来办理业务客户能够根据客户的品牌在办理业务前和办理业务后进行相应的品牌提示。服务礼仪一、仪容仪表1营业人员统一着
15、标志服,佩带统一工号牌,且均整洁齐全。2女营业员按要求淡装上岗,长头发统一盘起,短发整洁,不染怪异发色,男营业员不留长发和胡须。营业人员佩带饰物不得超过2枚,妆容整洁,符合规范要求。二、语言规范1客户进入营业厅,引导员及营业员要做到五声服务,即:来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声2与客户讲话讲普通话,使用礼貌用语,语气柔和、咬字清晰,语速适中,不出现服务忌语,不随意打断客户发言。三、行为规范1营业人员保持良好的站、坐、走姿势,不得嘻戏打闹,在营业厅内不得奔跑。与客户相遇时,要礼让客户先行。2营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时,出示“暂停服务”牌,不使客户空等
16、。3收款时做到唱收唱付,与客户递接钱物时,双手递接,不抛不丢,轻拿轻放。四、其他人员服务行为规范1实习营业员仪容、仪表、仪态标准与在岗人员相同,并佩戴实习证。2手机销售/维修人员着统一规范的工装上岗,佩带统一的工号牌。3手机销售/维修人员的服务行为应符合营业人员服务标准。耐心解答客户对手机质量、使用方法等方面疑问的解答,根据客户的需求提供合理的推介。4保安、保洁员统一着装,形象整洁大方;遇有客户咨询,能友好的将其引导至咨询台席,不做与工作无关的事情。5营业时间内,着便装、无证件的无关人员不得进入营业柜台内侧。7业务使用问题回答准确:在你询问“业务”相关的使用问题时,服务人员的回答准确无误六、新
17、业务解释口径全时通:(1)概念:全时通业务是指您在手机关机或者不在服务区时,为了不丢失期间也就是24小时之内的来电信息,来电将被转移到移动全时通平台上,您开机或者手机恢复正常待机后,系统会把期间漏接的来话信息以短信的形式发送到您的手机上。(2)功能:定制移动全时通后,您就再也不用担心手机因为没电关机或在电梯里没有手机信号而错过重要的来电信息了,等您更换电池或信号恢复正常后,我们就会给您发送这期间错过的所有来电信息。(3)如何开通:您可以发短信即可开通,短信内容为“QSTKT”,发送至10086;另外,如果您知道服务密码的话,可以拨打10086选择3号键业务自助办理根据提示开通;客户如果携带了有
18、效证件可以在自办营业厅申请开通。取消也可以通过短信方式编辑“QSTQX”发送至10086,或通过自办营业厅、10086服务热线进入自助流程即可。(4)资费:该业务包月费3元/月,不支持按条计费。开通即时生效,取消次月不再收取功能费。12550国际及台港澳新干线:(1)概念:它是我公司推出的一项国际及港澳台长途电话优惠业务。您在拨打优惠国家和地区的长途时只需在号码前加12550即可享受优惠,长途话费仅为IP资费的一半。(2)功能:如果您有国际长途直拨需求,12550国际及港澳台新干线业务可以为您大大节省国际长途费用。(3)使用方法:拨号方式很简单,与拨打国际长途拨号方式相同,只是需要在国际长途字
19、冠前面加上12550,例如您要拨打美国某固定电话,可以拨打“12550+00+1+区号+号码”即可。您无法通过使用125550拨打国内长途及各类信息台、业务台。(4)资费标准:目前您只能拨打以下18个国家或地区,具体资费标准为拨打港澳台:0.6元/分钟;拨打美国、加拿大1.0元/分钟;拨打日本、韩国1.5元/分钟;拨打澳大利亚、英国、法国、意大利、德国、新西兰、新加坡、马来西亚、泰国、印度尼西亚、菲律宾1.8元/分钟,另外需要特别提醒您的是:本地通话费照常收取。*139业务:(1)概念:它是我们移动公司为国际或港澳台漫游客户提供的一种业务。您在漫游地完成业务登记后,系统首先呼叫您要拨打的用户,
20、接通被叫后再呼叫您,从而完成主、被叫间的通话接续。通常整个接续时间大约30秒。因为接续方式不同,可以大大降低您的漫游费用。(2)功能:如果您有国际及港澳台漫游的需求,您漫游后使用该业务可以为您大大节省漫游费用,一分钟只需5.99元。(3)使用方法:您漫游至国外或港澳台地区后,如果拨打国内的移动电话您可以拨打:“*139*86移动电话号#”即可;如果拨打固定电话则可拨:“*139*86区号和固定电话号#”,您成功呼出后,手机屏幕上会显示“ok”,然后您挂机等待系统回拨就可以了,等待时间为30秒左右。(4)资费:5.99元/分钟。短信呼转(1)概念:短信呼转业务是类似于语音呼叫转移的一种短信转移业
21、务,您只需按照要求申请开通短信呼转功能并设置好转移号码就可以进行使用了,设置短信呼转后,您的手机将不再接收来自其它手机号码的点对点短信,而是直接转您转移的号码上。(2)功能:如果您的手机因电量不足关机、不在服务区时、或手机出现故障,您一定会担心期间您的朋友给您发来的短信您无法正常接收,短信呼转业务能为您解决后顾之忧。(3)开通方法:编辑短信“*21*被呼转号码”发送到10086即可;另外如您知道服务密码的话可以拨打10086选择3号键业务自助办理可以根据提示开通。或者您可以通过移动自办营业厅进行办理。(4)资费标准:设置后收取每条0.10元的短信呼转费。(5)业务使用注意事项:目前可以将短信呼
22、转至所有的中国移动用户;只有山东移动用户发送来的短信才能呼转成功,联通的暂时不能转移;暂时不能呼转梦网短信和互联网短信。短信回执:(1)概念:短信回执业务类似于手机上的信息报告功能,也就是说您发送短信息的时候,系统给予您一个状态回执报告,告诉您此条短信是否到达接收方的业务。(2)功能:如果您在不方便拨打对方电话,又不知道对方是否收到您的短信的情况下,可以选择使用短信回执业务,对方一旦收到您的短信,系统将自动给你回复一条通知短信告诉您发送的短信对方已收到。(3)特色功能:为方便客户,将回执短信由普通短信变更为闪信,闪信形式的回执信息直接呈现在客户手机屏幕上,客户阅读信息后信息如果不保存则自动删除
23、,不占用客户手机存储空间;回执信息内容更加丰富,可以实现回执信息附加内容的个性化发布,改变了原回执内容只能附加统一信息的模式。(4)如何使用:包月使用:您发送“KTDXHZ”到10086开通包月短信回执业务后,每发送一条网内点对点短信均收到10658007短信代码给您发送的短信回执信息,这项业务您还可以通携带有效证件到自办营业厅办理,在山东移动网站也可以开通。(5)资费标准:包月使用按照每月3.00元收取费用;2007年10月1日开始收费。垃圾短信举报(1)概念:垃圾短信干扰了您的生活,也扰乱了社会治安,为了集中收集、分析和处理垃圾短信,我公司建设了垃圾短消息举报中心,接受移动用户的举报。(2
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