《商业银行网络舆情管理技巧提升》课程大纲.doc

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1、商业银行网络舆情管理技巧提升课程大纲【课程对象】：1、 综合部经理2、 综合部骨干人员3、 其他人员等【主讲老师】：危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东【课程时间】：2天（12小时）【涉及案例】：蒙牛致癌门事件、许霆案件的前后、7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、

2、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。【课程大纲】一、 网络舆情概述1、网民一生气，后果很严重2、网民的特点与分类3、互联网快速发展带来的挑战4、围墙与把关人5、不能离开网络来谈舆情管理6、网民上网习惯的变化7、秒新闻时代的到来8、什么样的舆情容易引起网民的关注9、网络舆情的形成与变动10、影响网络舆情的环

3、境因素11、微博给银行带来的机会12、微博给银行带来的挑战二、如何预防舆情危机的出现1、遵循大“道”，敬天爱人2、定位好自己，有所为有所不为3、学会“忍”，控制自己的情绪4、尊重以及积极倾听利益相关人的需求5、勿以恶小而为之、勿以善小而不为6、拿得起放得下，学会“舍得”7、不要太在意自己的面子8、谨言慎行，小心说出的每一句话与做出的每一个行为9、高调做事，低调做人，得意不忘形10、了解媒体的特点，掌握与记者打交道的技巧三、网络舆情危机的应对原则1、第一时间原则两个第一：第一时间、第一现场两个马上：马上上班、马上处理第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？第一时间通过什么渠道发出自己的声音

4、新闻发布会已经过时？应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度2、真实坦诚原则态度决定一切真相是最好的告知可以不说但千万不能说谎舆情危机处理的关键温总理的“五真”特点哈尔滨水危机的启示3、第三方原则自己说一万句不如第三方说一句舆情危机中的信任排名哪些人适合做第三方如何寻找组织的“第三方”第三方的典型特征与第三方的沟通原则4、 息事宁人原则不要让媒体兴奋给予足够的倾听、面子与尊严不要采取对抗的方式温和的语言远胜于雄辩理直气壮在心理直气和在表5、 口径统一原则一个出口一个口径了解口径制定口径严格按照口径说话前后一致记住说过的话6、留有余地原则话不要说得太满速报事实，慎报原因领导人不要担任新闻发言人没

5、有回旋的余地领导人不担任新闻人那做什么？四、舆情危机处理中的“隔离”策略1、时间多久反应比较合适？对内或者对外原因还没调查清楚要不要对外做出回应？如果回应，怎么回应？回应的最快渠道是什么？2、现场：设置隔离带现场隔离的三大要点隔离记者现场能拒绝媒体采访吗？3、网络删帖沉帖网络分流网络发言人屏蔽？4、受害人危机一开始向受害人道歉？对受害者不承诺？过度承诺？要不要拿钱出来足够的倾听给尊严给台阶大事化小小事化了最好不要打官司合作而非对抗关爱弱者先示弱后逞强擒贼先擒王、各个击破5、责任人处理责任人的步骤临时工？编外人员？问责？放大抓小？戴罪立功？6、原因内因隔成外因大事化小小事化了及时主动告知7、 信

6、息谣言止于智者谣言止于公开了解媒体的需求媒体在传播中坚持的价值排序媒体最关心的问题8、 产品对问题产品下架召回产品召回的原则产品召回的要点产品召回中如何与利益相关人沟通五、舆情危机管理的具体路径1、泄洪模式（1）组织面临媒体所遇到的困局媒体的主观故意或者客观失误造成报道偏差媒体穷追不舍记者蜂拥而至，严重阻碍急救工作；捕风捉影与片面之词少数媒体的煽风点火组织的失误被无限放大（2）需要注意的五个问题准确、及时地向媒介发布信息避免同媒介发生冲突启动“清淤”工程就事论事，谨慎发布意见控制媒体活动范围2、信息加工（1）确定信息题材与内容主题先行巧选角度注重时效受众本位权威评价（2）规划信息发布方式提供新

7、闻稿；开通官方微博；接受记者采访；召开新闻发布会（一）确定主题；（二）选择时机；（三）设计流程（四）启动发言人；（五）邀请参会人员；（六）布置现场；（七）实战“彩排”3、新闻发言人新闻发言人的特点应具备的技巧授权体系口径原则与媒体沟通的要点与记者的沟通原则如何回答记者的提问新闻发言人工作验收单如何避免推理上的谬误如何调动受众的情绪如何接受记者的专访新闻发言人必须逾越的几个关卡六、网络舆情信息的发现与研判1、 建立舆情监测体系上升到制度层面有专人负责改人工监测为机器监测定向监测与全网监测明确相关部门的责任2、 发现筛选发现与筛选的标准发现与筛选的主要方式发现与筛选的“四眼法”3、 动态跟踪与分析研判动态跟踪的对象动态跟踪的方法分析研判的基本要求分析研判的主要方法4、 传递报送传递报送的具体要求传递报送的主要方式传递报送需要处理好的几个关系传递报送存在的主要问题课程咨询：24小时值班热线：13910828604 13621105401 网址：邮箱：yd1976 联系方式：联系人：鹏远咨询 宋灵娜 电话：010-52872521 010-87705968 传真：010-87705968地址：北京市朝阳区四惠桥东龙万基商务楼309 邮编：100025