银行客户经理培训课程大纲.doc

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1、银行客户经理培训课程大纲培训主题：客户服务意识与服务技能提升晏一丹老师银行客户经理培训课程收益1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。2、通过培训进一步提升整体服务形象。3、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。4、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲：第一部分：服务意识提升塑造良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识第二部分：如何与客户建立联系和保持良好的关

2、系一、顾客满意、客户服务与主动服务意识1、客户服务的本质2、邮政银行核心竞争力的构成3、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源4、破冰行动：认识你、我、他讨论5、分享： 什么是服务意识？6、小组研讨：客户为何不满？二、构建一流的客户服务体系1、分享： 构建一流的客户服务体系2、案例分析：客户服务体系的框架与案例3、小组研讨：某银行的客户服务体系案例研讨4、分享：优化服务流程5、服务流程优化的主要途径和要点6、案例分析：海尔服务模式7、分享：提升服务标准8、讨论：服务标准由谁决定9、我的行为如何影响服务标准10、分享：服务标准提升的方向11、服务标准提升与完善的机制保障12、影

3、响服务质量控制的四个环节三、客户服务人员的能力提升1、游戏：客户到底要什么2、角色演练：6个服务情景演练3、分享： 服务代表的能力4、分享： 客户服务代表的素质-3H1F四、客户满意度与忠诚度管理1、分享：影响客户满意度的三个原因2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系3、分享：客户挽留策略4、建立客户忠诚度的核心纽带5、忠诚客户到客户忠诚6、确定客户忠诚的评价标准7、案例参考：某银行客户满意度报告8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析10、保持培育客户忠诚度的管理11、客户流失的预警信息分析12、案例研讨：某企业客户满意度分析第三部分：处理客户投诉的方法

4、与技巧1、讨论：客户投诉产生的原因2、客户投诉产生的好处3、处理升级投诉的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点7、弹回式服务弥补技巧8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法10、讨论：重大投诉处理11、不回避并找出原因12、正视投诉追根究底13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧14、某银行客服案例剖析：投诉是这样升级的第四部分：客户服务中的电话沟通与服务礼仪技巧一、电话沟通的技巧1、讨论：电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、分享：接电话的技巧4、案例分析：

5、呼叫中心的电话接待5、拨打电话的技巧6、接待客户的技巧7、客户服务的3A技巧8、分享：语言表达技巧9、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答10、分享：倾听的技巧11、某银行客服案例分析：到底是谁的错？二、仪态及行为礼仪的训练1、体态-无声的语言2、男性标准站姿与标准坐姿3、女性标准站姿与标准坐姿4、身体语言的三忌5、讲师辅导学员练习三、微笑服务礼仪的训练1、谁偷走了你的微笑2、怎样防止别人偷走你的微笑3、微笑的三结合4、把微笑留给你的顾客5、讲师辅导学员练习四、观察顾客的礼仪技巧1、观察顾客的礼仪要领及技巧2、实战演练察言观色3、观察顾客的要求4、观察顾客的角度5、目光注视礼仪技巧五、仪表

6、修饰与着装规范1、职业着装原则2、制服、配饰与发型礼仪3、常见着装误区点评第五部分：客户关系管理培训1、从呼叫中心变为交流中心2、处理客户终身价值3、如何处理无利可图的客户4、投诉管理5、企业形象管理6、管理客户心里期待7、给接触客户的员工授权8、客服员工所担任的销售角色9、关怀客服员工培训主题：银行客户经理商务礼仪培训晏一丹老师银行客户经理培训课程收益：1.通过培训学习专业的个人职业形象规划，以适应不同商务场合的礼仪要求2.通过学习迅速提升相关人员的职业素养3.通过学习掌握不同环境的接待规范和技巧4.通过学习知道在不同的宴请场合如何协调主宾的关系，达到最佳效果5.通过学习达成融洽宾客关系，塑

7、造企业良好形象晏一丹老师银行客户经理培训大纲 第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现2、礼仪是如何体现教养国际商务礼仪通则3、美学、心理学在礼仪中的适用4、商务礼仪的作用第二讲：商务人员的形象礼仪你的形象价值百万分析：第一印象法则讨论：形象的重要性一、面部修饰1、基本要求2、局部修饰二、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰四、化妆礼仪要领五、商务接待仪容礼仪禁忌讲解、提问、测试第三讲：商务人员着装礼仪穿着的品味如何呈现一、着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则二、常见着装误区点评 三、西装及

8、领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 讲解、分析、案例讨论第四讲：商务人员行为举止礼仪-拥有优雅的秘诀1、举止的端庄是优雅的必备条件 商务人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、 站姿的要领与训练 坐姿的要领与训练 走姿的要领与训练 蹲姿的要领与训练 鞠躬的要领与训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练 2、目光接触技巧3、眼神处理4、微笑的魅力 微笑的训练 5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 第五讲：商务人员言谈礼仪充分展现个人素养一、影响沟通效果的因素分析1、内容2、声音、肢体语言3、态度、情绪信心二、高效沟通的特征分析1、时效性2、多向性3、多面性

9、三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境第六讲：大型宴会礼仪-餐桌上的魅力一、宴会的分类1、中式宴会 2、西式宴会 3、正规宴会 4、普通宴会 二、餐桌的礼仪1、中西式餐具的摆放标准 2、入座礼仪 3、点菜与上菜的礼节 4、斟酒礼仪 5、开宴礼仪 6、用餐的气氛以及禁忌 7、筷子与刀叉的使用禁忌 8、餐巾、餐布的使用 三、餐桌的入席与退席第七讲：商务人员常用商务礼仪1、寒暄、称呼礼仪 2、握手礼仪 3、引领、接待、座次礼仪 4、拜访、交谈礼仪 5、致意礼仪 6、介绍与自我介绍 7、名片礼仪 8、迎来送往的乘车的礼仪 第八讲：涉外国际礼仪-国际交往规范 1、尊重各国的风俗习惯 2、维护国家形象 3、女士优先 4、遵守时间 5、见面的礼节 6、国外特殊禁忌