金色假日酒店行政楼层工作流程.doc

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1、金色假日酒店行政楼层工作流程 金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。 酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。 金色假日酒店经营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文

2、化特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。 一、行政楼层接待入住登记程序及标准程 序标 准1. 主动问候客人，并对客人的到来表示欢迎2. 使用客人姓名与客人确认预定（在入住过程称呼宾客姓名至少二次）3. 客人出示有效证件，并帮助客人填写登记单。4. 确认离店日期5. 准备好房卡/登记单让客人签字，并确认客人的付款方式。6. 在为客人办理登记时，向客人介绍行政酒廊设施及客人所享受的特殊优待7. 指示客房方向或招呼行李员为宾客服务*起身，“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：您请坐，有什么为您帮忙的吗？” （让客人先就坐，然后自己坐下）*“X先生您是通过XX公司预

3、定，要求是一张大床的房间，对吗？我们已经为您准备好了房间。”*“对不起，先生，请出示您的证件。”双手接过客人递来的证件，并致谢。核对证件的真伪，有效期，确保人证相符。登记单需要填写准确/清晰，做到不漏项。*X先生您一共住X天，离店日期是X月X日*将准备好的登记单和房卡，双手递给客人，请客人在右下方签字：“X先生，麻烦您在这里签字。另外，请问您是刷信用卡，还是用现金支付押金呢？”*“X先生，您可以在本层或二层的咖啡厅享用早餐，早餐营业时间是6：30AM-10:30AM，并且，每天的17：00PM-19:00PM行政酒廊还为您准备了“HAPPY HOUR”,此外，作为行政楼层的客人，您每天将免费使

4、用会议室一小时的权限”*X先生房间在酒廊的右手边，您的房间号码1618，房间是间临街的，希望您喜欢！“X先生，需要行李服务吗？您有什么问题可以随时与我们联系，行政酒廊的工作时间是6：00AM-11:00PM，这边的电话是5122/5133，我们将会很高兴地为您提供服务。希望您入住愉快。”二：结账服务程序及标准程 序标 准1. 见到客人热情主动问好，询问客人是否需要帮助2. 确认宾客姓名确认宾客房间号码，并至少在对话中使用客人称呼一次3. 通知客房查房4.出示详细帐单，条目清晰正确完整，注意加强与客人交流，同时进行快速结账。5. 询问宾客入住是否愉快 6. 确认结账方式*起身，“早上好/下午好/

5、晚上好，X先生/女士：有什么为您帮忙的吗？”注意面带微笑，目光关注客人，（让客人先就坐，然后自己坐下），随时准备为客人提供服务。*您的房间是1618，是XX先生，对吗？*收回客人房卡钥匙，问讯客人房间内是否有酒水消耗。及时入帐，缩短客人等候时间，通知客房部自己的位置以及客人的房间号码。*如果客人告知用过房间的饮料，直接将金额加到帐单上，并感谢客人合作。将登记单/预定单，从FILE中取出，结合电脑中的特殊注明，确认客人的押金及付款方式，将帐单双手交给客人，请客人确认。主动询问客人是否对帐单有异议，并对有异议项目做解答。待客人看完帐单后，请客人在帐单右下方签字确认。*询问客人住店期间的感受，对饭店

6、设施和服务是否有意见或建议。*客人用现金结账时，注意查看人民币的真伪，并将数额当面点清，唱收唱付。X先生，感谢您的光临，祝您旅途愉快，欢迎您再次光临。三：引领客人参观房间的程序及标准程 序标 准1.客人要求看房间时主动向客人问好，并作自我介绍。2. 简单向客人介绍一下酒店房型和房数。3.制作需要参观的房间钥匙，一般选择酒店预先确定好的房间，提供客人参观。4.向客人示意房间钥匙已做好，引领客人看房。5.带客人进入电梯，并向客人介绍酒店服务设施，询问一些客人基本情况。6.到达所要参观的房间。员工上前按门铃。7.打开房门，将总电源开关打开，请客人进入房间。8.介绍房间内设施9.注意和客人的交流/沟通

7、10.参观完毕，走出房间11.询问客人是否满意和是否有其他需要帮助12.向客人致谢，道别，将客人名片转交给销售部相关人员*起身，“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士： 我是酒店行政楼层员工XXX，请问您需要参观酒店吗？*我们酒店有各类套间及标准房间，共有XXX间客房，请问您需要哪一种类型的房间？*作钥匙要迅速/准确。并要对当时的房态作及时的了解，并将相应房间锁定。*目光接触客人，面带微笑。“让您久等了，我带您去看房间好吗？”*示意客人：“请这边走”带领客人，大约在客人前方两步左右。接近电梯时，走到客人前方，替客人提前按电梯，电梯门开后，请客人先进入电梯。电梯到达楼层后，要按住电梯，在此期间可

8、以向客人介绍酒店的基本情况和酒店营业场所地点及营业时间，到达楼层请客人先出电梯，然后向客人示意前行和房间所在的位置。*到达房间后，上前一步，先按门铃，确认房间内没有客人，方可以开门进入房间。*请客人进入房间，向客人对房间作进一步的介绍。*根据房间的位置和方向可以突出在房间能领略到的景致。讲解酒店房间的不同之处。*主动询问客人是否有不明之处，并对不同问题做出相应的回答*让客人先走出房间，服务人员注意关闭电源后代客人回大堂。*询问客人看房是否满意，请客人赐名片，如客人当时需要入住，将客人带到行政酒廊接待处，迅速为客人办理手续。*如客人准备离开，询问客人是否需要预定。热情向客人道别：“非常感谢您能来

9、到我们酒店，也非常希望您喜欢我们的环境和房间。真诚的希望能再次与您相见！谢谢光临，再见！”四：客人钥匙遗失程序及标准程序标准1主动向客人提供帮助2与客人确认身份3告知客人新房卡使用须知*起身，“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：有什么需要帮助的吗？”*“方便出示您的证件吗？”如客人未带证件与客人确认证件号码及出生年月日并与登记单核实*“旧的房卡在您使用此新房卡时已经自动取消，如果您在找到旧的请不要再次使用，如有任何问题可以及时联系行政楼层”五：UP-SELL程序及标准程 序标 准1主动问候客人，与客人进行亲切的沟通，了解客人入住房间需求。2根据客人原定房间类型，向客人推荐介绍更高级别的房间

10、类型及相应设施及待遇。3当客人犹豫时，带客人看一下房间。4客人房间的差价，帮助客人办理入住登记手续（复印证件，收押金）5如果客人不接受，积极热情的为客人提供服务。6更改电脑*起身，“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：有什么需要帮助的吗？ *您订的是一间大床的行政标准间，我想建议您试住一下行政楼豪华间，您入住行政楼层豪华间仍可享受行政标准间的所有待遇，并且房间面积更大。*“我帮您选房！或者带您看一下房间？”*行政楼层与您原定房间的差价是RMB300元（或者是客人合同价），请您在登记单及房价处签字确认。希望您入住愉快（用手指引房间方向）*客人不接受UP-SELL，微笑感谢客人听取我们的介绍按原

11、订预定为客人办理入住*REASON处标注UPS，然后再UPSELL单上登记六：财务交接程序及标准程序标准1填写备用金交接本记录2交接外币/支票押金*行政楼层的备用金为5000元整，用于日常现金的结算，如结帐时退付客人现金，找零等情况。详细记录在当班时的退付客人现金金额，将退付的金额和现有金额认真记录在备用金交接本上，写清日期，并在交班人一项上签署姓名，与接班员工当面清点帐目，核实无误后接班人员方可在本上签名确认*行政楼层收到外币或支票作为押金时，首先检验其真伪，然后将其装入信封，填写“现金收据传票”（将外币币号/支票号记录），将其封住信封，交接至前台5336处，并在电脑留注alerts七：叫醒

12、服务程序及标准程序标准1正常情况下，电话铃声响后三声之内接起电话2员工接电话时正确问候客人，同时报出所在部门3重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒4.记录5.再次确认*三声之内接起电话！内线外线一致！语速适中，声音柔和，吐字清晰！*“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING,EXECUTIVE FLOOR XXX SPEAKING,HOW MAY I HELP YOU？你好,行政楼层.”当知道客人姓氏时我们应称呼：XXX 先生/小姐或 MR/MRS/MISS XXX *详细记录客人要求并重复：您是1618房间XX先生，您需要明天早上6:00叫醒服务对吗？

13、还需要二次叫醒吗？*将详细内容报给总机，并填写在行政楼层交班本上凌晨与总机再次确认叫早时间及房间号码八：换房程序及标准程序标准1向客人询问换房原因2在电脑中选择好房间，并BLOCK，带领客人SHOW ROOM3客人同意换房，通知相应部门做好登记4通知客房部客人换房的情况并说明原因5再次打电话询问客人的满意度*请问先生您对房间有什么地方不满意或者有什么问题吗？如果是房间问题立即向客人道歉，并向客人解释让工程人员修理，如果不能修理则向客人提出换房*引领客人到达要换的房间，让客人选择,再次向客人道歉*立即通知行李员帮助客人换房，并立即在电脑中作换房处理填写换房通知单，通知相应部门，更换客人客史*电话

14、通知客房部换房并说明原因，让客房查房和更改房间状态*向客人致电，对新换的房间是否满意，并感谢客人九：当日平帐程序及标准程序标准打印平帐报表Jourunal Report2.整理各种入账单据，及所结帐单3填写投钱袋4、核对当日信用卡使用明细5、投帐6投帐前当班主管检查帐单情况以保证帐单正确7关闭自己所使用的code*进Miscellance 系统Report中选择 Journal and transiction Report 输入Cashier number打印 Cashier Function 的Cash Report * 当日所作帐目的当局分类放好，与报表上的相应项目进行逐项核对，确认无误：

15、检查并确认帐单与所需的登记单预定单押金收据等齐全*清点当日所收现金数额，确保信用卡存根及所刷金额与实际消费相符，逐项填写现金支票的收入情况。*打印POS小单，同电脑系统中信用卡当日使用情况一一核对，确认*将帐单及入账单据报表卷帐，将现金收入投入前台后办公室保险箱内，填写现金头款记录表，证明人签字。*在电脑中点击Cashier然后点击 Close Cashier按照操作提示关闭 CODE十、延住服务程序及标准说明书 程 序操 作 标 准1.房核准预定情况*得知客人的延住要求时，首先检查房间的预定情况，尽可能满足客人的延住要求，如因为预定满而无法延住时请宾客服务经理做进一步处理。2.更改电脑*在电

16、脑中给客人做延住。3.收取押金.*根据房间帐户内的消费情况，向客人收取延住押金或信用卡授权。4.更改房卡*为客人制作新钥匙和更改房卡，离店日期5.写清明细*在电脑备注中，加注目前的押金情况，并将押金入帐。十一、输入境内客人身份证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.出生年月日9.身份证号码10.住址*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中

17、。*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入。*身份证号码共十五位，输入时要注意证件的有效期是否过期（一般为20年）*住址无错别字，省市县正确无误。 十二、输入境内客人临时身份证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.证件种类8.出生年月日9.身份证号码10.住址*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑

18、中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中。*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报*证件种类选择临时身份证*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入。*身份证号码无误，输入时要注意证件的有效期是否过期（一般为短期3个月）*住址无错别字，省市县正确无误。 十三、输入境内客人持军官证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.证件种类8.出生年月日9

19、.证件号码号码10.住址11.证件有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报*证件种类选择军官证*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入（没有确切日期，要询问客人）。*证件号码一般为编号后面的文字+数字+文字）*无具体地址，一般只输籍贯。*有

20、效期 一般1-3年不等。十四、输入境内客人持警官证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.证件种类8.出生年月日9.证件号码号码10.住址11.证件有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单

21、上注明已上报*证件种类选择警官证*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入（没有确切日期，要询问客人）。*证件号码一般为编号后面的文字+数字+文字）*无具体地址，一般只输籍贯。* 有限期一般1-3年不等。十五、输入境内客人持士兵证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.件种类8.生年月日9.号码号码10.地址11.证件有效期*客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*人姓名无错别字的

22、输入到电脑中*清客人身份证上性别。保证输入正确。*据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报*证件种类选择士兵证*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入（没有确切日期，要询问客人）。*证件号码一般为编号后面的文字+数字+文字）*具体地址，一般只输籍贯*限期一般1-3年不等。十六、境内客人持文职干部证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.证件种类8.出生年月日9.证件号码号码10.住址11.证件有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时

23、间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报*证件种类选择警官证*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入（没有确切日期，要询问客人）。*证件号码一般为编号后面的文字+数字+文字）*无具体地址，一般只输籍贯。*有限期一般1-3年不等。十七、输入境内客人持户口本入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的

24、预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.证件种类8.出生年月日9.证件号码号码10.住址11.证件有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报*证件种类选择户口本*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入（没有确切日期，要询问客人）。*

25、输户口本上面的身份证号码*按户主页的地址填写地址。*此证件无有效期。十八、输入境内客人持护照入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.证件种类8.出生年月日9.证件号码号码10.住址11.证件有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中，中英文姓名都需填写，英文姓名就是客人中文姓名的汉语拼音*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身

26、份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报。如果民族有就输入没有就默认为汉族。*证件种类选择普通护照*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入（没有确切日期，要询问客人）。*号码为一位字母+八位数字或者只有九位数字。*按客人的户籍或出生地为准进行输入。*此证件有效期。十九、输入境内客人持户籍证明入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.证件种类8.出生年月日9.证件号码号码10.住址11.证件有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客

27、人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报。*证件种类选择身份证。*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入（没有确切日期，要询问客人）。*输入证件上面的身份证号码*按证明上的详细地址输入。*此证件无有效期。二十、输入境内客人持退休军官证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.

28、性别6.民族7.证件种类8.出生年月日9.证件号码号码10.住址11.证件有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中*看清客人证件上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报*证件种类选择军官证*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入（没有确切日期，要询问客人）。*证件号码一般为编号后面的文字+数字+

29、文字）*无具体地址，一般只输籍贯。*有效期 一般为长期。二十一、输入境外客人持普通护照（P、PC、PM、PA.PP）入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.中文姓名5.性别6.英文姓名7.国籍8.证件种类9.证件号码10.生日11.签证种类12.入境日期13.签证有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*一般境外客人无中文名，只有日本人及韩国人有中文名。日本人的中文名字中有不认识的字用某代

30、替，韩国人没有中文名字就输入无字*看清客人证件上性别。保证输入正确。（M为男，F为女）*一般姓名的顺序为，先姓后名，北欧人的姓名字母常有特殊符号，需要和护照首页下面的条形码核对一致*国籍只输国家代码简写。有些国家易混淆，输入时要仔细核对护照首页下面的条形码核对一致*证件种类输入普通护照。简写代码为P、PC、PM、PA.PP*证件号码一般在护照首页的右上角，有些刻在护照的每一页，一般的排列顺序为（字母+数字或数字）*出生日期（一般排列顺序为日、月、年，如08.MAY.1958），*分为(L)旅游，（F）访问，（Z）就业，（M）免签分为互免如蒙古、朝鲜等，单免如日本、新加坡、文莱，*入境日期按客人

31、护照上的入境章最后一次入境的的时进行填写。*签证有效期（有的是入境后停留多少天，居留许可是有效期至X日X月X年），一定要印入境章，证件的有效期（护照首页底下印有到X日X月X年到期），签证的有效期（签证页上有标明请于此前入境X日X月X年），核对信息页与签证页是否一样！二十二、输入境外客人持台湾居民大陆通行证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.中文姓名5.性别6.英文姓名7.国籍8.证件种类9.证件号码10.生日11.签证种类12.入境日期13.签证有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日

32、、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*中文姓名与英文拼写有一定差异，输入时要仔细认真。*看清客人证件上性别。保证输入正确。（M为男，F为女）*需要核查客人中英文姓名（一般英文名字在中文名字的下面。*国籍选：中国台湾。*台湾居民大陆通行证。*证件号码（分为三种：NO.1十位数字如0154678411，NO.2十位数字+一位字母如0155768703B，NO.3八位数字+签发次数如出生日期）*出生日期（一般排列顺序为年.月.日，*签证种类为（m）免签。*入境日期按客人护照上的入境章最后一次入境的的时进行填写。证件有效期（在护照首页下面

33、有标明），签注有效期（只有台湾人是签注，并且会在签注页注明有效期至X年X月X日），但是必须印入境章！核对信息页与签注页是否一样！二十三、输入境外客人持港澳居民往来内地通行证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.中文姓名5.性别6.英文姓名7.国籍8.证件种类9.证件号码10.生日11.签证种类12.入境日期13.签证有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*中文姓名与英文拼写有一定差异，输

34、入时要仔细认真。*看清客人证件上性别。保证输入正确。（M为男，F为女）*需要核查客人中英文姓名（一般英文名字在中文名字的下面。*国籍选：中国香港或中国澳门。*港澳居民往来内地通行证。*证件号码（输入证件有上角的字母+十位数字，香港的是字母H打头的如H0041280700，澳门的是字母M打头的如M0520788745），*出生日期（一般排列顺序为年.月.日，*签证种类为（m）免签。*入境日期按客人入住当天的日期为准。*签证种类（不需要签证，为M是免签的），证件有*效期为客人入住当日往后延期一年！二十四、Walk-In guest无预定客人入住程序及标准说明 程序 操作标准 1向客人主动问好 *早

35、上好/下午好/晚上好 先生/女士 请问您需要帮助吗？/有什么可以帮您的？ 2询问客人预订情况 *请问您有预订吗？如没有预订应立即查看当前出租率情况，在条件允许的情况下迅速为客人办理酒店入住手续。 3确认客人入住信息 *您的入住时间是自X月X日到X月X日,共计xx天，您享受的是酒店门市价的折扣价格，XXX元每晚，请问押金您是刷卡还是付现金？确认信息后请客人在带有房价的登记单上签字。 4告知客人住店期间可享受的待遇和优惠活动 *您享用早餐是在二层咖啡厅，用餐时间为6：30am-10：30am。酒店的健身房您可以免费享用，6：00-23：00 位于酒店的五层。并将其它的酒店优惠活动也同告知客人后，把

36、房卡双手递给客人 5向客人说明房间位置，指引电梯方向 *您的房间号是：xxx,在XX层，房间在您的左手边，同时伸手示意客人房间方向，并预祝客人入住愉快。 6输入客人信息 *将客人的信息准确无误的输入电脑并进行保存，如客人有其他特殊要求或喜好务必做好备注并保存，以便客人下次入住酒店，可以为其提供更优质的服务，最后将客人的登记单放入客人的档案夹中。 二十五、受理客房加床服务程序 程序 操作标准 1询问客人关于加床信息 *如有客人需要在房间加床，应先询问客人关于加床的事宜。 1：“请问你需要加入房间的是婴儿床还是成人床？ 2：“如果房间加一位客人，需实际入住本人持身份证登记入住。” 3: “加床费用

37、为xxx/每晚不含早餐。” 2与客人确认信息 *如客人了解加床事宜后确认需要加床服务，要与住店客人本人确认信息。“请问你是需要住店期间都加床服务还是指定哪天需要？”根据客人提供的信息把加床费用写在宾客登记单处让客人签字确认。“这是您的加床费用：xx天，共计xx元，请您签字确认。如您不需要加床服务请提前与前台联系。很高兴为您提供服务” 3.通知有关部门及电脑操作 *与客人确认信息后，立即通知客房人员安排加床，并说清房间号码，并操作电脑加入此费用做好备注。 二十六、Welcome Drink Desk Set Up Standard程序 操作标准 1. 餐台标准：左侧摆放：Cookie架；Drin

38、k List；餐巾纸（7张）；放饮料的加冰大碗（不少于5种软饮各2个）右侧摆放：糖缸；咖啡勺、咖啡杯、咖啡杯垫碟（各10个）；咖啡糖（白糖、黄糖、怡口糖各8包）；加热器；红茶壶（2/3壶，2个红茶包）；咖啡壶（7杯的量）另外，餐台上面的两个玻璃台上，各摆放整齐4支垫好杯垫的whisky杯倒放。 2. SET UP TIME: 早餐开餐时：大碗中倒满冰块并放好饮料； 从冰箱中拿出饼干摆放在Cookie架上； 按要求打好咖啡和红茶； 检查所有物品数量。晚上10：45：将大碗中的冰水倒掉； 将饼干放在盘子上存入冰柜； 关掉加热器的电源； 将壶中的咖啡和红茶倒掉并清理。 3. 换冰时间： 每天早餐开餐

39、前放冰； 中午12点换一次冰； 晚上5点正常班下班前还一次。二十七、“鲜花预订单”Set Up Standard程序 操作标准 1. EF每天给正价入住酒店行政楼层及以上级别的房间和VIP团队赠送花果篮及花束2. 预订部留有“Traces”送果篮的请看清“Department ID”中具体内容，除留给“FO或FOE”的，其余不用去管3. 每天EF员工中午13：00左右下完花单后送去咖啡厅，与咖啡厅领班确认签字后将白联拿回，作为存根4. 下午如有新加行政楼层的预定，及时通知咖啡厅，并在当日再下新的花单给咖啡厅5. 如有换房，EF员工通知咖啡厅，并在白联上更改相应内容6. 次日早班员工核查前一天S

40、et Up房间的花单，如有客人未到店的房间，要通知咖啡厅回收果篮，并在当日的花单白联上做好记录，SM也会在次日早上对未到店的房间进行确认交接7. 如有手捧花或V1花篮，另写一张花单，通知花房8. SM有权限加送果篮，但请EF员工根据成本情况适时提醒SM，并做好记录9. V1果篮要提前一天通知咖啡厅10. VIP国防部团请提前关注，如果有除国防部的其他VIP团队需要送果篮，SM会另行通知二十八、行政楼层与西厨房协作的工作程序项 目标 准停餐流程1.1 在出租率偏低的情况下可以关餐。1.2 通知西厨房具体停、开餐时间、以及供应方式。1.3 按零点供应方式摆台。1.4 当有客人需要零点时，按送餐程序为客人服务，客人在行政楼层酒廊用餐。1.5 行政楼层核实并签署内部调拨单。