酒店案例——客房篇.doc

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1、严守程序避免差错笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方。但有时间遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作封闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿

2、服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分，显然打扰了客人休息。例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现竟睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。这位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。点评：以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态表，选好房间后，通知总台对参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。这一程序并不复杂，但为什么还会发生类以上三例

3、的情形呢？答案很简单：要么没有建立起这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确

4、？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！房间钥匙哪去了杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房间钥匙存放在酒店，客人并

5、没有带走。点评：这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一定的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救方法。在找不到钥匙的情况下，询问客人可不可以留下联系方式，如果住客是交回了钥匙，酒店就将钱退还给客人，客人也许就不会觉得那样不情愿了。“刚”与“柔”怎样结合去年底的一天晚上，某四星级酒店大堂里，一当班行李生与大堂副理发生争执，一气之下，把帽子往地下一甩，扯下工装，说了一句：“我不干

6、了！”摔门而出。给当时在场的客人和员工留下了很不好的印象。针对这件事的处理，却出现了不同的看法。一方认为，酒店实施的是半军事化管理，任何人都没有违背规章制度的理由，制度面前一视同仁。制度在前，执行管理在后。为了维护制度的权威性，应该将违背了酒店规章制度的该行李生做开除处理。另一方认为，人无完人，人都有犯错误的时候，何况是年轻人，总有一时冲动的时候。该行李生也在事后道歉，有悔改之意。酒店管理的主体是人，强调以人为本。应该给他一个改正机会，如果再出现此类情况，可以开除论处。以制度为中心的一方认为，给他一次改正机会，对他本人是好的，但无形之中给其他员工一种影响，认为再大的错误都有改正的机会，不利于以

7、后的管理，制度的权威性受到影响。以人为中心的一方认为，制度是死的，人是活的，人有积极的一面加以规劝。一棍子打死，酒店将有什么样的员工去面对客人，怎样去赢得客人的满意？点评：双方各执一词，似乎都有道理，但似乎又谁也不能说服谁。以制度为中心的一方，注重客观事实，处理问题以刚性为主；以人为中心的一方，注重人的感情，处理问题以柔性为主。在实际工作中，这种事情该怎样处理呢？“刚”的原因在酒店业，通过事先制度的规章制度来衡量员工的工作和行为，以期达到酒店统一的服务标准和统一的行为规范，这是刚性化的做法。它具有客观性，不带个人偏见和主观意愿，具有说服力和权威性。这种理念认为，自由和纪律是一对矛盾体，没有纪律

8、的存在，自由也将不复存在，在严格的纪委之下，自由才有更广阔的天空。我国饭店星级标准的评定就是在不同档次下的服务标准化，加快饭店星级评定步伐，就是在全国范围内普遍实现酒店服务标准化。完善的规章制度通过管理者的严格执行，一线服务员才能对客人服务达到标准化。酒店制度的制度、执行和控制要依靠一定的客观性才能保证服务质量的稳定、可靠。将规范化的服务标准上升为制度化是用共同的行为标准代替了在实践中可能是因人而异的经验服务，从而在某种程序上消除了饭店从业人员因个人主观因素的饭店最终服务的随意性，不可预见性。因此，制度才能形成酒店的标准，是监督和检查的依据，是酒店经营管理的一把钥匙。“柔”的理由同时我们应该认

9、识到，管理是人类有目的的活动，对管理效果起决定作用的因素是人，在管理中应强调人的重要性。人是有多种需要的复杂的“社会人”，实施以人为本的管理，将管理的重点放在激发员工的积极性和创造性上，努力为满足员工算我实现的需要创造各种机会，这已经成为领导者必做的工作之一。世界著名的豪华酒店，他们的名声不是靠“拼”硬件得来的，而是酒店的历史、酒店温馨的情调和气氛、体贴入微的极具个性的服务得来的。曼谷东方酒店至今还没建保龄球馆，但它每年的鲜花费用就高达60万美元。这一切如果没有以人为本的管理思想，没有员工至上的理念，它的温馨情调和气氛，它的个性化服务从何而来？人本化的管理强调的是人，对人的多样性需求给予多样的

10、满足，以达到人的最大满意度。在个性化产品和服务的背后是“以人为本”的思想。人本管理是采用非强制性方式，在人们心中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变成人们自觉的行动，它的功能重在协调、激励、软控制。管理的最终目的就是提高企业的业绩，而人本管理就是在了解员工的心理和行为的基础上，让员工有参与式和协商式管理的机会，鼓励员工对自己的工作成绩做出自我评价，充分发挥员工的主动性和创造性，这种主动式管理的效果与被动式管理的效果是截然不同的。在市场经济竞争激烈的情况下，在酒店市场成为买方市场的形势下，竞争的态势必将从原始的价格竞争过渡到的都是竞争再到酒店企业文化竞争上来。酒店的文化氛围和文化特色主要是由员

11、工的服务体现出来，只有真正实现“以人为本”，把员工的积极性调动起来，竞争才会有优势。企业文化对管理提出了更高的要求，再也不是胡萝卜加大棒的模式了，而是一种人情化的管理、亲情的管理，寻找“刚”与“柔”的结合点。我国在学习别国的先进管理思想模式的时候要结合我国的市场环境特点，特别是在当前国内国际市场环境急剧变化的时期，寻找制度化管理和人本化管理的结合点，对于我国整体管理水平的提高，我国的国际竞争力的增强无疑是一个质的飞跃。饭店企业怎样吸引人才、留住人才、培养人才是与国外公司抗衡的关键所在，走专业的制度化管理和人体化管理相结合的模式，针对跨国集团的竞争，在人力资源管理上提出建立转型变革时期的人性与文

12、化的管理，整合创新式的战略人力资源管理模式等方面的新思路，是抵挡入世洪流冲击的砥柱。刚性化管理和人体化管理就如两条腿走路，人本化管理只有建立在制度化管理之上才能实现企业的文化特色，才能在低层次的价格竞争中上升到质量竞争和文化竞争，在市场竞争中走出低谷，寻找到一条光明之路。棉被的厚与薄一天早上，服务员小刘来酒店上班，正好遇到1416房两位先生一起出门，他们边走边谈，从他们的谈话中，小刘无意中听到一位客人说：“昨晚睡觉好热呀！棉被厚了点。”小刘把他的话记在心上，暗暗思量，盖棉被热，盖毛毯更热，如果只盖一张床单，那肯定又会冷，怎么办呢？终于，小刘想出了一个办法，把两个被套套在一起充当被子。当小刘开心

13、地做这一切时又想到一个问题，虽然有空调，但初冬的夜晚已颇现凉意，客人晚上盖那么薄，要是感冒，那岂不是弄巧成拙了！于是小刘将撤出的棉被叠好放进行李柜中，并留言：先生：您好！欢迎您和您的朋友入住本楼层，今天早上无意中听到您说盖棉被比较热，于是我自作主张给您换了两个被套，不知您是否满意。如果您觉得冷的话，行李柜内还为您准备了一床棉被。出门在外，您可要注意身体，千万别感冒了呀！最后祝您工作开心，住店愉快！下午四点，小刘正在1415房检查房间卫生时，1416房客人回来了，进房不到一分钟，出来问小刘：“服务员，这留言是你写的吗？”小刘点了点头，客人笑着说：“谢谢你为我做的这一切！”点评：每个人都有自己习惯

14、的生活方式，所以出门在外，被子盖着舒不舒服是影响客人能否睡好的重要因素之一。但即使是酒店被子不合适，也很少会有客人直接向酒店提出这方面的问题，而只是通过其睡觉行为、交谈活语或精神状态等反映出来。本案例中的服务员小刘从客人的谈话中得知了客人对被子的需求，于是主动为客人把两个被套套在一起，把棉被放进行李柜中做备用，交给客人留下了一段充满关爱的留言，可以说是既细致又周到，这也正是现在许多住店客人所期盼的服务。其实，除被子外，枕头也是影响客人睡眠的一个重要因素。我们都知道，以客人的标准看，枕头太高或太低，太软或太硬，睡着都会不舒服。但现在很多酒店在做客房服务时还不太注意这个细节。比如有位客人就对自己住

15、过的中外两家五星级酒店进行过对比，发现在国外的酒店睡觉时如果觉得枕头太低，在另一张床上多拿了一个枕头，那么服务员在第二天做服务时就会主动地为客人加上一个枕头。而国内的酒店遇到这种情况，服务员在做服务时则往往会把客人拿过去的那种枕头重新放到另外一张床上，使得客人第二天睡觉时还得从那张床上拿回来，以满足自己睡觉的要求。这也许就是中外酒店服务中的差距所在。哪支牙刷是我的一个春暖花开的季节，某单位组织召开一次有关交通经济发展的学术研讨会，会议安排在南方某省会城市一家比较知名的五星级酒店举行。会议期间，来自北京交通大学的郑教授和西南交通大学的李教授被组委会安排在402房间。两位教授走进房间，发现房内各部

16、设施非常豪华，颜色搭配也很合理，氛围显得十分温馨，内心感到非常高兴。郑教授和李教授吃过晚饭后，回到房间就第二天要研讨的议题交流了一番，然后又谈到了当前酒店管理和服务的现状。两人一致认为，这家酒店硬件不错，服务也很到位。也许是因下午长途飞行感觉太累的缘故，郑教授和李教授先后用客房里配备的牙具漱口后，冲了澡，不到10点半就上床休息了。由于感觉枕头和被子都很舒适，这一晚，他们俩都睡得很踏实。第二天一早，早晨有散步习惯的郑教授先起来。但当他到洗手间进行洗刷时，发现两个一模一样的杯子并排在一起，里面放的也是两支一模一样的牙刷。郑教授自言自语道：哪支牙刷是我的。因自己无法分解到底哪支是自己用过的，于是他就

17、问李教授：“哪支牙刷是您的？”李教授起来一看，傻眼了，因晚上刷牙后没有注意分开，随手放在一起，他也记不清是左边那支还是右边那支，只好说：“我也不知道哪支牙刷是我的！”因无法刷牙，俩人心想：看来五星级酒店也有需要改进的地方！点评：现在，客人走进任何一家酒店的客房，大到浴巾、毛巾、方巾，小至牙刷、托鞋、剃须刀等的配备，都有严格的标准和规范，式样和颜色都是一致的，这似乎是酒店行业一条不可违背的“金科玉律”。这种规范对于很多国外的酒店来说，是无可挑剔的，因为它们通常是一个房间只安排一位客人。但我国不一样，我国酒店卖得最多的是标准间，就是有两张床可以两人住的房间。酒店在接待团队和会议时，两个互不相识的人

18、共住一室也是常有的事情。这样，规范背后所隐含的“一致性”和客人所要求的“个性化”的矛盾就很突出。“哪支牙刷是我的”就是一种很好的体现。生活中没有人愿意使用别人用过的牙具、毛巾等物品，即使对方是你的父母、兄弟、夫妻和朋友，更何况是在出差或开会过程中偶住一室的新认识的朋友。对于酒店来说，服务从“规范化”到“个性化”不仅是一种观念的变化，更是一种行为的变化。“个性化”就意味着打破规范，注重细节，设身处地地从客人角度考虑问题。所幸的是，现在我们已经有酒店注意到了这方面存在的问题，把客房配备的毛巾、浴巾、方巾、托鞋、牙具、剃须刀等均用不同的颜色加以区分，一人一色。如此，相信客人也将不会再重复“哪支牙刷是

19、我的”这样的问题了。一根头发起风波“2500119”，收到寻呼台这一紧急号码，正在24F查房的我飞速跑上25F。只见大堂副理神情严肃地从一个纸包里拿出一根长约40厘米的头发问道：“昨天25F开夜床的服务员有这么长的头发吗？”经了解我才明白，原来酒店2514房住着一对香港夫妇，太太起床时发现平铺在床边的晚安巾上有一根头发，而自己是短发，于是认为昨晚她出去的时候肯定是有小姐来过，先生则一口咬定是服务员的头发，两人发生争执，投诉到大堂副理处。这起投诉案例有3种可能性：一是服务员工作精心大意，开夜床时掉了一根头发在晚安巾上；二是领班查房时未把好卫生质量关，可能上次住的顾客用过晚安巾而服务员未予更换；三

20、是这间房确实曾有某位小姐光顾过。由于时间紧迫，头天晚上当班的服务人员已下班回家，大堂副理领着我去向客人道歉。我们呈上总经理的名片和圣洁的百合花：“对不起，由于我们服务工作的疏忽，给您带来许多麻烦，我谨代表酒店总经理向您致歉，并祝两位恩爱甜蜜、百年好合。”面对我们的诚意，看看我垂下的头发，香港太太露出了和蔼的笑容：“没事了，你们工作去吧！”捂着扑通、扑通跳的胸口，我坐在凳子上半天没回过神来。此事引起酒店的高度重视，在客史档案中留下了两位顾客的签名。酒店也规定将服务员的发夹改进为发套。就此案例酒店深入展开了一场客房服务质量意识的讨论与培训工作。酒店对员工进行了质量教育，强化质量意识。点评：此案例让

21、我们酒店员工充分理解了质量管理的重要性，也应该自觉意识到提高业务管理水平和服务操作技能的重要性。建立服务质量责任制，要将客房服务质量落实到岗位和个人，使人人都明确自己在客房服务质量管理中的职责，要达到什么标准，出了质量问题要承担什么责任。加强现场督导及检查力度，把好服务质量控制关。控制好服务准备过程，要求服务员、领班、主管一定要仔细检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租标准，以预防为主，重点控制。把好接待服务过程中的第二关，认真检查各环节的服务质量，严格执行服务规范和标准，特别是涉及到案例中的开夜床服务质量，服务员在小整之后，必须要进行仔细的检查工作。硬件不够软件补一天深夜，“叮铃铃”的电

22、话声惊醒了某酒店总机服务员小杜，她立刻接起电话用英语说，“接线员”，话筒中一位中年女士用英文说：“叫醒服务？”“好的，我能帮您做些什么？”小杜积极热情地问询。“您能在7点钟叫醒我吗？这是407房间。”“当然，女士，407房，7点！”“我熬夜会很晚才睡，请多叫我几次。”“好的，晚安。”切断电话，小杜抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时间。在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电话语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人要求多设几遍，而话务系统只能连续设定三遍叫早，可最要命的是，要在客人规定的时间后15分钟

23、才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命。想到此，小杜在电话记录本上记下：Room 407，7:00叫早，电话系统设两遍，请于7：06人工进行一次叫早。清晨，小杜看看时间已是7：00，过了7：05，她查查407房的状态，两遍铃都已响过。此时小杜想，客人起了没有呢？如果起来了，再打电话，算不算打扰客人？如果没有起来，不打电话，万一客人误事了怎么办？可是，客人的确并没有让人工叫早，也没有强调必须7：00叫醒她，可是小杜的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。7：06分，小杜拨通了407房的电话，铃声响到第6次，客人才接：“Hello”声音有点发涩，估计客

24、人没有完全清醒，小杜连忙微笑着说：“早上好，女士，我是接线员，您现在起床吗？现在7：06。”“我马上就起，谢谢。”“不客气，再见。”小杜确认客人已经起床了，一颗悬着的心终于落了地。点评：此案例是一个特色服务案例。具备高科技的酒店话务系统仍然难以避免存在某些特殊设置无法满足需求的情况，这就需要我们训练有素的服务员进行弥补，正所谓“硬件不足，软件补”。案例中的小杜是一名优秀的话务员，她对话务系统非常了解，在了解到客人的特殊需求时，通过自己的分析、判断，根据客人的特殊需求，相应地拿出了独具个性的服务方法，最终让客人满意。真诚感动投诉客人一天晚6点，浙江绍兴某酒店1627房的客人卢先生打电话到经理值班

25、室，投诉从早上到现在服务员还没有打扫房间卫生，问是怎么回事？卢先生说，他以前曾在此酒店住过几次，感觉都很好，这次才又来了。自己是昨天开的房，今天一早因事外出，整整一天，回来后，房间的卫生仍未打扫。卢先生的情绪很是激动，要求把此事转告总经理，由总经理给他一个答复。值班经理一方面向客人致歉，另一方面表示马上派人进房搞卫生，并请卢先生谅解。卢先生说：“现在不是搞不搞卫生的问题，而是为什么会存在整整一天没有服务员来搞卫生的问题。”值班经理表示先把房间卫生搞好了，待情况调查清楚后一定给卢先生一个答复。卢先生又说：“现在要洗澡，把事情先弄清楚，到7点钟来搞卫生。”值班经理随即打电话给楼层领班询问原委。原来

26、这天楼层退房太多，新来的服务员搞卫生的速度跟不上，又没有将这一情况向领班反映，赞成延迟。值班经理要求领班带当事服务员去向顾客致歉，然后把事情原委说清楚，听听顾客想法和意见。征得卢先生同意后，三位服务员去向卢先生赔礼道歉，以自己的真情实意感动了顾客。第二天，服务员在卢先生房内打扫卫生的时候，发现这样一张纸条。三位服务小姐：你们好！我为你们真诚的态度深受感动。所发生的不愉快之事就让它过去吧！我相信你们以后会做得更好，我以后还会住你们酒店。致谢！点评：卢先生是该酒店的老顾客，以前几次的住房感觉都很好，对酒店充满信心，所以当他看到整整一天没有人来房间搞卫生时，心里的落差就很大了，卢先生当时的情绪完全可

27、以理解，关健是酒店服务工作欠周到、仔细。服务员在退房多、整房来不及的情况下，应及时向领班反映，以便领班做安排，避免整房太迟，影响顾客休息。对领班来说，明知道楼层的服务员是新来的，整房速度跟不上，也该多了解情况，预先想好对策。服务工作一定要考虑周到，时刻为顾客着想。值班经理以“解铃还需系铃人”的方式，让领班带着当事服务员先向顾客做说服工作，一是锻炼员工解决投诉的能力，二是服务员说通了最好，说不通也可消消顾客心中的气，然后再由值班经理出面，事情就会好解决多了，值班经理的解决思路是对的。领班与两位服务员以自己的真情和诚心感化顾客，使顾客来了个180度的大转弯，由反感变成了感动，工作应该说是到位的，使

28、顾客对酒店的好感包容了一时的不满。由此说明，酒店服务中，真诚是最重要的。“雨”中一景程先生跑了一天的业务，又累又脏，回到酒店房间后立即冲进卫生间，想痛痛快快地淋个“雨”（沐浴）。没想到刚抹完沐浴液正要冲淋时，原先还哗哗出水的喷淋头竟然停水了。程先生心想，我刚才是拨出那个出水开关下边的水开关（术语称“转换开关”）后喷淋头才喷出水的，那么喷淋头不出水是否与这小开关有关呢？估计是吧。他检查后认定自己判断是对的，原来那个小开关把“头”缩回去啦。于是他又拨出那个小开关的“头”。呵，喷淋头又出水了。程先生欣赏自己还算聪明，高兴地继续他的“雨”中享受。然而，程先生似乎高兴得有点太早，那喷淋头突然又“罢工”了

29、。而这时的程先生全身上下的沐浴液并未冲洗干净，还是油腻滑溜的。怎么办呢？这时叫维修工来处理肯定不合适。身上泡沫总要洗干净吧，不知他是急中生智呢，还是迫于无奈，只好身体下蹲，一手拨着那个小开关的“头”，另一手上下紧张地在身上操作，直到洗净为止。程先生为刚才自己这副滑稽模样感到好笑，自嘲此乃“雨”中一景也。当他正想上床睡觉时，忽然发现床头柜上端端正正摆放着一张纸片，上方一行眉头写着“宾客报修单”，下面的文字是：“尊敬的宾客，欢迎您下榻本酒店！您在住宿期间若发现客房设备出现故障，请您立即拨打XX号电话，我们将随时予以处理。也可以请您在下表栏内填写，以便您出房时我们派人维修。给您带来不便之处，敬请原谅

30、。”接下来是一个表格，左边栏目是“设备名称”，右边榜上是“故障情况”，落款是工程维修部。程先生找来笔就在表格里填写了有关内容，然后上床休息了。他想，明天晚上回来该不会再出现今天这幅“雨中一景”了吧，他哑然失笑。点评：客房设备出现故障，这是难免的事。但有的故障不是靠服务员整理房间时就能检查出来的，也不是领班查房时所能检查出来的。比如本案例中客房浴区的“转换开关”出现故障就很难被员工发现。房务员清洗浴缸时只是打开浴区的出水总开关（也叫“冷热混合开关”）放水冲洗，一般情况下不会去试验“转换开关”是否有问题，领班更不会考虑到会出现此类故障。酒店员工通常查不同来的问题，往往只有使用者（客人）才会发现。所

31、以这一家酒店考虑到这种情况而推出宾客报修单，的确值得称道和赞赏。事实上，宾客报修单在另一种情况下也能发挥它的作用。例如，有的酒店（主要是度假型酒店）为了减少对客人下榻期间的干扰，规定两三天内不进房整理（当然，为了不影响服务质量，在床头柜上多了一个告示卡以表明其目的是不干扰客人，但同时声明若客人有需要整理房间可以随叫随到）。在这种情况下，宾客报修单提供的报修电话为宾客报修提供了方便，弥补了这两三天里服务员无法查到设备故障而没有及时报修的缺陷。许多酒店的工程部接到某一客房的某种设备报修时，一般只是救火式的对这个房间立即修复，但就没有想到或很少有人想到：其他房间的同类设备属于同期安装，其老化损耗程度

32、相差无几，那么其他房间的同一种设备是否也有类似损坏的可能？是否需要有针对性地开展检修和保养工作？由此我感觉到，在管理者的质量意识中应当要有一：举一反三，由点及面。换句话说，应当通过发现某一个点上的某一问题，推而广之地去联想面上是否也有可能产生同样的问题，从而及时采取措施以防患于未然。一系列不愉快某日，大堂经理发现前台员工小张接完电话后满脸委屈，正想上前问个究竟，“铃铃铃”大堂经理处的电话响上。“你们这是什么服务？竟然叫我自己去取钥匙”大堂经理听出客人已是很生气了，没有多问，马上礼貌地说：“请您告诉我房号，我们立即给您送过去。”事后了解到：客人在入住时已没有标准间而只能入住套房；进房后发现客房未

33、备拖鞋；楼层服务员在补送的路上又因帮耽搁了几分钟；应客人要求送上去的一把磁卡钥匙，因客人不在客房内而只送到了6楼。客人用餐完毕，致电前台问询时，接待员说钥匙已送了，到6楼取就可以了，于是就发生了前面的一幕。点评：这一案例虽较极端，一系列的不愉快都发生在同一位客人身上，导致客人最后就因为前台员工的一句话而投诉但事实远不是表象中的那么简单：客人的投诉实际上针对的是他所遇到的一系列的不愉快。从中我们可以归纳出以下几点：1、服务工作，事无巨细。如果说成绩和荣誉是靠一点一滴赢得的，那么它也是这样被毁的，而且要轻易得多。工作中一环扣一环，一个细小的错误或遗漏似乎没什么，但一个个细小的错误或遗漏的关联可能会

34、导致灾难性的结果。本案例中，表面上看，好像没有哪位员工有严重的过失，但最终却引发客人投诉。2、信息的共享和积累。酒店接待员应有较高的对客服务素质和技巧，一言一行，需审慎、温和，处处为宾客着想。前台是酒店的神经中枢，所以前台员工应注意收集宾客的各类信息（包括该客人有哪些不满意的地方），并综合这些信息以迅速做出相应的反应（如：对目标客人更加注重对客的语言、技巧）。本案例中，如果小张在接电话时能联想到这位客人已有补送拖鞋一事，那么她就会更加注意语言的技巧，也就不会有事后满脸的委屈了。3、对客服务的时效性。一般情况下，对我们来说，几分钟不会觉得很长，但客人是处于等待中，很可能会投诉说，等了20分钟才送

35、来一双拖鞋。本案例中，楼层服务员如果故无法立即补送拖鞋，就应及时请求其他员工的帮助。客房里的“撞车事件”“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗？”“我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒？如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗？潘教授客气地说。

36、小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电话房态上已显示608房是住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没办法回避。于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说：“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。点评：小钟是怎么解释的？我想大概会说：“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住，今天还是要简单清理一下的。

37、您的房间虽然今天还没有简单清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今天没有清理过怎么又是干净的呢？潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能接受“伪劣产品”？可想而知，潘教授肯定是不满意小钟的解释，自然极力要求调房了。问题的原因在哪里？是小钟解释不到位吗？当然不是，问题根源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有对“空房”做两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人住，到今天则成为“脏空房”了。原则上说这种房间是不能开出去的，由于该酒店房态表只笼统显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理过，随时都有可能将之出售

38、。总台在出售之前（或同时），房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以就发生客人与房务员的“撞车事件”了。假如房态表有“脏空房”（VD-Vacantdirty）和“净空房”（VC-Vacantclean，即OK房）的区分，总台只出售“净空房”的话，就不敢于产生本案例的情况了。由此可见，酒店信息管理上出现的缺陷，必然对加强质量管理产生不利的影响。所以，质量管理要从设计开始，其中包括信息管理软件的设计。如何对待客人的赔偿某日凌晨六点，住在酒店818房的张小姐迷迷湖湖地起床，她要赶早班的飞机。忙乱中，一不小心将漱口杯滑落卫生间的地面上，杯子摔成了碎片。“糟了！”张小姐蹲下身拾起了玻璃碎片，放进

39、垃圾桶内。收拾好行李之后，张小姐匆匆到总台结账。在总台查看帐单时，客房服务打电话告之总台，房间少了一只漱口杯。于是，收款员很委婉地询问客人：“张小姐，您是否将卫生间里的一只漱口杯放在房间里其他地方了？我们服务员一时间找不到它。”张小姐马上带着歉意回答说：“噢，我忘记了。今天早上我把一只漱口杯摔破了。”收款员很体贴地对张小姐说：“杯子摔破了倒没什么，您没有伤着吧？”听了收款员这句话，张小姐更觉得不好意思了，连忙主动问道：“一只杯子要赔偿多少钱？” 点评：宾客在酒店中住宿、消费，期间可能会因为这样或那样的原因，出现诸如小心打碎杯子、香烟烫坏床单等对酒店利益造成损害的情形。一般情况下，大多数酒店都会

40、从自身利益角度出发让客人给予适当赔偿，但那样又可能会影响到与客人的关系，酒店可能因小失大，失去一个或一群顾客。如何正确地处理这些问题就摆在了酒店经营者的面前。我们可以根据酒店的规模和档次分为高、中、低三个档次，针对不同的档次采用不同的措施。一、高档酒店对客人造成一些小的损失可以不追究赔偿责任，因为此类客人用品的成本相对于客房价格来说是很少的一部分，而且该类酒店的客人大都比较有身份，素质和涵养较高，如有损坏，客人一般也会主动赔偿，产生矛盾的几率较小。对待此类客人只需前台收银员在客人结账离店时委婉地暗示一下就行了，这样既可维护客人的尊严，也不会损害酒店的形象。二、中档酒店从酒店利益出发，总是尽可能

41、地希望客人赔偿以挽回损失，降低经营费用，而客人则因为种种原因，大多不肯爽快地赔偿。那么本着“客人永远都是对的”的原则，应先耐心地向客人解释，尽可能让客人自愿赔偿。如客人执意不肯赔偿，则应让理于客人，大可不必因小失大，影响形象与客源。三、低档酒店由于房价一般较低，对物品消耗的控制也较严，为了达到所有损坏都能得到赔偿，从而降低酒店经营费用，可在房内放上客房中的各种物品的价目清单（注意此价目一定要定得合理、合法，否则会引起客人不服），客人入住时就提醒客人注意清点，发生损坏与丢失则一律要求赔偿。由于有言在先，在遇到要求赔偿的时候，客人先理亏了，这样就可为酒店免去不少的麻烦。夜半敲门声“嗒、嗒、嗒”，有

42、人在敲门。住在1016房的李先生是从外地来此地搞推销的业务员。白天跑了一天，累得半死，早已呼呼大睡。这时，突然响起了敲门声，把他惊醒。李先生看了看床头的手机液晶显示，已是午夜23点。李先生极不情愿地下床开门。门刚打开，一位服务员的手就伸了过来，手上有两张纸卡。“这是您明天的免费自助早餐券！晚安！”服务员有礼貌地说。李先生心想，怎么三更关夜送早餐券？不等服务员转身，李先生立即问道 ：“好像别的酒店都是傍晚就送早餐券的，你们怎么这个时候送来？别人假如都像我这样睡着了被你吵醒岂不是要投诉？”服务员先是道歉，然后解释道：“这是我们酒店的一贯做法。不过你的意见也对，我明天反映一下。”关上门，李先生倒头又

43、睡。但他心里好像多了一件事，睡得总是不踏实，因说不准什么时候又有人来敲门哩。点评：既然是“一贯的做法”，恐怕这位服务员即使反馈了客人的意见，也未必会有效果。为什么这么说呢？因为管理当局缺乏的正是站在客人角度去决定“做法”的观念。事后了解到，这家酒店之所以三更半夜送早餐券，是因为该酒店有不少本地人经常在本店开房娱乐休闲，而且还多半是在上半夜进店。为了早餐券发放方便，干脆等上半夜客房基本排定了再送。听起来似乎还有点道理。但是任何服务的程序、标准、规范的制定都应当以客人满意为标准来考虑。在毕竟是外地客人居多的酒店，应当考虑到他们有较大的可能是上半夜就入睡的，而三更半夜敲门对客人来说绝对是一种打扰。其

44、实，处理早餐券何时发放的问题并不难。譬如，对于白天入住的客房，在傍晚开夜床时就可以将早餐券送进房间；而上半夜乃至下半夜进房的，在办理入住手续时就可以将早餐券与房卡一并交给客人。关健是看你有没有站在顾客的角度去思考问题。如果有了“以顾客为中心”的基本观念，就会把麻烦留给自己，把方便、舒适、温馨等送给客人了。及时抓住“真实瞬间”某酒店2509房一位81岁的日籍客人洗浴时，由于浴缸扶手脱落，致使客人摔倒。值班经理得到通报后，立刻采取补救措施：在确认客人没有受伤后，给客人送去了冰块、水果等进行慰问。客人昨走时，又赠送酒店小礼品以示安慰，并委派大堂经理送站离店。客人对酒店快速解决问题、真诚待客的态度给予

45、了很高的评价。点评：酒店是一个复杂的集合体，各项工作千丝万缕，随时随地可能发生突发事件，这在酒店日常运转中是很正常的现象。以上案例中出现浴缸扶手脱或能是因为设备老化或设施设备检查保养不到位而引起的。我们姑且不去追究到底是谁的责任，更重要的是在事情发生以后怎样及时提供服务来弥补酒店过失，赢得客人的最大谅解。案例中出现的81岁的外籍老人摔倒，应该说在酒店运转中是一件很严重的事故，如果处理不当就会带来严重后果，使酒店经济和名誉受损。该酒店值班经理快速而连续地采取措施，让客人理上及时得到了安慰，让客人感受到酒店是真正站在客人的立场上，是真心诚意解决问题的，因而赢得客人的认可和赞许。这也就印证了著名的新

46、加坡管理学教授莫少昆的一个观点：任何组织都要注意把握到客服务的真实瞬间。抓住了“真实瞬间”就是及时抓住了有效地弥补自身不足的机会，也就是迅速地缓解了酒店与客人之间的矛盾。变被动为主动，化干戈为玉帛。让客人真正感受到了酒店的真诚，从而给客人留下深刻的印象，培养了客人对酒店的忠诚度，起到了让客人从另一个角度为酒店做正面宣传的作用。酒店的每一位同行都要从这一事件中吸取经验和教训，及时抓住精彩的“真实瞬间“解决问题，为客人提供周到服务，让每一位客人都能充分享受到酒店“热情、方便、快捷”的“真实瞬间”所带有的愉快。一床棉被“小姐，能否给我换床棉被，这床棉被短了点。”马先生边走边说。“好的，马上给您更换”

47、，正在埋头查房的服务员小丁立即回答，并赶紧从房间出来，迎上去送马先生下电梯。小丁回到马先生的房间，把那床棉被撤了出来，然后特意将楼层用的大而厚的棉被换上。在重新铺床时，细心的她发现房间没有开暖气。这么冷的天马先生为什么不开暖气呢？难道空调坏了吗？打开开关空调运作正常，是不是马先生不喜欢开呢？于是她从衣柜内拿出了毛毯，先铺上一层床单，再将毛毯铺上，又铺上第二张床单，然后才将又大又厚的棉被铺上去。床铺好了，她从床头看到床尾，这才松了一口气。离开房间后，她心里在想：“马先生回来，一定要向他道歉，不知道他是否满意。”可是一直到她下班时马先生还没有回来，不如写张纸条留给马先生吧！于是，她提笔在一张信笺上

48、写道：“马先生，您好！首先，非常抱歉，不知道我们为您铺好的床，您是否满意？床的中间一层已为您铺好毛毯，本来，我们想让您亲自看看这张床，待您满意后离开，可是您四点左右出去后一直未归，如果您回来后觉得不满意，请您与“01”联系，我们非常乐意为您服务！为您服务是我的荣幸！祝您住店愉快！Have a nice dream！14楼服务员。晚上马先生回来，看到床上的棉被已经更换，心里非常高兴，再看到桌上的纸条，心里更是涌出一股暖流，特写下这样一段话来表达他的感激之情。客房部经理：我昨夜觉得贵店提供的被子较短（因为我不喜欢开暖气空调），今早向服务员提出后，便离开了。晚上回来后，发现被子已经换好了，还见到带有浓厚人情味的条子，心中不免升起一片感激之意。特书写上述这些话，向贵店表示感谢。点评：酒店向客人提供标准、规范的服务，可以称得上是优质的服务，但标准的服务、规范的服务是不能适应每一个客人的需要的，它同客人的要求是有着一定差距的。要让服务令每一位宾客满意，就要为他提供个性化的服务，才称得上是完善的服务、完美的服务，才能真正体现服务的优质。本案例中的服务员小丁就做得非常好。要提供个性化的服务，就要善于观察分析，将客人的个性特征区分开来。小丁在铺床时就发现房间没有开暖气，继而联想“这么冷的天，马先生为什么不开暖气呢？难道空调坏了吗？”她马上打开空调，见其运作正常，由此，她分析是马先生不喜欢空调，于