酒店管理专业毕业论文论饭店楼层服务中常见问题与对策.doc

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1、酒店管理专业毕业论文毕业论文任务书论文名称论饭店楼层服务中常见问题与对策以成都世纪城天堂洲际大饭店为实例内容及要求1、选题背景及意义在校时,一直在思考实际操作与理论学习究竟有多大差别。带着我无境的疑问与无限的向往，义无反顾地来到成都世纪城天堂洲际大饭店客房部实习。当初也并不是很自信，为了避免因对当地环境、人文不熟悉而在一线对客部门带来较大的问题，所以才选择了客房部，但如今回首这翻考虑，其实是自己多虑了。在成都洲际饭店客房属于二线对客部门，因为自己现在长期上夜班，对客服务几率很大，所遇见的问题也千奇百怪，这些难题都很好地锻炼了我。现代饭店，其经济收入主要来自客房、餐饮。其中客房收入占酒店营业收入

2、的50%-60%以上，这也从侧面反映客房部的重要性。2、论文完成方法 老师的指导 查阅文献 网上查询、收集资料 结合自己的实习经历3、论文提纲MUR（make up room）打扫房间工程安全 Winning Way (致胜之道) Room to be yourself (尽炫自我)4R致谢、参考文献基本工作量要求参考810篇参考文献完成三稿毕业论文进度计划起止时间工作内容第7周收集资料第8周确定论文题目第9周查询、收集资料第10周确定论文提纲第11周继续完善论文内容第12周完成论文第一稿第13周指导老师批阅并提出修改意见第14周完成论文第二稿第15周指导老师提出修改意见第16周完成论文第三稿

3、参考文献1、齐善鸿 ,饭店管理创新,北京:人民邮电出版社,2006.2、王大悟, 当代饭店透视与聚焦,合肥:黄山书社,2002.3、徐问苑, 酒店客房管理实务,广东:广东省出版社,2005.4、严伟, 饭店前厅与客房管理,上海交通大学出版社,20045、http:/guanli.VeryEast,Cn2009-9-7 中国酒店6、余宝良，朱永松， 酒店服务管理细节，中国宇航出版社，2008 7、都大明，现代酒店管理，复旦大学出版社，20088、张延，酒店个性化服务与管理，旅游教育出版社，20089、李雯，酒店客房部精细化管理与服务规范，人民邮电出版社，2009目录：论饭店楼层服务中常见问题与对

4、策以成都世纪城天堂洲际大饭店为实例一、MUR（make up room）打扫房间1、对VD（Vacant dirty脏房）2、对OD（Ouccupy dirty住客房）2.1了解客人兴趣爱好2.2尊重客人的生活习惯2.3做好服务的延伸3、Checking Out Room（查退房）4、Laundry（洗衣）5、Open the door（开门）二、工程三、安全 四、Winning Way (致胜之道)五、Room to be yourself (尽炫自我)4R六、结语七、参考文献及附件论饭店楼层服务中常见问题与对策以成都世纪城天堂洲际大饭店为实例摘要：以在成都世纪城天堂洲际大饭店客房部的实习为

5、基础，对打扫VD/OC房常出现的问题一一举例分析，其中就如何做好住客房的细致服务进行了重点分析,以及工程、洗衣等应注意的相关问题。文中的案例均为在实习期真实发生的事，因此提供的解决方案实际操作性较强，可能性也较大。此外,结合IHG集团的Winning Way (致胜之道)与Room to be yourself (尽炫自我),反思如何不断提升自我，争做一名优秀的酒店人。关键词：问题 对策前言：在校时,一直在思考实际操作与理论学习究竟有多大差别。带着我无境的疑问与无限的向往，义无反顾地来到成都世纪城天堂洲际大饭店客房部实习。当初也并不是很自信，为了避免因对当地环境、人文不熟悉而在一线对客部门带来

6、较大的问题，所以才选择了客房部，但如今回首这翻考虑，其实是自己多虑了。在成都洲际饭店客房属于二线对客部门，因为自己现在长期上夜班，对客服务几率很大，所遇见的问题也千奇百怪，这些难题都很好地锻炼了我。现代饭店，其经济收入主要来自客房、餐饮。其中客房收入约占酒店营业收入的50%-60%以上，这也从侧面反映客房重要性。 70% 10% 20% MUR C/O 其他常见房态：VD脏房 VC 干净房OC住人房（干净） OD 住人房（脏房） OOO维修房 TP参观房 HU自用房 LB 轻行李 SO外宿 NB无行李 一、MUR（make up room）打扫房间酒店是客人的“家外之家”，而客房则是客人在酒店

7、的主要生活区域，也是客人在酒店中逗留时间最长的地方。因此，客房是否清洁卫生，装饰布置是否美观宜人，设备与用具是否齐全，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到，对客人都有着直接的影响。1、对VD房，更换所有床上用品，客人用过的巾类、开封的洗漱用品。 常见问题撤床单被套时将摇控器、闹钟裹入其中并扔进脏布草通道，最后发现时一般是在洗衣房经过沐浴的了。 常见问题将撤出的餐盘、餐叉随手放入脏布草车内，后扔布草时忘记拿出，一同扔进布草通道。（要知道，在脏布草通道的底部布草房员工，正在风口处向外拉布草，就裹入其中的餐盘，餐叉掉下来非常容易出现伤亡事故。安全无小事，可能你的一不经意，便会给他人带来难以挽回的伤

8、害。 常见问题因为住酒店的客人形形色色，这是我们服务员所无法选择的，有时会遇见吸毒房，此类房中的烟感器多被客人用浴帽罩住，以老员工经验，一进房间便会很容易区分该房间是否为吸毒房，若是，此处一定要注意。 常见问题房间内常会遗留客人的物品，如钱包、项链、手机、充电器等，在抹尘时从上到下，以环形顺序进行，以防查漏。案一：徐百万一位姓徐的大姐像平日一样打扫房间，在吸尘时，在窗帘后发现一黑色垃圾袋，其中有大量现金。徐大姐立即通知客房中心，后联系大副、保安部工作人员一同到现场拍照取证，并当场清点，竟有百万之多。此钱经查证为上上个客人所留，而前一位服务员当时在做退房时却未发现。当然对此巨额失而复得的钱，客人

9、相当感激。徐大姐也因此事被IHG集团评为亚太区中国区唯一的优秀员工，从此，她便有了“徐百万”这个外号了。案二：房中的蘑菇某房间为长住客某部门经理，某日他向行政管家反应，有一蘑菇长在他房中的天花板上已有1月之久，服务员天天打扫他的房间竟未发现，现蘑菇自然腐烂，情况已相当糟糕。后记：若此房不是HU（Hotel use，自用房），恐怕也不是简简单单的摘除，再让工程部员工来维修天花板了，所以做房间从上到下都要仔细。案三：书桌中的LV钱包某日酒店接到一客人从北京打来的电话，该客人称自己将钱包遗留在房间的书桌中，大副通知服务员到该房间去找，确如那位客人所说，发现了一个LV钱 包，其中的港币、美金、新加坡币

10、，折合人民币有5万之多。后记：后经调查，服务员在打扫房间时未全面检查，主管也未对该房仔细检查，幸而当日该房间封房洗地毯，若卖给下一位客人，那事情就很难讲清了。附件一： 房间清洁质量标准附件二：客人遗留物品处理2、对OD（Ouccupy dirty，住客房）细致服务是在个性化基础上发展起来的，是根据不同类型的客人，将个性化服务落到实处，服务的过程中注重细微，关注细节，用心细致，想客人之所想，想客人之未想，及时发现并满足宾客的潜在要求，达到提高宾客满意度和对酒店的忠诚度，实现酒店经济、社会效益双赢的目标。如何做好客房的细致服务呢？ 2.1了解客人兴趣爱好 “投其所好”的服务是在规范服务基础上的升华

11、，是让客人对酒店产生信任和认同感的有效手段。因此，服务人员应该在工作中眼观六路，耳听八方，及时发现并准确判断出客人的兴趣爱好，为客人提供恰到好处的服务。 (1)眼观六路，洞察客人兴趣 客人的兴趣爱好多种多样，服务员善于发现，才能做好针对性的服务。例如服务员在清扫房间时发现客人房间里经常会有一瓶打开的红酒，可见该房间的客人有喝红酒的习惯，那么，服务员就应及时补进酒启、餐巾甚至红酒架，客人再次入住时就可以预先放置这些用品。 再如，当了解到某位客人有某一方面的兴趣（音乐、运动、烹饪、茶道等）时，在与该客人进行交流时，主动谈及该类话题；在一些特别的日子里，可主动赠送客人一张客人喜爱的音乐CD、一件与运

12、动有关的小饰物、一本关于烹饪的书或一杯风味独特的茶等；在某一个闲暇的时候，还可邀请客人一同欣赏一场高雅的音乐会，参加一次轻松的体育活动，参与一个温馨的家庭聚餐Party或观看一场茶艺表演等。 (2)耳听八方，捕捉客人爱好 要做好客房细致服务，不仅要善于“看”，还要善于“听”，通过与客人的交流发现客人的爱好，并为之提供相应的服务。 例如当了解到某位客人平时喜爱吃某类水果或常饮某类酒水饮料时，在每次给该客人送水果或赠送酒水饮料时，适当加入客人喜爱的品种。若酒店平时无法提供该类水果或酒水饮料，也可以在某个特别的日子专门为该客人特别奉上他喜爱的水果或酒水饮料。 2.2尊重客人的生活习惯 客人房间任何一

13、点细小的变化和摆设都可能是服务员发现客人生活习惯的载体，而根据客人生活习惯提供个性化服务无疑会让客人感受到不一般的惊喜。通过客人历史档案和日常服务中的观察，了解客人生活习惯，主动为客人提供个性化服务，让客人求尊重的需求得到最大的满足。(1)根据客人意愿调整客用品的配置 客房内的客用品摆放都有一定规范，客用品摆放的原则是让客人使用方便。有些客人根据自己的习惯会对客用品的摆放作一些调整，服务员要尊重客人意愿，而不必按规范恢复。如客人自带食品要存放冰箱而将酒店配备的饮料挤成一堆或放到冰箱外面，服务员不能为标准摆放而将饮料复原，如果客人食品很多，并且一直没有使用酒店提供的饮料，可在征求客人同意后将冰箱

14、清空以便客人存放自己的食品。 如果客人是“左撇子”，服务员应主动按照客人的习惯将房间客用品向左摆放，如“夜床”开在床的左侧，遥控器放在电视机的左侧，卫生间的物品盘及面巾纸摆在洗脸台的左侧，衣架也挂在衣柜左侧等等。 客房客用品配备有一定的数量标准，但根据客人需要可以增减。如果住客是一位穆斯林信徒，应及时撤出房间酒水；如果客人在房间办公或有写信的习惯，应主动增加信纸、信封；如果客人常泡某种茶，服务员在每次补充茶包时，应适当增加此种茶包的配备量等。(2)根据客人要求安排清扫时间每位客人作息时间不一，清扫客房时一定要根据客人的需求，事先征求客人的意见。某酒店住了一位法国来的工程师，他习惯于晚上办公，上

15、午睡觉，楼层服务员按照惯例上午进房清扫，客人很不满意并提出下午来清扫。到了第二天，另一名服务员上午又去敲门清扫房间，法国客人十分恼火，当天中午就离开了该酒店，换到了另一家酒店。如果客人有午睡的习惯，每天都应在中午前优先整理好该房间，同时开好夜床，以便客人午休。 (3)根据客人情况调整服务规范服务规范是根据客人共性需求制订出来的，但遇到具体客人时还是要变通。例如客房部员工要养成敲门进房的习惯，一定要敲三次。但遇到空房、走客房是否还要按规范去敲门，答案是肯定的，也必须敲门，但可以减少敲门次数。按规范服务员把客人引领进房时，应向客人介绍客房的设备设施，但如果是常客就可以不用介绍。2.3做好服务的延伸

16、 服务的延伸是优质服务的必备条件。服务要恰到好处，延伸是对服务员服务水平的一个考量。服务员可以通过客史档案、住店登记、客人言谈举止、行李物品等方面来确认客人的身份、喜好及潜在需求，通过主动服务及服务延伸，提高客人的满意度。 诸如，当见到床头柜上客人看的一本书倒扣着，我们主动给夹上一张小书签或便条纸，标明该处书页的页数；当见到床头柜上放着一瓶已开启但未喝完的饮料，服务员主动盖上瓶盖，遮挡灰尘，确保卫生；这些延伸服务给客人带来的惊喜定会不言而喻。案一：系发丝的饼干某日大副收到一客人的投诉：服务员偷吃了他开封的饼干，大副反问客人：您怎样确定是我们的服务员偷吃了呢？该客人表示：他在开封处放了一根头发，

17、现发丝不见了，而以他以前也从事酒店业，并且自己以前也发现过身边同事干过此事。当时大副也特无语，后向服务员调查此事，该服务员也承认了有偷吃客人的饼干。后记：对我们从事的行业，我们应有严格的从业素质与职业道德，无论客人的东西有多么诱人，我们也只能做好我们的本职工作，切不可一时心生贪念，犯下大错。案二：浴袍中的钱某日，洗衣房同事在一浴袍中发现5000元现金，后经调查，为服务员在打扫住客房时未检查浴袍包内就扔进了脏布草车。案三：有洁僻的客人某房间，从卫生间到床头全铺上了浴巾，很明显该客人是有洁僻的。第二日，该客人致电客房中心，要求他住的这几日全都不用打扫。对于送回房间的洗衣服，该客人也是立即持消毒水一

18、阵狂喷。后记：这是客人自己的习惯，虽有些异类，但也无可厚非。若客人不要打扫房间，则可有效避免摩擦；若要打扫房间，服务员除按平日的操作要求做外，送客人需要的物品时也最好垫上毛巾，隔绝与身体的直接接触。3、Checking Out Room（查退房）查退房让服务员最头疼的一件事，其中包括Minibar是否有消费，酒店物品是否齐全、完好，是否在规定时间内查完，一旦出现问题，便会签单赔钱。案一：洋酒瓶装可乐这是我跟师傅时亲身经历的一件事，客人将未喝完的杰克丹尼中加入了可乐并精心盖好放回原处，等我们都已经抹尘时才发现。后记：还有一些客人将茶叶包中间穿孔取出一小部分，然后再好好放回去，此类不道德之举数不胜

19、数，也只有在平日查房中注意，做到又快又准，才能有效减少此类逃单。案二：失踪的沙发垫某日，我在做房间时，突然发现平日那个大沙发垫子不见了踪影，立即报告主管。像此类大物件，想必客人也没有这能耐装入行李中，主管急查看了与之相关的几间房，后在同一楼层的另一间房找到。.后记：在酒店此类事是常发生的，有时几个房客人聚到一起，常将一个房间物品搬入另一方间。服务员在平时打扫时就应留意，以防查退房时不必要的惊慌。案三：会走路的茶几腿客人损坏了茶几腿，又怕酒店索赔，便想方设法藏起来，这可让我们的服务员好找。事实上，在服务员发现此类轻度损坏，便会立即通知工程部来免费维修。附件三：IC-HSKP新 MINIBAR酒水

20、配置表4、Laundry（洗衣）洗衣是客房服务员又一大心病。在收洗衣时需问清客人有无特殊要求，如加急（加急什么时间送回）洗衣单是否填写正确。此外收洗衣一般有时间限制，在成都洲际酒店收洗衣时间为早晨10:0011:30（周六、周日为11:0011:30）一旦错过该时间段，所需的加急费由服务员自己买单。案一：V3的投诉某日洗衣房按惯例将外理不掉的大片污迹的牛仔裤挂上难以去除的提示牌返还给客人，后遭到该V3客人的严重投诉。因为此前客人未察觉裤子上有如此大片的污迹，认为是洗衣房在洗涤时弄上去的。后记：若洗衣房在发现此大片难以去除的污迹及时当面与客人沟通、联系，可能就不会有如此严重的投诉了。案二：客人索

21、要未洗洗衣就客人索要未洗洗衣，我不止一次遇见了。早晨5:30客人打电话到总机，说自己临时早晨8:00的飞机，要求现在立即取回洗衣（中途我们试图提供另一解决方法：将衣服洗好后寄存于酒店，待客人下次入住再取，或是邮寄给客人，但客人不同意）。因为洲际没有洗衣房，与假日酒店共用一洗衣房。如今未洗的客人还在假日，对于那边的情况我们也不熟悉，贸然前去也只会无功而返，而且洗衣房最早也要早晨7:00才上班。万分紧急之中我们将此事反映给大副，由他出面为我们联系假日洗衣房的相关人员，最终在6:40取回客衣并及时返还给该客人。5、Open the door（开门）严格意义上应请客人到前台确认身份，重新制卡。一种是服

22、务员在楼层工作，遇到客人要求开门，二种是房卡消磁，造成房卡消磁的主要原因是客人将手机等强磁性物质与房卡放在了一起，或是制卡时前台正在过夜审（那时制的卡因系统问题，多半没磁）。案一：2827与1827当晚在28F工作间取客用品时，听见门外一阵喧哗，遂打开门查看情况，发现2827、2829、2823，3个房间的客人均在门外。上前交流后才发现是1827这位印尼客人把房卡锁在房间了，跑到28F来向朋友求助。因客人当时只穿了内裤，他自己也颇感失礼，确实不方便到前台，于是我打通在过道上的电话到前台确认该客人的身份。经确认该客人确实为2827房主人，遂陪同客人到1827房。 到房间后客人甚为感动，用不标准的

23、中文加英语告诉我要给我小费，还告诉我那50000印尼币大概值50元人民币。后记：现想想这件事，虽然结局完美，但我做得还不够细致，若在28F就立即拿一件浴袍给客人穿上，客人也就不用再“光着身子”从28F到18F了。案二：因成都新会展中心在举办赛车展，所以酒店入住了多位明星，在他们房卡自动消磁（因房费由展会主办方代付）后，我们的一位主管在楼层巡楼时碰见某明星要求开门。按常理，我们一般人遇到此事大多会很高兴，要知道能如此近距离接触他们，并为其提供服务是件很荣幸的事。但该主管的处理方法是请客人到前台续房，等前台通知了，我们才能为其开门。后记：就此事，我收获真不小，以后即使遇到了此类特殊人群，我们还是应

24、该坚守原则，切不可冲动。二、工程房间设备出现问题较多的便是空调、电吹风、电视、电热水壶等。空调：噪音大，无法关闭或开启，还可能因控制面板程序设置错误，或客人操作错误导致程序混乱。电热水壶：客人装水太满，以致于水一沸腾便溢出，一溢出房间电路便短路，整个房间都骤然漆黑一片。另一方面，因水壶自身工艺漏水的情况也较多，对于短路问题，因遇见较多，到后来我们自己基本上都能维修好，就有效节约了请工程部上来维修的时间。吹风机：因许多客人不知酒店吹风机每15min就要自动休息，所以吹风机的问题，更多的时候需要我们耐心给客人解释。三、安全操作安全多涵盖了平日的生活常识如手湿时不应接触电源等。此外因酒店出入人员形形

25、色色，对于黄、赌、毒等违法现象，应立即报告保安部。对可疑人员也应密切观察并报客房中心与主管。因为自己现在长期上夜班，晚上就应更加注意安全问题，若晚上客人要求打扫房间，一定是2位上夜班的服务员一同进入房间。在进入社会后，切实体会到“安全第一”这句口号的重要性。四对于任何一份工作，都不可能只简单由一已之力完成。在实习中，我们要学会与他人协作，使工作更好的完成。IHG集团所提倡的Winning Way (致胜之道)，有效地引导着每一位员工更好地处理工作与同事之间的关系。Winning Way (致胜之道)：Do the right thing 做对的事Show we care 体现关爱Aim hig

26、her 追求卓越Celebrate difference 求同存异Work better together 协作共赢五初出茅庐的我们与老员工相比，经验方面确实有许多不足。但在他们身上，我也看到久入职场的疲倦。IHG集团的Room to be yourself (尽炫自我)给我们提供了一系列展示自我，提升自我的机会，使我们的业余生活得以丰富，另一方面它又在无形中给我们的工作注入了新的元素。 Room to be yourself (尽炫自我)4R：Room to grow成长的空间 Room to be involved参与的机会 Room to have a great start成功的开始

27、Room for you自我的空间六、结语：纵观中国饭店业的发展，饭店产品供给与其它许多商品的供给一样经历了由几年前的逐步改善到近两年来的根本改善的过程，93年以后我国新建旅游涉外饭店每年以700-1000家的速度递增，增幅达20%以上，这种饭店业供给增幅与旅游客源的5-8%有限增幅显然是难以平衡，其结果势必导致饭店业进入一种买方市场状态。而客房又是住店客人在酒店的主要生活区域，也是客人在酒店中逗留时间最长的地方。因此，解决好楼层工作中的问题，能更好的赢得客人的心，使酒店的利润最大化。七、参考文献及附件1、齐善鸿 ,饭店管理创新,北京:人民邮电出版社,2006.2、王大悟, 当代饭店透视与聚焦

28、,合肥:黄山书社,2002.3、徐问苑, 酒店客房管理实务,广东:广东省出版社,2005.4、严伟, 饭店前厅与客房管理,上海:上海交通大学出版社,20045、http:/guanli.VeryEast,Cn2009-9-7 中国酒店6、余宝良，朱永松， 酒店服务管理细节，中国宇航出版社，2008 7、都大明，现代酒店管理，复旦大学出版社，20088、张延，酒店个性化服务与管理，旅游教育出版社，20089、李雯，酒店客房部精细化管理与服务规范，人民邮电出版社，2009附件一： 房间清洁质量标准正门： 门牌号齐全，无灰尘。门框/门面无污渍灰尘，猫眼清晰，闭门器能自动关闭无异响无松动，门锁能正常关

29、闭及上反锁无松动，防盗链能否正常伸缩/扣挂有无松动。早餐卡无污渍褶皱。衣柜： 衣柜门内外门面/格栏/横杆/内侧/底部/合页无污渍/灰尘。衣架/鞋拔/衣刷/雨伞数量/品种齐全无灰尘并按标准摆放。烫斗/烫板/烫斗架按标准摆放，烫斗内无水。纸张用品客用品齐全，无污渍/无褶皱。浴袍按标准折叠。酒水柜： 台面无灰尘/无污渍，杯具表面无水渍/无污渍且经过消毒。开水壶表面无水渍/污渍，杯垫无污渍/无褶皱。托盘无水渍/无灰尘。冰桶表面无水渍/无灰尘糖盅内物品齐全按标准摆放，无灰尘柜门能正常关闭无异响/无松动，门面无灰尘无污渍，冰箱内无异味/温度按标准设置，内侧表面/低部无污渍/水。酒水按标准摆放。行李柜：柜体

30、无灰尘，抽屉能灵活活动，拉手无松动。电视柜：电视表面无尘，频道齐全，顺序正确，遥控器能正常遥控，电视柜表面/内侧无污渍灰尘，柜门能正常关闭，无松动无异响。音响功能正常。瓷器表面干净无尘。写字台： 镜框无尘无污渍，镜面无灰尘/无污渍书桌台面及抽屉无灰尘及污渍台面物品按标准摆放，纸张用品无污渍无褶皱按标准摆放台灯开关灵活，调光正常灯罩干净无灰尘污渍书桌电话表面及听筒无灰尘污渍异味，听筒线按标准缠绕（床头电话同样）便签纸无褶皱无污渍，不低于张。书桌灯表面光亮无尘，功能正常。窗台及茶几：窗户玻璃无手印污渍，窗框及窗台无灰尘,茶几表面抽屉内无尘无无渍杂志无破损，无缺页无卷角，烟缸按标准摆放，无破损，火柴

31、无划痕窗帘无破损无污渍按标准整理床及床头柜：铺床达到酒店标准，表面平整边角挺直，床单床套枕套无毛发，无污渍，枕头按标准摆放，床底无垃圾床头柜面及下格无灰尘污渍床头物品按标准摆放闹钟时间准确闹铃开关处于关闭状态，杂志无破损，无缺页无卷角。床头灯表面无尘，控制开关功能正常。沙发： 表面无污渍，抱枕饱满按标准摆放，底部无垃圾。地毯：按标准吸尘除渍，注意边角清洁浴室门：门面无水渍/污渍，推拉灵活无异响，门锁功能正常。面台： 镜面光亮，无水渍/污渍，五金件表面无水渍/污渍，光亮。物品托盘无水渍，污渍，易耗品按标准摆放数量齐全，包装完好无破损，玻璃器皿无水渍/污渍。台面无灰尘/水渍/污渍。抽屉推拉灵活，吹

32、风筒电源正常，开关正常，电线按标准摆放。巾类按标准折叠摆放。体重称表面无水渍/污渍，显示正常。淋浴间及浴缸：淋浴玻璃门光亮无水渍/污渍，五金件抛光无水渍/污渍，开关灵活。洗浴用品齐全，包装完好无破损，按标准摆放，墙面无白灰，地面无毛发/水渍，地漏下水正常，巾类按标准折叠摆放。浴缸表面干净无尘，侧边大理石表面干净无尘，托盘内物品干净齐全，浴缸玻璃内外两侧表面透亮无污渍，水渍。所有大理石地面：无毛发/水渍/污渍，体重称玻璃无水渍/污渍，不锈钢表面光亮。房间天花：天花面无蜘蛛网/污渍，天花灯无损坏，功能正常。电源控制开关：开关灵活，功能正常，表面无灰尘/污渍。备注： 附件二：客人遗留物品处理标准：1

33、. 饭店内任何区域的客人遗失物品上交客房中心，由客房中心负责保管，其它任何部门无权处理及保存客人遗失物品。2. 客人领取遗失物品，由大堂经理负责接待。3. 开封的酒水、饮料保存一个礼拜，无价值物品保存三个月，贵重物品保存十二个月，如果无价值物品在规定时间内无人认领，将归发现者提有。发现者将获得由行政管家或客房部经理签发的出门证，以便将物品带出酒店。如有可能，所有可洗涤物品在保存之前要清洗干净，如贵重物品在规定时间内末被认领，将归饭店所有，饭店高层享有支配权。4.首饰、现金、支票、护照等贵重物品，交由财务部保管。5.客人来信询问遗失物品，无论有还是没有，需及时答复客人。6.客人遗失物品需通过邮寄

34、返还客人时，需有客人书面申请，由礼宾部负责邮寄，邮费由客人支付。程序：1. 当楼层服务员在查房时发现L&F要立即报前台以便客人及时取回，再向客房部办公室汇报，并详细描述房号、物品名称、数量、颜色和退房日期等，并且在工作表上做记录。2. 楼层服务员需把物品整理好放到工作间，并在物品外包装上贴好写好房号、物品名称、描述、退房日期和拾捡者姓名的标签，下班时统一交给主管处理。3. 如果是现金、首饰、珠宝和其它价值在两百元以上的贵重物品要立即向主管汇报，同时应通知客房部办公室联系大堂副理确认处理。.由客房中心负责建立客人遗失物品存放柜、L&F登记单及L&F登记本。L&F柜子钥匙共三把钥匙，一把有行政管家

35、保管，一把有保安部保管，另一把由早班文员保管，其它任何人员没有经过允许不能使用L&F柜子钥匙.凡在楼层客房范围内发现遗失物品，由楼层主管统一交到客记部办公室，并填L&F登记单和记录本，上面写明日期、时间、地点、物品名称、品牌、颜色、特征、数量、失物者姓名、住、离店日期、拾物者姓名、收物者姓名。确保记录单和记录本上内容保持一致，书写清晰。有客房中心文员核对遗留物填写与实物是否一致。并且负责将遗留物按月份、品种分类存放。6.在饭店区域内拾到的贵重物品一律及时交到大堂经理处，由大堂经理保存24小时，如无人认领再交回客房中心登记保存。在餐厅、商务中心等发现的客人遗失物品，先上交当班主管，主管应立即通知

36、大堂经理，当班主管下班时将物品移交大堂经理，并需在本部门的LOG BOOK 上注明，同时由大堂经理按规定填写遗失物品登记单，然后由大堂经理将遗失物移交客房中心统一保存。7.当值班经理询问有关丢失物品事宜时，由客房中心人员负责查找失物登记本，并协助值班经理办理。8.凡客人到店询问遗失物品，一律先到大堂经理处，请客人讲清丢失物品的时间、地点、物品等，经核实后由大堂经理通知客房中心将物品送至大堂处交与客人，并请客人在遗失物品单上签名并留下有效证件的复印件，大堂经理与客房送物人也应同时在遗失物品单上签名。9.客人致电客房中心询问遗留物品因问清楚客人房号、客人姓名、退房日期和物品特等。确认后询问客人领取方式，并根据客人要求返还给客人。10.若不是客人本人认领失物，要问清失物人姓名、所失物品等，并需代领人在单上签上代领人姓名，并留下有效证件的复印件。11.客人将遗留物领走后及时更新遗留物登记本，所有客人签领后的遗失物品单必须及时存放到专用夹子内保管，以便日后查询。12.客人遗失物品在逾期无人认领，处理给捡拾人时，由客房中心人员开据出门条，写明物品单上所填内容并注明此物已过招领时间，由客房经理签字后到保安部办出门手续，所发物品不得带回工作区域。