酒店服务员培训资料2.doc

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1、培训计划书第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等第二课：了解酒店的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课：规范礼貌用语及操作程序。第六课：楼面部接待过程(详细讲解)。第七课：对酒水的认识，价格。第八课：菜品烹调的主要材料及其他配料。（厨师长简单介绍）员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？2、把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手

2、势)。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3、服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”4、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项：A.善于观察分清谁是主人。B.对有些不愿意把自己

3、姓氏告诉你的客人，不可强求。C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5、冲茶。”去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先宾后主，再按顺时针方向进行 。7、推销酒水。点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有。果汁挺不错，啤酒有。等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，

4、白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8、下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。白色一联交收银员，红色一联交酒吧员取酒水。9、斟酒要求。A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B、向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C、斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满。D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下。在为客人斟上酒水后，若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，

5、旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。E、席间勤添加酒水，应当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。10、上菜，上菜应掌握先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般宴会一般的上菜顺是冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。上鸡、鸭、鱼菜时，应注意，上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按主次的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经

6、占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。客人交谈中，我们应不旁听，不窃视，不插嘴。在服务中我们应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。13、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。14、上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把

7、甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上。15、结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。16、检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。17、收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。18、清理现场。重新布置环境，恢复原样。餐饮培训资料之-如何接听电话1、三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接

8、听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，。酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。2、要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。3、要培养好做

9、记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。4、要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实!5、说话语气要平和，答话声音要亲切。餐饮培训资料之-仪容仪表1、员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成 “清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。2、除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。3、“五勤”、“五不”的内容答： 五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。五

10、不是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子。4、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到哪“三轻一快”操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。5、待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1、迎客-“您好，欢迎光临!”2、拉椅请座-“先生/小姐，请坐!”3、开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4、斟茶-“先生/小姐，请用茶。”5、问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”6、斟酒水-“先生/小

11、姐，帮你斟上*酒水好吗？”7、收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”8、上汤-“这是*汤，请慢用。”9、上菜-“这是*菜，请各位慢用。”10、更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”11、撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？”12、结帐-“请问哪位买单？”13、送客-“多谢光临，欢迎下次在来”六大礼貌用语：你好，欢迎光临是的，先生（小姐女士）对不起，请您稍等。对不起，让你久等了。对不起，打扰一下。谢谢光临，请慢走。中餐宴会如何摆台宴会正式开始前要做好哪些准备工1、服务员开餐前应做好哪些准备工作？答：做好三个方面的准备工作：（1）掌握宴会人数标准、客人要求等基本情况。（2）审阅菜单，了解客

12、人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务。（3）准备好餐茶用具，酒水饮料，香烟做好宴会铺台服务工作。(仪容仪表)2、铺台布铺台布有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。3、摆放转台 在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。4 、摆垫盘、吃盘 从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米摆筷架、筷子将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上

13、），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米5、摆牙签 小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米摆酒具 在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。6、 摆盖碗 在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。7 、摆烟缸 烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。8、 摆香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。9、 叠口布花 餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型

14、，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。10、 摆花插 花插摆放在转台正中，花朝向主人。11、 摆椅子 摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形用餐时出现的一些问题1、用餐的客人急于赶时间，怎么办？答：1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开。2、急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做。3、服务上行动快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮

15、料、撤换餐盘。4、预先准备好账单，缩短客人结账时间。2、餐厅服务员怎样为伤残人士服务？答：1、不能歧视和感觉怪异。2、尽量为他们提供方便，灵活服务，使其感到是帮助而不是同情。3、遇到有小孩的客人进餐怎么办？答：1、为小孩准备儿童椅。2、注意餐桌上的餐具和热水热菜，保证小孩安全。3、提供小孩一些特别的礼物或服务。4、客人要向服务员敬酒怎么办？答：1、应婉言谢绝。2、主动为其服务转移其注意力，不至于使客人难堪。3、借故为其他客人服务避开。5、服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服，怎么办？答：1、要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁。2、在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。6、客

16、人要求退饭菜，服务员应怎样处理？一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应及时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。7、发现客人损坏餐厅物品时怎么办?答；1、询问客人有无受伤，如有马上采取救护措施。2、清理碎片，整理现场。3、如是客人过错且损失较大，待客人用完膳后婉言向客人收取赔偿费。8、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？答：1、立即上前制止、隔离客人。2、把餐桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用。3、报告上司。9、宾客对账单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？答：1、服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下。2、如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上

17、多记账目，请客人付款；如账单没错，服务员应拿来账单请客人再次核对。客人查验无误后，请客人付款，并真诚地向客人表示感谢。3、如是客人无理取闹，则应请主管或经理出面解决。10、发现客人未付帐已离开餐厅怎么办？答：1、马上追上前有礼貌地把情况什说明，请客人付费。2、如遇上客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。11、宾客对菜肴的质量有意见时该怎么办？答：1、宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待。2、若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。3、如确系宾客无中生有、无理取闹，则应请主管

18、或经理出面处理。12、用餐过程中，客人提出退菜时服务员应该怎样处理?答：（1）分析客人退菜的具体情况和原因，区别处理（2）说明有几种情况及其具体处理方法。13、服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题？答：（1）接听电话，作好预订记录（2）将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏14、零点看台应怎样防止“跑帐”？（1） 对单个就餐客人多注意；（2） 对陌生就餐客人多注意；（3）对餐厅门口附近就餐的客人多注意；(4)对快要餐毕的客人多注意。基本常识1、中国白酒的香型有几种?请各举一例说明其特点？答：（1）清香型山西杏花村汾酒（2）浓香型五粮液（3）酱香型茅台（4）米香型桂林山花（5）复香型长沙

19、白沙液。2、怎样用感官鉴别中国白酒的质地?答：主要从色、香、味三个方面鉴别，色无色透明、无浮悬物和沉淀物，杯壁无环状物。味香味纯正无异味，无强烈刺激性。香有本身特有的酒香，如清香、浓香、酱香、米香等。可通过闻、品来鉴别。3、啤酒是怎样分类的?答： 四种分类方法：（1）按麦汁浓度分类。有低浓度、中浓度、高浓度之分。（2）按是否杀菌分类，经过杀菌的为熟啤酒，未经杀菌的为生啤酒（3）按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量划分、有含酒精啤酒，无酒精啤酒之分。4、中国人饮茶待客有哪些共同特点，请简单说明？答：有热茶待客，端茶送客、斟茶让客、端茶服务四个方面的特点。5、请说出中国八大菜系中

20、影响最大的四种菜系？答：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。6、请说出山东菜系两大帮，并说出各自主要特点？答：一是济南帮，以济南、德州、泰安等地为主，主要特点以清、鲜、脆、嫩著称，二是福山帮，以福山、青岛、烟台等地为主，主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。7、请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点？答：（1）广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。（2）潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原味。（3）东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。8、中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型？答：茅台，贵州茅台镇，大曲酱香

21、型五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。9、请说出“中国红葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，产地厂家和度数？答：（1）中国红葡萄酒，中甜型，北京东郊葡萄酒厂，16度（2）王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合营王朝葡萄酿酒有限公司，12度。（3）特制五星啤酒，酒花、麦芽香型，北京双合盛啤酒厂，3.5度。10、龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗?答：（1）龙井茶，属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。（2）武夷山岩茶，属龙茶，产于福建武夷山地区。（3）珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。（4）普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普洱。