酒店收银员收银处标准作业程序.doc

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1、蘇州同里湖大飯店檔案名稱： 收銀組長標準作業指導書 文件編碼：制訂日期： 2003年9月1日版 次： 01頁數：1/4一、目的：提高工作效率，確保工作順利進行。 二、範圍： 餐廳收銀主管。三、權責：收銀主管負責督導收銀領班及收銀員的工作。四、定義： 無。核准： 審批： 制訂：蘇州同里湖大飯店檔案名稱： 收銀組長標準作業指導書 文件編碼：制訂日期： 2003年9月1日版 次： 01頁數：2/4五、作業內容： 5.1.流程圖檢查收銀員到崗出勤情況抽查備用金核對結帳帳單檢查收銀員工作執行情況檢查收銀領班工作情況與餐飲部溝通制訂培訓計劃蘇州同里湖大飯店檔案名稱： 收銀組長標準作業指導書 文件編碼：制訂

2、日期： 2003年9月1日版 次： 01頁數：3/45.2檢查收銀員到崗出勤情況5.21檢查每日員工到崗情況。5.22檢查工作前準備情況，發現問題及時處理，並隨時向上級主管反映。5.23檢查員工考勤紀律情況，記錄定期評估，表現好的給予獎勵，差的酌情扣罰，年終進行總評估，並向上級主管反映。5.24合理安排班次，靈活調動人員，以保證工作的順利進行。5.3抽查備用金5.31不定期抽查收銀員備用金，並將結果記錄下來。5.32對長短款要及時處理，不允許以長補短，及時上報給上級主管。5.33負責後臺保險箱的管理，定期檢查保險箱使用狀況。5.34準確記錄保險箱使用人員，對特殊的存款箱要有開啓記錄，保證總鑰匙

3、的絕對安全。5.4核對結帳帳單5.41檢查收銀員上交之帳單情況，核對結帳方式不正確時上報給上司。5.42核對各種付款方式之帳單是否與收銀班報表金額相符。5.43根據已結帳報表核對，所交帳單是否齊全。5.44根據所核對之千字號碼表，檢驗收銀所交帳單是否齊全。5.45隨時檢查未結帳情況，並隨時向上級主管反映。5.46每日早上十點後與出納核對收銀員昨日現金繳款情況，長款時再次核對每張現金結帳之帳單，馬上清點其備用金，短款時追查責任人即刻補回其金額。5.5檢查收銀員工作執行情況5.51督導收銀員做好收款程式一切工作。參與各收款點與客人結帳以達到提高服務水準，工作效率。5.52嚴格執行財務制度及其它各項

4、規章制度。5.53隨時抽查收銀員的工作程式執行情況。5.54對跑帳或丟帳單等問題查清原因，追查責任並及時處理。5.55及時將有關通知下達到收銀領班及各收銀員，並隨時抽查執行通知情況。蘇州同里湖大飯店檔案名稱： 收銀組長標準作業指導書 文件編碼：制訂日期： 2003年9月1日版 次： 01頁數：4/45.56查看當日宴會情況，及時安排好人員，確保工作順利進行。5.57隨時檢查收款點留簽或補簽之帳單,及時更進並交還應收處。5.58檢查收銀員所做香煙銷售報表情況，及所售出香煙情況。5.59檢查收銀員所做折扣統計表情況，如有問題再與帳單進行核對。5.6檢查收銀領班工作5.61檢查收銀領班做的排班表，如

5、有不妥進行修改，做到合理安排班次，靈活調動人員，保證工作的順利進行。5.62檢查收銀領班做的收銀員工作績效報告。5.63檢查收銀領班做的考勤表，是否屬實如有不妥進行修改。5.7與餐飲部之溝通5.71與餐飲部各廳協調、溝通，瞭解每月各廳餐飲促銷活動。5.72針對存在的問題進行整改，提高工作效率與工作準確性。5.8制定培訓計劃5.81根據工作中出現的問題負責制定培訓員工的計劃，並組織實施。5.82加強對收銀員的業務專業知識培訓。5.83檢查員工在工作中培訓效果實施情況，不斷提高收銀員的工作效率與工作水平。5.84定期召開收銀員全體會議，對一段時間出現的問題進行糾正。5.85與餐飲部各廳協調、溝通，

6、針對存在的問題進行整改，提高工作效率與工作準確性。六、相關文件無七、使用表單7.1出品單對單差異表7.2千字號碼表蘇州同里湖大飯店檔案名稱： 商店标准作业指导书 文件編碼：制訂日期： 2003年9月1日版 次： 01頁數：1 /4一、 目的：確保商店利益及酒店利益。二、 範圍：商品部營業員對該指導書之執行。三、 權責：商品部營業員對商品購、銷、存負責。四、 定義：無。核准： 審批： 制訂：蘇州同里湖大飯店檔案名稱：商店标准作业指导书文件編號：制訂日期：2003年9月1日版 次：01 頁 數：2/4五、 作業內容：5.1流程圖班前準備工作盤點整理工作出售商品下班整理工作記帳工作 結帳收款月末盤點

7、蘇州同里湖大飯店檔案名稱：商店标准作业指导书文件編號：制訂日期：2003年9月1日版 次：01 頁 數：3/45.2班前準備工作 5.2.1去保險箱處取備用金。5.2.2提前五分鐘且不得提包進入崗位。5.2.3檢查所有應用文具及電腦、POS機等是否運作正常。5.2.4上崗後先出一份當日營業報表，確信夜間核數已清機。5.3盤點、整理工作 5.3.1營業員根據昨日營業員記錄的每日商品盤點表，清點所有商品。 如有疑異立即報告收銀主管。 5.3.2將部分物品按類別整齊地擺放在陳列櫃中，並標上價格標簽。其餘物品放入櫃中。 5.3.3如需補貨時，開出領料單及時補足商品。 5.3.4根據財務部給予的售價，在

8、打碼機上打出價格貼於商品上。5.4出售商品5.4.1營業員應微笑站立門口，恭迎客人前來購物。5.4.2積極耐心地向客人介紹商品的性能、用途、使用方法。5.4.3當確定客人購物時，取出一式兩聯的商品購物單，仔細填寫品名、 數量、單價、金額，請客人付款。5.4.4根據客人所選購的商品及付款方式，輸入電腦。（不加服務費）5.5收款結帳（根據收銀員標準作業指導書。）5.6記帳工作5.6.1營業員對商品的收入、出售進行帳戶登記工作。設置數量金額式帳本。 5.6.1.1根據領料單，記錄在帳本的收入欄中。 5.6.1.2根據商品購物單，記錄在帳本的減少欄中。 5.6.1.3結出帳本餘額數。 5.6.1.4同

9、時根據上述資料製作每日商品盤點表，並對商品進行清點。蘇州同里湖大飯店檔案名稱：商店标准作业指导书文件編號：制訂日期：2003年9月1日版 次：01 頁 數：4/45.6.1.5盤點表一式兩份，一份留在商場，以備第二天售貨員盤點用，一份與報表一起交財務。5.7下班整理工作5.7.1 營業結束後，營業員應出一份當日營業日報表。5.7.2將帳單按付款方式匯總，與電腦報表核對一致。5.7.3填寫投款記錄並在保安的見證下將營業款投入投款箱中。5.7.4下班時，關閉電源、門窗。5.8月末盤點5.8.1月末，結出帳本余額數，會同成本部人員進行月末盤點。5.8.2製作月末盤點表兩份，一份交成本部，一份留底。六

10、、相關文件無七、使用表单7.1 营业日报表7.2 帐单控制表7.3 商品每日盘点表蘇州同里湖大飯店檔案名稱：收银领班标准作业指导书文件編號：制訂日期：2003年9月1日版 次：01 頁 數：1/4一、 目的：提高收銀領班工作效率及工作正確性，統一服務程式提高服務品質。二、 範圍：餐廳收銀領班。三、權責：收銀領班協助收銀主管檢查收銀員的工作,完成收銀主管交給之其他工作。四、定義：無核准： 審批： 制訂：蘇州同里湖大飯店檔案名稱：收银领班标准作业指导书文件編號：制訂日期：2003年9月1日版 次：01 頁 數：2/4五、作業流程流程圖檢查收銀員到崗情況抽查備用金核對結帳帳單檢查收銀員工作執行情況製

11、作排班表考勤表、工作績效報告協助收銀主管對收銀員的培訓蘇州同里湖大飯店檔案名稱：收银领班标准作业指导书文件編號：制訂日期：2003年9月1日版 次：01 頁 數：3/45.2 檢查收銀員到崗情況5.2.1檢查每日員工到崗情況。5.2.2檢查收銀工作前準備情況，發現問題及時處理，並及時上報給收銀 主管。5.2.3檢查員工考勤紀律情況，記錄下來定期評估。5.2.4合理安排班次，靈活調動人員，以保證工作的順利進行。5.3抽查備用金5.3.1不定期抽查收銀員備用金，並將結果記錄下來。5.3.2對長短款要及時處理，不允許以長補短，及時上報收銀主管。5.3.3負責後臺保險箱的管理，準確記錄保險箱使用人員，

12、定期檢查保險箱使用狀況。5.4核對結帳帳單5.4.1檢查收銀員上交之帳單情況，核對結帳方式不正確時上報給收銀主管。5.4.2核對各種付款方式之帳單是否與收銀班報表金額相符。5.4.3根據已結帳報表核對，所交帳單是否齊全。5.4.4根據所核對之千字號碼表，檢驗收銀所交帳單是否齊全5.4.5隨時檢查未結帳情況，並隨時向收銀主管反映。5.4.6每日早上十點後與出納核對收銀員昨日現金繳款情況，如有問題上報給收銀主管。5.5檢查收銀員工作執行情況5.5.1督導收銀員做好收款程式一切工作。參與各收款點與客人結帳以達到提高服務水準，工作效率。5.5.2嚴格執行財務制度及其它各項規章制度。5.5.3隨時抽查收

13、銀員的工作程式執行情況。5.5.4發現跑帳或丟帳單等問題時，追查責任並及時上報給收銀主管。蘇州同里湖大飯店檔案名稱：收银领班标准作业指导书文件編號：制訂日期：2003年9月1日版 次：01 頁 數：4/45.5.5及時將有關通知下達到各收銀員，並隨時抽查執行通知情況。5.5.6查看當日宴會情況，及時安排好人員，確保工作順利進行。5.5.7隨時檢查收款點留簽或補簽之帳單，及時更進並交還應收處。5.5.8檢查收銀員所做香煙銷售報表情況，及所售出香煙情況。5.5.9檢查收銀員所做折扣統計表情況，如有問題再與帳單進行核對。5.6製作排班表、考勤表、工作績效報告5.6.1做好每月收銀員排班表，合理安排收

14、銀班次，上交給收銀主管審核。5.6.2月未一天根據本月收銀員工作表現，做好收銀員工作績效報告，並上報收銀主管。5.6.3根據本月收銀員實際出勤情況，做出收銀員考勤，並上交收銀主管。5.7協助收銀主管對收銀員的培訓5.7.1配合收銀主管對收銀員的培訓工作，在實際培訓中起到帶頭作用。5.7.2以使收銀主管所做之培訓計劃，達到最好的培訓效果。六、相关文件無七、使用表单7.1 出品单对单差异表7.2千字号码表蘇州同里湖大飯店檔案名稱：收银员标准作业指导书文件編號：制訂日期：2003年9月1日版 次：01 頁 數：1/6一、目的1.1统一服务程序，提高服务品质及工作效率。1.2提高收银员结帐、收款之准确

15、性。二、范围所有餐厅收银员。三、 权责收银员确保收款正确无误。四、 定义無核准： 審批： 制訂：蘇州同里湖大飯店檔案名稱：收银员标准作业指导书文件編號：制訂日期：2003年9月1日版 次：01 頁 數：2/65.1 上班前之準備工作5.1.1上班前須在營業時間前十五分鐘打卡，不遲到。5.1.2到財務辦公室簽到，仔細閱讀收銀員必讀，閱後簽名並做好筆記。5.1.3到前臺保險櫃取備用金。5.1.4提前五分鐘到達工作地點。5.1.5認真檢查散鈔及各種辦公用品是否足夠，不夠應向主管領取。5.1.6仔細閱讀收銀員交班本。5.2開台、輸單5.2.1一般點菜5.2.2服務員填寫一式三聯的點功能表。5.2.3收

16、銀員將點功能表列印上時間並蓋上收銀章。第二聯及第三聯交服務員第一聯收銀員入帳用。5.2.4如客人所點的包括食品、酒水、香煙，服務員要分開開單，不可混在同一張點功能表上。5.2.5收銀員收到點功能表在電腦上開台、輸入客人數、把點功能表上的菜輸入電腦。若是中餐要輸入茶位。5.2.6收到加單時，只需把點功能表上的菜加輸入電腦。5.2.7在任何情況下客人要求更改或取消點菜時 ，必須樓面領班級以上人員在三聯點功能表上注明取消並簽名。5.2.8收銀員根據點功能表上取消的菜在電腦中做取消。5.2.9 PDA點單5.2.9.1餐廳領班用PDA點菜時，收款點印表機會印出一式二聯的功能表。5.2.9.2收銀員將白

17、聯留底與電腦中核對，紅聯拿給服務員。5.2.9.3收銀員根據白聯功能表上的內容，在電腦中開出此張台，進行核對菜式的專案數量和菜價。5.2.9.4香煙銷售蘇州同裏湖大飯店檔案名稱：收銀員標準作業指導書文件編號：制訂日期：2003年9月1日版 次：01 頁 數：3/65.2.9.5外卖的香烟服务员在点菜单上写明外卖、香烟品名、数量。收银收到单后入电脑列印帐单，将帐单第一联和香烟给服务员。5.2.9.6餐厅消费的客人买香烟，服务员开点菜单，注明台号、香烟品名、数量并签名。点菜单第一联收银入帐用，第二联收银做香烟销售报表用，第三联和香烟一起给服务员。5.3列印帐单5.3.1无折扣时：收银员把该台点菜单

18、上的内容与电脑相核对，无误后列印出帐单，把点菜单订在帐单后交给服务员。5.3.2有折扣时；收银员把该台点菜单上的内容与电脑相核对，无误后按规定给予相应的折扣，把点菜单订在帐单后交给服务员。如是会员卡时，在帐单上压印卡号并请客人在帐单上签名。5.4收款結帳5.4.1現金結帳（人民幣）5.4.1.1服務員在客人面前點清楚客人給予的現金。5.4.1.2服務員將現金及帳單交給收銀員。5.4.1.3收銀員將現金點驗清楚放好。5.4.1.4收銀員將帳單上蓋上現金收訖章。5.4.1.5把帳單第一聯及找回的散錢給服務員。5.4.1.6在電腦中用人民幣做結帳。5.4.2主管用餐：主管用餐時免收服務費，不打折；同

19、時填寫 主管用餐單 請用餐主管簽名。5.4.3交際用餐：收銀需向宴請人收取持總經理審批的餐飲交際宴客申請單，把此單訂在帳單上。在電腦上用交際進行結帳。同時填寫交際用餐請宴請人寫明宴請單位及宴請物件。蘇州同里湖大飯店檔案名稱：收银员标准作业指导书文件編號：制訂日期：2003年9月1日版 次：01 頁 數：4/65.4.4信用卡：5.4.4.1服務員將信用卡及帳單送給收銀。5.4.4.2收銀員檢驗信用卡，核對是否酒店可接受一款，檢查有效期。5.4.4.3收銀員根據帳單上的金額刷客人的信用卡（手工或POS機操作）。5.4.4.4若是國內卡，需在信用單上抄下客人的身份證號碼。5.4.4.5把帳單和信用

20、卡單交服務員給客人簽名。5.4.4.6服務員把簽好的帳單和信用卡單交回收銀員。5.4.4.7收銀員核對客人在信用卡單上的簽名與信用卡的簽名是否一致。5.4.4.8核對無誤後，收銀員將帳單第一聯、信用卡單客人聯、信用卡交服務員送還客人。 5.4.4.9收銀員在電腦上用相應的信用卡進行結帳。5.4.5外客挂帳：5.4.5.1收銀員將帳單及填寫金額的外客簽帳單給服務員。5.4.5.2服務員請客人在外客簽帳單上詳細填寫單位名稱、姓名、電話號碼並請客人在外客簽帳單上簽名。5.4.5.3服務員將帳單和外客簽帳單送回收銀員。5.4.5.4收銀員根據財務部發下的有關外客挂帳的資料核對客人是否有簽單權、簽名模式

21、是否一致。5.4.5.5在電腦中用外客挂帳進行結帳。5.4.6員工挂帳：飯店C級以上主管到餐廳消費後，可先用簽帳方式結帳，到發薪時財務將從其薪水中扣出。收銀根據其職務給與折扣並填寫員工用餐消費單 請消費主管簽名，將此單訂在帳單上，然後在電腦中用員工挂帳進行結帳。蘇州同里湖大飯店檔案名稱：收银员标准作业指导书文件編號：制訂日期：2003年9月1日版 次：01 頁 數：5/65.4.7 台與台合併結帳 5.4.7.1 當客人要求一台與其他台一起結帳時,服務員用便條紙寫上一起結帳的台號，並需注明應到哪張台結帳。5.4.7.2 收銀員將這些台的帳轉到一張台,並將點功能表插入到百頁格中的同一台號。5.4

22、.8 房客帳: 5.4.8.1 客人出示房卡或歡迎卡。 5.4.8.2 服務員請客人在帳單上寫上房號、姓名並簽名。 5.4.8.3 服務員將帳單交收銀員。 5.4.8.4 收銀員核對電腦上姓名無誤後，將此費用轉入該客人房中，將帳單第一聯送到前臺接待處。請其在登記本上簽收。5.5下班時之整理工作5.5.1 列印收銀員班報表、銷售報表、已結帳報表、未結帳報表。5.5.2 將帳單上的金額全部相加所得的總數與銷售報表的收入合計數相核對。5.5.3 將付款方式相同之帳單匯總，各種手工報表分別相加，並與餐飲收銀班報表的各項付款相核對。5.5.4 把營業款從收銀櫃中點出，按面額新舊版核點金額，並填寫現金繳款

23、單。 5.5.4.1 寫部門、班別、日期。 5.5.4.2 填寫各種面額的張數及其對應的金額。 5.5.4.3 寫出合計數。 5.5.4.4 繳款人正楷簽名。5.5.5 把信用卡按類別相加並與報表上的各信用卡金額相核對。若不一致查找原因是用錯付款方式還是其他原因。5.5.6 在POS機上列出信用卡明細。5.5.7 將機器刷的信用卡單與列印出的明細相核對。5.5.8 核对信用卡无误后，把信用卡单订在相应的帐单上面。蘇州同里湖大飯店檔案名稱：收银员标准作业指导书文件編號：制訂日期：2003年9月1日版 次：01 頁 數：6/65.5.9在POS機上進行結算處理，並把結算單訂在報表上。5.5.10做

24、香煙銷售報表，並將售出的香煙寫在交班本上。5.5.11將所用發票之帳單相加的總額寫在交班本上。並做發票使用登記表。5.5.12將所給予折扣的帳單做折扣統計表。5.5.13由保安護送把款送到前廳保險櫃，投款前在投款登記表上登記，並要保安在登記表上簽名證明。5.5.14把桌面整理好，並要把工作區域的衛生搞好，鎖好抽屜。5.6繳款：5.6.1根據報表填寫現金繳款單。5.6.2核點現金，將現金與繳款單用繳款袋裝好。5.6.3打電話通知保安某收銀台要投款，收銀員在本收銀台等候。5.6.4在投款登記表上登記，並要保安人員簽名證明。5.6.5將款投入保險櫃並檢查款是否安全掉入櫃中。5.7將報表及帳單送到財務辦公室。六、相關文件無七、使用表格現金繳款單投款登記表員工帳/交際餐/主管餐香煙銷售報表交際用餐班報表主管用餐班報表餐廳收銀物品檢查表外客簽帳單每日簽單挂帳明細表