酒店中餐服务员点菜技巧培训资料.doc

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1、中餐服务员点菜技巧培训资料 点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。一、基本程序点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾等候点菜递送菜单点菜记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。二、基本要求从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,

2、点菜服务需要注意如下几点:1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)2.客人的表情与心理。（特别开始点菜时，细心观察）要掌握：一看二听三问的技巧。（1）看，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。（2）听，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。（3）问，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)4.语言与表情。(礼仪谈吐笑容)具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运 用，能使顾客满意的语言。5.知

3、识与技能。(1) 对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。（2） 根据观察来判断宾客的要求。（3） 掌握业务知识与技能。三、服务方法在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)2.推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜）3.推销点菜法。按顾客的消费动机来推销。（1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种

4、情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。（2） 调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。（3） 宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。（4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有

5、的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。4.心理点菜法。按顾客的特性来推销。（1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如打肿脸充胖子，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。（2） 茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。（3） 习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。

6、在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。点菜注意事项：1根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。2客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。3客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。4客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。5海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。6台号、桌数写清楚，名字也一并写上。7分单部门单据分清楚。8点完菜以后应向客人复述一遍。9鱼的做法应写明。10急推菜肴的推销（最大限度减少酒店的损失）。11用餐过程中征询客人意见。12上错菜、上不去菜的处理方法：13退菜的处理方法，退海鲜的处理方法：14菜肴的搭配方法：15各种海鲜的食法：16多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。17注意酒水的推销。酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。18. 绝对禁止恶意推销