置业顾问培训内容(规章制度).doc

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1、置业顾问培训内容规章制度一、 考勤暂行制度1、工作时间： 上午8：3012：00 下午14：0018：00中午值班时间12：0014：00 晚值班时间18：0020：00每周6个工作日，上下班时间要在公司规定位置签到。作为人事部的当月考勤记录备案，每周每人轮休一天，周六、周日不安排轮休。2、 迟到5分钟以上至15分钟以下者，每次扣除薪金10元，1小时以内者，每次扣薪金20元，1小时以上者按旷工处理，每月累计5次以上迟到者按每次罚款50元计，严重者按自动离职处理。3、无故不上班者作旷工处理，旷工半天扣除当月薪金的20%，旷工1天扣除当月薪金30%，旷工2天扣除当月薪金总额，连续旷工超过3天或一月

2、内累计旷工5天者作除名处理,公司不负责其一切善后工作。4、请假必须填写请假条，职员层由部门经理签署意见，经理层由主管副总经理签署意见，请假批准后方可离开工作岗位，同时请假条应交人事部备案。请假者如无法到公司请假，必须在每天上班前或不迟于上班时间15分钟内，致电所在部门经理，说明请假原因和请假时间，返回公司应及时补填请假条交人事部备案，请事假者扣除当日薪金。5、请病假一天者，不扣当日薪金，但须出具医院有效诊断书，请病假累计两天以上者，当月薪金按实际有效工作日发放。6、因外出公干，参加社会活动而请假，需经主管经理批准给予公假，薪金照发。二、违纪处罚制度第一条：公司本着加强对营销中心人员的管理，严格

3、规范置业顾问工作行为的原则制定本制度。第二条：本制度适用于营销中心所有置业顾问，对置业顾问违反工作规定按情节轻重划分为甲、乙两大类过失。（一）、乙类过失（情节较轻）：1、连续三次迟到5分钟以上或不按规定提前下班。2、经培训后，工作多次出现不应有的错误或失误，未造成较大损失。3、个人仪容、仪表不符合公司要求。4、在公共场合、工作场地不恰当的行为如：化妆、打闹、吃口香糖、吸烟、聊天、大声喧哗、打私人电话超过3分钟以上等。5、不及时完成上司安排的每日工作。6、类似以上各类不恰当行为及过失。（二）、甲类过失（情节较重）1、未事先获准请假，无故缺席一天。2、在员工中散谣言，影响团结，毁坏公司声誉造成严重

4、后果。3、员工之间发生争执，并且不服从上司的调解，使现场无法运作。4、现场不服从上司的一切工作安排（如有异议事后可向上司申诉仍有异议可越级申诉）。5、确实因个人失误引起客人投诉，给公司造成经济损失或名誉损失的。6、类似以上各条之不恰当行为及过失。第三条：处罚制度分为口头警告、书面警告、自动离职三级1、口头警告：犯乙类过失扣除工资50元，予以口头警告。2、书面警告：犯甲类过失或第二次犯乙类过失，扣除工资100元，予以书面警告处罚。3、自动离职：正式置业顾问连续两个月的销售业绩为倒数第一时，须自动离职，不作扣除佣金处罚。三、违章贿赂处罚1、公司绝不允许置业顾问的行贿及受贿或利用其职务便利收受任何利

5、益。2、如有发现置业顾问有行贿及受贿行为，将即时解职，情节严重的将追究其法律责任。3、如有出现不可推卸之利益馈赠时，置业顾问需事前填写收取个人利益申报表并呈主管副总，审批及指引。四、置业顾问工作职责1、保持售楼现场环境干净整齐、接待台资料物品摆放有序。2、公司内部所发文件要认真读阅、收好、放好，不可随意乱放或给客户、外人取阅。3、工作时间内不得大声喧哗、不得用电话聊天、不得做与工作无关的事、不得擅离岗位。4、当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知公司有关部门更正，决不能当着客户的面前提出错误。5、置业顾问要诚恳、热情、专业的接待每一位客户，不得与客户发生争执，如有发现即刻辞退。6、销售中发

6、现难题或其他事情应当天记载，在每周例会时五重大事项应及时提出），由销售经理集中反馈回公司研究、解决。7、已经优惠的客户认购书，不能让别的客户知道，不得泄露客户资料。8、置业顾问要每天认真填写客户接待登记表、置业顾问工作日报及建立客户档案。9、置业顾问应了解每位客户楼款的交付情况，及时提醒客户有关楼款交付事宜。10、协助客户顺利完成（如交款、签合同）手续。11、未按期交款的应协助财务部门催收。12、置业顾问要对已购客户提供积极、热情的售后服务。五、统计要求1、客户来电、来访后，置业顾问应立即如实、详细、全面地填写客户来电登记表、客户来访登记表。2、客户来电、来访信息于当日下班前登录至客户处理单，

7、业务员将处理客户的全过程悉数登录客户处理单，并按经理要求定期上报客户处理单，结案时，上交客户处理单。3、每一客户成交时，均应如实、全面填写成交客户档案。4、上述填写的来电、来访登记表，成交客户档案及客户处理单，作为原始资料，并按要求定期如数上交。如发现表格内容失实，篡改资料者，首次发现，罚款100元，第二次发现予以开除。六、销售会议管理制度（一）会议必须遵循“高效、高质量”原则。（二）开会时，参会人员必须纪律严明，参会时必须携带笔记本和笔，不得无故缺席、中途退席或迟到。（三）一般性例会时间必须控制在1个小时内。（四）所有会议如无特殊条件必须要有会议纪要，会后全体人员签字确认。（五）会议种类：1

8、、每日早例会（1）招集主持、销售经理。（2）参会人员：营销部全体员工（3）开会时间：早会时间 早8:309:00（4）开会内容：安排当日工作、传达公司领导安排的工作。2、每日晚例会（1）招集主持、销售经理。（2）参会人员：营销部全体员工（3）开会时间：晚会时间 晚5:306:00（4）开会内容：当日工作总结、汇总分析销售工作中遇到的问题3、每周工作例会（1）招集主持、销售经理。（2） 参会人员：营销部全体员工（3）开会时间：每周一下午5：30（4）开会内容：上周考勤，业绩情况公布、上周工作情况总结、本周销售管理工作内容、解答上周销售人员提出的疑问、本周策划推广工作介绍、组织进行阶段性培训。4、

9、销售分析会（月例会）（1）招集主持、销售经理（2）参会人员：营销部全体人员（3）开会时间：每月统计截止日起三个工作日内（4）开会内容：销售情况，延期签约的通报及分析，结果及意见汇总至本月销售统计分析报告中；下月销售计划和销售重点；公布下月销售任务，客户群及竞争对手，树立本项目的知名度，品牌；与业务员进行思想沟通。七、客户管理条例1、客户登记以当天来访客户为准，并于客户来访登记表上留名。2、客户登记不得涂改和销毁。3、客户登记有冲突，以原登记为准。如：（1）同一个客户，多人接待。 （2）以家庭单位式有血缘关系之客户，以成员中第一位登记为准。 （3）老客户带新客户，该新客户属原置业顾问接待，并算一

10、次客户接待； （4）电话客户及新客户介绍的新客户，以“客户接待顺序安排”为准。4、客户登记必须有客户联系电话为确认及追访记录为依据，否则无效。5、若出现客户的登记与签单者为不同的置业顾问，首名登记与签单的置业顾问的提成各占50%。最终以经理签字为准。6、如成交客户有争议，需在三日内提出，否则过期无效。八、营销中心管理制度1、作息制度2、节假日：依据销售状态，采取轮休及假期相结合3、病、事假除按公司制度执行外（一天以内需提前1天报销售经理审批，一天以上报总经理审批）。4、售楼电话呼三声以上无人接听时，视轮值员工违规。若全体置业顾问都在忙而前台无人时，在电话响时由离电话最近置 业顾问接听，否则超过

11、五声以上违规。每接听电话时应冠以“您好，*中心”。5、置业顾问应做当日的业务登记，过期不予登补。6、置业顾问应在规定时间内将业务报表及布置的工作完成，并以书面形式提交给直属领导。对职务之外提出好建议者予以奖励。7、置业顾问在任职期间遇有违法或违反公司规定规章制度者，视情节轻重给予口头警告、书面警告、扣减业务提成直至除名处理。触犯刑律的移交司法机关处理。8、置业顾问有义务保持工作场所的工作秩序和良好的环境卫生。对屡教不改者视同违规。9、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、明知故犯、人为破坏业务工作的置业顾问以警告、除名并视情节轻重处以罚款。10、置业顾问的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交

12、定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、等，并在它签订商品房买卖合同后计算业务提成（未拿到预售许可证提前发售的特殊处理）。11、由置业顾问个人原因导致签错认购书、合同、卖重房型、房号，计算错误及未给客户讲明楼盘要点等而导致客户吵闹、退房、赔偿等，公司将视情节轻重予以300元以上相应处罚，并承担连带经济损失。12、每月进行业务排名及综合考评，对于当月第1名者给予奖励，若连续两个月排名最后者予以警告或除名。13、规定如下： A：上班时间和工作场所必须穿着公司制服，佩带统一工作卡（按规定位置佩带）及遵守相关规定。（不准涂鲜艳颜色指甲、穿凉鞋，发型整齐大方，工装干净、整洁） B：严禁在工作时

13、间和工作场所大声喧哗、嬉戏、酗酒、赌博、打扑克、下棋、吃东西、化妆、闲聊、议论客户及不文明言谈举止等一切有损公司形象、影响正常工作、办公秩序的行为。 C：上班时间，要求员工精神饱满，不准在营销中心睡觉，违例者每次罚款100元。 D：上班时间，原则上不准接听私人电话，若有要事，接听电话不超过三分钟。 E：置业顾问不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究共相关责任，对代客户垫定金而被罚没的概不退还。 F：在工作时间和工作场所置业顾问之间或置业顾问与客户之间发生争吵即行辞退。 G：置业顾问辞工或被解聘，业绩有效期限为离开工作岗位之日前已签认购书并交足定金的房号为准。 H：置业顾问不准私自“让单”，否则

14、加倍处罚。14、本规定未涉及部分按公司制度执行。15、本规定即日起执行。九、营销部卫生制度卫生分区设置表1、卫生打扫标准A：每日早晨上班清扫一次；每周星期五下午4：00大扫除，星期一至星期五，责任人每日按责任分区打扫卫生，轮休时找同事替换。B：墙面（含墙上附着物）及办公区隔断无灰尘、污垢，地面拖净无污物。C：窗户玻璃、窗框每周五大扫除彻底打扫一次，平日保持干净、明亮。D：责任区所有物品、用具必须彻底、干净地打扫、不得敷衍了事。2、各自办公区域（电话、楼面）桌面、地面（半径2米内）卫生由当日各岗位人员共同负责，洽谈桌、椅及周围地面（半径2米内）由使用人即时负责。公共区域卫生由责任人负责，各部门做

15、到桌面、地面干净、无物（即用文件、固定用水杯除外），文件收放整齐，座椅整齐，客人用水杯、烟缸、散乱宣传资料等立即清理，垃圾倾倒完毕，每人下班前按卫生标准完成各自负责区域卫生，且收集全部个人物品并存放好。销售经理有权对散乱物品进行处理。3、每日最后离开售楼处人员，应关好门窗，关灯、闭空调，切断电源。十、工作形象（一） 仪容、仪表1、服装干净、整洁，工作期间统一着装。（1）男士工作时着统一公装，浅色衬衫、领带、深色皮鞋、袜子、西服衬衫之间不套毛衣。保证西装、衬衣领、袖整洁，领带平整，衬衣外穿时须熨烫，皮鞋光亮无尘。（2）女士工作时着统一工装，浅色衬衫、领带等佩饰，深色皮鞋工装与衬衫之间不穿毛衣，保

16、证服装平整，清洁，衬衫外穿时须轻烫。2、员工须做到身体清洁，无异味，无头屑，保持口腔无异味，工作时间忌烟、酒及食异味食品，用餐后须做口腔清洁、补妆。3、男士不留胡须，保持颜面洁净，发型露耳、露领，不留长发，手指干净无长甲。女士着淡妆上岗，忌留长甲、彩色指甲及佩带多余三件的饰物，不佩带怪异饰物，女士工作时发型露耳露颈，长及肩的头发扎起，不留怪异发型，不漂染浅色、鲜艳发色。4、坐姿端庄，接待客户或与领导对坐时，上体不靠椅背，不做手指频繁敲桌面，把玩办公用品，翘二郎腿、抖腿、踮脚等紧张动作。女士坐姿应保持大腿合拢。不用口咬手指、笔等物。指示物品时应用笔，不用手指；指人时应用全掌。5、站姿挺拔，不依靠

17、物品，单手抱持资料，不做双手抱胸动作与人交谈。男女站立时双手合握举于腰间偏下。6、行走姿态从容，于行进方向右前11.5米引领客人，身体向左前转30度，电梯先上，后下，楼梯先上、先下。路上障碍对客人予以提示或帮扶，对行动不便客人主动提携物品。7、讲话面带微笑，注视对方，亲切坦诚，语速适中，抑扬顿挫，音调、音量控制自如。8、生活方式健康，工作态度精神饱满，无不良嗜好。有不当举止、言谈者，同事和经理有义务进行提醒，必要情况下须进行指导和培训。（二） 礼节礼貌1、客人及公司内经理次级以上领导找员工询问时,员工应起立回答,路遇上领导应主动问好并立定让路。2、客人及公司内经理级以上领导到访，应在第一时间起

18、立问候，并打招呼，敬水、让座、陪同参观。3、送客时，应送出大门外，使用礼貌用语，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您下次再来”等。（三） 工作场合要求1、不在办公场所抽烟、吃东西（含口香糖）。2、不在办公场所高声喧哗、谈笑、打闹。3、不在前台闲坐、聊天、用餐或做其他与工作无关的事项，不在前台看书、报，不在工作时间内看报纸、小说或与工作无关的书籍。4、不用热线电话接听私人电话，不长时间占用热线电话。5、不因任何原因与客户发生争吵或对客户有不尊重的言行。6、在组织内不私下传闲话或背后底毁他人，提倡透明，公开地沟通。十一、形象环境1、营销中心及办公室必须经常保持清洁整齐，公共地方不可存放纸箱，柜台上切勿

19、放置凌乱报章，纸杯饭盒，毛巾化妆品等杂物。2、接待室必须保持清洁，切勿堆放垃圾，台上只可摆放电话、电脑、日记本、笔架、名片册、计算机、物业资料等。3、切勿在营销中心的工作位置化妆及睡觉。4、每位置业顾问都要清楚知道楼书、平面图、价单、付款办法等，资料应放在显眼处或文件柜里。而每人应有供使用详细资料（尤其介绍可售房号），但资料要保持最新及第一手准备。十二、客户接待顺序安排1、每个置业顾问均按销售经理安排顺序来接待客户，并应互相知会下一位接待客户者，轮到接待的应准备好工作资料等候；客户到来应主动迎上，不得坐在值班台等候。2、严禁在有客户在场的情况下争客户。待添加的隐藏文字内容23、无论客人是否实在

20、，不得挑客式故意怠慢，必须热情接待至亲身送客出门。4、若轮到的置业顾问正接待客户或不在场，则跳过，后面再补；轮到的置业顾问当见到有客户进来时不得借故走开或打电话。若违反有关规定者当作弃权，需重新轮候；若屡次违规者，需接受行政处分。5、轮到的置业顾问亦不得委托他人代其接待。6、若出现突然间客户人数众多，置业顾问应接不暇导致轮候次序出现混乱，在忙过后则以原来的顺序较先的置业顾问开始重新轮候。7、换班、轮休要提前向销售经理申请、报批。8、面对客人必须随时保持笑容，严禁在销售现场表面出懒散、爱理不理的态度。十、接待客户的标准1、客户接待以介绍楼盘基本情况，并给客户资料为依据，视为一个有效接待。2、客户

21、只要进来就算一次有效接待。公司人员及找人客户除外，市调者除非自己说是市调者否则就算有效接待。3、每个置业顾问都有义务做电话咨询，但不得以电话咨询来争 抢电话客户，除非客户到营销中心直接找该置业顾问，否则均需顺序接待。4、客户营销中心，置业顾问应先问客户“您以前是否来看过“以免无意接待他人客户。5、若客户表明要找的置业顾问不在，其他置业顾问需立即通知该置业顾问回来接待，在客户等其指定的置业顾问期间，按顺序接待的最后一名置业顾问暂接待，但不计算一次客户接待；若客户指定的置业顾问正在接待其他客户，其正接待之新客户（指第一次到访营销中心者），则需完全交由当时下一轮候的置业顾问接待，并详细向接待的置业顾

22、问交代与新客户之主要洽谈情况；若同时有两组式以上客户到营销中心并指定某一置业顾问，该置业顾问可选择同时接待相关客户或把个别客户闪出，如属后者，则视该客户是否曾由其它置业顾问接待过，若有，则由上一次接待的置业顾问负责接待。如此类推，否则按顺序接待，不得指定某置业顾问接待。提成办法按客户管理条例为准。来电客户无跟踪、回访记录，不属个人客户。6、任何置业顾问都不得主动给其他置业顾问的客户递名片和联系业务，除非得到该置业顾问的同意。7、在他人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。8、除非客户自己提出不想由原置业顾问接待的情况下，由销售经理或销售主管安排其他置业顾问接待外，其老客

23、户一律由原置业顾问接待。9、每个置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。10、置业顾问不得在客户面前争抢客户，否则取消其现场销售权力。11、成交客户有争议的，以客户管理条例为准，若解释不通，原则上得以恰当理由要求分明，除非置业顾问之间达成协议。12、置业顾问不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。十一、接待客户时注意的问题1、迎接客户：见到客户问好，提醒其他人注意。2、热情接待，灿烂的微笑。3、服务到位体现购房者的尊贵感满足其心理。4、如果天气恶劣，帮客人收雨具。5、主动推介介绍自己。6、通过随口的问题探客户意向。7、客户走时应尽量把客户送

24、到大门口。十二、客户 追 踪（一）、填写客户资料表 1、基本动作 (1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 (2)填写的重点:A、客户的联络方式和个人资讯;B、客户对产品的要求条件;C、成交或未成交的真正原因。 (3)根据客户成交的可能性，将其分类为:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。 (4)一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。 2、注意事项(1)客户资料表应认真填写，越详尽越好。(2)客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。(3)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。(4)每天或每周，应由

25、现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。(5)追踪客户保持阶段性、连续性；连续4周没有跟踪记录，客户再来销售中心按新客户计，后客户被其他置业顾问成交，业绩计入第二者；二、客户追踪 1、基本动作(1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。(2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。(3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。(4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2、注意事项(1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。(2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。(3)注意追踪方式的变化:如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。(4)二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。(5)追踪客户详细记录跟踪情况、问题、处理意见，下次追访计划。