督导能力培训系列之改善沟通.doc
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1、主管人员技能培训系列之改善沟通Improve the Communication目录- 前言 绪论 沟通之神话 有效沟通之障碍 沟通之要素 非言语沟通u 声觉的沟通u 视觉的沟通 言语沟通 听 打电话 您的沟通水平如何? 我们向您提出挑战 关键术语前言“主管人员技能的培训”丛书能为我做些什么? 既已身为主管,您就肩负着更多的责任。您需要运用全新的技能去解决难题,调动员工的积极性,改善员工的技能。“主管人员技能的培训”练习册是专门为像您这样的酒店业主管而设计的。它们将帮助您:1、更好地完成工作 2、解决日常工作中所遇到的问题3、增强自信和自尊 4、增进获得提升的机会5、获得尊重 6、增进对酒店业
2、的了解7、改善赚钱能力 8、掌握管理职责如何使用这本练习册?本练习册包含准则、实例研究、选择题、提示和活动等几个部分,以帮助您了解和练习作为一名成功的主管所必需掌握的技能。为了获得最佳效果,您应该:1、使其成为个人专用的练习册。2、时常温习直至这些技能成为习惯。 时常温习也可以作为一种检测手段,以检查您的技能是否在不断提高。3、对所有的练习和问题如实作答。 只有如此,您才能从本练习册的宝贵资料中得益。4、把练习册当作参考书。 今后,当管理工作出现问题时,您可以在练习册中寻求指导。5、做完的练习册要保密。 为了帮助您在酒店业获得个人事业成功,练习册的许多选择题和练习都要求您做出敏锐的回答。您的答
3、案不宜让您所在单位的其他人看到。您可以学到很好的主管技能。但是,学习是一件主动的事情,您只有通过实践才能学到技能。不要局限于阅读练习册,要做练习,要在工作岗位上应用这些技能,要反复实践和复习练习册的内容。使它成为您的管理资料库的一部分。这套练习册丛书所论述的各项主管技能是相辅相成的。例如,如果您的沟通能力提高了,您将会更妥善地处理问题和解决矛盾。如果您改善时间管理技能,您的领导才能也会相应地提高。每当您学会一项新技能,您的主管工作也会前进一步。一项具体技能不可能保证您一定会成功,但是,当您学完整套“主管人员技能的培训”丛书之后,您一定会是一名更出色的主管。展望未来,您将成为最出色的主管之一!
4、Supervisor Role主管的作用 Improve Communication改善沟通 Dealing with Conflict处理问题和矛盾 Increase Enthusiasm调动积极性 Staffing人员配备 Orientation & Training就职教育和培训 Time Management时间管理 Leadership领导才能绪论您是否有过远法让某位同事明白您的想法的感觉?当别人跟您讲话时,您是否出现过走神的现象?如果上述的任何一种情况听上去似曾相识,则您已经遭遇过沟通的中断。所谓沟通,乃指一人与另一人之间成功的信息交流。良好的沟通是您在旅馆业当好主管的关键。令人欣
5、慰的是,任何人都能够通过学习改善沟通。沟通是一种技艺。艺粗于勤,良好的沟通亦不例外。只要您有愿望,肯努力您会大大获益。一个好的主管一定是一个喜于沟通的人。如果您为自己制定出成为优秀沟通者的目标并为之努力,则您的主管能力将得到提高。记住,在旅馆的沟通过程中,主管是最重要的环节。作为主管,您与无数不同的人交流:客人、老板、经理人员、其他主管以及您手下的人。在本书的讨论中,我们一般指您与属下的相互交流。然而,所谈到的技艺适用于您工作中的任何沟通场合。本书将讨论如何改善您已经具备的沟通才能。您将学会如何提高这些才能,使自己成为更能干的主管。但请记住,要实践、实践、再实践。沟通是一门技艺,您能够通过实践
6、精益求精。学完本练习册之后,您应该能够:1. 发现和避开影响有效沟通的障碍。2. 在沟通过程中,注意用您的身体和声音积极配合。3. 无论面对一个人、还是一百个人,您的讲话都要简明易懂。4. 使用主动聆听的技能。5. 无论是打电话还是接电话,都注意采用合适的电话艺术。您的沟通水平如何?用几分钟的时间回答下列问题。请如实回答;除了您自己以外,别人不会看到您的答案。是否是否1、我是否避免偏爱与我想象的人,同时也避免对与我不像的人吹毛求疵?2、我是否将个人生活同工作分开,不让个人的事影响工作?3、在评价一个人时,我是否将他作为一个独立的人,而不是因为他或她属于某一群体?4、我是否知道,我的声音质量关系
7、到我同别人谈话的效果?5、在同他人谈话时,我是否知道自己的注视何处?6、同某人谈话时,我是否80%至90%的时间目光不离开讲话人?7、我的站立和行走的姿态能否显出自己信心十足、感觉良好?8、我是否使用我的手、臂、肩和头部来加重语气?9、我是否习惯于用面部表情来显示我的心情?10、我是否注意不使面部表情同自己的言辞相悖?11、我在讲话之前是否自己先想好那一点是我希望听者记住的?12、我是否注意听者的反应,了解他们是否听懂了我的话?13、我是否懂得改进听人谈话的方法,以使自己成为更有效的沟通者?14、听别人说话的时候,我是否不让自己打断他或她的讲话?15、我是否全神贯注地听别人讲话,而不是一边听一
8、边准备自己的回答?16、我是否知道自己的情绪导火线是什么?17、当某人点了我的一个“情绪导火线”时,我是否能控制自己?18、我是否知道并执行旅馆关于尽快接起电话的标准?19、我在打电话时是否坐姿端正,面带微笑?20、我在打电话和记录电话留言时是否使用合适的方式?您对上述问题回答“是”的次数越多,您的沟通本领也就越好。在假日旅馆薄连弟正在其主管的办公室里等候。她来这里同穆辛谈一个有关下周班次的问题。薄连弟走进来时,穆辛刚好接到一个电话。他同对方愤怒地争吵一番,然后“砰”地将电话挂断,怒气冲冲地一边向外走,一边对薄连弟咕哝说,“在这儿等!”薄连弟叹道:“来的真不是时候。他的情绪坏透了。”穆辛回来的
9、时候显然余怒未消。他把自己的纸夹摔到办公桌在,连眼睛也不抬就冷冷地问薄连弟,“你有什么事?”说完他就开始翻阅桌面上的材料。薄连弟说,“穆辛,几个星期之前,我要求下星期六请假,好参加我妹妹的婚礼。我刚刚看过下周的班次,星期六还是排了我上班。”穆辛停住手,瞪薄连弟喊道,“你说是第三个星期六要请假。我已经给你留出来了。本月的第三个星期六是二十号。”薄连弟叹道“我的意思是指从我们说话时算起的第三个星期六。我是要十三号请假真糟糕,有什么办法补救吗?”穆辛把身体向后一仰,双手捂住眼睛,用讽刺的口吻说,“没问题,薄连弟。能为适应您的家庭需要重新安排班次,我将不胜荣幸。”您是怎么看的?对下列意见做出反应,在适
10、当的空格画勾。是否1、我们只有在希望沟通时才沟通。2、一组言语对讲话人和听众的意思是相同的。3、我们主要用言语沟通。4、我们相信某人讲话的内容,而不是他或她的表述方式。5、沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。沟通之神话沟通的神话指对沟通的常见误解。当人们相信这结神话时,就会在沟通方面犯错误。穆辛和薄连弟的一幕向我们展示了何为沟通之神话。在下面的讨论里,您将找到有关前页测验问题的答案。1、我们希望沟通时才沟通。 否穆辛“砰”地挂断电话,冲出办公室。他这样做虽然没有向薄连弟沟通的意思,但其行动已经发出了明确的信息:“我很生气!”我们每日每时都在互相沟通,这种沟通常常是在不知不觉中进行的。只要有人能
11、看到我们或听到我们说话,他们就从我们这里得到信息,并对我们形成看法。2、一组言语对讲话人和听众的意思是相同的。 否薄连弟说她需要在第三个星期六请假,她以为当时已经说的非常清楚。穆辛也以为听得无误。然而,他们两人赋予同一组言语完全不同的含义。根据每个人的经验、感觉和解释的不同,同样的言语对不同的人来说是具有不同含义的。3、我们主要通过言语来沟通。 否穆辛传出了不仅限于言语表达的众多信息。他在电话中争论,“砰”地挂断电话,冲出办公室,咕哝地说话,摔纸夹,瞪眼,以及回答薄连弟时话中带刺。薄连弟不用说已得到了穆辛的信息!事实上,我们的大多数信息是通过非语言形式传达的。我们使用语调、面部表情、目光接触、
12、手势动作、坐立或行走时的样子传达我们的感觉,并作为语言的辅助。4、我们相信某人的讲话内容,而不是其表达方式。 否当穆辛身子后仰,用双手捂住眼睛用讽刺的口吻说,“没问题,薄连弟,为适应您家里的需要重新安排班次,我将不胜荣幸”时,您认为薄连弟真的会相信一切正常,穆辛将乐意修改班次吗?不可能。她相信穆辛的语调和她的所见,而不是他说的话。当一个人发出的言语信息和非言语信息不一致时,听者将相信非言语信息。5、沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。 否薄连弟和穆辛在上一次见面时都说了话,都听了对方的话,而且都做出反应。有些人认为沟通就是讲话人对听者说话,而不是同听者的交谈。实际上,讲话的双方都积极地参与才能
13、有效地沟通。听的一方给予讲话人反馈就是双方主动参加沟通的表现。所谓反馈,乃指听的一方对说话人言语和非言语沟通的反应。有言语形式的反馈,例如告诉他人“我不明白您是什么意思”;亦有非言语形式的反馈,例如皱眉头或摇头。有效沟通之障碍沟通应该是一个简单明了的过程,每个人在这一过程中真心实意地努力理解他人言语和感觉。不幸的是,在实际运用的过程中,我们把沟通变得复杂了许多。我们设置了干扰起初信息和引起误解的路障。虽然阻碍有效沟通的障碍不一而足,这里我们仅观察专对主管造成问题的五种。不公平的比较用一名雇员比较另外一名雇员是错误的。只要有可能,我们应该按照工作的标准评价他或她的表现。这一点在辅导和评估雇员时尤
14、其重要。此人像我我们倾向于喜欢那些行为和思想与我们相近,背景和性格同我们类似的人。这种倾向导致我们偏爱这些人而不理睬那些与我们不同的人。在面试求职人或进行雇员时,要十分小心地避免这种比较。成见当我们对某些群体形成一定的看法,并用这种看法往该群体的每一名成员身上套时,就出现了成见。由此而来的结果是,我们初次与该群体的某人见面就会得出仓促和错误的第一印象。不要以为属于同一群体的人个个相同。每个人都是个别的人,在没有看到他或她的相应表现之前,我们不应该把某种行为特点归属于他或她。在面试、辅导、评估和处分雇员时,这是很重要。好情绪/坏情绪效应我们都有好情绪和坏情绪的日子。有一些主管任凭他们的情绪影响同
15、雇员的沟通。如果他们的情绪不佳,就会对雇员更加挑剔。赶上情绪好,他们会放松对雇员的要求。我们对雇员的要求必须保持一贯的标准。涉及辅导、评估处分雇员时,这一点尤为重要。光环或草叉效应因为某人的某些方面对我们有魅力或价值,从而引起我们对他或她的偏爱,就会出现光环效应。这时,我们可能忽视该人的某些不良行为。因为某人的一些品质我们看不上眼而使得我们不喜欢他或她时,就产生草叉效应。尽量避免这种非此即彼的思维方式,特别是在您训练雇员或评价他们的工作表现时。避开阻碍有效沟通之路障的秘诀不公平的比较 不要把某一名雇员的工作表现同别外一人相比较。用他或她的岗位标准作比较的参照。此人像我 观察雇员的优点,不要集中
16、精力于他们与您的不同或相似之处。成见 对每一名雇员,注意他们特定的个人品质。好情绪/坏情绪 把您的个人感觉与工作岗位发生的一切区分开来。光环或草叉效应 对某雇员的优劣做出评价之前,观察他或她的各个方面。现在我知道了主管是公司沟通过程中顶顶重要的环节。人们对沟通持一些误解,即所谓神话。如果我知道这些神话,我就能够改进自己的沟通本领。作为主管,我应该避开阻碍有效沟通的五个路障: 1、不公平比较 2、此人像我 3、成见 4、好情绪/坏情绪效应 5、光环或草叉效应沟通的要素加利福尼亚大学洛杉矶分校教授艾伯特.密拉比安研究了人们从沟通的三要素或三种渠道所获得的信息量:(讲话人的声音) (我们从讲话人身上
17、所看到的) (讲话人实际的用语)包括声音的变化、质量、 包括目光接触、身体姿势、 该人实际所说的话。语速、音量和顿音 手势动作和面部表情。练习根据您的感觉,估计您在沟通时,从以下每一种沟通要素所获信息的比例,将您的估计填在空格内。 % 来自声 % 来自视觉 % 来自言语 100 % 信息总量非言语沟通非言语沟通包含声觉和视觉两种成分。也就是说,非言语沟通指我们表达的(声觉和视觉)方式,而不是我们说话的(语言)内容。在假日旅馆马雅对厨师助理李莎说,她的午餐班次缺一名洗碗工。当马雅请她替班时,李莎向上翻翻眼睛,不快地回答说:“当然,没问题。”李莎往洗碗机里装碗时故意把台子上的锅盆碰得叮当作响。她还
18、打碎了几只碟盘。如果马雅正确地理解了李莎的非言语交流,她应该意识到李莎可能对替补洗碗工的任务心中不快。李莎虽然告诉马雅说她愿意帮忙,但她的声觉和视觉沟通表现传递了不同的信息。如果马雅不愿意失去李莎,不再希望摔坏更多的碟盘,她应该找李莎谈话。李莎气呼呼的反应虽然可能与工作以外的事有关,但必须让她知道,她的做法是不可取的。马雅应该立即找到李莎,同她讨论一下她言行不一的问题。例如,马雅或许应该说,“李莎,你说过洗碗没问题。而你现在似乎很不高兴。怎么回事?”非言语沟通的作用正如前面的故事所表明的,我们的言语并不总是代表我们的全部意思。尽管我们习惯于认为言语具有威力,但实际上沟通过程的真正威力不害于非言
19、语的方面。在沟通时,我们不仅仅使用口头语言,作为一名主管,您要解释客人、雇员、同行以及经理在同您或其他人打交道时发出的视觉和声觉信号。而且这些人作出他们的反应时,主要根据您的非言语沟通的优劣。俗话说:“行动比言语更响亮。”一点不假。为了向您表明非言语沟通的威力,让我们回到第8页您对三要素的估计。密拉比安教授的研究结果如下: 38 % 声觉 55 % 视觉 7 % 言语 100 % 总和这项调查结果表明,当某人同我们说话时,我们获得信息的93%来自非言语渠道!这些数字还告诉我们,您向他人提供的信息,或者您作为主管给他人留下的印象,也有93%是通过非言语渠道传出的。现在让我们研究非言语沟通的两个要
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