渥恩导购人员培训手册.doc

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1、渥恩导购人员培训手册目录第一章 导购员的职责使命(一) 导购员的定位 （二）导购员的工作职责（三）导购员的工作规范第二章 导购员应了解的基本知识（一）了解渥恩奶粉的公司概况（二）了解渥恩奶粉（三）了解产品陈列的基础知识（四）了解育婴小知识第三章 渥恩奶粉的企业经营及产品特点（一）优质沃恩（二）渥恩奶粉的企业方针.理念.宗旨（三）渥恩维他命系列配方奶粉特点第四章 导购员的销售技巧（一）导购员必备的基本素质（二）导购员的推销步骤及技巧第五章 处理顾客疑问及异议的方法第一章负责公司产品的销售工作，在客户心中树立公司的品牌形象，将企业文化传递给客户，向客户传播生养教知识理念，使消费者心中的母婴顾问，育

2、婴专家。（一） 导购员的定位做到了一起，我们就是朋友，就是同事，就是渥恩乳业销售团体的一员，不管以前我们从事什么工作，扮演什么的角色，但是现在，我们都是有了一个新的角色和定位，那就是-一名渥恩乳业销售员（二）导购员的工作职责导购员岗位职责：分两部分，一是相对于顾客的职责，二是相对于企业职责。1、 对于顾客的职责是：想办法让顾客购买产品，分以下步骤： 卖给顾客需要的产品 介绍产品质量、特点，突出渥恩历史文化，欧盟品质标准。 产品能给顾客带来的好处，如营养健康方面 解答顾客疑问 说服顾客购买 给顾客卖场信息 促成顾客购买产品 2、 相对于企业的职责是: 宣传品牌形象（通过语言和宣传品）产品销售、产

3、品陈列收集信息，信息收集包括：顾客信息、竞争对手信息、销售信息、卖场信息等。（二） 导购员的工作规范a） 依着整洁，最好与卖场内其他工作人员统一着装，建议化适当的淡妆，能够显精神，显气质，提高自身的亲和力。b） 工作时间精神饱满，保持良好站姿，不与其他人闲聊，嬉笑打闹。c） 不得兼顾其他产品d） 清洁货架、产品，使产品陈列美观、整齐、清洁。每天准备足够的宣传资料。促销活动进行时，还必须核查销售点POP张贴是否规范，促销品是否足够。e） 保持合理的库存，对临近保质期三个月的产品下柜并收集，将品种、数量上报业务代表，安排派送的，应保留条形码用作销账；对滞销产品（经过努力推销销量仍未有较大改善的产品

4、）及时反馈给业务代表。向顾客推荐的态度要诚恳，不夸大其辞，说话要留有余地。f） 对待投诉的顾客要耐心，并将投诉产品留下，尽量去争取以一换一；顾客要求赔偿的，应委婉告知超出权限范围，将投诉产品留下，购置顾客会立即汇报，并留下联系方法和答复时间，立即反馈业务代表。g） 对于顾客提出的喂养方面的问题，能回答的尽量回答，不能确定的告知育婴咨询热线：400-947366请顾客向育婴专家询问。h） 每日填写销售日报表，将销售情况，顾客反馈意见详细记录，定期上报业务代表。i） 对断货的品种要及时通知业务代表和卖场以便及时补货。j） 不得与顾客、店内管理人员发生争执，搞好与终端消费者、其他导购员及商场管理人员

5、的客情关系。k） 有事请假必须提前两天，导购员辞职必须提前一个月。第二章导购员应掌握的基本知识（一）渥恩奶粉-公司概况Fonterra（恒天然集团）是Wisdom Dairy（味滋特乳业）供应商，双方长期保持着良好的合作关系，保证了乳粉的持续稳定的供应和乳品的质量品质的安全。在恒天然的拥护和支持下，味滋特乳业有绝对的实力和能力提供高品质，高标准，高安全的各类乳粉进入到中国市场，并保持货源的完全稳定。 新西兰恒天然集团Fonterra Co-operative Group，是全球最大的乳品原料出口商，产品出口至全球140个国家，年收入为120.3亿元新西兰币(约85亿美元)。恒天然集团在乳品生产

6、、加工和销售领域是世界知名企业，90%的恒天然产品用于出口。（二）渥恩奶粉系列：1渥恩维他命系列婴幼儿配方奶粉听装（1、2、3段） 卖点如下:a) 维生素分为水溶性和脂溶性两类。脂溶性维生素包括A、D、E、K，其他的都为水溶性维生素。水溶性维生素不需消化，直接从肠道吸收后，通过循环到机体需要的组织中,多余的部分大多由尿排出，在体内储存甚少。脂溶性维生素溶解于油脂，经胆汁乳化，在小肠吸收,由淋巴循环系统进入到体内各器官。体内可储存大量脂溶性维生素。维生素A可以维持宝宝正常的视觉功能，保护宝宝的皮肤，促进宝宝生长发育和骨骼的生长，并且能够促进宝宝免疫功能的完善。1.暗适应能力下降、夜盲，结膜干燥及

7、干眼病，出现毕脱氏斑 角膜软化穿孔而致失明；2.粘膜、上皮改变； 3.生长发育受阻 易患呼吸道感染； 4.味觉、嗅觉减弱，食欲下降；5.头发枯干、皮肤粗糙、毛囊角化，记忆力减退、心情烦躁及失眠；6.软骨的形成和牙齿发育障碍；7.婴儿呛奶：维生素A缺乏时会厌上皮角化过度致使婴儿吞咽时会厌关闭不全，因而发生呛奶； b) 微囊DHA（MicroDHA）大脑中的“智力黄金”，可以促进婴幼儿智力和视功能的发育。普通DHA容易氧化，营养价值流失。微囊DHA（MicroDHA）防止氧化的发生，提高生物利用率，控制有效成分的释放，并隔绝DHA的腥味，营造宝宝喜爱的好口感。 微囊高钙（Microcal）0-3岁

8、是宝宝骨骼构建的重要时期，钙可以帮助骨骼和牙齿发育，而钙质吸收障碍长期困扰宝宝们。微囊高钙（Microcal）结构接近肠道细胞膜脂结构，与肠道有更好的亲和力，吸收率比普通配方奶粉提高4-6倍，宝宝的吸收难题消失不见。 c) 功能性低聚糖定义：相对于普通低聚糖而言，指不被肠道内消化酶所消化，可被肠道内细菌发酵分解，并具调节人的生理功能的低聚糖。低聚半乳糖(Galactooligosaccharides，GOS)是一种具有天然属性的功能性低聚糖，其在自然界中，动物的乳汁中存在微量的GOS，而人母乳中含量较多，婴儿体内的双歧杆菌菌群的建立很大程度上依赖母乳中的GOS 成分。低聚果糖（Fructo o

9、ligosaccharide，FOS）是因为正常人的体内没有一种酶可以水解低聚果糖这种碳水化合物，所以它不容易被人体吸收，因此糖尿病患者也可以服用。d) DHA：二十二碳六烯酸，俗称脑黄金，是一种对人体非常重要的多不饱和脂肪酸，属于Omega-3不饱和脂肪酸家族中的重要成员。DHA是神经系统细胞生长及维持的一种主要元素，是大脑和视网膜的重要构成成分，在人体大脑皮层中含量高达20%，在眼睛视网膜中所占比例最大,约占50%，因此，对胎婴儿智力和视力发育至关重要。 ARA：花生四烯酸，属Omega-6族长链多元不饱和脂肪酸，亚油酸的衍生物，前列腺素生物合成的起始物之一。ARA是人体大脑和视神经发育的

10、重要物质，对提高智力和增强视敏感度具有重要的。 胆碱：是促进宝宝脑部发育和提高记忆能力的重要营养物质，而且是细胞膜的主要成分，并能够促进脂肪的代谢。 牛磺酸：牛磺酸在维持脑部运作及发展方面都扮演着重要的角色。牛磺酸能加速神经元的增生以及延长的作用。同时亦有利于细胞在脑内移动及增长神经轴突。、（三） 了解产品陈列的基本知识包括陈列的最佳位置（容易找到，容易看到，容易拿到）陈列面积最大陈列高度最佳（位于视线水平高度，介于胸膛和下颚之间）陈列地点位置更多品种齐全，数量充足品类集中以带动连带购买按固定顺序排放，给顾客以视觉冲击产品正面向外，以传递产品及促销信息干净卫生，完整无缺先进先出保证产品新鲜 Q

11、：宝宝喝从国外代购的奶粉好不好？专家解答： 婴儿奶粉中蛋白质主要是乳清蛋白和酪蛋白，人乳中乳清蛋白和酪蛋白的比例为60:40，而牛乳中二者比例是18:82，羊乳中则比例为25:75，不适宜的蛋白质结构比例会影响宝宝的消化吸收。由于中西方地域的不同、民族的不同、环境不同、膳食法的不同、生活习惯不同等等，逐渐形成了不同的基因种群，并决定了他们从外界摄取营养元素的多样性和复杂性，进而产生婴幼儿对蛋白质的消化能力的差异，所以适合西方婴幼儿的配方奶粉并不刻意追求乳清蛋白和酪蛋白的类似母乳比例60:40。例如澳洲版Karicare是52:48，海外版亨氏为20:80，荷兰牛栏50:50，甚至很多品牌都不标

12、注二者的比例。 这种不适合的蛋白结构比例会加重宝宝的肠胃负担。所以家长在选购的时候尽量选择中国配方的奶粉。Q：渥恩的溶解度为什么不是很高？ 专家解答： 主要有两方面原因：1、渥恩中没有添加任何助溶剂，相对于添加助溶剂的品牌溶解性要略差一些。2、渥恩采用的是干混工艺。婴儿配方乳粉的工艺分为干混法和湿混法。所谓干混法就是将生产婴儿配方乳粉所需的原料以干基的形式，无菌的条件下在干混设备中混料均匀得成品，但是这种工艺使得粉质溶解性略差。优点是能完全掌控添加营养强化剂的含量。湿混工艺溶解性好，缺点是不能精确强化剂含量。Q：渥恩中为什么没有添加蔗糖和香精香料？专家解答：蔗糖在婴幼儿配方奶粉中起到甜味剂的作

13、用，但是蔗糖对宝宝的威胁也不小。长期食用含有蔗糖的婴幼儿配方奶粉，会让宝宝没有发育完善的味蕾对甜食产生依赖，增加了得龋齿和体重增长过快的风险。欧盟在2009年底已经禁止含蔗糖的婴幼儿配方奶粉在市场出售。香精香料（香兰素、乙基香兰素等）是人工合成的调味剂，可以增加奶粉的香味，营造宝宝喜欢的口感，但是中国卫生部在2010年底发布的食品用香料、香精使用原则(征求意见稿)指出0-3岁婴幼儿配方粉中禁止添加任何香精香料的成分。Q：为什么宝宝经常喝完奶后会吐出来几口？专家解答：首先要分清宝宝是吐奶、呛奶还是溢奶。溢奶一般表现为喂奶后的一种强烈的、无压力的、非喷射性地从口边流出少量奶汁。每天可溢奶一次或多次

14、，但不影响生长，婴儿亦无其它不适或异常情况。吐奶是婴儿常见的现象，指胃中食物被强而有力地排空，而且量比较多。新生儿容易吐奶的常见原因在于他们的胃部和喉部还没有发育成熟，较少有全身性或肠胃疾病的婴儿也会有吐奶表现。研究发现，婴儿呛奶与维生素A的缺乏密切相关。当婴儿缺乏维生素A时，由于位于喉头上前部的会咽上皮细胞萎缩角化，导致吞咽时因会咽不能充分闭合盖住气管，而发生呛奶。渥恩中维生素A的含量位居众多品牌的高端水平，有助于缓解宝宝呛奶的症状，并且可以帮助宝宝的视神经组织发育提高机体免疫功能。宝宝为什么喝了奶粉会腹泻、过敏？专家解答：导致宝宝腹泻主要有以下几个原因：1、频繁换奶；2、过早添加辅食；3、

15、气候变换不适；4、肠胃炎等其他身体疾病；5、乳糖不难受症；6、牛奶蛋白过敏症（伴有腹痛、皮肤瘙痒、荨麻疹、湿疹外、还可以引起呼吸困难、血压下降等严重危及生命的表现）。什么是乳糖不耐受症和牛奶蛋白过敏症？专家解答：乳糖不耐受症：乳糖不耐受症，又称乳糖消化不良或乳糖吸收不良，是指人体内不产生分解乳糖的乳糖酶的状态。由于患者的肠道中不能分泌分解乳糖的酶，而使乳糖消化、吸收，为人体所用。乳糖会在肠道中有细菌分解变成乳酸，从而破坏肠道的碱性环境，而使肠道分泌处大量的碱性消化液来中和乳酸。所以容易发生轻度腹泻。牛奶蛋白过敏症：牛奶中的某些蛋白质如-s1酪蛋白和-乳球蛋白是目前公认的过敏原。正常情况下，如果

16、这两种蛋白质能被人体消化吸收则不会引起人体的过敏反应(即过敏原能被人体消化系统破坏)。但是，如果人体的消化能力不足，则这两种蛋白质可能以未被消化的形式进入人体，从而引起过敏反应。 第四章 导购员的销售技巧一、 导购员必备的基本素质（一） 积极乐观，热情，有亲和力，善于与陌生人打交道。1、热心是推销才能种最重要的一个因素，把热心和工作结合在一起，事半功倍。热心的服务能吸引消费者、创造销售机会、缔造销售佳绩。2、服务首先是态度问题，导购面对的是人，推销的是心与心的交流，导购要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力和自信，会引起消费者的共鸣。 (二）熟悉商品质实际价格，能熟练运用销售技巧。作为一名优秀的导购人员，首先必须做到熟悉公司产品及价格，同时要了解竟品的相关知识及价格，以便于更好地向顾客展示我司产品的竞争优势；其次，导购人员要对公司产品充满信心，并能熟练运用销售技巧来吸引消费者、创造销售机会、缔造销售业绩。（三） 充满爱心，工作认真负责