家装顾问常见问题解答方案.doc

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1、家装顾问常见问题解答、解决方案（一）1、 客户说拿房还早着呢，等快拿房的时候再说吧！怎么办？ 呵呵（笑一下，缓解一下被拒绝的尴尬气氛）还早啊？不早了现在装修跟以前 不一样了，大家对生活的要求越来越高，装修新房子都是提前做准备的，当然也不是说 提前好久就签合同，但是装修的方案，比如墙体拆改、风格确定、家装建材家具的预算 等等都得提前做准备，等到交房的时候再考虑就太匆忙了，就会有很多考虑不到的地方。 现在离咱们小区只有个月的时间了，已经有好多业主到我们公司来咨询过了，就是 害怕交房的时候事情多，考虑不全面，才提前咨询一下的，我建议您在方便的时候来我 们骏亚装饰坐一坐。您平时是周六休息还是周日休息啊

2、？ 注：即使这个客户最终没有来店，也应登记在潜在客户跟踪服务单上，定期回 访，或发短信，每次打电话，都要告知他们小区已经有人来咨询过了，后来再打的时候， 就要告知已经有人预定样板间了（一定要真诚，像真的一样，千万不要嘻嘻哈哈，像在 ，总之，每次打电话都要有新的进展，让他有紧迫感，感觉自己跟同小区的邻 开玩笑） 居脱节了。才有可能打动他进店。2、 礼拜二、三、四打电话客户都说礼拜六、礼拜天才有空，怎么约？ 这是普遍的现象，我们周二、三、四打电话的目的并不一定就是非得让他这几天来。 如果有部分业主这几天有时间的话，可以来最好。如果客户说平时没时间，只有周末才 休息，那么正好，我们每周末都有家装咨询

3、会，本周末正好是针对他那个小区的。然后 确定他是周六来还是周日来，从而邀约到店。 我们平时打电话的目的：1、是把周末上班，平时休息的客户扫出来，约到店里。 这部分客户数量少，但相对好约，因为其他公司主要把精力放在周末邀约上了；2、是 提前确定那些周末休息的客户到场意向，大致确定时间，然后发短信确定，在周五下午、 周六上午再打电话确定意向和具体几点钟等，从而一步一步跟踪到位。3、 有的客户一打过去就说周末来看看，每次都这么说，每次都没见来，怎么办？ 这主要是由于咱们跟踪方式和密度不对，对客户的意向把握也不准确，导致经常被 忽悠，约访率偏低。咱们举一个经常遇到的情况做例子，逐句进行分析： 业务员：

4、喂，张先生吧，您在天隽峰的房子已经交付了，我们已经做好了全套方案 （对于初次装修的客户来说，“全套方案”他不一定知道是什么，他是不会考虑的，咱 们至少应该讲清楚这里包括什么，对他有什么好处），这周末您有时间来看看吧？ 张先生：你是哪里啊？ 业务员：我们是香港骏亚装饰常州分公司的的 张先生：骏亚装饰？在那里啊？（这是客户礼节性的随便问问） 业务员（客户问地址，觉得有戏，开始兴奋）：在延陵西路的嘉业国贸 张先生：那周末有时间我就过去看看吧（这种情况其实不值得高兴，这样的客户 90 是在应付你，只是想尽快结束你们的对话而已） 业务员：好的，张先生那我把公司地址给您发过去，你到了找我小王就好了，那咱

5、们周末见 接下来，发短信给客户告知公司地址，填写报备表； 周末了，打电话回访一下： 业务员：喂张先生啊，我是前几天给您打电话的骏亚小王啊，上次您说周末要到 我们公司来坐坐的啊（客户不至于无聊到周末没地方去，而到你公司来坐坐的份上，你 要讲清楚，“坐坐”的好处是什么？他能得到点什么，他才能认真考虑是否值得跑这一 趟），不知您今天有没有时间啊（这句话最蹩脚了，都到周末了，你还问他今天有没有 时间，早一点的时候怎么没确定好呢？这句话就是给了客户拒绝你的最好的理由） 张先生：哦今天有事情的，去不了了，以后再说吧 业务员：哎哟，又改天啊，都等了你好长时间了，你一直都没来（一听客户不来 了，就慌了神，开始

6、撒娇埋怨等等，希望客户能回心转意，改变主意，但是为时已 晚，客户不会为了这个事情去改变自己对周末已经做好的安排：聚会、睡觉、整理家务 或去了别的公司） 张先生：这个不着急的哇，反正最近也不着急装修，以后再联系吧彻底完了， ，以后你要从头约，从头开始了解客户，周而词迹?直接把你打回到了“原始状态” 直到跑单，直到有一天你约访客户的时候，他突然告诉你，他已经找熟人装修了 以上这种情况是我们经常碰到的情况，咱们的回答和应对看似没有很大问题，该说 的也都说了，也回访了，也很礼貌，好像是客户不讲信用。但是实际上你的约访隐藏着 巨大的问题。最大的问题是：你们的沟通都是表面上的，礼节性的，你一点都没走进客

7、户的心里。这是最可怕，也是最可悲的！通过这次电话，客户的情况你一点也没了解到， 客户对你的情况也没了解到，他唯一知道的就是你让他来看那个不知听过多少遍的“全 套方案”，就这几个字而已，你觉得他对你感兴趣吗？对你们公司感兴趣吗？你觉得他 还会来吗？ 根据以上情况，咱们应该约访客户时，在约访频率、具体内容和方式上作如下调整，在约访客户的全过程中，要做到： A注意营造良好的沟通氛围。如果氛围不融洽，而是敌视的，那你的东西再好，客户也不会考虑，甚至连说话的机会都不会给你。那么怎样才能营造好的氛围呢？首先在说话的时候要保持微笑，通过你的声音，对方能感觉得到。适时要开朗的笑出声来，让对方感觉到你的大气；

8、B其次，要认真对待每一位客户，坚决杜绝带着爱理不理，无精打采、切切诺诺的状态，因为没有人喜欢跟一个精神萎靡不振的人瞎聊浪费时间； C就是要真诚。真诚询问客户的情况，真诚解答客户的每一个问题，让客户感觉到你在很真诚的为他办事，他的态度才会渐渐有所转变，开始真诚的对待你； D全面了解客户的真正需求，对症下药 。我们给客户打电话，把他约到公司来，是我们的最终目的，但是也不能每次在打电话的时候，开口闭口就问“你啥时候来我们公司坐坐啊”，真的很烦人的，一点具体内容都没有，你要想一想，客户为什么来？客户来能得到什么？什么东西能打动他促使他来？那你就要在电话中认真了解客户的需求是什么了； E多次、不同内容的

9、回访。回访不仅仅是在活动当天才做的事情，而是从客户基本确定有时间就来的时候开始，就要逐步去做的事情，可能你会觉得，客户都说有时间再来了，我还老打电话回访，他会不会烦我啊？这就看咱们回访的时候说的是什么内容了，如果每次回访都是在问“您周末有没有时间来我们公司坐坐啊？”，这样的回访一遍都嫌多。咱们应该根据不同情况，以不同的内容进行回访，客户既不会烦你，反而会觉得你把他的事情真正放在心上了。同时要注意，每次回访完毕，记得为下次回访留好“借口”，方便下次回访； 以上这些要求你都做到了，你的约访成功率就会提高很多，下面咱们根据以上的要求再来重复一下约访过程： 初次约访： 业务员：喂您好啊张先生，吃饭了吗

10、？哈哈（声音大且洪亮，充满喜悦，营造良好的沟通氛围，使对方不忍心拒绝你，所谓伸手不打笑脸人头一句这样说，后面的话要根据实际情况来说了，假如客户正在睡觉，你还大大咧咧、笑呵呵的打电话过去，那就是没事找抽型了！一旦发现客户不方便的时候，就要马上致歉，改变说话的语气，或者约好下次再打） 张先生：你是哪里啊？ 业务员：哦，忘了介绍我自己了，呵呵，我是香港骏亚装饰常州分公司的家装顾问，我叫王，您叫我小王就好了（一定要说全称，显得公司规模大且正规，千万不能简略说： ，打电话过来有个事情想跟您沟通一下的（介绍完自己后，马上就要切入正我是骏亚的啊）题，否则客户很可能听说是装饰公司的，就马上拒绝你，说：哦我不要

11、装修的） 张先生：什么事情啊？ 业务员：哦，是这样样，呵呵，咱们天隽峰的房子已经交付了，咱们装修的事情准备得 ，怎么样了啊？（以“装修的事情考虑的怎么样了”代替“最近有没有考虑装修的事情啊”客户更容易讲真话，因为两者相比，后者更容易被直接拒绝） 张先生：哦，最近我还没有考虑的（这似乎已经没有希望了，其实不是的，不要怕被拒绝，你正好可以趁这个机会了解客户拒绝你的原因，从而了解他的需求，当你了解到这些了，就是机会） 业务员：哦，是不是您最近工作特别忙顾不上啊，还是嫂子舍不得现在住的房子啊，要是我的话一交房就住进去了， （开始了解客户的拒绝你的原因， 哈哈 同时记得缓和一下氛围，使客户放松对你的戒备

12、心理） 张先生：最近天气热的，不想弄它，等下半年天气凉快点再说吧这是一个例子，客户可能会说出其他拒绝你的原因，那么你要根据他的情况，来做回答，但是要尽量说服他，至少要把你该说的说完，那就是让他来公司看看，到公司来他又能得到什么。下面继续 业务员：最近天气是有点热的，如果选择这个月动工，是有点烦人的（肯定客户的想法，保持好的沟通氛围）。是这样的，张哥（注意，在沟通氛围到了恰当的时候，要“偷偷”改变一下亲昵的称呼，注意语气要自然流露，不能让客户感觉到你在刻意套近乎，肉麻，那就适得其反了）前段时间我们公司组织了全体设计师去了一趟天隽峰，把每个户型都测量了一下，也包括您的房子，最近好多天隽峰的客户都在

13、了解怎么装修、用什么材料好？要花多少钱等等，我们公司也开了专门的研讨会，现在已经设计出了一整套的装修方案，包括:装修布置图、材料使用单和详细的预算。这次打电话就是想请您来看一看，参考一下的 张先生：最近我不打算装修的，看了也没什么意思的哇 业务员：哈哈，张哥，可能您还不太了解现在装修的过程（这个时候就要适当否定他的想法的，不能让客户牵着你的鼻子走，而是要引导客户逐渐接受你的思路），其实从考虑装修方案到开始施工也需要一段时间的，现在咱们就是了解，了解咱们家新房子怎么装修，包括原墙体要不要拆改，怎么拆改才能利用好每一个空间，再就是，装修用什么材料对了，咱们家是跟老人小孩一起住，还是只有您跟嫂子住啊

14、？（找到这个机会，了解一下客户的家庭构成） 张先生：有小孩子的，老人只是偶尔来住住 业务员：哦，像咱们家有老人、孩子一起住的话，就要考虑装修材料的质量了什么品牌的环保，什么品牌的假货多等等，再就是咱们家装修的费用、建材的费用，买家具的费用分别需要多少，这些都要提前了解好的，我们也针对您的户型做好了详细的方案。现在了解一下，慢慢的做准备，等天气凉快了，准备的也差不多了，就可以施工了，不会那么匆忙（经过这段话，基本已经告诉客户了，他为什么要来提前了解装修的方案、费用、材料的选择，使装修时不那么匆忙，这就是他来的好处）。这样吧，张哥，您平时是什么时候休息啊？咱们定一个时间，您和嫂子一起到我们公司来坐

15、坐，我把这些资料都给您准备好，过来看就好了（趁热打铁，邀约他来公司） 张先生：我一般是周六休息 业务员：哦，那就这样吧，咱们抽时间不如撞时间（适当用一下民间俗语，展示自己的另一面）就本周六吧，我准备好咱们家的全套方案，在公司等你和嫂子（如果整体氛围还不错，你就应该替客户做主，而不是给客户做判断题：本周六您有没有时间来） 张先生：行吧我跟我老婆再商量一下（客户虽然答应了，但是还是有点犹豫，没关系，至少已经有了一线希望了，剩下就靠回访了） 业务员：好的，那您跟嫂子再商量商量，我这边把咱家的方案准备一下，周六等您和嫂 、子过来（使用一些诸如“嫂子”“咱家”等亲密用语，让客户感觉到温暖，现在可以结束本

16、次通话了，为下次回访做做准备吧） 回访一（打完电话后，千万记得查看一下客户的面积及户型图、朝向等，最好能找出点户型的缺陷来，例如卫生间、厨房的光线问题等等。不要问为什么，一会就知道妙用了在刚才那个电话结束后两小时内拨打首次回访）： 业务员：喂张哥啊我是刚才给您打电话的骏亚装饰的家装顾问小王啊真不好意思还得打扰您一下呵呵（开场白在爽朗的笑声中，记得再次介绍一下自己，使客户不会忘记自己。我相信，能在打完电话两个小时之内就进行回访的人不多，你是其中一个，客户很容易记住你的，同时，要真诚的致歉，是客户觉得你是一个懂礼貌的人） 张先生：哦，知道的，怎么了？ 业务员：我刚才去设计部找咱们家的家装设计资料了

17、，忘了问您，咱们家是多大面积的啊？ 张先生：是 180 平米的（不要等客户说完，就要抢过来说） 业务员：哦知道了，180 平米，就是三室两厅两卫的那个，进门的左手边有一个入户花园对吧？（客户一说多大面积，你就能说出来是三室两厅两卫，还有入户花园，表示你对他家的户型很熟，确实有他家的方案） 张先生：是的 业务员：这个户型我去看过的，上次有一个客户跟您家是同一个户型，厨房间的窗户特别小，我去看过了，光线很不好的（“上次有一个客户”是给他找归属感，表示早就有人来咨询过了，不止他一人，他现在才来已经落伍了同时提一提他家的小缺陷，让他着急，感觉这一趟似乎真有必要来） 张先生：是的啊，也不知道盖房子的人是

18、怎么想的（客户找到同感了他也在为房子的一些小缺陷犯愁） 业务员：呵呵，没关系的，哪有十全十美的房子啊，每个房子都有很多缺陷的，这也是在所难免的，但是没关系，只要咱们在做装修设计的时候考虑好，进行合理化解就好了（你说，这话是在安慰他呢，还是在刺激他呢？） 张先生：是的 业务员：那行吧，我去找一下咱们家 180 平米，三室两厅两卫的那个设计方案，周六的时候您跟嫂子直接过来看就好了 张先生：好的（你这么费心的在为他找他们家的户型设计方案，他也有点小感动，不答应的话，有点对不住你的更何况，厨房间的那些个缺陷他也在头疼，不知该怎么处理） 业务员：好的，那张哥，再见！ 说了半天，这次回访就是两个目的：1

19、是趁热打铁，不让客户忘记你；2 是让客户知道你在真正为他服务、办事，而不是很急功近利的就想让他来公司坐坐。 回访二（当天下班之前，但是与上次回访的间隔时间不能太短，否则让人感觉到，你的工作一点难度都没有，这么快就完事了最好以短信形式回访，因为同一天三个电话，也 ：确实有点烦的） 短信内容：张哥，我是骏亚装饰的小王，咱们家的全套设计方案我已经准备好了，包括平面布置图、户型的拆改图、材料使用明细、主材预算等。周六我在公司等您跟嫂子。公司在延陵西路嘉业国贸的 26 楼，这是我的手机号，有事可以联系我 在下班的时候发这样一条短信，让客户感觉到，你为准备他们家的户型方案，忙了一整天，至少也是半天，他好意

20、思拒绝吗？至少，你在他心目中的印象要比其他公司的家装顾问要重要很多 回访三（从第二天起一直到周五。每天早上发一条短信，内容不一定，可以是常规问候，也可是名人名言分享，也可以是小笑话、建议是天预报。目的是使客户不忘记你，记得跟你的约定） 短信内容为：今天天气：32-39 度，晴朗，骏亚装饰小王提醒您注意避暑降温，顺祝工作顺利，生活开心 回访四（回访时间为周五下午） 业务员：喂您好，是张哥吧？我是骏亚装饰小王 张先生：哦，你好！（经过几轮的“相处”客户的态度会有所转变） 业务员：上班一个星期了，辛苦了啊呵呵（寒暄一下，营造良好的氛围） 张先生：一直都这样，习惯了啊 业务员：哦，对了，张哥，明天您是

21、跟嫂子一起来的吧？要不要去接您一下啊，也不知道您对这边熟不熟，怕您找不到 张先生：没事的哇，我能找到的，我自己开车去，我老婆到时候再看（好像差不多了，但是要留意，别被忽悠了） 业务员：好的，那我就在公司等着您咱们是上午还是下午过来啊？（慢慢缩小时间范围，迫使客户做出计划） 张先生：上午吧 业务员：好的，那咱们明天上午见，我给您准备好茶，上次我一个朋友送给我的呵呵（基本确定，再套个近乎，好像朋友一样，使对方对你的约定有一个好的心情） 回访五（电话挂断院螅鸵远绦判问交胤茫谌菸嬷镜刂罚淙淮饲耙丫窃俜槐椋由钣跋欤蔡逑帜愕奈尬恢梁驮鹑涡模?张哥，我们公司的地址是延陵西路嘉业国贸 26 楼，到了给我打电话

22、，我上午再公司等着您，骏亚装饰小王。（除了告知地址之外，客户会感觉到你真是一个负责人而又细心的人，仿佛明天上午就是为他一个人服务似的，到了这个地步，他能好意思不来？） 回访六（此次回访是在周六的早上，电话、短信均可） 业务员：喂张哥我是骏亚装饰的小王，你跟嫂子出发了吧？ 张先生：哦，还没有呢，这边有点事的，办完了就过去 业务员：哦，好的，昨天给您发的公司地址收到了吧？ 张先生：收到了 业务员：好的，那张哥，我就在公司等着您，您忙完了直接过来就行了 剩下的时间，就不再适合老催了，因为你该做的，该说了都办好了，只在公司等着客户就好了，再催的话，给客户感觉你特别急功近利 以上是对于约访客户的全流程，

23、如果你按照以上的步骤和细节来做，你的约访成功率会提高很多。4、 你把你们的设计方案发到我邮箱里，我看好了再去你们公司 这个发不了啊，因为设计方案发给您也没有用的，我们是用 CAD 专业设计软件做 的，您那边没有这个软件，也不会操作。我看在您方便的时候，最好来公司一趟，设计 师可以详细的讲解给您听，这也是为您负责。如果您不方便的话，咱们要不约在小区新 房里见面，现场分析一下。5、 遇到客户问一些专业性的问题，不知道该怎么办，就慌了。 平时没事的时候就看家装顾问营销技能手册罚白抵叮丶亩髯詈?背下来。同时把客户经常问的问题，也记录在本子上，向经理主管或设计师询问答案， 以后就不会在同一个问题上犯愁了

24、。6、 公司电话不好发信息，自己发费用太高 把需要发短信的电话号码整理成电子稿，给部门经理或主管，通过公司短信平台进 行发送。7、 期房客户没办法量房，没有户型图，怎么办？ 这是一个完全可以避免的事情。家装顾问、市场主管都有责任，关注 3 个月甚至半 年以后交房的小区，在小区房子还没锁门的时候就应该把每个户型量回来。以备开发时 使用，而不是等到快交房了，有客户来了，才想起要量房，但是小区已经进不去了。8、 物业看的紧，不让随便在小区里走，怎么办？ 咱们要思考一个问题：小区里没有一个人走动吗？是空荡荡的吗？当然不是，小区 里面不可能没人，物业也没权利限制小区里的人都在房间里待着，不让在小区里转悠

25、。 但是为什么保安不让你在里面待呢？有以下几个问题需要注意： A、 你的关系没有打到位。你去两次小区就应该认识物业里的一些关键人物，比如：看 门的老头、保安、保安队长等，有权利管你的人。递递烟、买买水等，建立初步关 系。而且你不要怕他知道你是做什么的，你完全可以在聊天中很自然的告诉他“我 是做装修的”，不使他怀疑你是什么偷电瓶车之类的人。在中国，就是一个人情的 社会，当你跟认识认识，每次去都向他打招呼，买水，他也知道你是做装修的，不 是坏人，他自然不会太苛刻的对待你。 B、 你的猥琐，有点引人注意。这是很关键的。有些业务员，好像天生就有自卑的感觉， 在小区里转的时候，生怕别人知道自己是做什么的

26、，看见物业的人，就低着头，眼 神也是躲躲闪闪的。其实，你越这样遮遮掩掩，物业的人越是会怀疑你：这个人是 干什么的啊？成天在小区转来转去的，不会是偷电瓶车的吧？物业的人就会来问 你，越问你越害怕，对于保安来说，多一事不如少一事，不管你是做什么的，反正 跟他没多大关系，当然会把你赶出去； C、 如果你的形象没有品味，甚至是邋邋遢遢的，让别人觉得，赶走你，你也不能把他 怎么着。这就是个人的形象包装问题，因为几乎所有的人都会以貌取人，喜欢拣软 柿子捏。如果你的衣着等一看就是个小业务员，甚至是不明来历的人。当你引起他 们的注意的时候，他们肯定会蛮横的问你是干什么的，然后把你赶走。因此，我们 在跑小区的时

27、候，要适当的注意自己的衣着。 因此在小区里，要光明正大的，大大方方的向物业人员打招呼，让他们自己自己没有坏心眼，只是在办一些公司的事情。同时，给他们一点小好处，比如递递烟、买买水之类的。下面举一个例子，讲述初次进入小区跟保安或看门大爷的沟通，大家可以借鉴： 初次进小区： 业务员：哎师傅咱们这个小区快搞好了吧？（随便找个问题问问，搭搭讪。其他的例如“这个小区有好多房子都装修过了吧”之类的，初次见面，直接称呼他为“师傅”就好了，因为第一次见面你就过于亲热的叫他“大哥”，会有低人一等的味道，也会使他从一开始就摆架子，导致后面不好打交道。打招呼的同时，递上烟，这是必须有的礼貌） 保安：哦，快了，这个月底吧，就该拿房了 业务员：哦，还挺快的，上次来，还没搞好呢（这些话其实都是搭讪，混脸熟的） 保安：是的，你是做什么的啊？（他可能会问你这个问题，也可能不会问，但是不管问不问，你都有必要主动告诉他） 业务员：哦，我是搞装修的 保安：搞装修的？ 业务员：是的，有朋友需要装修，记得给我介绍一下啊，哈哈（开开玩笑，环节气氛） 保安：好的哇 业务员：上次有个客户，是咱们这个小区的，去我们公司了，想让我们给他装修，但是又不知道啥时候交房，我过来看看 保安：这个快了哇，交房的时候会给业主打电话的啊 业务员.