客服培训手册.doc

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1、Rayssys客服培训手册客服培训资料目录第一品牌介绍品牌说明一。3 品牌说明二。6第二产品知识点防伪攻略。7锐射产品知识点。7第三客服基本知识对于一个客服基本要求，素质要求。8客服六要素和三忌。9客服应该具备知识。10第四客服技巧学习客服的沟通技巧。10如何管理客户。15纠纷的处理技巧。16第五 如何处理投诉 一正确处理，投诉会带来相应商机。16二客户投诉处理五大技巧 。17第六淘宝商城交易流程。20第七 淘宝销售流程。26 第八 网购常见问题解答。29第九总结配合。34 第一品牌说明一：品牌档案：品牌名称： RAYSYS（锐射）注 册 地： 中国香港品牌源起： 1997年行业属性： 休旅时

2、尚品牌身份： 香港休旅时尚第一品牌产品类别： 旅游休闲鞋、时尚板鞋、生活休闲鞋、休旅运动装备。品牌使命： 向全球华人倡导创造、分享、自然、时尚的休闲生活方式，并为其提供优质的休旅时尚生活元素核心价值观： 积极创造、乐于分享、贴近自然、还原本初品牌广告语： 悠游乐途悦享人生RAYSYS品牌由香港昌溢发展有限公司于1997年创立于香港。基于香港作为以金融贸易、休闲旅游、娱乐时尚为经济支柱的亚洲四小龙之首，加上97回归的大背景，RAYSYS从创立之初，便敏税地认识到，香港的休旅时尚产业必将迎来新一轮的飞速发展。RAYSYS抓住这一千载难逢的历史机遇，历经十余年的持续发展，现已成为香港休旅时尚第一品牌

3、。在已经高度城市化的香港，民众的生活质量日益提升，生活方式也随之改变。他们对生活质量的渴求，已不再满足于都市的优越与奢华。他们需要走出本港，呼吸新鲜的自然气息，获取心灵的自由和奔放。旅游，逐渐成为他们追求高质量生活的重要途径。旅游改变生活，生活改变自我。RAYSYS所倡导的“积极创造、乐于分享、贴近自然、还原本初”的价值理念，正契合了他们的心智需求。多年来，RAYSYS始终向全球华人倡导创造、分享、自然、时尚的休闲生活方式，并为其提供优质的休旅时尚生活元素。RAYSYS品牌产品以旅游休闲鞋、时尚板鞋、生活休闲鞋为主，并逐步向全品类休旅运动装备发展。1997年，RAYSYS首批旅游休闲鞋上市后，

4、以其时尚化、轻量化、功能性等独有的产品特征，立即风麾香港。一年后，旋即席卷东南亚。RAYSYS的研发团队深刻洞悉旅游休闲消费者对产品的苛刻需求，在满足一般休闲鞋功能的基础上，精心融入时尚、休旅元素，并在功能上专门针对旅游休闲运动进行轻量化、功能化的工体设计，真正为热爱旅游休闲的消费群体量身打造。香港作为全球华人时尚、娱乐产业的风向标，其一举一动皆领着中国民众生活方式的时尚潮流。RAYSYS的持续快速发展，也得益于此。香港的休旅时尚生活方式，已逐步影响并引领着大陆城镇居民的休旅风潮。消费市场的持续发展带动着产业规模的迅速扩张。RAYSYS正是基于庞大的休旅消费市场，并始终坚持既有的品牌定位，才逐

5、步成为休旅时尚领域最具影响力的知名品牌。此外，在时尚、个性的滑板潮玩领域，RAYSYS也是久负盛誉。在上世纪末，滑板运动在中国内地日渐兴起。但RAYSYS惊奇的发现，狂热的滑板爱好者背后，居然没有一双像样的专业板鞋。为了促进滑板运动在内地的发展，RAYSYS于1998年研发了中国内地第一双专业滑板鞋，并由此掀起了中国内地的板鞋革命风潮。2002年，RAYSYS开始为中国滑板第一人、滑板运动代表性人物车霖、付令超量身定制专业板鞋。2004年，成立RAYSYS滑板队。2006年，RAYSYS开始赞助内地及香港多个专业滑板队。RAYSYS作为香港休旅时尚第一品牌，在始终坚持为消费者提供优质休旅装备的

6、同时，将继续以休旅生活推动者的角色，引领中国休旅时尚风潮。 品牌说明二：公司的发展史1997年 外商独资企业福建晋江恒溢鞋业有限公司成立 2000年 企业加大投资，扩大规模，员工人数由最初的不到300人增加到600多人。 2002年 从香港引进raysys品牌，开始在大陆品牌运作方面的探索。 2003年 企业追加了五千万的投资，员工人数逾千人，恒溢在当地同类企业中处于领头羊地位。 2004年 占地33504平米的新工业园区建成使用，恒溢开始新的征程。同年，raysys品牌签约国内著名滑手前三甲，车霖、付令超、Johnny Tang成为raysys品牌赞助职业滑手，并为车霖、付令超出品首款中国职

7、业滑手签名鞋系列，在中国滑板界引起巨大反响。 2006年 经过多年的努力，raysys品牌逐渐成为中国滑手最喜爱的板鞋品牌之一，新款频频创下市场销售佳绩，raysys赞助的职业滑手队伍也在国内外各大比赛中频频获奖，raysys品牌已经一跃成为中国滑板鞋产业的龙头老大。 在世界的各个地方，也都有恒溢出品的鞋子，正是“足不出户，行遍世界”，恒溢的市场营销范围遍布全球，恒溢的合作伙伴包括许多世界著名的品牌：Air Walk, British Knight, Brooks, Custom, Esprit, FILA, Lee Cooper, Kelme, Kangaroos, KAPPA, Oxbow

8、, Pepe Jeans等等。在制鞋业，“恒溢制造”(Made In HengYi)就代表着创新设计与精良品质。 真正的运动是技巧与乐趣的完美统一，这在raysys的每一款滑板鞋中都得到了体现。Raysys蕴涵着恒溢对品质精益求精的执着，将极限运动文化融入到产品设计之中，让极限运动爱好者尽情享受时时刻刻、无所不在的激情和活力。 第二产品知识点防伪攻略A 看生产的厂家B看标签锐射产品知识点：鞋面的材料有：一:Full Grain Leather 全纹皮面 制造过程:用牛皮所制成的皮革. 特点:透气,耐磨,有价值感. 用途:广泛用于NIKE各类中,高档运动鞋. 二:Synthetic Leathe

9、r人造合成皮 制造过程:由超细纤维及PU聚胺所制成的高级人造皮. 特点:轻质,不易变形.同真皮一样透气,耐磨. 用途:广泛用于NIKE各类高价位产品. 三:Mesh网眼布 制造过程:用尼龙或聚酯纤维所织成的网眼面料. 特点:轻质,透气. 用途:多用于跑鞋上. 四:TPU(Thermo Plastic Urethane) 热塑材料 制造过程:一种坚硬而又易于弯曲的塑胶材料. 特点:提供良好支持,保护性. 用途:用于NIKE各类鞋面上,加强鞋面的良好支撑. 五:Nubuck 反毛皮 制造过程:用牛皮制成皮革后,再以棒磨光使其柔软. 特点:透气而耐磨,有价值感. 用途:适用与NIKE的各种高,中价位

10、鞋. 六:Drag-on鞋头耐磨加强片 制造过程:用超细纤维制成. 特点:非常耐磨. 用途:用于网球鞋的鞋头上,以提供额外的保护. 综观世界制革工业，皮革包括真皮再生皮和人造革 七：纳米：纳米材料是指在三维空间中至少有一维处于纳米尺度范围(1-100nm)或由它们作为基本单元构成的材料 ，这大约相当于10100个原子紧密排列在一起的尺度。超纤：全名是超细纤维 这种材料原是仿真皮效果的,但物性比真皮要好的多现在的运动鞋有很多用它来做鞋头部分PU太空：PU皮是聚氨酯成份的表皮.反绒皮：是牛皮 二层 缺点是不好打理 还容易掉色 不过质感很好 头层皮：头层皮是带有粒面的牛羊猪皮等，皮面有自然的疤痕和血

11、筋痕等， 头层皮是由各种动物的原皮直接加工而成，或对较厚皮层的牛猪马等动物皮脱毛后横切成上下两层，纤维组织严密的上层部分则加工成各种头层皮（2）二层皮是纤维组织较疏松的二层部分，经化学材料喷涂或覆上 PVC PU 薄膜加工而成 因此，区分头层皮和二层皮的有效方法，是观察皮的纵切面纤维密度头层皮由又密又薄的纤维层及与其紧密连在一起的稍疏松的过度层共同组成，具有良好的强度弹性和工艺可塑性等特点二层皮则只有疏松的纤维组织层，只有在喷涂化工原料或抛光后才能用来制作皮具制品，它保持着一定的自然弹性和工艺可塑性的特点，但强度较差，其厚度要求同头层皮一样 二再生皮： 将各种动物的费皮及真皮下脚料粉碎后，调配

12、化工原料加工制作而成其表面加工工艺同真皮的修面皮压花皮一样，其特点是皮张边缘较整齐利用率高价格便宜；但皮身一般较厚，强度较差，只适宜制作平价公文箱拉杆袋球杆套等定型工艺产品和平价皮带，其纵切面纤维组织均匀一致，可辨认出流质物混合纤维的凝固效果 三人造革： 也叫仿皮或胶料，是PVC和 PU 等人造材料的总称它是在纺织布基或无纺布基上，由各种不同配方的 PVC 和 PU 等发泡或覆膜加工制作而成，可以根据不同强度耐磨度耐寒度和色彩光泽花纹图案等要求加工制成，具有花色品种繁多防水性能好边幅整齐利用率高和价格相对真皮便宜的特点，但绝大部分的人造革，其手感和弹性无法达到真皮的效果；它的纵切面，可看到细微

13、的气泡孔布基或表层的薄膜和干干巴巴的人造纤维它是早期一直到现在都极为流行的一类材料，被普遍用来制作各种皮革制品，或部分的真皮材料它日益先进的制作工艺，正被二层皮的加工制作广泛采用如今，极似真皮特性的人造革以有生产面市，它的表面工艺 鞋底的材质有：一、大底 1、大底的材料简单的说是使用天然橡胶或人工合成橡胶。 （1）天然橡胶：天然橡胶的优点就在于它非常的柔软，弹性及佳，能适和于各种运动，但是缺点也是很明显的那就是很不耐磨。室内运动鞋多用天然橡胶。 2、人工合成橡胶里又分为耐磨橡胶，环保橡胶，空气橡胶，粘性橡胶，硬质橡胶，加碳橡胶。 （1）耐磨橡胶：耐磨橡胶的耐磨性和韧性都是非常好的，所以非常的耐

14、用，这种橡胶材料一般在网球鞋的大底上使用。 （2）环保橡胶：也被称为回收料橡胶，这种橡胶大底含有最多10%的回收橡胶，主要目的是为了环保。 （3）空气橡胶：橡胶里含有空气，有一定的减震功能，但是不很耐磨，用途不是很广泛。 （4）粘性橡胶：粘性橡胶的特点是柔韧性比较好，而且非常的防滑，一般用在室内的运动鞋上。 （5）硬质橡胶：硬质橡胶是大底橡胶材质里最全面的橡胶，坚韧防滑又很耐磨，用途自然也就很广泛。多功能鞋和篮球鞋大多是用此种橡胶来做大底。 （6）加碳橡胶：在普通的橡胶材料里加入了碳元素，使得橡胶更加的坚韧耐磨，跑鞋大多使用此种橡胶，而且在跑鞋鞋底的后掌部分都会留有BRS的字母标示，以表示大底

15、使用了加碳橡胶。 3、胶打大底：这种大底并不常见，这种底的原材料就是工业胶水，通过搅拌机的搅拌，再罐进模具加热成型，其特点是柔软而且非常防滑。 二、中底 1、现在球鞋中底我想我不说很多人也都会知道，那就是PHYLON中底，和EVA中底最常见。其实两种中底都属于同一属性类别即（工程塑料类），但是为什么会有着叫法上的不同呢？PHYLON起源于美国，最早的鞋中底都叫做PHYLON，并没有EVA中底和PHYLON中底之分，后来随着鞋类产品不断的发展，以台湾和韩国的一些大品牌鞋类产品研发工厂为源头，把中底的名称分的更加的系统化，就有了我们现在所说的EVA中底。下面我就通俗的说说EVA中底和PHYLON中

16、底之间的不同。 现在鞋子中底用的最多的是PHYLON中底，PHYLON最大的特点就是轻便，弹性好，具有很好的缓震性能，PHYLON被称作二次发泡。EVA中底也很轻，但是缓震性能和弹性方面远远的比不上PHYLON中底，造价也比PHYLON要低很多，EVA中底被称为一次发泡。他们之所以属性相同，而叫法不同，性能不同的原因就在于PHYLON是二次发泡，而EVA则是一次发泡。 （1）一次发泡：把材料注入模具后通过高温加热后一次成型的鞋中底，就叫做一次发泡中底，也就是EVA鞋中底。 （2）二次发泡：把材料注入模具后，通过两次高温加热后烧制成型的鞋中底，就被称为二次发泡中底，也就是我们常说的PHYLON中

17、底。PHYLON的软硬度也是通过温度来控制的，在烧制PHYLON中底的过程中，温度越高，烧出的PHYLON的密度就越大，也就越硬。火候越小自然烧出的PHYLON也就越轻越软，所以评价鞋中底的好坏不能以重量或者是软硬的程度来衡量。 （3）包布烧中底：包布烧中底也是PHYLON中底，只不过设计师为了追求整体的设计感觉而用的一种制鞋技术，最好的例子就是，鞋子中底和鞋身用了同一种布料，使得鞋身和鞋底整体的结合，也是这款鞋制作工艺上的一个亮点。实现这种工艺就是用选好的布料包好已成型的PHYLON中底，在模具里高温烧，就变成了我们看到的LB1的那样布面质地的鞋中底。 2、PU中底：除了PHYLON中底和E

18、VA中底，PU中底也很常见，PU中底的最大优势就是弹性和韧性比较好。 3、包中底：现在很多球鞋采用内置中底结构，也叫包中底。像大家熟悉的T-MAC系列，NIKE的风派系列都是属于包中底结构，包中底从外表看由大底和鞋面两大部分组成，但是结构还是又大底，中底和鞋面三部分组成，只不过把中底包在了鞋面内侧。 三、内底及整体式鞋底 1、内底：内底也可以酸做包中底的一种形式，和包中底不同的是，内底结构是被包在鞋大底里的底，比如说FORCE1，就算是内底结构，而不像外表所看的那样整体的橡胶大底，其实在橡胶大底的内侧是包有鞋中底的，这种中底也叫做MD中底，属于EVA一次发泡的一种。 2、整体式鞋底： （1）整

19、体式鞋底最常见的是EVA一次发泡成型鞋底，这种鞋底成本底，而且防滑度及差，鞋底沾到水后就像是穿上了旱冰鞋一样。REEBOK的3D鞋底就是这种EVA一次发泡成型的鞋底最好的“代言人”。 （3）PU整体鞋底：ADI和NIKE用到这种鞋底的时候都不是很多，PU鞋底是属于低温成型的鞋底。PU底的特点是轻便，但是不宜沾水，遇到水后会发生化学反应而一层一层的腐蚀掉。 （4）纯橡胶鞋底：纯橡胶鞋底多用于户外登山鞋，或工作鞋，电工鞋。整个鞋底不折不扣的全由橡胶组成，优点是耐磨防滑，缺点是体重太大。CAT的工作鞋一般都用此鞋底，也叫绝缘鞋底。第三 客服基本知识对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片

20、，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。（一）对于一个客服基本要求，素质要求。1诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。2耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、

21、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。这里就有一个问题，有些客户不是一下子能够成功的，他可能要问好几次，甚至好几天，一个好的客服一定要耐心的去把工作做好，第一次聊天能够博得客户的好感，几乎是成功的一半了。3细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。4同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。5自控力 就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一

22、个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对我们很多人都是从客服走过来的，平时有很多技巧可能用的很好，要在每周开会的时候奉献出来，好好利用，互相学习，当面对客户的任何时候，我们要镇定自己，做好自己，不能轻易把不快的情绪感染给客户，这样对成交率是致命的。（二）客服六要素和三忌A六要素1 态度是关键！客服的重点是态度，加上专业的话就更成功。做服务就是做人际关系，相对来讲，人际关系处理得当比专业技术更重要,当然专业也是不可少的(特别是技术客服).2确认自己能做到的才能承诺

23、，不能为了拉生意而做不能实现的承诺！不夸大顾客期望值，将减少很多售后麻烦。3尽量让顾客满意，但要不卑不亢，实在无理的要求或无理的态度可以说NO。4要让顾客感觉到你的诚意，尽量做到尽快回复，不在线或有事情忙的时候旺旺，QQ等联系工具要使用离开状态并设置自动回复，或者跟每个顾客说“不好意思现在比较忙，请稍等”。绝对不能出现顾客看到你“有空”或“在线”的情况下跟你说话而半天没有回应。5尽量有问必答，但操作上并不是每一个问题都必须马上作答，有时顾客会连续提出几个问题，对自己不利，或者很难回答的问题可以避开不答，避实就虚，对方不说“是”，也不说“否”，只是搁置此事，只答其他部分，或者转而议论其他事情。如

24、果顾客追问再做答。遇上他人过分的要求或难答的问题时，都可以这样尝试。6常用规范用语：“请”是一个非常重要的礼貌用语“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。 B三忌：1幽默尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能

25、就完全变了哦2不耐心有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”。3说的太多说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。以上的六要素和三忌，是贯穿客服工作整个过程中需要遵循的准则。（三）客服应该具备知识产品的专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解

26、。产品周边相关知识 对于一个网点客服人员来说，除了要熟悉自己产品的专业知识外，还得去了解产品周边知识。这样，顾客问到我们相关的问题 我们能够很好应对.第四 客服技巧学习客服的沟通技巧微笑是对顾客最好的欢迎，多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务，当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟

27、通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。处处为顾客着想，用诚心打动顾客，让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。要有足够的耐心与热情，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破

28、沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

29、做个专业卖家，给顾客准确的推荐，不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。F 坦诚介绍商品优点与缺点,我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所 难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努

30、力让顾 客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾 客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良 温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品 拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。G不同类型客户的不同沟通技巧顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同，对价格要求不同的顾客

31、， 对商品要求不同的顾客。1顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖；对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的

32、欣赏，表达出“好容易遇到懂行的了”，用 朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”，让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的 知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。2对价格要求不同的顾客有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高

33、兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。3对商品要求不同的顾客： 有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。 有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主 义的顾客，

34、除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉 的建议他选择实体店购买需要的商品。H使用礼貌有活力的沟通语言态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交

35、易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前”或者“我也是这么想的，不过.”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。1认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，

36、需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。2经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。3坚持自己的原则在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：1其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。2给顾客留下经营管

37、理不正规的印象，从而小看你的店铺。3给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？4顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。如何管理客户把握话题和话题的转移 作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。促成

38、交易 利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的。了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话

39、，马上就能为你寄出了。”对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。积极推荐 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的。款式之一”“这款是我们最畅销的。了，经常脱销。时间控制 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。纠纷的处理技巧快速反应 顾客认为商品有问题，一般会比较

40、着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理热情接待 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来.认真倾听 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问

41、题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。安抚和解释 首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看”这样

42、会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。提出补救措施 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。第五 如何处理投诉在淘宝网买东西，买家要求退货，通常有3种情况：第一是产品有缺陷，有质量问题。第二是产品本身质量完好，但是产品过时，技术落伍，顾客后来反

43、悔了，特别是衣服类的产品，常常是买家收到之后，以“我不喜欢，款式不是图片上的”等等来要求退货。至于买家恶意退货，毕竟还是少数卖家只要处理得当，很可能让原本心怀不满的买家顾客成为小店的忠实粉丝。和大家讲个故事吧，一个朋友小白在一家店里买了一件上衣，一条裤子和一双鞋子，穿了一天后发现裤子退色，把上衣和鞋子都染上了颜色，他非常生气地要求退货。知道我在淘宝网开店，就让我帮他和店主交流，要求退货，于是我在一旁，用旺旺和店主交流，当小白把所有的怨气都发泄给店主时，一会之后，店老板用很温和的语句问小白，这件衣服和鞋子你喜欢吗？小白说，喜欢啊，不喜欢我为什么要买？老板又说，裤子退货没有问题，但衣服和鞋子，你可

44、以在当地找专业的洗衣店，由专人帮你清洗，钱由我负责，清洗完我再退你一半的钱，你觉得怎么样呢？结果，本来想全部退掉的商品，被自己这么一说，他高高兴兴地同意了，现在退回的裤子也被邮寄回来，从此，小白也就成了这家店的忠实买家客户。一正确处理，投诉会带来相应商机 一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。二客户投诉处理技巧 虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。 设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实