好百营运部培训教材.doc

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1、营运部培训教材深圳市罗湖区宝安北路好百年核心总店 营运部文件目录序号分类文件名称编号起始页1营业管理新专柜进场操作流程HB-YYYY001012专柜导购员入职管理规定HB-YYYY002023专柜导购员培训管理规定HB-YYYY003034专柜导购员离职管理规定HB-YYYY004045专柜上货管理规定HB-YYYY005056专柜出货管理规定HB-YYYY006067专柜销售及退换货操作的管理规定HB-YYYY007078收银员工作规范HB-YYYY008089专柜导购员日常工作程序HB-YYYY0090910专柜导购员现场管理规定HB-YYYY0101011播音工作管理规定HB-YYYY0

2、111112营业现场突发事件处理管理规定HB-YYYY0121213物品出店放行条使用及保管规定HB-YYYY0131314专柜正常撤场操作流程HB-YYYY0141415专柜非正常撤场操作流程HB-YYYY0151516商品管理专柜经营范围变更管理规定HB-YYSP0011617雷同商品管理规定HB-YYSP0021718商品信息录入变更管理规定HB-YYSP0031819商品标价签管理规定HB-YYSP0041920专柜商品日常检查管理规定HB-YYSP0052021专柜违规销售行为查处管理规定HB-YYSP0062122促销管理专柜促销活动作业指导书HB-YYCX0012223公司促销活

3、动的执行管理规定HB-YYCX0022324售后管理售后服务中心管理规定HB-YYSH0012425售后服务工作标准及作业指导HB-YYSH0022526服务中心客服咨询管理规定HB-YYSH0032627顾客投诉处理流程HB-YYSH0042728先行赔付操作流程HB-YYSH0052829售后服务回访操作流程HB-YYSH0062930失物招领操作流程HB-YYSH0073031程序管理营运部程序工作管理规定（3个附件）HB-YYGL0013132营运部员工行为规范HB-YYGL0023233专柜晨会管理规定HB-YYGL0033334营运巡场管理规定（1个附件）HB-YYGL004343

4、5物价员、美工巡场管理规定HB-YYGL0053536专柜欠费催收管理规定HB-YYGL0063637授权“放行审核权”的管理规定HB-YYGL0073738新增文件修改/专柜发文操作流程HB-YYGL0083839商场广告位出租管理规定HB-YYGL0093940营运物资领用管理规定HB-YYGL0104041分店客流/客单率统计管理规定HB-YYGL0114142分店月月度服务质量调查管理规定HB-YYGL0124243 程 序 管理新增文件修改/市场调查管理规定HB-YYGL0134344分店间部门交流管理规定HB-YYGL0144445服务明星评选管理规定HB-YYGL0154546分

5、店节日场地布置管理规定HB-YYGL0164647致专柜负责人一封信管理规定HB-YYGL0174748与专柜负责人访谈管理规定HB-YYGL0184849新增文件修改/专柜年度评估管理规定HB-YYGL01949HB-YYYY001新专柜进场操作流程1.0 目的本程序明确了新专柜进场各项工作的流程及相关要求，以确保专柜工作的顺利进行，同时也为专柜进场提供相关的工作指导。2.0适应范围本程序适用于各分店3.0工作原则3.1 为专柜方便提供、快捷的服务。4.0相关文件4.1专柜手册4.2营运个人量化考核标准5.0职责5.1营运部对新进场专柜的各项工作负有引导、督促和管理职责。6.0工作流程6.1

6、进场流程6.1.1新专柜签定合同后，凭店长签发的专柜入场通知单及财务部交费收据，到分店办理相关进场手续。a) 要装修的专柜，由其签约人或授权人到物业部办理装修手续；b) 柜签约人或授权人到商场人力资源部办理导购员的入职及授权手续，并领取导购员的工衣工牌；c) 专柜签约人与授权人到营运部办理相关商品进场手续。在办理商场进场手续时，其专柜必须提供商品的质检报告、甲醛检测报告、售后服务承诺证明、产品使用说明书；如进口商品还需提交相关进口报关证明。同时又营运部发放专柜手册及相关现场管理规定，安排对新专柜导购员进行培训；d) 专柜签约人与授权人应在摆场前24小时内向营运部提交其进场商品的基本信息资料，并

7、要求物价员打印商品标价签；同时，到商场财务部领取专柜销售单据。e) 当场地装修完毕后，对装修垃圾进行清理。同时，上货摆场，按合同约定时间开始营业。6.2注意事项6.2.1专柜进场前需到财务部交清各种应缴费用后，方可办理进场手续；6.2.2新专柜进场装修前，需向物业部提交装修图纸和装修方案，经审批无误后，方可进行施工，同时要保证在装修期间内按时完工。6.2.3新专柜进场前，营运部必须将商场的各项管理制度和售后服务相关条款给到专柜签约人，并对其进行简单短解释和沟通，以便专柜在今后的经营当中能够配合商场的管理。6.2.4新专柜进场时，营运部必须对专柜自用的办公物品进行清点，并登记在专柜自有办公物品一

8、览表上，若日后该专柜有自用的办公物品进、出时，营运部须先核实，才可予以放行，并随时更新专柜自用的办公物品数量。7.0相关记录7.1专柜入场通知单7.2专柜商品信息申请表7.3专柜应上交管理类文件本记录8.0执行日期： 本程序于2005年1月1日起执行。附：流程图 专柜签订合同 是否需要装修Y专柜负责人凭专柜入场通知单到物业部办理装修审批手续（图纸审批、交纳装修押金、办理装修人员工作证等），由物业经理审批，进行装修。N专柜负责人到人力资行政部办理导购员入职及授权手续，并领取导购员工作及工牌。专柜到营运部提交新商品相关质检报告、甲醛检测报告、售后服务承诺证明、产品使用说明书；如进口商品还需提交相关

9、进口报关证明。同时又营运部发放专柜手册及相关现场管理规定，安排对新专柜导购员进行培训；专柜授权人到营运部填写专柜商品信息申请表，由物价员录入商品资料打印物价牌。到财务部领取销售单专柜入场经营主题词：新专柜 进场 流程深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY002专柜导购员入职管理规定1.0目的本规定明确了专柜导购员入职的程序及相关要求，以确保导购员的管理规范化，从而提高工作效率。2.0适应范围本程序适用于各分店3.0工作原则3.1以公司利益为前提，高效便捷的为专柜服务。3.2诚信。4.0相关文件4.1专柜手册4

10、.2营运个人量化考核标准5.0职责5.1营运部负责对专柜导购员的入职进行审核；5.2人力行政部负责办理入职手续；5.3财务部负责收取相干费用；。6.0工作程序61入职手续的办理流程6.1.1 专柜授权人到人力行政部领取专柜导购员入职申请表，交给专柜新入职导购员填写，并由专柜签约人/授权人签字确认；6.1.2 专柜新入职导购员将专柜导购员入职申请表交营运部负责人对其入职资格情况进行审核并签署意见 。6.1.3 专柜新入职导购员持有效的专柜导购员入职申请表及入职相关证明（学历证明原件及复印件、健康证、计划生育证、身份证原件及复印件）、照片到商场人力行政部办理入职登记手续；6.1.4在办理入职手续的

11、同时，办理专柜授权委托手续a) 由专柜入职导购员到人力行政部领取专柜授权委托书并且填写，专柜签约人签字确认，同时提供相关证明（被授权人：照片一张、身份证复印件1份；签约人；身份证复印件1份）。b) 人力行政部根据专柜授权委托书所列授权内容，凭交款收据打印授权工牌。6.1.5专柜新入职导购员到财务部交纳下列相关费用：培训费100元/人、工牌制作费10元/人、工衣费280元/套。6.1.6人力行政部及营运部应将设立“专柜导购员合同约定内编制表”，方便办理离职及入职手续时查询（未办理离职手续的专柜不给予办理编制外的导购员入职手续）。6.1.7人力行政部办妥导购员所有入职手续后，应将专柜授权委托书复印

12、一份到营运部留存，以便随时查询导购员授权权限；6.2 办理工牌、领取工衣手续6.2.1专柜入职导购员凭工牌制作费用和工衣费用的收据到商场人力行政部办理工牌、领取工衣。6.3专柜分店间的调动手续6.3.1分店间相同专柜（指签约人或品牌相同）人员调动时，调出方营运部开具书面证明（证明该导购员已办理过入职手续并接受过培训），申请调动导购员凭调出方营运部开具证明到调人方分店人力行政部办理入职手续。6.3.2调入分店人力行政部办理入职手续时，凭调出方营运部开具的书面证明不再收取100元培训费，只需重新授权和办理工牌手续。6.4临时导购员的入职管理6.4.1临时导购员是指专柜在因故无法派驻正式导购员进行销

13、售的情况下，而指派的临时性顶岗人员或实习人员。6.4.2专柜指派临时顶岗人员（其顶岗时间在三天内的）上岗前，须提前填写专柜员工请假申请单提交营运部批准，同时在营运部交纳20元押金办理临时导购员工牌。顶岗结束后，凭临时工牌到营运部退回押金。6.4.3专柜指派临时顶岗人员（其顶岗时间在三天内的）上岗前，须提前到商场人力行政部交纳10员办理实习工牌。6.4.4实习工牌的有效期为15天，超过有效期的，将取消其现场销售资格。如遇特殊情况，专柜须以书面形式报店长审批后，方可延长其销售期，但最长不得超过30天。6.4.5临时或实习导购员原则上应穿工装上岗，如有特殊情况，不着工装上岗的，须经营运部审核同意后，

14、方可穿黑色西裤及白色衬衣上岗。6.4.6 营运部管理人员须对本店临时顶岗人员登记备案（可记录在专柜临时上岗导购员登记表上，以便及时跟进和管理。7.0相关记录7.1专柜导购员入职申请表7.2专柜授权委托书7.3专柜导购员上岗通知书7.4专柜临时上岗导购员登记本8.0执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：专柜导购员 入职 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY003专柜导购员培训管理规定10目的 明确对导购员进行培训管理的职责、程序和要求。20适用范围 本规定适用于各分店。30工作原则31根据培

15、训目标的实际需求，提供有价值的培训服务；32达到既定目标。40相关文件41专柜手册42导购员入职培训教材43营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责本店专柜导购员培训工作的组织和实施，并对培训效果进行考核；52人力行政部负责培训场地的提供与培训辅助设施的提供。60内容61专柜新入职导购员的岗前培训：611专柜导购员办妥入职手续后，由营运部负责对其进行岗前基础培训，培训后方可上岗；a) 培训课时：1课时b) 培训教材：岗前基础培训（店务部培训教材）c) 培训老师：营运部主管/经理612营运部每月第一周对上月入职导购员集中组织系统的“新入职导购员培训”工作，培训后进行考核，对于考核不合格（经补

16、考也未能达标）的专柜导购员，营运部有权要求专柜予以更换；a) 课时：4课时b) 培训内容：专柜导购员入职培训教材（店务部培训教材）；c) 培训讲师：营运部主管/经理613培训结束后，营运部应填写培训记录表，并存档备案。62导购员的在职培训：分为“一般性培训”和“专题培训”621一般性培训：是指根据目前的管理要求所开展的经常性培训，主要以工作例会（晨会）的形式进行培训。a) 培训形式：晨会/集中培训b) 培训内容：日常管理中发现的、须及时给予指导的普遍性问题，以及具有时效性的管理或营销活动的要求；c) 培训老师：营运部主管/经理622专题培训：是指根据公司现阶段的管理和发展要求所开展的集中培训，

17、每年4月和8月各集中培训一次；a) 每年3月和7月，营运部门应调查并提报本部门导购员年度培训（上半年度和下半年度）计划。b) 营运部门在制订部门年度培训计划时应考虑以下因素：公司现在的管理和发展要求；导购员现在的技能状况与公司现在的管理和发展要求的差距；导购员现在的工作技能水平与其具备的潜能水平之间的差距；应增加的新的知识和技能要求；新老导购员的比例；国家/行业的现行法规及要求。c) 部门年度培训计划具体内容应包括但不限于：培训类别和课程名称计划课程培训对象培训时间计划培训地点实施的部门和负责人d) 每次专题培训，所参加的人员均应于培训记录表上签到，以示参加。培训后，对须进行考核的培训项目进行

18、考核，对于考核不合格的参训人员，应安排其补训（考），对于补训（考）不合格者，营运部有权要求专柜给予更换。63导购员培训档案的建立631建立营运部的导购员培训档案，将导购员每次培训的情况记录在培训记录表中，营运部将其作为导购员评比的重要参考依据之一。70相关记录71部门年度培训计划72培训记录表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：导购员 培训 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY004专柜导购员离职管理规定10目的 本规定明确了专柜导购员离职的程序及相关要求，以确保导购员的管理规范化，

19、从而提高工作效率。20适用范围本规定适用于招商专柜。30工作原则31以公司利益为前提，高效便捷的为专柜服务；32诚信。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责对专柜导购员的离职进行考核；52人力行政部负责办理离职手续。60工作流程61离职手续的办理程序611专柜导购员因故离职的，应提前办理离职申请手续。 a.) 专柜离职导购员应到人力行政部领取专柜导购员离职申请表，填写其相关内容，并交由专柜签约人/授权人签字确认。 b) 专柜离职导购员持专柜签约人签字确认的专柜导购员离职申请表交营运部负责人审批其是否符合离职条件。 c) 专柜离职导购员持有效的专柜导购员离职申请

20、表到福建环球家居博览中心人力行政部办理离职手续。62相关规定621办理离职手续时，专柜离职导购员需将专柜导购员工牌个工衣柜钥匙退回人力行政部。622人力行政部在确认无误后方可办理离职登记手续，并取消其被授权的资格。623专柜离职导购员办理离职手续后，该专柜新入职导购员方可办理正式入职的登记手续。624人力行政部及营运部应设立“专柜导购员合同约定内编制表”，方便查询入、离职情况。70相关记录71专柜导购员离职申请表72专柜导购员合同约定内编制表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：专柜导购员 离职 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各

21、店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY005专柜上货管理规定10目的 本规定明确了专柜商品上货的工作程序及要求，以确保专柜上货程序的规范化及标准化，提高工作效率。20适用范围本规定适用于各分店。30原则31保持专柜商品充足、商品符合定位。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责专柜商品上货的审批、监督及核查；52物管部负责商品上货的监督及核查。60管理规定61上货时间611专柜上货时间原则上为：周一至周五9:00am4:00pm；周六、日及节假日为9:00am10:30am。如有特殊情况（非安装类商品、上货时间不超过30分钟、上货商品不超过3件），专柜

22、在非规定时间内上货的，需营运部经理审批后方可进行。62上货程序621专柜在商品进场前，须先办理商品进场审批手续。 a) 营业时间上货：专柜授权人持商品上货清单到商场营运部填写商品进场申请单交由营运部当班主管或经理进行审批。 b) 非营业时间内上货：专柜授权人需持商品上货清单到商场营运部开具商品进场清单交由营运部当班主管或经理进行审批，同时需到物业部开具施工/摆场申请单。622专柜持商品进场申请单第二联（及施工/摆场申请单），在指定的货梯口上货。63上货审批原则631商品进场申请单必须填写规范，项目齐全，不得随意涂改，要求商品进场申请单必须详细列明其上货商品的名称、型号、规格、电脑货号、数量等相

23、关内容。632专柜进场商品必须是该专柜经营范围内的商品。633要求专柜必须严格按照规定时间上货。634新商品进场须提供产品合格证明。64相关要求641专柜所上商品如属新品时，应预先由专柜授权人填写专柜商品信息申请表，交由营运部物价员进行商品资料录入，并打印标价签。642专柜上货不允许在商场通道内进行商品的拆装，以免影响经营环境。643专柜上货后，须即时将场地清理干净，并将包装垃圾存放在商场指定地点或自行清理出场，不得将其随意堆放。644物价员应对前一日专柜所上商品及标签进行核对。70相关记录71商品进场申请单72施工/摆场申请单80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。附：专柜上货流程图

24、专柜授权人到营运部填写商品进场申请表，并交由当班营运主管或经理审批。是否新产品新商品进场，除填写商品进场申请表外，还需同时填写专柜商品信息申请表到物价员处打印物价牌。是否在规定时间内上货专柜持商品进场申请表在规定时间内上货。时间为：周一至周五9:00-16:00，周六、日及节假日9:00-10:30。非营业时间上货，专柜除持商品进场申请表外，专柜授权人还需到物业部开具施工/摆场申请单从指定货梯口上货YNYNY主题词：专柜 上货 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY006专柜出货管理规定10目的 本规定明

25、确规定了专柜商品出货的工作程序及要求，以确保专柜出货程序的规范化和标准化，提高工作效率。20适用范围 本规定适用于各分店。30相关文件31维护商户及公司利益不受损失。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责专柜商品出货的审批和管理；52物管部负责商品出货的监督和核查。60管理规定61出货时间611专柜出货时间原则上为：周一至周五9:00am4:00pm；周六、日及节假日为9:00am10:30am。如有特殊情况，专柜在非规定时间内出货的，须营运部经理审批后方可进行。62出货程序621专柜在商品出场前，须先办理商品放行审批手续。 a) 营业时间内出货：专柜授权人持

26、商品出货清单到商场营运部填写物品出店放行条交由营运部当班主管或经理进行审批。 b) 非营业时间出货：专柜授权人需持商品出货清单提前到商场营运部开具物品出店放行条交由营运部当班主管或经理进行审批，同时需到物业部开具施工/摆场申请单。622专柜持物品出店放行条第二联（及施工/摆场申请单），在指定的货梯口出货。63出货审批原则631放行条必须填写规范，项目齐全，且不得随意涂改。物品出店放行条上必须详细列明其出货商品的名称、型号、规格、电脑货号、数量（合计数量必须为大写）、出货时间等相关内容。632专柜出场商品的数量必须符合公司相关规定，出货数量在10件以上的，须经财务部经理或店长审批同意后方可出货。

27、633专柜出货后，其场地空置率不得高于经营面积的30%。634专柜出货商品必须是该专柜的商品。635欠租专柜禁止出货，如有特殊情况的，须经店长审批同意后方可出货。636要求专柜必须严格按照规定时间出货。64相关要求641专柜在换货、出样板货时，其经营场地应及时补进新货，场地空置时间不得超过24小时。642专柜出货时，不允许在商场通道内进行商品的拆装，以免影响经营环境。643专柜出货后，须即时将场地清理干净，并将包装垃圾存放在商场指定地点或自行清理出场，不得将其随意堆放。70相关记录71物品出店放行条72施工/摆场申请单80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。附：专柜出货流程图专柜授权人

28、到营运部填写物品出店反复行条，由当班营运主管或经理审批。是否现场样品货专柜出现场样品货，需保证空场率低于30%，同时在24小时内将货补齐。是否在规定时间内出货专柜持物品出店放行条在规定时间内出货。时间为：周一至周五9:00-16:00，周六、日及节假日9:00-10:30。非营业时间出货，专柜除持物品出店放行条外，专柜授权人还需到物业部开具施工/摆场申请单。从指定货梯口出货YNYNY主题词：专柜 出货 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY007专柜销售及退换货操作的管理规定10目的 加强专柜销售管理，规

29、范专柜导购员销售单据的使用和填写，明确专柜退、换货的程序。20适用范围 适用于各分店30工作原则31准确、快捷地服务顾客；40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责日常专柜销售单据使用的培训和管理工作；52收银员负责专柜单据填写规范的监督工作。60内容61销售单据填写要求611销售单据内容填写必须完整，其包括：电脑货号、商品名称、规格、型号、数量、单价、金额、顾客姓名、地址、电话、专柜编号、专柜名称、导购员全名、售后电话（附样板图如下）；商品编号商品名称规格颜色单位数量单价总额（￥）25480101MB308床垫1.8*2.0白张21980.003960.0061

30、2销售单据的填写必须字迹清晰，且其内容不得随意涂改（涂改处必须有签名）；613专柜开具的销售单据应当联次齐全、内容一致；614必须详细注明顾客的特殊要求，当产品与样板不一致时，应加注原有的颜色、尺寸、材质等信息；615特价商品以及特订商品的销售，必须注明“无质量问题，恕不退换”；616对削价、有瑕疵商品，应在单据上注明削价或降价原因，如“部位破损以及破损程度”等。62顾客购买商品程序621顾客选定购买商品后，导购员应当给顾客开具销售单据，并请顾客签字确认。销售单据须内容完整、联次齐全、字迹清晰；622顾客凭销售单据到收银台交款，收银员核对单据无误后收取顾客货款，加盖好环球收银印章，留下会计联，

31、其余联次交与顾客；顾客凭销售单据到收银台交款。交款后，顾客将单据返回专柜，专柜将顾客联次交与顾客作为购物凭证留存。专柜开具 销售单据顾客选定商品623顾客交完货款后将单据返回专柜，专柜将顾客联交与顾客保存（附图如下）。63顾客换货程序631符合商场换货规定的，顾客凭原商品销售单据的顾客联到专柜办理换货手续；632专柜导购员开具红色退货销售单据并注明原因（红色笔填写，内容为新更换商品的相关信息）。红色为退出原购货金额，蓝色为重新购买货物金额；633专柜导购员开好退货单据须交营运主管/经理签字审核；634经审核同意后，专柜导购员即可带顾客到收银台办理换货手续；收银员办理退货和购买新商品的收银手续。

32、专柜导购员带领顾客到收银台办理换货手续。专柜开具退货单，须经营运主管或经理签字审核。专柜导购员开具红色销售单据（退货单）并注明原因，同时开具新购商品的销售单据。符合商场换货规定，顾客凭顾客联到专柜办理换货手续。635顾客须将原商品信誉卡退回收银台，并到服务中心办理新的商品信誉卡（附图如下）。64顾客退货程序641符合商场退货规定，可凭原商品销售单据的顾客联到专柜办理退货手续；642专柜导购员开具红色退货单（红色笔填写）已经注明退货原因，并交营运主管或经理签字审批；643经审批同意后，专柜导购员即可带领顾客到收银台办理退货手续； a) 退款金额在2000元以内的，凭原销售单据的顾客联及经营运主管

33、或经理签字确认的红字退货销售单可直接到相应收银台办理退款手续； b) 退款金额在2000元以上（含2000元）的，须凭原销售单据顾客联及经营运经理签字确认的红字退货销售单据到各店财务部办理退货手续。专柜导购员带领顾客到收银台办理退货手续（退货金额在2000以内），退货金额在2000以上的须到店财务部办理退款手续。专柜导购员开具红色退货单据后，须经营运主管或经理签字审批。专柜导购员开具红色销售单据（退货单），并注明退货原因。符合商场退货手续，顾客凭销售单据顾客联到专柜办理退货手续。644收银员办理退货手续时，须收回商品信誉卡（附图如下）。70相关记录71订货单72销售单73付款申请书80执行日期

34、：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：销售 退换货 管理 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY008收银员工作规范10目的 明确收银员的工作程序、标准及要求，从而为顾客及商户提供更优质的服务。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31必须遵守公司财务制度；32礼貌待客、微笑服务；33准确、快捷。40相关文件41专柜手册42员工手册43营运部量化考核标准50职责51分店营运部负责收银员日常行政管理；52财务部负责收银员的业务指导及管理。60内容61行为规范611每天准时上下班，不得迟到早退，非

35、正常排班休假或需调休者必须申报营运部负责人同意，否则，以旷工论处；612收银员上班前必须按公司规定及要求穿着工衣且整理好仪容仪表，化淡妆，方可进入收银台工作，613收银员用餐或因故需离开工作岗位时，须同时通知营运主管及楼层物管部队员，要求物管部队员看守收银台，并放置离岗的温馨提示；614收银员用餐须打卡，时间规定为30分钟，并保证与相邻收银台轮流用餐；615收银员负责保管物品出店放行条和商品进场申请单，并协助专柜人员呼叫管理人员处理签单事项；616收银员上班时间不得与工作无关事情（看书报、杂志、打电话聊天、打手机短信、听收音机或MP3）；617收银台区域除直接工作联系的财务人员可以进入，严禁任

36、何人员在收银台前闲聊（导购员早上对帐除外）。70工作流程71营业开始前711每天早上8:40前佩带工牌从员工通道进入商场打卡上班（逢周一早上，需8:30准时到岗参加升旗仪式）；712每天早上8:50穿着工衣及佩带工牌到指定地点参加晨会，并将晨会内容登记在交接班本与晚班交接；713领取收银钱箱时，先检查金库门钥匙是否正常后与指定物管部队员一同开启；714收银员领取钱箱后检查备用金是否齐备，并签字确认；715与财务部结算中心结算前一天营业款；716整理、清洁收银作业区域卫生及设备的卫生（电脑、POS机X展架、宣传资料架、电话机）、规范摆放办公用品及补充宣传资料；717办公用品摆放须遵循物品自左至右

37、的摆放标准（工作台面：文件夹、放行条和进场申请单、电话机、电脑、POS机、印章和印油、笔筒、水壶、水杯；玻璃台面：店长信箱、银行卡标示、温馨提示、POS机输入器），严禁在办公室摆放任何与工作无关的用品；718检查办公区域的用电设备及公司VI标识灯光是否正常使用；719在公司举行促销活动期间，检查当日礼品是否足够；7110按规定准确填写公司要求的各类报表并按要求反馈给相关部门。72营业时间721导购员引导顾客到收银台交款时，收银员必须站立，双手与顾客接单，面带微笑并使用服务礼貌用语：您好；722为顾客作结算服务时，先检查销售单据是否联次齐全、内容一致、字迹清晰，对于填写不合格的单据有权拒收；72

38、3认真核算单据金额，收款时应当面点清并查验是否有残币或假币，唱收唱付（收您元，找您元，请收好）；724找赎款时，应提醒顾客保留销售单据，发放空白售后服务信誉卡，并告知顾客到服务中心或总收银台办理售后服务手续；725顾客离开服务台时，应欢送顾客（标准用语：请慢走，欢迎下次光临）；726当遇到无法处理的问题时（如咨询问题不清楚、权限内无法处理），应礼貌的告知顾客（客户）：“对不起，请您稍等！我请经理或主管过来，看能不能帮到您！”，而不能生硬拒绝；727交接班时，与接班收银员交接现金及销售单据，同时将当日工作内容进行详细交接；728在公司举行促销活动期间，负责礼品派发、登记，统计促销情况。73营业结

39、束731必须等楼层物管部队员通知该楼层无顾客后方能下班，将当天的单据及现金放入钱箱中锁好；732与指定物管部队员一起到金库开启金库门，各收银台收银员依次存放各自钱箱，并在指定位置签字确认后与物管部队员一起将金库门锁好；733打卡下班。80相关记录81交接班本82金库开启、存放交接表83客单量统计表84物品出店放行条85商品进场申请单86顾客资料登记表90执行时间：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：收银员 规范深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY009专柜导购员日常工作程序10目的 明确导购员日常的工作程序与基本工作标准。20适用范围 本程序适用于各分店。30工作原则31更好的服务于顾客；32任何情况下保障公司与商户的利益最大化；33保存记录使行为具有可追溯性。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51商场导购员负责日常工作规范的具体落实与执行；52营运部负责导购员日常工作的指导和监督。60基本工作程序61营业前：611每天早上8:40以前从员工通道进入商场，须戴工牌并打卡（每周一早