培训学校招生咨询手册.doc

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1、咨询人员指导手册前台、咨询人员是学校最重要的重要窗口，他们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、为学校创造最直接和最主要收益等重要职责，所以咨询人员的业务水平，！深深地影响着学校的生存与发展。为规范咨询人员的工作流程，有效提高咨询人员的业务水平，从而提升学校的咨询转化率，增加招生业绩，特制定本手册。（一）工作时间及基本素质要求1、上班时间：（暂时照原）早 班： 中 班： 2、服装要求（统一定制服装，以浅色淡色为主，正常上班时段、公开讲座和户外活动必需着制服）：女 士：春夏季：穿职业套裙，白色凉鞋。秋冬季：穿职业套装，黑色皮鞋。上班期间需要化淡装，头发干净整洁，皮鞋没有灰尘。男 士：春夏

2、季：上身穿长、短袖衬衣，下身穿黑色西裤，黑色皮鞋。秋冬季：穿西装、打领带、黑色皮鞋。上班期间服装要干净整洁，衬衣下边要扎在西裤内面，皮鞋没有灰尘。3、 必备专业知识：咨询老师必须熟练掌握OFFICE2000全部软件的使用，了解学校所开设其它课程软件的结构与用途，并对有关行业软件的升级要清楚熟练。（二） 岗位职责I 接待来电来访学员，通过咨询吸引学员报名这是咨询人员最基本和最主要的工作，包括电话咨询、当面咨询和电话、邮件跟踪等，通过细致深入的咨询，结合相应销售技巧，尽最大可能地将有基本意向的来访者转化为学校的学员。II 参加学校组织的相关市场活动为增加学校的咨询量，学校经常需要在招生广告之外，举

3、办一些常规的市场活动，比如招生讲座、户外宣传等，作为学校最了解各方面业务的咨询人员，自然应当全力配合。III 定期登记、汇总相关咨询数据咨询人员在接待来电来访同时，还必须做好相关记录，这不但可以有助于招生办总结和分析近期广告策略的合理性，而且对改善自己的咨询质量也将有很大帮助。（三） 前台咨询流程电话咨询 学员招名当面咨询 当面咨询直接上门招生讲座 电话咨询：潜在学员通过广告等渠道了解到培训信息后，往往会首先通过电话了解大致情况；直接上门：不排除有潜在学员不打电话，通过广告或其他渠道找到学校地址后直接来咨询的情况；当面咨询：咨询人员通过答疑和引导，将来到学校的潜在学员转化为正式学员；招生讲座：

4、通过举办免费讲座等活动，一次性地向多名潜在学员说明学校的办学特色优势及前景；回 访：潜在学员往往不会通过一次咨询就做出报名的决定，因此需要咨询人员及时通过邮件或电话进行回访，以坚定他们的信念；学员报名：通过咨询人员的说明工作，使潜在学员相信学校培训正是他们所需要的，从而决定报名。（四） 咨询人员的考核标准除了直接考核最终的报名人数之外，还应当重点考核以下数据，因为这些数据的提高将直接对报名人数产生影响：电话上门率：通过电话咨询上门人数/咨询电话总数上门报名率：报名人数/上门人数整体转化率：报名人数/（直接上门人数+电话咨询人数）（五） 电话咨询目的促使咨询者近期上门进行当面咨询。在销售方面，如

5、果你无法得到第一次面谈的机会，不管你做得多好，如果你不安排与客户见面，你就销售不出去你的产品。（六） 电话咨询原则适度热情：使对方在产生好感的同时不至于感觉好像遇到推销，从而产生紧张情绪和戒备心理；把握主动：把握主动权，不要一直被动接受发问；简要回答：把通话时间尽量控制在5分钟内，主要通过回答告知对方学校对其主要的利益点以及打消对方主要的顾虑，激发对方对此产生一定的兴趣即可，不要试图争取对方在电话里下报名的决心；争取上门：时刻引导咨询都上门，并在对方表示感兴趣的时候提出邀请；避免报价：对方很可能不够了解我们的培训，感觉价格超过自己的期望值，从而打消其进一步咨询的热情，从这个角度来看，咨询人员在

6、接听咨询电话时尽可能地避免直接向对方报出培训的价格；留下电话：争取使对方留下常规的联系方式，以便跟踪回访（不要依赖来电显示功能）；做好记录：每个咨询电话都应当详细记录相关信息，一方面可以作为市场宣传效果的数据反馈，另一方面也有助于提高未来的上门咨询的成功率。（七）电话咨询登记表内 容：日期，序列号，接听时间，信息来源，咨询者姓名，性别，年龄，学历，目前状态（在读、在岗、待业），主要问题，联系方式，约定上门时间，备注，等等；使 用：每天（或固定时段）按照信息来源（何种媒介、亲友介绍、其它）分类汇总备案； 每天下班前和上班后翻阅，下班前查看当日表格信息填写是否完全，上班后查看近期来电咨询情况，特别

7、是预约当天来访人员信息，为接待来访做准备。（八）电话咨询流程接电话，礼貌报名咨询师继续解答遗留问题询问是否打过咨询电话再次约定上门时间 是 切入正题，询问咨询者关注 否判断判断是否属于回避型使用咨询技巧绕开直接问题 是 简要回答 否使用提问技巧，搜集客户信息，确定客户关注点技巧型收尾确认上门时间礼貌结束填定咨询电话记录表根据客户关注点，简要描述课程卖点，引起客户兴趣非曲直 拜访电话的5个基本要素：I 引起接电话者的注意； II 说出自己以及所在学校的名字；III 说明你打电话的原因； IV 做一个认证性或征求性的阐述；V 定好会面事宜。 （九）当面咨询目的争取咨询者尽快报名参加培训。（十）当面

8、咨询原则了解需求：通过询问和合理推断，了解对方的现状，并尽可能准确地分析对方对于培训的具体需求及迫切程度；有的放矢：针对咨询者的需求，突出学校的培训的相关特色优势，并把它们转化为对方的利益点，使之成为满足需求的最理想的解决方案；耐心细致：由于参加职业培训对于多数人来说都比较陌生，而且学员不仅要支出不菲的学费，而且还将花费大量的时间和精力，对于在职人员来说，更要牺牲有限的休息时间，所以他们对参加我们的培训持谨慎态度是完全可以理解的。这就要求我们的咨询人员尽可能地做到耐心细致多从客户角度出发，周到完善地打消对方的种种顾虑，提高从咨询者到学员的转化率。深入了解咨询者的学习目标，是否了解课程体系（十一

9、）当面咨询流程咨询者出现简略介绍 否热情接待，了解面访前情况 要求咨询者详细填写咨询登记表是 区分具体情况，有重点介绍在校学生 已毕业待业 在职人员 中学毕业生给咨询者思考时间和比较时间，并在适当时候强调自身优势入学测试 咨询完成，认真填写咨询总结表，预订位报名时间或回访时间，并备案 依数据行事： A=P=S 约定面谈=带来潜在客户=提高销售业绩 也可以表示为： OA=OP=OS 没有面谈=没有潜在客户=没有销售业绩（十一）当面咨询技巧一、制造放松气氛咨询者首次上门，一般都有着既怀有某种期待，又存在一些戒备心理的复杂心态，所以学校给予他的第一印象相当重要，美好的第一印象将有助于咨询者坚定求学信

10、念和放松戒备心情，从而为下一步的咨询扫去不少障碍。制造气氛的要点在于：1. 整洁的前台环境整洁、友好的咨询环境、将强化咨询者对于学校的好感；2、专业的工作人员专业、热情的咨询人员，将增强咨询者的信心和激发其求学的上进心；咨询者进门后，应该起立微笑迎接，引导他（她）就座（如果当时有人正在咨询，则礼貌地请他坐到一旁沙发上稍候），并递上一杯饮用水和宣传材料（仅对等候者）。2. 丰富的介绍材料尽可能完备、有序地准备所有可能需要用到的咨询材料，如宣传品、证书样本、特惠卡等，不要等到需要的时候临时翻找。3. 轻松的咨询空间咨询人员应当自始至终都面带自然微笑，使咨询者感到放松；咨询人员应当告诉咨询者“报不报

11、名都没关系，我这次只是给您介绍我们的课程和服务，最后完全由您自己决定是不是参加我们的培训。”给咨询者一个退步的空间；咨询人员应当尽快从与咨询者的寒暄中找到自己与咨询者之间的某种共同点（如学习、工作背景、居住环境和爱好等，如果有一定把握，那么虚构也可以），从而迅速拉近与咨询者之间的距离；从咨询者的谈话中，找到值得赞赏的部分，如个人经历、某种思想（如对职业培训的认识），适时真诚地表示称赞，这样也可以增加咨询者的好感，制造轻松的谈话气氛。二、引起对方注意在初步接触阶段，咨询者的注意力往往会由于种种原因而分散于不同的事务之中，所以常表现出心不在焉，或反应不够灵敏和态度模棱两可。对于这类咨询者，是很难开

12、展有效说服工作的。因此，咨询人员必须在制造轻松气氛之后，尽快使其注意力集中，这也是咨询成功与否的关键。成功地吸引咨询者的注意力，将使他更快地了解培训的特征与利益，并激发起购买欲望。引起对方注意关键有两点，一是咨询人员的言谈举止应尽可能的给咨询者留下良好的第一印象，二是最初的话题应该从与咨询者利益有关的话题切入，使对方能够迅速产生兴趣。如果以上工作比较成功的话，多数咨询者就会要求咨询人员详细介绍课程和报名条件等，从而进入实质性咨询阶段。三、 激起购买欲望咨询人员必须清楚一点，任何产品无论具有任何优势，如果不能使消费者认识到自身的利益所在的话，都不会促成购买行为。比如在推销化妆品时，如果一味地解释

13、配方如何科学、材料如何高贵等都没有意义，而只有将这些转化为对于消费者的利益点（更容易被皮肤吸收、具有更强的光滑除皱效果等）时，才有可能打动消费者。从这个角度来说，各位咨询人员在介绍我们的课程等优势时，也必须从咨询者的立场出发，把各项优势和特色转化成为对于咨询者而言的各种利益点，才能真正激发对方的报名欲望。【我们的优势（或称之为卖点）】 实用、权威的教材可以在便于理解的基础上学到系统的技能知识 校园式管理学生的日常生活、住宿有保障 国家公务员培训基地给咨询者足够的信心，让其放心 学校公司背景 提供实习场所和就业机会 较低的入学门槛普通的学员也能够学有所成 完善的教学设施、强大的师资力量、严格的教

14、学管理 教学质量有保障，能学到足够的技术知识 实用的职业素质培养更容易求职和适应工作环境 完善的就业安置服务成立有专门的就业安置部门，利用软件公司的客户资源和众多企业建立“人才战略合作”关系，解决学员后顾之忧，缔造学员完美的IT职业生涯 四、了解对方需求一方面学校的培训可以为学员带来各种各样的价值，另一方面潜在学员也会有多种多样的不同需求，而只有在咨询者认为培训对其的价值能很好的满足自己的需求的时候，才会产生参加培训的动力；与此同时，如果咨询者主要的需求都已得到满足，那么余下的卖点基本就属于锦上添花，至多加些简单介绍即可，这样不但提高了咨询效率，也在某种程度上确保了咨询质量（言多必失）。因此，

15、如何准确、清楚的了解对方的需求就十分重要。一般说来，学校的培训可以较好地满足以下各种需求：1、通过掌握全面系统的软件学习，改变求知者的职业道路，在相对良好的工作环境一获得一份较为理想的薪水；2、通过对计算机知识的全面了解，对自身现有的工作产生较大的辅助作用。3、以上两方面的综合，通过掌握技能知识，提高自身的综合素质，拓宽自己的就业渠道；4、通过学校的培训，使电脑爱好者更好地掌握软件知识和技能，使得在自己事务中得心应手；咨询人员可以通过正面询问或旁敲侧击等方法，深入了解咨询者的最终目的，随后就可以围绕着这一点，结合咨询者的实际情况，由浅入深，层层推进，将学校的培训表述成为对于咨询者而言相对理想的

16、一个解决方案。五、谈话的技巧在咨询过程中，对于不同的咨询者，咨询人员可以采取不同的沟通方法，以使咨询者能更加容易的接受咨询人员的观点。比较适用的有如下几种方法：1、间接法咨询人员在咨询时，为不挫伤咨询者的自尊心，首先虚构或泛指一个学员，同时使用委婉温和的语气与语言，向咨询者解释培训能够对其产生的种种益处。本方法适用于一些比较成熟的、自使不凡的咨询者。2、积极法咨询人员用积极的语言或方式劝说咨询者报名，包括正面、肯定的提示、热情的语言、赞美的话语等会产生正面效应的话。采用此种方法，应注意使用实事求是的例子。咨询人员也可以先用提问的方式引起注意，与对方一起讨论，再给予正面、肯定的答复，以克服本方法

17、过于平淡的缺点。3、消极法对于某些自尊心强、爱唱反调、自高自大、有缺陷却不愿被揭短、反应敏感的咨询者，有时用消极法反而更容易奏效。咨询人员可以用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言来刺激对方，促进其产生报名的冲动。4、逻辑法咨询人员用逻辑推理，促使咨询者进行理智思考，确知参加培训的利益与好处，从而产生报名的兴趣。本方法适用于教育程度较高、收入一般、倾向于理性思维、意志力强的咨询者。在进行说服之前，咨询人员有必要了解对方的个性倾向、思考问题的方法、模式与标准、购买动机及逻辑，才能很好的说服咨询者，同时要求咨询人员本身的逻辑必须严密。5、演示法咨询人员在讲解过程中，根据内容向咨询者相应出示具体样品、

18、数据或资料用于辅助讲解，使对方产生信任感。用于演示的咨询应具有相关性、系统性、真实性和权威怀。在演示过程中还需要关注咨询者的反映。6、激励法在推介过程中，考虑到有许多咨询者因年纪较轻，可能一时还感觉不到生活的压力，这时可以通过与同龄人的比较，唤起他的虚荣心，一样也可以达到预期的效果。在谈话过程中，咨询人员注视对方的眼神应保持柔和、诚恳，不要长期盯着对方的双眼，那样会使对方产生紧张不安的情绪；最佳方法应该是巡视对方鼻尖以下的嘴部周围的三角地带，在说到关键内容时适当注视对方双眼。此外，在咨询者表达不同观点时，如果该观点对于最终的报名没有实质性的影响，那么无论该观点多么可笑，咨询人员都不必与咨询者在

19、这一点上展开无谓的争辩，以保证咨询的融洽气氛。在充分表述过学校培训对于咨询者的益处之后，咨询人员应及时提出报名请求，给该阶段咨询画上句号。五、 提出报名请求需要指出的是，在常规状态下，只有不到3%的消费者会主动提出付款、定购等要求，绝大多数的人无论对于产品多么满意，都还是希望由咨询人员率先进行提示。一般说来，当面咨询是报名的最佳时机，在这一阶段，咨询者一方面刚刚收到咨询人员的大量正面资讯，另一方面受到的干扰也较少，如果咨询人员因为咨询者的“回去再考虑一下”等托辞未能很好的抓住这一良机，那么很有可能就会前功尽弃。所以，咨询人员一定要能够把握时机，大胆提出报名请求。当然，很少会有咨询者上门时就携带

20、足额现金，甚至不会携带课程特惠卡，所以咨询者下决心报名后，咨询人员不一定要求对方立即缴纳全部费用，一般来说，只要咨询者填表订位、缴纳订位费就标志着该次咨询成功告一段落。咨询人员究竟在何种情况下提出请求最为恰当呢？以下是常见的几种出现购买信号的判定方法。简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说咨询者所说和所做的一切者在告诉你他/她已做出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，咨询者甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在咨询者身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们

21、会发现自己老是在注意该说些什么，而不是在听咨询者告诉我们些什么。1. 语言的信号“听起来倒还不错”“我愿”“你们的报名条件是什么？”“你们的培训除此之外可不可以”“多少钱？”2. 身体的信号突然变得轻松起来。转向旁边的人说“你看怎么样？”突然叹气突然放开交叉抱在胸前的手双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下，障碍即告消除身体前倾或后仰，变得松弛起来。松开了原本紧握的拳头。伸手触摸产品或拿起产品说明书。3. 友好姿态的信号“你真是个不错的咨询老师”“你真的对你们的产品很熟悉。”“你们这份工作很辛苦吧？”在咨询者身上出现以上各种表现后，咨询人员就可以通过各种相应的技巧，提示对方尽快做出报名决定了。

22、1. 征询意见法如果咨询人员不太确定是否时机成熟，可以用以下问题进行初步的探测“你觉得我们的培训是不是比较适合您呢？”“如果我们开周末班或晚班，是不是您时间上就没有问题了呢？”“您现在对参加我们的培训是不是很有信心了呢？”2. 选择法用以下的提问方法给咨询者以选择的余地，但是无论哪一个都表明他/她同意报名“您看是参加我们的白班、周末班还是晚班比较好？”“您上课时喜欢坐前排还是后排呢？”3. 总结性通过总结法，主要是把咨询者将得到的服务进行一下概括，然后以提问一个较小的问题或选择题来结束咨询“看来您也觉得自己很有必要参加我们的培训，那么您觉得我们的哪种学制比较适合您？”4. 直接法顾名思义就是用

23、一句简单的陈述或提问直接征求“根据您的情况，您完全可以参加业余班的学习，系统的学习可以使您找到更好的工作”！“张先生，我们现在这个班的名额基本上已经满了”“刘先生，最近报名的比较多，您如果不提早报的话，恐怕到时候就没有好的位置了。”5. 悬念法“张先生，我们最近在做一项促销活动（学校为庆祝*而举行的），很快就截止了”“刘先生，我们最近会接到总部学费涨价的通知，如果您现在确定的话，我们还是照原价收费。”合格的咨询人员应当能够根据不同情况，熟练运用以上各种技巧，促成咨询者尽快报名。六、 顺利处理反对意见在咨询人员提出报名请求之后，咨询者很可能会找一些借口作为退缩，这种情况的出现情有可原，咨询人员应

24、该保持耐心，把这个阶段视为“黎明前的黑暗”，妥善加以处理，基本原则是既消除不同意见，又不让咨询者失去面子。过了这个阶段，接下来的报名就更加顺理成章了。1. 把它转换成一个问题几乎所有咨询者提出的反对意见都可以转换成问句的形式。如果咨询者同意把它看成是一个问题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时咨询者是在等待对这个问题的答复。在咨询者作出答复后，他便只能作出两种选择了（1）“是，这确实是个问题”或（2）“不”如果咨询者说“不”，那对于咨询人员来说就可收集到更多的信息，例如：咨询者：“你们的培训收费太高了。”咨询人员：“难道您认为我们的培训不值这么多吗？”咨询者：“不，你们的课

25、程还是挺好的。”咨询人员：“哦，是吗？那请您告诉我您主要的问题是什么？”咨询：“嗯，我的意思是我一下子拿不出这么多。”接下来说出的可能就是真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果咨询人员能满足他的第二个问题，报名就不存在什么障碍了。2. 自己觉得人家觉得发现这种用“自己的感觉人家的感觉最终发现”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导咨询者接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。自己去感觉意味着“我理解你的感觉”目的是表示理解和同感。人家的感觉意味着“其他人也觉得”目的是这样可以帮助咨询者不失面子。发现意味着“而且他们发现”目的有二，一是舒缓咨询人员面临的压力；二是使咨询者作好接

26、受新证据的准备。这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果达成一致，那么谁将获利？当然是学校了。七、 巩固销售成果至此为止，咨询人员基本上大功告成咨询者办完了基本的手续，但是咨询过程还没有真正结束，还有一些必要的工作必须完成，否则还是可能会出现一些变数。首先，咨询人员应该适当对咨询者或者说是学员的决定表示赞许，肯定他/她做出的明智选择。其次，咨询人员应该鼓励学员回家后就拿到的教材做一些准备工作，这样可以避免学员受到外界的干扰，等等。需要特别说明的是，虽然咨询人员在这一阶段可能感到非常高兴，但是千万不要对学员说“谢谢！”因为这在学员看来可能意味着他的报名决定只是咨询人员对自己的销售成

27、功了，而不是他自己做出了正确的决定。八、 获取客户的心最重要当然，不如意事十常八九，虽然通过咨询人员的努力，使咨询者对学校的培训产生相当的认可，但是最终仍然可能因为时间、费用等方面的现实问题，最终使咨询者放弃报名。这时，作为咨询人员来说固然苦恼，但是并不意味着时间的浪费，因为咨询者如果已经对学校的培训有足够的认识和好感，很有可能在将来主动向其他有类似需求的亲友推介，而他的话必定比咨询人员的更加可信，从而带来更多的报名机会。总之，在一次完整的咨询过程中，即使最后没争取到报名，咨询人员仍然要保持热情和和礼貌，以维持学校培训在咨询者心目中的良好印象。争取一名咨询者的心，比争取到一个实际的学员，在很多

28、情况下往往更加重要。九、 重视回访工作经验表明，一次上门就顺利报名的情况虽然存在，但是一般都属于少数情况，更多的可能是咨询者需要经过三番四次的劝说和督促，才能下定报名的决心，因此，咨询人员在当面咨询后的回访工作就十分重要，而且，回访可能会成为占用咨询人员最长时间的工作之一。回访工作的质量对于能否完成招生任务有着至关重要的影响，一般说来，回访需要注意以下问题：1. 做好分类工作在接待了一定的数量的上门咨询之后，相关的咨询人员应该根据记录和大致印象，按照报名可能性的大小，对这些咨询者做一个大致的分类，然后依次致电进行回访。2. 选择适当的时间在上门咨询的过程中，咨询人员应当询问咨询者方便的致电时间

29、，并做好记录，以便在日后按时进行回访，从而避免出现找不到咨询者本人或招致咨询者的反感等现象的发生。如果因为某种原因，咨询者没有留下相关的信息，那么咨询人员应当根据咨询者的特征，估算出合理的回访时间，注意避开通常的进餐、休息时段。3. 保持必要的耐心在电话中，除了必要的热情和礼貌之外，适度的耐心也是必需的，因为咨询人员有可能会因为某种原因得到回绝或是不太礼貌和友好的回复。遇到这种情况，咨询人员应当耐心解释，如果对方坚持原有在态度，咨询人员可以委婉地中断回访，过两天左右再次致电。4. 做好回访记录回访的目的是为了最终的报名，所以每次的回访都要做好必要的记录并在下次回记前重新查阅，以免出现“张冠李戴

30、”差错，同时也可以吸取过去的经验和教训，逐步提高自身的回访质量。附件：相关接待的范例、电话咨询： 咨询老师接电话步骤：电话铃响（不许电话响超过两下）-左手接电话，右手拿笔（随时记下学员咨询的有关信息及联系电话）-“您好！学校” -“请问怎样称呼您？”（咨询人员第一次打电话进来）- “我是学校的*，非常乐意接受您的咨询”-“某某先生（小姐）有什么可以帮助您的吗？” -咨询过程中要有耐心，详细的回答咨询人员提出的问题，并且留下联系电话号码和要学习的内容。-“欢迎有时间来我校参观试听”-“还有什么可以帮助您的吗”-“电话中谈过几次，我还不知道您的大名呢？”-“再见”（待对方说完再见后再讲）-放下电话

31、（放电话时要轻，等对方放下电话后再放电话）、现场接待：现场接待步聚：有咨询人员来办公室-“您好，有什么可以帮到您”（面对微笑，并且起身迎接）-“请这边座”（同时拿杯倒水）-“这是我们学校的简章，请您看一看”（拿简章给咨询人员看）在整个咨询的过程中，一定面对微笑，回答学员提出的问题。咨询完以后-“可以留下您的联系方式吗？”（在没有报名的情况下）-“欢迎您有时间来我们这里试听”-“再见”（当学员要离开时，陪送咨询人员出办公室门口）回头收拾水杯，简章，保持接待桌面清洁。、接电话时有人咨询：-遇到这种情况，一定在第一时间里暂停电话，示意咨询人员先坐下，再继续处理电话问题，在电话中应该长话短说，讲究接电

32、话效率，但不能敷衍了事，处理电话过程中一定多强调对方来我校参观试听，处理完电话后再来接待来访客人，在接待之前，一定要说一些“对不起，让您久等了”之类的话语。总之，成功的咨询人员必定要经过一段经验积累的过程，希望每位咨询人员都能在工作中保持良好的自信、耐心和敬业精神，这样才有可能不断的提高咨询水平，高效地完成招生任务，同时自己也能从工作中找到相当的乐趣与成就感。学校招生咨询常犯4大致命错误1、 学校营销模式选择错误、有效意向客户数量太少2、 咨询师（学习顾问）存在问题1) 咨询转化能力欠缺2) 对产品理解不够3) 对自己对学校缺乏信心4) 工作态度有问题3、 学校缺乏过程考核措施4、 学校对咨询

33、师缺乏有效帮扶措施招生咨询424法则1、 事先准备阶段1) 团队建设及心态调整2) 产品知识掌握3) 竞争对手了解4) 招生技能掌握5) 招生目标计划书制定2、 事中实战阶段1) 宣传推广2) 咨询说服3) 促销成交3、 事后服务阶段1) 教学服务2) 教学品质3) 重复消费4) 客户转介绍 让每位招生老师清楚自己在学校招生过程中扮演的重要角色。从思想层面，技能层面，方法层面，判断客户层面，迅速解决问题层面，成交层面，回报学校层面，充分认识到咨询转化成交岗位的重要性，拿出120%的工作热情、责任心、敬业精神、效率投入到学校的招生工作中去。中青营销学院专注于教育机构和企业的营销培训和咨询，凭借丰

34、富的行业经验和良好的营销服务技能，为各类品牌教育机构和企业提供营销战略和实战课程，并为他们提供营销战略咨询解决方案。希望能帮助到你。咨询流程话术咨询流程图如下：一：暖场在我们实际招生工作中学生和家长第一次来到学校的时候往往感觉比较陌生，所以显得比较拘谨，做为我们招生人员需要首先打破这种由于陌生所带来的尴尬，所以我们首先需要为我们的咨询打破这种尴尬，就需要进行暖场。暖场过程如下：1：赞美学生 比如：这个男同学长的真精神啊等等2：这个同学家是哪的？3：原来是哪里哪里的，我们学校某某也使这里的，看来你两是老乡了，听他说你们那里什么什么很不错哦。或原来是哪里哪里的，我去过你们那里哦，你们那里什么什么很

35、不错哦。在此时间为家长和学生端水。二：了解学生情况提问的目的是为我们后期为孩子选专业和关单提供有利信息的重要环节，咨询师在这个过程需要根据学生的基本情况在内心中想好后期侧重介绍什么专业是比较适合该生的。我们需要了解的有年龄，学历，性格，爱好几个方面。如果年龄十七虚岁直接为该生在后期介绍中只介绍学历教育而不介绍技能教育，年龄在十八虚岁以上可以选择学历教育或者技能教育。学历高中毕业的男女同学可以考虑选择软件开发专业，女同学可以考虑去选择动画广告环艺专业，通常性格内向的或中性的孩子可考虑广告，有美术基础的可以考虑动画专业。高中以下的学历可以考虑广告专业，因为艺术类的专业对文化基础要求比较低。（注：我

36、们在引导时需考虑学生本人爱好）三：确定学历还是技能在学历和技能上我们咨询人员首先要考虑的是家长和学生本身的意愿，在这个地方需要注意的是年龄小的孩子比如十七虚岁以下的孩子，只能选择学历教育，原因是毕业时我们要求孩子的年龄达到社会的合法工作年龄，如果家长在此不能做出选择时我们需要为其介绍适合学习学历教育的群体：1：对文化课不抵触2：家庭经济条件是否允许这两方面是我们在选择学历教育时最重要的参考指标，对于对文化课不感兴趣的孩子我们建议直接选择技能教育这样比较容易培养孩子的兴趣。关于学历教育家长可能会问学历承认度的问题我们需要知道的内容如下：学历介绍：o 目前我国的学历文凭证书分为两大类：国民教育系列

37、和非国民教育系列；o 国民系列是指国家承认学历，在中国高等教育学生信息网上查询，大致分为：普通文凭、成教文凭、自考文凭、网络文凭、电大文凭。o 非国民教育系列指民办高等院校颁发的证书。民办高等院校颁发的大专、本科证书是根据中华人民共和国教育法民办教育促进法依法发给学员受教育的凭证，是受国家法律承认和保护的，其证书性质与国家普通高校的 “国民教育系列证书”相比有一定区别：即参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审等必须要使用“国民教育系列证书”，非国民系列证书不能使用。o 随着我国民办教育促进法的实施和深入，该证书的使用价值会越来越高，使用范围也越来越广泛。学员毕业后

38、，证书可在本校的网站上进行电子注册，以供用人单位及毕业生查验毕业证的真伪，毕业生有完整的毕业档案、成绩单及毕业论文鉴定等。我校的学历北京科技大学的学历证书属于国民教育序列，可以参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审。校设学历证书属于非国民教育序列不能用来参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审，但是随着我国民办教育促进法的实施和深入，该证书的使用价值会越来越高，使用范围也越来越广泛，找工作是没有问题的。我们在这两种学历选择的时候最主要的是考虑孩子对英语是否抵触，因为北京科技大学的学历的文化课程主要是英语学习，从PETS2-PETS4。注

39、：北京科技大学的学历，学生需参加北京科技大学的入学考试，考试成功率比较高，通过考试后会收到一个北京科技大学的学生证和录取通知书，学生此时即可在中国教育网查到自己的学籍信息，该生从注册日开始累计三年可获得到大专证书，累计四年可获得本科证书。查询网址：四：确定学生是否有喜欢的专业通常情况有些学生根据自己的爱好，或是家庭长辈的建议已经有了自己定好的专业，所以作为我们咨询人员在介绍我们学校的专业前需要了解学生是否已经挑选好自己的专业，如果该生已经挑选好自己的专业，我们只需要去顺着该生选择的专业去引导即可。注：如果发现该生不是很适合选择该专业时，我们的咨询老师应该描述该生选择该专业的的不妥之处，但是我们

40、应强调只是个人参考意见，主意主要还是学生和家长来拿。常见咨询问题问答1：能不能就业？1：如果孩子在问“同学去了学校能不能好好学习？”孩子答：可以答：如果可以好好学习那一定能就业，因为我们学校主要的特点就是就业好，大学生现在就业都难，但是我们学校每年的就业率都在90%以上，我来给您讲讲我们是如何让孩子就业的,第一大学生就业难最要的问题是课程和市场的接轨问题，而我们学校每年九月-十二月进行社会调研，调研主要是从招聘会，人才网，就业部三个渠道做社会调研，我们根据市场需求，岗位需求每年更新课程体系，保证让我们的学生学习的内容能与社会充分接轨。接下来如果想让孩子就业就是能不能让孩子把这些学会这些技术的问

41、题了，针对学会的问题我们学校采用了一种逐月进阶的方式，也就是每月开班的方式，进行每月考试，分为笔试，机试，面试三个考试，三个考试任何一项不合格的必须降班，一次不合格两次，两次不行三次，目标是让学生把东西真正的学会，您也知道现在的社会您去了企业如果给人家创造不了价值，没有任何一个公司会白养你，所以真正的解决就业之道就是让孩子能够达到社会标准，所以我们采取了这样的方式对教学质量进行控制，同时我们把学生的成材率，违纪率，就业率全部和老师的工资挂钩，做到成材率高，违纪率底，就业率高才能拿到高薪水的教师激励制度。在我们的考试中我们全年贯穿始终的进行职场教育所以我们全年所有学生要经历12次面试，让学生敢说

42、 会说，我们的职场教育分三个层次第一个阶段我们叫做是职场礼仪及行为规范阶段，在这个过程中我们要求所有的学生在学校必须穿职业装，同时用身教的方式交给孩子商务礼仪举例说明，第二阶段是沟通表达及演讲能力的培养，如果孩子在可以模拟一个面试形成互动，继续宣讲沟通能力在职场中的重要性，面试就是上班的第一关，所以我们第二阶段主要培养让他们敢说，会说。第三阶段学生职场心态调整阶段，这个过程我们是帮助学生做职场转换，由学生心态向职场人转换（举例说明）所以我们培养出来的学生在专业技术和职场能力方面都是达到社会标准的，我们是通过这样一种方式让学生找到工作的，同时我们各个学院都设立了就业部专门负责给学生推荐工作，就业

43、部的老师工资和两方面挂钩一就业率，二就业质量，就业率和就业质量越高她的薪水就越高。同时 为了能让我们的孩子能更好的就业，我们学校的学生每四个月要在我们集团的工作室进行项目实训，所有的毕业生毕业的时候都会具有真实的项目实战经验四个月，我们为孩子们做简历包装时就可以为孩子们包装半年的工作经验了，所以从我们八维出来的孩子一有专业技术，二有良好的职业素养，三有实战工作经验，所以我们学校的学生出来根本就不发愁找工作。二：能不能学会答：只要认真学一定能，为什么呢？1:我们所有的课程从零起步的2：因为我们学校修改了常规学校的开课模式，我们每月开班，所以学生可以一次学不会学两次两次不行三次，只要认真学一定能学

44、会，我们这仲开班模式解决了学不会的问题，同时也是应社会的需求，因为企业是每个月都需要员工，所以我们每个月都有毕业生，避开了7月份集中就业的缺点。三：价格贵答：的确我们的价格看起来比较贵，其他家长也是这样讲的，但是他们真实了解我们后发现实际我们的学费并不贵。假设您的孩子就读一所大专，一年学费6500，您感觉贵吗？12大专学习是不是读两年实习一年？一般大专院校是不是暑假两月，寒假一个半月，周六休息实际上一年最多上六个月呢？相当于你花19500购买了12个月的学习对吗？而我们的一年的概念是满满的12个月的概念，相当于我们把学生休息的时间给他们做了个浓缩，所以我们一年是他们常规学校的两年，而且我们这个教学过程中是纯专业课，人手一机的，从早上吧点半到晚上九点半全天电脑教学，在我们学校您去了看到的是有多少学生有多少电脑，所以这样算我们价格并不贵。4：学历承认吗？学校是合法学校吗？答：是不是合法学校您去北京教育网上一查就可以了查询地址：学历的话，您读我们和北京科技大学合作的学历是承认的，拿的是北京科技大学网络教育学历，学生只要进校后参加注册考试后即可在 ，我们和北京科技大学做的是课程互置，学分互换的方式，学生学习的课程全