咨客部培训工作流程.doc
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1、咨客部工作流程咨客部也称迎宾部,又叫前台或订房中心 咨客岗位职责、工作流程、服务流程咨客订房制度及订房程序 咨客电话订房技巧 第一节咨客主管 一、咨客主管的岗位职责: 1、对上级负责,全权管理咨客部的运作及日常工作。 2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。 3、主持班前会议,检查员工仪容仪表及工作纪律,树立良好的个人形象,为公司作好门面及形象,提高公司的知名度。 4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范,认真参与奖罚制度,不断提高本部门员工的工作效率。 5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录,并确保真实性。 6、了解每天的房态,
2、根据公司的要求去合理分配所有的房、台,使之达到最高使用率,保证每天的最高开房率。 7、以身作责并督导员工的各项工作,检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。 8、积极参加公司的主管级会议,如实汇报本部门的近期工作情况,并主持部门会议,传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。 9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下,主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。 10、定期开展培训工作,加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训,不断提高服务质量和工作效率,充分体现公司的形象。 第二节咨客(迎宾员) 一、咨客(迎宾员)岗位职责: 1、按时上班,着装整齐,保持仪容、仪表良好。
3、 2、准时参加班前例会,接受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录,按规定做好开卡、 开房、转房、取消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时做出反映,并及时向上级报告。 8、牢记客人姓名,以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 二、咨客工作流程图 (1)迎客准备 A 检查仪容仪表 B 良好的精神状态 (2)引领宾客 A 按电梯 B 先让宾客入梯 (3)询问宾客 A 询问宾客有无预定 B
4、 如有预定迅速核实(4)迎接宾客 A 迎接距离1.5 米-2 米行礼 B 迎客以35鞠躬 C 主动、整齐、礼貌 (5)介绍公司娱乐设施/收费标准 A 功能ISCO 演艺吧KTV B 收费情况 (6)与各区域咨客交接 A 客人资料交接 (7)引领宾客到房/台 A 按宾客要求 B 如有预定将预定卡收走 (8)宾客确认后开卡 A 电话通知收银台开机 (9)卡头交收银台 (10)返回原岗位 (11)班后总结、例会 三、咨客部工作流程图注解分析 安排包厢(未订)示意图:迎客咨询咨询台核实(已订)带入包厢开卡交卡头至收银台 楼层咨客交接通知总台中途续卡 归位送客(1) 迎客准备:在宾客到来前,检查好个人仪
5、表仪容:A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态,不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 (2)迎接宾客:当客人来到距离1.5-2 米时,所有咨客应以35鞠躬,主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好:“先生/小姐,晚上好!欢迎光临!” (3)询问宾客:咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗?”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏,然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如:“您是XXX 先生/小姐,订的XX 房,联系电话是XXXXXXX 等。”如果客人无预定,就要询问客人等。 (4)引领宾客
6、:一楼咨客引领宾客入电梯。 (5)介绍公司设备、消费:一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。 (6)与区域咨客交接:楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时,双方应交接清楚,是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话;非订房客人应明确客人所需要的房间种类。 (7)引领宾客到房/台:按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。 (8)开卡:不管是订房宾客还是非订房宾客,咨客在宾客确认房间后,应清楚地按规范开卡。 (9)卡根交收银台:咨客按规范开卡后,将卡身插于房门口卡盒,卡根交收银台(收银台迅速开房)。 (10 )归位迎客:咨客交完卡根后迅速返回岗位,按规定迎接下一批
7、客人的到来。 (11) 班后会;集合开班后会,认真听取部门主管对当晚工作服务的评价,工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量解决,不能解决的及时通知主管。上司安排工作时,绝对要先服从后上诉。 四、咨客(迎宾员)服务流程及礼貌用语 1、 站位:在规定的时间内站与规定岗位,保持跨立姿势,昂首挺胸,目视前方,面带微笑,迎接客人到来;2、 迎客:客人到来时1.5m2m感觉客人目光相遇时,由排头一名咨客行礼,晚上好,其他咨客一起说欢迎光临,同时弯腰35度;3、 询客:排头一名咨客出列,礼貌的询问客人:“先生/小姐,您好!请问有预定吗?”若有,有礼貌的问清订房客人贵姓,订的包厢号或是谁给您预订的;若没有预订,
8、礼貌的问清客人人数具体客人情况,男客和女客之分后,最好带上一至两位到总台,由总台,由总台根据客情安排房间,并告知客人包厢费;4、 咨客应主动上前一步询问:“先生/小姐请问是否有预约?若有,请问先生/小姐,你贵姓?订几号房?”若客人有回答,咨客应查看订房表,确认后“X先生,您共几位?”客人回答后说“谢谢,X先生请这边走。”“请小心,您订的包房在X楼。”5、 咨客在带客时应走在客人的前面(右上方)与客人保持1米左右距离,侧身带位。6、 进门时敲三下,将客人带入房间后先生/小姐,请坐,这间房您还满意吗?这间房包厢费是XXX元,现可以开房吗?祝各位玩的开心,请稍后,服务员马上就到!后退出房间,认真填写
9、房卡,先写卡头,再写卡身(房号、开房时间、人数、咨客姓名、客人姓名等)并亲自交房卡由看房DJ签字,然后把卡身插入房卡盒,卡头交收银并告知收银几号房开房,然后咨客及时回到自己的工作区域。7、 不管是订房客还是买房客,咨客在客人确认房间后,应认真地规范填写房卡,然后把房卡交给服务员签字,并亲自将房卡交看房服务员或插入卡盒后离开。8、 咨客询问客人:“先生/小姐,有否预定?”如没有,请问您几位,是否订个包厢?回答“是”,对不起,请稍等,我马上帮您去看下。咨客应迅速来到总咨客台询问现在有无房,帮X位客人安排一间房。当咨客台告知XX房时咨客应迅速回到客人面前“对不起,让您久等了,我们帮您安排下了一间X型
10、房XX号,房价为XX元的,您觉得可以吗?”若同意,咨客应带客去房间,在上楼或遇到障碍物或转变时应及时事先提醒客人“请小心!”9、 咨客应及时查房态,并随时与总咨客台进行核对,若没有空房,“实在不好意思,现在暂没有空房,请先到大厅休息区坐一下,请跟我来!”若客人愿意等房,要遵循先来后到的原则进行记录“先生/小姐,您贵姓,联系电话。”回答后,“好的,如有空位,我会第一时间通知您。”(咨客应及时去咨客台填写等房登记表)10、续卡:房卡写满续卡;该房客人消费已满买单,再需消费的需续卡,但必须是同一批客人(买过单的续卡卡头要找当区部长签字,以便确认是不是同一批客人)。11、转房分为三种;小房转中/大房;
11、同等房价间转房;大转小/中房(需KTV高级经理或副总级以上人员签字(在卡头)批准方可生效)。当该房客人较多或较少并对现有房间房型不满意时提出转房要求,由楼面KTV服务员打电话或通知管理人员去通知总咨客台XX房需要转房,如有空房,大转中/小需副总或KTV高级经理同意后方可转房,由咨客员把房内客人带到所转的房间并继续填写房卡头内容(如是大转/小房,还应让副总或KTV高级经理在卡头签字)同时告诉收银几号房转房。12、当客人离开时咨客员应向客道别“请走好,欢迎下次光临!”13、当客人下楼出现在门口礼宾员应询问“先生/小姐,是否叫车?”确定安排出租车服务,并向所有客人按规范行礼道别。迎客服务流程1、迎客
12、:“晚上好,欢迎光临!请问先生/小姐有没有订房?” (1)如客人有订房:“请问先生/小姐,贵姓订的房?请稍等,我帮您查一下, 不好意思让您久等了,这边请。” (2)如客人没有订房:“请问先生/小姐,是要坐房间还是大厅?” A、如客人要坐大厅:“先生/小姐,麻烦您在这边买门票,多谢XX 钱/ 位(并将客人带至售票处,顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准,客人若有需要带位,我们有义务将客人带到他所要求的地方)。 B、如客人要坐厅房:“不好意思(非常抱歉),房间现已暂时订满,请您稍等一下,我尽快为您安排,请问先生/小姐贵姓?多少位?需要订什么样(类型)的房间?”(介绍公司的房间类型、容纳人数及价格)“
13、请稍等。”“不好意思,让您久等了,XX 先生/小姐,我为您安排一间XX 房,最低消费XX 钱,请问可以吗?XX 先生/小姐,这边请”。 C、带客人进房时,首先敲门三下(力度适中)“对不起,打扰一下,里面请。请问XX 先生/小姐,现在为您开房好吗?谢谢,祝各位玩得开心,以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间,开好卡并将卡头送至收银处,通知收银开房,并通知订房人或其区域经理。 D、如果安排不到房给客人:“XX 先生/小姐,不好意思,现暂时安排不到房间给您,如果可以的话,请您留个电话或先到大厅暂时坐一下,待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话,应迅速的为客人安排好一切。 2、接听电话的
14、礼貌用语: “您好!XX 俱乐部,请问先生/小姐贵姓,XX 先生/小姐请问有什么可以帮到您?请问XX 先生/小姐多少位?请问XX 先生/小姐需要订间什么样(类型)的房?今天XX 房的最低消费是XX 钱,请问XX 先生/小姐方不方便留下您的电话,我为您预订的是XX 号房,请您在XX 点之前到好吗?谢谢您的电话,再见。” 3、如客人打电话来订房,恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做:“对不起,XX 先生/小姐,现在XX 房间已暂时订满,如果可以的话,请您留个电话给我,待会儿有房间时,我会第一时间通知您,多谢您的电话,并立刻做好登记。 4、带客程序: (1)、先走在客人前面,保持
15、与客人之间的距离。 (2)、步伐不紧不慢,做到三步一回头。 (3)主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。 (4)带客进房之前先敲门三下(力度适中)。 (5)任何情况下不得在营业场地奔跑。 5、转房:“请问哪位是XX 先生/小姐,请问XX 先生/小姐是要转一间XX 类型的房吗?XX 先生/小姐,我现在带您到XX 房先看一下是否满意(介绍客人该房的消费情况)”。 6、并房:注意问清楚后,才进行并房工作。 7、送客:“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。 五、咨客工作程序及规范 1、18:00前到达公司。准时上班、打卡(以换好工作制服,化淡妆为准。检查、保持仪容仪表良好)2、18:00
16、参加部门班前例会。(认真听取上级的工作安排及礼貌用语训练)3、认真做好营业前的准备工作。A将订房情况输入电脑。B准备工作中所需之物品(打火机、笔、消费卡、手表)C做好自己区域卫生。一、接听电话1、 话铃声二至三声之间需接听,左手拿听筒右手拿好笔做记录,声音柔和、清晰,“您好,凤凰城国际会所大酒店,请问有什么可以帮到您。”当客人提出要求时?“请问先生您贵姓?”“请问您几位?”“请问您订什么房?”“请问您什么时候到达?”(告诉客人取消房的时间)“请问您的联系电话?”以便与您联系,电话号码登记清楚?向客人确认后。“您好!XX先生,您订的是XX房,谢谢您的到来,恭候您好的光临!再见对方挂线方可挂线。2
17、、 散客订房要提高警惕,以免有人订假房。散客订房同一批客人超过两间的(包括两间)建议各人安排一间大房可来公司交预付款,同时报告主管或营业副总接待。每天散客限额预订,具体数量待当日营业情况定。二、接受预定1、 日期2、 客人全名3、 人数4、 到达时间5、 联系电话6、 有无要求7、 重复客人预定情况三、客人取消规定处理1、 重复客人取消的内容2、 建议客人更改预定的时间3、 多谢客人并欢迎客人下次光临四、预定员须知1、 房间位置大小,设置2、 房价及房间容纳人数3、 合理安排房间4、 取消房间的时间5、 取消房间之前主动与客人联系,预定员应在当晚8时主动与预定客人进行联络,确认定房,取消房时间
18、根据当日营业情况。营业后:1、 检查总台、咨询台设备是否完备(电脑的关机状态、电话、对讲机等是否上锁);2、 准备好上早班同事订房资料;3、 参加部门到公司例会;4、 打卡下班;2、开始营业 (1)站在大厅前,恭候宾客,做到昂首挺胸,面带微笑。 (2)宾客来到时,做到:热情有礼貌、面带微笑,鞠躬问候: “晚上好,欢迎光临” “请问先生/小姐有否订房” “对不起,请稍等我帮您查找一下” “不好意思,让您久等,请跟我来” 了解客人贵姓并随时尊称宾客。 (1) 带客时,要走在客人前面,保持与客人之间的距离(不快不慢)主动向客人介绍公司的消费,设施及节目。 (2) 带客入房时,做到先请客人进房入座(礼
19、貌用语、手势)。 (3) 退下语:XX 先生/小姐,祝你们玩得开心,以下由DJ 小姐继续为您们服务。 (4) 送客:客人走出舞厅门口时,要有技巧地询问客人是否稍后再来,若客人表示离去,要鞠躬微笑表示,多谢光临,请慢走,欢迎下次光临! 3、营业后 做好岗位卫生,收拾好工作中的物品。 六、咨客部工作中注意事项 (一) 1、咨客在未能听懂客人说话时的做法 (1) 当客人第一次向你提问而没有听懂时,必须有礼貌地请客人重复一次; (2) 客人重复后,你仍未能听懂时,须向客人致歉,并告诉客人请主管帮忙解决; (3) 不要轻易回答是或不是,以免引起客人的误解; (4) 不得对客人提出的问题置之不理,以免引起
20、更大的麻烦; (5) 向客人的致歉,询问主管,从中学习新知识,不断提高自己,避免下次发生同类的事情; 2、当遇到问客人姓名困难时,例如故意为难,应一笑置之,不能表现不高兴的样子给客人看; 3、不论任何情况,如客人叫饮品,也应代听单,再通知主管或服务人员落单; 4、当有客人到公司找人时,应主动提供协助(先确定其朋友客人所在房间,如不能确定,先让客人以电话联系),不可盲目带客人逐间房查找,当准确后,必须敲门方可进入; 5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时,应以电话联系,如遇满房时,要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房; 6、门口经常有人出入,必须认清客人,以免计多客流量
21、,见到公司领导要用礼貌语,如:“XXX,晚上好”。 7、如有客人找公司董事或负责人,必须了解对方之全名及事由,但也不能立即说出被找者在场与否,其后通知主管或经理处理。 8、如特殊部门人员到来,暂作接待,然后通知经理。 9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位,有要事必须请示主管后方可离岗。 10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。 11、带客人或其它非特殊情况时,不得在场内跑动,以免造成客人紧张,以为发生什么事。 12、咨客未经过请示主管同意的情况下,不能陪客人入房饮酒唱歌。 13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生,如有不清洁,立即通知清洁部清理。 14、咨客主管要时时留意下属的去向,多
22、巡视。 (二)咨客言谈举止的要求: 1、客人到来时要面带微笑,不要主动与客人握手,如果握手时不可长时间打量客人,特别是女宾。 2、与客人保持一定距离,目视对方,没听懂时礼貌的请客人重复,声音不宜过大,以对方听清为准,表达要简洁明了。 3、向客人提问时语调要适当有分寸。 4、与客人谈话时要注意倾听,不得打断客人话题或抢话头,回答客人时要求实事求事,不清楚要弄清楚后再回答。 5、客人之间谈话,不要凑前旁听,不要在一旁窥视,更不要随意插话打扰。 6、外来电话找客人时,一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。 7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入,特别是不能问女宾的情况,不能对客人
23、的随身用品,金银首饰露出喜爱之色,以免误会。 8、不要轻意接受客人的赠物。 9、客人从前面经过时,一定要行鞠躬礼,使用适当礼貌用语,客人离开时应主动欢送。 (三)咨客带位时的要求 1、迎宾工作是客人到达第一站的接触,是一个公司的门面,有礼貌的迎接及恭送客人,往往使客人产生不可磨灭的良好印象,使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。 2、客人来到门口,希望很快就得到招待,咨客要主动热情上前招呼,迎接中对于初见面的客人,应向前以诚挚的态度去接待,使客人有受到重视与欢迎的感觉,对熟客的面孔要熟记,当某人光临时,要主动愉快地招呼说:“XX 先生/小姐,晚上好!”同时从容镇定地询问有否预订,询问客人的人数,然
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