化妆品店长培训课程.doc

《化妆品店长培训课程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《化妆品店长培训课程.doc（44页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、化妆品店长培训课程 化妆品店长培训店 长 培 训 模 板 课 堂培训部化妆品店长培训店 长 的 使 命 和 作 用 1235日 常 店 铺 管 理（团队管理/日常工作/硬件管理） 商 品 库 存 管 理 （试用装/安全库存/门店报表管理）445 生 意 管 理 （公司销售理念/目标和销售/活动管理） 顾 客 维 护 （固定顾客维护管理/顾客投诉）化妆品店长培训教 学 目 的此教案主要目的，教导店长日常店铺管理的理念和重要项目，知晓并能带领门店员工积极向上的团队和人员管理的理念，团结激励并监管门店员工，主动及时带教和反馈员工情况。目标统一，达成门店工作任务！化妆品店长培训Chapter 1. 店

2、 长 的 作 用 与 使 命化妆品店长培训一、店长是单店的经营者二、店长在管理中承担了承上启下的作用三、店长是销售目标达成的第一责任人四、店长是销售方案执行的第一责任人五、店长是店员管理的第一责任人六、店长是店内财务管理第一责任人店长使命是一线销售与管理的负责人店 长 的 使 命 和 作 用 化妆品店长培训Chapter 2. 日 常 店 铺 管 理1. 团队管理?人员招聘、管理?门店架构，排班、轮门、考勤管理?门店人员工作分配?人员绩效考核2. 日常工作?一天的工作步骤?具体工作流程?月/周工作计划拟定样板/?各项事务联系表3. 硬件管理?陈列规范和要素?季节主题陈列?POP申请和张贴规范化

3、妆品店长培训团队管理宗旨：店长必须知晓并能向门店员工正确传递公司团队和人员管理的理念，团结，激励，并监管，门店员工，主动，及时，反馈，员工情况。团 队 管 理1门店招聘：能按公司要求的流程和标准，做好门店现场招聘、面试2配合商场：按照商场要求办理同伴入店/离店手续3配合公司：按照公司协助要求办理同伴入职/离职手续 人员招聘管理化妆品店长培训团 队 管 理 上班时间；两个早班（开店至3点），店长中班（12点至晚8点），两个晚班（下午3点至关店）。店长店员 店员 店员 店员 门店架构 门店排班门店排班原则公司将根据不同类别的店铺进行排班原则的制定，店长及主管需根据所在的店铺类别进行相对应的排班表制

4、作。化妆品店长培训团 队 管 理 门店的轮门，考勤管理门店轮门制度总则：?轮门的目的是从客人角度出发，更好的为客人提供优质服务，同时帮助门店提高整体业绩；?轮门制度遵循公平公正、多劳多得的原则：?每名可以做销量的员工，都有机会参与正常的轮门；?销售业绩好的员工，可以得到更多的轮门机会；销售能力/工作态度达不到标准的员工，将减少或者取消轮门机会?门店可在此基础上，根据各个门店的具体情况进行适当调整；调整时请遵循以上原则，并保证门店的和谐氛围，和团队的团结融洽。?轮门时间，每人不得超过一小时，过时即换下一位美容顾问。化妆品店长培训团 队 管 理 门店的轮门，考勤管理关于考勤：每位员工必须提前15分

5、钟到岗，因为可以保证员工交接一些日常事务，检查自己的仪容仪表是否规范，确认员工上班今日的销售目标，准备好了，员工就能顺利的到达工作岗位，热情的投入一整天的工作化妆品店长培训团 队 管 理 门店人员工作分配（供参考）化妆品店长培训团 队 管 理 门店人员绩效考核B/A工资结构 底薪+奖金（完成任务奖+全勤奖）+销售提成 新开店建议3-6个月采取高底薪+低提成制，目的在于给予新BA学习适应的过程，以及为了保持人员的稳定性。 开业3-6个月时间后建议采取低底薪高提成制，目的在于给予员工一定的任务压力，并且激励BA多销多得，也是自我价值和能力的体现。化妆品店长培训团 队 管 理 门店人员绩效考核店长考

6、核标准：总任务：可以参考盈亏平衡点和客流量来定完成率：未完成总任务提1%，完成总任务提1.5%。 在完成任务的基础上，其中A、B、C类产品总销售额超过50%，那么A、B、C类产品部分加提0.5%的提点。化妆品店长培训日 常 工 作 一天工作步骤1. 到场后，现场整理及简单清洁；2. 启动自我，个人形象整理,开门迎客；3. 库存盘点，前日销售整理和今日销售准备；4. 全面检查（人员/商品/陈列/物品）；5. 试用出样6. 电话短信顾客问候预约。开店工作化妆品店长培训日 常 工 作 一天工作步骤明确当日个人各项目标（业绩,新增顾客,返店顾客） ；以自己最满意的笑容、仪表、态度迎接每一名顾客；午会召

7、开店员指导日销售报表的完成（下班前电子邮件发送）；各类累积报表完成（按公司需求上传）；每名顾客资料登记及累积。正常工作化妆品店长培训 一天工作步骤日 常 工 作 将特别情况记录在自己的笔记本上，及时或次日向主管及经理电话报告；试用品回收；各部位清洁；盖布罩好；帐目核对，总结今天销售业绩；检查完所有事项后关灯（下班）。结束工作化妆品店长培训启动自我，乐观快乐! 巡店一遍查看业务小结加油！加油！导客/接待/成交安排午会 会前数据准备日 常 工 作 具体工作流程扶植员工梳理会员/汇总报表 销售总结/上报化妆品店长培训日 常 工 作 具体工作流程更换工作服，佩带工牌，着淡妆，以饱满的精神进入工作状态。

8、1、到店并启动自己2、查看业务小结查看昨日销售情况（BA业绩、店销售、进店人数、成交人数、 促销进展情况） 查看当日销售业绩（ BA业绩、店销售、库存、进店人数、成交 人数、促销进展情况）3、巡店一遍 员工的仪容、仪表、精神面貌 店内、柜台卫生（特别注意前柜下层、产品本身上的灰尘） 货品陈列（有无异动，有无明显的缺货）化妆品店长培训日 常 工 作 具体工作流程3、巡店一遍查看促销区的陈列展示是否合理查看宣传物料是否按规定陈列询问是否有重大事件发生（大额退货、问题客人、突发事件等）4、会前数据准备 昨日营业情况（进店人数、成交人数、会员新增人数、 销售完成情况） 当日及累计营业情况（同上） 今日

9、下午及次日的销售目标制定图片化妆品店长培训- 日常培训，根据每个人专业水平，产品知识和销售技能的不同，做出相应的培训提升店员的方案。提高效益。可以每天半小时的问答交流。- 第二天的任务制定，数据分析，责任到人。（如XX要完成多少，她的平均客单多少，成交率多少，需要个人导客多少，才能完成）- 数据的分析- 当天任务数据、累计数据、完成占比，导客数据、成交数据、客单产、客连带。- 头一天的工作总结- 第二天的安排- 个性案例的分享现场带教布置任务分析、研究、共享现场事例DCBA日 常 工 作 具体工作流程5、午会化妆品店长培训日 常 工 作 具体工作流程6、盯业绩（营业高峰期的导客、接待、成交工作

10、安排）把握好店内最佳导客时机A：在店内有顾客时，即为最佳导客时机，此时要务必全体人员互动，渲染店内销售气氛，此时切忌不要全体员工紧盯某一顾客，要做到全场穿梭形成聚焦点，同时大量的对未进店的顾客派送DM单，并大声讲“欢迎光临优贝施”B、把握好规律性的上客高峰期，做好迎客准备（一般而言，每日13-15点，17-20点是每个店的进客高峰期）?注：当客人进店时，员工往往会一团围在顾客周围，这种做法会让顾客很不适应，产生排斥心理，容易流失。C：当店内与店外视线范围内无人流量时，切记不能让员工打堆，闲聊、玩手机等，此时要想办法让员工忙起来，可做以下工作安排（如：以时间轮换制的派单、导客，整理货品，让后来的

11、消费者认为店内销售很忙）化妆品店长培训日 常 工 作 具体工作流程7、扶持员工 扶持员工指店长在工作中，对于店内员工的分级化管理，即（1）对榜样员工进行树立，（2）对业绩较低的员工进行销售帮扶。（3）对于中间员工，可适当关注即可。8、梳理会员，整理当日财务报表（五日报） 近两天的会员新增量 新增会员信息是否完整 关注特殊会员（问题、大单、单品顾客及有特殊需求的顾客） 财务报表（见库存管理报表）化妆品店长培训日 常 工 作 具体工作流程9、整理当天数据，上报销量销售额进店人数名单收集量成交人数 抢购人数。化妆品店长培训日 常 工 作 月/周工作计划拟定（样本）化妆品店长培训日 常 工 作 月/周

12、工作计划拟定（样本）化妆品店长培训日 常 工 作 各项事物联系表化妆品店长培训硬 件 管 理 陈列的基本原则总体原则：乱而有序，对顾客而言，眼花缭乱；对我们内部而言，管理有序。具体到各类商品如下：1、一般性商品2、背柜形象商品3、新奇特商品4、周期促销品陈列一般商品的陈列（1）分类清晰；如我们的货柜上都标有日本药妆，韩国美妆等字样，让顾客一目了然（2）前柜主视线范围内放低价产品，非主视线范围内放置相对较高价格的产品 ，小件需用挂件陈列（3）展示面统一，并尽量靠前，整齐，销售后立即补货促成陈列面统一丰满；（4）重和易碎商品应尽量放置在下层。化妆品店长培训2.新奇商品的布置（1）整个货架或几个卡板

13、布置同一促销商品；（2）个性化明星商品交叉陈列（前背柜产品可以重复陈列）；（3 周期性促销产品可以用集中式堆头陈列3.货架堆头、花车商品布置（1）销售量很大的商品；（2）新奇商品；（3）销售呈上升趋势的商品；（4）季节性商品。、（5）市场热点商品硬 件 管 理 陈列的基本原则化妆品店长培训硬 件 管 理 季节陈列主题 五一促销活动陈列规范化妆品店长培训硬 件 管 理 季节陈列主题可以悬挂横幅的门店在门口挂横幅，视各店具体情况而定横幅陈列细节示意图_横幅化妆品店长培训陈列细节示意图?海报，X架海报 X展架硬 件 管 理 季节陈列主题化妆品店长培训硬 件 管 理 陈列细节示意图?海报X架 海报,X

14、展架分别放置于门口二侧显眼处，吸引行人 季节陈列主题化妆品店长培训硬 件 管 理 陈列细节示意图?收银台POP收银台POP放于收银台处 季节陈列主题化妆品店长培训硬 件 管 理 陈列细节示意图-吊旗吊旗可以悬挂吊旗的门店，悬挂在天花板处，视各店具体情况而定 季节陈列主题化妆品店长培训硬 件 管 理 陈列细节示意图-气氛牌气氛牌张贴背柜与矮柜的层板处气氛牌 季节陈列主题化妆品店长培训硬 件 管 理 季节陈列主题陈列细节示意图-不参于活动POP不参与品牌POP不参与品牌POP贴在不参与此次活动的背柜及矮柜上建议不参与品牌：薇姿/理肤泉/雅漾喷雾/丝塔芙/帕玛氏/JUJU /乐玩美妍/明色/迪斯尼儿

15、童具体不参与的品牌门店可根据自身实际情况而定化妆品店长培训陈列细节示意图-特价品异性POP特价品异性POP香膏挂饰和洁面泡沫异性POP张贴于朝外侧的矮柜上，BB霜贴于活动柜处，见下页。硬 件 管 理 季节陈列主题化妆品店长培训陈列细节示意图-异性POP及特价品活动POP促销柜第一层：爱丽莎BB霜，BB霜产品介绍POP，BB霜异性POP促销柜第二层：香膏挂饰，香膏产品介绍POP促销柜第三层：洁面泡沫，洁面泡沫产品介绍POP促销柜第四层：优贝施礼盒 季节陈列主题硬 件 管 理 化妆品店长培训硬 件 管 理 POP张贴申请和规范POP广告1. 店内自营商品POP必须按照优贝施总部规定由企划分部统一制

16、作或监督制作， POP纸保持平整，无折损、褪色现象，其他人员不得擅自改动POP内容；2. 店内自营商品POP张贴位置应规范、醒目，悬挂位置应端正合理，高度一致（悬挂在通道上方的POP距离地面2.00米，悬挂在堆头、促销车上方的POP距离地面1.80米）；3. 悬挂在一起的POP规格应保持一致；4. 店内厂家自制POP，应制作精美，画面平整，张贴或摆放位置合理（厂家自制POP应用统一以有机牌陈列摆放为主，尽量减少悬挂和张贴）；5. 店内所有爆炸签POP必须插入柜子层板的有机条内（价格签在可视面），不可随意用胶水或其他粘性工具张贴；6. 特殊需要粘贴的POP，必须遵守优贝施总部下发的张贴标准；活动

17、结束后必须清洁到位，做到柜台无胶水残渣。7. 店内POP广告悬挂、张贴时间不得超过3个月；X展架赠品介绍POP店头海报三八活动促销单页吊旗横幅短信化妆品店长培训硬 件 管 理 POP张贴申请和规范灯箱和形象广告1. 供应商自制灯箱画面和形象广告必须经过商店审核方可悬挂或张贴；2. 广告须制作精美，悬挂及张贴规范、平衡；3. 使用中应注意维护，画面应保持平整美观，不得有残旧、破损、翘边角、脱落、起泡等现象；4. 形象广告和灯箱画面前不允许张贴，不得涂改，不得遮挡商品，以免影响整体形象；5. 不得有空灯箱位，灯箱内灯管不得有熄灭现象；灯箱画面如发生发黄现象必须及时更换。宣传海报1. 店内外海报制作

18、必须按照优贝施总部市店部要求的材质、工艺、尺寸制作；2. 优贝施统一制作的任何宣传物料未经允许不可擅自涂改。3. 店内外所有宣传海报必须在活动开始第1天张贴摆放到位，活动结束后1天内撤走。4. 特殊店内宣传海报如需额外制作，必须额外向优贝施总部申请。5. 其他未尽事宜，请直接咨询优贝施总部。化妆品店长培训硬 件 管 理 POP张贴申请和规范需本部制作宣传物料的申请流程化妆品店长培训硬 件 管 理 POP张贴申请和规范1直接当地制作宣传物料的申请流程化妆品店长培训Chapter 3. 商 品 库 存 管 理1. 试用装管理?试用装管理细则?试用装开样建议2. 安全库存?安全库存的防范3大要素?安

19、全库存计算方式?安全库存（公司计算标准）3. 门店报表管理?门店报表?报表?报表化妆品店长培训试 用 装 管 理 试用装管理细则保证足够量的试用品和服务工具 试用品名字英文标识朝外，试用品中文标贴需及时更换，试用品瓶口、瓶盖、瓶底、喷头无沉积物所有试用品整齐排放在试用架上，试用品表面无灰渍，无破损（有任何破损需及时收起）试用装试用装及中小样管理规范 试用装产品及非片装中小样的库存需要和正常货品执行同样的管理要求。 公司发到门店的货品试用装、组装小样、中小样、等，确认数量后作进货入库，每日送出后或者仓库回收时需要正常销账。定期进行盘点，时间同物料盘点。 美容顾问到门店后，不得随意使用门店产品试用

20、装及非片装中小样（包括彩妆，护肤品，使用工具等）来化妆或护肤。公司将不定期抽查，如发现随意使用试用装的情况，将严肃处理。罚款100元/1次，3次以上开除 试用装清洁：美容顾问每日清洁店铺时需要着重注意试用装的整洁，如发现产品试用装可见容量少于正常容量1/3、非可见容量见底、试用装产品产生变质、试用装外包装破损（含logo磨损）时，请及时向公司提出试用装的申请。化妆品店长培训试 用 装 管 理 试用装管理细则试用装季度和年度申请配发的标准范围规定在不超过门店月平均销售额的1%如遇大型促销搭台活动，需要在第一时间向公司提出大量试用装的需求申请。试用装申请表格请使用试用装申请订单?试用装使用量，一般

21、而言，化妆水150毫升和精华为例2-3个月）?乳霜和其他产品使用（3-4月更换申请）?试用装使用，必须化妆水用化妆棉使用，面霜用挑棒挖取，不能用手直接挖取这样产品易氧化和细菌污染 试用装替换：试用装内容物使用完后、试用装已过使用期限后、试用装破损后可替换新的试用装，并将换下的试用装交给门店库存管理负责人统一保管，在指定的时间由公司回收。 新的试用装开始使用前，确保试用装的清洁和标签的完整贴好。化妆品店长培训试用品标贴更换原则及方法 固定周期清洁试用装 使用统一规格的试用装标签 不能让标签周围有残留胶体，容易粘灰 不在没有撕去老标签的情况下贴新标签，导致标签凌乱易卷翘。试 用 装 管 理 试用装

22、管理细则其他产品乳液或面霜精华化妆水毛利产品3个月2-3个月1个月1个月 A类3个月3个月2个月2个月B类3-4个月3-4个月3个月3个月C类以后，各地肯定卖卖A/B类产品多，试用装开样，成本也比合理！备注试用装申请时间参考值化妆品店长培训试 用 装 管 理 试用装的开样模板化妆品店长培训? 必须提前预留申请时间公司发货时间7天10天15天安 全 库 存 安全库存防范的3大要素（店家方面）单品申请数量计算公式产品安全库存 单品月销售量1/21.5倍为参考基数化妆品店长培训安 全 库 存 安全库存计算方式（店内安全库存）公司发货时间（7-15天）为标准1个单品以它? 月销售量的1/2*1.5倍为

23、基数提前预留的几天（3天-5天）安全库存问题：列举：精华月销售量为10瓶，请各店长计算时间和申请数量化妆品店长培训安 全 库 存 安全库存计算方式（公司安全库存）安全库存月销售量的/30*定货周期例：某店丝塔芙洁面乳月销量60支，每半个月订次货，那此店的安全库存60/30*1530个，当店内库存数到30个时客户必须马上下订单订购了。化妆品店长培训安 全 库 存收货要点归纳 库存管理要点化妆品店长培训门 店 报 表 管 理 门店日常报表日销售报表化妆品店长培训门 店 报 表 管 理 门店日常报表货品盘点表化妆品店长培训门 店 报 表 管 理 门店日常报表赠品进销存表化妆品店长培训门 店 报 表

24、管 理 门店日常报表免费赠品登记表化妆品店长培训门 店 报 表 管 理 门店日常报表赠品签收表化妆品店长培训门 店 报 表 管 理 门店日常报表试用装进销存报表化妆品店长培训门 店 报 表 管 理 门店日常报表试用装打样申请表化妆品店长培训Chapter 4. 门 店 生 意 管 理1. 公司销售理念?销售中心思想?销售理念模板、?店铺营业额案例分析2. 目标和销售达成?目标管理基本思路?目标达成计算方法和构成要素?目标达成列举分析3. 门店活动管理?门店活动宗旨?门店活动6大主题?效期和滞销品最佳活动化妆品店长培训公 司 销 售 理 念 销售的中心思想以产品编码为中心，以会员卡销售和促销活动

25、为2个基本点。产品编码促销活动会员卡化妆品店长培训公 司 销 售 理 念毛利EDCBA30%以下45%50%55%60%渠道321流通性非独家独家代理丰富型产品功能性产品不对称产品粘性产品新奇特产品名牌产品拉客单e产品属性fdcba补充高毛利回头客全覆盖赚人气 销售理念模板（名词解释?A2b-AGL-009/ B1B-RNL-002 化妆品店长培训月销售业绩100万的店40%业绩?A类产品30%业绩?B类产品10%业绩?C类产品10%业绩?D类产品10%业绩?E类产品-平均毛利就是55%月销售业绩100万的店20%业绩?A类产品20%业绩?B类产品20%业绩?C类产品20%业绩?D类产品20%

26、业绩?E类产品-平均毛利就是30%?40%公 司 销 售 理 念 店铺营业额案例分析; 化妆品店长培训目 标 和 销 售 达 成 目标管理的基本思路 以门店大目标，作为门店业绩方向，由公司统一给予。大目标可以是年度目标、或月度目标。 门店店长需要根据公司给予的大目标，根据门店情况进行分解，分别设立相应的小目标（即周目标及日目标）。 小目标是大目标达成的基础，小目标整合业绩必须与大目标保持相互一致 。以“门店日目标”为例，既是月目标的小目标（月目标每日目标累计）， 需要在可被达成、可被执行的前提下，将月目标分解成具体的小目标：个人达成目标：分解成个人当日销售金额 （需要考虑新、老BA的销售力）新

27、客业绩目标：分解成新客笔数（新客笔数*本店新客客单新客金额） 套装业绩目标：分解成套装数量（套装占比） 重点品牌占比：分解成该品牌套装数量（品牌金额） 活动别目标：本月有活动吗，月目标肯定要加。每做1次活动必须设定活动销售总额。化妆品店长培训目 标 和 销 售 达 成 目标达成计算方法销售额目标消费者通过量*进店率*成交率*客单价 决定销售目标完成的因素1、员工专业度2、货品结构成交率1、货品结构2、员工连带销售能力客单价1、陈列与货品结构2、导客 3、宣传物料装饰4、促销品展示5、热销氛围进店率由选址决定目标消费者通过量（人流量）决定因素指标化妆品店长培训目 标 和 销 售 达 成决定销售额

28、的指标有四个，其中三个与员工相关，即：进店率、成交率、客单价、客连带，所以员工的、销售目标能否达成，取决于员工对后三项指标的目标管理能力 决定销售目标完成的因素 目标达成列举分析：?如XX B/A要完成多少，她的平均客单多少，成交率多少，需要个人导客多少，才能完成 。以目前的优贝施前期数据看，成交率在60%左右，客单价在130-180元之间我们来计算每天员工量化指标。58日需成交人数由上表可以得出，员工行为指标，一个员工一日接待9-13人，按我们目前的60%成交，单产150元即可达到单店月销售额8-12万元913需接待人数7701150日销售额月销售2万元月3万元指标化妆品店长培训目 标 和

29、销 售 达 成 销售数据分析化妆品店长培训门 店 活 动 管 理 门店活动的宗旨?天天有活动，日日有促销-公司会员卡制度化妆品店长培训门 店 活 动 管 理 门店活动的宗旨团队：根据目标，分解每位B/S销售任务，和帮助。客人：根据预约登记表在系统查询预约成功但是没有来门店的，致电提醒客人。硬件：有问题及时和相关部门联系解决；如果不能当场解决，一定要详细记录下问题情况。库存：每天盘点库存，对门店库存进行自检，对可能不够的货品/赠品需提前通知物流部/活动部进行调配。 跟进门店活动具体执行情况，保证活动的有效进行 活动当天现场确认各门店所有活动准备工作到位（陈列/货赠品/详谈卡/BA销售思路/系统设

30、置） 活动前1周 准备 团队：1. 预约前跟主管进行预约演练，至话述核对完毕，门店方可进行预约。2每天跟进门店预约情况：拨打xx客人，接通xx人，成功预约xx人；还剩xx客人电话未打（店长分BA跟进）。客人：对客人进行分天/时段统计预约，成功的顾客，并登记到预约登记表中。以便及时调整客人前来时间（分流客人）和活动中BA排班。硬件：检查陈列用品是否提前到店，没有缺失；提前1天做好陈列布置，符合标准，对客人有吸引力库存：根据物流发货清单，预估货品/赠品是否足够，不够的及时联系活动部和物流部给到解决方案 预约工作活动前4?6周策划负责事项时间店长工作要点化妆品店长培训及时恢复陈列活动结束后3天内，盘

31、点库存对购买客人做电话回访感谢参与活动总结门店活动执行情况 活动后3天内后续团队：总结各门店和BA在活动中的销售情况。对活动中有问题的门店和BA在之后工作中着重跟进。客人：活动后1周内对活动中购买客人进行回访并表示感谢硬件：根据活动部要求，及时快递相关活动物料回公司库存：活动结束后3天内盘点库存，对所有串号，特殊案例整理并上报公司销售部。 负责事项时间店长工作要点门 店 活 动 管 理日常的会员管理化妆品店长培训门 店 活 动 管 理? 门店活动的六大主题（小模板） 空瓶换 来立省（会员生日） 满额送（满200送多少） 换购（加钱换购） 特价 嘉宾（老带新-奖励老顾客） 效期和滞销产品最佳活动

32、效期产品目前门店-满2送1，比较成功效期产品作为会员积分兑换礼品，顾客反应不满！滞销产品建议可作为会员积分兑换礼品！各店长建议滞销产品作为品牌推广化妆品店长培训门 店 活 动 管 理? 市场活动收集和反应传递汇报（信息导向建议） 收集各地区，商场，搞的成功的活动案例 传递，和建议给市场部， 提出适合当地的，商场的，活动申请 了解竞争品牌和店铺的一切活动化妆品店长培训Chapter 5. 顾 客 维 护1. 会员管理制度?日常会员管理2. 顾客投诉处理?投诉的渠道?投诉的分类?接待投诉流程化妆品店长培训会员管理制度 日常会员管理客人分类及定义1. 普通会员：指在优贝施进口药妆店铺购买过任意产品，

33、并按最低要求，完整填写优贝施会员信息表的顾客。2. 升级会员：指在优贝施进口药妆店铺购买过会员卡，并按最低要求，完整填写优贝施会员信息表的顾客。3. 活跃会员：近6个月，在优贝施进口药妆店铺发生过至少一次购买的会员。VIP会员：发生至少两次购买，累计金额高于（且含）2000元人民币的活跃会员。高价值会员：发生至少两次购买，累计金额高于（且含）800元人民币的活跃会员。中价值会员：发生至少两次购买，累计金额高于（且含）300元人民币的活跃会员。低忠实会员：仅发生一次购买，金额高于（且含）300元人民币的活跃会员低价值会员：累计购买金额低于300元人民币的活跃会员。化妆品店长培训会员管理制度 日常

34、会员管理1. 休眠会员：指在最近6个月，未在优贝施进口药妆店铺发生过购买的会员。2. 流失会员：指在最近12个月，未在优贝施进口药妆店铺发生过购买的会员。化妆品店长培训会员管理制度 日常会员管理会员制度会员卡申办1. 普通会员：一次性购买任意金额的优贝施药妆产品，且完整填写顾客资料卡即成为优贝施会员，发放会员卡1张。?2012年04月后全线取消。2. 升级会员：仅需支付50元申请费，且完整填写顾客资料卡即成为优贝施会员，发放会员卡1张，获赠零售价不低于100元的超值入会礼物1份。会员资料卡化妆品店长培训会员管理制度 日常会员管理普通会员卡： 升级会员卡：会员权益1. 优先获赠新品上市体验包；2

35、. 优先获赠优贝施CLUB资讯手册；3. 享受积分兑礼；4. 享受购买特定优惠产品机会；5. 享受会员独家促销活动；6. 享受会员生日当月双倍积分及生日礼物。化妆品店长培训会员管理制度 日常会员管理积分及兑礼规则1. 购买10元1分，如发生退货积分亦被扣除；2. 积满300元起，即可兑换相应价值的礼品；3. 购买时出示会员卡，由店员在系统中操作进行积分。逾期不补；4. 每年6，11月为积分兑换月，可到优贝施店铺兑换相应礼品。兑换礼品在12月确定，并将积分兑换刊登于次年优贝施CLUB资讯1-3月刊物上。5. 积分有效期：从会员卡开卡起一年，必须完成积分兑换，逾期不兑换积分，自动清零。6. 会员生

36、日当月首次购物双倍积分。备注：如会员卡遗失或损坏，需持本人身份证及时到开卡店补办或更换新卡；新卡内将保留顾客以往的消费记录，原卡自动失效。会员手机号码变更，必须到开卡店进行登记修改，确保能持续享受会员权益。化妆品店长培训会员管理制度 日常会员管理积分兑礼级别：价值1000元1000分（一年一次）价值500元500分（一年一次）价值300元300分（一年两次）兑换产品价值积分额度会员信息卡发放、保存与收集1. 新店为公司随货发放外，其余的均由门店提前一个月主动申请，新信息卡随物流发货一并到店。2. 新会员信息卡存放在柜台工作台抽屉，存放量为当日需要的卡量，其他则按物品存放规范进行存放，避免工作台

37、区域物品过多。3. 会员卡存放规范：填写完毕的会员卡按日期分类存放在工作台抽屉，便于美容顾问按公司要求进行电话回访及活动邀约。化妆品店长培训会员管理制度 日常会员管理4.会员信息卡在N+3月交回给公司，做核查及存档.（本地BA在月会时交给公司），其他区域的可交给督导带回公司。会员价商品建设中优贝施进口药妆店铺内70%的商品有会员价与非会员价的区分，会员凭会员卡可购买以会员卡购买店内商品。化妆品店长培训会员管理制度 日常会员管理1客户维护沟通规范化妆品店长培训会员管理制度 日常会员管理公司统一维护部分商业维系类、产品信息类及关系维护类为以公司为主导进行沟通，门店进行相应沟通配合。商业维系类其中积

38、分兑礼活动每年的6,11月举行，内容涵盖兑礼。2.产品信息类以短信、EDM和微博作为沟通渠道，给予会员针对性的沟通。每季推出优贝施CLUB资讯作为书面沟渠道。3.关系维护类以短信的方式给予所有顾客生日问候，对于VIP客人可以考虑在数量达到一定数量后推出杂志增强渠道教育力，和专业形象的灌输。4.POS CRM（零售店维护）部分主要是通过门店美容顾问达成的顾客维系活动，以电话回访和服务要约为主体进行。针对高价值用户推出新品抢先体验活动，来增强客人的重复返店几率。化妆品店长培训会员管理制度零售店维护部分门店维护活动种类 日常会员管理化妆品店长培训会员管理制度 日常会员管理1. 加入微博：一旦成为会员

39、，美容顾问立即邀请会员添加优贝施新浪微博，随时关注优贝施的新动向。亦便于公司的统一信息沟通维护。2. 电话回访：对于初次成为会员的顾客，在购买日+30+60天的时间内，门店美容顾问主动电话该会员，了解该产品使用情况，鼓励顾客与优贝施的沟通。3. 服务邀约：对于单次购买金额大于300，且已经成功完成电话回访的会员，邀约顾客到柜进行服务体验，帮助顾客发掘更多优贝施的口碑产品。4. 兑礼邀约：到兑礼月份，根据公司执行要求邀请会员回店进行兑礼。5. 活动邀约：根据公司执行要求，邀请会员参加门店的特别活动。6. 门店维护活动执行规范7. 所有维护工作均按公司要求执行，详见执行手册。会员相关物料明细会员卡

40、1. 会员入会礼物（每年按季节4种不同入会礼物）2. 会员登记卡3. 优贝施CLUB资讯（季刊，每年4期，1-3，4-6，7-9，10-12月）4. 生日礼物（每年11月确定明细，次年1月下发到各个门店）5. 积分礼物（每年11月确定明细，次年1月下发到各个门店）6. 新品试用包（每年不定期发放至门店）化妆品店长培训顾客投诉处理 投诉的渠道?门店投诉?客服电话?网络/媒体 投诉的分类?产品质量产品过敏服务态度化妆品店长培训顾客投诉处理 投诉的接待流程化妆品店长培训顾客投诉处理 投诉的接待流程肌肤过敏顾客化妆品店长培训顾客投诉处理 投诉的接待流程索赔等级化妆品店长培训顾客投诉处理 附：公司过敏处

41、理登记表化妆品店长培训初期（开业前三个月）：主要以销售为主，拉升店的人气及销售，快速度启动店铺的正常运作，积累会员，达到销售稳定状态。中期（三至六个月）对店内管理加强，主要表现在：员工专业度的提升与强化、店内财务物流管理、固化店内管理基本模板。后期（开业半年后）主要在管理工作，主要表现为：会员管理、店员管理、店外资源整合联营互动、关注同业态的市场动态。总 结 店长管理的三个阶段化妆品店长培训销售管理销售目标分解、助各BA达成目标、组织全店店员完成导客入店数量、成交数量、日、月的会员积累计划1、报表管理、2、需货管理、3、员工行为仪容管理、4、外联关系管理 80%20%第 一 阶 段化妆品店长培训销售管理销售目标分解、助各BA达成目标、组织全店店员完成导客入店数量、成交数量、日、月的会员积累计划1、报表管理、2、需货管理、3、员工专业度提升、服务水平提升4、外联关系管理 60%40%第 一 阶 段化妆品店长培训销售管理销售目标分解、助各BA达成目标、组织全店店员完成导客入店数量、成交数量、日、月的会员积累计划1、报表管理、2、需货管理、3、固化员工专业水平与服务质量4、会员情感沟通与维系5、外部资源的整合与维系 20%80%第 三 阶 段化妆品店长培训