俊华酒店客房部作业流程规范.doc

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1、俊华酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006俊华酒店客房部作业文件2010年02月01日发布 20010年03月01日实施俊华酒店目 录一、术语和定义：1、 布草：2 、PA： 3、台班：二、作业流程：2.0.1客人参观作业流程12.0.2客人预定作业流程(散客)22.0.3团队客人预定作业流程32.0.4接听电话作业流程42.0.5散客入住作业流程52.0.6散客退房作业流程62.0.7团队入住作业流程72.0.8团队退房作业流程82.0.9团队分房作业流程92.1.0贵重物品寄存作业流程102.1.1贵重物品领取作业流程112.1.2一般物品寄存作业流程122.1.3一般物品领取

2、作业流程132.1.4现金寄存作业流程142.1.5现金领取作业流程152.1.6遗留物品登记流程162.1.7遗留物品退还流程172.1.8前台VIP接待流程182.1.9续房作业流程192.2.0换房作业流程20 2.2.1叫醒服务作业流程212.2.2重大投诉处理作业流程222.2.3接待交接班作业流程232.2.4收银员接班作业流程242.2.5散客现金结账作业流程252.2.6签单结账作业流程262.2.7客人对酒店信息收集作业流程272.2.8代送洗衣作业流程282.2.9代客订飞机票作业流程292.3.0物品赔偿作业流程302.3.1银员报表作业流程312.3.2商务中心接待打印

3、资料客人作业流程322.3.3商务中心接待复印资料客人作业流程332.3.4商务中心接待传真资料客人作业流程342.3.5会前准备作业流程352.3.6会中服务作业流程362.3.7会后整理作业流程372.3.8会议物品盘点作业流程382.3.9地毯清洗作业流程392.4.0吧台日常工作流程402.4.1吧台报表领用工作流程412.4.2吧台果盘配备流程422.4.3吧台小商品补充流程432.4.4吧台酒水单领用流程442.4.5吧台营业报表制作流程452.4.6吧台物品月底盘点流程462.4.7库存整理流程472.4.8物资物品补充流程482.4.9 500以下物品申购流程492.5.0 5

4、00以上物品申购流程502.5.1物资物品发放流程512.5.2脏布草换送洗流程522.5.3收取干净布草532.5.4库房日报表制作流程542.5.5部门资产盘点流程552.5.6班前会流程562.5.7交班流程572.5.8接班流程582.5.9卫生班清扫前的准备流程592.6.0查房程序602.6.1棋牌服务流程612.6.2台班接待服务流程(接待客人、引领客人)622.6.3楼层VIP接待流程632.6.4棋牌送餐服务流程642.6.5机麻维护保养流程652.6.6退房清扫流程662.6.7清理卫生间流程672.6.8做床流程682.6.9续房清扫流程692.7.0空房清扫流程702.

5、7.1领班检查清扫房作业流程712.7.2醉酒客人的照料作业流程722.7.3房内设施、设备故障处理流程732.7.4吸尘器使用和日常保养作业流程74xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码1/2.0.1客人参观作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456接到客人参观信息安排/准备接待参观/介绍记录客户意见送 客存档、反馈1.0总台收到客人参观信息、类别及身份。2.0了解客人具体要求(开会、住宿、棋牌)。2.1通知相关区域准备接待。3.0总台值班负责人引领客人至相关区域参观。3.1区域值班人员接总台通知后到总台引领客人参

6、观。3.2按客人要求介绍产品。4.0记录客户意见。5.0欢送客人,向客人表示感谢。6.0将客户意见,建议汇总,反馈至总台。xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码2/2.0.2客人预定作业流程(散客)流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345预 订接 待洽谈流失通知营销部记录预订内容通知下单1.0总台当班人员接待客人或接听电话(接待、引领、电话礼仪)。2.0向客人介绍相关项目。3.0根据客人需求洽谈相关消费内容。3.1团队、综合消费通知营销部接洽。3.2如客人流失、记录原因。4.0如果普通住客、预订、记录预订内容。5.0总台接待

7、把预订情况交接本。xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码3/2.0.3团队客人预定作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456团队预订接到营销信息了解客人需求查看房态流失登记预订通知相关区域确认标3.0总台了解客人需求(会议、聚会、人数、房形、时间)4.0总台接待,根据时间,查看客人需要的房形,能否预订。5.0在确定能接待这个团体时,应在房态表上做好预留,收取订金。6.0通知相关区域,订房的数量、要求。xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码4/2.0.4接听电话作

8、业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456接听电话问好、自报家门了解需求解答、回复、口传、介绍记录客人意见感谢来电标1.0电话铃响三声内,应及时接听电话。2.0拿起电话,向客人问好,自报家门。3.0了解客人的需求。4.0做出相应的了解、回复、宣传、介绍。5.0记录好客人的意见及相关信息。6.0向客人表示感谢,待客人挂上电话后自己再挂电话xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码5/2.0.5散客入住作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567散客入住致意问好、了解需求登记证件及开台收取押金发放房卡、早

9、餐票登记房态表通知区域标2.0客人进店,总台齐声问好,了解客人需求、入住人数,确定客人需要的房形。3.0登记客人有效证件及电脑开台。4.0收取客人房费押金,并打押金,一式两联,客人签字确认,白联自留,红联交客人保存。5.0接待发放房卡及早餐票。6.0把客人的房号和房卡数量登记到房态表上。7.0总台通知各区域服务员客人入住的房号和特殊要求。xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码6/2.0.6散客退房作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567散客退房收回物品通知查房征询客人意见及建议办理退房退还遗留物品要求赔偿致谢送客

10、观建立档案反馈信息标1.0散客到总台来退房。2.0总台收回房卡、钥匙及押金条。3.0总台通知服务员查房。4.0客人等待服务员查房(期间:总台人员征询客人意见,住店是否满意?有没有什么事情可以帮忙,叫出租车或提行李)。5.0总台人员接到服务员可以退房的电话后,就办理退房续。如果房间里有客人遗留的物品,就叫服务员及时送到总台交还客人。6.0办理完退房手续,总台人员就给客人致谢、送客(使用礼貌用语)。7.0把客人的意见反馈上级及建立客户档案。xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码7/2.0.7团队入住作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作

11、业 要 求123456团队入住准备入住办理入住手续分房、发放物品引领、介绍致意、礼貌用语标2.0总台人员准备团队要用的房卡、钥匙、早餐券、发票等。3.0如果客人是自付费用,就要签到收取客人的押金、打押金条、给发票。3.1如果是会务组结账,就由会务组人员自己办理入住手续(如签到)。4.0如果是客人自付费用,总台人员就要按客人的要求分房,发房卡、钥匙及早餐票。4.1如果是会务组统一结账,就由会务组统一在总台领取房卡,打房卡收条。5.0客人办完入住手续,就由服务员引领期间,向客人介绍我们酒店的其它消费项目及房间里的设施设备和如需拔打的内线电话。6.0服务员带客人进房后,表示感谢(如欢迎你们光临!祝你

12、们住得愉快等)。xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码8/2.0.8团队退房作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567团队退房联系/协调其它消费项目通知查房征询、建议办理退房手续交还遗留物品要求赔偿致谢、送客建立档案反馈档案标1.0客人自付费退房。1.1会务组统一结账(现金、转账)。2.0如果是会务组统一结账,总台应及时通知其它部门的消费账单全部汇总。3.0总台通知服务员查房。4.0服务查房期间,总台人员征询客人的意见,是否在本酒店住得满意。5.0总台接到服务员可以退房的电话就快速办理退房手续。5.1如果客人自

13、付费用,其它赔偿或消费,就从客人押金里扣除金额。5.2如果是会务组结账,总台就统一收回会务组领取的房卡、钥匙,有赔偿金额就及时通知会务组,酒店所有部门消费金额汇总,统一结账。6.0向客人致谢、送客(礼貌用语)。7.0将客人的意见及建议反馈上级及建立团队档案。xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码9/2.0.9团队分房作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567团队分房掌握人数了解房态了解客人需求分房、介绍发放物品引领、进房标2.0总台掌握客人入住的人数。3.0总台掌握房态,看预留的房间,打扫出来或退出没有。4.0

14、报到人员了解客人的需求,按性别分房、按地区或按单位分房。5.0报到人员根据客人的需求分房、介绍房间的类形、门卡的使用和酒店其它消费的项目。6.0报到人员发放门卡及餐票等。7.0服务员引领客人进房。xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码10/2.1.0贵重物品寄存作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567贵重物品寄存查看物品登 记客人签字确认服务员签字确认交接寄存单交接记录标1.0客人的贵重物品需要寄存到总台。2.0总台检查物品是否和客人说的是否一致。3.0总台接待开寄存单，填写数量、时间、房号或单位（有无特殊要求

15、）。4.0总台人员让客人签字，确认寄存的东西是否齐全。5.0总台接待人员签字，确认收到寄存的物品。6.0寄存单一式三联，一联客人，二联随物品，三联存根。7.0总台人员做好下一班交接记录，让当班人员都知道寄存的物品。xxxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码11/2.1.1贵重物品领取作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567贵重物品领取收回寄存单检查物品客人领取寄存单撕毁收集客人意见送客、建档标1.0贵重物品领取。2.0总台人员收回客人的寄存单。3.0总台人员检查寄存的物品是否齐全完好。4.0总台人员交还客人,客

16、人检查的物品是否齐全完好。5.0总台人员撕毁第一联和第二联寄存单。6.0收集客人对寄存物品及住店的意见及建议。7.0送客(礼貌用语)建立客户档案。xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码12/2.1.2一般物品寄存作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345一般物品寄存查看物品登 记客人确认交接记录标2.0总台检查物品是否和客人说的一致。3.0有些人是寄放物品,不开寄存单当班人员要记住客人的面貌特征。4.0总台人员把开的寄存单一式三联,第一联给客人,红联随物品,第三联存根。5.0作好交班记录,存放的东西和位置。xxxx

17、酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码13/2.1.3一般物品领取作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345一般物品领取收回寄存单检查物品客人领取标寄存单撕毁收集客人意见送客、建档1.0客人到总台领取,寄存物品。2.0总台人员收客人的寄存单。3.0总台人员让客人检查物品是否齐全。4.0客人确认后,领取物品。4.1如客人遗失寄存单,就要登记客人的身份证,及电话号码,让客人登上物品已领取。4.2如客人未开寄存单,就由房号和面貌特征领取。5.0总台人员收回寄存单后,把一式三联的寄存单,撕毁客人保存联及随物品的两联,第三联保存。6.

18、0总台人员收集客人的意见建议。7.0总台人员送客(礼貌用语)xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码14/2.1.4现金寄存作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456现金寄存客人封存总台确认标开寄存单客人签字确认重要交接1.0客人到总台寄存现金。2.0客人自己当面封存,作好标记。3.0总台确认,作好登记。4.0总台开寄存单,把客人的名字,房号和时间都填表寄存单上。5.0客人签字确认寄存单上的金额,问清客人是否本人领取。6.0总台人员把这件事重要交接已存,保险柜。xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-200

19、6客房部作业文件 修订状态 A/0 页码15/2.1.5现金领取作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567现金领取收回寄存单客人确认领取标总台交接撕毁寄存单收集信息送客1.0客人到总台领取现金。2.0总台人员收回寄存单。3.0客人确认封存的金额是否正确,进行领取。4.0总台做好重要交接信息。5.0总台把收回的寄存单,客人及随物品两联撕毁,第三联保存。6.0总台人员收集客人的信息及建议反馈上级。7.0总台人员送客(礼貌用语)。xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码16/2.1.6遗留物品登记流程流 程编 号作 业 流

20、 程 图作 业 要 求123456遗留物品登记接到遗留物品信息收集总台标登 记签字确认保存2.0总台人员接到遗留物品的信息。3.0总台人员通知服务员把物品收集总台。4.0总台人员进行登记,登记物品种类、规格、时间。5.0服务员签字确认,总台签字确认。6.0总台人员把客人遗留物品保存好,重要物品重要交接,放的物品放在哪个位置,物品的种类一定于下班人员交接消费。xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码17/2.1.7遗留物品退还流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456遗留物品退还客人领取总台确认标退 还送 客收集信息1.0

21、遗留物品退还。2.0客人到总台认领物品,说清房号物品的种类、型号、颜色等。3.0总台确认客人所说的物品是否和我们登记的一致。4.0总台确认后,请客人签字确认,登记证件,就如实退还客人。5.0总台人员送客(礼貌用语)。6.0总台信息收集,反馈上级。xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码18/2.1.8前台VIP接待流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456前台VIP接待收到VIP来店信息通 知标准 备迎 接引领进房1.0接待前台VIP流程。2.0总台人员收到VIP来让信息。3.0总台人员通知上级及各服务员。4.0服务员作

22、好准备(如摆鲜花、水果等),检查设施设备管理人员在到房间复查。5.0经理带领主管、领班,在前厅迎接,服务员在各服务台迎接。6.0客人来店后,经理带领管理人员引领客人进房,引领过程中,向客人介绍酒店的其它项目,客人进房后为客人擦上电源,打开电视、空调、饮水机等;介绍房间的设施设备,有什么需要,请翻阅服务指南或拔打电话8999,祝客人住得愉快。xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码19/2.1.9续房流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567续房流程征询客人客人办续房手续标作房态通知服务员电脑续房送 客2.0总台向客人征

23、询,续房时间。3.0总台请人办理续房手续。如交钱、制卡、打押金条、发餐票，请客人签字确认)。4.0总台接待通知各楼层服务员,续房的房号,有无特殊要求。5.0总台接待通知各楼层服务员,续房的房号,有无特殊要求。6.0总台接待通过电脑,把房费输入电脑里。7.0总台人员请客人拿好相关东西,送客(礼貌用语)。xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码20/2.2.0换房作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345客人要求换房询问原因查 房标换 卡改房态1.0客人到总台要求换房。2.0总台人员要询问客人换房原因。2.1一部分客人还未

24、住就要求换房,是对房间不满意。2.2一部分客人是住了两天要求换房,客人是想换个环境。3.0总台人员通知服务员查房,看房间是否动用过。3.1总台人员通知服务员查房间有无赔偿或其它消费。4.0总台人员收回原房间的房卡,制现换了房间的房卡给客人。5.0总台人员把原房号的费用删除及涂改,填上客人换房后的房号。xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码21/2.2.1叫醒服务作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456叫醒服务确定时间查看天气标叫醒客人通知天气、温度祝客人愉快1.0客人需要到总台叫醒服务。2.0总台要询问清楚客人叫醒

25、的时间。3.0总台要查清当天的天气和温度。4.0总台确定时间,叫醒客人。5.0总台人员向客人问好,告诉客人的天气情况,温度等。6.0总台挂电话前祝客人今天玩得愉快。xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码22/2.2.2重大投拆处理作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456重大投诉处理收到信息安抚客人标了解原因报告上级配合上级处理1.0客人有重大投诉。2.0总台到客人投诉信息。3.0总台人员先安抚客人,或给客人倒水,请他到安静的地方坐下。4.0总台人员了解客人投诉的原因。5.0如果自己不能解决的,应当以最快速度报告上级

26、。6.0总台配合上级处理投诉事情。xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码23/2.2.3接待交接班作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345接待交接班交 接清 点标交班确认接班确认1.0总台接待交接班。2.0总台交接人员交接房卡,遗留物品,寄存东西、房卡、重要交接。交接记录内容。3.0总台接待接班人员清点物品,房卡,查看交接件,有没有不清楚的地方。4.0总台交接班人员确定交接清楚后,签字确认。5.0总台接班人员确定交班人员交待内容清楚后,签字确认。xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文

27、件 修订状态 A/0 页码24/2.2.4收银员交班作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345收银交班交 接清 点标交班确认接班确认1.0收银交接班流程。2.0收银交班人员,提前清点好所有交接内容,交接各类卡数量、备用金、押金、营业额、发票及兑奖票、返车款、电话费及重要交接和交接班内容。2.1交班人员交待不够房费的房间、续房房间、上网房间、开有长途的房间。2.2交班人员交待划卡的房间,还有转过房的房间。2.3交接老总签字的费用,签单协议单位的费用和业务经理订房间的费用。2.4交待棋牌结账的方式。3.0收银员接班人员按照交班人员的步骤一步一步的清点、查看。4.0收银员交班人员签字确认(已交待清楚)。5.0收银员接班人员签字确认(已交待清楚)。xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码25/2.2.5散客现金结账作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567结账收回押金条遗失收到信息征询客人收回标办理退房手续收集信息送 客