中国人寿《新人培训手册》5.doc

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1、对被保险人、受益人提出的索赔，理赔人员须及时审查其提供的索赔单证和资料，看是否符合合同约定的要求，对不完整或不充分或不符合约定要求的单证和资料，应及时通知被保险人、受益人补充提供。 客户申请理赔，一般根据保险险种、事故情况的不同须出具不同的单证，一般需出具的单证有： （1）给付申请书（由客户亲笔签名填写） （2）保险单、保险凭证或批单正本 （3）被保险人身份证明材料 （4）保险事故证明及损害结果证明 例如，伤残程度认定书，伤残证明，交警、责任认定书，事故证明书，死亡证明（一般由医院或公安机关出具），火化证明，销户证明等等。 （5）各种原始费用收据、清单 （6）其他有关的原始单据和证明材料 3、

2、核定责任 保险人经过对事实的调查与核实，依据保险合同审核确定是否属于承担责任的范围。如果是，则应确定赔偿或给付保险金数额。 主要有以下几个步骤： 审核保险合同的合法性及有效性 审核被保人及受益人状况 审核保险事故的原因、经过、性质 审核各证件的真实性、合法性、有效性 保险责任的归属与范围 经以上审核后，理赔人员对保险责任进行认定。 4、给付或拒付 给付是指被保人的给付申请经审核构成保险责任，依保险条款计算给付金额。 受益人的确定是给付中的一项重要内容，受益人分为法定受益人的指定受益人。 身故受益人为多个人时，在保单上未指定受益顺序及份额的情况下，有平等继承权和相等份额，在领取保险金时应达成协议

3、。 有以下情况发生时，保险人应予以拒付： （1）违反告知义务 （2）保险欺诈 （3）故意行为 （4）自杀行为 （5）犯罪行为 六、如何为客户提供理赔服务 业务员应当为客户提供良好的售后服务，才能拥有长期稳定的客户群和良好的业绩，业务员在帮助客户办理理赔手续时，要注意一些要点： 1、要如实反映案情 发生保险事故后，业务员一方面要及时、如实地通知公司，同时要协助客户办理申请手续，给付申请由申请人自己填写，业务员不可代替。 2、不轻易向客户承诺 在申请过程中，业务员要热情服务，但不可以代表公司做任何承诺。 3、提醒客户备齐各种相关证明 业务员比客户了解索赔程序及所需的相关单证，所以要多给客户提醒，以

4、提高时效。同时，要提醒客户在法定时效内申请给付，以维护主顾的利益。 4、协助公司进行案情调查 业务员直接接触客户，招揽保单，同时也是第一线的核保人，对客户情况最清楚。在理赔人员进行调查时要提供尽可能的帮助。 5、对客户资料保密 业务员应对客户投保、理赔中涉及个人资料的情况保密，不能用自己客户理赔的原始资料进行宣传展业。第三节公司理赔服务介绍（平安保险公司）公司本着高品质理赔服务所遵守的“从实、公平、效率”原则，对所有平安的客户做出承诺： 1、主动、热情、诚恳的工作态度，在最短、合理期限内给付保险金，最大限度地让客户获得应得的保障。 2、在理赔文件齐全的前提下，理赔结案时间为： 小额简易案件现场

5、即时赔付； 简易案件3天内结案； 常规案件10天内结案； 复杂案件60天内结案。第一节专业化推销一、推销 运用才智和工具将人们不知道不了解的事物向人们推荐，使其接纳，并从中受益。 二、专业推销 是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将推销过程分解量化，进而达到一定目的的推销。 例如：医生为病人动手术，按如下步骤进行： 麻醉消毒开刀止血处理患处缝合 过程中病人有什么样的反应，做什么样的处理都是按一定的方法来进行的。 三、专业化推销 专业化推销是推销的专业化，是专业不断支配自己行动，进而养成的专业推销习惯。 例如：医生为病人动手术，不管病人是男是女，是老是少，是有钱还是没钱，是熟悉还是陌生，是喜欢

6、还是讨厌，只要是病人，做的就是一样的手术，均要按相同的步骤和方法来处理。 专业化推销是市场的选择，是推销人员长期追求的工作品质。 四、专业化推销的重要性 寿险商品的特色决定需要专业化推销 1、寿险商品特色 （1）寿险商品是无形商品 通过前面商品知识的介绍，大家对寿险商品吸了一定的了解，寿险商品是一纸合同，有别于我们日常接触的商品，既没有色香味，也没有形状和温度，不易被感官直接感受到。 （2）寿险商品满足人们需求和不确定性。 即客户何时受益，受益多少具有不确定性。因为人们生老病死的时间不确定，购买者不会马上享受到拥有寿险商品的好处，但是其它商品却可以，将空调搬回家就强以调节室内温度，穿上衣服就可

7、以保暖，吃些食物就可以消除饥饿感。 因此，虽然人们都需要人寿保险，但自发购买的意愿很低。我们会因家中无米下锅而赶紧去买，但却不会因自己没有买人寿保险而急着去买。 2、寿险商品销售 要实现寿险商品的销售，首先必须做到以下二点： （1）变寿险商品为有形商品，将无生命的产品赋予其生命的意义。 其实，我们自己就是寿险商品的有形体现，我们着装就是公司商品的视觉包装，我们的言谈举止就是公司商品的听觉包装。 一个衣衫破旧、满身散发着汗味的女人和一个穿着入时、浑身散发着香气的小姐均戴着相同款式的项链从你面前走过，你会有什么样感受，如何评价她们所戴的项链？如果她们分别将颈上的项链取下向你推销，你会买哪一个？ 大

8、部分人都会选择第二位小姐，因为她更值得依赖。 大多数商品都有使用说明，那寿险商品有没有使用说明呢？ 我们就是商品的使用说明书。如果你面对的是一个一问三不知的推销员，你会买他所推销的商品吗？ 要做好寿险商品的说明，你必须了解寿险行业，了解公司，了解公司的商品，有丰富的理论知识做支持，做到客户有问必答，想客户所想，让客户了解得清清楚楚，明明白白。因此，从事寿险推销需要不断学习。 （2）激发客户需求 人的购买行为是因需要而产生的，人们因为认识到需求而去主动注意、挑选商品，来满足其需求。 寿险商品作为商品也不例外，也要遵循商品销售的一般规律，客户要购买，首先必须明确地意识到：自己真的很需要。 我们未来

9、的工作就是让客户明白：自己真的很需要寿险商品。 一般来说，客户对寿险的需求藏得很深，需要我们和客户一起来挖掘。讲一遍客户意识不到，那就讲二遍三遍；直接讲客户意识不到，那就间接讲，直到客户意识到自己的需求为止。 总之，我们的寿险商品销售要有得体的包装、体贴入微的说明、明察秋毫的需求点揭示，这些都是寿险商品销售有别于其它商品销售的地方。这此特性决定了寿险商品需要专业化推销。第二节寿险专业化推销流程寿险专业化推销的系统步骤就是专业化推销流程。分为以下七个步骤： 1、计划与活动 就是制定详细的工作计划及各项销售活动目标。例如：业务员每月制定月保费目标、每日拜访计划、订立年销售目标等。 人生是由一系列目

10、标联系起来的，阶段目标组成了人生的轨迹。没有目标，就如不知航向的船，永远都不会达到目的地。 订立明晰的而具体的目标是成功的第一步。 2、主顾开拓 主顾开拓就是寻找符合条件的销售对象。 主顾开拓决定寿险推销事业的成败。 3、接触前准备 是指为正式与准主顾进行推销面谈而做的事前准备。比如业务员在拜访客户前拟定拜访路线、拜访时间、设计着装、准备展业工具、拟定面谈话术等等。 接触前做好充分的准备可以减少犯错的机会，提高成功的概率。 4、接触 是指与准主顾沟通（面谈），以激发其对保险的兴趣，并收集有关资料寻找购买点。例如业务员与客户聊天，询问工作情况、保障情况，一起探讨寿险问题等等。 通过沟通（面谈），

11、可以建立信任、收集资料、唤起需求、找出购买点，为建议书制作寻找依据。 5、说明 用简明扼要且生活化的语言向客户介绍保险的功能，强化准主顾对保险的兴趣。例如业务员向客户讲解建议书的内容。 6、促成 帮助及鼓励客户做出购买决定，并协助完成相关的投保手续，是推销的目的。例如业务员在解释完建议书后，问客户“这样的保费还可以吧”或“这是为您而设计的，来请您在这里签字。您是交现金还是支票？”等等。 7、售后服务 售后服务是指客户投保后，协助客户处理与保单有关的事宜，定期提供风险规划最新资料，根据客户的状况变化做出恰当的建议。例如，业务员为客户办理理赔、上门收取续期保费，送新的商品说明资料等等。 好的售后服

12、务，能加强客户对寿险的认同，加深对业务员的信任，好的服务会让你的营销给你带来更多的客户。 寿险专业化推销流程是一个循环往复的过程，第一步都要求做到位，第一步也不能少，也不可跳跃颠倒，第一步都非常重要。 新人刚刚进入公司，要把精力放在主顾开拓上，有了大量的客户可拜访，就会在拜访中不断熟悉其它的步骤，慢慢就专业了，没有准主顾，一切都是空谈！新人培训手册第五章：主顾开拓第一节主顾开拓的意义寿险业务员销售的商品是寿险保单，这是一种特殊的商品。没有人会在任何一家商店的货架上或柜台里找到它。何况很多人都在尽量躲避这些可能令他们联想到生、老、病、死的东西，虽然他们也知道其实自己需要这样的商品，但往往敬而远之。 每个寿险业务员所面临的真正挑战是怎样从茫茫人海中寻找出大量潜在的准主顾？并且要持续不断地去开拓和保持自己的准主顾市场。 大家都知道“巧妇难为无米之炊”，这句话用到寿险推销工作，同样非常恰当。没有准主顾你就没有工作的对象，因此就无法产生工作的业绩，没有工作业绩，当然就不能得到相应的报酬，即佣金。打个很好的比方，如业务员不能持续寻找准主顾，就像是从银行只提款而不存款，不久便会“存款不足”。即使是技巧很高明的业务员也是如此。讲得更明白一点就是：如果能够始终保持一定量的、有价值的准主顾是长时间获得确实业绩和收入的保证！