XX国际大酒店（新）员工培训考试题库【共1100多题别提有多全了】 .doc

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1、XX国际大酒店（新）员工培训考试题库目录一、 前台篇二、 客房篇三、 餐厅篇四、综合篇一、前台篇1. 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。2. 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。3. 值班经理负责店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。4. 值班经理负责检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5. 值班经理负责控制房

2、态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。 6. 值班经理负责主动征询和收集客人意见和建议。7. 值班经理负责根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量8. 值班经理负责负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。9. 值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。10. 值班经理负责负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。11. 值班经理须检查员工

3、日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。12. 值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。13. 值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。14. 值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉 15. 值班经理应加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。16. 值班经理须检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。17. 值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒

4、店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。18. 值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。19. 值班经理负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。20. 值班经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。分析投诉原因、做出整改方案，对员工进行培训。21. 前台服务员岗位职责：为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。22. 前台人员应

5、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。23. 前台人员应做好传真的收发、预订确认工作，以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。24. 前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。25. 前台人员负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。26. 前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。27. 客房主管或领班每天上午10：00和下班前向前台递交房态表。28. 前台物品盘点包括：所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。29. 小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好整齐，

6、价格显示清晰、无涂改。30. 酒店前台处需摆放的各类会员卡的销售活动、美宜家酒店单页分别不少于10张；当班经理名片不少于10张；宾客意见表不少于10张。31. 前台电话接受预订信息时，在铃响三声内接起电话,左手接听，听筒放在左耳,使用标准用语，“您好，美宜家前台。”32. 前台接受上门预订时，标准的问候用语是“您好，先生/小姐”33. 预订时，前台应先查询电脑客房流量后再决定是否接受预订。34. 单笔预订量超过规定间数，前台应及时请示上级主管确认。35. 前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写散客预订单。36. 前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时

7、间。37. 如遇预订代理，前台应同时记录预订人全名和入住客人全名。38. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。39. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城美宜家酒店。40. 前台接受预定要求后，应及时答复客人或者及时回复传真。41. 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。42. 前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。43. 取消的散客预订单应保存在前台指定地点。44. 若客人在预定时支付预付款，前台在电脑中输入客人的预订信息，并将预付款

8、金额录入系统，最后打印预收款收据。45. 预订完毕，前台应礼貌道别：“M先生、小姐，感谢您的预订，再见。”道别时注意姓氏称呼，并让客人先挂电话。46. 协议散客依据预订传真填写散客预订单，在电脑系统中及时输入预订。47. 前台须按照日期存放各类预订单据。48. 在客人到店前，前台须电话联系确认，并提供问询和指引。49. 若遇客人要取消或更改预订时，应先查询预订记录，依据客人的要求修改预订记录，复述更改内容，确认后保存更改或取消后的散客预订单，并根据更改后的日期保存。50. 前台在处理超额预订时，需询问客人是否为家宾会员，以判断是否为恶意订房。51. 对于传真类预订前台必须及时回复。52. 在为

9、客人做预订时，可以按照客人要求预订相应房型，不可预订具体房间号。53. 有客人要参观房间时，值班经理须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观房间告知前台。54. 未经店长同意不得擅自拍照。55. 带领客人参观房间结束后，应向客人礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”56. 入住接待时，面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”。 前台须询问客人是否有预定：“先生/小姐，请问您有预定吗？”,若客人有预定，则复述核对预订信息。57. 美宜家全国24小时免费电话： 400-717-8989 。58. 财务3 个月对前台暂挂帐结一次。59. 酒店房间数186间，出

10、租率80%，平均房价是150元，酒店的REVPAR（每间可供出租客房收入）是120元.60. 对于客人损坏物品，但又执意不赔偿的根据权限范围处理，在 5 分钟内解决。61. 预收房金的计算方法是：（房价 *入住天数）向上取整+100元 。62. 吕女士2009年9月13日04:00入住,2009年9月15日17：50退房,门市价是168元，刘女士房价是148元,刘女士退房时应收518元房金。63. 酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。64. 住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写住店客人开门通知单。65. 问询答复完毕向客人道别时注意语言亲切自然：“M先生/小姐，谢

11、谢您的来电，再见”“M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。66. 延时退房处理时，前台须在14：00后联系到客人，询问客人是否续住：“M先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？”67. 结账时前台须询问客人的付款方式，“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”68. 在引领客人时，应热情地向客人介绍酒店情况，以表示对客人的重视。69. 酒店员工引领客人时，应走在客人左前方两三步处。70. 带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳。71. 参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续。72. 房间参观结束后，须

12、将参观客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本，上报店长。73. 带领客人参观房间结束后，应向客人礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”74. 参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。75. 酒店接受身份证明有：身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。76. 外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。77. 公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。78. 前台可根据酒店出租率情况决定是否接受客人的预定。79. 一张免费券抵用一天普通房型的房费。80. 如客人需要开具发票，只开客人

13、实际消费的。81. 办理金卡只限会员本人使用。82. 美宜家紫蝶卡、绿竹卡可享受退房延迟一小时，保留时间延迟一小时。83. 美宜家金卡可享受退房延迟两小时，保留时间也延迟两小时。84. 前台为家宾会员办理入住时，先读取核实会员信息。85. 客人入住信息录入完毕后，前台打印临时住宿登记单，并请客人签字。86. 若客人消费时支付现金，前台收取客人钱款，输入电脑系统入账（临时账号），打印杂项转账单，不需客人签名。87. 收取现金时，前台应唱收唱付，对50元以上验明钱币真伪，并打印预收款收据。88. 为客人信用卡预授时，预授权记录在电脑系统中，只做记录不作为入账。89. 预收款收据一式两联：白联财务；

14、红联客人。90. 在同时接待多位客人时，可微笑和点头示意，兼顾到每一个客人，“您好，请稍后”。91. 入住接待时，前台须询问客人是否有预定：“先生/小姐，请问您有预定吗？”,若客人有预定，则复述核对预订信息。92. 在办理入住手续的时候，前台应适时地向客人推荐早餐。93. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写美宜家快捷酒店房卡（套）房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。94. 前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券或其他单据。95. 房卡的使用方法：带芯片面朝上插入门卡绿灯亮拔出门卡转动把手，门即开。96. 前台双手递交住店资料给客人，并向客人礼貌道别 “M先

15、生/小姐，这是您的证件和房卡，您的房间在M楼，再见！”同时指引电梯和房间方向。97. 前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。98. 协议散客上门入住前台先查询电脑相关公司名称及协议有效期；若协议无效，先按门市价办理入住。99. 客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。100. 在挂账前，须先在电脑系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。101. 挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告之客人，请客人付现或在前台加付预收款。102. 挂房帐时先输入电脑系统入账，再打印杂项转账单，最后请客人签字确认。103. 挂

16、账时使用的标准用语，“M先生/小姐，您是（203）房间，您的挂账金额是元，请签名”104. 挂账时，前台应核对杂项转账单上的签名是否与住宿登记时的签名一致。105. 杂项转账单一式两联：白联财务，红联客账袋。106. 如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。107. 补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币15元。108. 遇客人要求换房，前台应询问其换房原因，倾听客人的换房要求。109. 前台及时向要求换房的客人表示歉意，对于投诉则由值班经理处理换房事宜。110. 前台为客人换房后，须注意在公安信息传送系统中更改相关信息。111. 房间变更单一式两联：

17、白联财务，红联客账袋。112. 前台当班收银、当班值班经理应时刻关注电话计费系统、上传系统。113. 换房后，前台不可更改临时住宿登记单上的信息。114. 办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检验核对房卡钥匙是否准确。115. 客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理客人遗留物品。116. 前台可为换房客人提供行李搬运服务，并向客人致歉和道别。117. 接到客人需要叫醒服务时，先核对客人姓名与房号。118. 填写叫醒记录本时必须写清：房号，姓名，时间，天数。并注意宾客连续叫醒的信息记录和输入。119. 电话叫醒无

18、人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人，并礼貌道别。120. 叫醒服务须让客人先挂电话。121. 叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写叫醒记录本房间号、姓名、时间和天数。122. 如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务，人工叫醒的礼貌用语：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：30），您的叫醒时间到了。谢谢！”123. 电话叫醒时，须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。124. 如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温。125. 前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果，实施人签名。126. 酒店只为住店客人提供物品租借服务127. 借用物

19、品的最低备置数量是吹风机5个、多功能插板5个，熨斗和熨板1组。128. 吹风机、熨斗、多功能插座上必须要附有安全使用须知。129. 租借物品单上面不能只写借物编号，必须为“名称+编号”的方式填写。130. 租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循物品赔偿处理操作。131. 有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询电脑系统，确认客人为住店客人。132. 客人租借物品时，前台须完整填写物品租借单，请客人签字后放入客账袋。133. 借出物品之前，前台应先检验物品质量，确保借物的完好，并提示客人阅看安全使用须知。134. 物品租借单填写完毕后，前台将借物递送给客人，或根据客人的

20、需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。135. 借出物品后，前台须填写借物登记本，并在电脑系统的“备注”中做好记录。136. 所有租借物品须按物品分类编号。137. 所有电器类租借物品须配备安全使用须知。138. 供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。下雨结束后，伞架放回后台区域139. 前台服务员须做好每班的借物交接工作，值班经理随时了解借物数量，以便及时补充。140. 客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，然后取出物品租借单交还给客人，并礼貌道别。141. 收回借物后，前台及时将电脑系统中的借物信息更新（即删除借物记录），

21、同时在借物登记本上记录并签字。142. 遇客人购买小商品，前台可在电脑系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。143. 遇到客人需要帐单明细时，前台须用向客人打印一份。144. 除非出现打印机卡纸，否则前台不可补打印任何单据。145. 发生收款或退款现金时，前台必须做到唱收唱付。146. 若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。147. 信用卡签购单一式三联：第一联附客账单后，第二联随现金封包交财务，第三联给客人。148. 宾客退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲账处理。149. 若客人在入住前出示优惠券或免房券时，前台须将

22、其一角剪掉与临时住宿单一起放在客账袋内，退房后附在客帐单上进财务。150. 接受行李寄存应正确填写行李寄存牌，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。151. 行李寄存牌上联需请客人签字并留下联系电话。152. 将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明领取和寄存须知。153. 行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。154. 将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂行李寄存牌：前台区域行李牌背面朝外悬挂；后台区域行李牌正面朝外悬挂。155. 如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。156. 行归还李时，前台应先向客人索取行李寄存牌下联，请客人在下联上签全名，核对行李牌上下两联的客人全名、行李件数和

23、行李牌编号等信息。157. 客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写行李寄存牌。158. 处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下委托人身份复印件和签名。159. 对离店客人酒店可提供2天的免费寄存.对离店客人寄存的过夜行李从第三天开始收费，每天2元计算。合计最高金额不超过100元。寄存行李收费不计件数，只按天算。160. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。161. 住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写住店客人开门通知单。162. 客人要求前台提供开门服务时，前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。前台不为非登记入住的客人

24、开门。163. 开门服务流程的基本步骤：问候与招呼核对身份提供开门住店开门通知单的处理。164. 客房将住店客人开门通知单随房态表交至前台。165. 前台保存住店客人开门通知单，客人退房后销毁。166. 如客人在楼层上要求开门，服务员应婉转地请客人至前台办理开门手续。若客人不愿去前台，客房须请客人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对无误后，方可为客人开门。167. 客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。168. 商务服务项目有：复印、打印、传真、上网。169. 商务服务项目收费：上网：5元/半小时；复印、打印：1元/张；传真

25、：2元/市内、3元/省内、5元/国内、10元/国际。170. 提供商务服务时，前台按照要求规范操作，仔细检查请客人确认，并按规定收取费用。171. 所有商务服务的费用前台必须输入电脑系统入账，并打印杂项转账单，挂账请客人签字。172. 前台双手递交商务服务有关材料，感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的，谢谢，再见”173. 如遇客人需要票务代理服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。174. 票务代理不做入账处理。175. 电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。176. 当客人提出代订和代收代付票款时，前台应按以下步骤操作：填写代收代付服务

26、记录单确认项目、时间和预收金额客人签字；收取预收款将绿联递交给客人及时代理及时与客人联系，提交票单收回代收代付服务记录单绿联结算金额，请客人签字。177. 客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。178. 客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写物品寄存记录明细并签字。179. 客人寄存贵重物品后，前台及时在物品寄存记录明细和电脑上、交接本上进行记录。180. 客人寄存贵重物品时，前台应主动为客人提供信封、封条等物品。181. 寄存贵重物品时，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸或移动客人的物品在客人的监视下完成物品存放工作。前台

27、须随时掌握保险箱使用现状。182. 客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。183. 前台取出保险箱，检查物品寄存记录明细，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。184. 客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在物品寄存记录明细上记录；若发现签名不同，应马上通知值班经理或店长。185. 客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在物品寄存记录明细上签名确认并删除电脑内的相关信息。186. 前台须准备宾客留言单，可随时为客人准备提供留言服务。187. 提供留言服务时，前台须在电脑中查

28、询/核对客人的姓名和房号或预订信息。188. 酒店可为住店宾客和未入住但有预定的客人提供留言服务。189. 在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名。190. 前台记录完宾客留言单后，需向客人重复留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。191. 前台将宾客留言单放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。192. 前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。193. 递送留言时须遵守进房程序，并将宾客留言单摆放在写字台面中央。194. 递送留言单时，对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。195. 前台须对有时效性或客人

29、特别要求的留言进行跟踪。196. 对于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写宾客留言单，附在预订单后并在电脑系统中备注提示。客人入住登记时将宾客留言单递交给客人。197. 提供问询服务时，要求前台服务员：（1）仔细聆听客人的要求或问题；（2）口齿清楚，语速适中，表情自然；（3）做到首问式服务。198. 前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，还为客人指引道路。199. 如遇客人的问询比较复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。200. 问询答复完毕向客人道别时注意语言亲切自然：“M先生/小姐，谢谢您的来电，再见”“M先生/小姐，如需帮助，请与我们联

30、系，再见”。201. 物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。202. 赔偿价格可参照酒店物品价目。203. 处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。204. 处理赔偿时，前台应礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。205. 前台将赔偿费用输入电脑系统入账，打印杂项转账单，请客人签字，感谢客人的理解和配合。206. 处理宾客投诉时，应注意关注宾客，表情自然，注意处理投诉的场所，尽量不要影响其他客人；注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论。

31、207. 聆听宾客的投诉时，应精力集中，热情从容，不要轻易打断客人讲话，专心聆听，作好记录。208. 对宾客的投诉，前台应诚恳的道歉，并提供解决方法，征求客人意见。209. 解决宾客投诉要有明确的时间承诺，务必留有充裕的时间以便完成补救工作；不要低估解决问题所需要的时间。210. 对于宾客投诉在权限范围内应及时处理，并报告上级主管。211. 关注投诉处理结果，跟踪处理过程，必要时及时回访，与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。212. 免赔权限：前台收银50元，值班经理100元，店助200元，店长1000元，超过500元，须报上级审批。213. 免赔处理后，相关部门做好报损处理，及时添补相

32、应物品。214. 免赔处理后，前台须向相关部门提供此赔偿相应的杂项转账单复印件。215. 有访客来访，前台应主动问候客人，核对访客提供的信息，查询电脑系统，核对住客姓名。216. 前台须请来访者出示证件并核对，电话征询住店客人的意见。217. 访客登记时，若没有此住客或住客要求保密，前台应婉言拒绝访客者，注意不能透漏客人的房号。218. 访客登记完毕后，前台向来访者指引电梯方向和楼层，如有必要应该提供引领服务，礼貌道别。219. 前台须中午13：00查询和核对在店客人余额表，记录余额不足的房号和客人姓名。220. 延时退房处理时，前台须在14：00后联系到客人，询问客人是否续住：“M先生/小姐

33、，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？”221. 延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。222. 办理续住时，与客人确认续住天数，查询流量，加收预付款，打印预收款收据，修改房卡钥匙、入住日期，修改或填写新房卡（套），双手递交房卡和单据。223. 办理完续住手续后，前台应礼貌向客人道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，谢谢，再见！”224. 前台在18:00后再次联系在店客人余额表中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。225. 在20：00后对余额不足，无行李且未联系

34、到客人的房间，值班经理可作欠款离店处理。226. 前台现金管理中规定，非酒店收入款项按要求及时上缴。227. 为确保前台现金正确，前台应在空闲时随时对账，现金抽屉随用随关。228. 如前台备用金出现短款，应由本班操作员和值班经理及时查明原因，当班补足备用金，值班经理就问题进行分析后并加以培训和督导。229. 离店结账核对房号后，前台使用对讲机通知相关楼层查房，“（203）退房，（203）退房，谢谢”230. 客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。231. 客人离店结账时，前台应先问候客人，再询问客人房号。232. 客人退房时，前台须核对房号，并收回客人房卡和预收款收据。2

35、33. 离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼核对房号通知客房核对客人帐目收取钱款递交发票和零钱感谢和道别整理客史资料。234. 若客人遗失预收款收据，前台需开具遗失证明请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。235. 退房时与电脑电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与电脑系统内信息进行核对。236. 退房时，查看客人是否使用保险箱或租借物品。237. 前台须根据电脑系统显示数据，向客人报告总消费金额。238. 如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应仔细核查并礼貌向客人说明。239. 客人账单必须请客人签字确认。240. 前台所有员工操作电脑系统时，必须使用自

36、己的工号，下班时必须退出自己的工号。241. 前台日审/夜审单据和报表的审核，原则上是值班经理负责，前台服务员协助。242. 前台日审/夜审现金封包由前台服务员负责，值班经理负责核实。243. 前台日/夜审时须审核临时住宿登记单上是否有客人的签名。244. 前台日/夜审时须审核房间变更单与换房记录表上是否一致。245. 前台日/夜审时若有换房记录，但没有房间变更单，值班经理需查明原因，并在换房记录表上写明情况，并签名。246. 前台日/夜审时，须查看挂账消费的杂项转账单上是否有客人签名。247. 前台日/夜审时，查看餐费账单上是否有经办人和收款员的签名、挂账消费的客人签名，金额书写是否正确。2

37、48. 前台日/夜审时，查看每份客人账单：预收款收据红联的总额与账单上的预付总额是否一致；杂项转账单红联与帐单上的消费项目（除夜审房金和电话费）是否一致；账单是否有客人签名；发票上开具的金额与账单上的消费总额是否相符。249. 前台日/夜审时，须查看中介和协议客人的账单后是否附有中介预订传真、协议传真和散客预订单。250. 前台日/夜审时，将信用卡消费凭证上的金额进行累加，所得总额=收银员交款报告中的“应交信用卡”金额。251. 前台日/夜审时，信用卡消费金额核对也可以将POS机中的信用卡消费金额与收银员交款报告中的“应交信用卡”金额核对是否一致。252. 前台日/夜审时，清点前台现金是否正确

38、：现金总额=前台备用金金额+上缴现金金额，清点无误进行现金封包。253. 前台日审时，上缴现金金额=收银员交款报告中的“应交人民币”金额。254. 前台现金封包时，将信用卡消费凭证、上缴现金和填写好的交款单封入封包内，最后放入保险箱中。255. 交款单上必须有当班服务员和值班经理的签名。256. 如POS机打印的消费凭证为两联单，前台应将信用卡消费凭证复印一份，将复印件放入封包内，原始的凭证夹在对应的账单上。257. 现金封包完毕后，前台须填写本班次的美宜家酒店连锁收款单，并签名。并放入报表封包内。258. 前台日/夜审时，值班经理须每例冲账在表上写明原因后签名，并交店长审核签字。259. 除

39、免赔单以外，其他所有作废单据必须附在作废帐单表后，随封包一起交财务。260. 值班经理对当天14：00-18：00之间退房未加收半天和18：00后退房，未加收全天房费的情况，在当天离店客人表上写明原因并签名。261. 小商品、酒水交接单每班次核对，销售金额应与金额核对一致。交接单必须有当班值班经理签字确认。262. 前台夜审时打印现金账户帐单，取出现金账帐袋中的杂项转账单红联与现金账帐单合订。263. 若经理使用了自己的房价折扣权限，应当在临时住宿登记单签字说明。264. 前台夜审时须结算POS机，对当日发生的信用卡消费进行结算，并打印出当日信用卡消费结算单。265. 欠款离店客人的账单一般放

40、在前台指定的地方，直到客人结账后入封包进财务。266. 前台须在凌晨0：00-凌晨3：00之间进行系统夜审。267. 前台夜审所打印的各类报表，必须有当班前台收银、值班经理签字。268. 夜审后须查看所有报表是否都已有签名。269. 前台夜审，取出日班和夜班的临时住宿登记单的白联整理后装订一起，存放在前台指定地方。270. 前台夜审后，取出当天的预订单，与电脑进行核对。271. 前台夜班下班前交接，根据收银员交款报告，交接现金和信用卡消费凭证，现金和信用卡费用必须双方清点确认。272. 前台交接班前准备工作，整理前台物品，查看房态及原因，检查必备品和表单，清点备用金、审核本班次账目，清点并填写

41、小商品销售交接班表。273. 交接班时，以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借用物品、留言、行李寄存、各类要是、房卡钥匙、贵重物品寄存。274. 前台人员下班前必须完成本班的预定输入、入账等事项，并将相关表单归档。275. 对于客人提出的问题、要求和投诉，前台须在交接本中做好记录。276. 交接班时，交接双方须清点确认备用金、行李件数等，并做好记录。277. 交接班时，接班人须仔细阅读前台交接本，并及时询问相关事宜。278. 交接班时，须根据借物登记本交接借物，确保借物没有遗失。279. 交接班须查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。280. 交接班须

42、查看叫醒服务记录本和遗留物品登记本，询问前一班有无特殊情况。281. 前台交接班时，须观察前台办公区域是否有尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据或未挂行李寄存牌的行李等。282. 如是常客从外面归来，服务员应用姓氏称呼客人，“M先生/小姐，您回来了”。283. 处理宾客投诉的基本步骤：问候与招呼聆听与记录寻求处理方法关注处理结果记录与统计工作改进。284. 处理宾客投诉的处理方式致歉，送水果、早餐、小礼品、折扣、代币券.285. DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在晚上9：00以前，再打一次电话问询客人，以免发生意外。286. 在晚间21：00次晨7：00，通向前台内部区域的门必须

43、上锁。287. 若酒店客房机械钥匙正常损坏，由值班经理填写申请表给店长审批后，进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙柜内，保存半年。288. 每次钥匙领用均应有领用/归还记录，且领用与归还须为同一人。289. 客房机械钥匙柜钥匙每月进行盘验。290. 客房服务员如果把遗留物品送至前台，前台需要在遗留物品登记标签上填写编号和经办人。291. 使用客房机械钥匙前，值班经理必须报店长同意后，由值班经理和使用人两人在场，共同开柜和按表做好记录。292. 各类备用钥匙：包括但不限于雨伞架、大门（地弹簧门或自动门）、后门、消防防火门、管道井门、电梯机房门、配电房门、水泵房门、锅炉房门、电梯三角钥匙、商务中心

44、门、后台门、餐厅门、酒水柜门、小商品柜门、厨房间门、办公室门、男女员工宿舍门、男女更衣室门、公共卫生间门、上屋顶门、院子铁门、所有客房卫生间门（一把公共钥匙）、2合一沐浴液盒子钥匙、仓库钥匙、酒店电子总卡、前台客用保险箱通开钥匙等等。 293. 酒店各类备用钥匙应存放在备用钥匙箱内。294. 备用钥匙箱内须张贴美宜家酒店备用钥匙清单，并在每把钥匙上粘贴对应标签后，放入钥匙柜内妥善保管。295. 其他备用钥匙柜内须放置美宜家酒店备用钥匙领用/归还记录本，每次钥匙领用和归还均应登记记录.296. 其他备用钥匙箱内的酒店电子总卡、前台客用保险箱通开钥匙的进出不做领用/归还记录，值班经理每班交接即可。

45、297. 值班经理中设专人分管钥匙柜，每月负责开柜逐一清点查验，检查结果向店长汇报并填写备用钥匙清点查验记录表，表格放在备用钥匙柜内。298. 值班经理交接或盘查时，如发现有某一客房机械钥匙缺失，应第一时间内上报店长，店长除立即在酒店内秘密展开调查外，应先临时将此遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其它房号的门锁调换。同时联系锁厂更换锁芯。299. 若客房机械钥匙是正常损坏，由值班经理填写美宜家酒店客房机械钥匙增配/补充申请表按正常流程经店长审批后，进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙柜内，保存半年。300. 由于酒店客房机械钥匙关系到酒店的安全，所以任何一个员工，不能在未经店长许可的情况下私自调换门锁

46、和私配钥匙，若有一经发现，视情节轻重给予处罚或解除合同。 301. 若是酒店其它备用钥匙因遗失或损坏，需要增配，经调查及店长许可后，由工程办理门锁更换、钥匙增配，完后及时将新的备用钥匙交值班经理贴标签后，放入钥匙柜内保存。302. 前台交接房卡若出现差异，当班值班经理查明原因。303. 前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由值班经理至财务处申领补充。304. 坏卡调换，由值班经理凭损坏的卡至财务处更换。305. 客人遗失赔偿的房卡，由值班经理凭杂项转账单复印件到出纳（专员）处领取。二、客房篇1. 客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。2. 客房主管每日工作流程的基本步骤：领取当天房态表领取钥匙与对讲机安排工作检查公共区域与空房交第一次房态表检查房间与公共区域安排,中班工作收齐服务员工作报表并发放客用品主持班后会填写报表和交接本 结束工作。3. 客房服务员每日工作流程的基本步骤：准时签到上岗领取钥匙、对讲机和工作报表保洁准备工作保洁工作保洁结束领取客用品工作区域的清洁整