XX国际大酒店(新)员工培训考试题库【共1100多题别提有多全了】 .doc
《XX国际大酒店(新)员工培训考试题库【共1100多题别提有多全了】 .doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《XX国际大酒店(新)员工培训考试题库【共1100多题别提有多全了】 .doc(72页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、XX国际大酒店(新)员工培训考试题库目录一、 前台篇二、 客房篇三、 餐厅篇四、综合篇一、前台篇1. 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。2. 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交店长审核。3. 值班经理负责店长、店长助理不在酒店时,根据授权负责酒店运行管理;在客房主管和客房领班不在时,行使客房主管职责。4. 值班经理负责检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到酒店标准要求。5. 值班经理负责控制房
2、态,达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。 6. 值班经理负责主动征询和收集客人意见和建议。7. 值班经理负责根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量8. 值班经理负责负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。9. 值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。10. 值班经理负责负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。11. 值班经理须检查员工
3、日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到酒店标准要求。12. 值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告店长。13. 值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量。14. 值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生,及时处理客人的投诉 15. 值班经理应加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗。16. 值班经理须检查VIP客人和特殊客人的用房,并及时反馈信息给客房主管,落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。17. 值班经理负责酒店日常巡视,确保质量,负责酒
4、店灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。18. 值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交店长审核。19. 值班经理负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排的排班和考勤,并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。20. 值班经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。分析投诉原因、做出整改方案,对员工进行培训。21. 前台服务员岗位职责:为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。22. 前台人员应
5、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。23. 前台人员应做好传真的收发、预订确认工作,以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。24. 前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。25. 前台人员负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续,不得把住店客人资料轻易泄露。26. 前台人员应熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告。27. 客房主管或领班每天上午10:00和下班前向前台递交房态表。28. 前台物品盘点包括:所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。29. 小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价,价目表完好整齐,
6、价格显示清晰、无涂改。30. 酒店前台处需摆放的各类会员卡的销售活动、美宜家酒店单页分别不少于10张;当班经理名片不少于10张;宾客意见表不少于10张。31. 前台电话接受预订信息时,在铃响三声内接起电话,左手接听,听筒放在左耳,使用标准用语,“您好,美宜家前台。”32. 前台接受上门预订时,标准的问候用语是“您好,先生/小姐”33. 预订时,前台应先查询电脑客房流量后再决定是否接受预订。34. 单笔预订量超过规定间数,前台应及时请示上级主管确认。35. 前台确认接受预订后,应询问客人全名,并手工填写散客预订单。36. 前台填写预订单时需向客人确认:房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时
7、间。37. 如遇预订代理,前台应同时记录预订人全名和入住客人全名。38. 散客预定流程中,前台在查询客房流量前,须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。39. 处理预定时,若没有客人所需房型,前台应向客人推荐其他房型或同城美宜家酒店。40. 前台接受预定要求后,应及时答复客人或者及时回复传真。41. 为了确保预订信息的准确无误,前台必须向客人复述预定信息。42. 前台向客人复述的预定信息包括:客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。43. 取消的散客预订单应保存在前台指定地点。44. 若客人在预定时支付预付款,前台在电脑中输入客人的预订信息,并将预付款
8、金额录入系统,最后打印预收款收据。45. 预订完毕,前台应礼貌道别:“M先生、小姐,感谢您的预订,再见。”道别时注意姓氏称呼,并让客人先挂电话。46. 协议散客依据预订传真填写散客预订单,在电脑系统中及时输入预订。47. 前台须按照日期存放各类预订单据。48. 在客人到店前,前台须电话联系确认,并提供问询和指引。49. 若遇客人要取消或更改预订时,应先查询预订记录,依据客人的要求修改预订记录,复述更改内容,确认后保存更改或取消后的散客预订单,并根据更改后的日期保存。50. 前台在处理超额预订时,需询问客人是否为家宾会员,以判断是否为恶意订房。51. 对于传真类预订前台必须及时回复。52. 在为
9、客人做预订时,可以按照客人要求预订相应房型,不可预订具体房间号。53. 有客人要参观房间时,值班经理须先查询相关VC房,制作房卡,更改房态,将被参观房间告知前台。54. 未经店长同意不得擅自拍照。55. 带领客人参观房间结束后,应向客人礼貌道别:“M先生/小姐,谢谢您的光临,再见。”56. 入住接待时,面带微笑,目光注视客人,在客人开口前问候:“先生/小姐,您好”。 前台须询问客人是否有预定:“先生/小姐,请问您有预定吗?”,若客人有预定,则复述核对预订信息。57. 美宜家全国24小时免费电话: 400-717-8989 。58. 财务3 个月对前台暂挂帐结一次。59. 酒店房间数186间,出
10、租率80%,平均房价是150元,酒店的REVPAR(每间可供出租客房收入)是120元.60. 对于客人损坏物品,但又执意不赔偿的根据权限范围处理,在 5 分钟内解决。61. 预收房金的计算方法是:(房价 *入住天数)向上取整+100元 。62. 吕女士2009年9月13日04:00入住,2009年9月15日17:50退房,门市价是168元,刘女士房价是148元,刘女士退房时应收518元房金。63. 酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。64. 住店客人提出开门要求时,前台应核实客人身份,并填写住店客人开门通知单。65. 问询答复完毕向客人道别时注意语言亲切自然:“M先生/小姐,谢
11、谢您的来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见”。66. 延时退房处理时,前台须在14:00后联系到客人,询问客人是否续住:“M先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还续住吗?”67. 结账时前台须询问客人的付款方式,“M先生/小姐,请问您用现金还是信用卡?”68. 在引领客人时,应热情地向客人介绍酒店情况,以表示对客人的重视。69. 酒店员工引领客人时,应走在客人左前方两三步处。70. 带领客人参观房间时应注意自身的行为规范,并随时介绍服务设施和周边环境,语言亲切,态度诚恳。71. 参观房间后,须询问客人是否有入住意向,记录信息或办理入住/预订手续。72. 房间参观结束后,须
12、将参观客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本,上报店长。73. 带领客人参观房间结束后,应向客人礼貌道别:“M先生/小姐,谢谢您的光临,再见。”74. 参观房间结束后,前台及时通知客房检查,客房发现问题,应通知前台更改房态。75. 酒店接受身份证明有:身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。76. 外宾登记单按公司统一标准登记,如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求,则按当地要求执行。77. 公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。78. 前台可根据酒店出租率情况决定是否接受客人的预定。79. 一张免费券抵用一天普通房型的房费。80. 如客人需要开具发票,只开客人
13、实际消费的。81. 办理金卡只限会员本人使用。82. 美宜家紫蝶卡、绿竹卡可享受退房延迟一小时,保留时间延迟一小时。83. 美宜家金卡可享受退房延迟两小时,保留时间也延迟两小时。84. 前台为家宾会员办理入住时,先读取核实会员信息。85. 客人入住信息录入完毕后,前台打印临时住宿登记单,并请客人签字。86. 若客人消费时支付现金,前台收取客人钱款,输入电脑系统入账(临时账号),打印杂项转账单,不需客人签名。87. 收取现金时,前台应唱收唱付,对50元以上验明钱币真伪,并打印预收款收据。88. 为客人信用卡预授时,预授权记录在电脑系统中,只做记录不作为入账。89. 预收款收据一式两联:白联财务;
14、红联客人。90. 在同时接待多位客人时,可微笑和点头示意,兼顾到每一个客人,“您好,请稍后”。91. 入住接待时,前台须询问客人是否有预定:“先生/小姐,请问您有预定吗?”,若客人有预定,则复述核对预订信息。92. 在办理入住手续的时候,前台应适时地向客人推荐早餐。93. 用电子门锁系统制作房卡钥匙,填写美宜家快捷酒店房卡(套)房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。94. 前台递交给客人的住店资料有:房卡和房卡套、预收款收据(红联)、客人证件、早餐券或其他单据。95. 房卡的使用方法:带芯片面朝上插入门卡绿灯亮拔出门卡转动把手,门即开。96. 前台双手递交住店资料给客人,并向客人礼貌道别 “M先
15、生/小姐,这是您的证件和房卡,您的房间在M楼,再见!”同时指引电梯和房间方向。97. 前台须将临时住宿登记单(红联)、预订单、预授权凭证、杂项转账单(红联)放入客账袋。98. 协议散客上门入住前台先查询电脑相关公司名称及协议有效期;若协议无效,先按门市价办理入住。99. 客人需要记账/挂账服务时,先询问客人姓名和房间号码,请客人出示房卡核对,确认客人身份。100. 在挂账前,须先在电脑系统中,查询客人账户余额,确认可否记账。101. 挂账时若显示该房间余额不足,应礼貌告之客人,请客人付现或在前台加付预收款。102. 挂房帐时先输入电脑系统入账,再打印杂项转账单,最后请客人签字确认。103. 挂
16、账时使用的标准用语,“M先生/小姐,您是(203)房间,您的挂账金额是元,请签名”104. 挂账时,前台应核对杂项转账单上的签名是否与住宿登记时的签名一致。105. 杂项转账单一式两联:白联财务,红联客账袋。106. 如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜,前台应为其他部门提供复印件。107. 补发房卡时,须核对客人姓名和身份,并收取补办费用人民币15元。108. 遇客人要求换房,前台应询问其换房原因,倾听客人的换房要求。109. 前台及时向要求换房的客人表示歉意,对于投诉则由值班经理处理换房事宜。110. 前台为客人换房后,须注意在公安信息传送系统中更改相关信息。111. 房间变更单一式两联:
17、白联财务,红联客账袋。112. 前台当班收银、当班值班经理应时刻关注电话计费系统、上传系统。113. 换房后,前台不可更改临时住宿登记单上的信息。114. 办理换房应收回客人原来的房卡,分发新的房卡钥匙给客人,并重新填写房卡套,检验核对房卡钥匙是否准确。115. 客人换房后,前台应及时通知客房检查和打扫房间,或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理客人遗留物品。116. 前台可为换房客人提供行李搬运服务,并向客人致歉和道别。117. 接到客人需要叫醒服务时,先核对客人姓名与房号。118. 填写叫醒记录本时必须写清:房号,姓名,时间,天数。并注意宾客连续叫醒的信息记录和输入。119. 电话叫醒无
18、人接听时,指派服务员前往房间叫醒客人,并礼貌道别。120. 叫醒服务须让客人先挂电话。121. 叫醒服务中“接受和记录”的操作标准:问候客人;核对客人姓名与房号;完整填写叫醒记录本房间号、姓名、时间和天数。122. 如客人要求,前台必须提供人工叫醒服务,人工叫醒的礼貌用语:“先生/小姐,您好!我是前台。现在是(7:30),您的叫醒时间到了。谢谢!”123. 电话叫醒时,须注意让电话多响几声,给客人充分的时间接电话。124. 如遇特殊气候,电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温。125. 前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果,实施人签名。126. 酒店只为住店客人提供物品租借服务127. 借用物
19、品的最低备置数量是吹风机5个、多功能插板5个,熨斗和熨板1组。128. 吹风机、熨斗、多功能插座上必须要附有安全使用须知。129. 租借物品单上面不能只写借物编号,必须为“名称+编号”的方式填写。130. 租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循物品赔偿处理操作。131. 有客人需要租借物品时,应先询问其房号,使用房卡或身份证核对身份,查询电脑系统,确认客人为住店客人。132. 客人租借物品时,前台须完整填写物品租借单,请客人签字后放入客账袋。133. 借出物品之前,前台应先检验物品质量,确保借物的完好,并提示客人阅看安全使用须知。134. 物品租借单填写完毕后,前台将借物递送给客人,或根据客人的
20、需要帮助客人送至房间,最后礼貌道别。135. 借出物品后,前台须填写借物登记本,并在电脑系统的“备注”中做好记录。136. 所有租借物品须按物品分类编号。137. 所有电器类租借物品须配备安全使用须知。138. 供租借的雨伞锁在伞架上,伞架雨天放置在大堂正门入口处,钥匙放在前台,其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。下雨结束后,伞架放回后台区域139. 前台服务员须做好每班的借物交接工作,值班经理随时了解借物数量,以便及时补充。140. 客人归还借物时,前台应先检查借物的完好情况,然后取出物品租借单交还给客人,并礼貌道别。141. 收回借物后,前台及时将电脑系统中的借物信息更新(即删除借物记录),
21、同时在借物登记本上记录并签字。142. 遇客人购买小商品,前台可在电脑系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量,以备查询。143. 遇到客人需要帐单明细时,前台须用向客人打印一份。144. 除非出现打印机卡纸,否则前台不可补打印任何单据。145. 发生收款或退款现金时,前台必须做到唱收唱付。146. 若客人刷卡消费,前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。147. 信用卡签购单一式三联:第一联附客账单后,第二联随现金封包交财务,第三联给客人。148. 宾客退房时出示有效家宾卡,酒店应给予会员价格,并做冲账处理。149. 若客人在入住前出示优惠券或免房券时,前台须将
22、其一角剪掉与临时住宿单一起放在客账袋内,退房后附在客帐单上进财务。150. 接受行李寄存应正确填写行李寄存牌,上联详细填写,下联填写客人姓氏和行李件数。151. 行李寄存牌上联需请客人签字并留下联系电话。152. 将行李寄存牌下联交给客人,向客人说明领取和寄存须知。153. 行李寄存时应轻存轻放,确保行李完好。154. 将寄存的行李放置在适当的位置,并正确悬挂行李寄存牌:前台区域行李牌背面朝外悬挂;后台区域行李牌正面朝外悬挂。155. 如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。156. 行归还李时,前台应先向客人索取行李寄存牌下联,请客人在下联上签全名,核对行李牌上下两联的客人全名、行李件数和
23、行李牌编号等信息。157. 客人要更改行李寄存件数时,前台应重新为客人填写行李寄存牌。158. 处理代领行李时,应认真核对客人身份,并致电询问寄存客人,核对委托人情况,留下委托人身份复印件和签名。159. 对离店客人酒店可提供2天的免费寄存.对离店客人寄存的过夜行李从第三天开始收费,每天2元计算。合计最高金额不超过100元。寄存行李收费不计件数,只按天算。160. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。161. 住店客人提出开门要求时,前台应核实客人身份,并填写住店客人开门通知单。162. 客人要求前台提供开门服务时,前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。前台不为非登记入住的客人
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 共1100多题,别提有多全了 XX国际大酒店新员工培训考试题库【共1100多题,别提有多全了】 XX 国际 大酒店 员工 培训 考试 题库 1100 多题 别提 有多全
![提示](https://www.31ppt.com/images/bang_tan.gif)
链接地址:https://www.31ppt.com/p-3691803.html