EAS讲师手册.doc

《EAS讲师手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《EAS讲师手册.doc（37页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、总公司寿险培训部2002.8课目:资深业务员研讨班授课方式讲授、研讨、演练授课时间1.5天课程目标1、 填补资深业务员训练的空白，向资深业务员介绍更多有效的提高产能的工具；2、 了解激励的作用；3、 通过分享目标市场开拓成功人士的经验，了解如何进行自己的目标市场开拓；4、 了解沟通的定义、类型，掌握一套话术，与客户进行有效的销售沟通。授课大纲一、 课程介绍 60二、 激励 120三、 目标市场开拓 210四、 全方位沟通 60五、 有效的销售沟通 120随堂讲义1、 学员相互面谈记录表2、 工作动机表3、 测试题：你是否雄心勃勃？4、 客户面谈指南5、 销售沟通话术授课资料1. 讲师手册2.

2、课程时间表3. 投影片4. 随堂讲义备注1、 种子讲师培养到三级机构和本部营业区，以三级机构和本部营业区为单位执行训练；2、 尽量采取封闭式办班方式，若受条件限制无法保证，也应做好课程包装和训前意愿启动工作，保证学员参训率；3、 参训学员为入司两年以上的正式业务员和其主管。每班学员最多不超过30人（6组，5人/组）。所辖资深业务员超过4人的主管只需参加一次训练，其他组员自行前往，对无法陪同参训组员的辅导可在训后完成。4、 请提前布置课前作业，并要求学员将课前作业带到课堂上来。（课前作业内容为让业务员填写最近30件保单的情况）。5、准备6间会议室/房间，课程中激励部分让每位部经理和业务员进行一对

3、一沟通。时间提示过程活动/重点60120 60 6060 90 60120发放随堂讲义一“学员面谈相互记录表”提问发随堂散页“成果表”（部经理五份，业务员一人二份）发放随堂测试“你是否雄心勃勃” 发放“客户面谈指南”角色演练角色演练角色演练角色演练角色演练发放“销售沟通话术”一、 课程介绍1. 讲师自我介绍-讲师展示投影片NO.1-2资深业务员研讨班更好地激励、目标市场开拓和沟通NO.1讲师自我介绍*姓名 *年资 *从业经验 *讲授课程 *主要业绩NO.22. 课程内容简介-讲师展示投影片NO.3课程计划* 激励* 目标市场开拓* 运用身体语言进行全方位沟通* 更有效的销售沟通 NO.3本课程

4、要求部经理（主管）和其营业部（组）的业务员一同参加，主要涉及三方面的内容。第一部分是激励，这个词使用频率很高，但经常被误解。这也是为什么要求部经理（主管）和他的业务员一同参加本课程的原因。部经理（主管）必须了解资深业务员的动机，业务员也应该了解部经理（主管）的动机，他们才能朝着共同的目标迈进。讲授内容完毕之后，部经理（主管）和他的业务员作单独交流，相互之间进行进一步的了解和沟通。第二部分是目标市场开拓。显然，业务员不可能掌握所有的技能针对每个客户进行销售，这样的话绩效不可能获得提高。因此我们要讲讲目标市场。我们要想办法训练业务员针对某一个市场的客户进行销售的技能。你们能告诉我目标市场开拓的原则

5、是什么吗？你如何将之运用到实际操作中呢？第一步是什么，第二步是什么，接下来该怎么做。在下午的课程中，我们首先介绍理论知识和一些概念，然后由我们的嘉宾分享他们成功开拓目标市场的经验，之后可以向他们提问。所以，当你们听取他们的经验时，仔细思考一下提什么问题,这是一个好机会。第三部分内容是业务员如何与客户进行有效的销售沟通。沟通这个词用得很多，但到底是什么意思呢？课程将从不同的角度讲解沟通的定义、类型。我们说话时，并不一定说的是真话，但我们的身体语言却显示了你内心的想法。有时候我们只注意了他人说话内容，并不在意身体语言。因此明天上午将对身体语言进行详细的讲授。有趣的是本课程的开发者尤金.威尔逊先生拍

6、了一系列照片，都是总公司寿险培训部的同事摆的姿势，你们可以通过他们的身体语言猜测他们的想法。我们不仅仅只是讲身体语言，归根到底还是要联系到销售工作。我们采用什么方式才可以和客户进行更加顺畅有效的沟通呢？这里将向大家介绍一门新的学问神经语言学NLP，概念非常简单，但含义很深刻。根据神经语言学，我们设计了销售面谈指南，可以了解到客户认为最重要的事情。在这个基础之上，还设计了一套销售话术，可以融合到我们的推销流程中。以上就是我们此次训练课的主要内容：激励、目标市场开拓和有效的销售沟通。-讲师展示投影片NO.4产能的挑战：提高竞争力和生存力* 时间固定不变，因此必须提高单位小时的产出* 清楚地理解自己

7、和经理的目标* 学习和应用目标市场开拓的方法* 加强沟通 NO.4我们所有训练课程的目的归根到底都是联系到销售，为了提高产能。“产能”是我们经常说到的一个词，指的是单位工作时间内的产量。我们面临的困难在于，无论我们工作如何努力，每天最多只有24小时。时间是没有弹性的，固定且无法改变，不会多也不会少。而且，我们也不是24小时连续运转的机器。因此我们只能通过提高每个小时的产出才能提高总生产性。这也正是产能的实质。我们的事业是团队的事业，我们必须清楚地知道自己的目标和经理（主管）的目标。如果我们越了解自己和经理（主管）的工作动机，就越能共同协作，在最短的时间内达成团队和个人的目标，实现一定的产能。显

8、然，如果我们能够更好地发挥自己特长，将目标市场开拓的理念运用到营销活动当中，我们就能在相等工作时间内有更多产出。最后，没有任何东西可以替代我们与他人，尤其是与准主顾和客户之间有效的高品质的沟通。沟通更加顺畅了意味着我们销售的成功性越高，也就是说产能会更高。所以在接下来一天半的时间里，我们将仔细探讨这些问题。我不会只是不停地照本宣科，那样会浪费各位同仁的宝贵时间。你们会有很多参与机会，你将和你的队友一起互动。下午，还会有难得的机会向一些非常成功的业务员提问，而他们在展业中运用目标市场开拓非常成功。明天，你们还将接触一种全新的主顾面谈的理念，然后作角色扮演。3.学员互相介绍现在轮到大家作自我介绍了

9、。根据面谈记录表，各位可以移动位置对另外一组的同事进行面谈，你问他，他问你，不同组的部经理之间互相介绍。每个人5分钟的时间，共10分钟。面谈完之后，你来介绍你刚面谈的人，而他来介绍你。注意：每个面谈不要超过5分钟，介绍他人时只要说出面谈记录表中的四项内容，即：姓名、哪个营业部、在平安工作的年限以及加入平安的理由。大家轮流介绍，讲师必须控制好时间。整个课程介绍部分不能超过一个小时时间。二激励-讲师展示投影片NO.7第一部分：激励* 发自内心的动机和驱动力* 绩效表现模式：技巧动机期许=绩效* 我们关注的焦点：什么样的工作成果激励着我们NO.7“激励”可能是目前使用最频繁的词语之一，但也可能是最不

10、被人理解的一个词。我们不能将强迫一个人做事情，说成是激励，事实上只有他本人发自内心的意愿，来自内心的驱动力，他才会去做并且能够做好。我们所说的激励就是深入每个人的内心世界寻找他行为的理由，也就是寻找驱使人们前进达到某个目标的催化剂和动机。每个人内心的动机都各不相同。如果要真正了解对方的动力，必须坐下来倾听与之面谈。提示：随机向学员提问，“您现在最大的动机是什么，不论是工作上还是生活上？”，如果学员回答“成功”，需要向他们询问成功的定义、标准及如何衡量。继续向2-3名学员提问，并要求其回答定义、标准和如何衡量。向学员强调他们说出的词语或句子并不重要，重要的是这些激励点对他们来说到底意味着什么。在

11、座的各位都不相同，唯一相同的可能是都是中国人，在平安工作，也许还在相同的营业部。但是来自不同的家庭，不同的经历，有着不同的个性，面对的客户也都不一样。针对不同的人，不同的动机，采取的措施也不一样。绩效是个人技能与工作动机相互作用的结果。一个人首先必须具备行为的能力也就是始终达成某一工作标准的技巧。伴随行为能力的应该就是促使他运用这种能力来完成工作的驱动力。进一步说，技能可以强化动机，而动机反过来也可以促进技能的增长，从而提高绩效。比如说，我是一名新业务员，部经理（主管）教我如何进行主顾开拓，如果我并不接受他的观点，因为我觉得这对我并不重要，我为什么要学呢？因此即使我当时并不拒绝，但是我也不会去

12、使用；又比如，部经理（主管）要求我进行电话大量拜访，但是我已经有了很多转介绍名单，我不愿意进行电话拜访，因此进行电话拜访的训练对我起不了任何作用。所以说如果没有动机，或者动机不强烈，都无法达到预期的效果。除了动机和技巧之外，影响绩效的还有一个方面就是自我期许。我当初加入寿险业主要有三个动机：第一是赚钱；第二是帮助他人；第三是提升自我。很幸运的是我的部经理教我一整套推销流程，我也对此深信不疑，相信只要使用它就能帮助我达成我的三个目标。如果不是这种信任与期许的话，就没有今天的我了。上面所讲的就是绩效表现的模式：动机*技巧*期许。今天早上我们的课程重点是动机，一个人追寻的目标究竟有哪些类型。他/她追

13、求的究竟是什么呢？基本上，人们行为的动机一共有12大类，这是LIMRA十年前的一项调研结果。许多经理和业务员参加了调查，他们的反馈被归纳为12大类。-讲师展示投影片NO.8各项工作动机（价值观）* 独立自主 * 表扬 * 成就感* 休闲时间 * 权力 * 声望* 金 钱 * 压力 * 自尊* 家庭生活 * 安定感 *个人成长NO.8-讲师展示投影片NO.9独立自主（LIMRA调查）* 做自己的老板* 按照自己意愿做事的自由，没有别人的干涉！NO.9首先从独立自主开始。“独立自主”可以定义为渴望做自己的老板，自由地按照自己的意愿做事，不希望受到其它人的干涉。这种“自由感”是世界上很多人所追求的工

14、作动机，特别是在我们保险业。-讲师展示投影片NO.10表 扬* 我的名字上了报纸* 重要人物认识我* 我很有“面子” NO.10“表扬”是第二个词。如果马总现在走到我们的教室，说：“各位表现都非常好！”，你们会有什么感觉？大家可能都会挺起胸膛，觉得脸上有光，因为获得了马总的认可和表扬。还有如果你的名字在报纸上出现，或者电视上播放你的演讲，你是不是也觉得很有“面子”呢？这就是人们所追求的第二大动机。-讲师展示投影片NO.11成就感* 克服困难* 达成目标* 我做到了我想要做的，我感觉好极了！NO.11 第三个词是“成就感”。对大多数人而言，这个词很有份量。为自己设立了目标，经过努力克服了困难和障

15、碍达成所愿，做了自己想做的事情感觉真是好极了。-讲师展示投影片NO.12休闲时间* 在闲暇时间，我可以做我想做的事* 进行业余爱好活动，爬 山、休息，或者做任何想做的事NO.12“休闲时间”对不同的人来说有不同的含义。对一些人而言，它只意味着一段放松的时间，纯粹用于休息。对另外一些人而言，它则意味着可以尽情发挥自己的兴趣爱好。前几天，我在中央电视台上看到一个娱乐节目，一些人人玩蹦极，站在几十米的高处，腰上栓着绳子，然后一头跳下去。看上去真是让人望而生畏，如果绳子断了怎么办呢？对于我而言，我宁愿休闲时间去和漂亮的女士约会，来个烛光晚餐之类的。不管怎样，休闲都意味着一段自由时间，可以用来做自己喜欢

16、做的事。-讲师展示投影片NO.13权利* 控制自己和他人* 影响力NO.13“权利”能够控制及掌握自己和他人命运的感觉。有些人不愿承认自己热衷权利，事实上权利本身并无褒贬之分。权利只意味着控制，而控制是无好坏之分的。它的好坏取决于你如何使用它。对另外一些人来说，他们更愿意将这个词理解为影响力。-讲师展示投影片NO.14声望* 别人对我的尊敬* 影响力* 权威* 我的身分NO.14“声望”可以意味着拥有一间宽敞的办公室，赢得尊重或面子，或者位居上流人物的行列。我的理解是别人对我的尊敬和崇拜。另外一种定义方式即你获得的风光的外表都是你拥有的地位带来的结果。它是你从事的这份工作所带来的光环。1985

17、对于友邦保险的一些来说，声望意味着拥有一只劳力士手表，那时最便宜的也要两万元人民币，最贵的要到一二十万。在那些年轻的部经理眼里，拥有劳力士表就是拥有声望。因此，如果他们有劳力士表的话，不管是吃饭还是走路，他们都会把带手表的手举到最显眼的位置，来显示他们的声望。（提示：可以用身体语言显示一下）-讲师展示投影片NO.115金钱* 财富* 从各种来源获得的财务收入NO.15“金钱”不仅仅指你身上的钞票或你在银行中的存款，它是你所有经济来源的总和，是你拥有的各种形式的财富。这个不用多讲，大家都明白。-讲师展示投影片NO.16压力* 表现必须越来越好* 由时间限期引起的紧张感NO.16“压力”我知道有些

18、人总喜欢等到最后一分钟才完成工作，即使有时有充裕的时间。从生理上讲，到那个时刻，人的肾上激素会增加，就会显得兴奋、激动，因而感到有压力。它是由非常有限的时间期限带来的紧张感，有的人喜欢这种感觉。在座各位，有没有喜欢压力的？有时候，我自己也喜欢，非常刺激，但不能每天都这样，不然心脏病就要发了。-讲师展示投影片NO.17自尊* 自我价值* “面子” * 我如何与同事比较NO.17下一个词是自尊，也就是我认为自身的价值有多大？我能体现、能评估并计算出来的自我价值是多少？我如何与那些我认为与自己价值相当的人进行比较？-讲师展示投影片NO.18家庭生活我投入到家庭生活中的时间和质量NO.18“家庭”这个

19、词，对不同的人意味着许多不同的内涵。对未婚者而言，它代表父母、叔婶和其它的亲戚。对有子女的人来说，它可以指夫妻和子女以及全家福照片中的许多人。但不论如何定义，它指的都是你投入家庭生活的质量和数量，与家人相处生活的时间和品质。据说，日本人不太看重家庭生活。日本社会所面临的问题之一就是男人不太愿意照顾孩子和家庭，因为他们工作太累，一到周末就觉得精疲力竭。但并不是所有的人都这样，中国人完全不同，非常注重家庭。-讲师展示投影片NO.19安全感* 我有安全感吗？* 我能保持销售水平吗？* 明天是否会更好？NO.19“安全感”我安全吗？安全可以指人身安全，身体无恙，也可以指财务上的稳定。这个词有多种含义，

20、但主要是指财务稳定。将来我能否保持我的销售水平？我明天还能过得和今天一样好吗？安全的感觉其实也是一种生活态度。有些人认为安全感非常重要，有的人则不以为然。-讲师展示投影片NO.20个人成长* 我的能力有提升吗？* 工作效率更高？* 成为更优秀的人？NO.20“个人成长”就是个人成长的空间，能够变得更有能力、更有效率、更优秀的感觉。人们总是在对自己进行评估，我是在原地踏步还是在不断进步？我是否变得更有能力？简而言之，我是否更好了？怎样更好？哪些方面更好？-讲师展示投影片NO.21动机是否会改变？ *当然会，当重要的外部条件发生变化时*当生活的要求变化时 *每一个人的工作动机都不相同*没有所谓“正

21、确”的动机表适用于所有的人NO.21也许你认为一个人的工作动机在一生当中都是一成不变的。其实不然，动机来源于实际的生活，随着生活中各种情形的变化而改变，也随着发生在我们身上的各种事件而变化。看看这块白板，虽然现在上面密密麻麻写满了内容，但是我们可以擦掉，仍然可以让它一片空白。但是我们的大脑就不同了，里面的内容是永远无法擦拭掉的，生活中各种事件以某种方式影响着我们，而且影响会一直存在，甚至会改变我们的人生，改变我们的动机。每个人都不是完全相同的人。我们唯一的共同点都是中国人，都在平安工作，有些人还在同一部门。几乎就只有这些。我们来自不同的家庭，来自不同的地区，拥有不同的经历，所有这些都在我们身上

22、打下烙印，成为和别人不同的人，也决定了我们生活中工作动机的优先级。在座各位选取完全相同的动机顺序的机率是多少呢？几乎不太可能。每个人都不一样，选取的动机当然也各不相同。但是请记住，没有十全十美的工作动机。如果你们的动机不同但都能干得不错，又有什么实质性的差别呢？-讲师展示投影片NO.22也许人们有着不同的世界观 * 他是从他自己的角度看问题* 他的家庭背景不同* 他的经历不同* 他的价值观不同* 我们想理解他* 就应该站在他的角度看问题NO.22我想让大家了解，人们由于不同的成长经历而有不同的世界观。你必须试着将自己的世界向他人倾斜，来理解他人看待世界的方式。再次强调，不同的人，其背景是不同的

23、。-讲师展示投影片NO.23首先，将你的工作动机按重要程度排序* 请不要与邻座分享* 不要询问别人的排序* 每个小组单独讨论* 经理（主管）猜想自己业务员的动机排序，业务员也猜想自己经理（主管）的动机排序* 不要提前分享信息NO.23现在，轮到各位来排列自己工作动机的优先级了。请拿出我刚才总结和排序的12个词的列表，将对你最重要的一个动机标为“1”，“2”是第二重要的，“12”则是目前对你最不重要的一项，请依次排序。不要把你的结论给你的同桌或经理看。花几分钟完成。然后，我希望你们根据自己的观察，对经理或主管的工作动机进行猜想并排序。同样不要交谈或提问。各位经理（主管），你们每人都有好几张空白表

24、，每张代表你的一个业务员。你的任务是猜想一下你的这几位业务员将如何排序，并在表上填写。完成工作动机表之后，再做一下测试题“你是否雄心勃勃”。我将给各位15分钟完成，请暂时不要与其它人分享你的排序结果。提示：发给部经理（主管）工作动机表，数量与所带业务员人数相同，业务员一人两份。根据每位部经理（主管）所带来业务员人数，发给部经理（主管）相应份数的随堂测验你是否雄心勃勃。由主持面谈的部经理（主管）依次发给已结束面谈的业务员自行测试。-讲师展示投影片NO.24现在，各位经理和业务员* 在不同的地点进行小组讨论 * 经理和业务员互相交流工作动机排序* 一对一面谈* 11:30分返回NO.24现在，每个

25、小组进行单独讨论。请业务员拿出对经理（主管）排序的猜想和自己对这12个词的排序，部经理（主管）拿出猜测业务员工作动机的排序表，然后经理（主管）根据业务员实际的排序和猜测的排序与业务员进行一对一单独面谈。各位将有约1小时来完成。如果你们愿意，我将随时参加各组的讨论。在各位进行单独面谈之前，我最后再给大家一点忠告：人是不同的。试着从别人的角度去看问题。你不一定要同意他，但应当试着去理解他。注意：讲授激励这部分内容时，讲师必须加入自己进入寿险业的经验、自己的经历和故事。如果只是照念投影片上的内容，只要5分钟就可以了，这样就非常枯燥乏味。总之，让学员明白每个人的激励点是各不相同的；同时强调，动机顺序排

26、列的不同并无对错之分。对于优秀的业务员来说，了解他们的动机是非常重要的。三目标市场开拓欢迎各位回到资深业务员研讨班的教室，我希望各位能在这里度过一个愉快的下午。各位部经理（主管），是否有意外发现呢？这里与大家分享尤金.威尔逊先生的一个故事。他22岁的时候就和太太结婚了，非常早，到现在四十几年了。他们结婚42年时，他曾经让太太填写工作动机表。他觉得他非常了解太太，对于她会填写的工作动机表顺序心中有数，毕竟42年不是一段很短的时间。他想，太太肯定会把家庭排第一，成就感排第二，等等。当太太把结果给他看时，令他吃了一惊，她把家庭排在了第六。问她“为什么你会把家庭排在第六呢？你应该把它排第一呀？”，她告

27、诉威尔逊先生说：“我非常爱我的家庭，孩子们都成家立业，过得很好，而我老公你呢，身体健康一切也都不错，所以我没什么顾虑，就没有把它排在第一了！”突然间，威尔逊先生明白了，虽然结婚42年，他对太太的了解并不十分准确。为此，他们还促膝长谈了好久，威尔逊先生想42年前他就应该让她填成果表吧。结了婚的人可以回去与你的另外一半试试，看看他们是如何填写成果表的。这个故事给我的启发是你以为你很了解某人，可能实际上并不如你想象中那样。如果生活工作了很久，却不知道对方认为最重要的事情，就确实应该坐下来谈谈了。如果部经理（主管）比较了解业务员的话，有三项准确就不错了。如果对了四五项，则是非常了解业务员了。请记住：即

28、使两个人的动机完全不同，工作起来也能同样努力，并且可以出于非常不同的动机而获得同样的成功，认识到这一点非常重要。就算是两个孪生双胞胎，他们在动机上也会有差别。所以我们不能想当然地认为每个人的动机都是一样的。部经理（主管）了解了业务员的动机后，应采取不同的激励措施。本单元的课程目标是在下午课程结束时，各位能对如何开拓目标市场有一个更加清楚的概念。我们还特别邀请到两位成功开拓了目标市场的专家，将在晚些时候与你们一起分享成功经验。-讲师展示投影片NO.1目标市场开拓匹配NO.1现在，我们首先要理解目标市场开拓（TM）其实是一个匹配的过程。将你自己与一群人匹配起来，在这群人当中你能将自己的销售能力最大

29、化，赚更多的钱，当然也会从你所从事的事业中体会更多乐趣。做了一两年的绩优业务员一般都有一到两个自己的目标市场，他们在这个市场游刃有余，他们了解市场的需求，而且平安也有一两种产品适合于这个市场。比如说，一个地方有许多医生和护士，那么这将会是一个目标市场。因为医生都有一个共同的恐惧，他们害怕双手出现意外而无法做手术，因为失去做手术的手是对他们来说是个致命打击。如果业务员能够帮助一个医生消除恐惧，向他提供保障，他可能成为你的影响力中心，来帮助其它医生。这就将业务员的工作与医生匹配起来。-讲师展示投影片NO.2目标市场开拓=匹配意思是把你的专业知识和一群与你有一定共性的人匹配起来，让你能在那个群体中最

30、大限度地发挥销售潜能。NO.2那么目标市场开拓到底是什么呢？就是把你的专业知识和一群与你有一定共性的人匹配起来，让你能在那个群体中最大限度地发挥销售潜能。提示：请两三个学员谈谈他们对这段话的理解。对合理的答案表示赞同。确保学员明白TM就是发掘自己作为业务员的优势，并在不同的销售市场将这种优势与一群与你有共同点的人匹配起来。-讲师展示投影片NO.3为何要开拓目标市场？ * 在你感觉游刃有余的人群中进行销售能够更有成效。* 目标市场开拓让你利用自己的优势和背景，以便更加快速地产生绩效并提高件均保费。NO.3现在回到我们的主题产能。业务员在自己熟悉且驾轻就熟的人群中进行销售，能够更加有成效；而且这个市场可以让业务员运用自己的优势和背景，快速地产生业绩。所以说，通过开拓目标市场，可以最大限度地提高销售产能。TM并不是新生事物。一些保险公司在最初期就是以地理分布的方式来应用这一理念