酒店公司员工培训.doc

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1、员 工 手 册EMPLOYEE HANDBOOK中国惠州Huizhou China.前 言惠州绿叶酒店员工手册（下称手册）适用于本酒店全体员工。手册充分考虑了酒店目前的经营与管理特点，依照国家有关政策和本酒店管理制度而编写，旨在帮助员工了解和掌握酒店的企业文化和管理制度。员工应遵循手册的指引，同时也有义务遵守手册未提及的酒店其他管理制度和规定。手册是作为酒店规章制度的组成部分。将根据国家政策、酒店情况的发展变化而进行定期更新和修改，并将内容通知员工。您必须认真阅读，如有任何问题，请向部门负责人或行政人力资源部咨询。另外，您还可查阅员工宣传栏，它将提供最新的酒店信息。行政人力资源部对本手册相关内

2、容享有制定、修改及解释权。目 录1序言 - 12惠州绿叶酒店 23聘用条款 44聘用类别 65酒店规则 - 76员工福利 127员工发展和培训 158奖惩规则 169对客服务态度 2210安全紧急措施 2511修订 26第一章 序言总经理致词亲爱的同仁：您好！欢迎您加入惠州绿叶酒店团队。这里不仅是您工作之所，更是您展示自我的舞台。我们倡导负责、敬业的精神，热情、诚实、服从的态度和卓越的专业能力。惠州绿叶酒店的品牌塑造和业绩创造需要您付出:亲和的语言、真诚的微笑和专业的服务,为宾客留下轻松、快乐的美好回忆。我与您一同坚守岗位并且承担这一使命。荣誉感是团队的灵魂，团队的力量在于协调合作，惠州绿叶酒

3、店倡导没有借口，自动自发的执行风格，弘扬尊重自己，欣赏他人的合作精神。不管您处在哪个岗位，请时刻牢记：服务是一种态度，是一种承诺，您的一言一行都代表了团队的形象。我期待着与您共同分享您为这个团队创造的荣誉。一分耕耘，一份收获。鲜花和掌声属于那些做好准备，并坚持到底无私奉献的员工，我期盼着您火焰般的热情，期盼您出色的工作成绩。愿我们携手合作，共创未来！总经理 二O一一年十一月1第二章 惠州绿叶酒店绿叶酒店是惠州市民营百强企业绿叶集团投资兴建的一家按三星级酒店标准,占地总面积超大型过三万平方米的大型综合性酒店.酒店的全称-惠州市绿叶酒店有限公司,酒店地处惠城区沥林镇商业中心地带,东南纰邻深圳、东莞

4、，西北连惠州市区，酒店山水环绕、环境优美、交通便利。2.1绿叶酒店的性质由董事会授权总经理负责制的民营企业2.2绿叶酒店定位中低档消费，高档次服务标准。2.3酒店的服务项目及设施: 一楼大堂、商务中心等； 二楼沐足、按摩休闲中心； 三楼豪华卡拉OK包房； 四、五、六楼豪华客房及多功能会议厅； 外加气势恢宏、环境优雅的大型园林水乡中餐厅，以及拥有大型灯光篮球场、乒乓球场、台球等健身娱乐设施。配以一幢六层高的大型综合办公、员工宿舍。2.4绿叶酒店的经营理念诚信、诚意、耐心、细心。2.5绿叶酒店的企业文化团结友爱，同心一致，开拓进取，自强不息。22.6 酒店组织架构职级划分标准：2.7 组织管理模式

5、：惠州绿叶酒店实行董事会领导下的总经理负责制，对董事长汇报，接受董事长的监督。组织实行扁平化，设有总办、行政人力资源部、财务部、工程部、保安部、市场营销部、房务部、中餐部、娱乐部、沐足部共10个部门。2.8交通距离深圳机场90公里 汽车行驶约70分钟距离广州火车站150公里 汽车行驶约140分钟距离大亚湾港口70公里 汽车行驶约40分钟距离东莞樟木头35公里 汽车行驶约30分钟距离惠州汽车站25公里 汽车行驶约20分钟距离惠州火车北站35公里 汽车行驶约30分钟29联系方式1地址:广东省惠州市惠城区沥林镇惠樟路(沥林商贸城对面)2电话:0752-5876666(酒店总机) 0752-58766

6、88 (园林水乡中餐部) 0752-5996998(酒店办公室) 0752-5876888(酒店传真)3邮政编码:516235 第三章 聘用条款3.1 征聘原则本酒店招聘员工的主要原则是在遵守国家及地方有关法律的前提下，实行公开招聘、全面考核、择优录用的招聘原则，同时根据求职者对职位是否适合而定，并以该职位的职责要求所需的业务常识与有关工作经验及个人品质行为为甄选标准。3.2 聘用程序(1)行政人力资源部根据岗位编制及部门递交的招聘/补员申请表及相关标准进行招聘。(2)应聘者在面试时需提供身份证、毕业证、技术等级证书、执业资格证等有效证件。(3)所有应聘人员必须在行政人力资源部接受初试,再由行

7、政人力资源部推荐给相关部门进行面试。(4)主管级以下人员的招聘，经部门经理/总监与行政行政人力资源部经理面试合格即可（但需经总办签认并接受总经理的核查）。(5)主管级(含)以上人员的招聘须经总经理面试确认。(6)特殊工种的招聘另需总经理面试确认。(7)如本酒店认为有必要，需对应聘人员进行背景调查。3.3 聘用合约聘用合约是酒店与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效力，员工受聘时，必须细读其内容。3.4 体格检查员工必须经由酒店所指定的县级以上卫生防疫站检查身体合格后方能录用，入职前的体检费由员工本人支付，工作满一年后，酒店将每年免费为员工进行一次体检。凡发现员工患上传染性疾病或不适宜原工作的

8、疾病时，酒店将调整其工种或酌情另行处理，以保障酒店的卫生安全。3.5 入职培训(1)每位新员工必须按行政人力资源部指定的时间接受统一的新员工入职培训，培训考核合格后方可正式上岗。(2)如培训期未能通过考核，行政人力资源部将安排补考，补考仍未合格者，则对该录用人作除名处理，退还相关费用，不计工资。(3) 因特殊情况新员工已到部门上岗，但仍需接受行政人力资源部的新入职培训。3.6 试用期基层员工均须经过一个月的试用期,领班级(含)以上人员均须两个月的试用期。试用期内，若员工的工作能力未能符合酒店要求或违反酒店规章制度，酒店可解除劳动合同或延长试用期,延长试用不超过三个月。员工过试用期需经过考核合格

9、后方可转为正式员工。3.7 员工证及铭牌每位员工入职时会获发员工证、饭卡、铭牌、员工手册、等各一件,员工进入酒店或宿舍必须佩戴员工证。着制服时需佩戴员工铭牌。使用其他员工的工作证进出酒店，将会受到严厉的纪律处分。如果遗失或人为损坏，补办员工证10元，铭牌20元，员工手册50元，宿舍钥匙10元。如员工离职，必须将所领物品交还行政人力资源部，假若员工离职时没有交还，以上费用将在最后薪金内扣除。3.8 薪金员工薪金以月薪计算,工资于次月十五日以银行转账的形式发放。符合条件的员工需缴纳个人所得税，由酒店统一扣除代缴。3.9 调职与晋升(1)员工在酒店工作表现优秀者，可以申请调职，申请时必须以书面形式申

10、请，部门经理根据员工的工作表现、行为及工作能力决定是否批准调职。(2)酒店的宗旨是尽可能多的为员工提供升职机会，然而只有工作表现优秀的正式员工才有此殊荣。(3)所有调职或晋升均需由行政人力资源部审核，经总经理批准后方可生效。(4)员工的调职或晋升需以符合酒店编制为前提。(5)所有员工的调职或晋升均有试用期1至3个月，经试用考核合格后方可正式调职或晋升，并重新确定其薪资级别。(6)酒店有权根据需要调派员工到其它部门或其它岗位任职。3.10 解除合约合约期内如欲终止聘用关系,在试用期内员工须提前七天给予酒店书面通知或以七天工资代替书面通知；在试用期后双方均须提前壹个月给予对方书面通知或以壹个月工资

11、代替书面通知。员工在职期间，如犯重大过失（见纪律处分），而被酒店解雇时则酒店不作任何补偿或提前通知。其它条款按聘用合约的有关规定办理。 3.11 人事记录员工有责任向酒店提供最新及准确无误的个人资料。如果员工的姓名、地址、电话号码、婚姻状况、生育情况等发生变化，需立即填写员工信息变更表通知行政人力资源部。员工如果提供的个人资料与事实不符或有隐瞒，情节严重的将立即解雇。第四章 聘用类别4.1 正式员工此为已通过试用期的员工,员工可享有酒店所制定之各项福利。4.2 特殊合约员工此为按个别合约受聘的员工，聘用条件也按个别情况而定。4.3 临时员工此为临时性受聘之员工，可按小时、每日或月计薪，此类员工

12、不能享有正式员工的福利。个别情况须有酒店的批准。4.4 培训学员此为按培训合约或实习合约受聘的学员,聘用条件、福利以合约上内容为准。 第五章 酒店规则5.1 工作时间酒店按照国家有关规定和行业特点，实行排班轮休的作息制度，具体上下班时间及休息日由部门按营业需要决定安排。 酒店实行8小时工作制（膳食、休息时间除外）。每月休息四天。5.2 员工出入酒店通道员工必须使用酒店指定的员工通道出入酒店,未经批准的情况下,不准进入客人区域。5.3 考勤管理(1) 员工必须按时上班,工作时间内,未经部门主管批准者,不得无故早 退或擅离职守。(2)员工必须依照编定的时间表当值工作，如确需调换当值者，必须先征得部

13、门经理（总监）同意及行政人力资源部批准，否则视为旷工。(3) 每天上下班，员工必须打卡（上两头班的需打四次）。(4) 除打卡外，各部门需设签到本，员工应进行二次签到、签退。各部门须有专人负责签到本的管理，确保员工所签时间准确，严禁作弊。行政人力资源部有权随时抽查各部门员工出勤情况。(5) 除总监级及以上人员外的所有员工均需打卡。(6)无故迟到或早退的处理：上班迟到或早退1-5分钟按1元/分钟扣除,6-10分钟扣10元/次,11-30分中扣半天工资,31-60分钟扣当天工资,1小时以上的按旷工一天论焉得虎子,当月累计迟到七次,公司有权予以劝退。(7)旷工的处理：旷工一天扣除三天工资并按甲类过失处

14、理（旷工当日亦不计薪）；旷工两天扣除六天工资并按乙类过失处理；连续旷工三天作自动离职处理；年累计旷工达5天作自动离职处理。(8) 忘打卡属员工个人行为，员工应对此负责。但确实正常上下班者，可由部门负责人签字证明，但每人每月最多两次，超出两次每次罚款10元。（经理级由总经理证明）(9) 值(加)班规定：A、根据工作需要，各部门可安排员工在节假日值(加)班或其它时间加班，员工不应推诿或拒绝。若员工主动提出加班，应事先征得所在部门经理(总监)批准，方可视为有效加班。B、部门安排员工加班需先申请并填写员工加班申请表，经部门经理、行政人力资源部以及总经理批准后方为有效（特殊情况事后需及时补填员工加班申请

15、表）。C、值（加）班原则上以补休为主，在三个月内完成。(10) 休假与请假规定： A、经理级及以上人员的休假由总办统一编排，调休、请事假由上一级主管人员、行政人力资源部经理与总经理批准。经理级及以上员工的考勤由总办直接负责管理。 B、除例假外、其它休假一律要填写假期申请表。 C、 休假审批权限：例假连休三天以上或事假3天以内由部门经理（总监）及行政人力资源部经理批准，3天以上的假期则须总经理批准。 D、请事假一年之内超过15天者取消当年年假，总经理特批除外。事假期间不计发工资，凡请事假不足4小时按半天计扣工资，4小时以上不足8小时的按一天计扣工资。 E、请假程序：员工应向直属上司提出口头申请，

16、经同意后填写假期申请表，经部门经理（总监）批准后，交行政人力资源部，按审批权限呈有关人员审批，批准后申请人方可休假。5.4 保安检查酒店保安人员有权检查进出酒店、宿舍的员工所携带物品，员工应主动配合，除有放行条外，酒店物品不得带出酒店。员工不应携带贵重物品进入酒店，以免招致不便。5.5 用膳时间员工餐: 行政餐:午餐:10:3011:20 午餐:12:0012:40晚餐:16:3017:20 晚餐:17:3018:20宵夜:22:0022:40 宵夜:22:0022:405.6 超时工作为顾及工作伙伴的身体健康，酒店不鼓励员工加班，但有时由于经营和工作的需要，酒店可要求员工超时工作，并根据国家

17、规定给予员工相应补假或付给相应的薪酬。5.7 因工负伤员工因工负伤应立即通知部门主管及值班经理，伤重者必须报告总经理，按指定的医院就医，紧急情况在就近医院就医，并在8小时内向行政人力资源部提交工伤报告、请假申请表并附有效医院证明。因工负伤而需治疗期间之工资待遇，伤残或死亡之工资待遇，按国家有关规定执行。5.8 拾遗在酒店范围内拾到任何财物，必须立即交前台收银或部门负责人处理，在员工生活区或后勤办公区拾到财物须立即送交行政人力资源部处理。贵重物品须交客房部负责人处并存于保险箱内，填写招领单，其中一联给拾获人。如半年内无人领取，由报总办批复，归拾获人。5.9 工作证明凡需酒店出具有关人事之证明,必

18、须填写人事证明申请书,送行政人力资源部批准后办理。凡未通过试用期或被辞退、开除之员工，酒店不予出具工作证明。5.10 离职(1)凡离职的员工必须到部门及行政人力资源部办理工作交接与财产交接手续，交还酒店财物（包括：员工证、铭牌、饭卡、制服、员工手册、工具、书本、文具、票据、通信工具、备用金、图章、档案资料等所有酒店财物），未能交还酒店物品者，须按相关规定赔偿。(2)所有离职者，均需在最后工作日的第二天到行政人力资源部领取相关表格办理离职手续，若在三天内不办理离职手续做自动离职处理。(3)辞职：员工因个人原因而需离职者，可按规定辞职，予以薪金结算。(4)劝退：试用期内不符合酒店要求的员工，将会被

19、劝退，除结算薪金外，不予其它任何经济补偿。(5) 资遣：凡试用期满的员工，有下列情况之一者，将由所在部门会同行政人力资源部签署资遣： A、因人事编制紧缩、裁并、撤消、无其它职位可调派的人员； B、因评估认为工作量确实过少的人员； C、健康状况不佳，无法担任现职的人员。酒店资遣员工，会作适当补偿。被资遣的员工在酒店增设编制时会被优先录用。(6)自动离职：连续旷工三日或年累积旷工五天作自动离职处理，不做任何结算，如未退还酒店公物的，酒店有权采取相关途径追回。(7) 辞退(解雇)：如不能胜任本职工作或因犯严重过失，根据过失程度，将会被辞退(解雇)或开除，凡被辞退的员工可结算处罚后之薪资。(8)开除：

20、立即解除合同，扣除薪金20%及一切福利待遇；如有触犯国家相关法律法规的，酒店保留移送司法机关部门处理的权利。如给酒店造成重大损失的，酒店保留向其索赔损失的权利。(9) 离职人员在结清工资的当天必须离开酒店，特殊情况需经理级（含）以上人员担保方可（最多不超过3天）。(10) 行政人力资源部需及时将离职人员名单与照片发至宿舍管理处，由保安部联同宿舍管理员负责清理离职人员。(11) 所有开除人员，办理离职手续须有保安人员全程跟踪，并责令其立即搬离酒店宿舍。5.11 员工回店 酒店正常离职的员工在解除聘用关系后，二个月内不得再次录用，特殊情况需总经理批准。所有被酒店辞退、开除或自动离职的员工永不录用。

21、5.12 财务守则凡酒店行为之收支活动，包括各种培训费、工本费、保证金、扣罚金等，一律由财务部执行，其它部门及人员不得代收代付。员工对非财务人员的此等行为应予拒绝，并向行政人力资源部或总办反映。5.13 保密原则员工应严守酒店的商业机密，即使在劳动关系结束后亦不得对外泄露；客人秘密1) 遵守职业道德，不透露任何关于客人的情况，如客人的姓名、电话等， 如有客人要求提供这方面情况，应请他向大堂副理查询。2) 要保护客人的财物，以免遗失、损坏或被窃。3) 不得谈论客人的隐私。商业秘密保守酒店的客源信息、经营信息以及企业对外不公开的事务与商业秘密，不得向外人透露企业的营销方针、资产、财务、公共关系等状

22、况。不得向外人透露企业的内部情况，包括经营决策、业务数据、帐册报表、文件档案及客户往来资料等信息、工资福利、员工个人隐私等。知识产权除酒店与员工另有约定或法律另有规定外，员工在职期间为完成工作任务、或利用酒店资源所取得的任何业务成果，包括但不仅限于发明或研究成果，应视同酒店成果的一部分，其知识产权应归属酒店。5.14 个人仪容仪表 男士 发型朴素，前发不压眉、侧发不压耳，后发不压领，呈自然色。 面部洁净清爽，不留胡须。 穿黑色皮鞋，深色袜子。 女士 发型朴素，干净整洁，要求前不遮眼，侧不遮耳，后不过肩，长发须用酒店统一规定的头花、发夹或发网全部束起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 不得

23、染奇异发色，不留怪异发型。 面部洁净清爽，应保证化淡妆上岗。 穿黑色皮鞋，鞋跟不宜过尖过细过高，不钉响底，夏天不得穿露脚趾的鞋。着肉色袜子，无破痕，无抽丝，勤更换。 如用指甲油，应使用无色透明的指甲油，不得使用其它颜色或在指甲上描绘图案。 全体员工 手指甲必须保持短而清洁，长度以不过指尖为标准。 口腔保持清洁，口气清新，不吃带有异味的刺激性食品。 除了样式简洁的手表、结婚戒指和女员工的耳钉外，不得穿着制服 时佩戴其他饰品。 鞋子保持干净，无污渍，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。 铭牌洁净明亮无污渍，佩戴正确。 制服配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整，勤换洗。 保持个人卫生，勤洗澡，常洗发，餐后漱口

24、及经常洗手。 为您良好的仪表形象而骄傲，不要等到您的上司让您改正。5.15 员工餐厅管理规定所有酒店的员工都必须严格遵守员工餐厅管理规定。5.16 员工宿舍管理规定凡入住宿舍的员工必须遵守宿舍管理规定。 第六章 员工福利6.1 年假(1) 凡正式员工在酒店连续工作满12个月后(包括试用期),并且出勤率达90%以上，可享受5天（合约另定以合约为准）有薪年假。(2) 年假使用的有效期为半年，因工无法按期休假人员可申请延后，非因工而未休年假，作自动放弃处理，不作任何现金补偿。(3) 年假申请必须依工作需要而定，并且须提前15天书面申请。(4) 员工在经批准的年假期间，酒店不可任意调职、降职或辞退员工

25、。6.2 法定假期所有员工每年均可享有以下11天法定有薪假日： 元旦（公历一月一日） 一天 春节（农历除夕、正月初一、初二） 三天 清明节（公历四月五日） 一天 国际劳动节（公历五月一日） 一天 端午节（农历五月初五） 一天 中秋节（农历八月十五日） 一天 国庆节（公历十月一日、二日、三日） 三天 如国家法定假日有所调整，按国家新规定执行。如法定假期内员工被要求当值时，酒店会给予员工相应的补假或其他形式的补偿。6.3 病假病假的申请必须有县级以上医院的病假证明,经批准后方为生效,一切看病时间(包括交通时间)均累积计算。正式员工每月享有一天有薪病假。病假不能预支、保留或以其他形式代替。酒店将向住

26、院员工赠送一定价值的慰问品。注意：过多的病假将影响上司对你使用的信心。6.4 慰唁假期如酒店正式员工之亲属(包括配偶、父母、配偶父母、子女、兄弟、姐妹)去世，可向酒店申请三天有薪慰唁假期，事后须向行政人力资源部出具有关证明，慰唁假不能保留或以其它方式代替。6.5 产假/护理假符合国家计划生育管理规定之正式女员工怀孕第一胎期间，可以按国家有关规定享受产假和计划生育假。产假需提前一个月申请。已婚男员工在妻子生育第一胎时，酒店可给予男员工有薪生育护理假3天，需提供有效证明。酒店将向以上员工赠送一定价值的礼物或店内消费。6.6 结婚假期凡符合国家规定结婚年龄的正式员工，于结婚时可按国家规定享有3天有薪

27、婚假，符合晚婚条件（男年满25周岁，女年满23周岁的初婚）的另加晚婚假7天。申请婚假须提前15天向部门经理提出，并出示有关证明呈交行政人力资源部，婚假必须于结婚证书签发后半年内使用。酒店将向新婚员工赠送一定价值的礼物或店内消费。6.7 员工宿舍酒店将根据员工实际情况提供住宿。住宿员工需遵守宿舍管理规定。6.8 膳食酒店设有员工餐厅，每天免费为员工提供三餐膳食，即中餐、晚餐和宵夜，员工用餐必须遵守员工餐厅管理规定。6.9 制服酒店将为员工提供合适制服。同时员工有责任保持制服清洁及完好。下班后，员工制服必须妥善保管。6.10 员工康乐活动室酒店为员工提供员工康乐活动室。康乐活动室由行政人力资源部负

28、责管理，员工应自觉保持康乐活动室良好的运作状态，如有损坏应按价赔偿。6.11 每月员工生日会酒店每月为当月过生日的所有员工举办集体生日会，具体时间和地点每月会另行通知，所有当月过生日的员工都将受到邀请参加。如因工作等原因不能举行生日会时以发放生日礼品的形式代替。6.12 医疗福利按酒店有关福利规定执行。6.13 员工活动酒店将根据工作安排情况，每年为员工举办各种联欢活动。6.14 暂住证酒店负责为非惠州市户口员工办理暂住证，费用由员工自付。6.15 洗衣福利按酒店有关规定执行。6.16 电话费补贴按酒店有关福利规定执行。6.17 误餐补贴凡因工出差而误餐，按统一标准凭发票报销。6.18 因公出

29、差交通及食宿标准，须提前申请，按有关规定审批后执行。 第七章 员工发展和培训7.1 培训我们希望惠州绿叶酒店的全体员工认为工作不仅仅是单纯的劳动，对于我们每个人来说将来事业的发展是非常重要的。酒店将给员工提供培训和发展的机会，如：岗前培训、在职培训、交叉培训、管理督导培训、培训员培训、语言培训、案例分析培训、员工职业规划，鼓励员工除在工作中取得经验外，亦参加与本职工作相关的服务技能和文化素质的培训，从培训中得到专业理论知识及提高实际操作技能。7.2 工作表现评估对全体员工进行工作表现评估： 试用期满之后进行评估。 年度评估。 评优评估及晋升评估评估是双向交流的，不仅员工能得到他们工作表现的评价

30、，而且有机会反映他们对自己表现的自我鉴定及下一步计划。 第八章 奖惩规则8.1 每季度优秀员工酒店每季度将若干名工作表现最优异的员工作为优秀员工，当选为每季度优秀员工者可得到奖状及奖金。所有通过试用期的且无违纪记录的员工都可作为候选对象，然而只有工作表现突出者才能当选。8.2奖励(1) 嘉奖：根据实情奖励20-100元奖金。A、拾金不昧者（价值10000元以内之财物）B、关心同事，多次主动协助同事完成任务者C、为顾客解决困难，并得到顾客书面表扬者D、积极协助推动本酒店各项活动，并有显著成绩者E、每个季度、年度评选出的工作表现优异、服务杰出的各类先进员工F、代表酒店参加各类比赛，为酒店争得荣誉者

31、(2) 记功：根据实情进行通报表扬并奖励100-300元的奖金。A、见义勇为，帮助顾客或同事于危难者B、拾获贵重物品或金钱（价值10000-20000元），及时上交者C、代表酒店参加对外比赛，荣获前三名者(3) 记大功：根据实情进行通报表扬并奖励300元以上奖金。A、制止重大事故或意外的发生，使酒店免受重大损失或危险者B、拾获贵重物品或金钱（价值20000元以上），及时上交者C、提出有关营运发展计划及建议，采纳实施后确有较大效益者D、严格控制成本，节约开支有显著成效者E、给酒店带来重大荣誉或利益者F、表现杰出，堪为全体同事楷模者8.3 纪律处分拥有众多员工的酒店坚持规章制度是非常重要的。对于那

32、些违反规章制度者，将给予纪律处分，纪律处分决定于过错的严重性。以下是酒店管理当局所采取的处分步骤： (1) 口头警告触犯任何甲类过失。(2) 第一次书面警告触犯任何乙类过失一次或三个月内重复触犯甲类过失。(3) 第二次书面警告经发出第一次书面警告后，如半年内触犯任何过失。(4) 最后书面警告触犯任何丙类过失或发出第二次书面警告后，半年内触犯任何过失。(5) 停职检查触犯丙类过失。(6) 辞退、开除-触犯丙类过失或在最后警告有效期内再次触犯任何过失。员工犯规，当月工资总额将按下列标准扣除：犯规类别 工资扣除标准 时效性口头警告 无经济处罚 三个月解除第一次书面警告 3-5% 六个月解除第二次书面

33、警告 8-10% 六个月解除最后书面警告 11-15% 一年解除停职检查 1620% 停职最长不超过15天立即开除 20%记住：如果您犯了错误，不能说明您还不知道规定。8.4 过失处罚甲类过失(1) 轻度违反员工餐厅规定、宿舍管理规定或部门规定。(2) 不能完成所分配的工作。(3) 在酒店使用不敬的语言。(4) 在酒店公共场所随地吐痰、乱丢东西或乱写乱画，破坏酒店卫生环境。(5) 仪容仪表未能达到酒店要求。(6) 在非指定吸烟区域、时间内吸烟。(7) 未经批准使用酒店电话打私人电话或使用客人卫生间或客用电梯。(8) 未经批准工作时使用手机或随身听、收录机等。(9) 工作时吃东西或嚼香口胶。(1

34、0) 超出工作范围到其他部门闲荡。(11) 下班后无故逗留在酒店营业区域范围内。(12) 工作时间内到员工餐厅以外的其他地方进食。(13) 在公共场所或当值时间聚众闲聊、高声喧哗、唱歌或有其它任何不雅行为。(14) 工作服务效率欠佳，工作粗心大意。(15) 经常迟到或早退。(16) 不礼貌地与顾客或上司对话，态度欠佳，轻视顾客或上司。(17) 上下班不按指定员工通道出入酒店。(18) 当值时收听（看）广播、录音（MP3、MP4）、电视或阅读非工作有关的刊物书籍等。(19) 私自更换当值时间或工作用具。(20) 工作态度不认真，如工作时间吃零食、上网聊天、打游戏、网售网购等。(21) 工作区杂乱

35、无章，设施、设备不整洁、不干净或未按规定放置在正确的位置。(22) 违反操作程序，尚未导致事故的。(23) 未经许可不参加培训。(24) 所犯过错与上述条款性质或程度类似。员工犯有以上或类似过失，将给予口头警告。乙类过失：(1) 包庇他人过失，对犯有违纪行为的员工不予处理。(2) 不报告或刻意隐瞒导致客人投诉的事件。(3) 不服从领导或继续违反规章制度。(4) 私自使用或消耗酒店设备、物品、食物或让非酒店人员做同样的事。(5) 上班时间睡觉、开小差或其它玩忽职守的行为。(6) 从事一些引起同事之间不和的活动。(7) 当离开或进入酒店场所时，拒绝接受酒店所授权的对行李、包裹或其它携带物品的检查。

36、(8) 未经批准进入客人专用区域。(9) 紧急情况下不能完成所分配的任务。(10) 当被问及任何事件时提供假情报。(11) 连续旷工两天。(12) 未经批准，私自复印、抄写、复制酒店机密资料或把资料以任何形式带离酒店。(13) 工作时间饮酒或有醉意后上班(工作需要的除外)。(14) 严重违反安全、消防守则或规章制度。(15) 由于疏忽导致酒店安全及消防设施受到损坏。(16) 因疏忽导致浪费酒店财产或使酒店财产受到损坏，金额在10005000元之间的。(17) 由于疏忽泄露酒店机密。(18) 捏造事实请假。(19) 未经同意，在酒店内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、损坏、撕毁酒店宣传栏内任何告示。

37、(20) 擅离工作岗位或未经许可擅自调班或调假。(21) 严重违反员工餐厅规定、宿舍管理规定或部门规定。(22) 下班后在营业场所睡觉。(23) 未经允许擅自复制酒店钥匙。(24) 服务态度差，引起客人投诉的。(25) 隐瞒或不如实报告酒店设施、财产的损坏或损失情况。(26) 所犯过错与上述条款性质或程度类似。员工犯有以上过失或重复触犯甲类过失，将给予书面警告。丙类过失：(1) 不服从管理，违抗或拒绝执行直接主管的指令。(2) 滥用职权报复处罚员工。(3) 管理工作存在严重漏洞并导致严重后果的。(4) 发表虚假或诽谤性言论，对酒店客人、员工、财产、名誉等造成严重影响。(5) 对所分配的工作经常

38、表现出无能为力或不情愿。(6) 和同事打架或破坏工作秩序。(7) 任意窃改提交酒店的文件或报表等重要记录，欺骗酒店或客人。(8) 在酒店范围内拥有在精神上能起麻痹作用的东西或受其影响。(9) 偷窃酒店、同事或客人的财物。(10) 带有猥亵的行为举止。(11) 由于违反安全规则导致的较大损失、损坏或伤亡。(12) 参与行贿、受贿或利用职务之便谋求私利。(13) 在酒店内或员工宿舍、饭堂等酒店公共区域聚众赌博。(14) 威胁、强迫、恐吓酒店同事、来访者或客人。(15) 使用武器或隐藏武器对酒店造成极大危险。(16) 拾遗不报不交，转移或私占他人财物。(17) 玩忽职守或工作时间擅离职守，造成重大影

39、响的行为。(18) 虚报冒领，伪造证明，或提供虚假个人信息。(19) 参与或挑动他人怠工、罢工、闹事或蓄意阻止他人工作。(20) 对犯罪行为视而不见，不制止，甚至包庇、隐瞒。(21) 故意用任何方式破坏酒店或同事的财产。(22) 在营业场所买卖私物。(23) 公开或放肆的索要小费，或改变标准服务程序，以便收取更多小费。(24) 不尊重客人，与客人争吵，有污辱客人的行为。(25) 拉帮结派，对酒店造成恶劣影响的。(26) 与同事发生不正常男女关系的。待添加的隐藏文字内容3(27) 利用病事假另谋工作或到他处兼职工作的。(28) 未经批准私自挪用酒店财物。(29) 旷工连续三天。(30) 违反国家

40、法律或地方法规。(31) 所犯过错与上述条款性质或程度类似。员工犯有以上过失或在最后警告有效期内重复触犯任何过失，将给予最后书面警告或停职检查或解除聘用合约或立即开除。8.5 规章制度的修订所有的规章制度酒店管理当局有权修改及增减,任何的改动将在相关的员工宣传栏上及时公布,并且自动作为酒店规章制度的组成部分。8.6 员工上诉员工有权对工作上的纪律处分提出上诉，并按上诉程序执行：(1) 员工可采用书面或面谈形式与直属上司进行陈述沟通。(2) 如果上诉在三个工作日内尚未得到完满解决，员工可直接与部门经理/总监接触，部门经理/总监应在一星期内予以解决问题。(3) 如果员工对解决方法仍不满意，可采用面

41、谈或书面形式向行政人力资源部反映情况。在向所属部门主管及员工了解上诉事件之后，行政人力资源部将在七个工作日之内向总经理汇报，由总经理综合有关意见做出最后决定。8.7 员工投诉(1)员工有投诉的权利(2)投诉方式：A、书面投诉，投诉信直接递交给主管人员或投进意见箱内，但须注明姓名、部门，以示诚意及方便调查。B、面谈/电话投诉，须报姓名、部门、职位。 (3)投诉程序：A、对工作有意见，应向直属上司投诉，如其解决不力或在三天内未予解决的，可以向上一级领导投诉。B、对后勤（如宿舍、员工餐厅）管理有意见，可向行政人力资源部投诉。C、对管理者有意见，可以向其上一级或行政人力资源部、总办投诉。D、对涉及侵犯

42、员工权益的问题，可向行政人力资源部或总办投诉。E、对涉及经济、道德品质或其它重要问题，可直接向总办投诉。(4)投诉内容必须真实，以事实为依据，凡捏造事实、故意诬告，将追究诬告者的责任，严重者移交司法机关处理。(5)酒店原则上不接受匿名投诉。(6)任何部门与个人都必须为投诉者保密，否则一经查实，将追究泄密者的责任。(7) 原则上不可越级投诉。如员工投诉上司，则可越级投诉。8.8 员工违规通知单(1) 员工违规通知单是一份列明员工犯错性质及处理方法的书面通知单，填写员工违规通知单前须向犯错员工本人说明及阐述，犯错员工须在员工违规通知单上签字以表获悉。 (2) 如犯错员工拒绝在员工违规通知单上签认，除该部门主管外，须有第三者确认事件经过，方能表示犯错员工已获悉。(3) 所有过失单均须经过行政人力资源部审批方能生效，主管级及以上人员的过失单还需经总经理审批方能生效。8.9 各部门制度除酒店上述纪律外，部门亦可自行制订或修订适应本部门之规章制度，但须经行政人力资源部及总经理批准，方可作为酒店规章制度的一部份。如部门制订的规章制度与员工手册有相抵触的，以员工手册为准。第九章 对客服务态度9.1 工作态度身为一名酒店从业人员,必须具备以下之工作态度：拥有热情的态度和高昂的工作激情是您最基本的素质。(1) 友善以微笑来欢迎客人及与同事