烟草客户咨询投诉一百问.doc

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1、 目 录一、卷烟营销部分1（一）网上订货方面1（二）货源供应方面4（三）客户等级评定方面7（四）订烟不成功方面10（五）卷烟品牌方面11（六）新入网客户方面13二、卷烟配送部分14（一）电子结算方面14（二）配送服务方面16答：因为这样事件发生率低，一旦发生，一般会提前几天通知的，做好客户宣传工作，及时告知客户。17三、专卖管理部分18（一）零售许可证方面18（二）卷烟查处处理方面22（三）真假烟鉴别23（四）市场秩序23四、三员服务质量部分25附表1.XX市烟草专卖局（分公司）专卖管理科通迅录27附表2.XX市烟草专卖局（分公司）客户服务科通讯录27附表3.XX市烟草专卖局（分公司）区域中转

2、站通讯录2727 XX烟草专卖局（分公司）客户咨询投诉题库一、卷烟营销部分（一）网上订货方面1.为什么要实行网上订货？答：网上订货好处：自主选择品牌、订货时间便捷、比以前的电话订货前进了一大步，零售户在订货时间、订购卷烟品牌等方面比较自主，信息交流更方便快捷。2.如何申请加入网络订货客户？答：有电脑，并能上网；会简单操作电脑；向客户经理提出申请；客户经理在规定时间告知客户用户名和密码等信息以及如何使用。3.如何进行网上订货？答：登录（备用网址是；输入客户经理告知的用户名及密码，并输入系统提供的验证码；点击网上订单，选择品牌在需求数量中输入数量；点击提交。4. 网上订货应注意哪些事项？答：订货时

3、间为早上8:40开始下午4:00结束；订单提交后，只有提示提交成功才能成功订货；输入的“需求数量”为客户需求数量，实际供应数量是“供货数量”显示的数字；订货成功后，根据下方显示的银行可余额，尽快补充货款。5.网上订货出现故障如何处理？答：一是如果网上订货出现下列七个方面问题时，按照下列操作处理；二是通过处理仍未解决，给对应客户经理打电话或拨打86261653或86261652电话，寻求帮助；三是如果因网络故障，正在修理状态，由于网络故障中修理时间不固定，请客户耐心等待，每隔1个小时左右，上网试一下，下午2点之前还无法上网订货，请客户主动到农行或邮政储蓄所存足够烟款，超过3点后，电话订货员会主动

4、打电话给您订货的，请客户放心，我们想尽一切办法，本日一定会给客户订货的，请客户不要乱打电话，放宽心，订到卷烟没问题。下面是网上订货常会出现问题：订货网址打不开怎么办？答：检查电脑的网络问题，检查网址是否正确，如果全部正确，可以过一段时间重试。网订客户忘记登录密码怎么办？答：及时联系客户经理，由客户经理与订单部进行联系，帮忙查找密码或申请密码重置。订错卷烟怎么办？答：在没有划款的情况下，可以修改订单，程序和订货一样。订货时银行卡中余额不足可以提交订单吗？答：可以提交，所差款项要在当天下午4：00之前存入银行。网络订货平台特别慢怎么办？答：网络特别慢的主要原因是零售户集中订货，形成订货高峰期，从而

5、造成网速较慢，客户可以过一段时间在重新登录平台。订货时出现卷烟品牌，但是交易数量却为零，怎么回事？答：这说明该品牌卷烟没有货源，现在卷烟订货平台还有待于进一步完善，以后会进一步完善订货平台，使没有货源的品牌不在订货平台中出现。网订客户不能登录系统咋办？答：首先客户要排查网络和网址是否正确；其次客户可以选择备用网址http:/222.187.114.12登录，如果还不能登录成功，客户可以拨打客户经理电话或是XX；如提示“用户名不存在”或“密码不正确”首先要核实用户名是否正确，其次是拨打客户经理电话或是XX进行咨询。6. 为什么订货必须是5的倍数？答：由于我们使用的大码到条设备，目前国际上使用的都

6、是5的倍数计数，设备只有卷烟条数达5的倍数才识别，所以客户订烟必须是5的倍数，但异形卷烟除外，由于全徐州市每天订异形卷烟客户数很少，再加上异形卷烟供应品种少，是由人工装箱的，就不涉及5的倍数问题。7、为什么有的客户必须订货数量是25的倍数呢？答：为了减少运输成本，让周转箱真正发挥作用，提升送货效率，徐州市局针对中一以上客户（含中一）实行25的倍数供货。其他中小客户，由于经营能力有限，按5的倍数供货。8.订货数量按规定必须是5的倍数，但是有时是5的倍数无法提交怎么办？答：异形卷烟不在5的倍数范围之内，标注黄颜色的卷烟不算在5的倍数内。9.我是电话订货客户，现在已超过时间未来电话订货咋么办？答：可

7、以拨打XX向咨询受理人员进行反馈，咨询受理人员在接到客户电话后，会将问题转接到相关订货员，并提醒订货员尽快为客户订货。如果一直打不进去，客户可以在家中暂时等候电话，订货员处理完当日订货客户后，会在下午16点前重新复播当日电话不成功客户。在XX线路持续繁忙的情况下，客户还可以进行语音留言，咨询受理人员看到客户留言后会及时回复并转接到相关订货员，为客户及时订货。也可打客户经理电话或86261653、86261652电话，进行咨询。10.上午有事不在家未接到订货电话怎么办？答：不用着急。电话订货员会在下午2点以后和下班之前重新拨打您的电话给予订货，请您在家等候电话。11.电话订货客户有急事想提前订货

8、怎么办？答：拨打客户经理电话或XX咨询电话进行订货。12. 电话订货客户如何更换电话号码？答：准备好烟草证法人的身份证复印件交给客户经理、送货员或是稽查员，下周期订货时可以使用新的电话号码。（二）货源供应方面13.我与客户只隔一条马路，客户昨天订到品牌卷烟，而我今天咋没有？答：由于有些品牌规格数量较少，只够某一天订购的，已经销售完了，很抱歉，请您不要生气，要理解，这种机会大家是均等，可能下次您有，他没有。14.我隔壁小店上午订到品牌卷烟，而我下午就没有了，咋回事？答：首先请您谅解，由于有些品牌规格数量较少，全徐州市订货客户多，可能上午该客户早订了，下次订烟您也提前订一下。15.为什么我紧邻的超

9、市有品牌卷烟而我没有？答：由于该系列卷烟零售价格高且计货源较少，为了培育好该卷烟针对超市及大中型客户进行投放，导致无法将该卷烟投放到所有客户。16.为什么同级别的客户我的硬白红杉树卷烟货源少？答：该卷烟的投放是按照您该价位省外卷烟上月份订购数量的多少按比例进行投放，说明您上月份该价位省外卷烟您上月份订购的比别的客户少 。17.我是小型客户销售量少但我能够销售部分中、高档次卷烟，为什么部分促销政策我享受不到？答：厂家进行促销主要考虑到两个因素：一是为了确保达到培育效果，让品牌适应客户，提高销售积极性；二是担心订购后滞销出现降价销售的现象而影响培育效果，采取分区域进行促销，导致您无法享受到促销政策

10、。18.为什么部分单一品牌卷烟订购量受限制？答：一方面受货源计划影响，另外防止投放过剩影响卷烟销售难以提高客户销售积极性的现象发生。19.七匹狼系列卷烟普遍滞销，为什么还要推荐订购？答：为了适应烟草行业的发展，适应工业企业品牌不断整合的要求，由于该系列卷烟是知名品牌，同时上级领导针对该系列卷烟下发销售计划，让品牌逐步适应客户，提高品牌知名度。20.为什么卷烟货源变换过于频繁？答：由于卷烟的生产与运输有一定的程序且要求过于严格，同时卷烟生产受计划控制，为了不影响销售进一步促进卷烟流通致使卷烟品牌变换频繁。21.当前部分地产货源零售价格过猛，为什么烟草公司不制止？答：由于我们规定的价格是最低零售指

11、导价格，现在是市场经济，商品价格受市场因素影响，价格波动时自然现象，烟草公司也只是给出卷烟商品零售指导价格，其价格管理是由物价部门管理的。22.为什么好卖的卷烟限量，而滞销品牌客户经理督促订购销售？答：由于所谓的适销品牌与滞销品牌与辖区消费习惯有密切的关系，同时烟草公司在 签订合同时，生产方为了维护自身利益，存在货源搭配问题，为了维护烟草公司的利益，减少卷烟积压，扭转过于依赖某品牌的现象而加大引导力度。23.为什么现在的卷烟货源充足而年末货源特别紧张，甚至有的省外品牌无法购买到？答：由于卷烟是一种特殊商品，对人们身体健康带有一定的危害性，所以国家对烟草实行的严格的计划生产、计划销售的供应政策；

12、由于每到年底，卷烟销售进入旺季，喜事剧增，卷烟需求量较大，导致出现此类现象。24.金鹰公司门市是如何进行分类的？供货量是否按照分类标准？答：根据国家局同意的分类标准，金鹰公司门市符合烟酒商店的分类标准，因此全部被划分为烟酒商店，货源供应按照烟酒商店供货标准执行。但根据XX市委市政府和市局的相关要求，金鹰公司门市要负责政府招待、机关团体用烟以及少量喜殡事用烟，因此在货源供应上也参照KA类客户供应标准进行供货，目前金鹰公司门市供应也是限量供应、计划供应，等同于一般商场超市。25.作为食杂店，平时卖烟不多，有时突然遇到红白事用烟，烟草局怎么给予解决呢?答：红白事用烟一般都是紧俏品牌卷烟，按照目前货源

13、情况，确实无法满足要求，我们希望客户一是引导消费者改要同档次其它品牌卷烟，作为紧俏货货源替代品；二是平时做好货源的储备，加大顺销品牌卷烟的日常库存，以应对突发性用烟的需求。（三）客户等级评定方面26.客户业态、规模、市场类型是如何划分的？答：维度分类标识说明业态分类食杂店Z以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。便利店B以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的零售业态。超市S以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性选购大众化适用品需求的零售业态。商场N在一个建筑物内,经营若干大类商品;实行统一管理,

14、分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。烟酒商店Y以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。娱乐服务类F以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。其他Q以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售和服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态。市场类型城镇C店铺位于城区和镇区的零售客户。乡村X店铺位于上述城镇区域以外的零售客户。经营规模大1按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。中2按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。小3按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值

15、由大到小排序，位于后面20%的零售客户。27. 烟草局供应卷烟是按照等级给的，但我想知道烟草局如何划分客户等级的？能做到公平公正吗？答：根据国家局200852号文规定，客户分类由三个纬度构成，零售业态、市场类型和经营规模。零售业态又分商场类、超市类、便利店类、食杂店类、烟酒店类、服务娱乐类和其他类，共七个方面，不同业态供应卷烟数量不同，如：商场类供货量多、其他类供货量少。市场类型分为城镇和乡村，市场类型不同分配卷烟种类不同，如：城镇供应低档烟少，甚至有些低档烟不供应，而乡村低档烟供应量多，有些高档烟不供应。经营规模分为大、中、小，客户所占比例为：大型占20%、中型占60%、小型占20%，经营规

16、模划分依据是客户卷烟购进数量、购烟金额和价值因素，价值因素包括：客户守法情况、零售价格执行情况、重点品牌上柜率、客户配合度、经营面积、营业时间、店面形象等方面，经营规模半年调整一次。这里要强调的是客户的业态和市场类型一般是固定的，变动的是客户经营规模，客户级别要提升，一般要在经营规模下一点功夫，即从卷烟购进数量、购烟金额和价值因素加以提升。客户分类是全市统一客户分类、统一客户评价、统一供货标准，每半年由电脑根据半年来客户卷烟购进数量、购烟金额和价值因素进行数据累加，自动排序，自动生成，无任何人为因素，我可以向你保证：我们的客户分类实实在在做到公平、公正、公开。28.客户级别多长时间调整一次？答

17、：半年调整一次。29.适销货源投放的依据是什么？答：由客户规模的大小、配合度等方面所决定。30. 我是中型食杂店客户，我的规模等级本来就不高，每次给我供应的卷烟量总是比别人的少，我的规模等级怎么才能上得去？ 答：按照客户分类标准，提醒客户在进货时要积极购销非紧俏货源，做到足量订购，并在销售上做好向消费者推荐、宣传、引导工作，努力提升自己的销售量。能订的尽量订足，按规定的指导价格销售，这样你的等级就自然上去了。31. “为什么只隔着一条马路，同样业态同样规模的两个客户，紧俏卷烟分配的不一样？”答：按照客户分类标准，电脑根据“统一客户分类、统一客户评价、统一重点品牌上柜率、统一供货标准、自动统一分

18、配货源”原则，根据以上原则，紧俏卷烟分配的不一样可能原因一是重点品牌上柜率不一样，重点品牌上柜率越高，紧俏卷烟分配多一些；二是否同一天订货，因为不是同一天订货的，由于紧俏货源不稳定，可能造成同一业态、同一规模的客户紧俏货源可能有所不同。32. 我是一位新办证卷烟零售户，为什么地产烟卷烟比其他客户少？答：因为你是新办证客户，客户级别比较低，是小型客户，所以地产烟供应比较少。客户的级别分为大中小型，主要是依据客户前期六个月的卷烟销售量和销售金额进行综合排名，把排名前20%的客户分为大型，中间60%分为中性，最后20%的客户为小型客户，而你前期没有销售数据，所以是小型，地产烟供应相比较较少，但只要你

19、努力增加品种上柜，提升自己的卷烟销售业绩，你的级别会逐渐上升的，到时，有效货源也会相应增多的。（四）订烟不成功方面33.造成客户订烟不成功的原因有以下方面：（1）部分客户存款不及时，造成订单作废没有收到货。（2）部分客户存款不足，造成订单作废没有收到货。（3）未按5的倍数（异形烟除外）、25的倍数提交订单，或将异形烟数量计入，造成订单提交不成功而没有收到货。（4）网上订货忘记提交造成。（5）客户忘记订货了。以上五种情况，都会造成订货不成功。对于订货不成功客户，要求客户经理每天晚上必须查阅当天所辖客户的订货情况，对于未订上货客户，及时联系，及时沟通，查明原因，做好解释工作，叫客户提前知道未订上货

20、。（五）卷烟品牌方面34.什么是知名品牌卷烟？答：在一年中全国销售量在排名前15名、全国销售收入在前15名的品牌卷烟，销售量在前15名和销售收入在前15名的品牌叫双十五品牌。35.双十五品牌卷烟有哪些品牌？答：2011年全国销售量前15名的品牌分别是：红塔山 双喜 云烟白沙 利群 娇子 泰山 南京 芙蓉王 七匹狼 黄鹤楼 玉溪 黄山14 中华 红双喜(上海) 2011年全国销售收入前15名的品牌分别是： 中华 云烟 芙蓉 双喜 利群 红塔山 白沙 玉溪 黄鹤楼 黄山 南京 七匹狼 红河 苏烟 娇子 36.鼓励培育品牌有哪些？答：黄金叶 钻石 长白山 兰州 贵烟 中南海 真龙 金圣 好猫 都宝

21、金桥37.什么是低焦油卷烟？ 答：根据我国烟草专卖法律法规规定卷烟焦油含量低于8（包含8）以下的规格品牌卷烟是低焦油卷烟。38.目前我国低焦油卷烟有哪些？ 答：分别是：长白山 黄鹤楼 兰州 红金龙 中南海 红双喜（上海） 七匹狼 红塔山 泰山 娇子”。39.什么是“532”？什么是“461”？答：“532”工程是指行业争取用五年或更长的一段时间，在全国范围内着力培育2个年产量500万箱、3个年产量300万箱、5个年产量200万箱以上的重点骨干品牌；“461”工程是指行业争取到2015年，着力培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元的高价值、高影响力的

22、品牌。40.江苏省内知名品牌有？答：江苏省内知名品牌有“苏烟、南京”。41.省外知名品牌有那些？答：红塔山、双喜、云烟、白沙、利群、娇子、泰山 、芙蓉王、七匹狼、黄鹤楼、玉溪、黄山、中华、红双喜(上海)和红河等。42.为什么要销售知名品牌卷烟？答：为了适应烟草业的发展，防止因工业企业品牌置换、品牌合并带来的负面影响，减少客户利益带来的损失，改变以前客户适应品牌的错误想法，让品牌进一步适应市场，知名品牌销售量都是销售量靠前，且都是大多是消费者认可的品牌。43.怎么样才能销售知名品牌？答：加大宣传引导力度，向消费者推荐卷烟卖点，要讲究陈列方法，要摆放在显要位置，要关注销售动态，要积极搜集消费者对知

23、名品牌意见反馈，要保持合理库存，要持续订购，必要时要针对性地进行促销。44. 卷烟品牌是如何分类？答：2007年1月1号制定新标准后分为五类： 一类：100元（含）以上/200支（标准条，不含税调拨价格） 二类：50（含）-100元（标准条，不含税调拨价格） 三类：30（含）-50元（标准条，不含税调拨价格） 四类：16.5（含）-30元（标准条，不含税调拨价格） 五类：16.5以下（标准条，不含税调拨价格）45.卷烟零售客户不销售知名品牌卷烟对自己的影响是什么？答：卷烟中间商不销售知名品牌卷烟将会导致客户群流失，营业额减少，卷烟经营利润减少，不能适应市场发展，将有可能被淘汰。（六）新入网客户

24、方面46.新入网客户入网流程。答：1）客户参加完培训后，填写“新办证客户培训调查问卷”，领取烟草证时需提供：农行银联卡卡号、移动电话。2）编排送货线路、车组、订货员、客户经理。3）入网、客户经理填写坐标并进行资料维护，制定新客户月商定总量并进行审核。4）客户实施订货。47.新入网客户初次订货方式。答：一般为网上订货，订货的用户名是客户的代码即（3203820），原始密码是0000，订货网址为http:/xz-备用网址是http:/222.187.114.1248. 新入网客户初次订货大约多长时间。答：领取烟草证后2周内，即可开始订货。49.新入网客户初次供货货源怎么样。答：新入网客户的规模均为

25、小型，因此地产烟供应量是按照该业态中最少量供应，其他省外烟供应相对充足。50.新入网客户为什么没有地产卷烟？答：由于我们的货源供应软件在设置上针对第一次订购卷烟上予以限制地产货源供应，导致第一次订购卷烟的客户都无法订购到红杉树卷烟。二、卷烟配送部分（一）电子结算方面51.银行卡坏了如何办理？办理好了如何更改？答：带身份证复印件到农业银行办理。办理好了把收费凭证或业务回单交给配送员。52.电子结算不成功原因答：客户订货货款存晚了；客户订货货款不足；客户更改卡号不及时或银行卡号不对；网上订货的客户没有按流程操作。53.什么时间存款不影响结算？答：订烟当天四点前存入农行就行，因为是每天的四点钟划款。

26、54.不是订烟当天能存款吗？答：能。最好能提前存款，因为同一乡镇大多为同一天订烟，存款时人员较多，减少等候时间。55.邮局能存款吗？答：能。为了方便广大零售户存款，在没有农行的地区可以到当地的邮局存款，邮局为代收性质，存入的资金当天的四点钟再转划到农行。56.存款的烟卡是专用卡吗？答：不是，存款的烟卡是农行发行的，不是烟草公司发的，可以在农行自由存取、款。只有订购卷烟时，才自动划入烟草公司的。57.存入邮局的烟款能取出来吗？答：不能，因为邮局是为农行代收性质，无权处理这些资金，所以不能取。58.农行卡丢失怎么办？答：请及时到农行挂失，以防被盗或影响存款，拿本人的身份证、密码及时把余款取出。请及

27、时在农行重新办理新卡，把新办卡的单据（新号码）交与卷烟配送员及时录入电脑，以便不影响你订购卷烟。59.农行卡失磁怎么办？答：持卡人（与卡上的姓名一致的人）拿本人的身份证，到附近农业银行进行加磁，必须知道密码。60.新换的农行卡姓名与烟草证上的法人不一致能行吗？答：可以。因为烟款是电子自动划款，是有协议的，只要持卡人同意划款就行。61.如果农行卡里的钱不够，在送烟时把不足的资金补上能行吗？答：不行，因为在自动划款时，资金不足的客户是不划款的，所以订购的卷烟是作废的，是没有卷烟送的。62.新办证客户如何进行存款？答：新办证客户首次存款一般到农行，成功结算一次后，就可以到本乡镇邮局进行存款。63.部

28、分地区停电或农行年终结账，无法开展储存业务咋么办？答：告知客户不要着急，如果下午2：40之前还无法存款，由中转站主任与市局物流中心联系，此辖区客户取消电子结算，送货时收取货款，叫客户放心，不要到处电话咨询，送货当天叫客户准备好烟款，保证客户订上卷烟和拿到卷烟。64. 反映农行、邮储服务人员服务态度差，不收零钱等问题？答：由局（分公司）领导和中转站主任同农行、邮储上下协调沟通，对重点区域和重点环节，要多加沟通，提升农行、邮储服务人员服务质量，减少客户抱怨。65. 对于少数客户未订烟，而银行卡中资金被农行划拨错误的问题如何处理？答：中转站与财务委派室每月及时对账，发现账款不对时，及时查找，查出之后

29、，及时将划拨错误问题解决。66. 我订购的卷烟送货时没有我的订单？答：有三种情况：你没有及时到银行预存烟款，导致你地订单被删掉。你银行卡的余额不足，导致你地订单被删掉。你在订好卷烟时，卷烟订单没有提交成功，导致订购的卷烟没有形成订单。（二）配送服务方面67. 送货当日我没有在家，卷烟如何处理的？答：你的卷烟被带回公司交仓库暂存保管，待下一个送货周期把卷烟送到，或带齐证件与送货员联系到中转站来取。68.我订购的卷烟送货当日为什么没有送到？答：有两种可能：送货当日没有你的订单。送货当日你可能关门没有在家。69.我订购有促销品的卷烟，送货时促销品为什么没有给我？答：由于客户经理或平台宣传与卷烟配送不

30、同步，导致促销品没有随货同行，如下周期有促销品将及时补齐。70.卷烟挤压变形如何处理？答：送货员检查，发现确实挤压变形影响销售，首先验证条形码，是否是我们所送卷烟，如果是的话，根据挤压变形情况，整条需要调换的，换整条，如果只有几包要还的，换包，并向客户打条，说明条换品种和数量，调换完成后，向客户要回打条。71.因特殊原因，卷烟不能在固定时间内送达咋么办？答：由于客户已习惯卷烟送达固定时间，本次送烟已过了固定时间还没来，特别是雨雪天气，客户心里着急，客户可能电话咨询什么时候送到，送货员提前向客户宣传可能发生的特殊情况，一旦发生特殊情况时，告诉客户不要着急，也不要到处电话咨询，在家等候，今天一定把

31、烟送到客户店中，真的发生不能送到，也会电话告知客户的。72.因特殊原因，送货推迟1-2天咋办？答：因为这样事件发生率低，一旦发生，一般会提前几天通知的，做好客户宣传工作，及时告知客户。三、专卖管理部分（一）零售许可证方面73.高度残疾，不能行走应如何申请烟草专卖零售许可证？答：根据烟草专卖许可证管理办法规定，如果申请人因特殊原因不能亲自前来申请的，可以委托代理人来提出申请。委托代理人提出申请的，应当提供委托人的授权委托书及代理人的身份证明。74.烟草零售许可证在受理申请后，多少日内能发证？答：根据烟草专卖许可证管理办法规定，申请人的申请符合法定条件的，烟草专卖行政主管部门应当自受理申请之日起二

32、十日内作出许可书面决定。二十日内不能作出决定的，经本单位负责人批准，可以延长十日，并应当将延长期限理由告知申请人。但法律、法规另有规定的，依照其规定。烟草专卖行政主管部门应当自作出予以发放烟草专卖许可证决定之日起十日内向申请人送达烟草专卖许可证。75.什么情况下不予发放烟草零售许可证？答：根据烟草专卖许可证管理办法规定，有下列情形之一的，不予发放烟草专卖零售许可证：（一）经营场所基于安全因素不适宜经营卷烟的（二）中、小学校周围（三）取消从事烟草专卖业务资格不满三年的；（四）因申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料，烟草专卖行政主管部门作出不予受理或者不予发证决定后，申请人一年内再次提出申请的；（五

33、）因申请人以欺骗、贿赂等不正当手段取得的烟草专卖许可证被撤销后，申请人三年内再次提出申请的；（六）未领取烟草专卖零售许可证经营烟草专卖品业务，并且一年内被执法机关处罚两次以上，在三年内申请领取烟草专卖零售许可证的；（七）国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他不予发证的情形。76.烟草零售许可证最长有效期多久？答：烟草专卖许可证的有效期限最长为五年，自发证之日起计算。77.烟草零售许可证可不可以不挂在经营场所内？答：不可以。根据烟草专卖许可证管理办法的有关规定，烟草专卖许可证的持证人应当将取得的烟草专卖许可证正本摆放在经营场所的显著位置。78.烟草零售许可证停业手续应该怎么办？答：取得烟草专卖许可

34、证的公民、法人或者其他组织需要停业的，应当在停业前七日内向发证机关提出停业申请，停业期限最长不得超过一年。停业期满或者提前恢复营业的，持证人应当向发证机关提出恢复营业的申请。79.没有办理停业手续停业一年以上了，还想继续经营，我这个零售许可证还能使用吧？答：根据烟草专卖许可证管理办法的规定，取得烟草专卖许可证的公民、法人或者其他组织停止经营业务一年以上不办理停业手续的，经发证机关公告三个月后仍未办理手续的，由发证机关收回烟草专卖许可证。80.能不能用自动售货机销售卷烟呢？答：根据烟草专卖许可证管理办法的第四十一条 公民、法人或者其他组织不得利用自动售货机销售烟草制品。除了取得烟草专卖生产企业许

35、可证、烟草专卖批发企业许可证或者特种烟草专卖经营企业许可证的企业依法销售烟草专卖品外，任何公民、法人或者其他组织不得通过信息网络销售烟草专卖品。81.我想办个烟草证，应该具备什么样的条件？答：申请的经营场必须是与住所相独立的固定经营场所，要有准确的门牌、经营场所内要有经营设施，且经营场所使用面积不得少于10平米城区内主干道同侧两个零售店可行间距不少于60米，次干道和其他街道、巷设置零售点，周围两个零售点可行间距不少于40米； 镇、自然村两个零售点可行间距不少于30米；申请的经营场所不得是活动板房或临时性经营场所申请的经营场所不得在中小学校周围100米内82.办理烟草零售许可证的程序是什么？需要

36、提交哪些材料。答：首先向烟草局（XX市行政服务中心烟草局窗口）提出申请，申请必须由申请人本人或代理人提出，并填写烟草专卖零售许可证新办申请表，申请时应携带申请人的身份证明，房屋权属证明或房屋租赁合同。材料齐全后烟草局将会受理、审核后安排执法人员去实地核查，实地核查主要是对申请的经营场所是否符合徐州市烟草制品零售点布局管理规定合理布局的要求，如符合，则上报审批发证。（自受理之日起20日内作出行政许可决定）83.问：烟草零售许可证快到期了，什么时间去换证啊？答：烟草专卖许可证有效期届满需要继续生产经营的，应当在该烟草专卖许可证有效期届满三十日前向原发证机关提出延续申请。84.问：我从别人手里转过来

37、的小店，可不可以把别人的烟草证一起转来用？答：不可以。根据烟草专卖许可证管理办法规定的烟草专卖零售许可证的持证人因主体、企业类型或者地址发生改变的，应当重新申领烟草专卖零售许可证。85.我开个超市，经营面积大约在200平方米左右，但是隔壁就有一个零售店，请问这种情况，我还能办证不？答：能。根据徐州市烟草制品零售点布局管理规定，经营烟草制品零售业务符合下列条件的，经烟草专卖行政主管部门批准，可不受距离限制。（一）超市、商场单层营业面积（不含仓库和办公区域）在200平方米（县区150平方米）以上的；（二）宾馆、饭店、娱乐休闲场所营业面积（不含仓库和办公区域）在500平方米以上且属对内经营的；（三）

38、原个体工商户经营者不再经营，由其近亲属在原场所经营的；（四）本市特困户、低保户和中度标准以上的残疾人等生活困难的居民设置零售点的，可照顾设置一个零售点。照顾标准是指：主干道零售点同侧可行间距不得少于30米，其他区域的零售点间距不得少于20米（情况特殊的，按有关规定办理），营业面积不得超过20平方米、每人限办一证且必须本人经营。86.我的烟草证丢失（或损毁）了，请问怎么补办？答：补办烟草证是在许可证有效期内进行（超过有效期限必须重新申请零售许可证），应当向原发证机关提出补办申请，填写烟草专卖零售许可证补办申请表，并提交遗失或损毁相关证明及其他材料。（二）卷烟查处处理方面87.我的烟被查了，请问在

39、什么时间带什么证件去处理？答：查处你卷烟的时候会给你开具一张先行登记保存证据通知书，接到通知书后5日内，持本通知书、本人身份证件及复印件、烟草专卖局许可证副本及复印件和其他有关材料到XX市烟草专卖局接受调查、处理。逾期不接受处理。88.如果我要是感觉对我的处罚太重了，想要求听证应该怎么办？答：首先当事人得先搞清楚，有权利要求听证的范围是：（一）一万元以上的罚款；（二）没收较大数额的违法所得或者违法烟草专卖品；（三）责令停产、停业，责令关闭； （四）取消从事烟草专卖业务的资格。如果当事人符合这条件的其中之一就可以通过以下途径解决：当事人应当在烟草专卖行政主管部门告知权利后三日内提出申请。 当事人

40、可以通过书面或者口头方式提出听证申请。口头申请的，烟草专卖行政主管部门应当当场记录申请人的基本情况、申请听证的主要理由以及申请时间等内容，并由当事人签字或者以其他方式确认。 89.当时烟草局对我处罚时，我没有缴纳罚款，会不会因为这对我加重处罚？答：根据烟草专卖行政处罚程序规定，行政处罚决定作出后，当事人应当在规定的期限内全面履行。 到期不缴纳罚款的，烟草专卖行政主管部门可以每日按罚款数额的百分之三加处罚款。90.查我的烟，我也去处理了，为什么到现在还没开通供货？ 答：因为给你停货的时间是以结案之日起计算的。你没把时间算清楚。（三）真假烟鉴别91.消费者说我的烟是假的怎么办？答：像遇见这种情况你

41、首先可以建议消费者拨打专卖举报电话（86261621），如果消费者时间比较仓促的话，可以和消费者商量好后将消费者所说的卷烟做好标记然后封存（消费者在条包或小包上签名，装塑料袋内封存），然后打电话给烟草专卖局说明情况，等待烟草专卖执法人员前来鉴定。92.这个烟的味道感觉跟平时不太一样，什么原因？答：对其解释卷烟有可能会因为人的不同时期的情况会有不同的感觉和味道，如心里作用、生病感冒、运动前后、吃东西过后等，还可以对其解释不同卷烟生产机组的原料、配方或多或少有点不同。（确保是真品卷烟的情况下）93.从烟草局门市买的烟为什么不能拿到我店里卖？答：烟草局门市持有的也是零售许可证，而不是批发企业，根据烟

42、草专卖法的有关规定，你只能出售烟草公司配送给你的卷烟，不能出售从其他渠道获得的卷烟，其他一切卷烟不伦多少都是非法渠道卷烟，属于违法卷烟。（四）市场秩序94.烟草局有没有权利检查与我经营场所相通的其他地方？答：可以。根据烟草专卖法和烟草专卖法实施条例的规定，烟草专卖执法人员可以检查零售户的经营场所，储存场所及违法生产场所。与经营场所相通的房间或区域一致视为经营场所，烟草专卖执法人员均可以进行检查95.我有一些违法经营卷烟的信息向烟草局举报，请问有什么好处？答：烟草专卖局对举报有功的公民会有资金奖励，依据徐烟专【2010】60号文件徐州市烟草专卖局关于对协助办案有功单位、个人奖励的意见第一条第（三

43、）项之规定：对举报人提供线索查获的案件，实际罚款或没收变价款数额在5万元以下的，按数额的15%进行奖励。96.我一次性可以销售多少条卷烟？（持有烟草专卖零售许可证）答：最多一次性可以销售50条卷烟。超过50条属于无烟草专卖批发企业许可证经营烟草制品业务（无证批发）。97.我在外地打工回来带一些烟过来，请问最多可以带多少条？ 答：最高上限不得超过50条。超过50条属于无烟草专卖品准运证运输烟草专卖品（无证运输）。98.哪些卷烟属于禁止销售的？ 答：假冒卷烟、走私卷烟、霉变卷烟、非法渠道卷烟禁止销售，违者除没收假冒卷烟、走私卷烟、霉变卷烟外、还要没收违法所得，处以必要的罚款，吊销烟草专卖许可证，情

44、节严重的要依法追究刑事责任。卷烟零售户不得销售非法渠道卷烟，不得替他人代卖卷烟，违者按有关规定予以处罚。 99.卷烟经营户怎么样做才能守法经营？ 答：一是要按照烟草专卖零售许可证核准的经营场所、许可范围持证、亮证经营，自觉接受、服从、协助烟草专卖管理部门的监督、检查和管理。二是要按法定渠道进货，不准私购乱采，不准销售假冒卷烟、走私卷烟和不是在当地烟草专卖批发企业进货的卷烟，不准回收卷烟和为他人代卖卷烟。三是要按照当地烟草专卖批发企业的零售指导价格，明码标价经营卷烟。 100.法律、法规对领有烟草专卖零售许可证的企业或个人的进货渠道有何规定？ 答：1、取得烟草专卖零售许可证的企业或个人，应当在当

45、地的烟草专卖批发企业进货，并接受烟草专卖许可证发证机关的监督管理。也就是说零售许可证上注明的供货单位是持证零售客户获取货源的唯一合法渠道。2、取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人未在当地烟草专卖批发企业进货的，由烟草专卖行政主管部门没收违法所得，可处以进货总额百分之五以上百分之十以下的罚款。 四、三员服务质量部分江苏省烟草专卖局（公司）对零售客户服务承诺内容。答：服务承诺内容是“八讲八不”，具体内容：第一条 供货服务讲公平，货源供应不偏袒紧俏卷烟实行电脑自动分配，货源供应做到公开、公平、公正。不向客户摊派卷烟、搭配销售，杜绝“人情烟”。第二条 订货服务讲准确，客户订单不错漏客户可以自主选择电话

46、、互联网、手机、烟信通等订货方式。电话订货预约时间，相差不超过60分钟；网上订货不成功，订货员将于订货日下午3：00前电话通知客户订货。客户所订卷烟数量、品种和货款划拨无差错。第三条 送货服务讲效率，卷烟送达不延误约定送货时间，误差不超过60分钟。与客户当面核对卷烟的品种、数量、打码号，确认无误后请客户签收。第四条 售后服务讲信誉，流程规范不拖沓卷烟交接过程中，发现破损、产品质量问题的卷烟，经核实无误后予以调换；原则上调换小盒，配送员在下一个送货日内送达。第五条 信息服务讲质量，宣传沟通不敷衍及时提供货源供应、产品促销、断货预警、价格调整、放假通知等信息。帮助客户分析卷烟需求走向、发现赚钱机会。及时、准确地向客户宣传客户等级评定办法。第六条 拜访服务讲实效，经营指导不浮躁帮助客户分析经营思路、提供经营建议；核算每周销量和每月销量，提供订货建议；友情提醒防范卷烟霉变、假币、调包等风险。及时向客户宣传品牌的产地、吸味、卖点及批零价格，示范推荐技巧。做好卷烟陈列，保持零盒卷烟陈列干净、整齐，条烟分类陈列，居于整个店铺的醒目位置。第七条 投诉服务讲真诚，处理改进不推诿在两日内有效解决投诉问题（特殊情况最长不超过七个工作日）。第八条 客户服务讲廉洁，行为自律不违纪不以任何理由接受客户的吃请和财物，不向客