毕业设计与论文(酒店员工培训存在问题分析及对策探讨).doc
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1、毕 业 论 文 SF 酒店员工培训存在问题题目: 分析及对策探讨 学 院: 经济与管理学院 专 业: 旅游管理专业 学 生: 学 号: 指导教师: 二一三年一月 酒店员工培训存在问题分析及对策探讨Analysis at the problem of the Staff training in SF Hotel and its countermeasures 院 系 经济与管理学院 专 业 旅游管理 班 级 学 号 姓 名 指导教师 职 称 副教授 负责教师 沈阳航空航天大学 2013 年 1 月 沈阳航空航天大学本科毕业论文 摘 要 酒店业是劳动密集型的服务性行业,酒店的产品是以服务为基本特征
2、的组合配套,酒店为客人提供有型设备设施与饮品菜点和无形的周到服务与舒适感受。有形的设备硬件是可以投资改造达到客人的要求,而无形的服务软件是完全依赖于酒店服务人员的主观能动性、创造性和工作热情,是以酒店员工的服务意愿和服务技巧为基础的。酒店的服务人员是酒店服务质量的主宰因素,酒店的全体员工是酒店产品形象的具体表现者。因此,培养酒店员工具备良好的服务意识和熟练的服务技巧,是确保酒店服务质量的根本措施,酒店产品的特性决定了培训工作具有重要意义。 为了能在日益激烈的市场竞争中获得优势各大酒店开始重视员工的培训希望通过培训提高管理服务水平。本文阐述了培训在酒店管理中的重要性对抚顺酒 SF店业员工培训工作
3、中存在问题进行了分析并针对问题提出相应的对策。关键词:酒店;员工培训;管理服务;对策 I 沈阳航空航天大学本科毕业论文 Abstract Hotel industry is a labor-intensive service-type business. The combinationalproduction of hotel is characterized by its service. Hotel provides customers withconsiderate service and comfort as well as tangible facility drinks and d
4、ishes. The tangibleservice can meet customers command by larger investment and reform while theintangible service which is based on the service will and skill of the staff totally dependson the subjective ability creative ability and passion for work of the service staff. Theservice staff of hotel i
5、s not only the main contributor of good-quality service but also thesymbol of the product image. Thus the fundamental measure to improve the quality ofhotel service is to educate the service staff with good sense of service and adept serviceskill. The unique feature of hotel product has determined t
6、he importance of training. In order to gain an advantage in the increasing fierce market competition hotels startto pay more attention to the training of employees hoping to improve the management.This article has expounded the importance of staff training in hotel management analyzedthe problems in
7、 staff training in the hotel industry of Fushun and put forward strategiesaccordingly.Keywords:Hotel Staff training Management services Countermeasures II 沈阳航空航天大学本科毕业论文 目 录前 言 . 1一、 酒店员工培训研究综述 . 2 (一) 酒店的基本知识 . 2 (二) 酒店基层员工培训的意义和作用 . 2二、 SF 酒店的情况概述 . 4 (一) SF 酒店的概况 . 4 (二) SF 酒店的竞争环境分析 . 5 (三) SF 酒
8、店人力资源及培训现状 . 5三、 SF 酒店员工培训存在问题分析 . 6 (一) 对培训认识不足 . 6 (二) 培训方法单一 . 7 (三) 培训内容简单 . 7 (四) 培训时间不固定 . 7四、SF 酒店员工培训发展对策 . 8 (一) SF 酒店员工培训的原则 . 8 (二) SF 酒店员工培训发展对策 . 9结束语 . 14目录 . 15致谢 . 15附录 SF 酒店配套设施调查(部分抽样调查) . 16 沈阳航空航天大学本科毕业论文 前 言 现代企业对培训的需求越来越强烈赋予培训的责任和要求也越来越多。酒店业也不例外。酒店业是劳动力密集型的服务性行业酒店的产品是以服务为基本特征的组
9、合配套酒店的服务人员是酒店产品质量的主宰因素酒店的全体员工是酒店产品形象的具体表现者随着旅游市场竞争的加剧酒店的总经理和部门经理面临着既要开拓市场、稳定客源又要提高服务质量的双重挑战如何稳定酒店的服务品质酒店的产品质量下降是一线服务员的问题还是基层管理者的问题等等问题困扰着酒店的经理阶层。主管和领班属于酒店的基层管理者他们是酒店管理组织结构的枢纽同时又是酒店培训工作的执行者和策划者基层管理者的培训能力不高理念意识薄弱现场督导不能到位管理能力有待加强这些问题牵扯了经理阶层太多的精力日常工作中他们往往充当“救火队员”的角色影响自身经营管理水平的正常发挥。 培训是企业为了提高劳动生产率和员工对职业的
10、满足程度,以组织、计划和实施的形式对企业各类人员进行的一种投资活动,是通过员工对培训内容转化为工作行动以有效地为企业生产经营活动服务的过程。日本松下电器公司创始人松下幸之助强 “调: 一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程, ,谁拥有它谁就预示着成功。教育是现代经济社会大背景下的杀手锏 ”在外企的带动下,培训成了很时髦的一件事情,对于中国的大部分企业来说,或多或少地接受了培训这种新鲜事物,酒店也不例外。 本文正是基于这样一个背景进行选题、展开和论述。试图分析酒店在基层员工培训方面存在的误区把相关的培训理论和酒店的教育培训实践结合起来得出一些培训方面的启示旨在提高酒
11、店基层管理者的培训能力并对抚顺 SF 酒店的酒店培训提出相关建议。 1 沈阳航空航天大学本科毕业论文 一、酒店员工培训研究综述 (一)酒店的基本知识 1酒店的定义 、 酒店,英文称 HOTEL,在我国,由于地域和习惯上的差异,有“酒店”“宾馆”、 、“度假村”“旅游村庄”等多种不同的称呼。酒店是以大厦或特定的建筑物为凭借,通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。确切地说,酒店就是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料,通过接待服务,来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求,而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 2酒店的分类和等级
12、酒店等级,就是根据酒店的建筑物、设施设备等物质条件,酒店的管理水平和服务质量,酒店项目的多寡,用星()做标志,把酒店划分出五个等级,通常称为:一星级、二星级、三星级、四星级、五星级,或称为:经济级、普通级、一般舒适级、高级舒适级、豪华级。酒店的等级越高,其设施设备就越高级,服务项目就越多,享受程度就越高,价格也就越贵。 (二)酒店基层员工培训的意义和作用 1培训对酒店的意义和作用 (1)增进对酒店的了解 新员工进店后立即接受有计划、有教师、有目标的培训,培训教师的谆谆教诲能减轻其紧张情绪,鼓舞新员工更快的的适应工作。 (2)提高员工的修养和精神面貌 培训使员工知道酒店行业对从业人员的仪容仪表、
13、言行举止的要求,了解酒店的职业道德和敬业乐业精神,从而达成良好的精神风貌。 (3)降低损耗 有的酒店浪费现象严重,不仅仅是人们司空见惯的用电、用水的浪费。其中,很多损耗是未经训练和没有经验所致。如不正确的托盘而打烂餐具,通过培训,可以使 2 沈阳航空航天大学本科毕业论文员工建立起爱店如家和浪费可耻的观念,从而在工作中自觉地节约开支,杜绝浪费,达到降低损耗之目的。 (4)减少事故的发生 酒店的基层工作是多样化的,随着科技的进步,酒店设施、员工操作工具也都在日益更新,无论是用电知识,还是冷热水、空调的操作,都有一定的危险性。有资料统计,未受过培训的员工造成的事故是受过培训员工的数量的 3 倍。 (
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