公司会议培训规范.doc
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1、公司会议培训规范二一四年七月第一章 6S管理概述一、 6S管理内容(一) 定义6S管理内容包括整理(Seriri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)、安全(Security)六个项目,因均以“S”开头,简称6S。(二) 具体内容1. 整理(Seiri)对办公区域内的物品分为必要物品和非必要物品,一般物品和贵重物品,常用物品和不常用物品。2. 整顿(Seiton)对非必要物品果断放弃,对必要物品妥善保存,使办公区域简单明了,井井有条,并能经常保存良好状态,3. 清扫(Seiso)对各自岗位的周围、办公设备彻底清扫、清洗,保持无垃圾无脏污
2、。4. 清洁(Seiketsu)维持清扫后的整理状态。5. 素养(Shitsuke)内容切实可行,持之以恒养成良好习惯并遵守规则做事,形成积极主动的工作氛围。6. 安全 (Security)一切工作内容贯彻安全为主,确保公司用电用水、防火防盗安全。二、 本质6S管理是一种行为,作用是改变员工的思考方式,改变公司及部门的管理水准。其本质是一种行动品质。行动品质就是做事情要用心去做,并做到非常到位;赋予我们的产品温暖,即用心做事。三、 意义6S管理是企业品性的标志,是部门管理的状态。6S管理通过规范现场、现物,营造一目了然的工作环境,培养员工良好的工作习惯,其最终目的是提升人的品质;革除马虎之心,
3、养成凡事认真的习惯,即认认真真地对待工作中的每一件“小事”、每一个细节;养成遵守规定的习惯。四、 目标(一) 应用五大资源人人员;机机器设备;物物料;标作业的标准;环作业的环境。(二) 实现六大目标效率、品质、成本、交期、士气、安全。(三) 应用1. 主管负责人应当将6大目标和5大资源作为一个系统来考量。2. 从员工到负责人,全员参与。第二章 接待服务中心概述一、 接待服务中心工作规范(一) 礼仪规范1. 基本礼仪(1) 妆容:清新、淡雅。女员工不得浓妆艳抹,要化淡妆,使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生,不留长指甲,不涂有色指甲油。(2) 发型:整齐、干净。女员工前发不遮眼,后发不超过肩部
4、,过长要梳起,禁止使用夸张耀眼的发饰,不得染成奇异发色;男员工应勤理发,保持发型整洁,不宜过长,不得梳理奇异发型。(3) 服装:工装应整洁、全体员工应穿深色皮鞋,鞋面保持光亮。(4) 饰物:男员工不允许佩戴多余饰物(除正装手表、眼镜、婚戒);女员工可佩戴眼镜、婚戒、项链、耳钉、正装手表,但款式不可夸张怪异。(5) 举止:精神饱满、礼貌大方;微笑服务,待客和气,语言规范,工作时间一律使用普通话;坐姿端正,走姿文雅;接听电话一律使用规范服务用语,语言应做到简洁。2. 微笑礼仪(1) 面对客人目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然;(2) 伴随微笑要露出6-8颗牙,嘴角微微上翘;(3) 眼睛要礼貌正视客
5、人,不左顾右盼、心不在焉;(4) 有目光接触时要送上甜美真诚的微笑。3. 服装礼仪(1) 服装:一律穿规定的工作服,外观整洁 并经过整烫,要将衬衫纽扣扣好,选用肉色、黑色丝袜;(2) 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋;(3) 饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉;(4) 注意:不准在领导、客人面前化妆;用餐后应注意口红的完整;禁止穿容易脱落的丝袜;保持口气清新。4. 举止礼仪(1) 站姿礼仪女士站姿第一种:双脚八字步或丁字步,双手虎口相交叠放于脐下三指处,手指伸直,但不要外翘,上身正直,头正目平,微收下颌,面带微笑。挺胸收腹,腰直肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直,肌肉略有收缩感,在店内接待顾
6、客时可采用这种站姿;第二种:双脚八字步或丁字步,双手虎口相交叠放于腰际,用拇指可以顶到肚脐处,手指伸直但不要外翘,在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿;第三种:双手轻握放在腰际,手指可自然弯曲,在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。男士站姿第一种:双腿并拢或平行不超过肩宽,两手放在身体两侧,手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合;第二种:双脚平行不超过肩宽,以厘米为宜,左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用;第三种:双脚平行不超过肩宽,以厘米为宜,双手在背后腰际相握,左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用
7、。(2) 坐姿礼仪女士坐姿身体的重心垂直向下, 双腿并拢大腿和小腿成90度角,双手虎口 相交轻握放在左腿上,挺胸直腰面带微笑;注意事项:女士坐姿要求两膝不分开;和客户一起入座或同时入座的时候,要分清尊次,一定要请对方先入座。一般讲究左进左出;不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况;一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时,通常不应当把上身完全倚靠着椅背;抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。男士坐姿上体挺直、肩平头正、目光平和的,坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度,两脚保持平行,两手自然放置。(3) 走姿礼仪双目平视,下颌微收,面容平和自然;肩平
8、不摇,双臂自然前后摆动,前摆向里折35度,后摆向后约5度;挺胸,收腹,立腰,起步时身体微向前倾,身体的重量落于前脚掌,不要落于后脚跟;前脚着地和后脚离地时伸直膝部,步频为每分钟100-120个单步。(4) 蹲姿礼仪高低式蹲姿:双膝一高一低,下蹲时双脚一前一后,左脚在前脚掌完全着地,右脚脚掌着地,脚跟提起,双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧,男式双腿可以微分。注意事项:不要突然下蹲;不要距人过近;不要方位失当;不要毫无遮掩;不要蹲物体上;不要蹲着休息。(5) 手势礼仪方向的指引:近距离:提臂式;中距离:横摆式、回摆式;远距离:直臂式。邀请引导:小请:“请坐”、“请看这里”; 中请:“这边请”
9、 ;大请:“谢谢大家,请坐”。要求:手指伸直并拢;手与前臂成一条直线;肘关节自然弯曲;掌心向斜上方;注意眼神的交流(6) 鞠躬礼仪要求:身体立正站好,双脚跟并拢脚尖微微打开;以腰部为轴,上身随轴心运动向前倾斜,头部与上身成一条直线,不要低头;目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上,鞠完躬后目视对方面带微笑;女士双手虎口相对自然重叠在身前,男士两手伸直放在两腿上,中指贴于裤缝。注意:行礼时,眼睛是往下看,不要一直注视对方。行礼起来后,注意对方2秒钟,在转移眼神,比较礼貌。 角度:15度:你好、请稍等;30度:欢迎光临、谢谢、请慢走;45度:对不起、非常抱歉、十分感谢;90度:更深度的谢意或歉意。
10、5. 服务礼仪(1) 奉茶礼仪要求:茶倒八分满;注意温度;两杯以上要用托盘;勿以手碰触杯缘;茶杯搁置在客人方便拿取之处;注意奉茶用语。(2) 引导礼仪引导手势:横摆式、提臂式上下楼梯的引导:侧前方引导(3) 语言礼仪基本要求:讲普通话:避免方言土语、行话;语言要准确:切忌道听途说、没有依据;语言要文明:杜绝脏话、黑话;语言要礼貌:使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等,礼多人不怪。称呼语:要准确:准确称呼客人姓名;用尊称:体现对客人的尊敬;要热情:态度诚恳,表现热情;会询问:询问客人姓名要注意礼貌。问候语:基本语:您好、你好;按时间:早上好、中午好、下午好、晚上好;节假日:新年好;按称呼
11、:XX总好、XX部长好。致谢语:谢谢您、非常感谢、感激不尽;非常感谢您对我们的帮助道歉语:对不起、非常抱歉、不好意思;请多包涵。征询语:您需要我们的帮助吗?我们能够为您做什么吗?推脱语:十分抱歉,没能帮您;公司规定.,很抱歉没能帮您办理。应答语:对、好的、是、一定照办;没关系,这是我应该做的;您不必客气、请多多指教; 没关系、不要紧。赞赏语:很对、非常好、非常正确;您的意见非常宝贵。请托语:请您稍候;很对不起,让您久等了;对不起,打扰您一下;劳驾您;麻烦您帮我一个忙。(4) 电话礼仪基本要求:打电话前将要说的事情整理出来;电话接通后、确认对方、报上姓名;恰当选择打电话的时间、地点、场合;电话内
12、容应言简意赅;注意事项:接电话时的开头问候语要有精神;电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头;讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近;若是代听电话,一定要主动问客人是否需要留言;接听让人久等的电话,要向来电者致歉;电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电;工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话;接到投诉、上访电话,千万不能与对方争吵,要耐心聆听并做好记录 。电话留言:何人:来电人的姓名、先生、女士;何时:来电提及的日期、时间和来电时间;何处:来电提及的地点、场所;何故:来电提及的因由;如何做:方法、要求。(5) 座次礼仪a) 座次排序基本规则:以右为上(遵循国际惯例);居中为上
13、(中央高于两侧前排为上,适合所有场合);以远为上(远离房门为上);面门为上(良好视野为上)。b) 宴会座次排序原则:以远为上,面门为上,以右为上,以中为上,观景为上,靠墙为上。座次分布:面门居中位置为主位,主左宾右分两侧而坐,或主宾双方交错而坐,越近首席,位次越高,同等距离,右高左低。 主宾 1 3 5 6 4 2 第二主宾c) 轿车座次司机 秘书2号 1号首长 首长首长 d) 会议座次标准座次:前高后低;中央高于两侧;左高右低(中国政府惯例)和右高左低(国际惯例)。主席台座次说明:中国惯例,以左为尊,即:左为上,右为下。人数为奇数:1号首长居中,2号首长排在1号首长左边,3号首长排右边,其他
14、依次排列。975312468人数为偶数时:1号首长、2号首长同时居中,2号首长排在1号首长左边,3号首长排右边,其他依次排列。75312468 (二) 物品摆放规范1. 办公用品摆放:(1) 办公用品包括:电脑、鼠标、键盘、打印机、笔筒、纸笔、插排、饮水机等工作期间的必需品,应分门别类摆放整齐,按照整理整顿清扫的顺序做好日常管理,并最终养成良好工作习惯,达到最佳管理状态,具体要求如下:(2) 办公室个人责任区是指个人的桌面、抽屉、电脑、文件柜以及个人办公室的地面、墙面、天花板、窗台以及相关办公设备和设施,每个人均有责任做好个人责任区的6S工作;员工每天下班离开办公室之前,均需整理个人桌面,桌面
15、允许摆放的物品包括电脑、电话、文具架和茶杯,其他物品一律不得保留。(3) 个人抽屉应每星期整理一次,对三个月内用不到的物品应从抽屉里清理,最下面的一个抽屉用于存放私人物品。(4) 文件柜应每半个月清理一次,并按照大小、类别、使用频率等进行分类建档,贴上标签,若有变动,标签应及时更新。(5) 对舍弃的文件、资料,应遵照安全、保密的原则进行销毁;不能在办公室内随意张贴文件、通知、宣传品等。(6) 公司文件、书籍、资料等应归类定置管理,井然有序;及时清扫、清洗办公设备,保持办公室无垃圾、无赃污。(7) 饮水机应做到定期清理、摆放有序,保证饮水机整洁、卫生。2. 休息区物品管理桌椅、烟缸的摆放,负责人
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