保安培训资料应知应会篇.doc
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1、保 安 员 培 训 手 册一、物业管理常识篇1、 物业管理所指的“物业”是什么?答:是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。2、“物业管理”是指什么?答:物业管理是指物业管理企业受物业产权人的委托,依据物业管理委托合同,对房屋建筑及其设施设备,市政设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。3、 为什么要实行物业管理?答:是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求,建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制,规范物业管理行为,提高城市住宅区物业管理水平,为小区居民创造和保持政界、文明、安全
2、、方便的居住环境,延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,事业主的物业保值、增值。4、 物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么?答:业主是指住宅区内各类房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。5、物业管理企业的作用是什么?答:为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境;提高城市管理的社会化、专业化能力;延长物业使用年限确保其功能的正常发挥;使业主的物业保值、增值。6、什么是业主大会?什么是业主委员会?答:业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。业主委员会是业主大会的常设执行机构,经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后,维护全体业主的
3、物业权益,依法行使各项权利,业委会委员从全体业主中产生。业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。7、 物业管理公司和业主委员会的关系是什么答:物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业,是平等的,双方存在一定的法律关系和经济关系。法律关系是:业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。经济关系是:物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的,在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样,业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。8、物业保安服务的目的和作用是什么?答:物业的治安保卫工作,是物业管理企业为
4、防火、防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管物业进行的一系列管理活动。治安管理防治的对象主要是人为造成的事故与损失。其目的是避免所管物业区域内财务损失、人员伤害、维护正常的工作、生活秩序。安全保卫工作在整个物业管理中占有重要的地位,他是业主安居乐业的保证,也是整个社区及社会稳定的基础。同时,良好的治安管理能增加物业管理企业的信誉,以及同类行业中取得优势地位。9、保安工作的服务范围是什么?答:(1) 提供全面的防范宣传服务。(A) 告诉群众怎样防备不法之徒。(B) 宣传公民与犯罪分子做斗争的权利和义务。(C) 宣传公民实施正当防卫的界限、方式与犯罪分子做斗争的防范技能和战术性指导
5、。(D) 揭露犯罪手段,使群众了解每一时期的犯罪动向。(E) 对基本防范知识的普及和启蒙宣传。(2) 为重点区域提供安全服务。随着改革开放的深入,发生在物业所属区域内的治安案件及刑事犯罪比重增大。在这种区域发生的案件往往带有突发性、流动性,当公安机关接到报警后,往往是没有警力立即投入,或是警察赶到现场已经晚了。针对这种情况,物业的保安人员可以协助公安部门对发生的消防、治安、刑事、交通案、事件做前期的应急处理,之后移交相关部门做后期处理。 (3)提供广泛的社区服务。保安部门在提供必要的安全服务外,还可以提供其他广泛的社区服务工作,以此提高物业管理企业的服务品质,完善服务内容,融合与业主之间的关系
6、。10、我们收取停车服务费的法律依据及标准?答:停车场收费是参照武价字2004135、136号文件规定,执行车位收费标准指导价。11、业主缴纳了停车费后物业公司承担什么责任?答:车辆管理服务费是指在指定的停车场内,对业主提供停车车位、道路维护及相应的管理所收取的费用。车辆管理服务费不包含在物业管理综合服务费内,对于车辆停放管理及赔偿责任,物业管理公司应与业主另行约定。12、治安管理主要内容是什么?答:必须通过现行的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进设备与工具,防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素,比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂
7、、火警、偷盗、滋扰以及噪声等,还有如自然灾害、人为事故、*活动以及各种破坏活动的预防与阻止,确保业主或非业主使用人人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活秩序正常。13、治安管理的主要目的是什么?答:防扰乱秩序、防盗、防破坏、防*活动、防灾害事故。治安管理的目的是人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活秩序正常。二、入职应知篇(1)公司简介 武汉美好愿京物业管理有限公司简介武汉美好愿京物业管理有限公司,系武汉美好愿景房地产开发有限公司全资子公司,在北京、山东威海、长沙注册有美好愿京物业管理公司;系武汉市物业管理协会会员单位、武汉市物业管理招投标专家组成员单位之一。公司成立于2001年5月, 注册资
8、金310万元,物业管理资质二级,经营范围为专业化物业管理。公司已通过ISO9001:2000国际质量管理体系和ISO14001:1996国际环境管理体系认证,获得英联邦URS权威认证证书,成为亚太地区首家通过新版质量/环境管理体系双认证的物管企业。公司的质量方针是“亲情有序服务,共建美好家园”。在规范化、标准化的管理中,坚持不懈注重亲和建设;有条不紊地强化专业管理;一丝不苟地做到物有所值;共同参与营造高尚社区。公司的环境方针是:“充分利用资源,节能降耗;坚持规范操作,预防污染”。公司已全面推行CIS形象系统战略工程,树立了企业良好的整体形象。“美好愿京物业”正逐步被社会所熟悉和青睐。公司现管理
9、总面积已超过200万平方米,管理领域涉及居住小区、写字楼(公寓)、酒店管理和物业顾问管理服务领域。公司现管理北京的听涛雅苑;长沙的山水芙蓉国际新城、山水人家;武汉的香榭丽舍、书香门第(瑞景华庭)、汀香水榭、海天一色、缤纷四季、嘉和阳光水岸、武汉奥林匹克花园、慧谷时空(写字楼)、东一时区、阳光在线、东方夏威夷国际花园;山东威海的威海尚城国际、春天花园。公司机构分两级多处,即公司领导下的各小区管理处,机构设置简明高效。实行董事会领导下的总经理负责制,下设总经理办公室、品质管理部、人力资源部、设备管理部、财务部。各小区管理处实行经理负责制,设客户服务部、经理办公室、环境管理部、维修运转部、保安部。公
10、司拥有一大批高素质的管理人才,持有国家建设部颁发的物业管理岗位证书的管理人员五十余人,持有英联邦URS内审员证书的管理人员六十余人,做到管理人员持证上岗,达到或超过了建设部的规定。公司已建立武汉工程大学美好愿京物业培训基地,成功实现“产学联合”,保证了物业管理的专业人才不断地得到补充。公司现实行经营管理目标责任制和员工半年考核制度,形成了具有愿京特色的管理模式和竞争机制。公司严格执行当地政府物价部门的规定,实行挂牌亮证收费、账务公开,接受业主委员会的监督。公司注重高尚文明的社区文化建设,积极组织小区业主开展丰富多彩的联谊活动,深受业主喜爱,有着良好的社会反响。公司办有美好生活、愿京物业月刊,成
11、为物业公司与业主、公司与员工进行良好沟通的桥梁,反映各小区的服务管理动态和业主心声。公司致力于打造独特的企业文化,塑造一流品牌。公司的主要业绩2001年,听涛雅苑被评为“北京市优秀物业管理住宅小区”的称号。2002年,山水芙蓉获“长沙市物业管理优秀住宅小区”的称号。2002年,香榭丽舍获“湖北省物业管理优秀住宅小区”的称号。2002年至今,为“湘楚人家”连锁酒店提供物业管理服务。2003年,长沙美好愿京物业管理有限公司获“长沙市优秀物业管理企业”的称号。2003年,香榭丽舍获“武汉市绿化先进单位”、“武汉市三星级安全小区”称号。2003年,为武汉易通房地产公司提供物业管理顾问服务。2003年,
12、汀香水榭获“武汉市三星级安全小区”的称号。2004年,汀香水榭获得“湖北省物业管理优秀住宅小区”的称号。2004年,瑞景华庭获得“湖北省物业管理优秀住宅大厦”的称号。2005年,为蔡甸房地局项目“知音人家”提供物业管理顾问服务。2006年,汀香水榭获得“全国物业管理优秀住宅小区”的称号。(2)、公司共同信念1、 奋斗目标:追求一流 创立品牌2、 经营方针:以优质服务为立身之本 走规范规模的发展之路3、 质量方针;亲情有序服务 共建美好家园亲情:永远的微笑,坚持不懈注重亲和建设;有序:科学的程序,有条不紊强化专业管理;服务:严格的标准,一丝不苟做到物有所值;共建:超前的理念,共同参与营造高尚社区
13、;4、 质量方针:充分利用资源、节能降耗,坚持规范操作、预防污染。5、 服务质量标准承诺:同等的收费标准,我们的服务质量最好;同等的服务质量,我们的收费标准最低。6、 公司内部工作理念:高调做人,低调做事;做人成功,做事必成。对集体的忠诚和对业主的服务意识是合格员工的首选。把质量/环境管理体系建立在员工心中,贯穿于服务全过程。既注重过程的规范,又崇尚业绩的更佳。培训是公司永恒的工作,人才就在优秀员工之中。7、 公司与员工:公司是由拥有追求和激情的员工组成的集合体,是志同道合者汇聚起来的地方;员工是公司内富有活力和创造力的细胞体,是创造企业现在和未来的基本力量;善待员工,善待他人,凝集公司人气;
14、忠诚公司,热爱本职,汇聚员工才气。8、 公司与业主:服务业主是我们工作的内涵;业主满意是我们生存的基础。9、公司员工应遵循的信念:9.1牢记一句话: 只有起点,没有终点;只有完善,没有完美;只有更好,没有最好。9.2树立两个意识: 服务意识:以业主为关注焦点,爱岗敬业,遵守职责. 环境保护意识:以保护环境为己任,关爱业主生存空间.9.3坚持三项原则: 业绩第一的原则:真才实干,注重绩效。 末位淘汰的原则:不进则退,优胜劣汰。 情感建设的原则:以人为本,坦诚公正。9.4提倡四种精神: 学习精神:善于学习和思考,学习工作化、工作学习化; 激情精神:充满激情、不畏艰难,挑战自我,不断进取; 创业精神
15、:在艰苦的条件下成长,在奋斗的过程中发展; 团队精神:集体是归宿,是依靠,乐群互助是成功的基础。9.5崇尚五种品德: 创新:开拓进取,敢于创新; 诚信:说到做到,诚实守信; 廉洁:公司分明,奉公守法; 勤奋:刻苦钻研,勤奋务实; 热诚:情绪饱满,亲情待人。(3)小区基础知识1、 _小区是什么样的规模?东、南、西、北接邻地是什么?到市区的交通如何?通讯地址、邮编是多少?管理处电话是多少?(各小区自填)2、 _小区楼、栋、单元数量及总户数、已入住户数:(各小区自填)3、 小区车位数:(室内车位室外车位花园车位)(各小区自填)4、 管理处架构。答:管理处架构为:经理办公室,下属客户服务部、公共秩序维
16、护部、维修运转部、环境管理部。5、 小区内有哪些户外设施? (各小区自填)6、 小区内有多少巡更点,及哪些需要重点防范的设施、部位?(各小区自填)7、 经常进出小区车辆介绍(开发公司、物业公司车辆号牌,往来单位车辆号牌)。答:附后 8、 小区内是否能养宠物?答: 根据市政府有关规定,可以养,但必须到公安机关办理合法手续。(4)入职指引1、入职务要求1、1聘用条件:A、维护员: 年满18周岁以上45周岁以下,初中以上文化程度,身体健康,无不良嗜好,无犯罪记录。B、维护班长: 员工中的优秀者,具有一定管理能力,根据需要聘为班长。C、维护队长、主管、部长:(a) 具有一定管理能力,现任队长半年以上,
17、现任班长一年以上,在员工岗位上连续两年被评为优秀员工。(b) 持有保安员上岗证、退伍证、物业管理员上岗证或物业管理企业经理上岗证。(c) 掌握消防安全、治安维护、救火救人等方面的专业知识;(d) 了解必备的法律法规知识;(e) 有较强的处理突发事件和预防事故的能力水平;(f) 有较强的军事训练能力和军人素质;2、新员工报到程序:2、1报到:A、 岗前培训合格的新员工,第一个工作日到管理处报到,并办理以下手续。B、 填表:报到当日如实填写员工登记表,并在表上贴上本人近期照片。C、 验证:填表后一并提交个人相关资料:身份证、学历证、操作证、上岗证、培训证书、体检证明等有关资料的原件和复印件。2、2
18、试用期:A、 新员工入职后须参加7天岗前培训,考核合格后上岗试用。B、 新员工试用期1-3个月,试用期长短依据员工在岗位的表现决定。C、 员工在试用期内与公司签定为期一年的劳动合同书,合同期限从试用之日起至次年同日结束。2、 3转正:A、 员工试用期满需填写转正申请。B、 经本人述职、部门负责人和经理签署意见后,报人力资源部,呈总经理审批后,予以转正。3、员工劳动管理:3、1、工作时间:公司实行每周6个工作日,其中一天算加班,每天工作时间8小时。3、2法定假日:员工按规定享受10天法定假日:元旦1天,春节3天,劳动节3天,国庆节3天。因工作需要安排上班不能调休的按照规定发放加班费。3、 3工休
19、假:A、病假:病假需经公司部门(管理处)经理批准,并填写请假单,事后凭医院的证明销假。当月病假不得累计超过3天,全年病假不得累计超过一个月。B、事假:维护部部长级(含部长)以下员工请事假,两天以内由管理处经理审批,两天以上(含两天)报公司总经理审批。当月事假不得累计超过3天,全年累计不得超过15天。C、婚假:员工在公司工作满一年者可以享受3天(晚婚7天)婚假。员工休婚假须提前一个月申请,经管理处经理批准后报公司总经理审批。D、产假: 员工在公司服务满三年以上者可以享受90天产假,员工休产假时需提前一个月申请,经管理处经理批准后报公司总经理审批。F、丧假: 员工直系亲属包括配偶、父母、子女、公婆
20、、岳父母去世,可享受3天带薪丧假;员工旁系亲属包括兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母去世,可享受2天带薪丧假。员工丧假需由本人申请经管理处经理批准。G、请假与销假手续的办理 以上病假、事假、婚假、产假、丧假的请假手续均在公司总经理(管理处)办理。销假手续在管理处办理。 三、保安基础常识篇。1、 保安的职责是什么?答:保安的职责是:a) 保安员上岗必须穿制服,佩戴装备(对讲机),严整仪容,纠正违章时先敬礼,必须做到以礼待人。b) 作风正派,遵纪守法,坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。c) 值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作,认真检查设备设施,发现安全隐患立即查明情况
21、,排除险情,并及时报告带班部门领导,确保管区的安全。d)执勤过程中要勤巡查,要有敏锐的目光,注意发现可疑的人、事、物,预防案件、事故的发生,力争做到万无一失。e) 爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。f) 严格遵守上下班时间及值班纪律,对在岗位发生的各种情况要认真处理,并且做好详细的书面记载。g) 对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。h) 严格执行交接班制度、按时按规定交接班。i) 对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。2、公共秩序维护员职业道德规范 一、 热爱本职,忠于职守公共秩序维护员担负着协助公安机关维护社会治安秩序,保障业主(住户)生命财产安全
22、的责任。因此,公共秩序维护员要树立起主人翁的责任感和自豪感,把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来,以高度的敬业精神,满腔热情地投入工作,认真履行职责,兢兢业业,任劳任怨,出色地完成护卫任务。二、 遵纪守法,勇于护法公共秩序维护员必须模范地学法、守法、用法、护法,确保业主(住户)的安全,通过提供优质的安全服务,赢得社会认可和业主(住户)的信任。三、 不计得失,勇于奉献公共秩序维护员是公司和业主(住户)正当利益的忠诚卫士,在任何时候、任何情况下,都应当将公司和业主(住户)的正当利益摆在第一位,维护公司利益和小区安全。 四、 文明执勤,礼貌待人热爱公司,关心业主,全心全意为业主服务,这是公共
23、秩序维护员职业道德的核心。文明执勤、礼貌待人是护卫人员精神风貌的具体表现,也是贯彻“业主至上、服务第一”的企业宗旨的具体体现。五、 廉洁奉公,不谋私利安全服务与业主(住户)有着广泛的联系。有些人为谋取私利,会通过各种途径对公共秩序维护员进行收买拉拢,为其实施违章、违法行为打开方便之门。因此,公共秩序维护员必须廉洁自律,坚持原则,照章办事,不以工作之便索取或收受业主(住户)的任何礼品或礼金,不给违法违纪分子以任何可乘之机。 3、公共秩序维护兼职八大员:保卫员 24小时保安人员值班,对小区公共设施、业主房屋、财产(车辆)、人生安全进行重点保卫,预防小区出现偷盗,打架斗殴、凶杀、抢劫等事件发生。消防
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