鹤壁市人民医院医患沟通平台.doc

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1、鹤壁市人民医院解决方案医患沟通平台中国移动通信集团河南有限公司鹤壁分公司2013年12月目 录1医院背景- 4 -2医院建设医患沟通平台的必要性- 4 -3设计原则- 6 -4医患沟通平台- 8 -5呼叫中心系统- 8 -5.1自动语音服务- 8 -5.2人工坐席服务- 8 -5.3坐席服务- 9 -5.4来电弹屏- 9 -5.5录音功能- 9 -5.6患者随访- 9 -5.7知识库- 9 -6预约挂号系统- 10 -6.1网站门户- 10 -6.2电话预约挂号系统- 12 -6.3短信预约挂号系统- 14 -6.4挂号管理- 14 -7掌上医院- 15 -7.1掌上医院大众版- 15 -7.

2、1.1在线问诊- 16 -7.1.2预约挂号- 16 -7.1.3医院导航- 17 -7.1.4科室医生信息- 17 -7.1.5健康资讯- 17 -7.2掌上医院医生版- 17 -7.2.1专家通讯录- 17 -7.2.2协同会诊- 17 -7.2.3在线咨询- 18 -7.2.4在线知识库- 18 -8随访管理系统- 18 -8.1患者档案管理- 19 -8.2患者随访管理- 20 -8.3客户关怀- 21 -8.4坐席呼叫- 22 -8.5模板及标签管理- 24 -9第三方系统接口集成- 24 -9.1短信系统集成- 24 -9.2HIS系统集成- 25 -10系统配置清单- 25 -1

3、1系统优势及价值- 26 -11.1多途径便捷预约挂号- 26 -11.2与其他系统集成的开放性管理平台- 26 -11.3界面美观，易学易用，便于维护- 26 -11.4提升医院社会影响力，增强医院核心竞争力- 27 -11.5提高医院服务水平和服务质量- 27 -11.6实现知识管理- 27 -12售后服务及培训- 27 -12.1产品质量及工程实施保证- 27 -12.2保修期售后服务- 28 -12.3培训- 28 -1 医院背景鹤壁市人民医院始建于1957年，五十年来历经几代人的辛勤努力，现已成为我市最大的医疗、教学、预防、科研为一体的唯一综合性三乙等医院。医院分别在山城区朝霞街中段

4、、淇滨区九洲路中段设址，交通便利，环境优美，对社会开放床位620张，32个临床科室，12个医技科室。曾荣获全国精神文明建设先进单位称号，拥有多项国家级荣誉称号，为鹤壁市公立医院第一品牌。医院拥有美国GE16排超高速螺旋CT、飞利浦产核磁共振机、美国GEV系统彩色多普勒超声仪、美国LSA准分子激光治疗仪、日本奥林巴斯全自动生化分析仪、数字减影胃肠X线机、C型臂、腹腔镜、电子胃肠镜、气管镜等大中型先进诊疗设备160余台件，为患者检查、诊断、治疗奠定了坚实的基础。2 医院建设医患沟通平台的必要性2.1改善医院服务质量呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对

5、用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）：1、用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；2、可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。3、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断；4、系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。5、呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服

6、务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。6、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。2.2创造和提升医院的品牌优势目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电

7、话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。23优化医院的服务流程医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。2.4降低医院的服务成本减少人工挂号的压

8、力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。2.5提升医疗信息化的水平医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。3 设计原则本系统设计遵循“统一规划、 开放性、可扩展性，以及技术上的先进性、成熟性、可靠性和安全性等相关原则。 安全性原则根据行业要求，医疗行业的信息化必须将安全性放在第一位，因此本方案的建设以安全性为首要建设原则。先进性原则在保证实用性的前提下，考虑方案、技术和产品的先进性，虽然IT技术更新迅速，

9、但至少需要考虑保持三年的先进性。管理集成和系统开发的互动原则按信息和通信技术的应用要求对现有流程进行优化和业务重组，在进行管理集成时充分挖掘信息和通信技术的应用潜力，使先进技术为管理集成服务。需求与实现的互动原则即技术开发人员懂得如何实现工作业务的电子化，而医院工作人员知道正确地提出实现业务电子化的需求.实用化原则在医院管理中采用先进的信息和通信技术可以使医院做到以前不可能做到的事情，如倍增的效率、巨大的管理幅度、充分的管理授权等。可靠性原则平台将服务于全市群众，因此应具有极高的运行质量，需保证7*24小时连续不断地工作。可扩展性原则软件、硬件平台应具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统

10、升级和更新，以适应各种不同业务需求的不断发展。易维护性原则平台的易维护性一方面会提高需求变更的响应时间，另一方面可降低维护成本。群众在线病情咨询、专家问诊及预约挂号。4 医患沟通平台医患沟通平台包括四个子系统，第一呼叫中心系统，第二预约挂号系统，第三掌上医院，第四随访系统。5 呼叫中心系统5.1 自动语音服务群众拨打统一的总机服务号码，系统会自动进行IVR语音应答，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择（如问诊请按1，投诉请按2，预约挂号请按3.)，然后转接到相应技能的坐席或坐席组处理。自助语音服务的设计，一方面是为了热线忙时的业务分流，另一方面也为患者提供更多院方的资讯服

11、务，使患者对医院专家有更深入的了解，选择适合的专家就诊。5.2 人工坐席服务问诊咨询应答：人工坐席应答群众的普通问诊咨询，如果是专业病情，则转接到当前值班的专家坐席进行咨询。医院排出具有专业知识的医师和专家轮流担任坐席，为患者提供就诊咨询，病情分析。预约挂号：见5.1.1.2电话预约挂号系统。5.3 坐席服务座席服务科方便的进行电话接听，电话转接，电话保持，电话代接等功能。5.4 来电弹屏当群众来电时，如果是该医院的就诊患者，会在电脑上弹出该患者的相应资料，不仅包括患者的基本信息，还包括患者的病情、手术、历史病情等360度的信息即刻展现。5.5 录音功能无需外挂或者增加任何硬件设备，即可实现对

12、所有来电、去电实时录音。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器，便于呼叫中心管理人员随时检查座席人员的电话服务质量，统一电话营销人员的服务水平，并及时发现问题并改进。5.6 患者随访对于在我院就医的患者，我院会定期进行随访，以了解患者康复情况及对医院服务的评价。坐席人员记录患者的随访回复内容。供后续的患者康复计划或医疗服务水平的评估做参考。详情见5.1.3随访管理系统。5.7 知识库统一方便的对医院的问诊及客户服务文档和解决方案进行管理，并提供文档和解决方案的关键字检索功能。座席人员可以通过知识库，迅速

13、提升服务能力，统一医院服务形象和话术从而提高客户满意度，每个座席还可以通过知识库，把自己的成功经验和案例与同事分享，增加彼此的互动，提高个人的荣誉感、责任感。6 预约挂号系统6.1 网站门户预约挂号系统与现有网站进行对接实现预约挂号功能。预约挂号服务：用户登录网站，点击“预约挂号”，进行预约挂号页面，根据需要选择相应科室、当日坐诊专家可在网上直接预约挂号。系统将该预约信息直接转至相当医院，用户只需要在就诊时，凭身份证、手机号在挂号窗口领取挂号单即可。大大节约了用户的挂号时间，保证用户在最快的时间挂到号。大大节约了用户挂号时间。信息导航：网络平台为用户提供综合的信息服务，患者可登陆网站进行快速查

14、询相关信息，如医院信息，科室信息，医师信息，医疗服务收费信息，药品价格信息，同时亦可进行网上自我诊断，以及帮助信息注意事项等等。健康资讯：发布健康信息、常见疾病、用药指南、常见问题、中医疗法、中医养生、中医文化等等相关资讯信息，极大的增强了网站知识的丰富性。6.2 电话预约挂号系统用户通过拨打服务中心电话进行预约挂号操作，座席人员可为用户进行快速注册，提供医院信息、科室信息、医师信息、排班信息等查询,提供挂号单生成、预约、取消及挂号历史信息查询等功能。 对于患者来说，只需要拨打医院统一发布的电话号码，即可进行预约信息查询和预约挂号操作。对于医院来说，既可以让更多的患者享受预约挂号服务，也能通过

15、自助服务有效分流患者，能够更好地分配和管理医疗资源。电话自助服务：包括“指定专家预约”、“科室专家预约”、“预约信息查询”等。电话自助服务的设计，一方面是为了热线忙时的业务分流，另一方面也为患者提供更多院方的资讯服务，使患者对医院专家有更深入的了解，选择适合的专家就诊。电话人工服务：院方派出具有专业知识的工作人员担任，为患者提供就诊咨询，病情分析，提供最佳专家供病人选择，并根据患者的个性化需求为其选择日期、专家、科室进行预约，由热线人员协助患者完成预约挂号，真正实现方便、快捷。电话就诊提醒：对于已预约就诊的患者，在就诊前一天进行电话或短信提醒服务，避免患者忘记就诊时间，更加体现医院对患者的关爱

16、之情。知识库系统:可将各种通信相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑，坐席人员对知识库系统各种资料增加，强大的全文检索系统可支持：多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等，可帮助坐席快速和标准的回答用户的提出各种问题的咨询。知识库流程图系统具有知识库和动态知识库编辑功能，可将各种通信相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑。强大的全文检索系统可支持：多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等。能够在业务受理过程中及时提供准确便捷的信息检索功能。语音库由系统的TTS(文本转语音)软件来实现。知识库系统

17、还有审核的功能，编辑过的资料必须通过相关人员的审核才能正式入库，保障了知识库系统资料的完整性和准确性。当用户进行业务咨询时，可根据用户需要进行人工应答、自动传真、WEB自助、自动播报或自动EMAIL等相关服务。6.3 短信预约挂号系统患者可以通过手机编辑短信进行预约挂号，按照系统的提示进行逐步操作。短信预约的流程为：编辑“科室名字”发送至特定号码，患者手机收到信息反馈，患者根据代码选择进行预约或者取消预约，其次选择预约时间，最后选择医生，直至患者确认，成功后会收到一个预约号，患者凭此预约号、手机号和身份证到医院进行取号就医。预约挂号：首先对预约的资源：医院信息、科室信息、医师信息、排班信息等做

18、点播命令字统一编码,按照一定的规则逐步进行选择预约。预约取消：可以通过短信进行查询目前预约信息，可发送系统定义的取消指令进行预约取消。如;编辑“QX+预约号码”，发送至特定号码，即可收到取消的短信通知回复。预约帮助：患者可以通过本机号码短信进行查询目前预约信息，如发送：BZ到特定号码，则收到具体的短信预约规则。6.4 挂号管理作为医院管理人员、医师及挂号人员使用的平台，拥有权限管理、基本信息管理、医生排班管理、取号管理、报表统计查询、信息发布、专家咨询服务等功能模块。医生排班管理：医院管理员可维护并更新本院各科室至少7天的排班表，检查是否有排班更新，若遇到医生缺席或者换班情况，则进行排班更新，

19、涉及到已经被预约的，则需要发送短信提醒预约患者更改预约。预约设置管理：医院系统管理员根据各科室提供的医生排班表，确认是否所有排班医生都可以成为预约资源，并设定排班医生可供预约的时间段，以此控制并管理用户预约挂号。信息发布：可以发布预约信息，比如医师停诊、变更等通知，报表统计查询：查询本医院的预约挂号数据，如每月度挂号数量，各科室预约的数量。7 掌上医院7.1 掌上医院大众版推出大众版的掌上医院系统，群众通过智能手机可查看医院科室概况介绍，查询专家和医师的简介及坐诊时间；可直接向专家和医师发送留言短信或语音文件等，在线咨询病情，不必专门到医院就诊，就可实现问诊；直接通过手机进行预约挂号，方便快捷

20、，节省群众的个人时间。7.1.1 在线问诊病情在线咨询，可发送留言短信、语音给相应的专家医生。7.1.2 预约挂号该功能需要登录后方可使用（用户需要使用手机号码注册），选择科室门诊，以及预约的挂号时间，确认挂号，挂号成功后，会将挂号信息发送至挂号人手机号码。可查看个人的预约挂号记录。7.1.3 医院导航显示医院的介绍、总机号码、官方网站、地址信息（可进行地图导航）、楼层导航等信息，方便群众了解医院位置及情况。7.1.4 科室医生信息查看医院各科室简介信息，以及科室的专家和医师的履历简介、坐诊时间、挂号信息等。7.1.5 健康资讯分栏目设置群众关心的健康咨询话题及疾病和用药信息库，向群众普及健康

21、及医疗知识。7.2 掌上医院医生版同时也推出掌上医院的医生版，医生通过智能手机可在线解答患者的病情咨询；建立专家档案模块，通过掌上医院提供的全市专家医师通讯录，向其他的专家和医师发起疑难病情的协同咨询讨论，并可实现多方通话的远程电话会诊，实现医疗技术和医疗资源的共享。7.2.1 专家通讯录提供区域医疗机构的专家和医师的通讯录，促进医生专家之间的互动沟通。7.2.2 协同会诊通过专家通讯录，医生可以发起预约会诊，邀请专家进行疑难病症的远程会诊。7.2.3 在线咨询在线解答患者的病情咨询及留言信息。7.2.4 在线知识库提供手机版的知识库查询知识库管理系统。7.2.5 门诊信息 查询科室医生门诊信

22、息8 随访管理系统出院患者随访制度是医疗服务的院外延伸，是加强医患沟通、改善医患关系的有效方法之一。跟踪了解患者愈后情况、手术结果及生存率，进行临床工作总结，对于医院提高医疗水平，进行医学研究有莫大的帮助。实行医疗随访系统可向患者提供医疗追踪服务，及时了解病情及给与建议、指导患者的起居饮食。甚至安排病情复杂和恶化的患者重新住院及进行手术，减少了患者在医院无效的等待时间。随访是医院医疗服务的具体内容之一，完善的随访系统可以明显有益于促进患者的康复，帮助提高医疗服务质量，吸引更多的患者就诊，促进患者对医生的信任，增加医院、医生对患者的亲和力，促进医院的住院率和门诊看病率的提高。通过创新的随访服务来

23、建立医院“服务品牌”优势。扩大服务范围，延伸服务领域不仅可以改善医疗服务中的不足，而且维系住了病人，建立起相对稳定的顾客群体，提高了病人的忠诚度，提升了医院的品牌形象。医院领导通过医疗随访系统获得患者反馈的信息后，能及时调整医疗服务政策，改进医院的管理运营模式，为提高自身的竞争能力有着重要的促进作用。待添加的隐藏文字内容2为了提升医院服务质量与服务效果，增加客户忠诚度，促进并建立和谐的医患关系，降低医疗风险 ，挖掘健康需求，增加客户群，争取健康主动权，增加医院核心竞争力。特推出融合呼叫中心技术和客户关系管理思想的医随访管理系统，系统包括： 1. 患者档案管理；2. 患者随访管理；3. 客户关怀

24、；4. 坐席呼叫模块5. 模板及标签管理。其中患者随访管理主要包括短信随访、人工随访、统计报表、系统设置和个人设置，用于新建随访任务、分配坐席任务等；坐席呼叫模块是基于呼叫中心技术的操作界面，主要包括呼叫任务执行及反馈内容填写、呼叫任务查看等功能；8.1 患者档案管理记录并维护医院就诊患者的档案信息，包括患者基本信息、联系方式及通讯地址、相关联系人、手术情况、住院情况、住院医师、历史病情、随访反馈的历史信息等等。8.2 患者随访管理短信随访管理：发送短信随访信息，请患者回复序号进行医院服务水平的评价，系统接收评价短信并自动进行短信随访满意率的统计。人工随访任务：针对患者进行人工呼叫随访任务分配

25、，将任务分配给坐席，并可取消任务分配。统计报表：可查看月度、季度、年度随访的满意率统计报表。8.3 客户关怀向就诊患者群送生日祝福、节日祝福等关怀类语音及文字短信，并可查看客户关怀短信记录。8.4 坐席呼叫呼叫任务：可在该界面上查看分配给该呼叫坐席人员的呼叫任务，坐席人员可执行呼叫任务，并记录随访结果。随访记录：查看本人已完成的随访呼叫任务。8.5 模板及标签管理维护随访短信模板及客户关怀短信的模板及标签。9 第三方系统接口集成预约挂号系统与短信系统集成可以提供短信发送通知功能，与HIS系统集成可以把预约挂号信息共享到HIS系统中，减少工作量、提高工作效率。将来也可以通过SP商做到手机代扣费、

26、订购相关服务等功能实现增值服务。子模块名称短信系统集成实现短信通知、短信预约预约资源统一编码设置与管理预约流程处理预约信息查询HIS系统集成实现挂号信息共享9.1 短信系统集成通过短信系统的集成，可以实现通过手机短信对目标人群进行信息发送和接收。通过短信系统的集成，还可以实现通过短信上行点播进行预约挂号功能。首先对预约的资源：医院信息、科室信息、医师信息、排班信息等做点播命令字统一编码,并基于短信服务平台做业务流程控制及处理。按流程向导上行发送指定的命令字与短信平台进行交互，并实现通过短信预约挂号功能。9.2 HIS系统集成通过取号或预约时自动转换，可以把预约挂号单转成HIS系统的挂号单，实现

27、真正的排队功能,转换到HIS系统中后表示此人等候就诊，则成为有效预约。10 系统配置清单序号设备类型功能用途厂家和型号参数配置单位数量价格(元)小计(元)一、软件系统配置1呼叫中心（CTI/IVR/录音/管理）支持30路IVR、15个坐席、自动语音查询北京全亚套12预约挂号系统电话挂号、短信挂号、预约挂号等北京全亚套13掌上医院大众版手机客户端，医生版手机客户端，支持安卓操作系统北京全亚套24随访系统坐席随访、短信随访、语音随访等北京全亚套15接口开发费用与其他业务相关系统、HIS、LIS、MAS系统等接口开发（如有需要需开发）北京全亚套11多媒体语音交换机NO.7信令和话路接口和业务逻辑处理

28、（建议采用IP接入）三汇SSW030BSCU06主控板 500G硬盘 SHD-240E-CT/PCI(SSW) 1块1套30线语音板卡（支持15个坐席具体型号需根据坐席数量确定）台13数据服务器提供web业务应用服务和数据管理服务Dell, PowerEdge R720Xeon E5-2609 2.4GHz/2G/300G 3.5英寸/DVD台14应用服务器预约挂号系统和随访系统应用Dell, PowerEdge R720Xeon E5-2609 2.4GHz/2G/300G 3.5英寸/DVD台15三层交换机用于设备接入交换路由第三方第三方台16防火墙用于边界接入安全防护第三方第三方台17机

29、柜网线及相关耗材-第三方标准配置套1总计合计：合计1+合计211 系统优势及价值11.1 多途径便捷预约挂号可以通过电话、网站、短信进行预约挂号，便民服务，节省群众时间。11.2 与其他系统集成的开放性管理平台系统提供方便地与其他基于Intranet技术的应用系统集成的接口，可以与原有系统的数据库应用或其它信息管理系统来实现实时的数据交换，充分利用已有的投资，并形成统一的信息管理系统。11.3 界面美观，易学易用，便于维护系统中的所有功能模块完全采用B/S架构，用户端只需通过浏览器便可完成所有的日常办公活动，符合当前终端用户使用瘦客户机的趋势，极大的方便了用户的使用，简化了学习的过程。系统的B

30、/S (浏览器/服务器)架构模型使得系统仅需要维护服务器，无需维护每台电脑，即可实现所有客户端的自动更新与升级，使管理员从繁重的维护工作中解脱出来；同时该系统易于安装，维护简单。为系统的持续高效运转打下坚实基础。11.4 提升医院社会影响力，增强医院核心竞争力建立以鹤壁市人民医院为核心的区域医疗服务中心，不仅可以扩大医院的社会影响力，提升医院的品牌价值，而且得以占领和拓展医疗市场，增加其各项高端医疗设备的使用效率和效益，在提升医院的经济效益和社会效益的同时，增强医院的核心竞争力。11.5 提高医院服务水平和服务质量充分利用信息化技术建设呼叫中心系统，为医院带来根本性的客户服务水平和质量的转变。

31、通过呼叫中心系统引导群众就医，应答群众的病情咨询，实现语音问诊，合理分配医疗资源，分流中心医院的就诊压力。建立全院统一的患者信息库，进行患者的康复跟踪和随访，提高医院的服务水平。11.6 实现知识管理建立一个能够为整个医院服务的、功能完备、使用简单的知识库管理系统。通过知识库管理实现医院离散状态的核心知识的汇总、整理、积淀、传播。从而提高医院的创新能力和整体的知识水平，提高医院的核心竞争力。12 售后服务及培训12.1 产品质量及工程实施保证1、按照客户需求说明书或合同要求，提供满足客户使用的软件产品及服务。2、软件不存在可见或潜在的功能障碍、产品缺陷或者其他不符合本协议规定要求的情况；3、本项目的实施过程遵照软件工程与网络工程标准。4、本项目的实施过程遵照客户与运营商合同要求。12.2 保修期售后服务 1、提供7*24小时联系电话，在合同规定的维护期间内，由专人对客户进行技术支持。2、接到故障电话后，2小时内进行响应，针对客户进行远程故障解决。3、重大故障现场支持，24小时内赶到客户处进行现场处理。12.3 培训 1、在系统实施过程中，针对客户提供两到三次的软件使用培训。2、提供产品使用手册，在合同规定的维护期间内，针对客户提供7*24小时的电话技术支持。