浅析项目管理中的沟通艺术.doc

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1、浅析项目管理中的沟通艺术学院名称经济管理学院专业名称工商管理学生姓名学号指导教师二一一年六月浅析项目管理中的沟通艺术摘要：工程项目管理是以成本、进度和质量三大目标为主的管理体系，在工程实践过程中被广泛的应用，并得到了进一步的发展。工程项目涉及资源多、生产周期长、项目干系人利益复杂等问题。因此，工程项目管理中沟通的有效程度直接影响到项目的成败。本论文是在对国内外相关文献资料进行综合分析的基础上，并进一步结合对我国工程项目失败的案例（阿拉尔热电工程）失败原因的探讨，总结出沟通是项目管理的核心，项目经理是工程项目管理沟通的中心。沟通贯穿于项目管理的始终。在项目管理中，项目管理的成功需依赖于良好的沟通

2、技巧，而项目管理的失败往往就是沟通的失败，沟通是项目管理成败的关键。关键词：工程项目管理；项目干系人；项目经理；阿拉尔热电工程；沟通艺术Shallow project management of communication art and case analysisAbstract: Project management is quality, cost and schedule of the three objectives of management system, mainly in engineering practice is widely used, have been furth

3、er developed. The project involves more resources, production cycle is long, project stakeholders, interests, etc. Complex Therefore, the project management in effective communication degree directly affect the project success. This thesis in the related literature at home and abroad material on the

4、 basis of comprehensive analysis, combining to our country project failure cases (alar thermoelectric engineering) failure cause, this paper summarizes the communication is the core of project management, project manager is project management communication center. Communication is perforative in pro

5、ject management all the time. In project management, successful project management need to rely on good communication skills, and project management of failure often is communication failures, communication is crucial to the success of the project management. Key words: Engineering project managemen

6、t, Project stakeholders, Project manager, Alar thermoelectric engineering, communication art目 录一、项目沟通的含义、目的及意义1（一）项目沟通11、项目沟通的定义12、对项目沟通的理解2（二）项目沟通的目的及意义21、沟通是项目管理中组织和控制管理过程的依据和手段22、沟通是项目决策和计划的基础23、沟通是项目管理中建立和改善人际关系必不可少的条件24、沟通是项目经理成功领导的重要手段2二、项目沟通的现状及问题3（一）项目沟通不力造成项目失败的现状分析3（二）项目沟通存在的问题41、项目干系人之间沟通

7、不畅42、快速跟进法与项目沟通不同步4三、工程项目中几种重要的沟通和沟通方法5（一）工程项目中几种重要的沟通51、工程项目团队内部的沟通52、工程项目团队与外部的沟通6（二）项目沟通的方法8四、影响项目沟通效果的因素分析9（一）项目沟通过程的描述9（二）存在于沟通过程中影响沟通效果的因素9五、项目管理中的沟通艺术10（一）项目管理中沟通艺术性的体现11（二）运用沟通艺术的案例分析111、项目经理与设计单位沟通时运用的沟通艺术122、项目经理与项目组成员沟通时运用的沟通艺术12六、项目管理中的沟通困难及改进措施12（一）项目管理中的沟通困难13（二）工程项目管理沟通的改善131、沟通状况的检查1

8、42、 沟通的技术和准则14七、结论15致谢16参考文献17项目沟通管理不仅是现代项目管理的重要内容，更是项目管理的重要组成部分，它贯穿于项目建设的全过程。因此，在项目管理中沟通的重要性是不言而喻的，然而恰恰是这种大家都知道的工作方法和思想方法，正是常常被人们所忽视的。实践表明：没有沟通，也就不可能有成功的项目。项目组织部内部良好的沟通可以使所有参与者都能真实的感受到沟通的绩效和快乐。同时项目组织部与外部的沟通也十分重要：在现代项目中，特别是在大型工程项目中，有众多的单位参与项目建设，从而形成了复杂的项目组织系统。由于各单位的任务、目标和利益都有所不同，因而在项目发展过程中，各项目干系人都企图

9、指导、干预项目的实施，力图获取自身利益最大化，最终造成了各单位利益相互冲突的混乱局面。所以，项目经理必须对此进行有效的协调与控制，以保证工程项目的目标实现。项目沟通管理是解决各方面矛盾冲突的重要手段。因此有必要对项目管理中的沟通进行研究应用。一、项目沟通的含义、目的及意义“沟通”二字从字面上理解，意思就是通畅水流渠道，使来自上游的水流势能可以上下贯通，发挥其更大的冲击力。项目沟通管理是现代项目管理知识体系中的九大知识领域（综合管理、范围管理、时间管理、成本管理、风险管理、采购管理、人力资源管理、质量管理、沟通管理）之一，项目沟通在项目成功所必需的因素人、想法、信息之间提供了一个重要的关键性的链

10、接。在项目管理中，沟通不同于成本、时间、质量等指标，它是一个软性的指标，所起的作用是不容易量化的，并且沟通对项目的影响一般也都是隐形的，但是有效的沟通对项目的成功所起的关键性作用是不容置疑的。（一）项目沟通1、项目沟通的定义对项目沟通的定义，目前学术界可谓见仁见智。韦氏大辞典中对沟通的认识：项目沟通就是“文字、文句或消息的交流；思想或意见的交换”。大英百科全书中对沟通的认识：项目沟通是“用任何方法彼此交换信息。即人与人之间用符号、视觉、电话、电报、电视、收音机或其他工具为媒介或载体，所从事交换信息之方法”。斯蒂芬认为，项目沟通就是“意义的传递和理解”。西蒙认为，项目沟通“可以看作是任何一种程序

11、，项目组织中的成员凭借此程序，将其所决定的意见或前提，传送给组织其他有关成员”。2、对项目沟通的理解项目沟通就是项目组织成员为了实现项目的目标，其在互动的过程之中，发送者通过一定的渠道（也称之为通道或媒介），以语言、文字、图片、符号等表现形式为媒介，与接收者之间进行信息之交流、交换、传递，并寻求积极的反馈，以达到有利于实现项目目标的相互理解之过程。（二）项目沟通的目的及意义在项目实施过程之中，信息沟通主要就是组织沟通和人际沟通。组织沟通，就是组织之间的信息传递。人际沟通，是指将信息由一个人传递给另外一个人。对于项目来说，要保证项目科学的指挥、组织、控制和协调项目的实施并取得项目的最终成功，就必

12、须进行信息的有效沟通。良好的信息沟通，对项目的顺利发展和人际关系的改善都起着促进作用。具体来说，项目信息沟通的意义体现在以下几个方面：1、沟通是项目管理中组织和控制管理过程的依据和手段在工程项目班子内部，如果没有良好的信息沟通，情况不明确，就无法实施科学的管理。只有通过信息沟通全面掌握项目班子内各方面的情况，才可以为科学的管理提供可靠的依据，才能有效的保持并提高项目班子的组织效能。2、沟通是项目决策和计划的基础项目班子只有以准确、完整、及时的信息作为基础，才能做出正确的决策，通过项目组织内外部之间的信息沟通，才可以获得全方位的变化的信息，从而为决策提供科学的依据。3、沟通是项目管理中建立和改善

13、人际关系必不可少的条件将许多独立的个人、团体、组织贯通起来，成为一个整体的有效手段是意见交流、信息沟通。沟通不仅是人们重要的心理需要，也是人们用来表达感情、态度与思想，并寻求同情与友谊的一种重要的手段。畅通的信息沟通，可以减少项目组织内人与人之间的冲突，改善人与人之间、人与班子之间的关系。4、沟通是项目经理成功领导的重要手段项目经理通过众多的途径将自己的意图传递给下级人员并要求下级人员正确理解并有效执行。如果沟通不畅，下级人员就不可能正确理解和有效执行领导的意图，项目就不能按经理的真实意图执行，最终将导致项目混乱不堪，造成项目损失甚至项目失败。所以，提高项目经理的有效沟通能力，直接关系到领导过

14、程的成功性。二、项目沟通的现状及问题现代项目特别是现代大型工程项目涉及的项目干系人众多，往往因为项目干系人间的沟通不畅，利益不协调而导致项目的损失甚至是失败，阿拉尔热电工程项目的失败就直接反映了项目沟通存在不畅现象的现状。并且，现代工程项目多采用与传统施工方法不同的快速跟进法，这对项目各干系人之间的沟通提出了更高的要求。但项目干系人往往忽视沟通对项目的影响，这造成了一些项目的损失甚至失败。（一）项目沟通不力造成项目失败的现状分析阿拉尔2*50MW热电工程项目是新疆生产建设兵团农一师阿拉尔市“十一.五”期间的重点工程，位于阿拉尔市二号工业园区内，总投资近7亿元。该项热电工程项目拟建设期：2007

15、-2008年，自2007年5月10日正式开工以来，由于大批施工图纸严重滞后，造成工程项目进度缓慢，基本上处于半停工状态。工程项目按合同标段共有6家施工单位约600多名建筑工人，只能分批出工、排班轮休，工程现场状况实在是令人堪忧。据了解，阿拉尔2*50MW热电工程项目是根据新疆生产建设兵团农一师阿拉尔市电力发展需求上马的，由农一师电力公司和中国电力投资集团上海上电工程项目有限公司共同投资组建的，以实现联手发展和互利共赢的目标。该项热电工程项目是由北京华北电力规划设计院承担规划设计的，华北电力规划设计院将该项热电工程项目施工图纸编制委托北京德胜工程项目公司设计，由于各方沟通不良，造成诸多工作脱节，

16、工程项目图纸不能按期满足施工的需要。由于项目施工图纸不能及时到位，打乱了原来编制的一级网络工程项目计划，只能重新按照到图情况安排施工计划，以致工程项目节点目标无法保障。原计划2007年6月20日实现第二个节点目标1号锅炉钢结构吊装，也只能重新安排推迟到7月6日。农一师阿拉尔市党委给这项热电工程下达的目标任务是2008年2月10日一期工程项目建成发电，但由于施工图纸严重滞后，第二个工程项目节点不能按期实现，这直接影响了以后每一个工程项目节点和工程项目发电总目标的如期实现。经过分析，明悉造成阿拉尔热电工程项目提供待图紧张局面的主要原因是华北设计院、德胜公司和阿拉尔新沪公司三方缺乏有效的沟通，导致一

17、些投标设备资料和有关数据不能及时提供。简而言之是由于工程项目干系人沟通不利，使大批图纸严重滞后，工期施工进度严重拖延，成本大幅增加。通过对阿拉尔热电工程项目案例的分析得出的结论表明，工程项目沟通现状不容乐观、亟待改善。工程项目管理过程中沟通是必不可少的，同时有效沟通更是项目成功的关键。是否有效沟通不但影响到项目的进度、质量和成本，甚至直接决定项目的成败。要充分重视项目管理中沟通的重要作用并运用到实际工程项目的各环节中。（二）项目沟通存在的问题1、项目干系人之间沟通不畅项目干系人，就是指那些积极的参加到项目中或者利益可能会受到项目执行的结果或者项目的完成的影响（正面或负面）的个体、工作组以及组织

18、。现代项目特别是大型工程项目涉及的项目干系人众多，包括业主、项目经理、监理单位、供应商、公用部门、分包单位、设计单位、政府有关部门等。项目干系人众多，并且他们各自利益不同加之不重视沟通，这些都是造成项目失败的重要原因。所以，应加强项目干系人之间的沟通。2、快速跟进法与项目沟通不同步（1）传统顺序法传统上，在工程项目建设过程中管理是遵循顺序的方法，即项目的发展都是从业主决定建设一个项目开始，接着是设计单位设计定稿，再随后是在客户咨询顾问的监督下交给承包商施工每一个阶段都是在下一阶段开始前完成的，或者说每一后继阶段是在前一阶段完成后才开始的。如图2-1所示：业主做出决定工程施工图施工图2-1 传统

19、顺序法 （2）快速跟进法为了解决传统顺序法造成的时间的延误和效率低下等问题，快速跟进法便产生了。快速跟进法以通过增加项目发展阶段的重叠来减少项目建设的时间为目标。阿拉尔热电工程建设就是采取的快速跟进法，但快速跟进法决定了工程项目管理过程的复杂性：在设计单位设计施工图时，业主的需求可能会不断的变更，因此会导致施工图设计的变化，进而会要求施工单位施工的变化。在这个过程中信息的传递要求充分并且有效。阿拉尔热电工程项目就由于设计单位和施工单位沟通不利，致使一些招标设备资料和有关数据不能及时提供、信息没有充分传递，造成施工图纸严重滞后，工期进度严重拖延。快速跟进法在阿拉尔项目中使用时受沟通不利的制约没有

20、充分发挥作用。由此可见有效沟通是快速跟进法充分发挥作用的有力保障。快速跟进法需要高度的合作和快速处理信息以便于项目施工保持协调。所以为充分发挥快速跟进法的作用必须解决沟通不力的问题。快速跟进法如图2-2所示：业主做出决定工程施工图施工图2-2 快速跟进法三、工程项目中几种重要的沟通和沟通方法项目发展过程之中，项目组织系统的各单元之间都存在沟通的众多问题，各单元之间如果沟通不利，就会给项目造成巨大的损失，甚至严重的还会导致项目的失败。阿拉尔热电工程就是由于设计单位与施工方界面之间没有有效沟通，使大批图纸严重滞后，造成停工待纸现象，使施工进度严重拖延，成本大幅增加。要改变由于沟通不力导致工程项目失

21、败的现状，必须了解工程项目中的重要沟通内容、沟通方法及影响沟通效果的因素，做到有的放矢。（一）工程项目中几种重要的沟通1、工程项目团队内部的沟通（1）项目部内部的沟通项目组织系统内的领导核心是项目经理部，并且项目经理部的核心是项目经理。但直接控制资源和具体工作的却通常不是项目经理，而是项目经理部中的职能人员。所以项目经理部经理和项目部职能人员之间以及各职能人员之间就会存在沟通和协调的问题。要确保项目目标的顺利实现，他们之间就应该经常沟通和协商，有良好的工作关系。项目经理与技术专家之间要有效沟通。因为他们之间有许多沟通障碍，所以他们之间的沟通是十分有必要的。一般的技术专家常常对基层具体施工知之甚

22、少，他们只注重技术方案是否最优化，并且对数字过分注重、对技术的可行性过于乐观，而对社会和心理方面的影响却没有足够的注重。，所以，作为项目经理部核心人物的项目经理就应该对技术专家进行积极的引导，在注重全局和方案可行性的前提下充分发挥技术人员的积极作用。项目组织系统内应该建立完备的项目沟通的管理系统，明确划分各单位的工作职责，设计出完善的沟通管理工作流程，对项目中正式沟通的渠道、时间和方式做出明确规定，使大家办起事来有章可循。同时，项目经理可以做到根据项目的特点从心理学、行为科学的角度激励起各个成员的积极性和主动性也是很重要的。（2）项目经理与职能部门的沟通在项目发展过程中项目经理部必须得到职能部

23、门对项目提供持续的资源和管理工作支持，所以项目经理与企业职能部门经理之间的沟通是十分必要并且十分重要的。在项目组织系统中项目经理与职能经理之间的权利和利益平衡存在着各种各样的矛盾，所以在他们之间自然就会产生很多各种各样的矛盾。项目的每一个大小决策必须都跨过项目经理与职能经理之间的界面来进行协调，但是项目的许多目标与职能管理的目标是有特别大的差别的。项目经理要顺利实现项目的目标就必须依靠职能经理的支持和合作，所以项目成功的关键是顺利实现项目经理与职能经理之间的沟通与协调。为了保证项目工作的顺利进行，项目经理部经理要在有效沟通的基础上发展与职能部经理之间的良好的工作关系。项目经理部经理与职能部经理

24、之间必须经常并定期进行交流，所以必须有一个清楚、快捷的信息沟通渠道，保证不发出相互发生矛盾的指令，以使下属不会无所适从。项目经理部经理在制定项目总体计划后应取得职能部门经理的支持和承诺。2、工程项目团队与外部的沟通（1）项目经理与业主的沟通业主是项目的所有者，对项目具有一种十分特殊的权利，项目经理部既然是为业主进行项目管理的，所以就必须对业主的决策、指令以及其对工程项目的干预服从。要使项目的目标得以实现，前提就是必须获得业主的支持和业主的理解。项目经理部经理要透彻的理解项目的总体目标，并且正确理解业主的意图，项目经理就必须花很大的力气来研究业主、研究项目的总体目标。在项目发展过程中不仅仅是给业

25、主一个最终结果，要让其一起投入项目全过程。因为，业主通常是其他领域的人，对项目可能懂得特别少。更让项目经理头疼的是“有些业主甚么也不懂，却还要乱指挥”。这是事实，但这并不代表这是业主的责任，有很大一部分责任应归于项目经理部的经理，解决这个问题的办法比较好的是：第一，在项目发展过程中要多向业主解释说明，尽可能的让业主更多的投入到项目的实施过程之中，使业主尽量多的理解项目实施的全过程。第二，项目经理部经理在做决策前要充分的考虑到业主的习惯、价值观念和期望，尽量理解业主对项目的要求和业主所面临的压力。第三，项目经理在业主做决策时，要向其提供充分的项目发展的信息，让他们充分了解项目实施现状、项目全貌、

26、方案利弊得失以及对目标的影响。第四，项目经理部经理要尊重业主，可能的话要随时向业主提供项目进展的情况。项目经理部经理在接受项目管理任务时应积极并且主动的向业主了解项目前期的策划，并且请业主提供详细的项目资料。（2）项目经理与监理单位和设计单位的沟通监理单位和设计单位在我国现在的体制下是直接与业主签订合同，他们与项目经理之间没有直接的合同关系。理论上说，他们三方的总体目标是一致的。在项目的发展过程之中，总承包单位会对项目经理就质量、进度、效益等各方面提出具体的目标，而这些具体目标往往是与监理单位和设计单位没有直接的关系的。因此，项目经理部经理首先应与他们积极的进行沟通，取得他们的支持和理解；其次

27、，在尊重监理单位和设计单位意见的同时，要充分利用团队的技术力量全面施工和现场管理经验丰富的优势，制定各种具体而且合理的项目实施方案，取得他们的认可；最后，与他们一起把项目局部目标与整体目标的关系处理好。项目经理部经理与监理单位和设计单位的沟通和组织协调的好坏，对项目的成败和各项项目目标的最终实现起着十分关键的作用。（3）项目经理与分承包商和供应商的沟通分承包商、供应商与项目经理之间的关系是直接的合同关系，必须接受项目管理者的领导、监督、协调及组织。项目经理应让各分承包商、供应商正确理解项目的总目标、阶段目标以及各自的目标、工作任务及职责等，以增加项目的透明度。向各分承包商、供应商透彻的解释项目

28、管理的程序、沟通渠道与方法，经常与他们一齐商量如何把工作、把事情做得更好，经常向他们解释项目的目标、合同及计划，以防产生对抗。在项目招标、商签合同、工程施工各个过程中应让分承包商、供应商充分掌握相应的信息、了解情况，以便他们做出正确的决策。项目经理应持积极的态度欢迎并鼓励分承包商将项目发展情况的信息、实施结果和困难，自己心中的意见及时向他汇报，以便减少对抗、消除争执，取得良好的激励作用，这样便于寻找和发现对计划、控制有误解，或有对立情绪的承包商和可能产生的干扰。（二）项目沟通的方法在项目管理中沟通的方法有很多，对沟通方式进行比较，具体的沟通方式有以下几种：（1）书面沟通和口头沟通书面沟通，即用

29、书面形式所进行的信息传递和交流。例如利用文件、备忘录、通知和报刊等所进行的信息传递和交流。口头沟通，即运用口头表达所进行的信息交流活动。例如用演讲、谈话和游说等所进行的交流活动。（2）正式沟通和非正式沟通正式沟通，即通过项目组织明文规定的渠道进行信息交流的方式，例如利用组织规定的例会制度、报告制度、汇报制度以及组织与其他组织的公函进行的往来。非正式沟通，即所有的正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流。（3）单向沟通与双向沟通单向沟通，即一方只发送信息，而另一方只接收信息，不需要信息反馈。例如发布指令和报告等。双向沟通，即发送者和接收者之间的角色不断的转换，需要进行信息的反馈。例如交谈和协商等。（

30、4）言语沟通和体语沟通言语沟通，即利用语言、文字、表格、符号等形式进行的信息交流。体语沟通，即利用动作、表情姿态等非语言形式进行的信息传递和交流。（5）上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通，即自下而上的沟通即下级向上级汇报意见。下行沟通，是领导者向被领导者发布命令和指示，即自上而下的信息交流。平行沟通，即组织中各平行部门间的信息沟通。四、影响项目沟通效果的因素分析影响沟通效果的因素有很多，这些因素存在于沟通的过程之中。要分析影响项目沟通的因素应先了解沟通的过程。（一）项目沟通过程的描述项目沟通的过程，即发送者将信息通过选定的渠道及时、准确的传递给信息接收者的过程。（二）存在于沟通过程中影响沟通

31、效果的因素影响项目沟通效果的因素有八个：发送者、编码、通道、解码、接收者、背景、反馈、噪音。如图4-1所示： 者收接解理码解者送发收接源息信送发码编解理码解码编源息信收接送发馈反馈反图4-1 沟通过程模型（1）发送者与接收者发出者对任何信息所达到的效果而言，是很关键的，信息源的可依赖型是十分重要的。一般情况下，如果某条消息来自于一个有影响、有名望的人，那信息就容易被项目组织成员接受。接收者同样是影响项目沟通效果的另一个重要因素。（2）通道通道通常是由发送者选择的，即传递信息的载体或媒介物，不同的信息内容要求使用不同的通道。通道选择的正确与否关系着沟通效果的好坏。（3）编码与解码项目沟通的编码和

32、解码的两个过程直接影响着沟通的效果，是沟通成败的关键，有效的沟通是发送者的发送的信息经过编码和解码两个过程之后，接收者所形成的信息和发送者所发送的信息完全吻合。即编码与解码完全“对称”。（4）噪音噪音是指沟通通道中除了所要传递的所有信息之外的妨碍信息沟通的任何干扰因素，它存在于信息沟通的各个环节之中，并有可能造成信息的失真，影响沟通的效果。（5）背景项目沟通总是在一定的背景之中发生的，良好的背景是有效沟通的基础。所以各种环境因素对任何形式的沟通以及沟通的效果都有重要的影响。（6）反馈反馈，即接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被正确和透彻的理解进行核实。反馈是项目沟通的最后一个环节。反馈可以

33、验证沟通的信息得传递程度、速度和质量，对沟通的效果有明显的促进作用。五、项目管理中的沟通艺术项目管理有人力、风险、时间、范围、成本、采购、质量、沟通等八个要素。一个成功的项目与这些要素密切相关，沟通管理贯穿于其他几个要素的管理之中，是项目各个管理环节重要的纽带。要发挥好沟通在项目管理中的作用必须认识到，项目沟通管理是一门艺术，沟通的艺术性不仅体现在“项目干系人”之间的沟通技巧上，更主要的是体现在项目经理对项目的全局管理上。（一）项目管理中沟通艺术性的体现作为项目管理的中心人物的项目经理，其在对项目的全局管理过程中与其他干系人进行沟通时运用的沟通技巧，充分体现了项目管理中沟通的艺术性。具体来说表

34、现在以下几个方面：（1）沟通要有明确的目的所有的沟通都是有目的的，项目经理要在沟通前明确沟通的目的。确定了沟通目标，有利于把握主动，使沟通的内容围绕沟通的目标组织规划，并可以根据不同的目的选择不同的沟通地点、渠道和方式，使沟通更加有利于项目目标的顺利实现。（2）善于聆听沟通包括说和听两个方面，并且“听”的能力比“说”的能力更为重要。在沟通中要集中精力去听，并且积极投入判断思考，才能领会说话者的真正意图，进而选择合适的方式和语言说服对方，有利于消除冲突。（3）理解他人意图每一个人都希望被理解，项目经理只有很好的理解了项目各个干系人的意图，才能处理好干系人之间的矛盾冲突，使干系人之间沟通协调。并且

35、当干系人觉得自己的意图被项目经理所理解时，他们会非常高兴与你进一步交流。（4）避免无休止的争论在沟通的过程中都不可避免的存在争论，但项目经理要明白在沟通中争论不是目的，而是通向项目目标的过程。所以项目经理在沟通过程中要避免项目干系人之间以及自己与其他项目干系人之间无休止的争论。（5）使用高效的现代化工具把电子邮件、项目管理软件等高效的现代化工具运用到沟通过程中，减少不必要的面谈和会议，可以有效的提高沟通的效果。但要注意现代化工具并不是适用于所有的项目沟通。要根据具体的沟通要求运用适合的沟通方式，这是沟通艺术的要求。（6）不沉溺于沟通本身沟通是实现项目目标的手段而不是目的，要认识到沟通是有成本的

36、，沟通的时间就是成本，不过分的沉溺于沟通是沟通艺术的很好体现。（二）运用沟通艺术的案例分析沟通的艺术性不是一个抽象的概念，其体现在项目经理与项目干系人之间沟通的过程之中。项目经理在与不同的项目干系人进行沟通时的方法的选择、方式的选择、地点的选择以及沟通渠道等沟通技巧的选择都体现了沟通的艺术性。1、项目经理与设计单位沟通时运用的沟通艺术例如，在阿拉尔热电工程项目中就是由于设计单位供图滞后，这给项目团队带来了难题，造成了项目的损失甚至可以说是失败。项目经理要解决这个问题实质是在与设计单位沟通之中运用沟通的艺术破解设计单位与项目团队的冲突。首先在项目启动前要以文字，即合同的方式来约定项目的设计单位供

37、图的任务目标，明确双方的责任；二是当设计单位不能及时供图，影响项目的进程时，项目经理要采用积极的态度，而非抱怨，与设计单位面对面的坦诚相待，达到双方在此问题上的共识；最后经过讨价还价，按最初签订的合同责任谈定比例共同分担由于设计单位供图滞后而带来的损失。此外，阿拉尔热电工程的设计涉及的两个单位：华北设计院和德盛公司，他们之间的沟通也可以采取以上的沟通艺术来解决两个单位之间关于委托设计时由于沟通不力产生的矛盾。在以上案例中项目经理在与设计单位沟通时运用的沟通的艺术性体现在沟通方式的选择、沟通态度的选择上。2、项目经理与项目组成员沟通时运用的沟通艺术例如，在阿拉尔热电工程建设项目中，由于设计单位供

38、图滞后，而此种情况却没有及时传达给项目经理，以致项目经理没有得到做出弥补措施正确而及时的信息，这也是导致阿拉尔热电工程项目遭受损失的重要原因之一。概括来说是因为项目经理与项目组成员之间没有有效沟通。阿拉尔热电工程项目经理在发现此问题后，着力改善了项目组成员与其的沟通。阿拉尔热电工程项目组经理规定：项目组领导级成员在定期的会议上口头及时把业主的要求反映上来，如果等不及在会议上回报则要以备忘录或电子邮件的方式及时反映；项目经理对反映上来的问题及时进行反馈，以便项目的顺利进行。在以上案例中项目经理与项目组成员沟通时的运用的沟通的艺术性体现在沟通渠道的选择、沟通效率的规定以及沟通的及时反馈中。沟通的艺

39、术性在项目经理与设计单位、监理单位、分承包商、公用单位以及政府有关部门中都有所体现，在此不一一列举。总之，沟通的艺术性不是抽象的概念，它贯穿于沟通的整个过程之中，运用好沟通的艺术有利于项目目标的实现。六、项目管理中的沟通困难及改进措施项目组织和项目组织行为的特殊性，增加了工程项目中沟通的困难。虽然现代化的通信工具和信息收集、储存和处理工具减小了沟通在技术上和时间上的障碍，使信息的沟通十分方便和快捷，但仍然不能解决人们许多心理上的障碍。要想项目目标实现必须了解项目组织系统沟通中的困难并改进。（一）项目管理中的沟通困难（1）现代项目特别是现代大型工程项目规模特别大，参加单位众多，这些都造成了项目干

40、系人沟通面特别大，存在着复杂的联系，所以需十分复杂的沟通网络。（2）由于各项目干系人分别有不同的利益动机和兴趣，有各自不同的利益出发点，对项目的不同的期望和要求，对目标认识都有所不同，项目目标与他们的关联性强度各不相同，因而造成各项目干系人行为动机的不一致。所以，项目经理在沟通过程中不仅应该强调项目的总目标，而且还要照顾各项目干系人的不同利益，使得各方都能够最大程度的满意，这的确是有很大的难度。（3）现代项目特别是大型工程项目中技术复杂、应用各种各众多的样新工艺、分工日益专业化和社会化，以及项目管理的综合性和专业化分工存在矛盾，都使交流和沟通增加了很大难度。（4）项目的发展过程是建立一个新的系

41、统的过程，它不可避免的会对外部周边组织、上层企业组织以及其他参加者组织都会产生各种各样的影响。这必然对这些组织的心理和行为都会产生各种不同的影响，容易使其产生反感甚至对抗。这种对抗往往会影响这些组织应提供的对项目的支持，甚至还会造成对项目实施的干扰，造成项目的障碍。（5）由于大多数项目通常都是一次性的，项目组织面对的都是新的对象、新的成员、新的任务，所以项目组织系统中的组织各方摩擦会特别的大。（6）项目生命周期中企业和项目的战略方针和政策的稳定性是无法得到保护的，这会造成沟通和协调的重要困难，造成人们行为方式的不一致。（7）人们的社会心理、习惯、文化专业、语言对沟通都会产生各种不同程度的影响，

42、特别是在国际合作项目中，各个参加者都分别来自不同的国度，他们适应不同的社会制度、文化、法律背景及语言，从而十分容易产生沟通的障碍。（二）工程项目管理沟通的改善为了减少甚至防止像阿拉尔热电工程由于沟通不善带来工期拖延、成本增加类似事件的发生，克服工程项目管理过程中的沟通存在的困难，改善项目组织系统的沟通是十分有必要的。改善项目组织系统中的沟通的途径有以下两个：一是要经常对沟通的状况进行详细的检查。检查的结果是进行组织机构与系统改革的重要基础。二是要应用沟通的各种技术，其重点是耐心聆听别人的意见以及合理处理人际关系等技术。1、项目组织系统沟通状况的检查对项目组织系统沟通状况进行仔细检查是改善项目组

43、织系统的沟通方法之一。这种方法包括审核项目组织系统沟通的政策、网络和活动等。要明确项目管理中沟通本身并不是目的，而只是为了达到项目组织系统目标的重要手段。把计划、组织、人员配备、领导和控制等各种管理职能集中在一起是项目信息沟通组织系统的重要职能之一。把项目组织系统与其外界的环境系统联系在一起是项目信息沟通组织系统的另外一个重要的职能。有四个主要的项目组织系统沟通网络是需要加以认真审核的，它们分别是：（1）与解决问题、召开会议、提改革建议等方面的问题密切相关的网络。（2）在程序、规章、政策以及上下级关系等方面与管理密切相关的网络。（3）与组织的出版物、小道传闻等各种各样的有关的信息构成的网络。（

44、4）与表扬、奖励、惩罚、晋升等使得个人的目标和组织的目标联系起来的笼络人才的网络。由此可见，项目组织系统中沟通的检查工作是项目有效沟通进行的基础，它不只可以在发生问题的时候使用，而且也可以在预防问题的发生时使用。检查的方式是多种多样的，包括书面调查、观察、面谈、对书面文件或合同进行认真分析等。同时应了解到对沟通系统进行初步的认真仔细审查是很有必要并且是非常重要的。2、 项目组织系统沟通的技术和准则在项目组织系统中沟通的任何阶段上都极有可能发生故障，要加以重视。当然，在沟通信息的传递过程中的每一个部分一定又都会存在“噪音”对有效沟通造成干扰信息。有效的项目组织系统沟通要求信息的发送者和接收者双方

45、以双方都熟悉的符号进行编码和解码。所以，主管人员（尤其是职能部门的专家）应当避免使用只有专门学科的专家才会理解的技术行话。仔细聆听是良好的进行沟通的一个十分重要的方面。如果一个项目部门的项目经理性急如火、不肯耐心的听项目干系人说话，那么他就十分可能很少能够对自己所管辖的项目组织系统的工作状况有客观的看法。“理解”信息的先决条件包括设身处地的为他人着想、集中精力听取别人传递来的信息、拥有足够的时间。各个项目干系人都要求有人能认真听取他们的意见，要求别人能够对他们认真的看待，要求得到别人尤其是项目经理的了解。所以，一个项目经理应该并必须避免打断下属或其他项目干系人的谈话。一个合格的项目经理与下属或

46、其他项目干系人谈话时，应当也要求对方积极地提供反馈信息。因为只有积极地进行反馈，人们才能确知沟通的信息是否已为对方所了解。一个合格的项目经理在项目组织系统沟通方面应该做到：建立良好的人际关系并且要赢得同事的信任。学会调整自己的沟通方式用以适应不同的人。成功沟通的关键：观察，倾听，分析，计划，沟通；避免因为与项目干系人之间的误解或倾听不够造成错误和冲突。理解情感并且懂得如更好的解读别人的情感。认识到他人的信念、态度和价值观的作用以及感知过程。面对强硬的人和困难的情形不会轻易退缩、轻言放弃，能够自信有力的表达自己的观点和看法。总之克服和排除工程项目管理中的困难并且进行有效的沟通以保证项目目标的顺利

47、实现，不仅仅涉及到工作方法问题，更重要的是关于管理观念方面的问题。所以，克服项目组织系统中沟通困难，并且进行有效的沟通，就要做到不应该就事论事，而应该站在价值观和管理思想的高度，不断提高信息沟通要素的水平和质量。提高项目组织系统沟通的及时性、有效性，信息的发出者和接收者的素质水平必须要有所提高并保持，从而达到项目管理的最终目标，避免出现阿拉尔热电工程停工待图的现象再次发生。七、结论本论文总结了项目沟通的含义、目的以及意义；对项目沟通的现状和存在的问题进行了分析；分析了阿拉尔热电工程项目失败的原因，并以此为切入点提出了沟通艺术在项目管理中的重要性；从两个方面（工程项目团队内部沟通和工程项目团队与外部的沟通）分析了工程项目中几种重要的沟通，明确了项目经理在工程项目管理沟通中的中心地位，并通过沟通方法以及影响沟通效果的因素分析明确了沟通艺术在项目管理中的重要性；最后分析了项目管理沟通的困难并提出了改善的方法。工程项目管理中沟通的应用，为项目质量、成本、时间三大目标的实现提供了有力