管理沟通教学大纲.doc
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1、管理沟通教学大纲前 言1第一章 管理沟通概述2第二章 建设性沟通5第三章 沟通主体策略11第四章 沟通客体策略16第五章 倾听技能20第六章 演讲24第七章 谈判29第八章 会见与面试35第九章 会议沟通35第十章 书面沟通36第十一章 非语言沟通36第十二章 其他沟通形式37参考书目37前 言管理学大师彼得德鲁克曾经说过,沟通是管理的基础。一定意义上讲,管理过程就是沟通过程,沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分,也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。无数的事实证明,良好的企业必然存在着良好的管理沟通,良好的管理沟通是实现企业目标的保证。在全球经济一体化和知识经济的今天,各级管理者
2、比任何时候都更需要在组织内、外部更有效地进行信息交流与管理沟通,研究表明,在经营不善的企业中75%以上的企业衰落案例都是由于疏于沟通。所幸的是,企业界、学术界、教育界越来越多的有识之士开始关注和重视对管理沟通技能的培养和训练。基于以上原因并结合多年教学实践以及企业培训、管理的经验编著了这本教材,希望通过本教材的阅读,使学生了解和掌握管理沟通的基本原理和方法,学会如何运用它们去发现、分析和解决实际问题,并与今后学习其他课程相结合,逐步提高管理技能,以便将来更好地为建设具有中国特色的社会主义事业服务。根据管理沟通学科的特点,分为理念与技能两个部分。在理念部分,从管理沟通概述出发,构建建设性沟通的原
3、则、沟通主体策略、沟通客体策略,系统地提升管理人员的沟通思维;在技能部分,着重讨论了倾听、演讲、谈判、会见与面试、会议沟通、书面沟通、非语言沟通及其他沟通形式等内容,较全面地阐述了各种沟通技能。全书安排了12章内容,完整地体现本课程的知识体系,便于授课和学习。本教学大纲是根据西南财经大学成人(网络)教育系列统编教材之管理沟通一书的主要内容,参照教育部的相关规定,并结合成人教育的特点而编写的,进一步明确了本课程学习的总体安排、具体内容和基本要求,以方便学生学习和考试。第一章 管理沟通概述教学目的和要求:(1)理解管理沟通的概念、目的和作用;(2)理解管理沟通的分类及优缺点;(3)理解管理沟通过程
4、及基本要素;(4)理解管理沟通的障碍;(5)理解影响管理沟通的基本因素。教学时数:4学时教学重点、难点:(1)管理沟通的分类及优缺点;(2)管理沟通过程及基本要素;(3)理解管理沟通的障碍;(4)影响管理沟通的基本因素。教学方法:教师讲解、学生自学教学手段:多媒体课件教学内容:1.1 管理沟通的基本概念1.1.1管理沟通理论的演进我们可以将其划分为三个阶段:管理沟通理论的萌芽阶段、管理沟通理论在行为科学理论中的发展、以信息革命和网络技术为背景的现代沟通理论。1.1.2管理沟通的含义沟通是人类社会的一般现象,就是我们通常所说的信息交流。一般我们把某一信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体相
5、应的反映和反馈的整个过程称为沟通。在这三种类型中,我们把“人人”沟通称为管理沟通。首先,管理沟通围绕组织目标进行。其次,管理沟通是沟通双方的行为,而且还要有中介体、媒介,在这个方面上“机机”沟通和“人人”沟通具有相似性。第三,沟通是一个过程。一个完整有效的沟通过程应考虑七个方面的基本要素:听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈。目标:分析整个沟通过程所要解决的最终问题。信息源:分析是谁发起这个沟通的行为。听众:分析听众的态度积极听众、中性听众还是消极听众;关键听众还是非关键听众;直接听众还是间接听众;潜在听众还是显性听众。环境:分析沟通的内部环境(包括文化、历史和竞争状况等)、外部环境(如
6、潜在顾客,代理机构状况,当地的或国家的有关媒体等)。信息:分析有多少信息要沟通?会产生什么怀疑?谁是信息的受益者?如何组织信息才具有最好的说服力?媒介:口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会。反馈:沟通是一个过程,而不是一个简单的行为或一个目标。由于不同听众,有的是支持的,有的是漠不关心的,有的是反对的,因此在沟通过程中要尽可能地考虑可能出现的各种结果,并给予反馈。1.1.3 管理沟通的作用与意义1.1.3.1 管理沟通的作用首先,管理沟通的作用表现在管理者的职能活动上。其次,管理沟通的作用表现在对变革的支持。其三,管理沟通不仅指组织信息的正式传递,还包括人员、群体间的情感互
7、访。管理沟通的重要内涵就是创造性地解决好人际关系。1.1.3.2 管理沟通的意义企业内部激励基本途径组织与外部联系的基本前提鼓励科技创新的主要来源提升绩效管理的基本保证1.2 管理沟通的类型1.2.1 单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通是按沟通信息是否需要反馈来划分的。单向沟通是指一方发送信息,另一方接受信息而不再向发送者反馈信息。双向沟通是指沟通双方互相传递信息。1.2.2 横向沟通和纵向沟通横向沟通和纵向沟通是按信息流的传递方向来划分的。横向沟通指组织中许多平行或同一层次的部门和人员之间的信息沟通。纵向沟通又分为下行沟通和上行沟通。下行沟通是指上级对下级的沟通。上行沟通是指下级向上级汇报
8、工作,提出意见、建议和要求。1.2.3 正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通是按沟通的性质划分的。正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。非正式沟通指的是正式沟通渠道之外的信息交流和传递,它不受组织约束,沟通双方自由选择沟通渠道。1.2.4 书面沟通和口头沟通书面沟通和口头沟通是按沟通的信息传递手段来划分的。书面沟通是指通过书面形式所进行的信息传递和交流。口头沟通是指口头汇报、会谈、讨论、演说以及通过电话、广播进行联系。1.3 管理沟通的障碍1.3.1组织中有效管理沟通的个人方面障碍1、自我认知的偏误2、已有经验的影响3、语言障碍4、沟通双方地位的差异5、情绪的影响1.3.2
9、组织中有效管理沟通的组织障碍1、准备的不足2、组织氛围(l)不敢提意见,认为提意见就是找事。(2)冲突在所难免(3)没有意见的组织永远不会积极有力的发展3、目标模糊4、时间带来的压力5、错误的期望6、信息过载7、信息过滤8、维护不周9、信息反馈失灵1.4 管理沟通的艺术性1、沟通必须目的明确、思路清晰、表达方式准确2、沟通必须审时度势,注意调控情绪3、沟通要把握时机,采取适当方式4、沟通要讲究“听”与“说”的艺术考核要求:识记:(1)管理沟通的概念;(2)管理沟通过程及基本要素;(3)影响管理沟通的基本因素。领会:(1)管理沟通的作用;(2)管理沟通的分类及优缺点;(3)管理沟通的障碍;(4)
10、影响管理沟通的基本因素。第二章 建设性沟通教学目的和要求:(1)理解建设性沟通的含义与特征;(2)掌握建设性沟通的原则;(3)确立建设性沟通的本质是换位思考的思想;(4)掌握建设性沟通的框架;(5)理解建设性沟通的策略。教学时数:3学时教学重点、难点:(1)建设性沟通的原则;(2)换位思考的思想;(3)建设性沟通的框架;(4)建设性沟通的策略。教学方法:教师讲解、学生自学教学手段:多媒体课件教学内容:2.1 建设性沟通的含义与特征所谓建设性沟通,是指在不损害,甚至在改善和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切诚实的人际沟通方式。建设性沟通具有以下三个方面的重要特征:一是建设性沟通的目标是为了
11、解决现实的问题,而不仅仅在于讨他人喜爱,或被社会承认。二是实现信息的准确传递。三是沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。2.2建设性沟通的本质建设性沟通的本质是换位思考。即以客体为导向的沟通思维,也就是无论何时、何地、何种环境、采取何种方式进行沟通均必须站在沟通对象的立场上去考虑问题,从“对方需要什么”作为思考的起点,不但有助于问题的解决,而且能更好地建立并强化良好的人际关系,达到建设性沟通的目标。在沟通过程中,要做到换位思考,必须问自己这样三个问题:第一,受众需要什么?第二,我能给受众什么?第三,如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来?2.3建设性沟通的原则2.3.1建设性沟通的信息
12、组织原则1. 对称性原则所谓对称性原则,是指提供的信息对于沟通双方来说应该是准确对称的。首先要注意,信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可靠的。这是对称性的基本要求。对称性原则的另一要求是沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。2.简明清晰原则所谓简明性,就是在沟通时要用尽可能少的语言,既节约自己的时间,更重要的是节约受众的时间,提高沟通的效率。坚持简明性原则,可以从三个方面出发:一是避免冗长乏味的语言表达;二是避免不必要的重复;三是组织的信息中只包括相关的有用信息。贯彻清晰性原则,有两个要求:一是选择精确、具体、熟悉的词语,避免深奥、晦涩的词语;二是构筑有效的语句和段落,包括长度、统一度、内
13、在关系逻辑、重点四要素。3. 注重礼节注重礼节,一方面要求沟通主体在传递信息时,考虑对方的情感因素,做到真诚、有礼貌;另一方面要求沟通者在信息内容的组织上能站在对方的立场来传递信息,在理念上能够全面周到。注重礼节,首先就是要求沟通者不但要意识到接收者的观点和期望,还应考虑接收者的感情。具体应注意以下几个方面:一是沟通者应该是真诚而机智、全面周到、感人的;二是沟通者要以尊重人的语气表达沟通的信息;三是沟通者应选择非歧视性的表达方式。所以对于有效的管理者,在平时更应该注重与下属沟通的礼节。具体要注意以下几个方面:坚持平等相待的原则。要从一般的人与人之间关系的视角来看待与下属的关系。坚持相信下属的原
14、则。要相信下属的创造力和工作主动性。坚持以平常心看待自己的原则。无论你身处什么位置,只不过是他人赋予你更多的权利,而不是赋予你高高在上的权利。为实现沟通信息的全面周到,可以从以下三个方面入手:理念上要着重于“你”而不是“我”、“我们”。关注并告知受众的兴趣和利益。运用肯定的、令人愉悦的陈述。4.具体生动强调语言的具体、生动、活泼,而不要用模糊的、一般性的说法。具体在沟通信息组织上,可运用以下4种方式。一是用具体事实和数据图表,并运用对比的方法加强语言的感染力。二是强调句子中的动词,或突出关键词,这样会给人以明确、人格化、简洁的感觉。三是选择活泼的、有想象力的词语四是通过类比的方式,突出要说明的
15、主题,给人以深刻的印象。5.谈话连贯连贯的沟通就是前后话题的延续性,如果沟通过程中出现偏离先前的话题,就出现沟通的中断。最常见的沟通中断问题有三种。第一,缺少平常的说话机会。第二,过长的停顿也会使沟通中断。第三,主题的失控可能导致沟通中断。有经验的沟通者在保持沟通连贯性经验有4个方面:在相互交流时,为形成连续沟通的气氛,要学会多提问,而不要急于就对方的观点下结论,推销自己的观点;在回答对方的问题之前,先要听完对方的话,不要轻易打断别人的话,即使需要提出问题,一次只说二三句,给别人以插话的机会。要避免长时间的停顿。话语应与先前讲过的相关。轮流讲话,肯定他人话语的价值,目的在于共同帮助解决问题。2
16、.3.2建设性沟通的合理定位原则1.问题导向定位:对事不对人原则人们在沟通中存在两种导向:问题导向和人身导向。问题导向指的是沟通关注于问题本身,注重寻找解决问题的方法;而人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人而不是问题本身。2.责任导向定位:自我显性的原则所谓责任导向就是在沟通中引导对方承担责任的沟通模式。与责任导向相关的沟通方式有两种:自我显性的沟通与自我隐性的沟通。典型的自我显性沟通使用第一人称的表达方式;而自我隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复数,如“有人说”、“我们都认为”等。3.事实导向定位:描述性原则遵循事实导向的定位原则能够帮助我们克服轻易对人下结论的倾向。事实导向的定位原则在
17、沟通中表现为以描述事实为主要内容的沟通方式。如果沟通时必须要作评价性的描述,则要注意以下三个原则:评价应以一些已建立的规则为基础。以可能的结果为基础。与同一人先前的行为作比较。2.3.3建设性沟通的尊重他人原则1.表里一致原则表里不一致主要表现为以下三种情形,一是沟通双方处事的态度与他们所意识到的态度之间的不一致。二是个人的感觉与所表达的不一致。三是所说的内容与举止、口气的不一致。2.认同原则认同性的沟通使对方感到自己被认可、被承认、被接收和有价值;而排斥性沟通通常会使对方在自我价值、认知能力和人际关系处理能力上产生消极情绪,这种沟通实际上否认了他人的存在,否认了他人的独特性和重要性。优越感导
18、向是排斥性沟通中第一种重要类型。优越感导向的沟通,主要表现形式如下。奚落。自夸。事后诸葛亮。以行话、惯用语、术语等形式将圈外人排除在外,形成关系障碍。过于严厉是排斥性沟通的第二种主要类型。排斥性沟通的第三种类型是冷漠。与排斥性相对应的,建设性沟通强调认同性原则,认同性原则要求在沟通过程中做到尊重对方、灵活开放、双向沟通。3.积极倾听原则要学会积极倾听,首先要从内在地认识到倾听的重要性。其次,要从肯定对方的立场去倾听。其三,要有正确的心态,克服先验意识。其四,要学会给对方以及时、合适的反应。根据人们在平时沟通过程中倾听技巧的情况,可以把积极倾听的技巧分为以下5种。解释。向对方表达你对他感受的认同
19、。要适当地表达反馈意见。即把讲话者所说的内容、事实简要概括。能够综合处理对方信息,即综合讲话者的几种想法为一种想法。大胆地设想,即从讲话者角度大胆地设想。2.4建设性沟通的策略沟通主体策略知己、自控沟通客体策略知彼、激发信息策略强调信息、组织信息渠道策略信息的有效传递文化策略对文化背景的重视2.4.1信息策略2.4.1.1强调信息在信息和组织上,要坚持以下几个方面的组织:千万不要将沟通的重要内容“埋葬”在重要地带;要充分考虑那些吸引受众注意力的因素来保持受众自始至终对沟通内容的兴趣;开场白和介绍部分至关重要;应将沟通的重点放在显著位置上,或开头,或结尾,或两者兼有。2.4.1.2组织信息只有当
20、沟通者强调并组织一个清晰的概念传达给受众时,才能实现有效的沟通。(1)目标确定(2)观点明确(3)内容和结构的组织在信息结构的安排上,要分析内容、论证和结构的组合与统一。第一,信息的论证分析。第二,要提出具有说服力的论据。第三,信息结构的合理安排。2.4.2渠道策略沟通渠道的选择是指对传播信息的媒体选择。沟通渠道主要包括以下内容:(1)书面沟通或口头沟通渠道(2)正式或非正式沟通渠道(3)个体或群体沟通渠道2.4.3文化策略(1)从沟通者策略看由于文化的不同,就可能影响到沟通者的沟通目标、沟通形式和沟通者的可信度。(2)从受众策略看文化因素会影响受众策略的选择。(3)从信息策略看文化差异导致对
21、不同信息结构的选择。(4)从渠道策略看文化也可以影响沟通渠道的选择。另外,文化的不同,还会影响沟通风格、沟通语言、非文字信息(包括身体语言、声调、语速、实物和空间等)的选择。考核要求:识记:(1)建设性沟通的含义与特征;(2)建设性沟通的框架;(3)建设性沟通的策略。领会:(1)建设性沟通的原则;(2)建设性沟通的框架;(3)建设性沟通的策略;(4)建设性沟通的本质。第三章 沟通主体策略教学目的和要求:(1)了解沟通主体分析的两个基本问题;(2)学会评价自己的信用度;(3)掌握提高信用度的技巧;(4)掌握在沟通过程中正确界定沟通的目标和策略;(5)了解自我沟通的作用;(6)掌握自我沟通的过程和
22、特点;(7)能运用所学的自我沟通技能,提升自身素质。教学时数:6学时教学重点、难点:(1)评价自己的信用度;(2)提高信用度的技巧;(3)自我沟通技能。教学方法:教师讲解、学生自学教学手段:多媒体课件教学内容:3.1 沟通主体分析的两个基本问题沟通主体分析是解决“我是谁”及“我在什么地方”这两个基本问题,即界定好自我认知与自我定位。3.1.1 沟通者自我认知3.1.1.1自我及自我认知的概念“自我”是在社会关系和社会实践活动中所形成的每个人的活动、心理、意识及其机体自身的统一体。每个人在人生发展过程中都有一个自我认知的过程,这个认知过程体现在三个方面:第一,反映评价我是别人所评价的那样的人吗?
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