某移动员工关爱EAP实施成果总结.doc

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1、以人为本?实现企业发展与员工成长双赢-河北移动南区客服中心员工关爱EAP项目成果汇报中国移动通信集团河北有限公司南区客户服务中心2009年10月目录项目背景项目实施项目成效项目总结概述河北移动南区客服中心自2004年7月成立之初?确立了“以人为本”的团队建设管理理念?2005年3月首批开展了增强团队凝聚力、拓展个人潜能的全员精英拓展训练?拉开了EAP项目的序幕?2007年7月中心正式引入EAP项目?2008年成为河北移动EAP项目试点单位。经过三年的探索和实对紧张工作践?河北移动南区客服中的适应能力心在专业支持和管理支持对个人思的双重保障下?从解决员对工作与生活想、意志工心理健康逐步发展到培的

2、协调能力的提升能力育员工全面成长?同时将对工作、生EAP项目与企业管理和发活挫折的承展相融合?以建立和谐的受能力员工与组织关系.提升企业综合效益?实现组织与个个人潜能人双赢的最终目标。项目实施背景企业现状分析服务规模扩大带来人员的压力?南区客服中心从2004年9月至2008年?话务量以每年1000万速度递增?截止2008年底?话务呼入量增长了2倍之多。人均服务客户数由成立时1?1.37万发展到2009年1?2.12万。业务范围、服务种类由单一基础服务发展到集基础话务服务、专业话务服务、投诉处理与管理、全面服务质量检查和管理、电子渠道运营管理、数据业务与营销活动的前测试支持、外呼营销、客户信息传

3、递等的高质量全方位服务格局?集团、省公司人员的控制?造成服务水平的下降。800090.00%25002.584.01%76.53%1:2.12万1:2.06万80.00%700065.91%70.00%20002600074.96%70.68%1:1.57万60.00%50001:1.37万50.00%15001.5400040.00%30001000130.00%200020.00%10005000.510.00%00.00%2004年2005年2006年2007年2008年00(9-12月)2006年2007年2008年2009年人工呼入量(万)人工接通量(万)人工接通率服务客户数(万)员

4、工数人均服务比项目实施背景企业现状分析新员工多、女员工多带来管理压力?五年来人员招聘共16批次?进出共计1500人?人员年龄集中在20-30岁间?女员工占比为80%以上?年青且刚出校门的他们?缺乏组织观念、团队合作意识。对紧张工作、生活的适应能力?工作、生活矛盾的化解能力和挫折承受能力急待提高。出生年份项目总数70年以前70-75年80-84年85-90年91年以后250688统计数据91917810.25.474.9构成比例%10019.40.1地理位置与员工需求带来管理压力?河北移动南区客户服务中心位于距市中心15公里外的石家庄市东开发区?位置偏远、交通不便?加之热线夜班多?交通安全隐患多

5、?造成员工对衣食住行后勤保障需求高与压管矛盾日益突出?成为当时急需解决的重要问题之一。项目实施背景企业现状分析热线工作性质带来员工职业的倦怠?热线服务工作的特点是?工作内容单调、重复、经常会接到恶意骚扰电话?部分员工长期处于客户的抱怨、投诉的环境?特别是对年轻的女员工来说?甚至会造成“一个骚扰一轮班”的不良心理影响。员工挫败感增加?成就感降低。工作时间长不规律、强度大?更易使员工积累负性情绪?如何调动员工积极性和工作热情成为一项管理难题。企业高标准的关键KPI考核、客户对服务的高期望、以及企业对员工个人业绩考核?给员工带来一定的心理紧张感?增加了心理压力项目实施背景企业现状分析必要与紧迫综上所

6、述?以上问题长期困扰着中心管理人员而不得化解?管理工作面临更多的是员工招聘、KPI设臵及员工绩效改善、优秀人员留存、压力舒解、情绪控制、内部人际和谐、团队建设、客户投诉处理、问题员工的帮助及员工职业规划等诸多压力和管理问题。亟待引入EAP等先进的管理理念和管理手段。加强员工队伍稳定、团队协作、业绩提升、职业素质、员工发展等?强化员工对企业的认同感、归属感?提高成就感?营造文明、和谐、进步的企业文化氛围。解决这些难题最有效和符合时代特征的方法目录项目背景项目实施项目成效项目总结EAP项目实施指导思想坚持以人为本的管理理念?秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观?培养中心全体员工爱岗敬业、积极奉献

7、的优秀品德?树立在为客户服务中创一流业绩的职业品质。建立平等、关爱的和谐人际关系?帮助员工了解自我心理健康状态?对员工掌握和运用心理健康知识?促进员工身心健康?提升员工心理资本。为客户提供优质的服务?满足日趋丰富的客户需求?提高客户的满意对客户度和忠诚度.充分调动员工的积极性和创造性?提高其工作绩效进而增强企业服务质量。营造文明、和谐、进步的企业文化氛围?实现企业发展与员工对企业个人成长的双赢?EAP项目实施-总体规划(?工程)一个愿景员工成长体系一条主线关培实注养现满足员健自基础四项措施工全我需要情人价绪格值专业管理两个支持支持支持系统系统EAP项目实施管理支持系统搭建EAP三级管理架构?共

8、同推进EAP员工关爱工作顺利实施。以内外相结合的形式?逐步为企业建立自己的管理免疫体系。?加强组织领导?形成整体合力树立关爱员工的意识?营造互相关爱的氛围建立关爱员工的组织?制定关爱员工的制度一级管理?统一规划?强化管理统一年度规划?制定分项执行方案、组织落实实施EAP项目领导组实行项目管理制?建立分工明确、各负其责、密切配合、目标一致的工作机制。二级管理?加强宣传引导?增强员工感知。EAP项目EAP项目专工作组业支持组利用各种途径传播关爱理念?营造良好的内部氛围。加强工作情况沟通和信息交流。不定期通报员工关爱计划进三级管理展情况。?加强闭环管理?凸显关爱实效。EAP项目执行班组时时跟踪效果?

9、不断完善调整?定期通报与管理相融合?形成员工关爱长效机制。管理支持系统建立三级预防体系上报流程为降低员工心理危机事件的发生率?减少员工因心理危机带来的负面影响?本着重在预防?科学干预的原则?促进中心各项工作的和谐发展?建立“中心科室班组”三级心理危机预警与干预系统。架三构级体指导流程系案例分析-1干预措施员工心理问题分析三级心理危机预警与干预启动中心员工心理危机预警与根据中心员工心理危机预干预工作领导小组指示?警与干预工作领导小组指A员工近期工作情绪不高、示,专家组对A员工进行同事间交流甚少、性格较为孤1、心理专家组及时进行了心理干预得知员工情绪僻、喜欢独来独往。经班长与干预,对A员工采取“保

10、异常有如下原因导致?其沟通发现其情绪波动较大?护”措施?同时与家长取对工作和所有相关环境表现的得联系进行情况通报.1、该员工自行报考会计非常不满?并且有跳楼自杀倾专业?但报考学校将其个2、科室进行专门研究给向。了解到这一情况后班长及人关键证件丢失?故A员该员工安排假期调整休息,时对A员工进行情绪安抚.工认为世道不公?并安排心理专业人员定期同时将该员工的情况向科室进行心理辅导和关爱.?2、工作、生活中不知道进行汇报并根据科室意见上报如何与人打交道?从心底3、所在班组及时掌握思中心员工心理危机预警与干预不信任任何人?想动态,以亲情关怀为主,工作领导小组寻求专家组援助.工作指导为辅,合理加班3、所从

11、事话务工作压力中心员工心理危机预警与干调配、鼓励员工积极参加大?不知如何排解?预工作领导小组迅速安排心理各种集体活动,实施24小专家成功对其进行干预,使该员4、由于个人独处异地?时监护,使A员工感受到工从心理危机中走出来积极的与亲人之间报喜不报忧?“家”的温暖。投入到工作和生活中去。得不到应有关怀、关注、关心。A员工干预效果?经过三级预防体系提升?A员工未出现过击行为?目前正以新的精神面貌对待工作、生活。案例分析-2加强员工责任感?提升员工幸福指数深入剖析幸福与责任班会效果一封信引发思考员工现状主题班会2009年9月初?班组管理人由于员工队伍庞大?整个班会在轻松愉通过观看感动中国员在某知名网站

12、发现了一封我思想素质水平参差不齐?快的氛围。通过这次班之马班信使王顺友及好兵中心员工带有消极情绪的信件.部分员工缺少对紧张生活会使全体员工感受到了信件在员工中造成了很坏的影孟祥斌的视频短片?邀请的适应能力、对工作、生响。对此班组及时将针对这一企业为员工所做的工作团队员工谈谈感受和心得。活矛盾的化解能力、?源煳侍馍媳剖?以及福利?使员工全面折的承受能力。长时间面本次班会经历了10天客观的找到自身价值与科室经过认真研究并核实这对单一、重复的工作?造的时间跨越参加团队13个、企业利益之间的平衡点。一事件的真实性?及时向中心成个别员工出现消极、烦参加人员493人、旁听人心理危机预警与干预工作领导每位员

13、工通过这次班会躁、焦虑的现象。员42人次?班会工时共计小组进行上报.对自己的目标也更加的28小时。清晰?责任也更加的明领导小组针对这一突发事件立即做出了明确指示?通过确?同时也深刻认识到“幸福与责任”主题班会的形只有通过自己的辛勤劳式?正面宣传、积极引导?使动才能创造自己的美好员工全面客观的找到自身价值人生。班会收到心得报与企业利益之间的平衡点?积告108份?感言213条。极的投入到工作中。活动效果展现在管理中发现问题在管理中分析问题在管理中解决问题EAP项目实施专业支持系统序主题摘要参与人号、使用专业测试软件和访谈两种方式对全体员工进行人格、职业适应性、职业1倦怠、压力应对方式等心理检测?在

14、此基础上建立员工心理档案。、对员工心理素质状况及问题类型和程度进行分析?形成员工心理状况调查2余人次710职业适应性测试1分析报告、根据调研结果反映出的员工心理问题现状?研究制订实施计划3EAP每周半天一对一面访?直接为问题员工提供心理疏导与援助?解决重度员工心余人次60面对面心理辅导2理障碍问题?并对人员管理工作提出有效建议。后台压力缓解、人际关系优化、一线员工压力缓解、不良情绪控制、职业倦怠余人次500团体心理辅导3预防和应对、于年月日正式上线“心理家园专栏”心理健康网站?网站内容包括心2008229访问量点击量2000理知识、心理阅读、心理测验、心理幽默等内容?为员工提供汲取健康成分、心

15、理健康网站4余次排遣不良情绪、纠正失衡心理、培养积极人生态度和沟通心灵的平台。女子安全防卫知识讲座、情绪控制讲座、责任与卓越讲座、亲子人次参加2078心理科学知识讲座5教育讲座等人次?其中女员360工人次?男员工284年月日正式开通心理咨询热线?由心理专家受理员工咨询并提供辅导?200814据统计?咨询内容涉及人际关系、工作适应及压力问题、恋爱及婚姻问题、心人次?普通员工76心理咨询热线6理障碍倾向问题等方面人次?班?组?320长人次40拓展训练随访及延伸全程跟踪精英拓展训练活动过程?并记录拍摄采访相关活动案例?后期组织员余人7600工座谈评估心理素质提升效果。培训EAP项目实施软硬件专业建设

16、EAP是一项科学工程?不仅需要组织支持?更需要专业建设。软件建设硬件建设?中心在场地和资金内部网站紧张的情况下?耗资20余万元?购买?开通和建设了心理心理咨询户外拓展了SPCS即生理相干健康知识网站?为渠道训练及自主平衡系统和员工提供了心理健心理咨询室职业测评软件?建康教育和情绪疏导设了约30多平米的的网络平台?开通心理咨询室、心理心理咨询热线及面心理减压室心理档案室减压室、心理宣泄谈心理辅导?开展室和心理档案室等?户外拓展训练?制心理宣泄室为员工开辟出了放作宣传视频短片?松减压和心理训练专用场地和设施。项目实施员工心理成长体系建设通过优化运营管理模式?缓解员工工作压力?提高工作绩效。实施员工

17、关爱工程?员工心理帮助计划与员工职业生涯管理相互配合?引导员工在中心发展总目标下实现个人发展。深化企业文化建设?改善企业氛围?实现员工与企业发展的双赢。个人完成职业生涯设计?企业推行职业生涯规划实现自我价值培养适应能力?提高抗挫能力增强自控能力?巩固协调能力培养健全人格建设各种设施?加强现场情绪管理等关注情绪需求衣食住行、环境美化等满足基础需要项目实施员工心理成长体系建设第一阶梯满足员工基本生活需要安全防护知识讲座、女子防身操训练、防辐射衣服发放、空气清新健康关爱设备购臵等。特色孕妇班、妈妈班、就餐绿色通道特色班务增设全天七趟班车线路?全程共计240公里?辐射市区东西南北?方便员工上下班?避免

18、安全隐患?扩建车棚并增设充电插座?增加衣食住行和改善员工休息室面积和条件?解决好夜班员工回家困难问题?提高伙食标准、改善伙食质量?暑期发放冷饮冰糕等。生日蛋糕、结婚礼金、鲜花礼品、困难补助、生病探望、陪护、公情感关爱益慈善等环境美化增设空气清新设备、换气设备、绿植摆放。项目实施员工心理成长体系建设第二阶梯关注员工情绪需求用于员工对负性情绪的宣泄和释放。其中配备宣泄墙、宣泄人、沙袋等器材?员工可以心理通过击打沙袋、唱歌、听音乐、畅谈等方式消除心理压力?发泄不良情绪。宣泄室配备有生理心理测试仪、生物反馈放松治疗心理仪等高端科学测查设备?通过放松软件系统?可以使员工体验心理放松的感觉。减压室采用面对

19、面咨询形式接待员工咨询?帮助员心理工解决心理问题。聘请国家二级心理咨询师李俊丽教授坐诊?利用每周六或日为员工提沟通室供心理咨询服务。各班组负责人第一时间关注员工工作期间的情现场情绪起伏变化?加以辅助心情图片给予及时关爱?缓解员工当时情绪?以最短时间恢复最佳状疏导不良情绪?培养积极情绪管理态投入到工作中。感?保持稳定状态。项目实施员工心理成长体系建设第三阶梯培养健全人格户外精神拓展训练达到磨练意志、陶冶情操、完善人格、熔炼团队的目的?同时提高员工人格品质、心理素质、增强自信心?使自己思想境界得以升华。个性员工咨询与辅导开讲座针对共性问题进行培养适提高抗通心理咨询热线?建立一对心理健康知识专题讲座

20、?女应能力挫能力一面对面咨询形式?为员工子安全防卫讲座、责任与提供了心理健康教育和情绪卓越讲座、情绪控制培训疏导的平台?培养建全人格巩固协增强自调能力控能力室内拓展培训?小团队辅导?确情绪与认知辅导对中心每一批入定心理问题较严重的人员?以及近期职半年的员工?进行员工情绪及认知心理波动较大的人员?做为重点心理心理辅导?引导其树立起积极的职业辅导人员?进行为不定期的小团队心心态?正确认识理想与现实的差距?理辅导。促使新进员工尽快融入到团队中。三、EAP项目实施过程项目推进中心通过一系列措施帮助员工完成自我实现?使员工充分发挥自己的潜能并获得职业生涯成功。企业职业生涯规划?为员工进行入职培训?上岗引

21、导?制定职业生涯目标?进行职业生涯规划的评估与修正?开展职业生涯规划活动?自我职业生涯设计建立职业记录和职位公告制度?建立组织职位信息系统?做好自我分析与定位进行工作绩效评估?确立自我职业生涯目标?畅通职业生涯通道?提拔?爱岗敬业?提升工作绩效?晋升?工作轮换?提供适宜?积极参加各项提升培训?的职业生涯发展机会?EAP与管理融合EAP与企业文化相结合优化组织氛围?提高员工对组织的认同业务知识竞赛?激发员工学习热情?促进创争工作开展?精英拓展培训?熔炼团队合作精神?提升员工素质文化歌咏比赛执行能力?提高员工思想觉悟?激发员工爱国热情?趣味运动会节日文化体育文化?增强员工身体素质?新年联欢会铸就卓

22、越品质培养团队合作意识?活跃员工文化生活?展示构建和谐中心员工才艺智慧?休闲文化公益文化捐资助教休闲旅游(回报社会树立形象?延伸服务承?缓解员工工作压力?促进担责任)员工身心健康?EAP与管理融合队伍建设推动基层管理队伍建设为了打造高效、和谐的团队?出台了团队建设纲要及实施细则?为了建设高素质、职业化的管理人员队伍?促进管理工作的规范化、制度化、科学化?推出了管理人员队伍建设实施细则?为了加强基层组织建设工作?制定了领导深入基层团队制度?达到了与员工零距离接触?指导基层团队开展团队管理和员工关爱工作。加强内部专业队伍建设强化EAP骨干团队?通过更专业的人员提升EAP整体水平。组织中心基层管理人

23、员30余人参加三级心理咨询师资格认证的学习与考核?共历时8个月?合计192课时?分别对基础心理学案例分析等课程进行了全面系统的学习。部分人员获得了三级心理咨询师资格?从而达到“授人鱼?不如授人渔”的目的。EAP与管理融合EAP与员工职业生涯相结合建立员工与组织的和谐关系?提升员工满意度中心引入EAP项目后拓宽员工职业完善新建立岗位能开展针对性生涯发展通道员工招聘力素质模型心理辅导?在招聘新员工时?形成业务、技术、根据岗位要求?合理?对员工实施有效?针对新员工入职管理三条线的发展通设计招聘人员条件?的任职资格管理?一段时间后存在的心道。旨在招聘最适合岗位理问题及老员工职业?建立内部轮岗制度。需求

24、的人。在招聘?建立岗位能力素倦怠方面进行辅导。考核中?实施结构化质模型中的心理范畴?建立有效激励机制。面试?根据岗位需求项目?为员工职业生?根据后台支撑管设计面试题目?综合?建立评优评先机制。涯管理奠定基础。理岗位能力素质测评?考察应聘者的能力素进行管理心理学知识?优化不同岗位员工的质。讲座及能力提升?对绩效考核办法?增加职业适应性支撑人员进行压力缓?实施员工积分管理办心理素质测试?检测解及能力提升。法?作为晋升依据应聘者的个人素质。EAP与管理融合EAP与培训体系相结合纬度二?工作年限模型课程规划纬度一?岗位技能模型课程规划从工作年限角度设计人员综合能力课程?依从岗位技能角度设计岗位能力课程

25、?据人员掌握知识规律?量身研发课程用于人员岗位晋升支撑管理专家技能工作年限1.5年以上工作年限全球通技能工作年限工作年限1-1.5年0-0.5年内0.5-1年内内动感地带技能神州行技能顺应客户品牌差异化服务战略?以及热线按品牌技能区隔的员工培训管理模式?2009年上半年完成了南区培训体系的搭建?结合员工工作年限、岗位技能?双维度纵深规划?建立以能力为导向的职业生涯发展体系?提供有效资源让员工计划和管理自己的职业规则。EAP与管理融合EAP与职业生涯体系相结合南区课程库“点播课堂”培训机制员工按三大类需点播80余项知识类根据员工点播情素质类依托况实施针对培训技能类“点播课堂”形成课程列表?点6-

26、9月共计培训74场次,是与南区培训体系相参训员工近2700人次,培训播后开展培训配套的课程库课程7项?素质类1,业务类6?多角度深入挖掘贴近话务的培训需求?员工学习热情高涨?培训满意度高达98%?充分验证南区培训体系设计的科学性?也充量身研发制作课程?保证课程内容与实际分体现南区对员工职业生涯追求的尊重?使工作紧密联系性?注重学习内容的转化应用员工结合个人需求进行职业塑造目录项目背景项目实施项目成效项目总结项目成效1、员工对EAP的知晓度显著提高对中心EAP项目的了解情况没听说过不太了解一般了解很了解2007年4.35%26.55%40.21%18.75%10.23%2008年1.53%11.

27、75%10.36%33.1%43.26%2009年0.32%0.57%4.22%15.74%79.24%表4-1?中心员工对EAP知晓度的变化从表4-1可以看出?实施EAP项目以来?随着员工对EAP认识程度的提高?逐渐把EAP服务作为解决自身问题和困惑的主要途径?心理问题的解决过程也从被动接受道为主动求助的质的转变?这说明了EAP项目在中心已经逐步深入人心。2、员工对EAP服务的满意度显著提高途径在心里憋着和家人说和朋友说寻求EAP帮助2007年4.35%26.55%40.21%18.75%2008年1.53%11.75%10.36%33.1%2009年0.32%0.57%4.22%15.74

28、%表4-2?员工解决心理问题途径的变化从表4-2可以看出?随着EAP项目的深入人心?员工逐渐把寻求EAP帮助作为解决自身心理问题的一个主要途径?从2007年的11.5%上升到2009年的55.87%?这也表明了EAP项目的实际作用。项目成效3、心理健康水平明显提高图4-1?两次心理普查结果对比为详细了解和分析开展EAP工作以来员工心理状况的改善情况?我们分别于2007年、2009年?采用90项症状调查量表?SCL90?针对团队指导、班组长、一线员工的心理健康状况开展了心理健康状况普查。第一次健康普查有心理问题的员工占35.2%?轻度心理障碍占17.4?中度占8.1?重度占8.2?第二次心理健康

29、普查结果为?一般心理问题占23.1?轻度心理障碍占8.8%?中度占10.4%?重度占3.8%。从图4-1可以看出在第一次普查中有心理问题和心理障碍的人员中?有84%的人员问题程度有所降低。第二次普查显示?有心理问题的员工较第一次调查降低了12.1%。项目成效三、实施效果分析4、员工工作绩效明显提高4090.00%80.00%3985.00%79.50%3880.00%71.00%3775.00%3670.00%59.76%39393565.00%3460.00%3355.00%35343250.00%3145.00%06年07年08年09年1-9月份小时受话(通/小时)工效图4-2?2006-

30、2009年员工绩效状况柱形图员工心理健康导致的直接结果之一?就是在有效地处理了各种家庭、情绪、行为等心理问题后?能够轻装上阵?把更多的精力投入到本职工作之中?从而促进工作绩效的大幅度提高。从下图中可以看出?在实施EAP项目之前的2006年员工平均工效为59.76%?实施EAP项目后的三年中的人均工效?2007年为71%?2008年为79.5%?2009年为80%。项目成效三、实施效果分析5、员工需求层次变化05年06年07年08年09年员工意见建议需求分类条数占比条数占比条数占比条数占比条数占比1014%57%1520%2030%1527%生产运营方面57%23%912%58%24%工作回报方

31、面57%69%811%1015%1527%绩效管理方面57%46%00%35%00%工作关系方面1014%1116%912%58%47%企业管理方面3041%3551%2432%1523%916%后勤支撑及劳保福利方面811%57%1013%812%1018%企业文化方面73100%68100%75100%66100%55100%员工意见建设总数图4-3?2005-2009员工需求变化在没有实施EAP项目前?员工的需求主要在基本的生存需要方面?即表现为对衣食住行等方面的基本需求上?随着员工食堂、宿舍休息条件、增发班车等基础设施的改善?特别是2007年正式启动EAP项目以后?后勤支撑和劳保福利方

32、面的意见建议分别下降到32%和23%。而在生产运营方面和绩效管理方面的意见建议所占比重显著增加。这表明随EAP项目的深化员工的需要层次得到了提高?表现为对企业发展、职业理想、自我实现等方面的关注。项目成效三、实施效果分析6、员工出勤率提高?离职率明显降低97.00%2007年出勤情况2008年出勤情况96.00%25.00%120095.00%23.10%94.78%94.00%100020.00%93.50%93.00%80014.70%15.00%11.82%11.78%92.00%60010.00%91.00%4005.00%90.00%20089.00%0.00%0份份份份份份份份份份

33、份份份份份份份份份份份份份份月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月2005200620072008123456789123456789012012111111 离职率年底人数出勤率07年平均出勤率08年平均出勤率图4-5?历年员工离职率柱形图图4-4?2007、2008员工出勤率变化EAP项目不仅关注员工的身心健康?同样通过优化改判员工的工作环境?加强企业文化建设?丰富员工文化生活?来提高员工的幸福指数?有效提高了员工出勤率?降低了离职率。2007年员工平均出勤率为93.50%?2008年为94.78%?出勤率比上年增长了1.28个百分点。离职率由2005年23.1%降低到2008年

34、的11.78%.7、良好的工作心态和稳定的情绪?带来优质的热线服务来自客户的声音由05年的72分提升到09年的93.60分时光荏苒?中心成立五年以来?我们的队伍越来越状大?服务水平也越来越高?来自检成绩自客户的表扬越来越多?五年来共接到11000余次客户的表扬。我们一次次真诚周到的服由07年的95.09提升到09年的98.26分务换来客户一声声真挚诚恳的感谢。让我们三方检查一起来听听客户的心声?王女士?你这样一解释我就明白了?你由07年的97.66%提升到09年的97.80%的服务真好?移动公司的服务真好?非常感谢?客户满意度张先生?你的服务够专业?解释很清楚?由08年的2.84%下降到09年

35、的1.57%我对你服务很满意?怎么给你评分?我要表扬你?祝你节日快乐?服务差错率项目成效三、实施效果分析8、浓郁的文化氛围, 促进了中心的和谐发展。中心的和谐文化建设呈现出与中心发展同步并进的生动景象?为和谐中心建设稳步推进提供了良好的文化条件和氛围?中心的和谐文化建设以其独特的魅力?不仅得到集团、省公司领导的充分肯定?而且在当地形成了广泛影响?提升了企业形象?促进了中心的和谐建设?进而推动了中心跨越发展。员工素质明显提高中心上下政通人和社会形象不断提升生产服务蓬勃发展公益以延伸服务、节日回报社会为主以凝心聚力、题开展公益文体育激发热情为核化活动以团结拼搏、心开展节日文休闲快乐进取为导化活动。

36、向开展体育文以调养身心素质化活动。、陶冶情操为目的开展以拓展素质、休闲文化活塑造精神为宗动。旨开展素质文化活动。2005 2006 2007 2008 2009项目成效9、中心的发展变化EAP项目与中心各项工作相结合?相辅相成?深入推进?促使中心员工迅速成长?先后涌现出全国服务明星6名?省级服务明星8名?一部分员工逐渐成长为精通客服业务的综合专家?被地市分公司邀请做业务、服务指导。中心上下政通人和?生产服务蓬勃发展?员工素质明显提高?社会形象不断提升?获得“2005-2006中国最佳客服中心管理奖”、“20062007中国最佳客户服务管理团队奖”?并且连续五年被授予省级“青年文明号”称号?20

37、08年度获得河北移动企业文化示范点?一星级?的称号。此外还获得了“巾帼文明示范岗”、“河北省五一巾帼奖”、“明星班组”、“星级班组”及“模范职工小家”等荣誉称号。同时?中心的创新意识逐步增强?一些创新成果不断涌现?荣获多项质量管理?QC?创新奖?一些群众性自创成果在中心的生产服务中得到具体应用?受到集团公司领导高度评价。通过EAP项目的开展?提高了员工的整体素质?促进了中心的服务生产?中心的企业品质得到显著提升。目录项目背景项目实施项目成效项目总结项目成果总结三年的实践使我们深深体会到?以员工关爱为基本特征的EAP服务?是企业2007. 01和谐发展保障?如今?EAP已与中心“以人为本”的管理

38、理念相结合?融入到中心发展的方方面面?促进中心各项工作的顺利开展?成为中心不可或缺的管理宝典。对中心和谐发展的作用?减少员工的抱怨和投诉?有效处理上下级之间、员工之间的关系?提升工作间的合作关系?改善组织气氛?树立组织在员工心目中的形象。对员工成长、发展的作用?减少各种心理问题?改正不良习惯?更融洽地和他人相处?改善家庭与工作的关系?规划个人职业生涯?提高个人生活质量?保证社会安宁?增进个人身心健康?促进家庭和睦?平衡家庭与工作的关系?降低工作压力等对中心管理工作的作用?降低员工离职率?提高出勤率?提高工作绩效和满意度等EAP在企业?更有效的领导整个团队?降低意外事件的风险?帮助一线管的生产运

39、营中理人员解决问题、改善管理效果、提高生产率?发挥的作用?7减少招聘及培训成本?提高公司士气、提升公众形象?项目成果总结下一步工作(一)EAP项目开展的最终目的就是要为团队进步、企业发展提供坚实的免疫系统?为个人的心理资本进行终端增值?使两者共同卓越、共同迈进。因此我们在建立员工信息档案、员工绩效档案、员工职业生涯适应性档案的基础上?我们又开展了员工工作状态档案的完善工作。该工作从员工的人格测量、自测测量入手?以员工工作状况综合信息表的完善为最终依据。胆汁质占比较高的团队绩效较差整个测量共测量团队18个?参测人员659人?完善员工工作状况综合信息表一线话务员在后台支撑人员粘液质类型中在多血质类

40、型650份。测量项目共分146道题目?结果占比较大?最中占比较高?项目共分?胆汁质、多血质、粘液质、高达45.16%平均65.6%抑郁质等四方面。测量结果如右图?一线抑郁质占比高于后台支撑?占所有抑郁型员工的90%五、项目成果总结下一步工作(一)通过此次测量给我们带A来了很多启发?同时也我们的事业到底需要什么类型的人才?给我们在今后的员工关爱、团队建设上留下了很多思考?这也将成为B一个优秀的团队到底需要一个什么类型的我们下阶段的工作重点“Leader”?C一个特定类型的“Leader”应该付出怎样的努力才能取得团队的卓越?D在团队管理中对于不同类型的员工管理人员应该采取什么样的方法?使之与组织

41、共进步?五、项目成果总结下一步工作(二)重点工作新员工大都是刚刚班组长是“将尾兵基层管理者的管理?毕业的学生?在他们培头”其作用是其它管理大都运用沟通来实现的?训时期就注重心理素质者不可替代的。就其基因而有效沟通就显得尤为建设?具有强基固本的层工作而言?如果能把重要。管理工作中的许多意义?会起着导向定位他们的积极性调动起来?矛盾并不是根本利益的对的作用?将对其职业生模范带头作用鼓动开来?立?也不一定是原则方面涯有着举足轻重的影响传、帮、带的作用发挥的问题?往往是因为不善ThemeGallery is a 。特别是这一时期对企出来?也许有的工作就沟通或缺乏有效沟通造成Design Digital

42、 业文化的认同感、对客?好做一些或做好一些?的?如果善于有效沟通?Content & Contents 户服务的价值感、人际既使出现问题也有利于管理中的许多问题也就会mall developed by 环境的和谐感和收入的解决或迎刃而解。班组得到较好的解决?难题也Guild Design Inc.满意感的形成与建立尤长这支队伍的作用值得许会找到较好的办法来解为重要。新员工代表着研究和重视?并且有着决。因而提升基层管理人企业的明天?明天的企较大的发挥空间。员的有效沟通能力?是现业是属于新员工的。实的、有意义的。强调基层管理者关注新员工培训中重视班组长的有效沟通心理素质的加强骨干作用的发挥