洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第二章洗浴部.doc

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1、洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第二章 洗浴部 洗浴部是公司的主要经营服务部门之一，洗浴接待服务的水平高低以及洗浴环境的适宜与否，将会直接影响公司的声誉和经济效益。洗浴服务提供是一个以洗浴为主、其他休闲服务为辅的综合性服务环节。浴客在前厅接待引导后，进入的第一个服务环节即是在洗浴部洗浴，只有在洗浴过程中体会到细心周到的服务，浴客才会产生其他保健、健身、美容美发等休闲服务的诉求，否则，浴客便会在洗浴后返回前厅。因此，洗浴部是浴客要求其他休闲服务的第一步，洗浴服务质量的好坏，直接影响浴客在浴所的进一步消费。第一节 洗浴部职责范围及组织机构 一、洗浴部职责范围 (一)认真执行总经理的指示，努力

2、完成总经理和主管领导布置的各项任务。 (二)科学合理地计划与组织洗浴部的日常管理和洗浴服务接待工作，保证完成公司下达的各项经济指标。 (三)负责组织更衣室、浴区、助浴区的优质服务，做好恰当的业务销售，为浴客要求其他的休闲服务打下良好的消费印象。 (四)维护洗浴服务环境的卫生，提供适宜的水温、蒸汽室温度，确保空气通畅，为浴客提供舒适的消费环境。 (五)强化洗浴部员工队伍的综合素质教育，加强团结互助，创造竞争氛围，不断提高服务意识。 (六)负责收集浴客信息和反馈意见，及时提出改进措施，为领导经营决策提供参考。 (七)负责本部门员工的学习培训、日常管理、服务督导、思想教育、奖勤罚懒等工作。 (八)建

3、立、健全和落实本部门规章制度、工作规范。 (九)加强与前厅部、休闲部、洗涤部等部门的工作配合。二、机构设置 图：127三、岗位设置 洗浴部设经理一名，洗浴主要分男、女两个部门，分别设部长一名，更衣室分别设班长一名，洗浴区分班设领班一名，助浴区设领班一名，服务员、助浴技师若干。第二节 管理人员岗位责任制及工作规程 一、洗浴部经理岗位职责 (一)认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，对总经理负责。 (二)科学合理地计划与组织洗浴部的日常管理和洗浴部服务计划，并组织协调指挥控制各部门准确实施，保证完成公司下达的各项经济指标。 (三)采取切实有力措施，强化本部门员工队伍的市场竞争观念和

4、服务意识，努力改进、巩固、提高接；待服务质量和搓澡技术水平。 (四)负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范，并监督贯彻实施。(五)负责组织制定部门服务质量标准、服务规范，明确工作服务流程，并贯彻施行。(六)充分调动发挥部门部长的工作积极性。通过部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。(七)负责组织制定本部门各类人员任职要求，对本部门人员的年龄、文化程度、工作经历与职称、外语程度及知识与能力等制定出明确的要求。 (八)以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高

5、本部门员工队伍的综合素质。 负责对本部门部长及以下人员的业绩考核、职务聘任及解聘。(九)制定培训计划，负责组织本部门服务人员的培训、考核及再培训，通过各类业务培训使之达到专业水平。 (十)收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。(十一)参加企业例会及其他有关会议。主持部门例会，听取部长汇报，研究问题，布置任务。 (十二)加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。确保洗浴部的环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施(包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等)运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为浴客提供适宜的接待环境。(十三)做好与其他部门的协调配合工

6、作。二、洗浴部经理工作规程(一)班前准备提前15分钟签到打卡上岗，要求着企业制服，精神饱满。(二)检查巡视1检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。2检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。3检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务。4检查本部门人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。5检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。6亲自过问重要客人的安排和接待工作，征求

7、客人意见，并尽量满足其要求。7负责处理宾客对本部门服务工作的投诉，妥善处理，保证使宾客满意。8负责了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况，督促部长及时申领本部门物品，保证本部门有足够的备用品。(三)周期工作 1参加部门主管例会。 2参加公司管理人员例会。 3每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标，完成部门工作目标。 4每月月初提出本月度部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。 5填写每周本部门物资申领计划。 6制定周期卫生打扫及检查周期计划。 7每周汇总收集上一周浴客信息反馈资料，向总经理办汇报；重要的浴客信

8、息反馈要当日向上级反映解决处理。 8制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。 9每周统计员工奖惩情况报人事部。 三、洗浴部部长岗位职责 (一)认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻浴所及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。 (二)在精通熟练业务的情况下，根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集浴客意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的工作任务。 (三)根据部门培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质。 (四)制定排班表

9、，科学合理地安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度地提高工作效率。 (五)负责对本部门员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。每日要巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关系，检查部门的卫生状况，坚持现场督导，处理遗留物品，执行权限内的奖罚制度，权限外的以书面形式建议上级，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。 (六)随时观察、督促、考核领班、服务员的工作情况及日常服务状态，每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。 (七)根据工作的需要，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率，协调各员工间的关系，以达

10、到高效率、合作服务的目的。 (八)负责制定本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。 (九)对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中有数，了如指掌，负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。 (十)负责处理本部门日常服务过程中发生的问题，负责本部门安全卫生检查，若出现设备、设施故障，应及时做好报修工作。 (十一)妥善处理浴客对洗浴服务工作的意见、建议和投诉，不断提高服务质量o (十二)观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。 (十三)抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风。(十四)负责本部门更衣

11、室的安全防盗工作，现场督导，总结经验方法，时刻提高警惕，加强环境控制责任心。 (十五)按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。(十六)负责临时增派任务的组织管理工作。 (十七)协助其他部门处理紧急情况。 四、洗浴部部长工作规程 (一)按照工作班次安排准时履行洗浴部部长的岗位职责。 (二)提前15分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满。 (三)负责组织洗浴部工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。 (四)当班期间，做好当班记录，记录内容包括： 1当班期间出现的问题以及处理意见和结果。 2当班期间未解决的问题记录清楚。 3意外情况记录及处理结果。 4宾客投诉记录及处理结

12、果。 5经营状况的整体概述。 (五)日常检查巡视 1检查员工到岗、考勤情况。 2检查员工仪容仪表。 3检查上一班完成工作情况及跟查落实。 4检查洗浴部电源环境、水环境、洗浴设施、桑拿房、蒸汽房是否运转正常，确保洗浴设施安全运转；如发现故障，应及时报修。 5检查更衣室、浴区等管辖区域的卫生打扫情况，随时检查洗浴部卫生环境保持情况。 6检查员工现场眼务规范情况。 7检查各岗位员工的工作表现和工作纪律。 8负责做好贵宾接待工作。 9检查洗浴部更衣室物品摆放是否符合要求，浴区洗浴用品摆放是否齐备、整洁。 10检查浴区卫生间内打扫是否干净，有无异味。 11主持部门例会，总结问题，批评错误，表扬优秀，布置

13、任务。 (六)常规工作 1掌握市场信息，了解客情和客人需求，做好浴客信息的收集和积累工作并及时反馈给主管领导。 2准时参加每周部长级管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神；每周组织班组会议，研究和布置一周工作。 3落实、督导每日卫生工作完成情况，保持更衣室、浴区干净整洁、空气流通好，无异味。 4负责处理本部门日常服务过程中发生的问题。出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报部门经理或值班经理听取意见。 5负责收集每日浴客反馈信息，与员工和浴客保持沟通，及时向上级主管汇报有关情况、信息。 6，受理浴客投诉，解决一般性问题，耐心解释，真诚致歉，让浴客满意，在任何情况下，都不能与浴客发生争执和吵闹

14、。 7当值部长要检查更衣室、门、电源开关、空调开关、更衣柜锁牢固程序、音响效果、水温、桑拿房、蒸汽房的温度、湿度是否符合营业需求，做好安全和节电工作。 8密切监督更衣室的安全工作，密切注意防止一切不安全因素，确保浴所、浴客人身、财产安全。 9负责员工的考勤、考核、班次安排，制定对员工的培训计划。 10密切注意客情变化，了解不同时间段的客流量，合理调配上岗人员。 11加强现场管理，及时发现和纠正服务中出现的问题，使服务流程顺畅。 12熟悉洗浴服务过程中所能提供的商品、饮品、技术服务种类，培养及训练员工的促销意识和推销能力。 13分配、检查、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务。 1

15、4协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾，与其他部门保持联络，互相配合，协调工作，为浴客提供满意服务。 15认真填写当班工作日志，主持班前班后会。 16完成领导交办的其他工作。第三节 管理人员的基本素质和任职要求 一、洗浴部管理人员的基本素质 (一)良好的职业道德。良好的职业道德是对每一位社会从业人员的起码要求，作为一名管理人员更应以身作则，身体力行，在具体的管理工作中体现出良好的职业道德，为下属树立正确的从业态度，培养下属的优良的职业道德观。 （二)综合管理水平高。作为一名管理人员，除了具备较强工作能力，在管理工作中必须懂得运用不同的方法，因人而异，具体解决各种工作难题。既要运用传统的管理策

16、略积极调动下属的工作积极性，又要敢于创新，运用灵活多变的组织协调能力，加强团队建设，形成高效、团结的集体。这些都需要管理人员在不断总结经验的过程中，不断提高自己的综合管理水平。 (三)较强的消费引导策划能力。宾馆、餐饮服务业的销售活动主要在前厅完成。洗浴服务业不同于宾馆、餐饮服务，它的销售活动除了在前厅部以外，更重要的是在洗浴部得到有效的引导，只有通过洗浴部良好的服务，才能激发浴客的进一步消费需求。洗浴部管理人员要在组织员工提供优质服务的同时，发现浴客潜在的消费趋向，把公司休闲服务项目的推销寓含在服务之中，成功地完成洗浴部之外的业务销售引导。 (三)洗浴专业知识水平。作为洗浴管理者，除了要熟悉

17、服务业的销售学、管理学、心理学、公共关系学等方面的理论知识，更重要的是要了解洗浴行业的专业知识。在洗浴部，即要掌握洗浴设施设备的硬件知识，更要懂得如何调控洗浴环境，为浴客提供适宜的休闲环境。 (四)良好的人际沟通能力。洗浴部是公司整个管理机构中非常重要的经营部门，但它不是孤立的，它需要管理者具备良好的人际沟通能力，代表部门与休闲部、前厅部、工程部等其它部门做好联络、沟通工作，确保公司经营顺畅；在经营过程中，管理者需要及时与下属、宾客、上级紧密沟通，才能消减工作矛盾、建立良好的对客关系，形成有效的、快捷的宾客信息反馈体系，不断提高服务质量。 (五)健康的体魄。服务行业工作繁杂、时间不定、不间断走

18、动管理的特点决定了管理工作是非常辛苦的。洗浴行业的营业高峰时间多在晚间的经营性质，要求管理人员更应该具备健康的体魄，以确保管理工作质量。 二、洗浴部管理人员的任职要求 (一)洗浴部经理 1有正确的政治态度和较强的法制观念，具备良好的思想品德和职业道德。 2服从企业领导工作安排，严格遵守企业各项规章制度，按照企业的经营方针和目标努力完成工作任务。 3有强烈的事业心、责任感，以企业为家，坚决维护企业的社会利益和经济利益。 4工作认真负责，注重调查研究，及时捕捉市场信息，开拓创新，不断提出改进工作的新建议、新方法。 5具备较强的管理工作能力，能够客观正确地分析、判断经营信息，提出适合公司发展的经营计

19、划，不断改进服务。 6语言文字表达能力要强，能够起草洗浴部的工作总结、培训计划，制定本部门的岗位职责和管理制度，总结工作规范，阅读有关业务资料、书信。 7人际沟通能力强，团结同事，关心下属，组织协调部门工作顺利开展。 8身体健壮，精力充沛，仪表端庄、稳重，掌握良好的社交礼仪，气质良好。 9最好要有五年以上洗浴行业洗浴部管理工作经验，三年以上星级浴所管理工作经验，熟悉洗浴部、休闲部等部门的工作。 10年龄2545岁，大专以上学历，企业管理专业、有实际工作经验者优先。 (二)洗浴部部长 1有正确的政治态度和较强的法制观念，具备良好的思想品德和职业道德。 2严格遵守企业各项规章制度，服务部门领导的工

20、作安排，努力完成工作任务。 3有强烈的事业心、责任感，以企业为家，坚决维护企业的社会利益和经济利益。 4熟悉洗浴部的各项工作内容及流程，能够合理安排人力，督导下属积极工作。 5针对洗浴部的各项规范要求，能够组织员工业务培训，现场督导工作。 6具备三年以上洗浴行业前厅工作经验，两年以上管理工作经验，年龄2335岁，学历中专或相当于中专学历。 7具有良好的团队协作精神，能够团结同事、关心下属，工作组织能力强，遇事冷静，能够解决一般性紧急问题。 8最好要有三年以上洗浴行业洗浴部管理工作经验，两年以上知名洗浴场所管理工作经验，熟悉洗浴部的工作内容和规程。 9语言表达能力强，善于与人沟通，协调入际关系，

21、能够团结同事，关心下属。 10身体强健，行为举止稳重大方，能适应超时工作。 11洗浴部分男浴和女浴，分别设男、女部长一名，五官端正，气质良好，从事多年洗浴部工作、经验丰富且管理能力强者，年龄、学历条件可适当放宽。 (三)洗浴部领班 1具备良好的思想品德和职业道德，遵纪守法。 2严格遵守企业各项规章制度，服从部门领导工作安排，能够带头积极工作。 3熟悉洗浴部各岗位工作内容和规范，组织斑组成员为浴客提供满意服务。 4，现场督导工作能力强，发现问题，及时纠正，能够运用正确、合理的管理工作方法。 5工作责任心强，吃苦耐劳，敢于承担责任，能让基层员工信服。 6，语言表达能力强，遇事沉着冷静，应变能力强，

22、能够处理浴客一般性服务质疑或意见投诉。 7五官端正，举止稳重大方，表达能力强，学历高中以上，年龄20-28岁。 8身体健康，精力旺盛充沛，能适应超时工作。第四节 更衣室岗位责任制及工作规范 一、更衣室职责范围 (一)更衣室工作是洗浴部服务的核心，衔接协调洗浴区、助浴区工作的中枢。 (二)负责浴客的接待、更衣、衣物保管、梳妆帮助和引导服务。 (三)认真落实更衣室的卫生清扫工作，随时保持更衣室环境卫生，物品摆放符合规格要求。 (四)在浴客洗浴或接受其他休闲服务过程中，确保更衣室安全，特别注意更衣柜的安全防盗工作。(五)负责客衣洗涤取送，浴衣、旧毛巾等布草收集、送洗、取回。 (六)与洗浴区、助浴区做

23、好服务配合，与前厅部、休闲部等部门协调工作配合，加强联络。 二、更衣室领班岗位职责 (一)执行洗浴部管理人员的工作指令，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。 (二)督促本班组员工按照工作规范和质量要求，做好洗浴接待服务工作，发挥带头人作用，对自己严格要求，对员工热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训。 (三)掌握每日浴客客流情况，做到心中有数，合理调配当班人员，布置服务员准确周到地进行服务。 (四)根据更衣室情况，安撑服务员在更衣室的站岗位置、工作分工，保证更衣室的服务质量、卫生工作、物品摆放符合要求。 (五)落实当班的卫生工作，保持更衣室内卫生整洁。 (六)当本班组属下在工作中犯错误时，可适当督

24、导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，应小声提示或转入偏处、办公室等地方处理。 (七)负责更衣室的物品领用和保管，定期进行检查和清点财产，确保安全、完好。 (八)负责检查更衣室内门窗、电开关、空调开关、更衣柜门锁、音响效果，做好安全防盗、节电工作。发现家具、设备损坏要及时报修。 (九)完成领导交办的其他工作任务。 三、更衣室领班工作规程 (一)班前准备 1提前15分钟打卡上岗，着工装、戴工牌，精神饱满。 2接班、看交班记录，记清楚本班次要落实的工作事项。 (二)日常检查、管理工作 1检查员工到岗、考勤打卡情况。 2检查员工仪容仪表。 3检查上一班完成工作情况及跟查落实。 4检查交班记录和(工

25、作日志)，了解工作交接情况。 5检查更衣室卫生打扫情况，随时检查更衣室卫生环境保持情况。 6检查更衣室商品架物品摆放是否整齐、是否有更换情况。 7检查更衣室电源环境是否正常，确保电器安全运转，根据客流情况、天气情况，适当控制更衣室空调及灯光开启，既要为浴客提供适宜的温度、灯光环境，又要节能降耗。 8检查更衣柜锁有无故障，检查浴衣柜内浴衣摆放情况，控制浴灯开关，防止烤坏浴衣。 9检查员工现场服务规范情况，现场指导员工按公司要求的服务规范为浴客提供服务。 10检查员工工作表现和工作纪律情况，控制下属出入，严格要求填写(员工动向表)，严禁脱岗、怠工现象。 11检查物资使用情况，控制出入，及时申领。

26、(三)常规工作 1直接参与更衣室的各项服务工作，衔接洗浴区、助浴区的服务配合，在具体的服务中发挥带头指挥作用。 2更衣室设备、设施若出现故障，及时报修。 3经常联络洗涤部了解客衣洗涤情况，按时、保质、保量地取回客衣；同时为浴客保证足够的、干净的浴衣。 4负责收集每日浴客反馈信息并填人(工作日志)，与员工和浴客保持沟通，及时向上级主管汇报有关情况、信息。 5负责处理更衣室日常服务过程中发生的问题。出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报部门经理或值班经理听取意见。 6熟悉洗浴服务过程中所能提供的商品、饮晶、技术服务种类，现场带领员工推销。 7，根据客流情况，合理地在就餐时间安排员工轮流、分批就

27、餐。 8浴客如有遗留物品，要及时寻找浴客归还或交由值班经理或部门经理妥善处理。 9在夜班时，一定要加强夜间各岗位员工的工作表现和工作纪律的巡视，注意更衣柜的安全防盗，严禁脱岗、串岗、睡觉等松懈表现。 lo主持交班会，总结工作，布置任务，交待未解决事项。 11按时参加公司领班级管理会议，汇报工作，听取领导意见，及时回来传达上级领导指示精神，并布置下一步工作任务。 12每一班填写工作日志，做好交班记录。 13完成领导交办的其他工作。 14打卡签退。 四、更衣室服务员岗位职责 (一)按照更衣室服务接待工作的工作规范和质量要求，做好迎接浴客的准备、更衣室服务、浴客离开后的更衣室环境复原工作，努力完成部

28、门指派的工作任务。 (二)更衣室服务员负责对浴客的迎送、引导、开启更衣柜、更衣服务、取送所洗衣物、浴衣及备品、引导顾客寄存物品、递送浴品、帮浴客净身、打扫卫生、传递信息、接听内线电话、照顾梳理、介绍消费项目等工作，要求各项工作连贯一致，灵活熟练，为浴客提供优良服务。 (三)热情接待每位进人浴区的宾客，服务周到，用语恰当。真实、准确地填写浴客(跟踪服务单。 (四)坚守岗位，注意观察进出更衣室、浴室宾客的动态，以便提供及时的服务。发现异常情况及时预防或制止并及时上报。 (五)了解浴客更衣接待服务的规范要求和注意细节，向浴客提供优质的更衣服务。 (六)掌握更衣室业务销售内容，掌握当日浴所商品供应情况

29、，主动介绍和推销各种日用品、客衣洗，涤、饮品、美容美发服务项目。 (七)要适当地提醒宾客保管好自己的钥匙牌及其他物品，浴客如有遗留物品，应及时交还浴客或递交上级管理人员妥善处理。浴客如有遗失物品，应及时控制现场、尽力帮助浴客寻找并马上向领导汇报。 (八)密切注意浴客的服务要求，做到有叫必应。同事之间，要互相配合工作，以高效、快捷地提供服务，取得宾客满意。 (九)随时做好更衣室的卫生工作，工作时注意发现蜂螂、蚊蝇等害虫，维持物品整洁，保持场所环境优雅，空气清新，符合质量卫生标准，确保更衣室绿化环境优雅，空气清新通畅。 (十)密切注意更衣柜的安全开启，确保浴客衣物、财产安全，如有异常情况，应立即采

30、取恰当的应对措施。 (十一)负责浴客衣物洗涤的送洗、取回，负责浴衣及其他布草的收集和送洗。 (十二)协调与洗浴区、助浴区、休闲部美容美发组等部门的工作配合，为浴客提供优质服务。 五、更衣室服务工作规范 (一)班前准备：换好工装、戴好工号牌，准时打卡上岗，干净利索，精神饱满。 (二)接待准备 1按照卫生工作程序及标准完成清洁工作，日常卫生须在2小时内完成。按照卫生计划去完成每日卫生项目。 2检查设备设施运转情况：浴衣消毒柜运转是否正常、更衣柜锁有无故障、电话接听是否正常、灯光空调是否正常、电视是否正常、挂钟和地秤指示是否正常o 3检查绿化、摆设是否完好，是否美观。 4检查梳妆台上的润肤露、护手霜

31、、亮发摩丝、棉棒、香水等客用品是否齐全。 5检查浴衣、一次性内裤是否够用，浴衣消毒是否正常o 6保持各种设备完好。 (三)迎接客人 1接到电话通知后，到浴区门口迎接宾客，热情、礼貌地向宾客问候：先生女士，您好，欢迎光临!并致鞠躬礼。 2引导浴客进入更衣室，为客人开启更衣室门，站于开启门一侧，微笑示意浴客进入。 (四)更衣室服务规范 1引导客人更衣、开柜 跟随客人的同时，有礼貌地说：先生女士，您几位?(在客人回答后，根据人数分别提供开柜服务)麻烦看一下您的手牌，先生，您x x x号，这边请!(引导客人至更衣柜边，帮助客人打开更衣柜) 2浴客更衣 (1)向浴客示意沙发坐椅，热情地说：“先生女士，您

32、请坐!”客人更衣时，要成90度角站在客人一侧，保持一定的距离，客人脱下衣服时，要主动到更衣柜取衣架。要非常有礼貌地说：“先生女士，衣服需要帮您挂一下吗?” (2)如客人允许帮助更衣，应站在浴客身后一侧，两侧顺着客人的力道、姿势方向，用双手顺势轻轻地捏住客衣将其取下，将衣服整齐地挂在衣架上。 (3)在帮助浴客更衣的服务过程中，要询问客人是否要寄存贵重物品：“先生女士，您有贵重物品需要存放吗?”如客人有贵重物品寄存，则陪同客人一起到总台服务处办理寄存手续，然后一起回到更衣室。注意要把浴客的皮包等物品平行放于更衣柜内一侧，并让浴客看到。 (4)浴客更衣时，要适当征询浴客是否洗衣，态度要温和、关切：“

33、先生女士，您的衣服需要洗一下吗?”如客人洗衣，则要问询：“先生女士，您是干洗还是水洗?”在得到客人洗涤认可后，应报清价格，取回时间等，同时，要当面检查衣服有无破损、开线、掉扣、衣兜里有无遗留物品等现象，及时向浴客说明并签字认可。 (5)适当问询浴客是否搓澡、是否需要其他服务等。 3更衣结束 (1)浴客更衣完毕，要主动上前帮助浴客锁好更衣柜门，并用手拉一下，证明柜已锁好，向浴客说：先生女士，请看一下，柜子锁好了!客人点头示意后，将手牌递给客人或套在客人的手腕上，同时说：先生女士，您的手牌请保管好! (2)更衣程序完毕后，用手指示浴区方向：先生女士，您洗好! (3)当客人由更衣室进入浴区时，说“先

34、生女士，您洗好!祝您洗浴愉快!祝您愉快!” 4浴客洗浴结束 (1)浴客洗浴结束，从浴区走出来，服务员应主动迎上去问候：“先生女士，您洗好了!您感觉如何?” (2)当浴客身上有水珠时，应主动为浴客取温暖的大浴巾为其净身，同时要征询一下浴客的意见：“先生女士，需要我为您净身吗?”在得到浴客的允许后方可为其净身，注意净身时只擦背部，手拿浴巾在后背上轻轻拍几下，然后将浴巾披在背上，对背部进行简单按摩，轻按两下，不允许擦下身和前身。 (3)向梳妆室、更衣柜前引导或帮助客人擦背的同时要主动问询客人：“先生砍士，您需要到休闲厅休息吗?”如果客人上楼，则向客人推销：“先生女士，有一次性桑拿服和高温消毒的浴衣，

35、赠送一次性内裤，您需要哪一种?”待客人选定一种，则为客人及时取来浴衣，帮助客人把浴衣穿上并整理好；注意还要根据客人的身材看是否需要为其准备加肥短裤。 (4)浴客去休闲厅之前，要热情、主动地询问：“先生女士，您还有别的物品需要带吗?”如果客人在上楼前要开启更衣柜，则帮助客人开启柜锁，在客人上楼前，帮助其锁好柜门，把手牌交给客人叮嘱其妥善保管。 (5)浴客上楼前，指示客人梳妆台的方向：“先生女士，您可以梳理一下厂并主动上前为客人拿梳子、帮助吹头发、喷亮发水、递送其他梳妆用品，注意吹头发、喷亮发水、涂摩丝等接触浴客身体的服务，一定要征得浴客同意方能进行。 (6)将浴客引导至休闲部迎宾员处：“先生女士

36、，请休闲厅休息，祝您愉快!”然后，由迎宾员将客人引导至休闲厅。 5浴客休息后服务 (1)当客人在其他休闲部门回到更衣室，要主动上前问询：“先生女士，您休息好了!还需要冲一下吗?”如客人还要洗浴，则帮助客人更衣，更衣后，用手指浴区门口，有礼貌地说：“先生女士，里边请!或您洗好!” (2)如客人不再洗浴，要更衣离开，要主动上前对客人说：“先生女士，麻烦看一下您的手牌!”帮助客人把更衣柜打开，帮助其更换衣服，其间，可适时地推销新内衣、袜子等物品。 (3)客人更衣结束，可引导客人至梳妆台前梳理妆容，并提供梳理服务。 (4)客人如有送往洗涤的衣物，服务员应按时、主动地为浴客取回洗涤好的衣物，并当面交给客

37、人验收：“先生女士，这是为您洗好的衣服，请您收好!”如有未洗干净的地方，要尽量用礼貌、报歉的语言向客人解释，并采取恰当的补救措施：“先生女士，对不起，您看可不可以让洗涤部用最快的时间为您稍微处理一下厂如客人同意，则尽快洗涤，不要让客人等待太久；如客人不同意，可立即上报当值领导，以让利、赠送物品等方式妥善处理此事，最终让浴客满意。 (5)客人离开前，应让客人看一下更衣柜：“先生女士，请看一下更衣柜里没有东西了!请看一下别忘了东西!”客人看过后，要将手牌从更衣柜上取下交到客人手中，也可指示客人到梳妆台梳理。客人离开，将客人引导至迎宾员处：先生女士，您走好!请慢走!欢迎再次光临! (6)浴客离开，要

38、清理更衣柜内杂物，保持柜内干净利索；同时检查柜内有无遗留物。 6浴客在更衣室停留或休息时，要注意为浴客提供一切服务，要热情主动地上前问询：“先生女士，需要我为您做点什么吗?有什么吩咐尽管找我!”等，要主动为浴客提供吸烟点火、递送烟灰缸、倒水等服务。 7在更衣室产生的服务消费，更衣室服务员应及时填单，到洗浴部吧台输单。 (五)安全卫生检查 1浴客在洗浴过程中，回到更衣室要求躺卧休息时，要特别照顾并加以问询。如发现浴客有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。 2时刻提醒浴客锁好更衣柜并保管好个人物品，记清浴客对应的更衣柜，如有浴客欲开启其他浴客的更衣柜，应保持镇静，上前婉转提示，

39、语言要善意，不要让其产生误解；如有偷盗行为发生，应马上通知保安并立即制止。 3随时擦去地面的积水，以防浴客滑倒；及时清理地面杂物，保持地面干净爽洁。 4浴区内发现蟑螂、蚊蝇等害虫，要马上清除。 5更衣室内如果潮气过重或有异味，应及时通风和喷洒空气清新剂。 6随时检查更衣室的卫生保持情况，随时清除地面污物、台面灰尘、纸屑、废弃棉棒、头发等，及时更换垃圾袋； 7随时整理休息区、更衣区的卫生，保持更衣柜内无灰尘、无杂物，沙发坐椅上无灰尘、头发、纸屑等杂物。 8随时清理梳妆台上的头发、棉签、牙签、一次性纸杯等杂物和滴水，保持台面整洁干爽。 9浴客离开，要清理更衣柜内杂物，保持柜内干净利索。同时检查柜内

40、有无遗留物，如有应及时归还失主。 (六)物品补充和取送 1注意更衣室内用品的消耗情况，及时添加梳妆台各类用品，及时更换废纸篓内垃圾袋。 2及时、快速地取送浴客所需的服务用品及个人物品(在浴客允许的情况下)。 3及时、准确地协助助浴技师取送浴客的搓澡巾、浴巾及其他物品。 4认真检查浴客送洗衣物是否完整、是否有遗留物，并及时送到洗涤部；洗涤完毕，及时取回。 (七)卫生、整理工作 1更衣柜内必须保持有二个衣架。 2供客人自取选用的护肤晶、电风筒、方巾、护发水、棉签、发梳等按规定摆放。 3消毒柜内浴衣、浴巾均按规格折叠摆放，并注意数量补充。 4整理摆好书架上的书刊报纸，整理休息间并打扫卫生。 5整理小

41、商品柜，注意按规定的位置摆放，并及时补充。 6地秤按规定的位置摆放好。 7将穿过的浴衣、用过的浴巾和毛巾收集放于塑料大桶内并盖好。 8及时补充一次性纸杯、纸巾等消耗性用品。 六、更衣室服务注意事项 (一)帮助客人更衣时，切忌用眼睛直盯着客人的身体，应侧目取衣。 (二)帮助客人脱衣、挂衣时，一定注意不要将裤子、大衣口袋里的物品掉在地上。 (三)帮助客人朝更衣柜里放东西时，要将客人的手机、公文包放在更衣柜内侧，提醒客人保管好物品。 (四)时刻注意消毒柜的线路和消毒物品的安全，非高峰期可关闭一段时间，保证其正常运转。 (五)浴客测量体重时，需要帮助时方可上前，一般情况下，不要趋前观看浴客体重，以免引

42、起浴客反感。 (六)客人洗衣，一定要检查衣服有无破损处、有无污垢难洗处，并且及时提醒，并作好记录。 七、更衣室卫生打扫规范 (一)更衣室卫生打扫程序 1准备工作 (1)日常卫生在上午九点前完成 (2)携带工具：专用胶桶、拖布、扫把、簸箕、抹布数条。 (3)检查设备是否需要报修。 2地面清扫 (1)每日全面打扫至少三次，每班次至少一次；日常卫生随时打扫，时刻保持地面干净。 (2)用扫把全面清扫，将垃圾集中一处，用簸箕装入垃圾筒内。 (3)用半湿拖布全面清洁地面，用干拖布把地面拖干。 (4)及时更换垃圾袋，垃圾筒内垃圾不超过12，用水冲洗垃圾筒，用抹布清洁垃圾筒表面污迹。 3梳妆台清洁 (1)每日

43、全面打扫至少三次，每班次至少一次；日常卫生随时打扫，时刻保持台面干净。 (2)用抹布擦拭梳妆台面，保持干净无尘、无头发，将杂物扔进垃圾筒。 (3)用抹布擦拭梳妆台上各种梳妆用品，保持瓶面、盒面无尘、无水迹。 (4)用抹布擦拭电话表面，保持无尘、五指印、无水迹。 (5)梳妆台上各项用品摆放整齐有序，发梳上无发丝。 4更衣柜清洁 (1)每周彻底清洁二次，每日至少一次。 (2)用半湿抹布擦拭更衣柜门、更衣柜内壁、挂衣横杆、衣挂。 (3)用干抹布将更衣柜内外擦干净。 5沙发坐椅清洁 (1)每日全面打扫至少三次，每班次至少一次；日常卫生随时打扫，保持洁净。 (2)用抹布擦拭沙发坐椅表面、底部；清除沙发坐

44、椅下地面卫生。 (3)铺上干净的浴巾。 6绿化摆设饰品、挂钟、空调、灯具 (1)每周全面打扫一次。 (2)用抹布擦拭绿化饰品，悬挂、摆放符合要求，美观大方。 (3)用抹布擦拭挂钟、空调、灯具，保持洁净。 7电视机、饮水机、地秤、墙面电源开关、商品架 (1)每日全面打扫一次。 (2)用抹布擦拭电视机、电视遥控器、遥控器架、饮水机、地秤的表面，保持干净。 (3)电视机屏幕、电源开关要用半干布或纸巾轻轻擦拭，除去灰尘，擦电视机后应按规定调好频道，并检查遥控器是否正常。 (4)饮水机的漏水槽每日倾倒和冲洗一次。 (5)用抹布擦拭商品架表面，将摆放商品表面擦拭干净并摆放整齐。 8检查 (1)各处卫生是否漏做。 (2)物品是否补充齐全。 (3)物品摆放是否合理正确。 (4)各种设备是否运转正常。 (二)更衣室卫生质量标准 1地面干净，无灰尘、无纸屑、无头发、无水迹等。 2更衣室内空气流