沈阳某中型美容服务机构服务流程规划书.doc

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1、沈阳某中型美容服务机构服务流程策划一、人力资源管理二、服务流程及礼仪管理三、岗位管理四、会员制管理五、营销管理六、财务、物品、物流管理七、环境管理八、团队建设 人力资源管理一、美容会所人员架构 1、 店务经理、要全面负责美容院的营运，确保为客人提供优质高效果的服务。、制定美容院的工作计划、经营预算和经营目标、各项及规章制度，并组织实施。、持与本机构的业务联系及统一宣传活动（包括促销活动）等具体工作的实施，提出工作改进的建议。、安排好下属工作，并督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。、负责财物月报，掌握财务情况，与财务部配合进行核算。、定期召开全体美容院职员的例会。、处理客人投

2、诉及其它特殊情况和应急事件。、每月总结美容院的经营情况。、定期对下属进行业绩评估，按奖惩制度实施奖惩。2、店长（院长）、遵守公司规章制度，确切执行上级指派的任务。、需计划性的向公司提出拓展市场策略方案。、制定多种有效的经营方式，不断的增加客源，巩固利润。拟订当日工作目标，任务。、严格执行公司赠送规定，不因自己的喜好私自违章赠送。、跟进各客户的效果，及时处理发生的问题，做好各项咨询工作。、随时与总经理沟通，每日以书面汇报有关事项计划、安排、要求、协助。、加强员工的服务品质，团队精神及理论实操。、根据员工的实际表现，及时申报转正晋级奖惩。、协助员工的销售，推动业绩。 3、美容师 每天早晨必须打卡、

3、并准时出席晨会。 做好客人资料填写工作，每日写好回复电话记录。 加强技术、理论、PUSH技巧。 必须做好各自卫生区域及各自的职责分配工作，按指定疗程规范操作，并完善售后服务。 与客户沟通的技巧。 严格执行公司合约规定，服从管理，树立自己的形象和提高技术、服务。 员工于上班时应注意个人的仪态、仪表（形象、职业道德要求），需有耐心、恒心、研心、修心、爱心、信心。 每日于晨、午会结束或在指定时间做好自己的卫生工作，且下班需经顾问或卫生股长检查合格方可下班。 美容师于当日将服务完客户的资料，填写清楚（按要求）放于指定的地方以便检查。 美容师上班前需化好妆，穿制服、丝袜、鞋子干净，仪态整洁。不可在上班时

4、间吃早餐，需在指定地方休息，吃饭。不可浓妆艳抹，不可戴手饰、手表、指甲油、喷浓烈香水。4、技术顾问（技术美导）辅助顾问加强每位美容师的技能及理论、产品的销售特点、功能、所含成分及价格。5、卫生值班组长 每天上午10：50、下午14：00，晚上下班前必须检查整个店内的卫生情况，每间房毛巾、台面、镜子是否干净，电源插座是否以关、仪器清洁、归位消毒等。 6、维修班长 留意检查店内需维修、更换的地方（含仪器、灯管、电源插座、冲厕等）填写维修单交店长、顾问处签名。 资料股长每天下班之前负责将自己完成客人的资料卡、预约表、签到表、回CALL本送到店长室，将第二天预约到店的客人资料调到前台处。 7、财务（收

5、银会计） 领取任何商品须经由主管（店长）签核，再到财务、仓管处领取（须交出空瓶或盒）。 计费单经会计签核后须由主管（店长）确认签核 每日支出表及销货单于结帐后交于主管（店长）签核。 顾客疗程卡于结帐后由主管（店长）签核。 当日营业帐款经由会计签核后，均须由主管（店长）签核。二、美容会所员工招聘、试用、解聘1、员工招聘制度：总则：优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度可为美容院的发展打下坚实的基础。任贤为用，不避亲疏。在招聘员工时，美容院老板采用的最重要是对应聘者的要求不能仅仅局限于技术的精湛与否，而要全方位考察应聘者的整体素质，如待客态度、服务技巧、道德品格、学习能力、生活信念等，

6、所以一定要做好招聘前的准备工作。 聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事美容美发、保健服务工作的应聘人员。聘用条件：凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证。美容师面试的内容个人情况：应聘美容师的资格包括应聘者的体格外貌、举止、健康情况、穿着、语调、坐和走路的姿势。应聘者是否积极主动、是否为人随和、性格内向还是外向等，这些情况面试人员都要注意观察。工作经验：在考察应聘者的工作经验时，应尽量要求其实际操作，并从操作过程中观察应聘者的责任心、细心成都、思考力、判断力和自动自发的精神等。与人

7、相处的能力从应聘者的简历上了解其兴趣爱好和与人相处的态度，以了解他的人际交往的情况。个人抱负包含应聘者的愿望、人生目标、抱负及发展的潜力和可塑性。招聘中应避免的偏差规定（1）第一印象及“晕轮效应”。求职者外表或因紧张而出现的下意识的言行往往给面试人员留下一个难以抹去的第一印象，从而会影响下一步的考核和评论。所谓“晕轮效应”就是“以点带面”，从某一优点和缺陷出发去评价求职者其他方面。例如求职者面试开始前的一个愉快的微笑或坚定的握手在面试人心目中留下“此人不错”的印象，从而忽略了对他弱点的发现和分析。也可能一位不修边幅的求职者一开始就给人留下坏的印象而处处被挑剔。（2）面试人员支配和诱导。有时面试

8、人利用面试做过分的宣传、自夸或以社会性的交谈代替面试。例如花费全部时间告诉被试人有关公司的计划和福利，利用面试告诉求职人这种职务很重要等等。还有一些面试人应用诱导式问题泄漏期望的回答。如：“你认为你会喜欢这一工作吗”这样的提问方式往往会影响应聘者做出不准确的回答。（3）个人好恶及偏见。由于存在个人标准不同，往往对同一申请者，不同的面试人会给予截然不同的评价。个人好恶在招聘中有事会起相当大的作用。作为美容院老板，在招聘员工时应尽量建立一套客观具体的标准。试用、临时用工管理办法1、 人员申请各部门有临时性工作（期限在3个月以内），需雇佣临时人员从事时，应填具“人员增补申请书”，注明工作内容、期限等

9、，除呈送店长核准外，送人事部门统一招雇。2、 雇用限制（1）年龄未满16岁者不得雇用。（2）经管财务、有价证券、仓储、销售及会计（除物品搬动、整理及报表抄写工作外）等重要工作不得雇用。（3）用期不得超过3个月。3、 雇用（1)招雇临时人员，应填“临时人员雇用核定表”，呈店长核准后雇用。（2）临时人员到工时，人事处应填“雇用资料表”一份，留存备用。4、 管理（1）临时人员于工作期间可请工伤假、公假、事假、病假以及婚丧假，其请假期间一般不发工资。（2）临时人员的考勤、出差比照编制由美容助理办理。5、 终止雇用临时人员在工作期间如有不能胜任工作，违反人事管理规则规定，事、病假及矿工全月合计超过4天以

10、上，或工作期满，雇用部门应予终止雇用，经终止雇用的临时人员应填具“离职申请（通知）单”（其离职应办理手续由美容院制定），经主管核签后，连同工作牌送人事处，凭此结发工资。6、 延长雇用临时人员雇用期满，如因工作未完成，必须继续雇用时，应由雇用部门重填“人员增补申请书”，讲明理由，呈店长核准后始得雇用，并讲核准的增补申请书一份报院长办公室备查。7、 解聘通知下面为解聘通知范例：女士/先生你应聘到我美容院作为临时工作人员，现由于以下原因，决定予以解聘：（1）培训不合格不能上岗（2） 因身体状况不能上岗（3）使用过程发现不宜在岗（4）聘用已到期不继续留用感谢您在我美容院所作的工作，希望接此通知后立即办

11、理工作移交手续并到财会部门结算领取薪酬。谢谢合作。美容院年月日三、美容会所员工入职的工作程序1、报到A、填表，在岗人员档案B、交付规定的资料及金额C、领用规定的用品及资料D、学习员工报到管理办法2、试用期A、美容师 10天B、柜台营业员 10天C、后勤服务员 10天D、美容顾问 1-3个月3、考核新进员工应通过下列考核方可正式录用按时填写试用期满报告表新进员工培训及合格（含笔试科目）主管考评及格正式入职新进人员在经过试用期考试后，正式成为本店的员工享受本店规定的所有福利和工资。四、考勤、请假及加班 1、工作时间：本机构采用不定时工作制，具体分为早晚班制或全天工作制两种，根据经营状况和 季节做相

12、应调整，具体时间以现行规定为准。 2、休息时间：员工每周休息一天，休息的具体日期由所属部门和主管根据工作需要预先安排。国家法定假日休息时间以当时通知为准。 3、打卡：考勤打卡制度记录员工出勤情况， 每班打卡时间为规定上班时间前 10 分钟打卡完毕。不准代他人代打，上班前换好工服后打卡。下班先打卡再换工服。未按 规定打卡或忘打卡、漏打卡、按迟到、早退旷工处理。 4、迟到：迟凡在上班时间未到达工作岗位的视为迟到。 A、迟到 10 分钟内扣 10 元。 B、迟到 10 分钟以上扣 20 元。 C、超过半小时且没与主管签字视为旷工半天。 D、 一个月累计迟到五次以上，试用期员工予以辞退，正式员工按旷工

13、一天处理。 E、早退：未经批准，提前离开工作岗位的视为早退。 F、早退一次处以 100 元罚款。 G、试用期员工一个月内早退一次予以辞退，正式员工则按旷工半天处理。5、旷工：未办理请假手续或请假未准不到岗的，第二天又不补办手续且无正当理由的；上班 时间内无正当理由擅自离开工作岗位的，称为旷工。 A、 旷工半天，扣除 100 元岗位工资及相应补贴。 B、 旷工一天，扣除半月岗位工资及相应补贴。 C、 旷工一天以上，予以辞退。 6、换休及换班 换休及换班 因正当理由不能按正常轮休及班次上班需要调换的。 A、 换休换班提前一天向主管申请，主管有正当理由时可以拒绝同意。 B、 一个月不允许超过两次，如

14、有极特殊原因可申请事假。 7、病假：员工申请病假，必须持有效病假证明，或由经理和本店医生核准方可申请休 假，须书面申请并经经理批准，如员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前 电话通知经理，休假后补办休假手续。有底薪员工病假一天不扣发工资，一天以上扣发 当天工资。 8、事假 员工如有特殊情况，需要请事假，或换休假，必须提前 1 天申请，经批准后方可休 假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超过一个星期，事假当天无 工资，请短时间事假累计 8 小时算 1 天。 9、婚丧假、产假、工伤假 根据劳动合同中有关具体条例执行，经理有权根据实际情况进行调整。10、加班制度 原则上不建议

15、员工加班，如有特殊情况须加班的，按以下规定执行。 A、 根据加班时间按每小时 2 元补贴，加班每累计 4 小时发放 3 元饭费补助。每月统 计，不足 4 小时部分，不延续（不做饭费补贴） B、 月累计加班超过 8 小时按一天给予补休， 不再发放小时补贴。 补休须在次月内休完， 逾期不做累计。五、美容会所员工办公用品、工作服、工具申领及使用 六、美容会所每日例会的程序 1、早上9：15晨会训练，由执行官点名。戴好胸卡，着好淡妆。由主管公布昨天营业额，会员发展情况，存在的问题，表扬激励美容师，传达安排今天的工作及注意事项。2、下班后由主管组织训练，总结当日工作，针对存在问题组织相应训练。3、每周一

16、晚下班后召开美容师工作分析会。分析包括：A、业绩分析：营业额、主要销售项目和产品是什么，滞销的项目和产品是什么。B、会员发展情况分析：新增会员情况、转介绍会员情况、参加免费服务项目会员情况、消费服务会员情况。C、会员满意度分析：效果分析、产品分析、价格分析、服务态度分析、接待效果分析、人际关系分析。D、存在内部问题分析：积极性、技术水平、员工之间差距在哪里，表扬优秀的，批评落后的，订出整改措施，贯彻落实到岗、到人。七 、员工规范 1、日常行为规范、员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。 、进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。、更衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜

17、并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部（前台）登记，办理借用备用的手续，半日内配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。、更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。、不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。、不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。、未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。、不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到综合管理部（总台）办理登记后方可调换。、特殊情况如需进更衣室须经主管批准。2、就餐规范1、按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。2、就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。3、就餐时讲

18、究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。三、会议规范各项会议有：员工会议、主管会议，每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会月底最后一天；主管会每周六；早会于每天上班打卡后15分钟）。参加会议应做到以下各项：1、按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2、统计会议人员时，点名响亮应答。3、会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。4、不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。5、因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。6、按主管安排参加小组的班前、班后和岗位

19、报到。7、早会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题。四、日常工作行为规范员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态：1、员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。2、打卡后立即到更衣室按规定更换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。3、到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的用品。4、不得拿私人物品到营业现场。5、工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。6、工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请报主管批示。7、工作时间不得串岗，聚集聊天。8、工作时间不得躺在美容床，美发椅

20、上，应随时保持端庄的仪表。9、在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自行施，严禁在工作管理现场或操作时间会客。10、操作时不得与顾客以外的人员闲聊。11、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。12、因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理。）13、退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。14、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。15、请在指定地点饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。五、出勤规范为严格出勤制度以及便于考勤，计薪工作，实行打卡制度：1、除总经理外，其余员工

21、上下班均须严格执行打卡制度（或在签到本上签到）。2、将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡。3、若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字不得擅自修改、填写。4、不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，否则一经发现，扣罚100元。5、打卡时，员工不得相互代打卡，否则一经发现，两者皆扣罚50元。6、上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。7、下班忘记打卡者，须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣罚10元。六、电话沟通规范接待人员无法控制打进来的电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中

22、心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。1、咨询电话A您好，美容中心；B请问对方贵姓，想了解公司的哪一方面项目；C想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）为您解答。示范一：新顾客来电：您好，美容中心，我是，很高兴为您服务，请问您贵姓？（）小姐您好，请问您想了解哪方面的问题？（）请您稍待一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）示范二：老顾客来电：您好，美容中心，我是，很高兴为您服务。请问您贵姓（）小姐您好，请问您有何问题或预约时间？（）（重复顾客预约时间）（）小姐您预约的时间是月日，请准时到达，我们将在里恭候您。2、电话回访并预约A、在下次护理的前一

23、天致电顾客：您好，我是-美容中心，我姓-。B、您-（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？如客人满意则说“谢谢您”，并预约明天护理的时间，若客人有意见须耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致谦，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约明天护理时间。C、有些客人无法准时预约，不要单只是听她取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下个时间或主动建议客人，争取客源。3、私人电话A、您好，美容中心B、“对不起，现正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，可以交待我替你转接，等她忙完请她立刻复您电话。”应记录请转当事人确实收到信息。4、总部或主管找人电话A、您好，美容中心。B、（对方名字或主管职称）您

24、好！C、请您稍等，我替您转接。D、对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或她忙完回您电话（留言转告）。在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物、笑、哭，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁，播放轻松的音乐，音量适中（不可播入摇滚或尽量不放歌曲）。（八）、美容会所员工手册 服务流程及礼仪管理 一、服务 1、什么是服务 2、服务心态 3、服务的的种类 4、服务管理的内容 5、服务管理的方法 6、服务管理的规范 二、标准服务流程1、服务接待规范 2、服务流程规范 3、服务程序细节 三、标准服务礼仪 1、美容会所国际标准礼仪 A、美容会所接待服务的标准动作规定 B、美容会所员工礼貌礼仪、仪容仪表行为

25、准则 C、美容会所前台礼仪与流程 D、 美容会所专业美容师的职业素质 2、美容会所电话礼仪顾客初次到访来电的接待要求A、接听电话规范 B、语言运用技巧 C、处理电话服务技巧 D、电话销售 E、接听电话应掌握的重要信息及注意事项 3、美容会所服务管理 A、客户服务管理 B、客户关系管理 C、倾听客户意见 D、实施关心客户战略 E、服务的恢复和授权 F、增加理解客户需要 G、顾客投诉接待规范 H、售后服务规范 4、对到访客人的接待要求 A、如何招呼顾客入店 B、如何接待顾客 C、如何介绍产品 D、如何进行跟踪介绍 E、如何对顾客进行全面介绍 5、美容顾问、美容师的礼仪规范 A、手势动作 B、脚步动

26、作 C、坐姿动作 D、蹲姿动作 E、声音的审美特征 F、声音的清晰 G、声音的饱满 H、声音的音调起伏 I、声音的节奏和停顿 J、声音的音速 K、说话的表情 L、几种语言的表达方式 6、顾客投诉接待规范 7、产品售后服务规范 客户服务礼仪 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、 得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提 供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞 争力。 客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位 客户服务人员的礼仪表现、 个人形象， 都是企业在社会公众中的形象。 一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发

27、展有着必然联系。 客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企 业竞争力有很重要的作用。 一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则： 尊重原则 尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。 人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反 而是一种高尚的人格。 特别是对待出言不逊的客户， 同样应给予尊重， 友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪 以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则 礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员 应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。 适度原则 在交往中，理解

28、、沟通是建立良好人际关系的重要条 件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友 好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢， 既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉 承。 “适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律原则 严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动 上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 二、客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言：优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣 味。 礼貌的语言形式。 语言规范， 使用服务用语， 语音语调亲切柔和， 语气温和

29、委婉。 礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮 横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用 语。使用敬语是衡量客 户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是 反映客户服务人员心灵美的标志。 言为心声， 语言是人们心灵的表现。 中国有旬俗话叫“一言兴邦， 一言误国”， 充分说明语言表达的重要性。 一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所 以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户 进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无 声语言同是信息载体，离开语言

30、服务就成了一句空话。 语言艺术具有服务价值的功能。马克思说 “对于提供这些服务 的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交 换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言， 因为客户服务人员的服务是需要与客户进行沟通才能完成的， 如何说 话？如何服务？怎样有利于企业信誉？这里面就有一个客户服务人 员掌握语言艺术问题。 语言艺术具有优质高效的功能。 客户服务人员可通过看、 想、 听、 说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况、听客户的语意，想客户 之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求， 这样才能争取客源，赢得市场。 客户服务人员实行敬语服务，可以

31、表现出对客户的尊重，赢得客 户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质 朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，客户服务人员 通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。 “诚于中而形于外” ，真诚 的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到客 户的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。 要求客户服务人员正确使用服务敬语， 语言要适应不同客户的特 定语境，要适应不同的客户，要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、 文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。 掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途 径。 简明质朴就是要

32、抓住事物的本质和主要特点。 “言简意赅”的语言 服务，要求客户服务人员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴 平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语 言明快不呆板，简约不多余。 当与客户发生矛盾，特别是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄 逼人，同样应心平气和地与客户交谈。 自然、灵活地运用礼貌用语。 征询、商量的语气“您看这样解决行吗？” “您还有什么要求？” 以此得到客户的理解、求得共识。 “请把您的电话号码告诉我好吗？” 将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。 委婉的语气 “您先等一下好吗？我们会尽快解决。 一旦可以办理， 马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接

33、受。 道谦语“对不起，这是我们的失误，谢谢您的提醒。“对不起， ” 麻烦您了！ ”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。 切忌对客户说“不”“不清楚”“不知道” 、 、 。切忌对客户的感谢 或道别置之不理。 总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗 俗，甚至以训斥的口气“教育”客户，则暴露了一个人缺乏修养的面 目，也伤害了客户的自尊心。 2、得体的举止：与人交往中的效果，20取决于有声的语言，80取决于无声的 神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。 说到得体的举止就要先说说优美的体态语。在服务活动中，客户 服务人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出

34、特 定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过“一个成功的交际者，不但 需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并 且能在不同场合正确使用这种信号。 ”因此，客户服务人员要将文明 敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。 优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。 (1) 丰富的表情语言 客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部 表情语言。通过明辙、坦荡的眼神给客户以正直、热情。通过嘴唇的 细腻变化给客户以灵敏、轻松。通过笑容满面的面部表情给客户以舒 服安定的感觉。 (2) 适度的手势语言 手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。 “

35、心有所思， 手有所指” 意思是如果说眼睛是人心灵的窗户， 手就是人心灵的触角， 也可以说手是人的第二双眼睛。在客户服务工作中恰当运用手势，可 以体现对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾 45 度欢迎客户。 另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。 (3) 优美的肢体语言 优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。 是对有声语言的强 化和补充， 直接反映内心情感的变化。 客户服务人员站姿要庄重平稳， 坐姿要端庄平直，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得 体。从各方面绐客户留下举止文明的美好印象。 精神饱满、 神态庄重， 态度和颜悦色， 面带微笑， 目光柔和亲切， 自然地注视着对方，

36、认真倾听， 这样与客户交流， 才能获得好的效果。 反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户 于千里之外。 客户服务人员工作中举止稳重、端庄，落落大方。交谈中用手势 助于表达，但要适度，避免指指点点，递接物品用双手。语言、语气、 神态、举止应和谐一致，否则言不由衷，表里不一，更不用说让客户 满意了。 3、个人形象：在客户服务工作中，一个人的形象不但可以体现他的文化修养， 也可以反映他的审美趣味。 穿着正式、 规范， 不仅能赢得他人的信赖， 给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的效果。相反，穿着 不当，举止不雅，往往会降低了客户服务人员的身份，也有可能损害 公司的形象。由

37、此可见，仪表是一门艺术，它是一种文化的体现。仪 表包括仪容、服装、服饰。 整洁的仪容是仪表的基本要素。 被誉为“推销之神”的日本人原一 平说过“什么是魅力？它可能是指一个人具有声望与感化力，它 不是一朝一夕之间可成，而是个人长期努力的结晶。妙就妙在它会首 先显露在一个人的容貌上。 ”这里的“容貌”是指一个人的仪容。它 是可以修饰、完善，自我塑造的。整洁的仪容可以产生魅力，是人际 交往中取得成功的手段。 统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作 人员的自豪感和责任感。任意着装，服饰不得体，将服务窗口当成服 装服饰的展示台，给人一种轻佻、华而不实的感觉，降低了客户对企 业的依赖程度

38、，也说明企业管理涣散。得体的仪表显示了客户服务人 员的自尊，由此也获得了客户的尊重。 三、礼仪与道德修养礼仪的实质就是体现真诚的爱心、 善良的道德情感和对他人的尊 重。 礼仪与道德是“形于外而诚于内”的关系。礼仪是道德的外在表 现形式，它显示出一个人的道德修养和文化素质，以礼待人，按礼行 事， 正是道德高尚的反映。 同时礼仪能促使人们修身养性、 完善自我。 它是评价一个人道德修养水平的标准之一。道德是礼仪的根本。人们 所以讲究礼仪，并非只因为喜欢它的表面形式，而更看重其中所包含 的道德内涵。有道德修养的人，才会有得体的礼仪形式。道德修养是根，礼仪是盛开的花，若是无本之木，花又能开多久？礼仪和道

39、德相 辅相成。礼仪依赖于道德，又对道德品质的培养有很重要的作用。 良好的礼仪来自美德，来自丰富的精神宝库，良好的礼仪是一个 人美德的具体展现，是高尚的美德闪烁出的绚丽光彩、是一个人的魅 力所在。加强道德修养，提高礼仪水平。首先应遵守社会公德，这是 做人最基本的修养，再者作为客户服务人员应具备职业道德，爱岗敬 业，尽职尽责，具备“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自 然、持久，魅力永恒。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕 可以达到的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养 和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神” 。这是 持之以恒的结果，是“滴水穿石”的效应。

40、四、礼仪是为客户提供心理满足服务服务是由心理服务和功能服务构成。 良好的礼仪就是为客户提供 优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问 题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有 立即得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很 好的印象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与客 户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见 良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。 五、良好的礼仪有助于树立企业形象 每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前， 便形成 了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业

41、在社会上的形象。每个客户服务人员都是企业的“代言人” ，他的礼 仪和服务体现了企业的经营管理水平。 客户服务人员以良好的礼仪和 优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。 以尊重为礼仪第一原则，加强道德修养，以良好的礼仪对待每一 位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争 中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的 客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发 展壮大，稳如磐石。2、服务心态3、服务的的种类4、服务管理的内容5、服务管理的方法6、服务管理的规范二、标准服务流程1、服务接待规范2、服务流程规范3、服务程序细节三、标

42、准服务礼仪1、美容会所国际标准礼仪 A、美容会所接待服务的标准动作规定 B、美容会所员工礼貌礼仪、仪容仪表行为准则 C、美容会所前台礼仪与流程 D、 美容会所专业美容师的职业素质 2、美容会所电话礼仪顾客初次到访来电的接待要求 A、接听电话规范B、语言运用技巧 C、处理电话服务技巧D、电话销售 E、接听电话应掌握的重要信息及注意事项3、美容会所服务管理 A、客户服务管理B、客户关系管理C、倾听客户意见 D、实施关心客户战略E、服务的恢复和授权F、增加理解客户需要 G、顾客投诉接待规范 H、售后服务规范4、对到访客人的接待要求 A、如何招呼顾客入店 B、如何接待顾客 C、如何介绍产品D、如何进行

43、跟踪介绍 E、如何对顾客进行全面介绍 5、美容顾问、美容师的礼仪规范 A、手势动作 B、脚步动作 C、坐姿动作D、蹲姿动作E、声音的审美特征F、声音的清晰G、声音的饱满H、声音的音调起伏I、声音的节奏和停顿J、声音的音速K、说话的表情 L、几种语言的表达方式6、顾客投诉接待规范 7、产品售后服务规范 岗 位 管 理一、总经理1、总经理职务描述本职：A、领导制定和实施公司总体战略，完成董事会下达的年度经营目标；B、领导公司各部门建立健全良好 的沟通渠道；负责建设高效的组织团队；管理直接所属部门的工作 职责与工作任务： C、职责与工作任务： 职责表述一：制定和实施公司总体战略 工作 领导制定公司的

44、发展战略，并根据内外部环境变化进行调整 任务 组织实施公司总体战略，发掘市场机会，领导创新与变革。职责表述二：制定和实施公司年度经营计划；职责表述三：根据董事会下达的年度经营目标组织制定、修改、实施公司年度经营计划 工作 监督、控制经营计划的实施过程，并对结果负全面责任 任务 组织实施财务预算方案及利润分配、使用方案 职责表述：D、建立良好的沟通渠道 负责与董事会保持良好沟通，定期向董事会汇报经营战略和计划执行情况、资金运用情 况和盈亏情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜 领导建立公司与客户、供应商、合作伙伴、上级主管部门、政府机构、金融机构、媒体 工作 等部门间顺畅的沟通渠道任务。E、领导

45、开展公司的社会公共关系活动，树立良好的企业形象，领导建立公司内部良好的沟通渠道，协调各部门关系。职责表述一：建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系，工作、主持、推动关键管理流程和规章制度，及时进行组织和流程的优化调整、任务、领导营造企业文化氛围，塑造和强化公司价值观 职责表述二：主持公司日常经营工作 职责表述三：负责公司员工队伍建设，选拔中高层管理人员、工作、主持召开总经理办公四，对重大事项进行决策、任务代表公司参加重大业务、外事或其它重要活动负责处理公司重大突发事件，并及时向董事会汇报 职责表述五：领导人力资源部、财务部、投资管理部、办公室等分管部门开展工作。F、领导建立健全公司人力资源

46、管理制度，组织制定人力资源政策，审批重大人事决策 领导建立健全公司财务、投资管理制度，组织制定财务政策，审批重大财务支出，领导建立健全行政与后勤管理制度。权力： 公司重大问题的决策权向董事会提出公司经营目标的建议权 对副总经理、总监的人事任免建议权 除公司副总经理、总监外的人事任免权 对公司各项工作的监控权 对公司员工奖惩的决定权 对下级之间工作争议的裁决权 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权 董事会预算内的财务审批权 工作协作关系：内部协调关系 董事会，高层管理人员，公司内各部门 外部协调关系 上级主管部门、政府机构、客户、供应商、合作伙伴、金融机构、媒体等 任职资格： 任职资格： 教育水平 专业 培训经历 经验 知识 技能技巧 个人素质 大学本科以上 机电相关专业或管理相关专业 接受过 MBA 职业培训，财务、人事、法律知识培训 8 年以上工作经验，5 年以上本行业或相近行业管理经验，2 年以上高层管理经验 通晓企业管理知识 具备技术管理、财务管理、质量管理、法律等方面的知识。了解公司经营产品技术知识 掌握 WORD,EXCEL 等办公软