饮水机导购员手册.doc

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1、前言： 销售终端是产品最终走向消费领域的纽带和桥梁，也是产品“从价值到使用价值”的最终实现过程。在销售渠道日益“扁平化”的今天，零售终端显得尤为重要。而导购工作的方式方法更是直接影响着零售终端的销售效果。要想做一个品牌的优秀导购你必须溶到这个企业的文化当中。 清清人做事准则 今天的事，抓紧去做；未来的事，准备去做 。 集体的事，带头去做；自己的事，抽空去做。 困难的事，勇感去做；复杂的事，细心去做。 不会的事，学着去做；空闲时间，找事去做。清清经营战略 循序渐进、稳定发展。清清发展目标 不求最大、只求更强。清清经营理念 质量、服务、价格是企业生存之道。清清核心价值 只有努力、才有回报。清清的使

2、命 您的健康是清清的最大心愿。清清质量方针 产品尽善尽美、服务至诚至周。 质量人人有责、追求百分之百。清清产品形象：追求卓越，展现一体。产品篇 饮水机饮水机分类按款式分：常规形、冰箱形。按结构形式分立式机、台式机、下置式机；按用途分家用饮水机、商用饮水机：按制冷方式分温热饮水机制取90的热水和常温水。冷热饮水机压缩机制冷：制取10的冷水，同时可提供90的热水电子制冷：制取15的冷水，同时可提供90的热水多功能饮水机上述的机型并附带其它功能：消毒、保鲜冷藏、储藏柜等，目前最常用的是消毒功能。制热原理制热系统分为内加热和外加热。内加热是通过不锈钢电加热管直接于热罐中对水进行加热；外加热是通过加热线

3、圈在热罐外部通电加热；外部敷以保温层以减少热损失。对比之下，内部加热热效率高，加热快，耗电量小，但加热管容易结垢，不易清洗；外加热热损大，但结垢少。制冷原理冷方式分为压缩机制冷和电子制冷。压缩机制冷原理压缩机制冷系统主要由压缩机、冷凝器、毛细管、蒸发器等四大部件有机连成的一个封闭系统。系统中充注了制冷剂，制冷剂一般为有氟（R12）和无氟（R134a）、（R600）。制冷剂在蒸发器中与冷罐的水发生热量交换，蒸发吸热使冷罐里的水冷却。压缩机不断将蒸汽抽走并压缩，从压缩机排出高温、高压的蒸汽进入冷凝器内与冷凝器外的空气进行热交换，冷却并冷凝成高压低温的液体。利用毛细管将高压液体节流，节流成低压、低温

4、液体。进入蒸发器，进行吸热汽化，如此周而复始，使冷罐的水温持续下降。为限制一定的低温，以节约能源和防止冰堵管道，采用压力式温控器来控制压缩机的开停，以此达到连续制取10冷水的目的。电子制冷原理电子制冷主要是通过电子制冷芯片达到制冷目的。电子冰胆中的制冷芯片包含着许多由P型和N型半导体元件连结成的电偶。通电之后半导体一个接头（热端）放出热量，一端（冷端）吸收热量，我们就是利用这种原理，将冷端与水接触，吸收水的热量，使水冷却。发热的一端通过散热风扇强制与空气热交换降温，以保持持续制冷。（这一过程就是我们在中学物理里学过的能量守恒定律）电子冰胆是通过热敏传感器来控制制冷芯片全功率工作和半功率工作，以

5、达到制取15冷水的目的。这里要注意的是电子制冷的效果与环温关系很大，目前做的最好的温差在22左右。也就是说当环温是35时最多只能把水冷却到13。抗菌原理抗菌剂是用于防止微生物降解和必要的配方组织损失，具有免除致病微生物功能的一种添加剂。抗菌剂由带正电荷的基因组成，与带负电荷的细菌中和，使细菌细胞壁破裂，细胞质溢出，细菌死亡，通过这种非药物性的物理原理达到杀菌的目的。臭氧消毒原理臭氧是一种淡青色、无毒、不稳定的气体，溶于水但溶解度小，是种强氧化剂和消毒剂。臭氧气体可在短时间内将微生物杀灭，并抑制细菌再生长。臭氧易于分解，稳定性差，在消毒之后不会有残余物附着在食具上，所以用户可放心的使用臭氧消毒柜

6、中存放的器具，不需要有任何顾虑。在臭氧产生的同时还可以产生大量负离子氧，有效抑制果蔬的呼吸作用，延缓其代谢过程，从而使果蔬的贮藏期延长3-10倍。臭氧用于空气中消毒时，由于弥散性好，不像紫外线消毒时存在照射不到的“阴影区”。饮水机型号表示方法示例产品型号:YRX-5L12DYRX-5L：表示清清立式系列饮水机12：表示款型D：表示电子制冷（没有字母表示温热、Y表示压缩机制冷）说明:清清生产的饮水机除L27、是储藏柜外，都带有臭氧消毒功能，同时都具有加热功能，故两项功能显示符号给予省略。主要零部件材料ABS塑料：聪明座、顶盖、前壳、下门、水龙头；PP塑料：分水池与冰胆密封盖，中套、接水盘、水盘盖

7、、上、下后盖板；PS塑料：消毒柜内胆与柜门衬板，透明窗，隔板；硅橡胶(食品级)：进水管，出水管，排水管，溢流管，冰胆密封圈；食品级不锈钢：热罐总成，冷罐；使用的不锈钢牌号是：303或302冷轧钢：左、右侧板，后盖板，消毒柜下、下固定板。钢板厚度0.5与水接触的塑料件加入了进口纳米级的抗菌材料，可以更有效的抑制细菌生长,抗菌菌谱更广。:清清饮水机十大优势节能清清牌饮水机采用高效、环保、阻燃保温材料，有效防止热损耗。同时采用新型压缩机制冷系统，加热制冷时间短。清清牌饮水机比同类产品省电高达15-20%。健康、卫生、环保、全过程抑菌清清饮水机采取高密度空气过滤全过程抑菌。凡与水接触的部件，全部采用防

8、霉抗菌材料和国家级食品材料制造，保护人体健康。在整个水机的流水结构中没有一处死水结构存在。就拿饮水机的聪明座来说其进水口在聪明竿顶端，那聪明座底部到顶端进水口之间的空间就成了死水积聚的地方。任何死水积聚的地方都易滋生细菌清清牌饮水机为了你的健康饮水从产品的每个细小部分着想清清牌饮水机的聪明座是没有死水结构的。有死水结构的聪明座在使用几天后你可用手去摸摸聪明座内壁肯定是滑滑粘粘的，清清饮水机的聪明座在使用后仍跟新的手感一样。清清牌饮水机的生产获得国家卫生许可批件。防干烧保护功能双温控控制安全、放心。清清饮水机。通过95可复位过热保护控制器保证胆内温度不至于过热，绝对保护您家人和财产的安全，同时也

9、采用了耐干烧加热管。宁波名牌产品、外观时尚、潮流、美观清清品牌以差异化、人性化为设计理念。外观美观、新颖、独特，适合不同品味的审美要求。超静音、智能消毒柜、双保险水龙头采用进口名牌压缩机，噪音低；方便实用，消毒效果显著。双保险水龙头，防滴水、防烫伤整机设计，经久耐用。名牌压缩机:清清饮水机采用丹普（丹麦佛斯技术与设备）等名牌压缩机。优质内胆清清饮水机内胆材料采用进口304B不锈钢，含镍量大于8%，是真正的不锈钢，压缩机制冷冷胆一次性拉伸成型（0.4mm厚）。饮水机的使用正确的使用步骤1、用瓶装水的话撕去水瓶瓶盖上的标贴；用清清净水器清洗好滤芯装好后即可。2、水瓶或清清净水器竖直插入机器上的聪明

10、座，开启红色水龙头，直至水流出；3、插入电源，闭合开关，机器开始工作；4、排水方法如下：先把冷热水龙头打开，再把水罐排水口的排水帽和橡胶塞拿出，把水排空即可（注：热水罐排出的水温度可能较高，小心操作）。判断饮水机工作是否正常1、当加热、制冷过程中，加热与制冷指示灯亮，当到达额定温度后处于保温状态时，只有保温指示灯亮。2、压缩机制冷在启动或停机时，有“咯噔”一下的声音是正常的。3、温热机在加热时红色“加热”灯亮，热水达到额定温度后，“加热”灯灭，保温灯亮。4、电子制冷和压缩机制冷没有保温灯，加热到指定温度后加热灯灭。制冷灯为绿色，制冷到一定温度后灭掉。5、当多人频繁取用热水或是冷水时，热水龙头和

11、冷水龙头流出的可能是常温水，应让其继续加热或制冷，达到温度后使用。使用时的注意事项1、饮水机应平稳置于室内阴凉干燥处，避免阳光直射，机背与墙壁相隔20cm，应直接放置于地面上，机旁禁止放置易燃易爆物品。2、饮水机必须使用有可靠接地的三芯插座，并配用安全可靠的漏电保护开关。3、接通电源前应先压红色热水龙头直至有水流出，避免干烧而损坏部件。4、禁止用插入或拔出电源插头的方式开停机，也不要任意加长电源线以免引起火灾。5、长时间不使用冷水或热水，有制冷或制热两种电源开关的饮水机可断开相应电源开关，以节省用电。6、饮水机长期不用，应拔掉电源插头，通过排水口清除机内余水7、清洁饮水机时，勿使用汽油等有机溶

12、剂擦试机体，严禁用水冲洗机身。8、使用矿泉水时，应注意定期除垢清洗饮水机。9、缩机制冷型的饮水机，在断开制冷开关或电源后，须经过至少3分钟后才允许重新启动，在搬动饮水机时请勿倒立，压缩机倾斜不超过 45，以免损坏机器或发生意外。10、由于臭氧消毒柜中是常温状态，不宜长期存放食物，只适合放置茶具、水杯之类，请消费者不要长期储藏食物。饮水机的保养与维护长时间不使用饮水机时，请断开电源开关，这样有利于保持饮水机的性能和延长使用寿命。新机在出厂时已消毒，第一次使用，只需用水冲洗净即可。冲洗方法如下： 将水桶垂直倒插入饮水机，按下红、蓝水龙头按键，待红、蓝水龙头均有水流出后关闭水龙头，取下水桶，打开机身

13、背面（或底部）的排水塞，排光水后封紧塞盖，即可正常使用。可使用任何非摩擦性的中性日用洗涤剂清洁机体表面，但要避免水进入机内。饮水机的清洗及除垢步骤：首先准备一瓶消毒剂或除垢剂，或用水按质量百分比配制3-4%的柠檬酸溶液再准备一个空水罐，以及水桶一个。第一步：拨掉电源；第二步：将正常使用中的水罐取下，这时饮水机内已贮满水，如果没有，要先把一罐饮用水装到饮水机上，让饮水机内加满水，再将水罐拿掉，严禁直接向聪明座倒水；第三步：打开立式饮水机后面的排水盖（台式的排水盖在底部）用准备好的空水罐盛装饮水机里排出的水，然后装上排水盖，把消毒剂或除垢剂倒入该水罐里摇匀，配成稀释液；第四步：将装有稀释液的水罐倒

14、插回饮水机，浸20-30分钟。第五步：打开排水口和水龙头从排水口将机内稀释液排到水桶里；第六步：将排水盖装回，使机内加满清洁水，然后从后面排水口和水龙头排水。第七步：重复第六步骤再冲洗一次，饮水机可以正常使用。注：以上步骤，除垢剂与消毒剂的使用应分别进行，不可一起使用。如使用自己购买的消毒剂或除垢剂的，应按照其使用说明进行消毒或除垢。产品篇 净水器俗话说：一方水土养一方人:清清牌净水器是清清企业根据天然矿泉水形成原理，研制而成的新一代集净化、软化、活化、灭菌于一体的饮用水处理设备与饮水机配套使用。本产品以市政自来水为源水，经特制滤芯过滤后净化为矿泉水。前滤芯（软化树脂）去除水中过量的钙镁离子、

15、软化水质、去除重金属；载银活性碳的吸附过滤能有效去除水中的悬浮杂质、氯、重金属及有害化学物，且缓慢析出适量的银离子，杀菌并长期抑菌；和清清均质陶瓷滤芯去除细菌、大分子有机物。其出水水质各项指标符合GB5794-85生活饮用水卫生标准，可直接生饮。更重要的是清清净水器不改变源水对人体有益的成份。清清净水器卖点；清清直插式滤芯是世界独一采用水气双力的止阀，使用清清净水器不需要将饮水机的聪明座卸下这样就不需破坏饮水机的密闭整体结构，有效的防止了使用净水器后灰尘易进入存水罐的现象，避免二次污染，真正体现健康饮水的目的。这种水阀不易变形，其结构更易清洗。是以健康饮水为目的而购买净水器家庭的首选。清清A款

16、、B款、C款、J款净水器采用的是内置式整体结构，（作介绍时可以用其中的一款拆卸给人看）。整体结构没有任何胶体粘接。浮阀为100%耐高温食品级PP材料，高热不变形，安全可靠。软化、杀菌、磁化、模拟矿泉水产生的机理进行。100%食品级材料。高科技银离子抑菌。均质陶瓷滤芯深度净化，可方便清洗陶瓷滤芯，使用时间持久。整体设计、安装简单、清冼方便。清清净水器的滤心是分层组合结构，这样便于清洗延长使用寿命。在外观和整体结构方面荣获多项国家专利。清清生产的净水器是国内首家获美国NSF认证的生产企业。目前市场上净水器结构以K款为例：上桶、滤芯、中板、下桶、止阀。滤芯结构第一层：美国罗门哈斯食品级的软化树脂，去

17、除水中过量的钙镁离子，去除重金属，软化水质。第二层：载银活性碳 吸附、过滤水中的杂质、氯、并释放银离子Ag+杀死细菌，并抑制细菌生长。第三层：均质微孔陶瓷 精细过滤，使水具有更好的生物活性，易于人体吸收。每层都是相对独立的设计结构，安装简单，便于清洗。家用净水器，起净水作用的主要就这三种材料，数码智能净水器1分流过滤结构设计，三倍过程净化。2智能控制：闪灯提示用户清洗及更换滤芯，从而达到健康饮用水的目的3玉质桶体，专利设计，3自动透视翻盖，操作使用更方便。上下桶分体设计，清洗更简单。4浮阀采用100%进口耐高温食品级PP和硅橡胶材料，遇高温不变形，避免了因采用普通ABS材料的浮阀遇高温变形而引

18、起净水器漏水的问题。5采用易拆装的前滤芯和主滤芯结构，可方便清洗前滤芯和陶瓷滤芯，从而延长了滤芯的使用寿命。6超大容量高效载银活性炭净化；超长滤径设计，模拟矿泉水产生的机理进行深度净化；清澈出水。本品采用高效、优质的椰壳载银活性碳。活性炭的颗粒大小20-40目，是小型净水装置的最佳大小。清清的净水器活性炭的颗粒均采用24-40目的大小。如何判断活性炭：活性炭的主要原料有，煤、木材、果壳等活性炭表面布满了细微的的孔，太光亮的，很可能是炭化物，制活性炭的第一道工艺就是炭化，这样的半成品没有任何吸附作用，表面光洁度很高。只有经过炭化后在活化炉中，在高温和一定压力下通过热解作用转换成活性炭后才具有吸附

19、功能。没有光泽很可能是木材甚至煤碳制的。注意事项1、在使用第一桶水前，应先浸泡、冲洗滤芯。2、当下桶体水满时请勿再加水，以免溢水。够一天吃的即可，这样每天都可吃上新鲜的水。（你的健康是清清的最大的心愿）3、睡觉前或家里无人时请关闭饮水机电源，避免水的反复烧开且不谈这种水对人是否有害但肯定对人无利。4、使用200-300升水或出水明显减慢时，应清洗和反冲拍打滤芯；使用2000升以上水时，应考虑更换滤芯。（卫生部对所有厂家滤芯的认可使用水量是1000升）导购篇 基本要求导购人员基本要求促销礼仪1.着装：整洁、大方，导购员适当淡妆。2.站姿：面带微笑，精神自信。在无顾客光临时：男士双手背在后；女士双

20、手放在前交叠，右手放在左手上。站立时挺胸抬头，双脚直立，不得倚靠产品、展台。3.语言招呼语：先生（师傅、小姐）您好！最好是地方性的招呼语如：东北就不如变成“大哥，你看咱家缺点儿哈？”，而到了河南则不妨改为“爷儿们，你看我这儿啥都有，想捎回去点儿啥呀？”来得更为亲切。 语气：平缓，有节奏感，不能太快；（在有可能的情况下实行5米关注、3米注视、1米搭话）声音：为吸引顾客或人多时，声音要大、要洪亮；与1-2个顾客面对面导购交淡时，声音以对方听清为准。4.遵敬语的用法称呼对方的所有物，子女意见时：您的皮包、贵公子、您的意见。表示对方的动作时：您的话。自己的动作与对方有关系时：会给您送去。5.接待顾客时

21、接待顾客时：欢迎光临，谢谢惠顾。不能立刻招呼客人时：对不起，请您稍等。让客人等候时：对不起，让您久等了。6.拿商品给顾客看时：您看一下。介绍商品时：我想，这个比较好。7.将商品交给顾客时：谢谢，让您久等了。8.送客时：谢谢您；谢谢光临。9.登记顾客档案时问顾客姓名时：对不起，请问遵姓大名？请把您的姓名留下，好吗？问顾客住址、电话号码时：对不起，请留个地址好吗？请把您的电话号码留给我们好吗？10.换商品时替顾客换有问题的商品时：实在很抱歉，马上替您换。顾客想换另一种款式时：没问题，请问您要哪一种？11.向顾客抱歉时：实在很抱歉！给您添麻烦了。12.手势在介绍产品时，右（左）手演示产品，左（右）手

22、介绍，借助于语调作出相应动作，严禁一手插在裤袋里，一手摸脸或挠头皮等一系列不规范的手势。13.眼神给顾客介绍产品时，要看着顾客的眼睛；或者看着脸部三角区部位；眼神要祥和、亲切、自然，不能太急，要尽量让对方感觉到你的真诚；当顾客在察看产品时，边介绍，边用余光看看周围是否有其他顾客在看其它品牌的产品，然后决定是否要改大音量或用其他办法来把那些顾客吸引来。14.态度要热情、大方、得体。不要过分热情，急躁，以免让顾客觉得你在向其推销很差劲的商品，确保稳中取胜。15.信心与气质要自信，对自己的产品要很有信心，对自己的介绍也要很有信心，信心是成功的根本；要坚信，你是在向顾客推销最好的商品，视顾客为朋友、亲

23、人、邻居；而非恶意地欺骗。好的气质与精神，会给人一种精神愉悦的感觉，我们的产品是一流的，我们的员工也要给人一流的印象。促销员职责1.销售公司主推的、进行促销活动的产品，做好消费者的解说员。熟悉产品知识，能够周到服务。2.守规：每天准时上班，严格遵守商场制度，不离岗，串岗。3.维护售点清洁维护终端形象，维护终端的清洁卫生、宣传资料的摆放、POP张贴是否得当，样机的完整性等。4.客情关系的维护积极搞好与厂家、经销商、商场之间的客情关系，建立良好的沟通。5.及时做好销售记录，及时汇报商场的动态。6.完成公司下达的其它任务。促销员守则1.了解公司的企业文化，经营理念，规章制度，并参加过促销员上岗培训，

24、考核合格上岗。2.准时上下班，严格遵守商场纪律，不擅自离岗，串岗，不与其他营业员聚堆讲话，事假、病假应提前请假。3.每天做好产品与专柜的清洁工作，保持良好的企业形象。每天备好充足的宣传资料。4.与商场营业员处理好关系，有利于本品牌在商场的销售；遵守职业道德，与其他厂家的促销员和平共处，不说竞争者的坏话，做到“场上是对手，场下是朋友”。5.对顾客态度谦逊、耐心、诚恳，不与顾客发展争执，做到“有理让三分”。6.对购机的每一位用户现场留下其姓名、电话、联系地址，在有条件的情况下，用户购机一周左右，以电话、信递方式，询问产品使用情况，每月以小结形式向公司汇报。7.每日下班前，整理当日商场的销售情况，竞

25、争对手的促销活动状况、新品投入状况，及时向公司汇报。8.导购员代表企业形象，应忠于职守，严守企业机密，坚决不做有损公司形象的事。 终 端 售 点 实 战 九 项 法 则控制人流占有率与柜台时滞。分析卖场的位子与活动开法。适时调整展台产品结构。卖场媒体创新和发展。科学规化生动的陈列。学会卖产品以外的东西。提炼特有卖点，从特点到优点到利益点。用在卖机调节气氛。作好统战关系。（分清我们的竞争对手，团结同类产品的其他导购员）导购员应认真学习，谦虚谨慎，努力提高自身的素质与销售技能。作好销售记录及时总结经验。导购篇 顾客分析从性格上分析沉默寡言型当你把宣传品递给他或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反应，

26、仍自顾自的看展示的产品，对这种客户不妨干脆让他安静地看上会儿，等到他较多地停在某一型号产品前时，再慢慢地提出些他不得不回答的问题。如：“你想购买饮水机啊？”打开话匣子，再用中肯、平实的语气，很自然地把饮水机介绍一下，不必东拉西扯，这类人很少当时购买，能让他对所看中的某个型号留下深刻的印象，就已经很不错了。谨慎稳定型此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有点内行。他们善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心、细致地给他介绍企业的情况，各种型号的功能及操作，售后服务等。他们也许会一次又一次地提出一些技术性很强的问题，你都得很耐心地解答，他们往往是最难也是最容易

27、被打动的顾客，这就要看你的说服力，对产品的了解程度以及推销技巧。犹豫不决型这类顾客多半优柔寡断、没有主见、判断力差、易受影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这些人应亲切热情地伸出友谊之手，平衡对方的情绪，获得对方信赖。问问他家有几口人，对产品有什么要求，无外乎功能、质量、售后服务等。聊着，聊着将话题回到“清清上来，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买清清产品。冷谈傲慢型这类顾客比较挑剔，主观性很强，好猜疑，自尊心极强。对这类人应用尽一切促销员应该做的工作。如：礼貌介绍、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌回敬，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说：“上门维修说的好听，买了后就没

28、人管了。对待这种顾客，应用生活中活生生的例子来有力地回敬，另外还强调，没有实力的厂家卖场是不让进的，因为卖场要为消费者负责，绝对不能认软服输，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会在他们心目中留下清清人自信自豪的深刻印象。另外，此类顾客比较崇尚进口品牌，对产品的性能了解较少，比较注重外观。因此面对此类顾客在自己的品牌中选出主打型号，通过优越的功能，争创品牌的努力，大量出口欧美等发达国家的例子，对其进行吸引引其购买。在导购时，态度一定要和蔼，不卑不亢。满腹牢骚型这类顾客多半在以前购买了不满意的商品。对这类人要能够听他发发牢骚，有时也需要适当地肯定一下，他的某些比较正确的观点，这样他会认

29、为你和他有一些同感，对这类顾客你不妨问一问他的住址，一边问一边翻一翻顾客记录，说：“看一看:清清的消费者里有没有您认识的或住近的，您不妨问一问他们再作决定，这样可让他感觉清清产品有众多的消费者，即使没有住近的也没关系，说声“对不起，确实没有离您较近的，不过我们有这麽多的消费者，您因该满意吧”。其目的主要是让他感到那么多人都选择了清清，我的选择是不会错的。豪直爽快型这类顾客不喜欢你婆婆妈妈地介绍，关健是要抓住重点。此类消费者以男性居多，购买欲望与顾虑比较明显。他们对产品了解的较少，关心的是外观、功能，对饮水机的购买还顾虑合格水质的提供，对这类顾客，让他们触摸机器针对性的进行讲解，连同净水器一同销

30、售，让他们自己造干净的水喝，会起到事半功倍的效果，注意销售时不可粘着顾客。从心理上分析求实心理这是以注重商品的实际作用价值为主要特征的购买动机，具有这种动机的消费者购买商品时，讲究商品的内在质量，实际效用，并讲究经济实惠，使用方便，对商品的外观装璜花色款式不大挑剔，不易受社会时尚和广告宣传的影响，这类消费者以经济收入较低的中、老年人居多，是中低商品和大众化商品的经常惠顾者。清清是创品牌企业，从性能价格比方面，向此类消费者推销:清清产品比较有效。求新心理这是以追求新颖时髦为主要特征的购买动机，这类消费者特别重视商品是否款式新颖，格调清新，别具一格和社会时尚，求新、俏、奇，对商品价格不太计较，这类

31、消费者经济条件较好，思想开放，喜欢标新立异，具有较强的求新心理。求廉心理这是以追求廉价商品为主要特征的消费者，这类顾客一般以经济收入较低或节俭成习的人居多，他们讲求经济实惠，在购买商品时，特别注重价格，对处理价、特价、折价、降价等比较敏感，对于两种使用价值相同或相仿的商品，往往选购其中价格较低的，对于这类顾客，可故意告诉他目前的优惠政策或促销政策。求名心理这是以企求名牌优质商品为特征的购买动机，这类顾客对清清饮水机的销售比较有利，因为清清饮水机具有一定的闯品牌优势。求美心理这是以重视商品欣赏价值和艺术价值为主要特征的购买动机，这类消费者购买商品时，要求商品造型美、包装美、装潢美，讲求商品的色彩

32、和艺术性，这类消费者多数属于文艺界、知识界和中青年妇女。这类顾客是:清清新款饮水机和净水器的光顾者。求安全心理这是以求商品的安全为主要特征的购买动机，在介绍产品时候，可重点突出产品的安全保障装置的设置。如:清清饮水机穿过金属中间板的导线时全部用软料护套，内接线全部套上黄管，并让他知道:清清产品正大量出口欧美等发达国家，展示获得的国际认证，让他知道:清清产品安全足可让他放心。求同心理这是以追求同他人保持同一步调的购买动机。这类人往往缺乏专业知识或者依赖心理比较强，对于这类顾客可让他看看顾客登记名册，让他知道已有许多人购买了:清清产品，并让他知道:清清的产品正在大量地出口欧美国家。求惠顾心理这是早

33、些的消费者由于长期使用的习惯而购买，一般不会轻易改变购买的目标。求便利心理这是以追求购买商品方便为主要特征的购买动机，他在购买时，希望能快速买到自己喜欢的产品，讨厌繁琐的购买方式，如过长的候购时间和低下的售货效率，对这类人，可提供更好、更快的服务来促成其消费。如果是一家人到卖场购买商品，那么首先得分清楚购买商品的决定人属于哪一个类型 各自作主型丈夫支配型妻子支配型 调和型棗家庭成员共同协商决定分析判断属于哪一类后，抓住关键人物，重点介绍他所喜欢的那一种产品功能、性能等等，总之要针对不同的消费者，进行不同的推销。若带有小孩的家庭，可以通过对小孩的夸奖拉近导购距离。 攻克顾客心理防线唯唯诺诺的顾客

34、物征 对于任何事物都同意的顾客，不论导购员说什么都点头说“是”即便作了质疑的介绍，此类顾客仍同意。心量珍断 不论导购员说什么，此类顾客内心已决定不买了。换言之，他只是为了提早结束商品的介绍，而继续表示同意。他认为，只要随便点头，附和声“对”，则导购员会死心而不再推销。方法 若想让此类顾客说“是”，应该干脆问：“为什么今天不买”。利用截开式的提问，乘顾客疏忽大意的机会进攻。顾客会因看穿了其心里突然的质问惊异，留有了辩解的余地，大多数会说出真心话，这样就可以因地制宜的围攻。硬装内行的顾客特征 此类顾客认为，他对品商比导购员精通的多。他会说：“很了解这类产品”。或“我以前用过这类产品”等。有时又会说

35、一些令促销员着慌或不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍。他常说：“我知道，我了解”之类的话。心理诊断 此类顾客不希望促销员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。虽然如此，他知道自己很难对付优秀的推销员，因此建立“我知道”的逞强的防御以保护自己。方法 应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品，即不必防碍，让他随心所欲。当然，不能单纯这样。导购员还应有意从他的话中学习些什么或点头表示同意。顾客会很得意的继续说明，但可能有时因不懂而不知所措，此时，应说“不错，你对商品的优点确实了解很多，打算什么时候买呢？”顾客即然为了向周围的人表示自己了不起，而自己开始说明商品，故对应如何回答惊慌

36、，最后，他们可能否认自己开始说的话，这时候，正是你开始促销的时机了。稳静的思索型顾客特征 此类顾客完全不开口，一句话不说，他以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情，因而他的沉静会使导购员觉得被压迫。心理诊断 此种稳静的顾客是真正思考的人，他想注意倾听导购员的话，他也想看清导购员是否认真，一本正经。他在分析并评价导购员。此类顾客是知识分子居多，对于商品或公司的事知道一些。他们细心，动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问，居于重智型购买。方法 不疏忽大意，细心注意顾客所说的话比什么都重要。可以从他们言语的微细处看出他们在想什么。对此类顾客推销时，应该很有礼貌，采取柔软且保守的导购方式。但是，关于商

37、品及公司的政策，应该热忱说明。对于此类顾客，导购员不应有自卑感，你是专家，既然对自己商品了解透彻，就应该有自信才好。冷淡的顾客特征 采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品，优异与否或自己喜欢与否，很不容易亲近。心理珍断 此类顾客不喜欢导购员对他施加压力推销。喜欢自己实际调查商品，不喜欢导购员介绍商品的行动。此类顾客喜欢以自己的想法做事。虽然好像什么都不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强。他收集各种情报，沉静的考虑每一件事。方法 对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法，让他们情不自禁的想买商品才能攻下。因此导购员必须煽起顾客的好奇心。使他突然对商品发生兴趣。然后

38、，顾客就乐于倾听商品的介绍。如果到了这个地步，导购员就可以展开最后的围攻了。“今天不买只是看看而已”的顾客特征 此类顾客一看到推销员就说：“我已经决定今天什么也不买”，“我只是看看，今天什么也不想买”。在进店之前，他早就准备好了提问什么及怎样回答。他会轻松的与导购员淡话。因为，他认为已经完成了心理上的准备。心理珍断 他们可能是所有顾客中最易导购的对象。他们虽然采取否定的态度，但他们对导购员的抵抗很脆弱。最多可以做到在介绍商品的前阶段干脆说“不”，他们对条件好的产品不会抵抗。方法 只要在价格、服务上优待他们，就可以成功。好奇心强的顾客特征 此类顾客没有关于购买的任何障碍，他们愿意听商品的介绍，他

39、们态度谦恭而有礼貌。如果你开始说明了，他们就会积极发问。而且，提问很恰当。心理诊断 此类顾客只要喜欢所看到的商品，并激起购买欲，则随时会成交。他们是因一时冲动而购买的典型，只要有动机就毫不犹豫的买。喜欢买东西，只要对导购员及产品有了好感，就一定买。方法 应多做手法好而有生气的商品介绍。对此类顾客，必须让他觉得这是个“难得的机会”。如果有此想法，那无论如何都可让他买。人品好的顾客特征 此类顾客谦恭有礼，对于促销员不仅没有偏见甚至表示敬意，有时会轻松的招呼：“导购员的确是辛苦的工作！”心理诊断 他们会认真倾听导购员的话，但不会理采强制推销的导购员。方法 若碰到此类顾客不妨认真对待。然后，提示商品的

40、魅力，很有礼貌对待才好。导购员应显示自己在专业方面的能力，展示始终有条理的商品介绍创造性的开场白导购员与顾客交谈之前，需要适当的开场白，好的开场白是成功促销的一半。关切地询问利用提问题引起顾客的注意与兴趣：“您好！想买（看）饮水机是吗？让我来给您介绍一下，不买没关系。”许多顾客在商场中经常会碰到一些促销员强行推销产品，甚至纠缠，所以一般顾客对促销员或多或少在心理已会形成逆反心理，最后一句话让顾客心里放松，有兴趣来听你的讲述，为自己争取一个机会。向顾客提供信息导购员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息。如市场行情、新技术、新产品知识等，会引起顾客的注意。这就要求导购员能站到顾客的立场上，为顾客着想，

41、掌握市场动态。导购员为顾客提供了信息，关心了顾客的利益，也获得了顾客的好感。产品演示促销员现场对产品进行演示，表现其特点、功能或使用效果，最能引起顾客的注意，给人留下深刻的印象。(如有可能在现场放一台1D-2或J款净水器用白色纸杯两只直接用过滤过的水与自来水比较)。利用赠品或优惠措施（搞活动）每个人都有贪小便宜的心理，赠品或优惠措施就是利用人们的这种心理进行促销，因为很少会拒绝免费的东西。当代最富权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中，说好第一句话十分重要。听完第一句话以后，许多顾客就会不自觉地决定是继续听下去还是走开。因此导购员要学会用第一句话抓住顾客的注意力。促销的过程及要领一般促

42、销员的促销过程分为五步：吸引-诱导-激发-促成-询问。吸引吸引顾客的注意力，是展开促销业务的基础。当顾客走近商品时，自己首先要面带微笑，主动与顾客打招呼问好。当顾客的注意力和目光被吸引到商品时，需要立刻把新颖，醒目的宣传单页送到顾客手中，要抓住我们产品的主要特点。现在同质化的产品比较多，但总有不同的地方，这就需要导购员对产品的了解：如清清饮水机，可重点介绍热胆材料是用可食用的进口不锈钢制成；所有与水接触的材料是采用中科院的纳米抑菌材料制成；排气口采用高密度的空气过滤；卓越的性能价格比等方面介绍。 要在最短的时间内留住顾客，让顾客把注意力转移到我们的产品 上来：当你认出顾客曾经来看过时，要象对老

43、朋友一样打招呼，介绍时不要太罗嗦，再一次突出要点进行讲解。诱导要先对顾客有大致的区分，再根据不同的消费性格类型有侧重的进行介绍；一般情况下，年青夫妻比较喜欢新潮的款式新颖、功能齐全、档次较高的产品；老年夫妻或老年人比较喜欢简单实惠；单身的有些成就的男人购买时比较随意，比较痛快；单身女人，一般都是先来看看的；一家人来多半是身带现金决定购买的；一边介绍，一边通过顾客的眼神，表情分析顾客的喜好，同时以提问的形式探测顾客的心理，诱导购买兴趣的最好方法是示范，随着面对面的示范表演，让顾客耳闻目睹，对产品的性能、特点有直接的认识，也可以出示权威报纸的报道。最好利用第三者如老用户的介绍来增加本品牌产品质量性

44、能的可信度。激发顾客的购买兴趣一定程度上来自于你对产品的宣传介绍，,如果这样的兴趣能同他的需求联系起来，就会激发顾客的购买欲望，形成购买动机。当你介绍完毕，顾客听后在原地不讲话也不走时，或者边摸样机边说“嗯！蛮好！”，或者与一同来的几个人小声交流时，这些都是顾客的购买信号，要及时抓住购买信号，可以说：“怎么样？可以吧？我帮您来一台试试！”促成促成顾客购买行为是关键的一个环节。因为购买欲望常来自于感情，而感情是易变的，故要快速促成购买行为，以免节外生枝。从与顾客的交谈中多寻找与自己的促销相一致的内容并加以强调。要乐观自信，相信自己的产品是优秀的，是能为顾客服务的，也正是顾客需要的。即使到洽谈最后

45、，既不要因未成交作出更多的让步（这会使顾客觉得你原来的条件有水份），也不要因为即将成交而欣喜异常（这会使顾客觉得吃亏了）。当顾客已决定购买，并开好购货小票准备交钱时，如果有两个导购员，最好有一个要亲自带领顾客去交钱，以免被其它品牌导购员拉住，对购买清清产品产生动摇。询问导购成功后，仍因询问顾客是否还有其他疑问，在试机或看货时将使用、保养方法及我们的服务、维修点联系方法、地址交代清楚并联系送货，做到善始善终。注意轻意不要承诺自己做不到的事情。最后要请大家记住：导购技巧不是用来表演的，而是用来卖货的！你应该一切围绕卖货来展开各种神通和招数，时刻注意追求单个商品的成交速度，如果能在最短的时间卖出你的

46、产品，这才是最优秀的导购员！ 因此，为了让大家有一个更为直观好用的方法，我用三句“很冲”的话来帮助大家实践和练习： 1、 您究竟要什么？ 当顾客听了你的介绍并流露出初步购买意向的时候，你要帮他“落实”决策。 示例：“唉，大哥，您看我刚才已经给您详细地介绍过我们的产品了，您看您究竟喜欢什么样的，我来帮您挑？” 2、 这两款您选哪一款？ 经过第一问，顾客如果有购买意向，就通常会告诉你他的真实需求，你明确了之后，要快速圈定某两三款（或者顾客干脆直接指定想买哪一款，但切记不要给顾客挑三种以上，那样只会使他继续犹豫，继续耗你们共同的时间），让顾客不再有思考其他款式的时间和反悔的空间。 示例：“您看，我根据您刚才的需要帮你挑选了两款，您看这两款中哪一个更好呢？”这时最好不经意的补一句；“我家用的是这一款” 3、 这一台您到底要不要？ 当顾客彻底选中某一款并让你从库房提取新货供他挑选的时候，也要切记不能一次提出太多。我建议小件商品可以一次提两件，千万不要搬出三件以上，因为这样表面上看好像对顾客更周到，其实又延缓了你的成交时间，相反却增加了顾客的犹豫和反悔空间。 示例：“大哥，很不好意思，我们库房里都是新货，都一样没毛病，所以，给您