餐饮业行业培训讲座知识.doc

《餐饮业行业培训讲座知识.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮业行业培训讲座知识.doc（32页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、餐饮业行业知识目录行业知识11.行业基础知识21.1行业定义21.2知识云21.3相关名词解释21.4行业细分类别21.5生产工艺流程21.6行业发展阶段22.经营环境32.1管理体制32.2行业政策法规32.3技术/体系33.市场特征43.1行业特点43.2行业经济效益43.3行业壁垒43.4竞争格局44.商业模式54.1本行业商业模式的种类54.2主流商业模式的特征54.3其它新兴商业模式介绍55.产业链65.1上游产业65.2中游产业65.2下游产业66.行业内主要企业76.1国内主要企业76.2国际主要企业76.3相关企业最新排名77.行业未来发展趋势88.成功融资案例99.其他10参

2、考文献111. 行业基础知识1.1行业定义按欧美标准行业分类法的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国，据国民经济行业分类注释的定义，餐饮业是指在一定场所，利用设备、场所和食物原材料制作产品，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。餐饮业是指满足社会生活需求的生产经营性服务行业，主要分为火锅、快餐、特色酒楼及其他包括休闲餐饮、宾馆餐饮及其他综合型的餐饮企业。广义上讲，为顾客加工烹制饮食品，并提供就地消费的场所、设备和服务的行业都可以称为餐饮业。包括各种饭店、菜馆、小吃店、酒楼、茶馆、咖啡馆等。中国饮食业历史悠久，烹饪技术源远流长，菜系有京、粤、苏、川、扬

3、、沪、闽、徽、湘、杭及清真等不同特色。方法也是不计其数。图1:一般餐馆资料来源: 百度百科图2:高级餐馆资料来源：百度百科1.2知识云1.2.1第一层级图3：餐饮行业知识云第一层级 资料来源：UPG1.2.2第二层级图3：餐饮行业知识云第一层级 资料来源：UPG1.3相关名词解释表1：餐饮行业相关名词解释名词释义一次性餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后报务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。中央厨房指由餐饮连锁企业建立的，具有独立场所及设施设备，集中完成食品成品或半成品加工制作，并直接配送给餐饮服务单位的提供者。大型餐馆指经营场所使用面积在500-3000(不含

4、500，含3000)，或者就餐座位数在250-1000座的餐馆。直营店指各连锁店同属一个投资主体，经营同类商品，或提供同样服务，实行进货、价格、配送、管理、形象等方面统一，总部对分店拥有绝对控制权。加盟店指与公司无股权关系、根据授权协议在规定区域内使用公司的商标、服务标记、商号、经营技术和销售公司产品的门店，该类门店在同样形象下进行销售及劳务服务。火候烧火的火力强弱和时间长短。绿色食品在无污染的生态环境中种植及全过程标准化生产或加工的农产品。烧烤是以燃料加热和干燥空气，并把食物放置于热干空气中一个比较接近热源的位置来加热食物。烹饪是膳食的艺术。对食品作加工处理，使食物更可口，更好看，更好闻。配

5、料是指生产和使用中不列入食品添加剂管理，其相对用量较大，常用百分数表示的构成食品的组成。常用的食品配料有腌料、烧烤料、调理料、功能料、熟食配料等。火锅金属制成锅、炉合一的一种食具。炉置炭火，使锅汤常沸以熟菜肴，随煮随吃。饮品店是指以供应酒类、咖啡、茶水或者饮料为主的单位。和谐服务以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现服务风格是和谐对客关系的集中体现。1.4行业细分类别一、餐饮服务许可按餐饮服务经营者的业态和规模实施分类管理。分类方式如下：1.餐馆（含酒家、酒楼、酒店、饭庄等）：是指以饭菜（包括中餐、西餐、日餐、韩餐等）为主要经营项目的单位，包括火锅店、烧烤店等。（1）特大型餐

6、馆：是指经营场所使用面积在3000以上（不含3000），或者就餐座位数在1000座以上（不含1000座）的餐馆。（2）大型餐馆：是指经营场所使用面积在5003000（不含500，含3000），或者就餐座位数在2501000座（不含250座，含1000座）的餐馆。（3）中型餐馆：是指经营场所使用面积在150500（不含150，含500），或者就餐座位数在75250座（不含75座，含250座）的餐馆。（4）小型餐馆：是指经营场所使用面积在150以下（含150），或者就餐座位数在75人以下（含75座）以下的餐馆。如面积与就餐座位数分属两类的，餐馆类别以其中规模较大者计。2.快餐店：是指以集中加工配送

7、、当场分餐食用并快速提供就餐服务为主要加工供应形式的单位。3.小吃店：是指以点心、小吃为主要经营项目的单位。4.饮品店：是指以供应酒类、咖啡、茶水或者饮料为主的单位。5.食堂：是指设于机关、学校、企事业单位、工地等地点（场所），供内部职工、学生等就餐的单位。6.集体用餐配送单位：指根据集体服务对象订购要求，集中加工、分送食品但不提供就餐场所的提供者。7.中央厨房：指由餐饮连锁企业建立的，具有独立场所及设施设备，集中完成食品成品或半成品加工制作，并直接配送给餐饮服务单位的提供者。二、此外，餐饮业还可分为旅游饭店、餐厅(中餐、西餐)、自助餐和饭盒业、冷饮业和摊贩五大类。具体又分为三种类型:便利型大

8、众餐饮市场、高档型餐饮市场、气氛型餐饮市场。便利型大众餐饮市场都是大众消费;高档型餐饮市场二级、三级城市非常多，尤其在三级城市里;气氛型餐饮市场是夹在高档和低档之间的档次，主要是一些主题餐厅、气氛餐厅。1.5生产工艺流程餐饮行业的中餐服务流程主要包括：迎宾带位、待应服务、点菜、询问酒水、上菜、席间服务、结账、送客、收拾清理等环节。服务流程与标准流程（一）：迎宾带位标准：1、符合站标准，战栗在楼梯口、电梯口，面带微笑，使用敬语。2、当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌的招呼客人“欢迎光临”并询问人数预订情况。3、带领客人到预订包厢或指定区域，服务员应马上打开门，打开大灯迎接宾客并上前协助迎宾拉椅让座，安

9、置行李（有小孩的应马上加高BB椅）迎宾知会接应之服务员客人人数。流程（二）：待应服务：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套标准：1、派热毛巾：从客人的左手边上，并配礼貌敬语：“您好，请用热毛巾”。2、上茶水（第一杯礼貌茶）从客人的右手边替客人斟茶，茶不能斟满（七分满）。3、落席巾，落筷套可以一步到位，右手抓住席巾的两角在客人身后抖落（不能声响太大）打开后压一角在盘下，落筷套时右手收筷套，筷套两端朝向自己。4、收去多余的餐位。流程（三）：点小菜、汁酱、点菜、下单、上单标准：1、当客人阅读菜牌时，站在客人左侧，身体略向前倾，让客人有充足时间选菜，但要专心倾听顾客说话，不要东张西望，以便随时上前点菜，不能

10、将点菜单放在餐桌上填写。2、当客人询问菜式内容制法时，须耐心回答，引导客人选菜，推销特别菜式。3、写单后必须在客人前直接重述一遍。4、如客人所选菜式缺少或沽清应尽快通知客人并介绍近似的菜式给客人。5、上菜前可推销小碟给客人（如特色的腌萝卜等）。6、填写菜单迅速、正确、工整、写明桌号、顾客人数、菜名全称、份量、价格、填写时间人数，并注明客人的特殊要求。7、冷菜、甜食、明档需分单填写，每份点单一式三联。8、上菜应按上菜程序，上一道菜时先报菜名，有手示意“请慢用”。9、席外分菜，右撤右上（带壳类要上洗手盆）。10、上完主食时，上甜点，水果应换上干净的骨碟刀叉、毛巾。流程（四）：问酒水、取酒水、斟酒水

11、标准：1、领班点菜完毕服务员应问酒水，服务员根据酒水换入相应的酒杯，按斟酒的全部要求，先宾后主，先女后男，站于客人右手斟不可左右开功，斟酒顺序：洋酒葡萄酒白酒饮料（如客人任何饮料都不要可以给客人倒上茶水）。2、斟酒的标准：啤酒倒8分满，倒啤酒时要顺杯壁斟以泡沫不溢为准，洋酒以1液体安士为宜，红葡萄酒斟相应酒杯1/2为宜，白葡萄酒杯1/3为宜。3、若开罐装式有气的酒水，应向客人身后拉扣，以免酒水在客人身上倒泻。流程（五）：席间服务标准：1、加添酒水，在客人喝多种酒水下，一定要记住客人喝的酒水。2、收空碟，空饭碗，询问客人是否添汤，添饭。3、勤换烟缸（不得超过2个烟头）用托盘拿一个干净的烟缸放在脏

12、的上面，连同脏的一起拿上来，以免脏的烟灰到处乱飞，再把干净的摆上台面上。4、落单后应随时留意上菜的情况，如有疑问应向上级汇报。5、应勤换骨碟，毛巾，烟缸。6、服务员在适当时间与客人作适当短暂交谈，从而与客人建立良好的关系，如询问菜式够不够或服务意见。7、服务员必须眼观四面、耳听八方，时刻留意席上每一个客人神态判断客人所需，在客人未开口前已第一时间提供客人所需服务。8、主食上好后应询问客人是否可上甜点，水果等。如有甜口类，应先将餐具收走，在派一套新的骨碟和叉，并上一杯热茶，把茶放在桌面上。流程（六）：退酒水、落酒单、收银、核对、结帐、送客标准：1、当客人示意结帐时，服务员应有礼貌回应客人。2、先

13、通知收银员台号及人数、吧台报单，让收银员打单。3、给客人出示帐单，并用手指轻轻地指一下，如客人询问应清晰正确地上报数额，耐心有礼貌地等待客人数钱付帐。4、收款后如需找余额，则请客人稍候，将帐单及金额交收银员，将找的余款当面点清楚，放回收银夹交回给客人。5、找款后并想客人说：“多谢，希望你下次光临”并拉椅协助客人提取行李，替客拉门，送客到门口或电梯口，并对客人说：“多谢，希望您下次光临”。流程（七）：收拾清桌标准：1、客人离开后，服务员应关掉大灯，抽风，电视等，应立刻清理台面，先摆好椅子，接着收毛巾，席巾，玻璃器皿，茶杯，餐位餐具，然后再收其他各种用具茶盆。2、更换台布3、回位。1.6行业发展阶

14、段餐饮行业：发展的十年2002年-2011年，是餐饮行业发生巨大变化的十年。很多餐饮企业确立品牌发展战略与区域发展战略，开始跨地区经营，重点打造餐饮品牌，并抢占了当地餐饮业的制高点，企业走向连锁规模化成为这一时期的显著特点。在这十年里，餐饮行业在竞争格局和餐饮消费行为都在发生巨大变化。从竞争格局来看，一、由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争；二、由单店竞争、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、大规模的竞争。三、开始突破地域限制，由在本地发展走向外地发展，由小城市向大中城市发展，由东部沿海向中西部地区发展。现阶段：进一步发展1.十二五期间，餐饮业力

15、争保持年均16%的增长速度，到2015年零售额突破3.7万亿元；培育一批地方特色突出、文化氛围良好、社会影响力大、年营业额10亿元以上的品牌餐饮企业集团；全国餐饮业吸纳就业人口超过2700万人；在全国各大中城市全面推进早餐工程，建设一批主食加工配送中心和固定门店式标准化早餐网点；开展餐饮服务食品安全百千万示范工程建设，创建数百个餐饮服务食品安全示范县（含县级市、区）、数千条安全示范街和数万个安全示范单位（店、食堂）；规范一批快餐品牌，初步形成以大众化餐饮为主体，各种餐饮业态均衡发展，总体发展水平基本与居民餐饮消费需求相适应的餐饮业发展格局。随着社会经济的不断发展，餐饮消费的方式日益多元化与现代

16、化，餐饮经营的取向将越来越集团化和品牌化，餐饮服务的内涵将越来越人性化和生态化，餐饮文化的传播将越来越国际化和市场化。如何应对蓬勃发展的餐饮形势，不仅只是餐饮企业所面对的问题，同时也是烹饪教育应该思考的问题。餐饮行业连续10年以两位数呈高速增长，未来五年，我国餐饮业将继续保持高速增长方式。品牌化、规模化、连锁式、跨区域式餐饮经营是未来的趋势，大众化餐饮经营将不断延伸，特色餐饮将更加突出，中式正餐餐饮地位更加显著。2.同时，餐饮企业对人才需求的问题将更加突出，并将呈长期化供不应求的局面，使得未来餐饮企业人才短缺的问题更加严峻。（1）餐饮管理人才短缺企业的发展离不开人才，企业最宝贵的财富莫过于人才

17、，餐饮企业也不例外，企业人才是餐饮业发展的支柱，员工的素质，特别是管理者的素质制约着餐饮企业的发展，管理人才方面捉襟见肘，是大多数餐饮企业面临的问题。一些企业认识到这些问题，为提高员工的素质往往会开展员工培训，但在培训的过程当中，餐饮企业缺乏有针对性的培训教材。此外，企业培训绝大多数都是笼统的员工技能、礼仪礼节及制度方面的内容，而对进一步提升员的素质，训练他们的管理技能，并无太大作用。餐饮企业对员工的素质要求越来越高，对中高级人才的需求越来越大。今后很长一段时间里，寻求外界帮助提高员工素质成了不少餐饮企业的重要选择。（2）专业烹饪人才供不应求在全国的大小城市中不同类型的酒家餐馆数不胜数，然而顾

18、客对不同的餐饮企业的喜好却不尽相同，有的餐企门庭若市，有的餐企却是门可罗雀，出现巨大差距的最主要原因在于不同餐企的菜肴口味不同，而归根到底是餐企的厨师专业程度不同。因此，烹饪人才对餐饮企业的发展有着十分重要的作用。餐饮企业在发展过程中，也特别注重引进专业烹饪人才。3.自改革开放以来，随着我国国民经济持续快速发展，城乡居民收入增加，生活水平不断提高，我国餐饮业发展非常迅速，增长率高于我国GDP增长速度，市场潜力巨大，发展前景广阔。随着国内生产总值的快速增长，城乡居民人均可支配收入的增加以及消费观念更新等因素，我国餐饮消费水平将继续保持高速增长，为我国的餐饮经济提供了广阔的发展空间。 由于行业进入

19、门槛较低，我国餐饮企业整体规模偏小，同质化竞争严重。与西方发达国家餐饮企业相比，我国餐饮企业普遍品牌意识淡薄、职业经理人培育机制不足、连锁化有待提高等都制约了国内企业的快速发展，是当前影响行业发展的不利因素。2. 经营环境2.1管理体制行业监管部门和监管体制中华人民共和国商务部是本行业的主管部门，对餐饮行业实施宏观管理。在具体的行业管理实践中，商务部会同卫生防疫部门、质量技术监督管理部门以及餐饮服务业的全国性行业组织（中国烹饪协会、中国食品工业协会、中国连锁经营协会等）对餐饮业的行业标准、市场准入、从业资质、服务准则、卫生管理、环保要求等方面，制定相关法规、管理办法和行业标准，对餐饮业进行管理

20、。2.2行业政策法规表2：餐饮业主要政策法规主要法规及政策实施时间及机构主要内容公共场所卫生管理条例1987年4月，国务院为创造良好的公共场所卫生条件，预防疾病，保障人体健康而制定的条例。其中列举具体的公共场所和应符合国家卫生标准和要求的项目。对违反者进行相应处罚。中华人民共和国食品卫生法1995年10月，全国人大常委会为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，增强人民体质，制定本法。餐饮企业经营规范2007年12月，商务部从餐饮企业经营应具备的基本要求、经营场地、设备设施、规章制度、卫生安全和后续处理方面提出了规范要求，适用于各种经济类型的餐饮企业。标准在提倡餐饮

21、业规模化经营的同时，兼顾了中小型餐饮企业的经营特点，具有较强的行业指导性和可操作性。商业特许经营管理办法2004年12月，商务部为规范商业特许经营行为，保护当事人的合法权益，促进商业特许经营健康有序发展，制定本办法。在中华人民共和国境内开展特许经营活动适用本办法。食品卫生许可证管理办法2007年9月，卫生部规范食品卫生许可证的管理，保障卫生行政部门有效实施食品卫生监督管理，维护正常的食品生产经营秩序，保护消费者健康。国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定2007年7月，国务院为了加强食品等产品安全监督管理，进一步明确生产经营者、监督管理部门和地方人民政府的责任，加强各监督管理部门的协调

22、、配合，保障人体健康和生命安全。中华人民共和国食品安全法2009年2月，全国人大国家对食品生产经营实行许可制度，从事食品生产、食品流通、餐饮服务，应当依法分别取得食品生产许可、食品流通许可、餐饮服务许可。关于加强餐饮食品安全工作的通知2011年9月，商务部要求各地商务主管部门要指导餐饮企业建立健全餐饮操作规程和质量控制体系，严格过程控制，严把餐饮食品加工质量关。进一步规范餐厨废弃物处置，加强餐厨废弃物收运管理，建立餐厨垃圾排放登记制度。食品添加剂使用标准2011年，5月，卫生部强调食品添加剂既要符合安全性的要求，也要满足工艺必要性的要求。调整了部分食品添加剂的使用规定和食品分类系统，整合了香精

23、、香料和加工助剂的内容，允许使用的添加剂品种有所减少。2.3技术/体系餐饮行业生产主要包括以下技术：1.烹饪技术烹饪指的是膳食的艺术。对食品作加工处理，使食物更可口，更好看，更好闻。一个好的料理，色香味形俱佳，不但让人在食用时感到满足，而且能让食物的营养更容易被人体吸收。广义地说，烹饪是对食物原料进行热加工，将生的食物原料加工成熟食品；狭义地说烹饪是指对食物原料进行合理选择调配，加工治净，加热调味，使之成为色、香、味、形、质、养兼美的安全无害的、利于吸收、益人健康、强人体质的饭食菜品包括调味熟食，也包括调制生食。2.配料技术配料是指生产和使用中不列入食品添加剂管理，其相对用量较大，常用百分数表

24、示的构成食品的组成。常用的食品配料有腌料、烧烤料、调理料、功能料、熟食配料等。在餐饮行业，配料对于食品的制作显得尤为重要。配料的质量和速度影响着饭店的饭菜供应，对饭店的经营产生重大影响。3.火锅技术一般而言，火锅基本上只有三大类别，第一种汤为淡味，而以涮生片为主，蘸料占重要角色，涮羊肉及广式打边炉最具代表，第二种是锅内的料已熟，如砂锅鱼头、羊肉炉等，炉火只是做为保温作用，并用来烫青菜。第三种是锅内的料全都熟透了，连青菜也无需再穿烫，炉火完全是用来保温的，和大锅菜无二样，如佛跳墙、复兴锅等大锅菜的方式。鲜香味对于火锅来说很重要，鲜香味变化无穷，需要较高的食品知识和烹饪技术。4.烧烤技术是以燃料加

25、热和干燥空气，并把食物放置于热干空气中一个比较接近热源的位置来加热食物。一般来说，烧烤是在火上将食物（多为肉类）烹调至可食用。由于将肉类烘烤时会产生烟雾，常见的烧烤都是在户外进行。但不少餐厅也发展出室内烧烤的用餐型式。烧烤技术包括烧烤材料的选择、穿串方法、烧烤步骤、木炭使用、清洁烤架、适时翻面、补充水分、盐的使用和火候的掌握等。5.保鲜技术保鲜技术是指为保持蔬菜、水果、肉类等易腐食物的新鲜，常用词有保鲜纸、食品保鲜、改进水产品保鲜技术。保鲜可以分为：普通保鲜、恒温保鲜、低温保鲜、气调保鲜、真空保鲜、纳米保鲜。保鲜对于餐饮业的材料贮存管理和防霉保鲜以及成品饭菜的保鲜具有重要的作用。6.质量控制技

26、术为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。这就是说，质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段印起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。在企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理，它与有否合同无关，是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施方面的活动。7.规范化技术餐饮行业的技术水平也体现在服务的规范化和餐饮企业的管理水平方面，而信息技术的发展也直接推动了我国餐饮业经营模式和管理模式的变化，中国餐饮企业科学化、现代化管理的进程不断加快。餐饮行业主要涉及以下认证： 1.ISO9001认证餐饮行业需要获得I

27、SO9001：2000国际质量体系认证。ISO9000认证标准是国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO）在1987年提出的概念，延伸自旧有BS5750质量标准，是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。ISO9000不是指一个标准，而是一组标准的统称。根据ISO9000-1:1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。 2.ISO22000: 2005 ISO2200

28、0:2005食品安全管理体系。ISO22000:2005标准既是描述食品安全管理体系要求的使用指导标准，又是可供食品生产、操作和供应的组织认证和注册的依据。 ISO22000:2005表达了食品安全管理中的共性要求，而不是针对食品链中任何一类组织的特定要求。该标准适用于在食品链中所有希望建立保证食品安全体系的组织，无论其规模、类型和其所提供的产品。它适用于农产品生产厂商，动物饲料生产厂商，食品生产厂商，批发商和零售商。它也适用于与食品有关的设备供应厂商，物流供应商，包装材料供应厂商，农业化学品和食品添加剂供应厂商，涉及食品的服务供应商和餐厅。 3.职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系（Oc

29、cupation Health Safety Management System.英文简写为“OHSMS”）是20世纪80年代后期在国际上兴起的现代安全生产管理模式，它与ISO9000和ISO14000等标准体系一并被称为“后工业化时代的管理方法”。 职业健康安全管理体系产生的主要原因是企业自身发展的要求。随着企业规模扩大和生产集约化程度的提高，对企业的质量管理和经营模式提出了更高的要求。企业必须采用现代化的管理模式，使包括安全生产管理在内的所有生产经营活动科学化、规范化和法制化。 4.HACCP认证 HACCP认证，是一种适用于食品行业的认证。它是食品生产过程中通过对关键控制点有效的预防措施

30、和监控手段，使危害因素降到最小程度。是用于对某一特定食品生产过程进行鉴别评价和控制的一种系统方法。目前，我国出口食品面临着越来越严格的标准和法规限制。 5.此外，餐饮行业还需生产认证餐饮服务许可证，中国餐饮行业的经营许可证。 食品生产加工企业质量安全监督管理办法、食（饮）具消毒卫生标准、饭馆（餐厅）卫生标准、商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施、饮食业油烟排放标准等。3. 市场特征3.1行业特点1.周期性、区域性和季节性的特点国民经济的发展水平和周期会影响包括餐饮消费在内的消费产品的增长速度，从行业总体上来讲，餐饮行业和宏观经济一样具有一定的周期性。在区域性方面，由于消费者饮食习惯、消费能力

31、等不同，各餐饮企业因其市场定位会存在区域性的特点，如中高端餐饮主要集中在省会以上城市等。在季节性方面，定位于公务、商务市场的特色酒楼季节性不明显。2.服务方面的特征（1）一次性餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后报务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。（2）无形性餐饮业在服务效用上有无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。（3）差异性餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质

32、和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。（4）直接性一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在商店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。 3.安全问题至关重要餐饮行业与消费者日常生活联系最紧密，食品安全与人们生活息息相关，因而行业整体对食品安全监督及质量控制有较高的需求。食品安全已经成为人们生活中普遍担心的

33、问题，地沟油，毒大米，毒奶粉，假猪耳，频繁的食品安全问题层不出穷。一方面，对于中国中小型餐饮企业而言，由于基础薄弱，管理水平普遍不高，安全意识、风险意识、诚信意识、责任意识比较淡漠，监管能力还不完全适应餐饮产业发展和人民群众对食品安全的要求，确保餐饮服务食品安全任重道远。另一方面，对于大型餐饮企业而言，随着连锁门店和菜品种类的增多，对食品安全及质量监控方面的要求也越来越细致。如果质量控制的某个环节出现疏忽，食品安全得不到保证，则影响整个企业的发展，甚至毁灭一个企业。4.企业员工流动性大餐饮行业是人员密集性企业同时也是流动性最大的行业，餐饮行业员工的高流动率一直是困扰企业管理者的困难的疑难题目。

34、在其他行业，正常的人员流失一般应该维持在5%10%左右，而作为劳动密集型企业的餐饮行业，其流动率也最高不应该超过15%。但据一项中国旅游协会开发培训中心对国内2三个城市33家5星级饭店人力资源的查询拜访，近5年，饭店员工的平均流动率高达23.95%，餐饮部分的流动率更是高达28.64%以上，而且随着饭店业竞争的日趋猛烈，员工的流失率一直居高不下，并有继续攀高的趋势。3.2行业经济效益一、暂时处于行业较低点 “民以食为天”。长期以来，餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对刺激消费需求，推动经济增长发挥了重要作用，在扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面，都做出了积极贡献。但是

35、，近几年来，由于受国内外经济增长放缓、食品安全等不确定因素增多等影响，餐饮业营业收入增幅也相应降低，与前几年的高速增长相比，已出现明显放缓迹象。餐饮业已进入下一个发展周期律，拐点到来。餐饮业发展现状“步入十年低谷”2012年，餐饮行业发展的同时，面临着食品原材料成本上升、劳动力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题，行业竞争愈演愈烈，全国各地传出的信息除了显示餐企营收增幅放缓、成本高起、利润下滑外，更是出现了较高的倒闭潮。中国烹饪协会曾经在2012年上半年餐饮行业形势分析报告中指出，餐企月倒闭率高达15%，表明2012年我国餐饮业的发展现状和前景都不乐观。整个餐饮行业增速陷入2000年

36、以来除2003年非典时期的最低谷。2013年第一季度刚过去不久，中国烹饪协会又发出一季度餐饮行业分析报告。文章中指出：根据国家统计局数据，2013年1-2月份，全国餐饮收入4030亿元，同比增长8.4%，比去年同期下降4.9个百分点，这一同比增幅相较于2012年下降了36.8%，而且是近10年来，1-2月份数据第一次出现个位数增幅。特别是限额以上企业的餐饮收入1278亿元，同比下降了3.3%，比去年同期下降17.3个百分点，出现了中国餐饮业改革开放以来的首次负增长。2012年1至5月，北京餐饮业实现收入330亿元，同比增长11.1%，增幅低于全市社会消费品零售总额2个百分点；上海餐饮行业收入增

37、幅多年来首次跌入个位数，年均增幅不足8%；而湖北武汉餐饮行业在高速发展10多年后，湖南省餐饮协会调研显示，该省75%餐企处在盈亏边缘，三成生存困难，濒临倒闭；厦门地区不少餐饮企业的利润率只有3年前的三分之一，仅有30%的企业有经营利润。餐饮业不仅中式餐饮陷入困境，连洋快餐也受到波及，百胜餐饮相比去年，由于通货膨胀，营业利润同比下滑4个百分点。2012年餐饮行业首现“减法”即每月平均有超过100家餐饮倒闭，新开餐饮只有七八十家的现象；据上海市食药监部门介绍，2012新核发餐饮企业的6800多家；“关停”的餐饮企业7000多家；首次出现“倒挂”！即核准新开的餐饮企业家数小于关停的餐饮企业家数。20

38、13年年初，随着中央改变作风“八项规定”、“六项禁令”的深入推行，高端餐饮纷纷迈入“寒冬”。春节期间，北京、上海、苏州、成都等大中城市的高端餐饮、会所等生意冷清，营业收入普遍比去年同期下降20%左右，一些企业下降幅度超过30%，个别四星、五星级酒店餐饮甚至首次出现春节歇业现象。 二、影响因素如果说2012年餐饮行业的日子不好过的话，那么2013年，餐饮行业的日子将雪上加霜。种种迹象表明，餐饮业发展形式严峻，未来餐饮业将面临新一轮洗牌。多重因素影响餐饮业发展。1.高端餐饮受宏观经济以及反腐影响.餐饮企业的业务自上而下涵盖了奢华餐饮、中高端餐饮、大众餐饮以及团餐快餐的，会受到较大影响。受宏观经济以

39、及“反腐败、反三公”消费影响，奢华餐饮以及高端餐饮业务在2013 年面临更加严峻的经营形势。中国烹饪协会发布的调查报告显示，对于2013 年的餐饮市场状况，大多数企业不太乐观，约30%的企业认为2013 年行业的增长速度将下滑到10%以下，约32%的企业认为将维持2012 年的水平，另有约30%的企业认为有待观察，仅有8%左右的企业认为餐饮行业将以超过15%的速度继续快速增长，而这部分企业几乎都是快餐企业。1.餐饮业面临高成本、低利润等现实压力 “四高一低”是目前餐饮行业面临的主要困境，即房租、人工、原材料、水电成本高；食品安全、消费投诉、媒体曝光风险高；门店销售难增长，利润水平持续低。（1）

40、房租十年来上涨近4-5倍有媒体调查显示，有些企业门店的续租租金上涨达100%甚至更高。一般餐饮企业房金有些都占到营收的40%到50%，经营非常难。（2）原材料、人工成本加速上升据一家大型连锁餐企介绍，食材成本占收入比重近4成，2012年，食材普遍上涨20%，如牛肉原来50元/公斤，现在已涨到60多元。羊肉去年每公斤不到40元，现在接近50元。人工工资约占收入的2成。2008年全国餐饮业从业人员月平均工资为1500元，现在全国餐饮业从业人员月平均工资为3000元以上，工资增速较快，将近翻了一番。（3）水电能源、刷卡费用受行业“歧视”中国餐饮百强南京大惠介绍，餐饮业与工业都是平等的市场主体，但水电

41、气价格比工厂却高一大截。如水价每吨高0.7元，电价每度高0.165元。不同行业的刷卡手续费率更是不同。餐饮业净利润不到10%，但刷卡手续费就达2%（现在降到1.25%），在各行业中最高。银行人士证实，餐饮业刷卡手续费率甚至比房地产、零售等其他行业高一倍，与珠宝等奢侈品行业的费率相当。这意味着，刷卡手续费将吞噬掉餐饮业15%的利润。南京一家大餐馆，一年刷卡手续费就交了近400万元。这些无形中增加了餐饮企业的运营成本，降低了利润。尽管2013年餐饮刷卡手续费下调，但费率还是高于其他行业。表3：餐饮行业主要经营数据年份全国:限额以上餐饮业:营业额（亿元）全国:限额以上餐饮业:主营业务收入（亿元）全国

42、:限额以上餐饮业:主营业务成本（亿元）全国:限额以上餐饮业:主营业务利润（亿元）连锁餐饮企业:合计:门店总数（个）2011年3809.05 3735.71 1915.39 1623.53 162852010年3195.143177.981577.391426.27153332009年2686.362668.041346.031159137392008年2592.822581.821299.171132.95125612007年1907.221815.91895.94735.12127432006年1573.61465.14731.24592.3611360表4：行业主要上市公司2012年经营状

43、况证券代码证券名称营业收单位元营业成本单位元营业利润单位元利润总额单位元净利润单位元000721.SZ西安饮食658,597,378.6000269,678,686.330021,401,586.760025,397,270.560016,256,556.6300002186.SZ全聚德1,943,689,532.7200837,182,967.3300210,155,183.5700216,353,035.9600165,682,404.5400002306.SZ湘鄂情1,378,772,428.8200401,752,874.4300121,816,455.0100150,361,805.

44、5900108,064,459.2600随着中国居民收入水平的增加、生活节奏的加快、消费观念的更新，餐饮行业得到了迅速的发展。一是商务型消费增加。经济的发展促使商务活动增加，商务应酬活动推动了高档次餐饮的迅速发展。二是替代型消费增加。随着经济发展，居民收入增加，越来越多的人选择去酒店消费来代替自己做饭，这集中表现在近些年来年夜饭的火爆。三是被迫型消费增加。越来越多白领人士和进城务工的农民工，时间紧，也没有条件自己开伙做饭，他们出于无奈，没办法只能被迫在餐馆里就餐，这就促使快餐行业的发展。随着经济的发展，消费饮食习惯也在变化，餐饮产品的消费时段也随之发生变化。现代人工作繁忙，进餐时间不稳定，加上

45、现代营养学的倡导，使餐饮产品的消费时段变得模糊。为适应这一需求，各种24小时营业的快餐店、小食店随之涌现；而一些大茶楼、食肆也纷纷推出下午茶和夜宵服务。这种随时供应，不分时段的便利与快捷正成为一种趋势，以吸引便利型消费者、价格型消费者。 3.3行业壁垒根据调研显示，目前连锁餐饮业发展中面临的主要问题包括人力资源匮乏、经营成本高涨、标准化难度大、行业内部恶性竞争、资金短缺及政策支持等问题。其中，人力资源匮乏占选择比例最高，达80%，其次为经营成本高涨，为60%，标准化难度大，为45%，构成连锁餐饮业发展面临的三大挑战。当前，我国餐饮业处于多层次竞争、高中低档共同发展的阶段。在低端市场，由于资金、

46、技术门槛不高，易为中小投资者进入，进入门槛较低；但中高端餐饮市场则不易为普通投资者进入，主要是有以下障碍：（1） 品牌认知： 中高端客户对餐饮企业品牌有很强的认知要求，餐饮企业只有拥有了能为中高端客户认知的品牌，才能拥有稳定的中高端客户群。而这一过程需要雄厚的资金实力、持续的市场推广和时间的积累。（2） 管理门槛： 中高端餐饮企业既是商品的提供者，同时也是服务的提供者，餐饮企业的管理有其自身的特点，涉及到餐饮文化、流程管理、服务理念、人员培训等诸多方面，是新进入者的重要障碍。（3） 技术门槛： 中高端餐饮企业在菜品方面需要有自身的特色，既要保持菜品特色的稳定，又要根据消费口味进行持续的研发和更新，是新进入者的一大障碍。（4） 资金门槛： 中高端餐饮企业需要在品牌营销、门店要求（位置、面积、装修规格）、人员培训、菜品研制、资金流转等诸多方面进行大量投入，非中小投资者可以进入。3.4竞争格局1.市场化程度和发展格局我国人口众多和饮食习惯多样的特点决定了我国餐饮品类繁多，各种业态、各种所有制形式的餐饮企业在我国各地区形成了开放式竞争的发展格局，市场化程度较高。各餐饮企业在业务规模、管理水平、盈利能力等各方面差距很大，区域差异和个体差异拉大，总体发展呈现不均衡状况。但整个行业连锁化、集团化进