论客房实习生的管理.doc

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1、论客房实习生的管理【摘要】客房部对实习生管理中存在的问题是由各方面所造成的，不仅来自于工作性质本身，还来自于各方（包括酒店、管理层、实习生）的态度。要让实习生接受客房部的工作并做出成绩，就必须培养学生对酒店、部门的归属感，创造良好的工作环境，激励实习生，达到最好的工作成效。【关键词】期望值、培训模式、激励现在，越来越多酒店的基层服务会选择以实习生为班底，因为如此一来，将大大减低成本。尤其像客房部这样的重要部门，就会吸纳大量的实习生。但是，由于大部分实习生来自于中专学校，缺乏一定的独立性，部分学生心智不够成熟，因此，给客房部带来管理上的困难。一、客房部实习生管理存在的问题1、实习生对客房部的工作

2、不感兴趣 客房部提倡工作的标准化。这使服务工作变得单调乏味，容易产生厌烦和疲劳的情绪，使个人、群体和组织容易丧失应有的灵活性。很多实习生认为，在客房部，来来去去不过就是做房、做计划卫生。洗一年的马桶、铺一年的床根本学不到任何东西，只是每天重复一样的工作，远远不如在餐厅实习有吸引力，既可以和同学们、师兄师姐在一起工作学习，还可以更直接的与客人接触客人，锻炼自己各方面的表达能力。2、实习生对客房部的期望值不高很多酒店在挑选实习生的时候，第一时间通常先由前厅部挑选，再由餐饮部挑选，其次是其他部门，最后的都归于客房部。通常表达能力较好、形象较佳的都会去前厅部或餐饮部。这使很多去客房部的实习生心里很不是

3、滋味，觉得是最不好的才会去客房部。对自己、对部门失去信心。当实习生去到客房部后，就发现很多客房部的员工相对于其他部门的员工而言，年纪会稍大些，因而他们会认为，在客房部晋升的机会是很渺茫的，对部门期望值自然就不高。3、实习生在工作中缺乏沟通实习生都是学生，年纪都较小，他们渴望受到别人的关注、关心，但是，客房部的工作性质决定了他们大部分人都需要独立工作，除非遇到困难需要别人的帮助，否则一天下来，基本上都是一个人在独自工作。部分管理层很少顾及到实习生的想法，觉得实习生有问题交给学校老师管理就可以了。由于缺乏沟通，实习生会把很多心事放在心里，日积月累，不免对部门有所怨言。4、实习生的培训模式不如人意客

4、房部的实践工作培训通常都是以“传、帮、带”的模式为主。在实际作业中，通过资深人士的“传、帮、带”培训模式为酒店培养了一大批兢兢业业的程序执行者。这种“萧规曹随”式的方法可以促使新员工迅速上手，确保酒店服务质量的稳定性。然而，过于依赖这种培训模式会带来一系列的隐患。第一，很多老员工将自己不好的习惯潜移默化的传授给实习生；第二，缺乏创新思维。“传、帮、带”的模式使实习生缺乏了必要的引导，使他们在工作中满足于自己师父所教的知识，未能博取所长，在工作中缺乏创新的意识，个性化服务就只能成为空谈。二、客房部管理实习生的方法和对策1、重视实习生的管理，培养实习生对酒店的归属感不少实习生认为，实习一年后他们就

5、会离开酒店，离开自己所在的客房部，到时就海阔天空，如此一来他们自然就会对工作有所懈怠。所以首先要培养学生对酒店、对客房部的热爱之情，才会使他们发挥最大的潜力，认真工作。一位在白天鹅宾馆的实习生告诉我，在白天鹅宾馆工作很辛苦，但是很开心，因为领班、主管很肯教他们，一般都不批评他们，他在白天鹅宾馆实习差不多3个月了，但是从来没被骂过。他做错了事情，都会得到领班的悉心指导，所以他是很佩服领班的。除此之外，他们还会经过一系列的培训，军训人事部培训部门培训考试，让实习生的感觉是这一切都是为他们而设计的，得到了心理上的满足。白天鹅宾馆的管理层告诉他们，“如果你们实习完不愿留下，没关系，我们今天所培训的知识

6、你们将来都会用到，只要你们一天在白天鹅，我们就会尽我们的所能教你们，做一个真正的白天鹅人。”这些都可以让学生感到受重视。除此之外，白天鹅宾馆还要求所有在白天鹅宾馆有实习生的学校必须派一名老师管理，每个星期到酒店开两次会，及时了解实习生的心态、出现的问题，可以及时解决问题。重视对实习生的管理，培养实习生的归属感能让实习生认同自己的工作，提高对工作的兴趣。2、采取以激励为主的管理机制 不少酒店的管理层认为，有错要批评这是在正常不过的事情。对实习生的惩罚、批评往往不留情面，没有顾虑到实习生的想法。大部分的实习生心智还未成熟，有些还处于一些青春叛逆期，与管理正式员工所不同的是，过狠的批评未必能达到管理

7、层所期望达到的效果，因此，酒店对实习生要多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨，应采取以物质激励加精神激励为主的管理机制。在白天鹅宾馆，有给予实习生不少的福利，其中，全勤奖他们就可以拿到300元/月，对学生而言，这是一笔不小的奖励。很多实习生告诉我，以前他们在学校经常迟到的现在都不会迟到了，因为有了奖励，现在他们能天天提前到酒店。东莞某酒店，每个月都会评“热情大使”，实习生和酒店正式员工都可以参与，奖金500元；做房超过6间房就实行计件工资制，一个月下来，一个实习生如果能积极一些的话，可以拿到1200元/月。这无疑对实习生来说是一个促进他们工作的刺激点。除了物质奖励之外，更要重视精神奖励。部分酒店客房

8、部会以部门为单位，积极组织实习生的活动，如，客房部铺床比赛；外出活动；协助学校老师解决实习生心态问题，双管齐下；在酒店内部评选优秀实习生.这些活动、措施，都能让实习生认为自己也是酒店的一分子，极大的促进实习生工作的积极性。3、改革实习生培训模式，保持持续发展动力 对实习生的培训不应完全套用在职员工的培训。因为实习生第一次踏入社会，他们在实习期间更注重的是自己能在实习岗位学到什么，所以在培训课程上应当针对实习生心理、所学知识进行系统的指导。例如，既然实习生认为客房部没有什么可学，就应该除了一些基础课程的培训，谈谈创新服务，引导实习生思考，并通过定期召开座谈会，倾听学生的意见：一方面了解部门配合实

9、习的情况，掌握学生的意见，另一方面鼓励学生给酒店找缺陷，对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励。这样，不仅实习生能在工作中锻炼、提升自己，管理者也能有所顿悟。培训不是走过程，应当重实效。东莞海悦酒店就专门聘请了英语老师，对实习生的英语课程、成绩、成效会实行跟进。在著名的肯德基集团，针对不同的管理职位，他们就配有不同的学习课程，学习与成长相辅相成。真正实现了培训的目的。相反，在广州某五星级酒店，我们在客房部的实习生每次培训都是与老员工一起参与的，这无疑会降低酒店的培训成本，但把基础不同的人放在一起培训，效果就可想而知了。4、创造公平、和谐的工作环境客房部的实习生在工作的前三个星期，基本上都是跟

10、随老员工做房。因此，工作环境是否和谐、融洽，成为实习生是否尽快的进入工作角色的一个重要因素。要想达到良好的效果，建议可以采取轮换制，由不同的、表现优秀的老员工去轮换带实习生，让实习生能够从不同的员工身上学到不同的知识，博取所长，做到青出于蓝。此外，在酒店的活动当中，不应遗忘客房部实习生。记得有一次，我参加酒店给实习生组织的生日会，独独没有见到客房部的实习生，当问到人事部的有关人员时，他们的回答是，“今天客房部需要赶房，所以就没让他们来”。的确，工作时刻应该放在首位，但是，我想，管理人员如果能多做一点，比如等客房部实习生赶完房后，可以继续参加，或者留生日蛋糕给他们，这样，创造一个公平的工作、生活

11、环境，就能使客房部实习生真正的意识到，我也是酒店中重要的一分子！做的较好的一些酒店在内部的重大活动当中，会专门挑选客房部的员工出任重要的工作，使这些平时默默无闻的员工也有闪光的时刻。还有一些酒店在晋升一名员工，尤其是重要位置的时候，如经理这样的职位，前提必须先到客房锻炼。通过管理层的以身作则，潜移默化，相信不仅是实习生，还包括行业的人员都会认识到在客房部工作的发展潜力。综上所述，客房部要让实习生发挥他们最大的工作潜力，就必须为实习生创造一个优良的实习环境。一些酒店从不吝惜对实习生的付出，因为优秀的实习生毕业后，就将成为他们所需要的员工，甚至可以说是未来人才的储备。观念不会在一朝一夕之间扭转，但如果客房部能重视实习生的管理，注重创新，相信客房部同样会成为令大家期待的实习部门。