第一章 现代餐饮业概述.doc

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1、第一章 现代餐饮业概述餐饮业是一个既古老又现代的产业。虽然今天人们在中国的许多大街小巷、乡镇村落仍然还可以看到一些设施简陋、生产经营方式比较落后的小餐馆、小吃店和食品加工手工作坊，但改革开放三十多年来，我国餐饮业已逐渐走上了产业化、规模化、标准化、现代化和国际化的发展道路，餐饮业的业态、生产经营方式、产业组织结构、供给能力及其在现代社会中所扮演的角色，已经发生了惊人的变化。但与海外一些发达国家与地区的餐饮业相比，我国餐饮业的现代化水平仍然有不小的差距。研究现代餐饮业的特点、产业与产品结构及其发展演变规律，对提高我国餐饮企业的经营管理水平，推动国内餐饮业在“十二五”时期实现跨越式的发展，是大有裨

2、益的。第一节 现代餐饮业的内涵与特征一、餐饮业的内涵及基本特征（一）餐饮业的内涵餐饮业（Catering Industry）是指有目的、有组织地向社会提供餐饮产品及相关服务，并以此来获取经济效益与社会效益的第三产业。按欧美标准行业分类法的定义，餐饮业是指以商业盈利为目的的餐饮服务机构。根据中国国家统计局国民经济行业分类2011年修订版（GB/T 47542011）的定义，餐饮业是指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务性行业（industry）。（二）餐饮业的基本特征总的来说，餐饮业有以下几个基本特征：（1）产品以提供菜肴及其他食品、酒水、消费场所及与

3、餐饮相关的劳务服务为主，属于第三产业、劳动密集型产业；（2）既有生产加工产品（如菜肴、酒水、小吃、糕点）的工业生产属性，又有提供有偿劳务服务、方便顾客购买、消费的商业交易属性；（3）有严格的行业准入标准，食品、卫生、防疫、环保、节约、消防、安全生产方面都有相关法律法规的具体要求；（4）场所设施设备、就餐环境以及文化氛围也是产品的一个重要组成部分，直接影响到顾客的满意度和餐饮产品的市场竞争力；（5）产业性质属于分散型行业，在空间分布上一般不会过于集中；而生产、服务与经营活动，在时间上则比较集中。二、现代餐饮业的概念及特征（一）现代餐饮业的内涵现代餐饮业是指产品生产、服务与经营方式与传统的餐饮业相

4、比有着本质上的区别，社会化分工合作比较深入，产业组织比较完善，企业大量使用现代化的设备与装备，产业标准化、规范化与现代化程度比较高，能充分满足现代社会餐饮消费者更高的物质与文化需求，对国民经济发展贡献比较大的餐饮行业。（二）现代餐饮业的基本特征现代餐饮业除了具有传统餐饮业所具有的所有功能外，还有以下几个显著特征：（1）产品生产、接待服务实行严格的标准化管理、规范化操作，产品与服务质量管理体系比较完善。（2）社会化分工合作比较深入，餐饮业产业链、产业集群比较完善。（3）使用了大量现代化的设备与装备、先进的生产工艺和管理方法，产品与服务的技术含量大，效率高。（4）通过连锁经营或集团联营、企业战略联

5、盟等方式与途径，实现了规模经济，对社会经济发展的贡献比较大。（5）经营领域和范围比较大，产品线比较丰富，产业融合司空见惯，业态已日趋多样化。从高端的商务、公务宴请，婚宴，社交餐宴，各具特色的主题休闲餐饮，到深入日常百姓家的早餐工程、团膳、便当（便携式工作餐）外卖、宴席外卖，餐饮业已渗透更多前所未及的行业与领域，甚至成为其他服务产品不可或缺的配套产品。（6）信息化水平高，计算机管理信息系统、电子商务与网络营销十分普及，信息技术、高新技术对餐饮业经济增长的贡献越来越大。三、餐饮业的产业与产品结构分析（一）餐饮业的产业结构餐饮业的产业结构是指某一时期某特定地区各种不同业态、类型、不同等级（规格、档次

6、）的餐饮企业的数量、分布、规模大小、组成结构和比例关系。中国国民经济行业分类国家标准于1984年首次发布，分别于1994年和2002年进行过两次修订，2011年作了第三次修订。第三次修订由国家统计局起草，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会批准发布，并于2011年11月1日实施。根据国民经济行业分类2011年修订版（GB/T 47542011），住宿业和餐饮业（H）门类包括住宿业（代码61）和餐饮业（代码62）两个大类。这个分类标准基本上是参考联合国经济合作组织的标准来制订的，与国外的统计分析接轨。这里之所以把住宿业与餐饮业一同列出有两个原因：一是这里的住宿业实际上是指饭店业（Hot

7、els），它同时包含饭店餐厅，饭店餐厅也是现代餐饮业的一个重要组成部分；二是自2010年开始，国家统计局在按行业统计国民经济收入时，是将住宿业与餐饮业的收入合在一起，按住宿和餐饮业大类来统计的。因此，这里就把它们一起列出。表1-1 国民经济行业分类（GB/T 47542011）中的住宿和餐饮业分类及其代码代 码行 业 名 称定 义H住宿和餐饮业61住宿业指为旅行者提供短期留宿场所的活动，有些单位只提供住宿，也有些单位提供住宿、饮食、商务、娱乐一体的服务，本类不包括主要按月或按年长期出租房屋住所的活动611 6110旅游饭店指按照国家有关规定评定的旅游饭店和具有同等质量、水平的饭店活动612 6

8、120一般旅馆指不具备评定旅游饭店和同等水平饭店的一般旅馆的活动619 6190其他住宿业指上述未列明的住宿服务62餐饮业指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务621 6210正餐服务指在一定场所内提供以中餐、晚餐为主的各种中西式炒菜和主食，并由服务员送餐上桌的餐饮活动622 6220快餐服务指在一定场所内提供快捷、便利的就餐服务623饮料及冷饮服务指在一定场所内以提供饮料和冷饮为主的服务6231茶馆服务 6232咖啡馆服务6233酒吧服务6239其他饮料及冷饮服务629其他餐饮业6291小吃服务指提供全天就餐的简便餐饮服务，包括路边小饭馆、农家饭馆

9、、流动餐饮和单一小吃等餐饮服务6292餐饮配送服务由表1-1的编码规则不难看出，国标GB/T 47542011在国民经济归类统计分析中，把餐饮业分成正餐服务、快餐服务、饮料及冷饮服务，及其他餐饮业4大类，其中饮料及冷饮服务、其他餐饮业下面又分别有4个和2个小类。而在住宿业方面，餐饮服务既是饭店服务不可或缺的一个重要组成部分，同时也是餐饮业的一个重要组成部分，各种不同类型的饭店都有自己配套的餐厅，只不过餐厅的业态、规格、档次、经营内容不尽相同而已。由此便勾画出这些政府行政主管部门眼里的餐饮业产业结构。这种分类方法在进行国民经济统计分析时具有计算简单、操作方便又与国外具有一定的可比性等诸多优点。但

10、其局限性也是明显的，由于它太笼统，不够细致、深入，无法反映某一时期某特定地区餐饮业产业的组成发展状况。2010年由国家商务部商贸服务司编制并发布的餐饮企业经营规范中，适用范围标明该标准适用于各种经济类型的餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅）、小吃店、快餐店、饮品店，以及集体用餐配送企业。商务部的这个餐饮企业适用对象，比较重视按“业态”进行分类，而由国家统计局起草的行业分类标准则侧重在“服务”的归类，显然，前者比较直观、分类也更详细、专业、具体。 中国餐饮业历史悠久，业态复杂多样，各地的产业组织结构、企业规模大小也有很大差别。由于竞争激烈，国内餐饮企业的

11、市场进入与退出现象都比较频繁。这给餐饮业产业组织结构的研究带来了不少难题。本着“抓大放小”的思想，从2009年开始，中国商业联合会、中国烹饪协会和中华全国商业信息中心每年都组织全国餐饮百强企业的调查研究，采用企业自愿申报、结合有关的公开资料数据进行评选，最终确定百强名单。从进入百强名单的餐饮企业来看，火锅有24家、快餐送餐有22家、餐馆酒楼有34家、休闲餐饮有5家、西式正餐有4家、宾馆餐饮有5家、综合餐饮及其他（团膳）各有3家，营业额分别达到了319.21亿元、506.39亿元、254.84亿元、37.08亿元、28.84亿元、61.50亿元、22.62亿元、19.25亿元，占百强营业额比重分

12、别为25.54%、40.52%、20.39%、2.97%、2.31%、4.92%、1.81%、1.54%。统计分析显示，2009年我国餐饮百强企业营业额为1249.73亿元，比2008年餐饮百强企业营业额增长22.6%。虽然餐饮百强企业的调查、统计分析难以完整地描绘出中国餐饮业的发展状况和产业结构，但它可以从某一个侧面反映餐饮业产业结构的组成及各部分的比例关系。从中不难看出，火锅、快餐、餐馆酒楼大企业数量多，经营收入在整个餐饮业中所占的比重很大。西式正餐、宾馆餐饮档次（含菜品和就餐环境）、价格都比较高，但营业额却比不上大众化、丰廉随意，以规模（企业数量、接待人次）取胜的火锅、快餐、餐馆酒楼。图

13、1-1是国内餐饮业产业结构的一个层次关系示意图。事实上，餐饮企业在各个行业之间的相互渗透，有时候甚至“你中有我，我中有你”，很难用一个图来准确地描绘或者刻画国内餐饮业的产业结构。而且，具体到某一个业态，比如快餐店，还有中西餐、中西合璧之分，有不同菜系、不同风格之分，有不同档次、不同价位之分；至于更加复杂的餐饮业各个业态的相对结构比例关系及其发展变化，国内至今尚未有人专门研究过。这与国内餐饮业产业化起步晚，研究的力度还不够大有关系。现代餐饮业的产业结构，是建立在深层次的社会化分工合作、关联产业（如金融业、交通运输与物流业、餐饮装备制造业、旅游业）强有力的物质文化支撑的基础上形成的，许多餐饮合作项

14、目都有相对完整的产业链，上下游企业的分工十分明确，良性互动与互补性强。如何用一张系统、完整的产业结构图把这种餐饮业产业分工合作关系刻画、反映出来，还有待学者深入研究，逐步完善它。 图1-1 国内餐饮业产业结构的层次关系示意图（二）餐饮业的产品结构产业结构研究的是产业的资源配置、业态及其企业种群的生长、分布状况，而产品结构研究的是企业经营内容、市场供给及其结构比例关系。产品结构（product mix）是指一个企业生产经营的产品中各类产品的比例关系。研究一个企业的产品结构，可以了解、掌握该企业的主打（主营）、附属（副营）产品及其目标市场、经营发展战略和生产经营利润主要的来源。从企业生态学的角度来

15、看，研究企业的产品结构可以深入了解企业之间的产品互补或市场竞争关系，为制订科学、合理的经营策略、竞争战略提供决策依据。 企业根据其生产、经营产品种类的多少有专业化经营与多元化经营策略的不同之分。实际研究过程中，主要是以企业的主营业务比，或各类产品在营业收入中所占的比重来作为企业专业化或多元化程度的分析、评判依据。一般来说，专业化经营有助于突出产品特色，积累经验，不断改进和优化产品性能和质量，提升产品的市场竞争力，是发展集约化经营的基础；但专业化经营的市场比较单一，经营风险也相应比较大。多元化经营是范围经济的基础，它不仅有利于生产、经营过程中的资源共享，因原材料、设施设备的利用率提高而降低单位产

16、品的生产经营成本，而且产品的多种多样可以使顾客有更多的选择机会。多元化经营减少了对单一市场的依赖，因此经营风险相对就小一些。但多元化经营如果太粗泛，容易分散投资经营者的时间和精力，产品也容易因研发、创新不足，失去特色而被顾客所抛弃。广义上的产品多元化并不限于产品品种的多元化，也包括产品规格、档次的多元化；换言之，规格、档次当然还有价格不同的同类产品，也可以被视为不同的产品，因为消费者因此有了更多的选择。香港一些酒吧、冰室在收工打烊时，随着最后一个客人结账离去，计算机便会自动统计出当天当班各种酒水、小吃的销售额及其所占百分比，这样餐厅便可以及时了解各种产品的销售状况，有针对性地调整、优化日后的产

17、品经营策略。顾客的餐饮消费大多是一种产品组合消费。一次只购买、消费一种产品的情况其实是不多见的。就算是经济实惠的便当（盒饭），菜通常也是荤素搭配。餐厅的产品结构设计其实是大有玄机的。一般来说，每一种产品都有自己鲜明的特色、价位和边际贡献率，在产品组合中所扮演的角色和所起的作用也不尽相同。美国哈佛大学商学院的迈克尔波特认为，企业的核心能力是指能够帮助企业获得竞争优势的资源与能力。一般来说，每家餐饮企业都会有自己的招牌菜，它可能集合了选材用料、烹饪加工技术甚至还有品牌或商誉上的优势，使之成为企业一种竞争力强、带动及辐射作用明显的拳头产品，但这并不等于企业可以忽视其他辅助产品相互衬托、相得益彰的作用

18、。换言之，辅助产品、延伸产品有时候与主打产品一样重要。为了应对瞬息万变的市场需求和竞争态势，产业、产品结构调整、优化其实是餐饮业投资经营者经常要做的事。产业结构调整要比产品结构调整难度大得多，它通常需要对新建或改扩建项目进行固定资产投资，因此要面对更多的不确定因素和经营风险，必须三思而后行。而产品结构调整、产品更新换代的动作要快，才能快速响应市场变化，保持甚至扩大企业的竞争优势，以便能在激烈的市场竞争中立于不败之地。餐饮产品大部分都是现场烹饪制作，以确保其色、香、味、形及口感符合要求。但一些熟食、卤制品、冷拼盘、餐前小菜、半成品及糕点可以提前预制，这类熟食制品除了生产加工和保鲜有更为严格的卫生

19、要求，它所使用的刀具、切配砧板、储藏橱柜及专用场所也有要求以外，时令性的特点也比较突出。例如，月饼、粽子的时令性都很强，餐前小菜也经常随季节、搭配菜肴的不同而不时进行更换。 第二节 餐饮业的产业资源和产业能力资源（resources）是指可以被人们利用来创造价值的各种要素的总称。产业资源是指可以为某个产业所利用来创造价值的各种要素的总称，其中包括自然资源和各种社会、经济、文化资源。资源对产业生存与发展的重要性不言而喻。产业的诞生与发展，是需要强有力的资源支撑的；产业规模扩大后，对资源“质”与“量”的需求也会水涨船高，资源供给不足甚至匮乏，必然会拖累产业的发展进程；而资源配置的合理程度会影响到项

20、目的投入产出效果和企业的经营管理效益。资源消耗过度不仅会增加企业的投资经营成本负担，降低企业的经营管理效益，而且还会影响到其日后的产业和企业可持续发展。一、餐饮业产业资源的概念与构成分析餐饮业的产业资源（industry resources）是指能够为餐饮业的发展所利用的各种要素的总称。产业资源根据其是否容易辨识、评估可分为有形资源（tangible resources/physical resources）和无形资源（intangible resources）；其中，有形的自然资源根据其是否可以再生分为可再生资源（renewable resources，如农作物，水、阳光、风等）和不可再生资

21、源（non-renewable resources，如矿产资源，煤、石油等）。餐饮业是由许多大大小小的餐饮企业组成的。某一时期某一特定地区餐饮业所拥有的资源包括已被餐饮企业开发利用（餐饮企业资源的类型及其表现形式见表1-2）和尚未被企业开发利用的其他餐饮业产业资源，如当地有开发利用价值的餐饮文化资源，有地方特色、特殊营养价值或口感的食材，甚至当地扶持、促进餐饮业发展的产业政策也是餐饮业发展的一种无形资源。表1-2 餐饮企业资源的类型及其表现形式资 源 类 别表 现 形 式有形资源财力资源企业流动资金、专项基金，筹资、融资能力，库存物资物力资源固定资产（设施设备的数量及其技术水平），装备与设备，

22、土地（使用权），企业所处的地理位置、区位条件人力资源员工数量、素质及其忠诚度，专业人才的数量及其水平，激励和约束机制，培训教育体系及其学习型组织的构建组织资源组织架构，运营模式与分工合作安排，项目产业链，销售渠道和销售网络，物流与供应链无形资源技术资源专利，经营诀窍，专有或占优的技术，生产工艺水平，项目策划与产品研发能力，资源整合和创新能力品牌商誉品牌知名度、美誉度，产品的顾客忠诚度，企业形象与企业荣誉，公众口碑，老字号招牌公共关系企业公共关系、人脉关系、客户关系人文资源企业经营理念，优良传统，企业文化，企业道德伦理餐饮业的有形资源是企业有偿获得的，持有及使用它必须为此付出一定的代价，如人力资

23、源成本，固定资产投资及其运营、维持费用，物资采购供应成本，库存成本及资金使用成本（包括机会成本）。有形资源是餐饮企业经营管理不可或缺的经济资源，同时也是企业成本控制的主要对象。合理地配置企业的有形资源，并加以充分、有效地利用，是企业取得良好经营效益的重要前提。餐饮业的无形资源是企业通过引进或自创、有意识地去开发，长期积累下来的一种特殊的资源。无形资源一般情况下只能通过有形资源来发挥其“乘数”效用，增强产品的竞争力和提高企业的经营管理效益。但在一定的环境条件下，无形资源也可以直接帮助餐饮企业创造价值，如餐厅加盟特许经营，技术、管理合约输出等。二、餐饮业产业资源的开发利用（一）有形资源的开发利用1

24、餐饮业财力资源的开发利用在市场经济和金融业不发达的时代，企业发展所需要的财力支持主要靠的是原始的资本积累。在如今这个市场瞬息万变、社会经济飞速发展的年代，“机不可失，时不再来”，依靠原始的资本积累极易错失良机。餐饮业财力资源的开发利用，一方面是要善于筹资融资，为企业的发展筹集到所需要的资金；另一方面是要善于理财，把钱“用在刀刃上”，加强成本控制，杜绝浪费，减少资金使用成本。对外加大招商引资的力度，对内想方设法筹措资金来支持企业的发展。强化餐饮企业的筹资融资能力，主要有以下几条途径：（1）餐饮业新建、改扩建项目的策划、论证要在深入、细致调查研究的基础上，做好可行性研究这项工作；要客观地评估项目投

25、资建设、经营管理可能碰到的各种问题，提出相应的解决办法。（2）无论是与金融机构打交道还是与其他企业的经贸往来，都要重合同、守信用。良好的企业信用对寻求外部的资金支持是大有裨益的；反之，则困难重重，甚至到处碰壁。（3）国内餐饮业IPO（Initial Public Offerings，即首次公开募股），是指企业透过证券交易所首次公开向投资者发行股票，以期募集到企业发展所需要的资金，因目前条件还不成熟，获批的机会不大。有条件的餐饮大企业、企业集团可以“借壳上市”，通过母公司到资本市场上去筹措企业发展所需的资金。（4）处在扩张、发展阶段的餐饮企业亟需大量的资金支持时，也可以考虑用转让部分股权来引进风

26、险投资的办法来解决这个问题。表1-3是国内学者根据公开发表的资料整理出来的中国餐饮业已公开的风险投资项目。（5）有条件的餐饮企业还可以通过建立现代企业制度，公开项目的资金用途，完善收益分配与财务监管制度，以职工参股的形式从企业内部筹集企业设备技术改造所需的资金。表1-3 20052011年中国餐饮业已公开的风险投资项目一览表引入时间投资机构金额餐饮类型餐饮企业名称2005年底顶新集团，SIG，IDG，沈南鹏，东元集团1260万美元休闲餐饮一茶一坐2006年8月3i与普凯基金2500万美元火锅小肥羊2007年1月寰慧投资（GGV）1068万美元休闲餐饮一茶一坐2007年6月红杉，海纳亚洲创投基金

27、SAI2500万美元火锅重庆小天鹅火锅2007年7月凯雷超过1亿元人民币休闲餐饮巴贝拉2007年10月今日资本、联动投资3亿元人民币快餐真功夫2007年10月晨兴创投1200万美元快餐丽华快餐2007年11月红杉，海纳亚洲创投基金SAI2000万美元快餐乡村基2007年12月凯雷亚洲增长基金2100万美元休闲餐饮迪欧餐饮集团2007年12月中美桥梁资本5632万美元火锅重庆东方菜根香2008年1月长安创新北京投资咨询有限公司5000万元人民币西餐亚洲蕉叶饮食集团有限公司2008年2月德诚盛景不详休闲餐饮北京好伦哥2008年4月华生资本3000万美元休闲餐饮浙江两岸食品连锁有限公司2008年4月

28、IDG技术创业基金500万元人民币火锅重庆奇火锅2008年8月快乐蜂5550万美元快餐宏状元2008年9月橡树资本2300万美元休闲餐饮一茶一坐2008年9月深圳创新投资10亿元人民币烧烤百富烤霸2008年11月英联控股5000万美元火锅呷哺呷哺2008年12月鼎晖投资2亿元人民币正餐俏江南2008年12月鑫华投资3000万元人民币快餐红高粱2009年今日资本不详休闲餐饮避风塘餐饮2009年2月美亚投资3000万元人民币快餐上海盛记一品锅贴2009年3月乐澳投资不详休闲餐饮伊诺咖啡2009年3月上海复星平耀1000万美元快餐浙江老娘舅餐饮有限公司2009年5月不详3亿元人民币综合上海唇齿香浓餐

29、饮管理有限公司2009年6月智基创投不详休闲餐饮喜来公社2009年6月松禾资本176万美元团餐金谷园续表 引入时间投资机构金额餐饮类型餐饮企业名称2009年9月凯达创投5000万元人民币正餐吴地人家2010年1月深圳创新投资、昆吾九鼎投资等不详正餐净雅餐饮2010年1月复星谱润不详正餐望湘园2010年2月中科招商不详休闲餐饮绿茵阁2010年10月红杉、涌铧资本1亿元人民币快餐嘉和一品2010年11月天图创投6000万元人民币食品连锁周黑鸭2011年上半年兰馨亚洲600万美元正餐唐宫2011年6月MUS Roosevelt Capital Partners不详西餐好伦哥2011年7月安佰深2.5

30、亿美元自助餐金钱豹2011年10月启明创投、和通投资和三井物产环球投资2000万美元休闲餐饮心品印象餐饮管理有限公司资料来源：赵京桥餐饮企业与金融资本的融合转引自：杨柳，荆林波餐饮产业蓝皮书中国餐饮产业发展报告（2012）北京：社会科学文献出版社，2012要科学、合理地利用企业所掌握的资金，要抓住用途及其机会成本、金额、资金成本、支付与结算时间，规章制度和内部稽核监督几个最基本的理财要素。该省的要省，该花的要花，把钱用到最需要的地方去。在这方面，国内一些先进企业的好的做法值得其他企业借鉴：（1）新建、改扩建项目是购买还是租赁不动产来装修要深思熟虑、精打细算。为了减少投资风险和资金压力，近年来国

31、内采用租店（楼）而不是买店（楼）来装修、经营不仅在餐饮业，在饭店业中也很常见。（2）餐饮业设备、装备的更新改造周期短，门面改造、内部装修甚至平均两三年就要做一次，否则会影响企业形象和竞争力。有关设备供应商、装修承包商的遴选，要尽可能采用招标的方法来进行，以节省投资费用。（3）区位条件和停车场是影响餐饮企业经营状况的一个重要因素，选址时要考虑周到。位置、配套设施对餐饮业经营的重要性不言而喻。有时候，多花一点钱是值得的，不能因小失大。（4）采购供应尽可能要采用电子商务、第三方物流的形式来进行，尤其是中餐饮小企业，自己采购不仅成本更高，而且也更麻烦。（5）应收账款的催款要及时，目前国内有些地方存在企

32、业拖欠账款的现象，要有一套行之有效的解决办法来应对。2餐饮业人力资源的开发利用英国古典政治经济学家亚当斯密（Adam Smith）1776年在他所写的国富论一书中详细地阐述了劳动分工的好处，认为它可以提高生产效率。人力资源的开发与管理首先是要进行企业组织机构设计，确定部门分工与人员编制，进而编写出各个部门、岗位的职务描述、岗位职责与工作要求，并将此作为部门、员工绩效的考核基础来进行优奖劣罚。在此基础上，企业再进行具体的用工招聘，干部选拔，考察与任用。企业组织结构的形式主要有直线制（适合小、微餐饮企业，规模很小的餐饮个体户）、直线职能制（除了一线的生产部门外，另设立一些管理职能部门）、事业部制和

33、矩阵组织结构。一般来说，企业的规模越大、内部分工越细，组织结构就比较复杂、完整一些；反之亦然。图1-2是高星级酒店餐饮部组织机构与岗位设置示意图。大中型的餐馆酒楼组织结构与此类似，但增加了财务部、营销部、人事部、总经理办公室等职能机构和岗位的设置，餐饮总监、总监助理的职务设置在这里也就相应地变成了总经理、副总经理设置。生产与服务是餐饮业的两大职能，于是餐饮企业也就有前台与后台的部门之分。小、微餐饮企业，个体餐饮店内部虽然也有分工，但经常是一人身兼多职。图1-2 国内高星级酒店餐饮部的组织机构与岗位设置在计划经济时代和改革开放初期，国内餐饮业享有人口红利。由于人工成本不高，设备的自动化、智能化水

34、平不高，餐饮企业可以也必须聘用数量远比海外同类企业高很多的劳动力。20世纪90年代后期以来，随着社会经济形势的不断发展变化，餐饮企业的用工成本也逐渐上升，但餐饮设备的自动化、智能化水平也在不断提高，人员编制总体上比改革开放初期有显著的缩小。与此同时，很多企业开始聘用临时工、钟点工来减轻劳动力成本负担。有关资料显示，餐饮业与饭店业是近年来国内“招工难”、“用工难”的十大行业之一。究其原因，有多个方面，如餐饮业劳动强度大，加班时间长，工作压力大，社会地位不高，与之都有一定关系；由于薪酬低、工作又比较辛苦，不少80后、90后的年轻人不愿意加入这个行业。2012年广州社科院有一份调查报告显示，餐厅服务

35、员是广州地区工资水平最低工种之一，与证券公司的工作人员工资竟然相差十几倍。为了解决招工难的问题，国内很多餐饮企业纷纷提高员工薪酬和其他福利待遇以吸引人才，扩大临时工用工比例，同时引进院校餐饮专业实习生，多管齐下来解决企业招工难、劳动力不足的问题。 国外特别是一些发达国家（地区）因劳动力成本高，餐饮业的人工成本大致要占到企业经营成本的20%30%，个别甚至高达40%，并享有比较高的福利待遇。但同样也碰到年轻人不太愿意从事社会地位不高、上班干活又比较辛苦的工作的情况。这些企业一方面降低餐饮业用工的门槛，如降低年龄、学历、相貌等方面的要求，提高薪酬及其他福利待遇；另一方面，通过推广使用“弹性用工”制

36、度来解决劳动力不足的问题。具体做法是：对那些有意在餐饮企业兼职的员工，进行专门的岗位技术培训与考核，在获得岗位用工资格后，通过劳动用工合同或经纪人制度来聘用临时工、钟点工与合同工。在国外，餐馆聘用兼职学生的现象很普遍。一些著名的连锁餐饮企业都是如此，如肯德基、麦当劳，可以说钟点工、临时工是餐饮企业劳动大军中的主力。国内一些餐饮企业在20世纪80年代后期就开始采用弹性用工制度来解决用工难、员工流动性大的问题。最主要的还是在后勤部门的一些特殊岗位（如清洁工、勤杂工、洗碗工）聘用临时工、钟点工，而不用正式编制的员工。但与国外餐饮业的弹性用工相比，国内这方面的发展还是步履蹒跚，差距还是比较大，主要原因

37、有：（1）一线弹性用工还不多见，主要是缺乏一个弹性用工培训、考核准入制度，及经纪人协管制度；另外，它与管理人员主观上担心不熟练的员工上一线容易出差错，影响不好也有很大关系。香港不少餐厅在这方面有一些比较好的做法，它们平时就对拟来应聘兼职的员工进行培训、考核，其经纪人、适应工作岗位、工作服尺寸、特长及其他各种相关的个人信息资料都入库（数据库），餐厅人手紧缺时就提前联系相关的兼职经纪人，请他们组织平时就训练有素的兼职临时工、钟点工前来帮忙，任务完成后就及时与他们进行结算。（2）国内弹性用工配套的相关政策措施还不够完善，如临时工、钟点工的工伤医疗保险政策法规发展滞后，也阻碍弹性用工制度的推广应用。（

38、3）餐饮企业经营管理者的观念还没能真正转变过来；在一些人事部门领导的脑海里，还是认为聘用临时工、钟点工、兼职工是不得已的事，弹性用工总是习惯与“临时”、“不得已”、“廉价劳动力”相联系，没有真正把它当成企业人力资源开发利用的一种长远战略来抓；造成一些兼职用工者、临时工、钟点工有“二等员工”的感觉，难以正常发挥他们的工作积极性与主动性。（4）由于经营管理理念不同，国内无论是餐饮业还是饭店业经理，都有不少人不喜欢员工轮岗，其原因据说是“熟能生巧”固定一个岗位不容易出错，而且也有个别经理坦言说轮岗培训、管理比较麻烦，而且由于员工流动性大，一专多能的人跳槽到对手那里去威胁更大。而国外一些著名的餐厅，如

39、肯德基，都要求员工定期轮岗，让他们能够胜任每个岗位的工作，他们认为这样可以避免员工长时间在一个部门、一个岗位做单独枯燥的工作，影响其工作的热情与创造性。轮岗常态化不仅有利于人才的培养，而且在一些部门出现人手不足时也便于调度人力资源及时给予支持。（5）随着餐饮业产业的社会化分工日益深入，国内不少餐饮企业也从服务外包的角度来减少人员编制及其用工成本，如餐具清洗、消毒，布草（台布、毛巾、香巾、餐巾、工作服等棉织品）的洗涤、消毒熨烫，以及利用第三方物流的采购供应，都包给外面的企业来做，只是各地餐饮企业的相关服务外包发展水平还参差不齐，尚需总结经验，进一步推广。现在国内很多餐饮企业不仅招工难、留住员工也

40、难。员工流动性比较大，以致不少企业开始研究员工对企业忠诚度的问题。在这方面，国内不少先进企业都有一些好的做法值得其他企业参考借鉴，这些好的做法具体有：（1）提高员工的工资薪酬水平。近年来，各地相应提高了当地的最低工资标准，企业的工资水平也应作相应的调升才合理。餐饮业劳动强度大，工作压力大，薪酬太低当然招不到人、留不住人。为了产生更好的物质激励作用，打破“大锅饭”的分配方式，工资的改革应重点放在绩效工资的奖励幅度之上，基本工资主要考虑的是当地的物价水平及员工基本的生活支出需要，奖金则直接与企业经营绩效挂钩。（2）改善员工的福利待遇，增加员工的企业认同感。如企业给员工购买“三金”、“五金”（国家现

41、行政策规定任何企业都必须为员工购买“三险”，即养老保险金、医疗保险金、失业保险金，简称“三金”；“四金”就是三金再加一个“住房公积金”，“五金”、“六金”则分别是在前者的基础上再加一个“工伤保险金”及“生育保险金”），有条件的企业要建职工文体活动中心、员工澡堂、网吧、阅览室、卫生室，办好员工食堂，改善员工住宿条件，使员工感到来到公司就像回到了一个温暖、舒适的家。（3）关注员工多层次的物质、文化需求。根据马斯洛的需求层次理论，餐饮业从业人员在不同的发展阶段也有不同的需求。员工既有物质生活上的需求，也有精神生活方面的需求，甚至精神生活方面的满足比物质生活方面的满足更为重要。国内不少餐饮企业都会在员

42、工生日时送上一份礼物与祝福，在员工生病和家庭遇到困难时送去一份关爱；一些餐饮企业也把过去单纯发放奖金改为多种奖励方式（如奖励旅游，支持其学习和进修）结合一起来运用。逢年过节时企业赞助工会组织的各种休闲旅游和问题竞赛活动，也有助于增强员工的企业凝聚力。80后、90后的新一代员工，他们的兴趣、爱好跟他们的父辈差别很大，很多人平时都有上网聊天的习惯，有条件的企业应在员工宿舍安装宽带，方便他们下班后上网，以调节生活。（4）员工的培训教育要以人为本，企业要帮助员工进行职业生涯规划。企业要帮助员工达到更高层次上的需求满足自我实现和自我超越，就是根据每个员工的不同情况，有针对性地进行培养教育。培训的内容并不

43、仅仅局限在员工目前所从事的工作的专业需要，而且还应考虑员工的一些潜质、将来的职业人生规划。国内一些企业基于把每个员工的发展纳入企业的发展之中的考虑，提出“培训是一种福利，发展是硬道理”，就是要想方设法挖掘员工的内在潜能，通过有计划地培训教育和工作锻炼，使之能够胜任更有挑战性的工作，达到其更高的人生目标。企业之间的竞争，说到底其实是人才的竞争。人才一方面靠引进，另一面要靠自己培养。餐饮企业人力资源的配置与发展，除了要从生产接待服务的需要、劳动负荷强度来考虑各部门岗位编制设计以外，还要从技术经济层面的要求来考虑人才配置。明确各个岗位的任职资格、岗位职责和工作要求。对于任职资格、技术职称一时达不到岗

44、位工作要求的，必须要为其量身打造一个在职培训的目标和计划，鼓励和督促他们在规定的时间内通过自己的学习和努力，提升自己的业务素质和工作能力，使之能够达到企业的要求。有些企业对职工参加职业技能大赛比较支持，但对职工参加任职资格证书考试、技术职称考评不太支持，担心员工“翅膀硬了容易飞走”，其实这是不对的。企业需要宽广的胸怀，即便有些人真的走了，但其他人也会看到，企业是他们成长的摇篮，企业能够为他们的成长提供一个很好的发展平台。一个不仅仅时刻关注企业同时也关注员工发展的企业，才是一个有远见的企业，才能真正吸引、留住人才。“第五代管理”是美国学者查尔斯M. 萨维奇在其同名著作中率先提出的一个概念，他认为

45、在知识经济、计算机互联网时代，以任务为中心的复合团队在现代网络技术支持下将成为企业组织的主要形式，信息管理、知识管理与创新管理成为企业管理的核心内容。另一位美国学者彼得圣吉（Peter M. Senge）在其所著的第五项修炼（The Fifth Discipline）中提出，在瞬息万变的外在环境条件下，企业应建立学习型组织，组织结构应力求精简、扁平化，鼓励员工终生学习，不断地进行自我组织再造，以维持竞争力。新时期餐饮企业的人力资源开发，也必须将构建学习型的企业组织、“以任务为中心的项目组织、复合团队”列入企业的一项中心工作任务之列；通过激励和约束长效机制的设计和促进员工的知识、技术经验交流，进

46、行制度创新来营造企业良好的共同学习氛围，提高组织的学习效率；通过资源整合、团队合作和产业链协同来促进企业产品创新、服务创新和管理创新的发展，使企业能够维持和扩大自己的竞争优势，在竞争中立于不败之地。3餐饮业物力资源的开发利用餐饮业经营管理不仅要力争“人尽其才”，还要力争“物尽其利”。餐饮业的物力资源是指各种可以为餐饮企业生存与发展所利用的物质条件，主要包括餐饮企业所拥有的土地（使用权）、地理位置和区位条件、基础设施和环境条件。这些资源通常是企业有偿获得的，但付出的代价及其开发利用所产生的价值差别很大。餐厅的选址是餐饮业投资经营必须认真考虑的一个重要的问题。选址决定餐饮设施的地理位置、区位条件和

47、最初的环境条件。很多经营大师都很看重商业设施中的选址，他们甚至说，饭店或餐厅投资经营成功的要素之一，“第一是位置，第二也是位置，第三还是位置”，可见位置之重要。选址选得好，就会获得一个良好的商业区位，客流大、人气旺，交通便利，甚至景观好、环境优美，道路、停车场、绿地、环保基础设施比较完善，这些对日后餐饮业的发展都十分有利。当然，好的位置也意味着高的土地费用或店租成本，有时候它会成为餐饮业投资的一大财务负担。最好的办法是选择目前不是那么贵的地段，或租金不是那么贵的店面，虽然眼下交通还不太便利，环境和基础设施不太理想（这种地段或店面，在城乡结合部、新的开发区比较常见），但在不久的将来，这一切都会很快地变好。这样，投资者就可以用比较小的代价，获得比较好的店面和位置的实体资源。选址确定后，企业应委托有资质、信誉口碑比较好的设计单位进行餐饮设施的规划设计。规划设计方案除了功能区划分、空间分割，土木工程、建筑设计图纸，外观设计、内部装修及设备配置方案以外，还应因地制宜、因势利导地规划建设园林绿地、停车场、消